Ministerie van Verkeer en Waterstaat

Evaluatie OV-chipkaart
Rotterdamse metro

In opdracht van
de Stadsregio Rotterdam

26 maart 2009

Stéphanie van den Broek
Naomi Radewalt

DOC Advies
Drivers of Change

De Lasso-Zuid 8
2371 EW Roelofarendsveen
T 071 3313 640
F 071 3312 135
vandenbroek@docadvies.nl
radewalt@docadvies.nl
www.docadvies.nl

Inhoudsopgave

Management samenvatting ............................................................... 4

1 Inleiding ....................................................................... 7

2 Onderzoeksverantwoording................................................ 8

2.1 Onderzoeksdoelstelling en onderzoeksvragen .............................8
2.2 Onderzoeksmethoden ....................................................... 10
2.3 Aanpak ........................................................................ 11
2.4 Scope.......................................................................... 12
2.5 Vervolg........................................................................ 12
2.6 Leeswijzer.................................................................... 13

3 Ervaringen met het OV-chipkaart systeem ............................. 14
3.1 Inleiding ...................................................................... 14
3.2 Aantallen ritten en OV-chipkaarten....................................... 14
3.3 Het OV-chipkaart systeem.................................................. 14
3.4 Stand van zaken 4-euro transacties in metro, tram en bus ............ 19
3.5 Fraudegevoeligheid.......................................................... 21
3.6 Conclusies en leerervaringen .............................................. 23

4 Reizigersperspectief ....................................................... 24
4.1 Inleiding ...................................................................... 24
4.2 Indruk sociale veiligheid en zwartrijden ................................. 24
4.3 Ontwikkeling en stand van zaken bezit en gebruik OV-chipkaart ..... 27
4.4 Opladen en ervaringen met opladen van reisproducten en -saldo .... 30
4.5 Ervaringen met aanschaf van de OV-chipkaart .......................... 33
4.6 Rapportcijfer................................................................. 34
4.7 Mate van acceptatie en gewenning ....................................... 35
4.8 Aantallen en aard van vragen/klachten over de OV-chipkaart ........ 36
4.9 Studenten OV-chipkaart .................................................... 38
4.10 Blinden en slechtzienden................................................... 39
4.11 Berichtgeving in de media.................................................. 41
4.12 Conclusies en leerervaringen .............................................. 44

5 Omgeving..................................................................... 46
5.1 Inleiding ...................................................................... 46
5.2 Informatievoorziening en omliggende OV-bedrijven .................... 46
5.3 Compensatieregeling........................................................ 48
5.4 Conclusies en leerervaringen .............................................. 49

6 Activiteiten RET rondom uitzetten NVB ................................ 50
6.1 Inleiding ...................................................................... 50
6.2 Intern Handboek van Strip naar Chip ..................................... 51
6.3 Uitdelen van Servicekaarten ............................................... 52
6.4 Communicatie aan de reiziger ............................................. 53
6.5 Opleiding en inzet van RET personeel .................................... 56
6.6 Inzet van extra verkooppunten ............................................ 59
6.7 Sleutelkaarten & tijdelijke OV-chipkaarten ............................. 60
6.8 Poortjes openen met alleen OV-chipkaart ............................... 61
6.9 Inzet commandoteam ....................................................... 62

---

6.10 Conclusies en leerervaringen .............................................. 62

7 Algemene conclusies en leerervaringen ................................ 63
7.1 Algemene conclusies ........................................................ 63
7.2 Leerervaringen............................................................... 65
Bijlage I Bronnen .......................................................................... 67

---

Management samenvatting

DOC Advies heeft in opdracht van SRR het uitzetten van de NVB in de Rotterdamse
metro door de RET geëvalueerd. Het doel van deze evaluatie is het verschaffen
van inzicht in de klantervaringen en de ervaringen van de RET met betrekking tot
het uitzetten van het NVB. Belangrijke onderwerpen zijn het reizigersperspectief,
incomplete transacties, fraude, sociale veiligheid en zwartrijden.

Succesvolle afsluiting van de Rotterdamse metro: het systeem is stabiel
Het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro heeft aangetoond dat het OV-
chipkaart systeem de stijging in gebruik van de OV-chipkaart in metro, tram, bus
en verkoop aan kan.

Het grootste deel van de reizigers is op het laatste moment zonder
noemenswaardige problemen overgestapt op de OV-chipkaart. De ontwikkeling van
het bezit en gebruik van de OV-chipkaart laat voor vrijwel alle doelgroepen en
producten in de periode november 2008 en februari 2009 een explosieve stijging
zien:

Het absolute aantal ritten met reissaldo is in februari ten opzichte van
november bijna verdrievoudigd. Ongeveer 50% van de reizigers reist met een
anonieme OV-chipkaart en 50% met een persoonlijke OV-chipkaart;
Het absolute aantal ritten in de metro met de persoonlijke OV-chipkaart is in
februari 2009 ten opzichte van november 2008 tweeënhalf keer hoger. Voor
anonieme OV-chipkaarten is dit aantal ritten in de metro meer dan
vervijfvoudigd;

De stijging in januari 2009 tot de 28e ontstaat grotendeels door het gratis
openbaar vervoer voor 65-plussers op 1 januari 2009, de 35% kortingsactie en
de uitrol van de studenten OV-chipkaart/tijdelijke studentenkaart;
Het aantal betaalde ritten in de metro per dag is ongeveer gelijk gebleven na
het uitzetten van het NVB.

Ook bij Connexxion zijn vanaf 29 januari 2009 geen systeemproblemen opgetreden
ondanks een verdrievoudiging in het gebruik van de OV-chipkaart.

Incomplete transacties meer dan gehalveerd

Het percentage incomplete transacties (4-euro transacties) in de metro ten
gevolge van het afsluiten van de poortjes is in de laatste week van februari 2009
meer dan gehalveerd ten opzichte van de periode januari november 2008. In de
tram en bus is, na een lichte stijging begin februari 2009, het percentage
incomplete transacties gedaald tot onder het niveau van voor 29 januari 2009.

De afname in het percentage incomplete transacties in de metro is het gevolg van
het sluiten van de poorten. De incomplete transacties in de metro ontstaan
vermoedelijk bij de open stations, waar geen poortjes maar paaltjes staan. De
stabilisatie in de bus en de tram is te verklaren door gewenning van reizigers aan
het in- én uitchecken en voorbeeldgedrag van andere reizigers. De aanvankelijke
stijging is waarschijnlijk veroorzaakt door een relatief grote groep nieuwe
gebruikers.

Geen fraude geconstateerd na 29 januari 2009

Er is tot dusver, met uitzondering van de actie van RTV Rijnmond vlak voor 29
januari 2009, geen fraude geconstateerd met de OV-chipkaart. RTV Rijnmond
reisde twee dagen rond met een chipkaart die door de Radboud Universiteit in
Nijmegen was gekraakt en waarvan het saldo met een laptop werd opgewaardeerd
met één eurocent. De OV-chipkaart BackOffice heeft de afwijking geconstateerd
en de betreffende OV-chipkaart is geblokkeerd.

De reiziger is positief

Vanuit reizigersperspectief kunnen we stellen dat het uitzetten van het NVB goed
is verlopen, ondanks een enorme ontwikkeling in het bezit en gebruik van de OV-
chipkaart in een relatief kort tijdsbestek. De reiziger is snel gewend aan het
gebruik van de OV-chipkaart en oordeelt in het algemeen positief over de
aanschaf en het reizen met de kaart.

Zwartrijden lijkt af te nemen; de sociale veiligheid neemt toe
De verwachting dat de sociale veiligheid toeneemt en het zwartrijden vermindert
door het afsluiten van de metro voor het NVB blijkt op basis van deze evaluatie
uitgekomen. De reiziger ervaart een verbetering met betrekking tot de sociale
veiligheid na het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro. Daarnaast blijkt
uit eigen steekproeven van de RET dat het percentage zwartrijders minimaal
gehalveerd is. De RET is in afwachting van de definitieve resultaten van de
landelijke zwartrijdmeting waarvan de resultaten eind maart 2009 verwacht
worden.

"Klantvriendelijk van strip naar chip"

De RET heeft in haar voorbereiding op 29 januari 2009 consequent het
uitgangspunt "Klantvriendelijk van strip naar chip" gehanteerd. De combinatie van
alle activiteiten die de RET heeft uitgevoerd om het uitzetten van het NVB zo
soepel mogelijk te laten verlopen heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de
succesvolle afsluiting van de metro voor het NVB.

Driekwart van de studenten die gebruik maakt van de Rotterdamse metro was voor

29 januari 2009 in bezit van een studenten OV-chipkaart. Om alle studenten in de
regio Rotterdam te kunnen voorzien in hun reisrecht heeft de RET deze studenten
voorzien van tijdelijke studentenkaarten.

Wat hebben we geleerd?

Op basis van de evaluatie van het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro
zien wij onderstaand als de belangrijkste leerervaringen:

In de communicatie zien wij de volgende leerervaringen:
Begin richting de reiziger ruimschoots vóór de invoering met het leggen
van een informatiebasis over de OV-chipkaart. Basiskennis bij de reiziger
maakt een grootschalige campagne kort voor het overgangsmoment
succesvol;

Zorg voor een goede voorlichting aan de reiziger over de werking van het
OV-chipkaart systeem en het gewenste gedrag van de reiziger met
betrekking tot het in- en uitchecken bij iedere reis. Dit helpt het aantal
incomplete transacties en als gevolg daarvan de correctieve maatregelen
door het OV-bedrijf te minimaliseren;
Houd er in de communicatie en organisatie rekening mee dat een groot
deel van de reizigers pas overstapt op het gebruik van de OV-chipkaart op
het moment dat deze daadwerkelijk verplicht wordt (late majority);
Het betrekken van het eigen personeel en de inzet van extra personeel loont:
Zet veel extra personeel in om de overgang voor de reiziger naar het
reizen met de OV-chipkaart zo geruisloos mogelijk te maken. Een flexibele
inzet maakt het mogelijk direct in te spelen op de servicebehoefte van de
reiziger;

Besteed aandacht aan het opleiden van het personeel. Medewerkers
waarderen dit en de klant merkt dit in de serviceverlening;
Betrek andere vervoerders en stakeholders bij de opleiding en de
serviceverlening aan de reiziger;

De inzet van extra en flexibele verkooppunten zorgt ervoor dat maximaal kan
worden voldaan aan de servicebehoefte van de reiziger. Het helpt de late
majority met de overgang naar het reizen met de OV-chipkaart en biedt de
mogelijkheid te voldoen aan de extra vraag naar anonieme OV-chipkaarten;
Om eventuele overgangsproblemen het hoofd te bieden en iedere reiziger met
reisrecht een oplossing te geven is het verstrekken van Servicekaarten,
sleutelkaarten en tijdelijke OV-chipkaarten een goed middel. De reiziger is
direct geholpen met een kaartje waarmee hij kan reizen.
6

1 Inleiding

In oktober 2008 heeft het Ministerie van Verkeer en Waterstaat de Stadsregio
Rotterdam (SRR) toestemming gegeven om de Nationale Vervoersbewijzen (NVB) in
de metro uit te zetten. De afsluiting van de metro fungeert als pilot voor de
landelijke implementatie van de OV-chipkaart bij andere stadsregio's, provincies
en vervoersbedrijven en is bedoeld om het OV-chipkaart systeem te beproeven.
Dit betekent dat andere regio's kunnen leren van de invoering van de OV-
chipkaart in Rotterdam om op deze manier zelf een zo `geruisloos mogelijke'
invoering te bewerkstelligen. De Staatssecretaris van het Ministerie van Verkeer
en Waterstaat vraagt SRR in de brief van 31 oktober 2008 : "Tevens heb ik met u
afgesproken dat u de andere overheden en vervoerders actief betrekt bij het
delen van de ervaringen die u in de pilot opdoet".

