Gemeente Zederik
Succesvolle start publieksbalie Zederik
De hal van het gemeentehuis van Zederik heeft een ware
gedaanteverwisseling ondergaan. Bij binnenkomst valt de elektronische
ontvangstzuil en de moderne balie meteen op. Medewerkers van de
gemeente vertellen hier meer over het hoe en waarom van de nieuwe
publieksbalie.
Klantgericht werken
In 2007 is de gemeente Zederik een traject gestart om haar
activiteiten en werkzaamheden nog beter af te stemmen op de burgers.
Kortom klantgerichter te gaan werken. De nieuwe publieksbalie is daar
een resultaat van. Voorheen waren er in het gemeentehuis op
verschillende plekken balies. Zo zat op de eerste verdieping de balie
voor vergunningen, beneden de ontvangstbalie en iets verderop
burgerzaken. Burgers waren daardoor nogal eens aan het `zwerven' in
het gemeentehuis.
Front office medewerkers
"Uitgangspunt van de nieuwe publieksbalie is dat onze inwoners
voortaan op één plek terecht kunnen met al hun verzoeken en vragen",
zegt Corine Verver. Als hoofd Publiekszaken is zij verantwoordelijk
voor de publieksbalie. "De bedoeling is dat de medewerkers van de
balie functioneren als contactpersoon of als tussenpersoon van de
burgers. We noemen dat onze front office medewerkers. Deze medewerkers
helpen de bezoekers, beantwoorden hun vragen, of zorgen dat
bijvoorbeeld het paspoort klaar gemaakt wordt. Zij proberen de
inwoners dus zo volledig en snel mogelijk te bedienen. Voor
ingewikkelde vragen of bijvoorbeeld vergunningaanvragen die meer tijd
vergen, schakelen zij hun collega's van de back office in. Deze zijn
op afroep beschikbaar en staan klaar om de burgers verder te helpen."
Publieksbalie Zederik
Burger staat centraal
De invoering van de publieksbalie past bij de nieuwe gedachtengang van
de gemeente Zederik, waarin de burger centraal gesteld wordt. "We
proberen om vanuit de burger te denken. Dat betekent dat wij goed
bereikbaar willen zijn en willen werken met vakkundige mensen die
(uiteraard binnen de regelgeving) meedenken met de burgers", zegt
Corine Verver. Zij vertelt dat betere dienstverlening een trend is die
momenteel bij veel gemeenten wordt doorgevoerd. Landelijk is zelfs een
commissie actief (Commissie Jorritsma), die drukdoende is met de
vraag: Hoe ziet een klantgerichte gemeente eruit?
Eén van de aanbevelingen is de opzet van een publieksbalie à la
Zederik. "De komende tijd willen wij meer aanbevelingen van de
Commissie Jorritsma doorvoeren. U moet daarbij denken aan bijvoorbeeld
het inkorten van wachttijden of het realiseren van beloofde termijnen.
Dit is een proces waar wij nog veel werk aan hebben. De opening van de
publieksbalie is in ieder geval een mooi begin."
Positieve reacties
Inmiddels wordt al een aantal dagen met de nieuwe publieksbalie
gewerkt. Niet alleen voor de burgers, maar ook voor de medewerkers van
de gemeente, betekent dit een hele verandering. Yvonne Gisolf en Mieke
Franken, front office medewerkers van de publieksbalie, zijn
enthousiast over hun nieuwe werkomgeving.
"Het bevalt erg goed", zegt Yvonne Gisolf. "We hebben een mooie
werkplek, het werkt prettig en de reacties van de burgers zijn
bijzonder positief. We krijgen niet alleen complimenten over de
inrichting, maar ook over de werkwijze. Inwoners kunnen nu voor al hun
vragen, aanvragen of verzoeken immers op één plek terecht.
Terminal met touchscreen
Ze hoeven nu dus niet meer `te zoeken' bij wie of waar ze iets moeten
regelen.
Dat doen wij voor hun. Of het nu gaat om een rijbewijs of een
bouwvergunning." Yvonne Gisolf geeft aan dat bezoekers van het
gemeentehuis wel even moeten wennen aan de elektronische
ontvangstzuil, waar zij zich moeten aanmelden.
Via een touchscreen moeten bezoekers aangeven waarvoor ze naar het
gemeentehuis komen.
De ontvangstzuil print vervolgens een bonnetje. Op deze bon staat naar
welke balie men kan. Een en ander wordt duidelijk aangegeven via grote
televisieschermen.
`Gezellige huiskamer'
Ook Mieke Franken zegt blij te zijn met de publieksbalie. Zij is front
office medewerker vergunningen en geeft aan haar balie alle mogelijke
informatie over vergunningaanvragen. "De nieuwe publieksbalie werkt
veel fijner. Ik kan er rustig met burgers zitten en in alle privacy
met hun praten. Dat was in de oude situatie wel anders. Ook heb ik
hier veel meer ruimte om met burgers kaarten te bekijken, waarop
bijvoorbeeld bestemmingsplannen staan.
Dat was voorheen veel moeilijker. Daar had ik simpelweg de ruimte niet
voor." Al met al zijn de front office medewerkers tevreden. Het werkt
prettiger, de omgeving is veel gezelliger en voor bezoekers die even
moeten wachten er is een mooie zit- en leeshoek, compleet met
computer. "Het lijkt hier wel een grote gezellige huiskamer", zei een
bezoeker onlangs. En dat is natuurlijk een mooi compliment aan het
huis van alle inwoners van Zederik.