Op 28 januari 2009, de dag voor de invoering, vond er een Algemeen Overleg en
een voortgezet Algemeen Overleg plaats. Er werden meerdere moties behandeld,
waarin onderwerpen als 4-euro transacties, fraude, sociale veiligheid en
zwartrijden een belangrijk onderdeel vormden. Van de zes moties werd één motie
aangenomen: "De Kamer, gehoord de beraadslaging, constaterende dat de
invoering van de OV-chipkaart in Rotterdam wordt gezien als een pilot;
overwegende dat de opgedane ervaringen van een pilot eerst dienen te worden
geëvalueerd; verzoekt de regering om te wachten met het uitzetten van het NVB
in andere regio's dan Rotterdam totdat er lessen getrokken zijn uit de evaluatie
van Rotterdam (...)."

Om een helder beeld te krijgen van de ervaringen bij het uitzetten van het NVB in
de Rotterdamse metro, heeft SRR opdracht gegeven tot een evaluatie. DOC Advies
voert deze evaluatie uit. De voornaamste doelstelling is kennisdeling over de
invoering van de OV-chipkaart vanuit de ervaringen in Rotterdam. De klant is het
belangrijkste onderwerp van de evaluatie.

In dit rapport staan:

De onderzoeksverantwoording: de onderzoeksdoelstelling, de
onderzoeksmethoden, de gekozen aanpak en de scope van de evaluatie;
De antwoorden op de onderzoeksvragen. Deze komen aan bod in de
hoofdstukken 3 tot en met 6. De onderzoeksvragen zijn gegroepeerd rondom
vier thema's:

Ervaringen met OV-chipkaart systeem;
Reizigersperspectief;

Omgeving;

Activiteiten RET rondom uitzetten NVB in de Rotterdamse metro;
Algemene conclusies en leerervaringen op basis van de evaluatie rondom de
vier thema's.

2 Onderzoeksverantwoording

In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan de onderzoeksdoelstelling en -vragen,
de onderzoeksmethoden, gekozen aanpak en de scope van de evaluatie.

2.1 Onderzoeksdoelstelling en onderzoeksvragen
Het doel van deze evaluatie is het verschaffen van inzicht in de klantervaringen
en de ervaringen van de RET met betrekking tot het uitzetten van het NVB. Dit
inzicht wordt gebruikt voor kennisdeling over de ervaringen in Rotterdam.

Om de doelstelling te realiseren geeft deze evaluatie antwoord op een aantal
onderzoeksvragen, verdeeld over vier thema's:

1. Ervaringen met het OV-chipkaart systeem;

2. Reizigersperspectief;

3. Omgeving;

4. Activiteiten RET rondom uitzetten NVB in de Rotterdamse metro.

In onderstaande tabel zijn de onderzoeksvragen opgesomd.

Onderzoeksvraag Verdere specificatie onderzoeksvraag

1. Ervaringen met OV-chipkaart systeem

In hoeverre kan het OV-chipkaart

systeem de afsluiting van de Rotterdamse

metro voor het NVB aan?

Wat is de ontwikkeling en stand van Wat is het aantal incomplete transacties?
zaken per maand met betrekking tot de Wat is het in- en uitcheckgedrag van reizigers?
zogenaamde `4-eurotransacties' in Hoe verliep de communicatie door de RET over juist in- en
metro, tram en bus voor en zes weken na uitchecken door de reizigers?
29 januari?

Wat zijn de indrukken met betrekking tot Wat is het aantal geconstateerde fraudegevallen voor en zes weken
fraude? na 29 januari en wat is de aard hiervan?
Indien er fraude is geconstateerd welke maatregelen zijn er dan
genomen met betrekking tot de geconstateerde fraudegevallen?
Is het Openbaar Ministerie ingeschakeld?
Zijn door eventueel geconstateerde fraudegevallen problemen voor
de reizigers ontstaan en zo ja, hoe is daarmee omgegaan?

---

Onderzoeksvraag Verdere specificatie onderzoeksvraag

2. Reizigersperspectief

Wat zijn de indrukken met betrekking tot Wat is de algemene ervaring met betrekking tot de sociale veiligheid
sociale veiligheid en zwartrijden? (perceptie)?
Wat is de ontwikkeling in het aantal zwartrijders in de metro voor
en zes weken na 29 januari?
Op welke manieren wordt er zwart gereden in de metro voor en zes
weken na 29 januari en welke trend is hierin te ontdekken?
Wat is de indruk van reizigers en Wat is de ontwikkeling en stand van zaken van het bezit en het
specifiek binnen deze groep van blinden gebruik van de OV-chipkaart voor en zes weken na het uitzetten van
& slechtzienden, studenten en 65- het NVB in de Rotterdamse metro?
plussers van het gebruik van de OV- Welk overall rapportcijfer geeft de reiziger voor de OV-chipkaart?
chipkaart in de Rotterdamse metro de Wat is de mate van acceptatie en de ontwikkeling hierin van
eerste zes weken na het uitzetten van reizigers van de OV-chipkaart na het uitzetten van het NVB op 29
het NVB? januari 2009?
In hoeverre is de reiziger op dit moment gewend aan het gebruik van
de OV-chipkaart?
Wat zijn de ervaringen met de aanschaf van de OV-chipkaart?
Wat zijn de ervaringen met het opladen van reisproducten en
reissaldo op de OV-chipkaart?
Wat is de ontwikkeling in de aanvraag van automatisch opladen?
Welke afspraken zijn er gemaakt over de studenten OV-chipkaart?
Welke afspraken zijn er gemaakt ten behoeve van blinden &
slechtzienden?
Hoe is de berichtgeving in de media voor en vlak na het uitzetten
van het NVB in de Rotterdamse metro?
Wat zijn de meest voorkomende Wat zijn de meest voorkomende vragen/klachten rondom de
vragen/klachten rondom de aanvraag en aanvraag en het gebruik van de OV-chipkaart ten opzichte van het
het gebruik van de OV-chipkaart? totaal aantal vragen/klachten?
Wat zijn de meest voorkomende servicehandelingen aan de loketten?

3. Omgeving

Hoe is de informatievoorziening door de Hoe is de informatievoorziening door de omliggende OV-bedrijven
omliggende OV-bedrijven? voor en na het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro?
Wat is het aantal overstappers vanuit omliggende OV-bedrijven?
Wat zijn de indrukken met betrekking tot In hoeverre is de compensatieregeling duidelijk voor reizigers?
de compensatieregeling? Wat valt op aan ingediende compensatieverzoeken: ingediende
compensatiekaarten bij de RET, wat is de ontwikkeling hierin en hoe
ziet een compensatieverzoek eruit (volle kaart, enkele stempels)?

4. Activiteiten RET rondom uitzetten NVB in de Rotterdamse metro
Wat zijn algemene observaties, tips en ervaringen in de aanpak van de RET met betrekking tot het uitzetten van het
NVB?

---

2.2 Onderzoeksmethoden

De onderzoeksvragen die we in deze evaluatie beantwoorden zijn tot stand
gekomen in overleg met de SRR. Deze zijn afgestemd met het Ministerie van
Verkeer en Waterstaat, de Landelijke Implementatiegroep OV-chipkaart en de
RET.

DOC Advies heeft voor deze evaluatie deskresearch uitgevoerd op diverse data en
interviews gehouden met belangrijke stakeholders. Voor een bronnenlijst van de
data en geïnterviewden, verwijzen we naar bijlage 1.

Kwalitatief: interviews

DOC Advies heeft voor de evaluatie diverse persoonlijke interviews gehouden met
RET medewerkers die direct betrokkenen waren bij het uitzetten van het NVB.
Tevens hebben we contact gehad met een vertegenwoordiger van Connexxion,
Viziris en TLS. Uitkomsten van deze interviews zijn direct in het rapport verwerkt.

Kwalitatief: documenten

Er zijn verschillende documenten gebruikt als bron voor feiten en
achtergrondinformatie:

Intern Handboek RET;

Persberichten.

Uit het interne Handboek van de RET zijn de belangrijkste lessen gehaald voor
deze evaluatie.

Kwantitatief: reeds bestaande onderzoeken

DOC Advies heeft voor de evaluatie deskresearch uitgevoerd op diverse reeds
bestaande onderzoeken. De volgende onderzoeken komen terug in deze evaluatie:

Onderzoek Meijers Research op 3 en 10 februari 2009 betreffende de
acceptatie van de OV-chipkaart door reizigers die gebruik maken van de
Rotterdamse metro. Dit waren schriftelijke enquêtes aan de hand van een
gestructureerde vragenlijst in de vorm van een uitdeelenquête. De
vragenlijsten zijn uitgedeeld in de metro. De enquêteurs hebben twee
metingen uitgevoerd en zijn per meting één dag werkzaam geweest van 7.00
tot 15.00 uur. De steekproefgrootte van de eerste meting is 453 personen en
van de tweede meting 406 personen;

Onderzoeken RET naar gebruik en bezit OV-chipkaart op 9 december 2008 op
de Erasmuslijn (tussen Centraal Station en Rhoon) en op 11 december 2008 op
de Calandlijn (tussen Alexander/De Terp en Schiedam centrum). Dit waren
mondelinge enquêtes aan de hand van een gestructureerde vragenlijst. Op
vrijwel elke rit zijn enquêteurs meegereden van 6.45 tot 13.00 uur. De
steekproefgrootte was ruim 14.000 en dit leverde een representatieve
steekproefgrootte op;

Onderzoek RET naar gebruik en bezit OV-chipkaart op 22 januari 2009. Op de

Erasmuslijn en de Calandlijn hebben 10 enquêteurs meegereden tussen 07.00
en 09.00 uur en tussen 12.00 en 14.00 uur. Dit waren mondelinge enquêtes
aan de hand van een gestructureerde vragenlijst. De steekproefgrootte was
ruim 4.500 en dit leverde een representatieve steekproefgrootte op.

De onderzoeken van de RET zijn niet openbaar omdat het bedrijfsgevoelige
informatie betreft. In de evaluatie noemen we om die reden dan ook veelal
percentages in plaats van absolute aantallen.

Kwantitatief: data

DOC Advies heeft voor deze evaluatie deskresearch uitgevoerd op diverse data. De
rapportageperiode van deze data is maandelijks, daarom zijn van maart geen
kwantitatieve gegevens beschikbaar. De volgende data komt terug in deze
evaluatie:

Transacties met de OV-chipkaart in de maanden november, december, januari
en februari. De data in de grafieken in deze evaluatie waar we geen directe
bronvermelding noemen, zijn afkomstig uit de transactiedata van de RET;
Data van RET Klantreacties en Klantenservice.

Bovengenoemde data zijn niet openbaar omdat het bedrijfsgevoelige informatie
betreft. In de evaluatie noemen we om die reden dan ook veelal percentages in
plaats van absolute aantallen.

2.3 Aanpak

De evaluatie heeft in een aantal stappen plaatsgevonden. De tussenresultaten zijn
afgestemd op ambtelijk niveau met SRR, RET en Ministerie van Verkeer en
Waterstaat.

1. Opstellen concept plan van aanpak

Tijdens deze eerste stap stelden we het concept plan van aanpak op, inclusief
de onderzoeksvragen.

2. Afstemming met stakeholders

In de tweede stap stemden we het plan van aanpak af met SRR, Ministerie van
Verkeer en Waterstaat en de RET. Na afstemming voerden we aanpassingen op
het plan van aanpak door en gaf SRR definitieve goedkeuring op het plan van
aanpak.

3. Informatieverzameling

De volgende stap bestond uit het verzamelen van de belangrijkste data en
documenten en interviews met respondenten, zoals aangegeven in bijlage 1.

4. Analyse

In stap vier vond analyse plaats van de verzamelde data uit stap drie. We
analyseerden uitspraken van geïnterviewden, de data uit bestaande
onderzoeken en de verkregen data.

---

5. Opstellen conceptrapportage

Op basis van onze bevindingen in stap vier, stelden we de conceptrapportage
op. Het rapport geeft antwoord op de onderzoeksvragen en geeft inzicht in de
belangrijkste conclusies.

6. Afstemming met stakeholders

In stap 6 heeft SRR het conceptrapport afgestemd op ambtelijk niveau binnen
de stadsregio Rotterdam, het ministerie van Verkeer en Waterstaat en de RET.

7. Opstellen definitieve rapportage

Op basis van de afstemming en input van de stakeholders, pasten we het
evaluatierapport aan en stelden we de definitieve rapportage op. SRR stemde
het rapport vervolgens verder af op bestuurlijk niveau.

De evaluatie is uitgevoerd door Naomi Radewalt en Stéphanie van den Broek van
DOC Advies.

2.4 Scope

In deze evaluatie nemen we alle belangrijke onderwerpen mee waarvan binnen
een periode van zes weken na het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro
data en gegevens beschikbaar zijn. Waar mogelijk gaan we tevens in op de
ontwikkeling van de behandelde onderwerpen, de situatie voor 29 januari 2009 en
de weken hierna. De onderwerpen in de evaluatie zijn vastgesteld na overleg
tussen SRR en het Ministerie van Verkeer en Waterstraat.

De evaluatie is gebaseerd op documenten- en data-analyse en interviews met één
of enkele vertegenwoordigers van de diverse doelgroepen, de RET en omliggende
OV-bedrijven. Gezien de beperkte tijd waarin de evaluatie tot stand kwam,
maakten we gebruik van reeds uitgevoerde (klant)onderzoeken.

Deze evaluatie is toegespitst op reizigerservaringen en de ontwikkelingen daarin.
Daarnaast nemen we belangrijke ervaringen mee met betrekking tot de
procesmatige kant van de invoering van de OV-chipkaart door de RET.
2.5 Vervolg

Na deze evaluatie volgt een verdere verdieping op het proces van uitzetten van
het NVB door de RET en de reizigerservaringen op de langere termijn. De
onderwerpen uit deze evaluatie worden in de verdiepingsslag geactualiseerd en
worden er andere elementen onderzocht zoals de stappen uit de keten (klant,
systeem, vervoerder, TLS) en het procesverloop van de invoering.

2.6 Leeswijzer

Deze evaluatie bestaat uit twee delen:

Deel I Systeem, 4-euro transacties, fraude en het reizigersperspectief
Het eerste deel van de evaluatie (hoofdstuk 3 t/m 5) betreft een weergave en
evaluatie van het OV-chipkaart systeem, de stand van zaken rondom de 4-euro
transacties, fraude en de ervaringen van reizigers met de OV-chipkaart en het
uitzetten van het NVB.

Deel II Activiteiten RET

Het tweede deel van de evaluatie (hoofdstuk 6) beschrijft het proces van
uitzetten van het NVB door de RET. In dit hoofdstuk zijn de maatregelen die de
RET heeft getroffen en activiteiten die de RET heeft ondernomen rondom het
uitzetten van het NVB uiteengezet.

We sluiten de evaluatie af met de conclusies en leerervaringen (hoofdstuk 7). In
dit hoofdstuk beschrijven we de belangrijkste conclusies en leerervaringen
rondom het uitzetten van het NVB.

3 Ervaringen met het OV-chipkaart systeem

3.1 Inleiding

In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende onderzoeksvragen:

In hoeverre kan het OV-chipkaart systeem de afsluiting van de Rotterdamse
metro voor het NVB aan?

Wat is de ontwikkeling en stand van zaken per maand met betrekking tot de
zogenaamde `4-eurotransacties' in metro, tram en bus voor en zes weken na
29 januari?

Wat zijn de indrukken met betrekking tot fraude?

Tevens beantwoorden we de specifieke onderzoeksvragen die in paragraaf 2.1 zijn
genoemd. In elke paragraaf behandelen we één van bovenstaande
onderzoeksvragen en de bijbehorende specifieke onderzoeksvragen. Aan het eind
van elke paragraaf geven we antwoord op de onderzoeksvragen op basis van de
evaluatie en geven we de belangrijkste leerervaringen weer.
3.2 Aantallen ritten en OV-chipkaarten

Om de percentages die we in deze evaluatie noemen in het juiste perspectief te
kunnen plaatsen is het nodig om het totaal aantal ritten met OV-chipkaarten in de
Rotterdamse metro te noemen. De RET stelt dat:

In februari 2009 6,9 miljoen betaalde ritten met de OV-chipkaart in de metro,
tram en bus plaatsvonden, waarvan 5,4 miljoen met de metro;
Op 29 januari 2009 130.000 unieke kaartnummers in het OV-chipkaart systeem
gereisd hebben. Dit betreft het daadwerkelijke gebruik van OV-chipkaarten op
die ene dag;

Dit zijn in één week 300.000 unieke OV-chipkaartnummers.
3.3 Het OV-chipkaart systeem

Aantal ritten met OV-chipkaart

De stijging in het aantal reizigers en ritten met de OV-chipkaart na het uitzetten
van het NVB is zonder noemenswaardige problemen met het OV-chipkaart systeem
verlopen. Dit toont aan dat het OV-chipkaart systeem een dergelijke ontwikkeling
aankan. Deze stijging is af te lezen uit de ontwikkeling van het gebruik van de OV-
chipkaart in de metro en de ontwikkeling in het aantal gemaakte ritten met de
OV-chipkaart voor en na 29 januari.

Ontwikkeling aantal gebruikers OV-chipkaart in metro
100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

Tot 1 januari 2009* Tot 27 januari 2009 28 januari 2009 29 januari 2009

* Gemiddeld aantal gebruikers OV-chipkaart in de metro de laatste maanden van 2008

Het aantal gebruikers van de OV-chipkaart in de Rotterdamse metro lag lange tijd
rond de 35%. Het gebruik is in de tweede helft van 2008 iets afgenomen naar rond
de 30% door het verlopen van het gratis reizen voor 65-plussers halverwege 2008
en een vermindering in het aantal studenten in Rotterdam dat reisde met een OV-
chipkaart1. Door het gratis openbaar vervoer voor 65-plussers op 1 januari 20092,
de 35% kortingsactie3 en de uitrol van de studenten OV-chipkaart/tijdelijke
studentenkaart is het gebruik gestegen naar 60% op 28 januari 2009.

De laatste 40% van de reizigers is op 29 januari 2009 begonnen met het reizen op
de OV-chipkaart in de metro. Dit gegeven zien we ook terug in het onderzoek van
Meijers Research van 3 en 10 februari 2009: 40% gebruikt de OV-chipkaart `sinds
de OV-chipkaart in de metro verplicht werd'.

Naast de stijging in het gebruik, is er een explosieve toename te zien in het
aantal gemaakte ritten met de OV-chipkaart bij de RET en in de metro, waarbij
november 2008 het uitgangspunt is. De RET stelt dat het aantal betaalde ritten in
de metro per dag ongeveer gelijk is gebleven na het uitzetten van het NVB.

1 De eerste uitrol van de studenten OV-chipkaart in de regio Rotterdam heeft in het najaar
van 2007 plaatsgevonden.

2 Het openbaar vervoer in Rotterdam is sinds 1 januari 2009 gratis voor 65-plussers die
woonachtig zijn in de gemeente Rotterdam.

3 Reizigers die tussen 1 en 29 januari 2009 een OV-chipkaart gebruiken voor reizen op saldo
dus niet de abonnementhouders krijgen een korting van 35% op het kilometertarief.

Stijging in het aantal gemaakte ritten met OV-chipkaart

400

346
326
350 321
00 300

1 = 238
m 250

ut Totaal
ad 184
x 200

e Metro
170
dni r Tram en bus
150

eb 100 100 100 98 102
m 97
e 100

voN 50

November 2008 December 2008 Januari 2009 Februari 2009

Dit overzicht geeft aan dat het aantal gemaakte ritten met de OV-chipkaart in
november en december op een vergelijkbaar (laag) niveau lag. Pas in januari zien
we het aantal ritten sterk toenemen. In januari vindt er bijna een verdubbeling
plaats en in februari ruim een verdriedubbeling ten opzichte van het niveau van
eind 2008. Opvallend is dat ook in de tram en de bus het aantal ritten is
verdrievoudigd ten opzichte van eind 2008. Meer reizigers hebben nu een OV-
chipkaart en gebruiken deze vervolgens ook in de tram en de bus.

Ook in het verkoopsysteem is op 29 januari een stijging te zien. Op de 29e was er
een piek in het verkoopsysteem met zo'n 22.000 verkooptransacties van reissaldo.
De RET geeft aan dat dit aantal in februari gestabiliseerd is op een aantal van
15.000 verkooptransacties van reissaldo per dag. 80% van de opladingen vindt
plaats bij de kaartautomaat en 20% bij het loket. Reizigers doen circa 25% van de
betaalhandelingen bij de automaten met contant geld. En dat is meer dan de RET
had verwacht op basis van de opladingen van reissaldo voor 29 januari.

Het grootste deel van de reizigers is op het laatste moment overgestapt naar de
OV-chipkaart: in februari hebben drie keer zoveel reizigers in de metro met de
OV-chipkaart gereisd ten opzichte van november 2008. Deze overgang is zonder
noemenswaardige problemen verlopen.

Storingen in de verkoop

Een analyse van de storingen die zijn opgetreden in het OV-chipkaart systeem
geeft een indruk van de werking van het systeem en de mogelijke problemen die
reizigers met dit systeem hebben ondervonden.

Bij het afsluiten hebben zich in het verkoopsysteem twee type storingen
voorgedaan:

Het eerste type storing komt voort uit het feit dat reizigers een grote behoefte
hebben om te betalen met muntgeld in plaats van betalingen via pin, chip of
creditcard. Hierdoor raakten de geldcassettes sneller vol dan verwacht. Er traden
storingen op omdat er met de betalingen met muntgeld vervuiling in de automaten
meekwam. De RET heeft dit probleem inmiddels opgelost door het onderhoud op
de automaten op te schalen en de geldcassettes vaker te legen. Overigens leiden
dergelijke storingen `slechts' tot het wegvallen van een deelfunctionaliteit van
het apparaat. Reizigers beschikken daarnaast nog altijd over de mogelijkheid om
te betalen met pin, chip of creditcard.

Een tweede type storing in de verkoopautomaten bleek de uitgifte van
wegwerpkaartjes te zijn. De wegwerpkaart is te koop bij de verkoop- en
oplaadautomaten op de metrostations. Voor 29 januari werd het wegwerpkaartje
nauwelijks aangeschaft, omdat reizigers zonder OV-chipkaart nog met de
strippenkaart konden reizen. Het gebruik van wegwerpkaartjes lag in 2008 onder
de 1% per maand. In januari 2009 verkocht de RET per dag gemiddeld 450 kaartjes
en rond de afsluiting piekte dit naar 3.000 verkochte wegwerpkaarten. Daarna
stabiliseert het in maart op dagbasis gemiddeld op 1.500.

Gemiddeld aantal verkochte wegwerpkaarten op dagbasis
3.500

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

Tot 28 januari 28, 29, 30 januari Februari 2009 Tot 12 maart 2009

2009 2009

Door deze toename in het aantal verkochte wegwerpkaartjes hebben zich
storingen voorgedaan op de uitgifte van deze kaartjes uit de verkoopautomaten
die niet eerder voorkwamen. De RET geeft aan dat zij momenteel extra aandacht
besteedt aan deze storingen.

Systeemmaatregelen

De RET heeft verschillende maatregelen getroffen om eventuele systeemontrege-
lingen in aanloop naar 29 januari te voorkomen.

De organisatie heeft een systeemstabilisatie van drie maanden ingelast waarin
geen nieuwe releases van de EOD4 zijn uitgekomen. Wel hebben er mutaties op het
OV-chipkaart systeem plaatsgevonden met lage of geen risico's op basis van
tevoren bekende en geteste lijsten. Er zijn bijvoorbeeld prijswijzigingen
doorgevoerd in verband met de tariefverhoging per 1 januari 2009 en de 35%
kortingsactie, die in januari 2009 van start ging. Deze mutaties zijn probleemloos
verlopen.

Verder heeft de RET al in 2007 een zogenaamde `loadtest' gedaan. Dit is een
systeemtest om te onderzoeken of de BackOffice van het OV-chipkaart systeem
een groot aantal transacties aan kan. Deze loadtest bevatte één miljoen
transacties. Dat waren verschillende soorten transacties zoals opladen, reizen,
controles, etc. Deze test heeft de RET het vertrouwen gegeven dat het OV-
chipkaart systeem een explosieve stijging in het aantal transacties aankon.

Connexxion

Reizigers in en vanuit Voorne-Putten en Rozenburg naar Rotterdam kunnen ook bij
Connexxion gebruikmaken van de OV-chipkaart. De ontwikkeling in het gebruik van
de OV-chipkaart bij Connexxion in Voorne-Putten Rozenburg geeft een indruk van
het stabiliteit van het systeem.

Connexxion geeft aan dat door het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro
het gebruik van de OV-chipkaart in het gebied Voorne-Putten - Rozenburg5 is
verdrievoudigd. Voorheen gebruikte ongeveer 10% van het totaal aantal reizigers
hier de OV-chipkaart, nu ligt dit percentage op 25-30% van het totaal aantal
reizigers. Deze gebruikstoename heeft bij Connexxion niet tot ongeregeldheden in
het systeem geleid.

In hoeverre kan het OV-chipkaart systeem de afsluiting van de Rotterdamse
metro voor het NVB aan?

Ondanks een explosieve stijging in het gebruik van de OV-chipkaart, is het
systeem stabiel gebleken. Buiten twee type storingen in het verkoopsysteem, als
gevolg van het aantal contante geldbetalingen in de verkoopautomaten en het
aantal verkochte wegwerpkaarten, zijn er geen grote storingen geweest. Ook
Connexxion heeft een grote stijging van het gebruik van de OV-chipkaart gezien,
ook hierbij zijn geen systeemproblemen opgetreden.

4 De EOD is het parameterbestand van het OV-chipkaart systeem waarin alle
systeeminstellingen staan.

5 Connexxion geeft deze informatie op basis van inschattingen, er is geen structureel
onderzoek naar uitgevoerd.

3.4 Stand van zaken 4-euro transacties in metro, tram en bus

4-euro transacties zijn incomplete transacties die hoofdzakelijk ontstaan als
gevolg van het vergeten uit te checken door reizigers in de bus, tram en metro bij
de RET. De reiziger checkt in deze gevallen wel in, maar vergeet vervolgens
bewust of onbewust uit te checken. Op 14 januari 2009 heeft de RET/SRR op
verzoek van de Staatssecretaris van Verkeer en Waterstaat informatie verschaft
over het aantal 4-euro transacties in de metro, tram en bus6.

De Staatssecretaris schrijft in haar brief aan de Tweede Kamer op 14 januari 2009
het volgende: (...) "er is sprake van een dalende trend in het percentage
incomplete transacties: een afname van 32% in de metro. Het sluiten van de
poortjes met ingang van 29 januari 2009 zal volgens de SRR tot gevolg hebben dat
het aantal incomplete transacties nog veel sterker zal dalen. Ik heb de SRR
gevraagd om de reiziger nog meer te attenderen op het correct in- en uitchecken.
Daarnaast zal de SRR mij na zes weken informeren over de resultaten.
Vanzelfsprekend zal ik uw kamer hierover informeren".

De RET heeft de volgende gegevens aan SRR verstrekt over het aantal incomplete
transacties ten opzichte van het totaal aantal ritten met de OV-chipkaart
(inclusief abonnementhouders) en het aantal ritten op reissaldo (volgende
pagina).7

Incomplete transacties t.o.v. totaal aantal ritten

5,00%

4,50%

4,00%

3,50%

2,84%

3,00% Totaal RET

2,46% 2,22%
2,50% Metro

1,95%

2,00%

1,69% Tram/bus

1,50% 0,90% 0,98% 0,82% 0,68%

1,00%

0,55%
0,50%

0,44% 0,42% 0,25% 0,19%
0,00% 0,48%

Jan - nov Dec 2009 Jan 2009 Feb 2009 Laatste

2008 week feb

2009

We zien het aantal incomplete transacties ten opzichte van het totaal aantal
ritten met de OV-chipkaart bijna in alle gevallen halveren als we 2008 vergelijken
met de laatste week van februari.

6 Brief SRR aan Verkeer en Waterstaat 14 januari 2009: "Reactie op het verzoek van Verkeer
en Waterstaat voor aanvullende informatie".

7 Brief SRR 30 maart 2009: "Evaluatie verloop incomplete transacties t/m februari 2009".

In de bus en de tram stijgt het aantal incomplete transacties in februari in eerste

instantie van 1,95% in januari naar 2,2% in februari. In de laatste week van
februari neemt het aantal incomplete transacties af tot een niveau van 1,69%. Dit
is te verklaren door gewenning van de `nieuwe' reizigers aan het moeten in- en
uitchecken en voorbeeldgedrag van andere reizigers.

De RET geeft aan dat de incomplete transacties in de metro vermoedelijk ontstaan
bij de open stations, waar geen poortjes maar paaltjes staan. De afname in het
percentage incomplete transacties is het gevolg van het sluiten van de poorten in
de metro.

Incomplete transacties t.o.v. aantal ritten op reissaldo

5,00%

4,50% 4,67% 4,56%

4,00% 4,52%

4,05% 3,44%

3,50%

3,00% 2,36% 2,00% Totaal RET
2,06%

2,50%

Metro
2,00% 1,72%

1,28% 1,33%

1,50% Tram/bus

1,00%

1,12% 1,09%
0,50% 0,69% 0,48%
0,00%

Jan - nov Dec 2009 Jan 2009 Feb 2009 Laatste

2008 week feb

2009

Er is ook vermindering te zien van het percentage incomplete transacties ten
opzichte van het aantal ritten op reissaldo in de metro. In de periode van januari
tot november was dit percentage 1,28% in de metro en in de laatste week van
februari meer dan gehalveerd naar 0,48%. Voor heel de RET geldt hier bijna een
halvering van 2,36% in 2008 naar 1,33% de laatste week van februari.

In de bus en de tram is in februari 2009 een lichte stijging van het aantal
incomplete transacties te zien ten opzichte van januari 2009. De laatste week van
februari is er een afname te zien tot ruim onder het niveau van voor 29 januari

2009 naar 3,4%. Dit is te verklaren door gewenning van de `nieuwe' reizigers aan
het moeten in- en uitchecken en voorbeeldgedrag van andere reizigers.

De RET heeft in zowel metro, tram als bus voertuigstickers geplakt met de tekst
`Vergeet niet uit te checken'. Daarnaast heeft de RET de reiziger via
omroepberichten gedurende een paar weken in november en december 2008
geattendeerd op dit gewenste gedrag.

Wat is de ontwikkeling en stand van zaken per maand met betrekking tot de
zogenaamde `4-eurotransacties' in metro, tram en bus voor en zes weken na

29 januari?

Het percentage incomplete transacties in de metro ten gevolge van het afsluiten
van de poortjes is in de laatste week van februari meer dan gehalveerd ten
opzichte van de periode januari november 2008. In de tram en bus is, na een
lichte stijging begin februari, het aantal incomplete transacties gedaald tot onder
het niveau van voor 29 januari.

Wat is het in- en uitcheckgedrag van reizigers?
Reizigers die voor het eerst reizen met de OV-chipkaart in de tram en de bus
moeten wennen aan het in- en uitchecken getuige de stijging in het aantal
incomplete transacties in de tram en de bus de eerste week na 29 januari. Na
deze gewenningsperiode weten deze `nieuwe' reizigers over het algemeen dat ze
horen in- en uit te checken.

Hoe verliep de communicatie door de RET over juist in- en uitchecken door de
reizigers?

De RET heeft in zowel metro, tram als bus voertuigstickers geplakt met de tekst
`Vergeet niet uit te checken' en via omroepberichten de reizigers op het gewenste
gedrag geattendeerd.

3.5 Fraudegevoeligheid

In december 2007 maakten onderzoekers van de Radboud Universiteit in Nijmegen
bekend dat zij de werking van het standaard beveiligingsmechanisme van de
gebruikte chip in de OV-chipkaart (de Mifare Classic 4k chip) hebben achterhaald.
In een verklaring8 geeft TLS aan dat zij naar aanleiding van deze bekendmaking
aan TNO heeft gevraagd de beveiliging van de OV-chipkaart te evalueren. TNO
geeft aan dat de noodzaak om te migreren naar een ander type chip niet acuut is
en stelt "dat een strategie uitvoerbaar geacht wordt waarin de inspanningen
primair worden gericht op het migratiegereed maken in plaats van het bewerk-
stelligen van een migratie op de korte termijn". Naar aanleiding van de
bevindingen van TNO hebben TLS en de betrokken OV-bedrijven het volgende
besluit genomen: TLS werkt scenario's uit om op termijn, wanneer de
daadwerkelijke ontwikkeling hier aanleiding toe geeft, over te kunnen gaan op
een nieuwe generatie chipkaart. Voor de verdere uitwerking werkt TLS samen met
wetenschappelijke instituten. Dit zogenaamde migratieplan is half 2009 gereed.

Om bij het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro toch zekerheid te
hebben rondom fraudebeheersing is er een `Regionaal Fraudebeheersingsplan'
voor de regio Rotterdam opgesteld. Hierin staat beschreven hoe TLS en de RET
handelen indien fraude wordt geconstateerd. Er ligt onder meer in vast dat TLS en
de RET betrokken autoriteiten op de hoogte stellen over geconstateerde fraudes.

8 TLS, Persbericht veiligheid OV-chipkaart, 15 januari 2008.

Ook hebben gesprekken tussen het Openbaar Ministerie en de RET plaatsgevonden

om afspraken te maken over de afhandeling en vervolging in geval van fraude.

Geconstateerde fraude

Tijdens de periode van het uitzetten van het NVB is één fraudegeval met de OV-
chipkaart geconstateerd. De regionale omroep RTV Rijnmond reisde twee dagen
rond met een chipkaart die door de Radboud Universiteit in Nijmegen was
gekraakt en waarvan het saldo met een laptop werd opgewaardeerd met één
eurocent.

In een gemeenschappelijke verklaring verklaren TLS en de RET: "Wij hebben
kennisgenomen van de activiteiten van RTV Rijnmond en de Radboud Universiteit
waarbij men een aantal dagen heeft gereisd met een illegaal gemanipuleerde
anonieme OV-chipkaart....Zo heeft de OV-chipkaart Backoffice op 27 januari op
een anonieme kaart bij de RET een afwijking geconstateerd, te weten een
ongeautoriseerde saldoverhoging van 1 eurocent. Deze manipulatie is op 26
januari uitgevoerd. Omdat dit een afwijking van 1 eurocent betrof wilden wij,
alvorens de kaart voor een dergelijk bedrag te blokkeren, uitsluiten dat dit een
systeemfout betrof. De hoogte van het bedrag doet immers niet direct denken aan
fraude. Dit geval is dan ook, vanuit oogpunt van voorzichtigheid, in onderzoek
genomen. Inmiddels is de betreffende kaart op de blokkeringslijst gezet."9

Wat zijn de indrukken met betrekking tot fraude?
Wat is het aantal geconstateerde fraudegevallen voor en zes weken na 29
januari en wat is de aard hiervan?

Er is tot dusver, met uitzondering van de actie van RTV Rijnmond vlak voor 29
januari, geen fraude geconstateerd met de OV-chipkaart. De regionale omroep
RTV Rijnmond reisde twee dagen rond met een chipkaart die door de Radboud
Universiteit in Nijmegen was gekraakt en waarvan het saldo met een laptop werd
opgewaardeerd met één eurocent. De betreffende OV-chipkaart is geblokkeerd.
Sinds het uitzetten van het NVB zijn er geen fraudegevallen geconstateerd.

Indien er fraude is geconstateerd welke maatregelen zijn er dan genomen
met betrekking tot de geconstateerde fraudegevallen?
In de OV-chipkaart Backoffice is op 27 januari 2009 op een anonieme kaart bij de
RET een ongeautoriseerde saldoverhoging van 1 eurocent geconstateerd. TLS heeft
dit geval vanuit oogpunt van voorzichtigheid in onderzoek genomen en heeft de
betreffende kaart op de blokkeringslijst gezet.

Is het Openbaar Ministerie ingeschakeld?
Nee, het Openbaar Ministerie is niet ingeschakeld voor dit specifieke fraudegeval.
Voor eventuele toekomstige fraudegevallen zijn afspraken gemaakt en vastgelegd.

9 "Gemeenschappelijke verklaring van RET en TLS over illegaal gemanipuleerde kaart, 28
januari 2009".

---

Zijn door eventueel geconstateerde fraudegevallen problemen voor de

reizigers ontstaan en zo ja, hoe is daarmee omgegaan?
Er zijn geen problemen voor de reizigers ontstaan.

3.6 Conclusies en leerervaringen

Conclusies

Het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro heeft aangetoond dat het OV-
chipkaart systeem een explosieve stijging in gebruik en verkoop aan kan. Tevens
blijkt uit ervaringen van de RET dat reizigers tot het allerlaatste moment wachten
met het in gebruik nemen van de OV-chipkaart.

Er is tot dusver, met uitzondering van de actie van RTV Rijnmond vlak voor 29
januari 2009, geen fraude geconstateerd met de OV-chipkaart.

Leerervaringen

Op basis van de evaluatie van het OV-chipkaart systeem zien wij de volgende
leerervaringen:

De reiziger blijkt een grotere behoefte te hebben dan verwacht aan het
betalen met muntgeld. Het is belangrijk om in het logistieke systeem te
zorgen voor het tijdig legen van de geldcassettes en voor voldoende
onderhoud;

De toename in het aantal verkochte wegwerpkaartjes leidde tot storingen in
de verkoopautomaten die niet eerder voorkwamen. Besteed daarom aandacht
aan deze functionaliteit en eventuele storingsgevoeligheid in deze automaten
en houd rekening met de inzet van extra personeel bij deze automaten;
Zorg voor een systeemstabilisatie door geen nieuwe releases van de EOD uit te
brengen. Eventuele mutaties op het OV-chipkaart systeem die toch nodig zijn
kunnen vooraf getest worden;

Voer een `loadtest' uit om te onderzoeken of de BackOffice van het OV-
chipkaart systeem een groot aantal transacties aan kan. Neem daarin
verschillende soorten transacties mee zoals opladen, reizen, controles, etc;
Zorg voor een goede voorlichting aan de reiziger over de werking van het OV-
chipkaart systeem en het gewenste gedrag van de reiziger met betrekking tot
het in- en uitchecken bij iedere reis. Dit helpt het aantal incomplete
transacties en als gevolg daarvan de correctieve maatregelen door het OV-
bedrijf te minimaliseren;

Zorg voor duidelijke afspraken met onder meer TLS en het Openbaar
Ministerie over hoe te handelen indien er fraude wordt geconstateerd.

4 Reizigersperspectief

4.1 Inleiding

In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende onderzoeksvragen:

Wat zijn de indrukken met betrekking tot sociale veiligheid en zwartrijden?
Wat is de indruk van reizigers en specifiek binnen deze groep van blinden &
slechtzienden, studenten en 65-plussers met het gebruik van de OV-chipkaart
in de Rotterdamse metro de eerste zes weken na het uitzetten van het NVB?
Wat zijn de meest voorkomende vragen/klachten rondom de aanvraag en het
gebruik van de OV-chipkaart?

Belangrijke doelstellingen die SRR wil bereiken met het verlenen van toestemming
op het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro, zijn het vergroten van de
sociale veiligheid en het verminderen van het aantal zwartrijders.

Uit onderzoek van Lubbe & Larsen van 30 oktober 2007 blijkt dat 43% van de
gebruikers van de OV-chipkaart op dat moment het eens tot helemaal eens is met
de stelling: "Het OV-chipkaartsysteem maakt het reizen met het OV veiliger". Uit
hetzelfde onderzoek uitgevoerd in 2006 blijkt dit 62% te zijn.

In het onderzoek van Meijers Research is op 10 februari gevraagd naar de
perceptie van de sociale veiligheid. Van de ondervraagde doelgroep geeft 36% aan
dat de sociale veiligheid enigszins tot (vrij) sterk is toegenomen, volgens 54% is
deze onveranderd en 8% vindt dat deze enigszins tot (vrij) sterk is afgenomen.

Ontwikkeling sociale veiligheidsperceptie

60% 54%

40% 30% 10 februari 2009
20% 6% 6% 2%
0%

(Vrij) sterk Enigszins Onveranderd Enigszins (Vrij) sterk
toegenomen toegenomen afgenomen afgenomen

Een reiziger verwoordt dit als volgt: "Het wordt door de kaart een stuk veiliger op
de metrostations. Iedereen die nu op het perron is, heeft een kaartje.
Hangjongeren en zwervers zul je er gelukkig niet meer aantreffen.11"

Het onderzoek naar de perceptie van reizigers uit 2006 en 2007 is lastig te
vergelijken met de uitkomsten van het onderzoek uitgevoerd in februari 2009,
omdat de situaties te sterk van elkaar verschillen.

Zwartrijden

De positieve score rondom de perceptie van de sociale veiligheid komt overeen
met de perceptie van de reiziger over het aantal zwartrijders. Van de
ondervraagde reizigers op 10 februari 2009 geeft 48% aan dat het aantal
zwartrijders naar zijn mening is afgenomen. 46% denkt dat het aantal gelijk is
gebleven.

Perceptie van het aantal zwartrijders
60%

48% 46%

40%

10 februari 2009
20%

6%
0%

Afgenomen Onveranderd Toegenomen

Voor het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro lag het percentage
zwartrijders boven de 8% en op enig moment zelfs boven de 10%. De RET geeft aan
dat op basis van eigen metingen blijkt dat het zwartrijden inmiddels fors is
afgenomen. Uit eerste steekproeven lijkt het zwartrijden te zijn gehalveerd. De
RET is zelf nog in afwachting van de definitieve resultaten van de landelijke
zwartrijdmeting. Deze resultaten worden eind maart 2009 bekend gemaakt.

10 Het percentage van het onderzoek van Meijers Research telt in deze grafiek niet op tot
100%. De brongegevens van deze onderzoeken zijn niet beschikbaar.

11 Persbericht Metro, editie Rotterdam 30 januari 2009: "Met de chip is het veiliger op de
stations".

De RET geeft in interviews aan dat de organisatie na het uitzetten van het NVB in

de metro haar Controlebeambten gericht inzet rondom zwartrijden: "Zwartrijden
is directer zichtbaar omdat iedereen die reist moet in- en uitchecken."

De RET onderscheidt in de nieuwe situatie na 29 januari 2009 onder meer de
volgende groepen zwartrijders in de metro:

Zwartrijders die in- en/of uitstappen op de zogenaamde `open stations'. Dit
zijn de metrostations die niet zijn afgesloten met poortjes, zoals Oosterflank
en Hesseplaats;

Zwartrijders die meelopen met een betalende reiziger;
Zwartrijders die poortjes opentrappen;

Zwartrijders die zich via de liften toegang verschaffen tot de perrons. De
liften zijn nog niet op alle stations op te roepen met een OV-chipkaart. De
RET is bezig om dit in te regelen en heeft dit vanuit het belang van de reiziger
niet voor 29 januari willen regelen.

Het grijsrijden is met de OV-chipkaart in de Rotterdamse metro geminimaliseerd,
aangezien uitchecken pas plaatsvindt op het moment dat een reiziger het station
uitloopt. "Vroeger werd er nog wel eens de vermoorde onschuld gespeeld als er te
weinig strippen waren gestempeld of werd een volkomen gekreukelde
strippenkaart tevoorschijn getoverd met een onleesbare stempel.12"

Wat zijn de indrukken met betrekking tot sociale veiligheid en zwartrijden?
Wat is de algemene ervaring met betrekking tot de sociale veiligheid
(perceptie)?

De reiziger ervaart dat de sociale veiligheid met het uitzetten van het NVB in de
Rotterdamse metro is toegenomen.

Wat is de ontwikkeling in het aantal zwartrijders in de metro voor en zes
weken na 29 januari?

Definitieve gegevens hiervan zijn nog niet beschikbaar, momenteel vindt de
landelijke zwartrijdmeting plaats. Op basis van niet representatieve steekproeven
van de RET blijkt dat het zwartrijden minimaal is gehalveerd.

Op welke manieren wordt er zwart gereden in de metro voor en zes weken
na 29 januari en welke trend is hierin te ontdekken?
De zogenaamde `open stations', zwartrijders die meelopen met een betalende
reiziger of poortjes opentrappen en de toegang tot perrons via de liften, zijn
aandachtspunten voor de RET met betrekking tot zwartrijden. Echte trends zijn
hierin nog niet te ontdekken, het wachten is op de uitkomsten van de landelijke
zwartrijdmeting.

12 Persbericht AD 2 februari 2009: "Zwartrijders teruggefloten: meer sociale controle bij de
metropoortjes door ov-chip".

4.3 Ontwikkeling en stand van zaken bezit en gebruik OV-chipkaart

In paragraaf 3.3 is al vastgesteld dat het aantal ritten dat met de OV-chipkaart is
gemaakt explosief is gestegen ten opzichte van november 2008. Dit staat nogmaals
weergegeven in onderstaande figuur.

Stijging in het aantal gemaakte ritten met OV-chipkaart
0 400

0 326 321 346

1 350

= 300

mut 250 238 Totaal
ad 184 170
x 200

e Metro
dni r 150 100 100 Tram en bus
100 98 97 102
e 100

me 50

vo -

November 2008 December 2008 Januari 2009 Februari 2009

Hierin is duidelijk het onderscheid te zien tussen de early adapter (de reiziger die
al in voor 2009 reisde met de OV-chipkaart) en de late majority (de reiziger die
pas op het laatste moment de OV-chipkaart in gebruik neemt).

Meijers Research heeft reizigers gevraagd naar het soort OV-chipkaart in bezit op
3 en 10 februari 2009. Met name het gebruik van de wegwerpkaart laat een
duidelijke toename in gebruik zien in februari. In paragraaf 3.3 is al gesteld dat in
februari het aantal verkochte wegwerpkaarten enorm is gestegen.

Soort OV-chipkaart
30%

26%
23% 24% 24%

25%

17% 18%
20%

16%
13% 13%
15% 3 februari 2009
9% 8% 10 februari 2009
10% 7%
3% 2% 5%

1%
0%

Anonieme OV- P-kaart met P-kaart met P-kaart met P-kaart met Studenten OV- Sleutelkaart Wegwerpkaart
chipkaart reistegoed abonnement abonnement & gratis v.v. 65+ chipkaart voor
reistegoed studenten

13 De percentages van beide onderzoeken van Meijers Research tellen in deze grafiek niet
op tot 100%. De brongegevens van deze onderzoeken zijn niet beschikbaar.

De RET bevestigt deze gegevens op basis van feitelijk gemaakte ritten (zie de

onderstaande grafiek):

Het aandeel ritten in de metro met de persoonlijke OV-chipkaart ten opzichte
van alle ritten met OV-chipkaarten is procentueel afgenomen. Echter het
absolute aantal ritten in de metro met de persoonlijke OV-chipkaart is in
februari 2009 ten opzichte van november 2008 tweeënhalf keer hoger
geworden;

Voor anonieme OV-chipkaarten is het aantal ritten in de metro meer dan
vervijfvoudigd en voor ritten met wegwerpkaarten met bijna factor 5.000
toegenomen;

Het grootste aandeel van de reizen met wegwerpkaarten vormen de NS
sleutelkaart bij het NS abonnement met stad/streeksupplement, RET 2 metro
reizen, RET 1 dag kaart en RET 2 uur reizen.

Als we kijken naar het reizen op reissaldo dan blijkt dat ongeveer 50% reist met
een anonieme kaart en 50% met een persoonlijke kaart.

Werkelijk gemaakte ritten naar soort OV-chipkaart

100%

84% 83% 79%

80% 68%

November 2008

60%

December 2008

40% Januari 2009

27%

19%

16% 17% Februari 2009

20%

5%
0% 0% 2%
0%

Persoonlijke OV-chipkaart Anonieme OV-chipkaart Wegwerp OV-chipkaart

Ontwikkeling aantal gemaakte ritten met OV-chipkaart naar saldo/product

60%

49%

46%

50%

40% 39%

40% November 2008

30% 25%24% December 2008

21% Januari 2009

17%

20% 15%

13% 13% 12%12% 10% Februari 2009

8% 7% 8% 8% 9% 8% 8% 8%

10%

0% 0%
0%

o t d +
dl n n n
t et 5 gir
aS e a n 6
m a e n ev
e e
n m m d O
n n e
o n utS
b e - n
ar k o
e b
a e a
aJ W

Wanneer we de verdeling van het werkelijk aantal gemaakte ritten met OV-
chipkaart bekijken verdeeld naar saldo en naar het soort product valt een aantal
dingen op (zie bovenstaande grafiek):

Het absolute aantal ritten met reissaldo is in februari 2009 ten opzichte van
november 2008 bijna verdrievoudigd;
Het aandeel jaarabonnement lijkt te zijn afgenomen, dit is in absolute
aantallen echter niet het geval. Alle RET jaarabonnementhouders zijn al lange
tijd in bezit van een OV-chipkaart;
De maand- en weekabonnementhouders hebben pas in januari en februari
massaal hun product op OV-chipkaart laten zetten. In januari en februari zien
we bij beide abonnementsoorten een verdubbeling in aantallen ten opzichte
van de maand ervoor;

Het aandeel van de studenten is in februari sterk toegenomen van 12% naar
ruim 20%. Verderop in deze paragraaf staat hier een nadere toelichting op;
Het aandeel van 65-plussers is na 1 januari explosief gestegen. Dit is te
verklaren door het aanbieden van gratis openbaar vervoer aan 65-plussers in
Rotterdam vanaf 1 januari 2009;
De groep Overig bevat de wegwerpkaarten (5%) met bijvoorbeeld de dagreizen
en `x-reizen' kaarten, de RET Company Card en de OV-jaarabonnementen.

Wat is de ontwikkeling en stand van zaken van het bezit en het gebruik van de
OV-chipkaart voor en zes weken na het uitzetten van het NVB in de
Rotterdamse metro?

De ontwikkeling van het bezit en gebruik van de OV-chipkaart laat voor vrijwel
alle doelgroepen en producten een explosieve stijging zien in de periode
november 2008 februari 2009:

Het absolute aantal ritten met reissaldo is in februari ten opzichte van
november bijna verdrievoudigd. Ongeveer 50% van de reizigers reist met een
anonieme OV-chipkaart en 50% met een persoonlijke OV-chipkaart;
Het absolute aantal ritten in de metro met de persoonlijke OV-chipkaart is in
februari 2009 ten opzichte van november 2008 tweeënhalf keer hoger
geworden. Voor anonieme OV-chipkaarten is dit aantal ritten in de metro
meer dan vervijfvoudigd en voor ritten met wegwerpkaarten met bijna factor

5.000 toegenomen;

De maand- en weekabonnementhouders hebben pas in januari en februari
massaal hun product op OV-chipkaart laten zetten. In januari en februari zien
we bij beide abonnementsoorten een verdubbeling in aantallen ten opzichte
van de maand ervoor.

4.4 Opladen en ervaringen met opladen van reisproducten en -saldo
De RET geeft aan dat het aantal verkooptransacties een piek kende van zo'n

22.000 verkooptransacties rond 29 januari. In februari is er een gestabiliseerd
aantal verkooptransacties van zo'n 15.000 per dag. 80% van de opladingen vindt
plaats bij de kaartautomaat en 20% bij het loket.

Het onderzoek van Meijers Research laat zien dat inderdaad 20% van de
ondervraagde reizigers de OV-chipkaart oplaadt via het verkoop- en
informatiepunt. Tevens geeft 20% van de geënquêteerde reizigers aan hun OV-
chipkaart automatisch op te laden en 60% via het oplaadautomaat. Reizigers
gebruiken dus meerdere mogelijkheden om saldo te laden op de OV-chipkaart.

Hoe laadt men op?

70%

58% 59%

60%

50%

40% 3 februari 2009

30% 21% 20% 21% 21% 10 februari 2009

20%

10%

Automatisch/ Oplaadautomaat Verkoop- en
machtiging Informatiepunt

Het valt de RET op dat reizigers kleine bedragen komen opladen en meer gebruik

maken van muntgeld dan verwacht. De RET geeft aan dat het gemiddelde
oplaadbedrag bij een verkoopautomaat acht euro is. Aan het loket is dit tien euro
en bij een oplaadautomaat loopt dit op tot twaalf euro. Bij een verkoopautomaat
is het mogelijk om met muntgeld te betalen. Circa 25% van betaalhandelingen bij
de automaten wordt gedaan met contact geld. Zoals eerder aangegeven is dat
meer dan de RET had verwacht op basis van de opladingen van reissaldo voor 29
januari. Reizigers maakten vooral gebruik van de voorkeurknoppen op de
automaten waar de reiziger kan kiezen uit opladen met 10 of 20. Het
afwijkende gemiddelde oplaadbedrag bij de verkoopautomaten duidt erop dat
reizigers met gepast geld betalen om één reis te kunnen maken.

Uit het onderzoek van Meijers Research op 3 en 10 februari blijkt dat het
merendeel van de reizigers het opladen goed tot uitstekend beoordeelt. 9 tot 13%
van de ondervraagde reizigers beoordeelt het opladen als slecht tot zeer slecht.

Bevalt opladen?

70%

59%

60%

50% 43%

40% 3 februari 2009

31%

30% 10 februari 2009

19%

20% 15% 13% 8%

6%
10% 5%
3%
0%

Uitstekend Goed Niet goed en Slecht Zeer slecht
niet slecht

Van de ondervraagde reizigers geeft 88% op 3 februari14 aan dat opladen
gemakkelijk tot heel gemakkelijk is.

14 Deze vraag is door Meijers Research alleen in het onderzoek van 3 februari 2009 gesteld.
31

Hoe gemakkelijk is opladen?

70%

55%

60%

50%

33%

40%

3 februari 2009
30%

20%

10%

10% 2%
0%

Heel Gemakkelijk Lastig Heel lastig
gemakkelijk

Uit gegevens van de afdeling Klantreacties van de RET zien we een lichte stijging
in het percentage reizigers die `problemen met opladen' ervaren. Het percentage
loopt van 1,7% in januari 2009 op naar 2,4% in februari 2009.

Automatisch opladen

TLS geeft aan dat de aanvragen voor automatisch opladen met een
aanvraagformulier in november en december 2008 tussen de 350 en 450 per week
schommelen. In de maanden januari en februari 2009 schoot dat aantal omhoog
naar vier tot vijf keer zoveel per week. Dit betrof zowel aanvragen met een
aanvraagformulier als online aanvragen. In het aantal aanvragen voor automatisch
opladen is in januari en februari een versnelling opgetreden, zeker gezien het feit
dat er in de communicatie geen expliciete aandacht is besteed aan automatisch
opladen. TLS geeft aan dat dit aantal in maart 2009 naar verwachting weer wat
terugloopt. Het lijkt erop alsof een deel van de reizigers zich in januari 2009 echt
gereed is gaan maken voor het reizen met de OV-chipkaart en automatisch
opladen heeft aangevraagd.

Automatisch opladen
8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

November December Januari Februari

2008 2008 2009 2009
Aantal aanvragen automatisch opladen per week
Aantal automatische opladingen (tranacties) per week

Het aantal transacties met automatisch opladen neemt eveneens toe. Van rond de

3.500 per week in november en december naar meer dan 8.000 per week in
februari en maart.

Wat zijn de ervaringen met het opladen van reisproducten en reissaldo op de
OV-chipkaart?

Het gros van de reizigers beoordeelt het opladen positief: 87% van de reizigers
geeft aan het opladen niet goed/niet slecht tot uitstekend te vinden.

Wat is de ontwikkeling in de aanvraag van automatisch opladen?
Er is een enorme stijging te zien in het aantal aanvragen van automatisch
opladen: van gemiddeld 400 per week in november 2008 naar gemiddeld 2.000 in
februari 2009. In maart ziet TLS het aantal weer wat teruglopen.

4.5 Ervaringen met aanschaf van de OV-chipkaart
Reizigers zijn positief over hun ervaringen met de aanschaf van de OV-chipkaart.
Zowel één als twee weken na invoering zegt respectievelijk 90% en 85% van de
reizigers de aanschaf van de OV-chipkaart heel makkelijk tot niet makkelijk/niet
lastig te vinden:

Ervaring aanschaf

45% 42%

40% 37%

35%

30% 27% 25%

25% 23% 21% 3 februari 2009

20% 10 februari 2009

12%

15%

10% 3% 3%

Heel Makkelijk Niet Lastig Heel lastig
gemakkelijk makkelijk,
niet lastig

We zien uit gegevens van de afdeling Klantreacties van de RET dat het percentage
vragen over het `Uitblijven van de OV-chipkaart' in februari 2009 is verdubbeld
ten opzichte van januari 2009 van 6,5% naar 10,6%. Dit zegt overigens niets over
de werkelijke levertijden van de OV-chipkaart. De RET geeft aan dat de levertijd
van persoonlijke OV-chipkaarten in deze periode gelijk is gebleven aan of zelfs
korter is geworden dan de periode hiervoor. Er is veel aandacht besteed aan korte
levertijden van de OV-chipkaart in januari 2009 om late aanvragers zo snel

---

mogelijk te bedienen. Het aantal vragen zou dan ook verklaard kunnen worden

door het `ongeduld' van de reiziger.

Wat zijn de ervaringen met de aanschaf van de OV-chipkaart?
De reiziger oordeelt positief over de aanschaf van de OV-chipkaart. Het
percentage vragen over het `Uitblijven van de OV-chipkaart' is gestegen ondanks
gelijk gebleven levertijden van de OV-chipkaart.

4.6 Rapportcijfer

In het onderzoek van Meijers Research van 3 en 10 februari 2009 is de reiziger
gevraagd een algemeen oordeel te geven over de OV-chipkaart uitgedrukt in
rapportcijfers.

Het oordeel van reizigers over de OV-chipkaart is overwegend positief. Zowel in
de eerste als in de tweede week na 29 januari geeft 65% een 715 of hoger aan de
OV-chipkaart. Dit rapportcijfer verschilt nauwelijks ten opzichte van onderzoek
van Lubbe en Larsen uit oktober 2007. Op dat moment gaf 60% van de OV-
chipkaartreizigers een 7 of hoger aan het reizen met de kaart.

Rapportcijfer

40%

34%

35%

28%

30%

23%

25%

20% 21%

18%

20% 3 februari 2009

15% 10 februari 2009

8% 10%
10%

6% 5%
4% 4% 4% 4%
5% 2% 2% 2% 3%

1% 1%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Welk overall rapportcijfer geeft de reiziger voor de OV-chipkaart?
Het merendeel van de reizigers oordeelt over het algemeen positief over de OV-
chipkaart. Onderzoeken door de tijd laten zien dat zowel de early adapters als de
reizigers die op het laatste moment zijn overgestapt de OV-chipkaart positief
beoordelen.

15 In kwantitatief onderzoek geldt een cijfer van een 7 of hoger als voldoende.

4.7 Mate van acceptatie en gewenning

Na invoering van de OV-chipkaart kunnen we de mate van acceptatie afleiden aan
de mate waarin reizigers gewend zijn aan het reizen met de OV-chipkaart. Ook dit
aspect is meegenomen in het onderzoek van Meijers Research en laat een positief
oordeel zien. Op beide dagen (3 en 10 februari 2009) geeft 76% aan redelijk tot
helemaal gewend te zijn aan het reizen met de OV-chipkaart.

Gewend aan reizen met OV-chipkaart?

45%

40% 40%

40% 36% 36%

35%

30%

25% 3 februari 2009

20% 16% 15% 10 februari 2009

15%

8% 9%

10%

Helemaal aan Redelijk aan Niet zo aan Nauwelijks aan
gewend gewend gewend gewend

71% van de ondervraagde reizigers geeft op 3 februari 2009 aan het reizen met de
OV-chipkaart makkelijk tot heel gemakkelijk te vinden. Een week later is dit 63%.
Onderzoek van Meijers Research van september 2007 toont aan dat 55% van de
gebruikers het eens tot helemaal eens zijn met de stelling dat "De OV-chipkaart
reizen gemakkelijker maakt". Als we dit vergelijken met de uitkomsten na 29
januari 2009 lijken gebruikers positiever te zijn over het gebruiksgemak.

Oordeel reizen OV-chipkaart algemeen

60% 54%

50% 44%

40%

3 februari 2009

30% 24%

20% 10 februari 2009

20% 17% 19%

10%

10% 3% 4%
0%

Heel Makkelijk Niet Lastig Heel lastig
gemakkelijk makkelijk,
niet lastig

Wat is de mate van acceptatie en de ontwikkeling hierin van reizigers van de
OV-chipkaart na het uitzetten van het NVB op 29 januari 2009?
In hoeverre is de reiziger op dit moment gewend aan het gebruik van de OV-
chipkaart?

De reiziger is snel gewend aan het gebruik van de OV-chipkaart en oordeelt in het
algemeen positief over het reizen met de kaart.

4.8 Aantallen en aard van vragen/klachten over de OV-chipkaart
Uit gegevens van de RET is een explosieve stijging te zien in het aantal
aangeboden telefoongesprekken op 0900-5006010 over de OV-chipkaart in 2009 ten
opzichte van 200816:

Aantal aangeboden gesprekken OV-chipkaart

9.000

8.000

7.000

6.000

5.000

4.000

3.000

2.000

1.000

Juli Augustus September Oktober November December Januari Februari

2008 2008 2008 2008 2008 2008 2009 2009

In februari lijkt er weer een sterke daling te zijn ingezet. Het totaal aantal vragen
over de OV-chipkaart is in januari (8.000) weliswaar fors toegenomen, maar de
RET heeft hierop geanticipeerd door meer personeel in te zetten.

Top 10 van vragen/klachten17

Januari 2009 Februari 2009

1. Voordeelacties (onder meer gratis 1. Nadere uitleg van diverse kaarten
vervoer voor 65-plussers)

2. Nadere uitleg van diverse kaarten 2. Uitblijven van de OV-chipkaart

3. Hoe te reizen in bus, tram en 3. Hoe te reizen in bus, tram en
metro? metro?

4. Uitblijven van de OV-chipkaart 4. Voordeelacties (onder meer gratis
vervoer voor 65-plussers)

16 Rapportage OV-chipkaart Helpdesk RET en MCC 2008 & januari/februari 2009.

17 DE RET beschikt niet over een definitie van een klacht en registreert klachten niet apart.
Om deze reden zijn vragen en klachten in deze rapportage bij elkaar gevoegd.

Top 10 van vragen/klachten17

Januari 2009 Februari 2009

5. Abonnementen 5. Ritprijs

6. Hoe en waar kan ik zelf mijn kaart 6. Verkrijgbaarheid van de OV-
opladen? chipkaart

7. Informatie over procedure bij 7. Overige
verlies/diefstal kaart

8. Ritprijs 8. Verzoek om restitutie (anders dan
via restitutieformulier)

9. Overige 9. Informatie over procedure bij
verlies/diefstal kaart

10. Studentenkaart 10. Hoe en waar kan ik zelf mijn kaart
opladen?

Uit deze gegevens is af te leiden dat de aard van de vragen/klachten verschuift
van vragen rondom aanschaf naar vragen rondom het gebruik en restitutie.
De manager Klantreacties van de RET geeft aan dat klanten veel vragen stellen
over `verkeerd aangeschafte kaartsoorten' of vergeten zijn uit te checken. Hij
geeft ook aan dat klanten snel wennen aan de OV-chipkaart en het gebruik
hiervan.

Een andere indicatie van het soort vragen zijn de gevraagde servicehandelingen
bij de Verkoop- en Informatiepunten van de RET. Desgevraagd aan de RET blijkt
dat klanten aan de loketten komen met de volgende vragen:

1. `Er is iets mis gegaan met mijn kaart'. De klant geeft aan dat de OV-chipkaart
niet werkt. Na analyse van de kaart door de medewerker blijkt vaak18 dat
gebruikersfouten van de klant de oorzaak van het niet werken van de kaart
zijn;

2. Aanvraag van een vervangende kaart: defecte kaart, aanvraag voor OV-
chipkaart staat nog uit maar is nog niet ontvangen;

3. Uitleg aan de klant van velerlei aard;

4. Omzetten van papieren week- en maandabonnement op een OV-chipkaart.

Wat zijn de meest voorkomende vragen/klachten rondom de aanvraag en het
gebruik van de OV-chipkaart ten opzichte van het totaal aantal
vragen/klachten?

De meest voorkomende vragen/klachten zijn bovenstaand beschreven. De aard van
de vragen/klachten verschuift van vragen rondom de aanschaf van de OV-
chipkaart naar vragen rondom het gebruik van de OV-chipkaart en restitutie van
saldo.

Wat zijn de meest voorkomende servicehandelingen aan de loketten?
De meest voorkomende servicehandelingen zijn bovenstaand beschreven.

18 Deze uitspraak kunnen we niet onderbouwen met feitelijke gegevens.

4.9 Studenten OV-chipkaart

Een deel van de studenten die woonachtig of studerend in de regio Rotterdam is,
heeft de studenten OV-chipkaart niet vóór het uitzetten van het NVB in de
Rotterdamse metro ontvangen. De RET heeft deze studenten als maatregel
tijdelijke studentenkaarten verstrekt.

In een eerder stadium zijn OV-chipkaarten aan studenten uitgereikt die
studeerden en/of woonachtig waren in de regio Rotterdam. Driekwart van de
studenten die gebruik maakt van de Rotterdamse metro was bijtijds in bezit van
een studenten OV-chipkaart. Om alle studenten te voorzien van een studenten OV-
chipkaart is in opdracht van de Informatie Beheer Groep op 14 januari 2009
gestart met het uitreiken van deze kaarten. Dit bleek echter te laat om alle
studenten in de regio Rotterdam op tijd van een studenten OV-chipkaart te
voorzien voordat de metro werd afgesloten voor het NVB.

De RET heeft daarom in aanloop naar de 29e zo'n 35.000 tijdelijke
studentenkaarten gemaakt om de studenten te kunnen voorzien in hun reisrecht.

22.000 hiervan zijn binnen één week na 27 januari door studenten opgehaald.

In het aantal ritten met een OV-chipkaart door studenten is een enorme stijging
te zien. Deze is te verklaren door de uitgifte van de studenten OV-chipkaart en de
tijdelijke studentenkaart in afwachting van de studenten OV-chipkaart.

Aantal ritten met OV-chipkaart door studenten

1.500.000

1.250.000

1.000.000

750.000

500.000

250.000

November 2008 December 2008 Januari 2009 Februari 2009

Door de media zijn vraagtekens geplaatst bij de fraudegevoeligheid van deze
tijdelijke studentenkaarten: "Met simpel verkrijgbare studentenpasjes kan
iedereen gratis reizen in de Rotterdamse metro....19" Immers, deze kunnen ook aan
familieleden worden uitgedeeld. RET heeft het belang van de studenten boven dit

19 Persbericht AD Rotterdams Dagblad, Rotterdam Dichtbij 30 januari 2009: "Nieuwe fraude:
gratis reizen met tijdelijke studentenpas"

risico op fraude gesteld. Ook is dergelijke fraude voor de dader risicovol,

aangezien de sleutelkaart alleen geldig is in combinatie met de studentenkaart.
Indien de reiziger deze niet in combinatie kan tonen, beboet de RET de reiziger
voor zwartrijden én moet de reiziger de tijdelijke studentenkaart inleveren. De
RET geeft aan dat ze de tijdelijke studentenkaarten ongeldig maakt zodra de
studenten OV-chipkaart in de hele regio is verspreid. Het besluit wanneer dit
plaatsvindt heeft de RET nog niet genomen.

Volgens Studentenreisbewijs zijn alle studenten in de regio Rotterdam inmiddels
voorzien van een studenten OV-chipkaart. Uiterlijk 19 juni 2009 zijn alle
studenten in heel Nederland voorzien van de studenten OV-chipkaart20 volgens de
volgende planning:

Postcodegebied Periode van levering

3299 t/m 2600 12 24 januari 2009

2599 t/m 2200 24 29 januari 2009

1000 t/m 2199 Uiterlijk 13 maart 2009

3300 t/m 5199 Uiterlijk 17 april 2009

5200 t/m 7299 Uiterlijk 15 mei 2009

7300 t/m 9999 Uiterlijk 19 juni 2009

Welke afspraken zijn gemaakt over de studenten OV-chipkaart?
Driekwart van de studenten die gebruik maakt van de Rotterdamse metro was voor

29 januari in bezit van een studenten OV-chipkaart. Helaas hadden vanwege een
verlate verstrekking niet alle studenten hun studentenkaart op tijd. Om alle
studenten in de regio Rotterdam te kunnen voorzien in hun reisrecht heeft de RET
de overige studenten voorzien van tijdelijke studentenkaarten.

4.10 Blinden en slechtzienden

Voor blinden en slechtzienden zijn door de RET en Viziris, de netwerkorganisatie
van mensen met een visuele beperking, afspraken gemaakt over een pilot met een
speciaal reisproduct voor deze doelgroep. Voor deze groep reizigers geldt als
uitgangspunt dat de toegankelijkheid met de OV-chipkaart niet slechter mag
worden dan in de situatie met het NVB.

De komst van de OV-chipkaart heeft voor wat betreft de kaartautomaat geen
verandering gebracht voor deze doelgroep, de automaat blijft lastig te bedienen.
Wel is er de mogelijkheid om gebruik te maken van het automatisch opladen van
reissaldo. Voor wat betreft de betaling is het afstempelen van de strippenkaart
vervangen door in- en uitchecken met de OV-chipkaart. Het opbouwen van
vertrouwen in een juiste afrekening is voor deze doelgroep extra van belang
aangezien de blinden en slechtzienden de tekstuele terugmelding na in- en
uitchecken op het display niet kunnen lezen.

20 www.studentenreisbewijs.nl, 17 maart 2009.

De RET werkt samen met Viziris onder het motto `Bouwen aan vertrouwen voor

correcte afrekening van de reis' aan een systeem waarbij de volgende
functionaliteiten zijn ingebouwd:

Een voorleesfunctie op de website MijnOV-chipkaart.nl;
Pilot met het `post-payment systeem', waardoor blinden en slechtzienden
achteraf de betaling van de gemaakte ritten kunnen goedkeuren met behulp
van de genoemde voorleesfunctie.

Tot de post-payment functionaliteit beschikbaar is, is er een speciaal tijdelijk
product beschikbaar voor deze doelgroep. Houders van de OV-begeleiderskaart
voor visueel gehandicapten kunnen met een speciaal reisproduct op hun OV-
chipkaart in de metro reizen om te wennen aan het nieuwe reis- en
betaalsysteem. De kosten voor dit reisproduct bedragen 5 euro per maand.

Een vertegenwoordiger van Viziris is tevreden met de voorgestelde maatregelen:
"De angst dat we reizen zonder te hebben betaald, is nu weg. Ik denk dat er meer
blinden gaan reizen, straks zie je overal witte stokken.21"

Een andere vertegenwoordiger van Viziris bevestigt deze berichtgeving. Hij reist
zelf intensief met het speciale product en is daarbij geen problemen
tegengekomen in zowel metro, bus als tram. Viziris weet niet hoeveel mensen
momenteel gebruikmaken van de speciale kaart (zie cijfers hieronder). Daarbij
komt dat een groot deel van de achterban al gebruikmaakt van de 65-plus
regeling.

In de maand januari en februari zijn in totaal 133 ritten door een zeer beperkt
aantal reizigers in de Rotterdamse metro gemaakt met de speciale blinden en
slechtziendenkaart.

Welke afspraken zijn gemaakt ten behoeve van blinden & slechtzienden?
Voor houders van de OV-begeleiderskaart voor visueel gehandicapten wordt een
pilot gestart met een `post-payment systeem'. Hierdoor kunnen blinden en
slechtzienden achteraf de betaling van de gemaakte ritten kunnen goedkeuren
dankzij een voorleesfunctie op de website MijnOV-chipkaart.nl. Viziris is tevreden
over de gevonden tijdelijke oplossing voor blinden en slechtzienden.

21 Persbericht AD Rotterdams Dagblad, Rotterdam Dichtbij 29 januari 2009: "Geen keuze
meer: het is nu de ov-chip!"

4.11 Berichtgeving in de media

De berichtgeving in de media over het

uitzetten van het NVB in de Rotterdamse

metro is overwegend en overweldigend

positief. Op 29 januari zelf verschenen er

verschillende berichten op internet die

dezelfde boodschap uitdroegen: de

invoering van de OV-chipkaart in de metro

verloopt zonder noemenswaardige

problemen. De media wijdden dit

voornamelijk aan de goede voorbereiding

van de RET en de inzet van extra personeel.

De overige berichtgeving is gebaseerd op

observaties, zoals de lange rijen die ontstonden bij de Verkoop- en
Informatiepunten. Zelfs sceptici die aan het woord komen, geven toe dat de spits
soepel verloopt.

Kritische geluiden voor 29 januari waren grotendeels afkomstig van
belangengroeperingen. De berichtgeving rondom het reizen met een gekraakte OV-
chipkaart door journalisten leidt
na de invoering van de OV-
chipkaart in de Rotterdamse
metro niet tot een versterkte
sceptische houding. Enerzijds
omdat blijkt dat het hier om een
eerder toegepaste methode gaat
en anderzijds omdat de RET en
TLS snel en adequaat op dit
voorval hebben gereageerd. Na

29 januari is hier dan ook
nauwelijks nog over bericht in
de pers.

In de aanloop naar 29 januari heeft het AD Rotterdams Dagblad het initiatief
genomen om dagelijks antwoord te geven op lezersvragen aan RET directeur Pedro
Peters. Daarnaast leverde RET tips en feiten over de OV-chipkaart in hetzelfde
tekstkader. Dit is bewust gedaan om reizigers inzicht te geven in het reizen met
de OV-chipkaart en de antwoorden op actuele, veelgestelde vragen.

Verdere berichtgeving betreft nadere uitleg over het OV-chipkaart systeem, de
compensatieregeling en verdere implementatie in andere regio's zoals
Amsterdam:

Woordvoering door de RET

De Directiewoordvoerder van de RET geeft aan: "In de loop van 2008 ontstond
steeds meer onrust in de media over de OV-chipkaart. Onder meer over privacy en
fraudegevoeligheid, terwijl landelijke reizigers- en consumentenorganisaties zich
roerden over het gebruik. Ook sommige fracties in de Tweede Kamer kwamen
geregeld in het nieuws met kritiek. De RET kon in de woordvoering niet veel meer
zeggen dan `er klaar voor te zijn' omdat wij moesten wachten op het besluit van
de staatssecretaris om de strippenkaart af te schaffen in de Rotterdamse metro."

Na het besluit van de staatssecretaris op 31 oktober 2008 heeft de RET een eigen
media- en stakeholdersbeleid opgezet. Kern hiervan was dat de RET zelf de
momenten bepaalde waarop zij nieuws meldde over de (aanloop naar de)
afschaffing van de strippenkaart op 29 januari 2009 en zelf bepaalde wat de
kernboodschap was. Op die momenten stelde de RET zowel de pers (via
persconferenties en persbijeenkomsten op RET-stations) als de stakeholders (via
e-mail en telefoongesprekken) op de hoogte. Hierdoor kwam er meer rust in de
media, hoewel er nog altijd kritiek was. Maar de stemming sloeg langzaam om in
een positievere benadering.

De RET heeft voor 29 januari 2009 een accreditatiesysteem opgezet waarbij alle
media (lokaal, regionaal en landelijk en zowel print als radio/tv) op tijdstip en
locatie waren ingedeeld en werden begeleid door speciaal daartoe opgeleide RET-
presentatoren. In samenwerking met SRR waren wethouder Jeannette Baljeu en
RET directeur Pedro Peters op bepaalde tijdstippen beschikbaar voor de pers. Ook
hebben beiden op dezelfde dag een gezamenlijke persconferentie gegeven in het
WTC Rotterdam in aanwezigheid van alle relevante media. De kern van de
publicaties en uitzendingen op 29 en 30 januari was dat de operatie `Van strip
naar chip' vrijwel probleemloos was verlopen. Ook in de periode daarna bleef de
berichtgeving door de bank genomen redelijk positief. Na twee weken hebben
Jeannette Baljeu en Pedro Peters een persbriefing gegeven met een evaluatie van
de eerste ervaringen en ook hier was de berichtgeving grotendeels positief.

Hoe is de berichtgeving in de media voor en vlak na het uitzetten van het NVB
in de Rotterdamse metro?

Vlak voor het uitzetten van het NVB zijn de landelijke media erg kritisch en zij
schenken in de dagen vlak voor het uitzetten relatief veel aandacht aan het
onderwerp. Bij de regionale media is de stemming positiever mede door het
regelmatig informeren vanuit de bestuurders. Op 29 januari 2009 en de dagen
erna zijn alle media overwegend positief over het uitzetten van het NVB in de
Rotterdamse metro. Met name de soepele overgang wordt genoemd. Zelfs sceptici
zijn positief.

4.12 Conclusies en leerervaringen

Conclusies

Vanuit reizigersperspectief kunnen we stellen dat het uitzetten van het NVB goed
is verlopen. De `late overstappers' naar de OV-chipkaart leiden tot een enorme
ontwikkeling in het bezit en gebruik van de OV-chipkaart in een relatief kort
tijdsbestek. De reiziger is snel gewend aan het gebruik van de OV-chipkaart en
oordeelt in het algemeen positief over de aanschaf, het gebruik en het reizen met
de kaart.

Driekwart van de studenten die gebruik maakt van de Rotterdamse metro was voor

De verwachting dat de sociale veiligheid verbetert en het zwartrijden vermindert
door het afsluiten van de metro voor het NVB, blijkt op basis van deze evaluatie
uitgekomen. De reiziger ervaart een verbetering met betrekking tot de sociale
veiligheid na het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro. Ook tonen niet
representatieve steekproeven van de RET aan dat het percentage zwartrijden
minimaal gehalveerd is.

Leerervaringen

Op basis van de evaluatie van het reizigersperspectief zien wij de volgende
leerervaringen:

Gebruik de ervaring die de RET heeft opgedaan rondom sociale veiligheid en
zwartrijden in de eigen communicatie-uitingen;
Houd er in de communicatie en organisatie rekening mee dat een groot deel
van de reizigers pas overstapt op het gebruik van de OV-chipkaart op het
moment dat deze daadwerkelijk verplicht wordt;
Een deel van de reizigers is zich in januari 2009 gereed gaan maken voor het
reizen met de OV-chipkaart en heeft automatisch opladen aangevraagd. Het is
aan te raden deze mogelijkheid al ruim van te voren te promoten om het
verkoopsysteem van het OV-bedrijf te ontlasten;
Aangezien alle studenten na 19 juni 2009 in het bezit zijn van een studenten
OV-chipkaart is het voor andere OV-bedrijven niet nodig hier extra aandacht
aan te besteden. Het is wel belangrijk de uitrol van deze studenten OV-
chipkaart in de gaten te houden;

Maak vooraf duidelijke afspraken met speciale doelgroepen, zoals de blinden
en slechtzienden en gehandicapten. Houd bijvoorbeeld de bevindingen uit de
pilot met het post-payment systeem voor blinden en slechtzienden in de
gaten;

Zorg voor een goede inrichting van de Klantenservice om de toename in het
aantal vragen en klachten afdoende af te handelen;

---

Denk goed na over het media- en stakeholdersbeleid. Betrek de media hierbij

en maak goede afspraken met hen. Dit maakt het mogelijk de belangrijkste
boodschap goed over te brengen en de momenten waarop communicatie
plaatsvindt vast te leggen.

5 Omgeving

5.1 Inleiding

In dit hoofdstuk beantwoorden we de volgende onderzoeksvragen:

Hoe is de informatievoorziening door de omliggende OV-bedrijven voor en na
het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro?
Wat zijn de indrukken met betrekking tot de compensatieregeling?

5.2 Informatievoorziening en omliggende OV-bedrijven
Informatievoorziening aan omliggende OV-bedrijven
De RET heeft contacten onderhouden met de verschillende omliggende OV-
bedrijven. In de aanloop naar 29 januari 2009 heeft er verschillende malen
contact plaatsgevonden tussen de RET en vertegenwoordigers van Veolia,
Connexxion, Arriva, Qbuzz en NS. Uit onderzoek van de RET blijkt dat ongeveer

35% van de reizigers in de Rotterdamse metro overstapt op/naar streekvervoer.

Het concessiegebied van SRR ziet er als volgt uit.

De concessies zijn op de volgende manier verdeeld over de vervoerders:

RET: Rail (tram, metro) en bus in het centrum;
RET: Fast Ferry Hoek van Holland;

Connexxion: Voorne-Putten en Rozenburg;
Qbuzz: busstreek overig;

NS: Hoekse lijn.

RET heeft het initiatief genomen tot overleg met de andere vervoerders. Daarna
heeft zij afhankelijk van de behoefte van de andere vervoerders informatie
verstrekt: RET ondersteunt wanneer zij daar om vragen. De RET heeft de OV-
bedrijven uitvoerig ingelicht over de plannen rondom het uitschakelen van het
NVB in de Rotterdamse metro. De RET heeft aan deze vervoerders voorstellen
gedaan met betrekking tot het informeren van de reiziger. Het gaat hierbij om:

Het informeren van de telefonische helpdesk en dan met name het
doorverwijzen naar de RET;

Het voorlichten van rijdend personeel;

Het plakken van voertuigstickers en het ophangen van plukfolders in de
voertuigen;

Het eventueel afspelen van omroepberichten in voertuigen of op stations.

De RET heeft hiervoor het benodigde materiaal aangeleverd dat indien gewenst
kon worden ingezet.

In paragraaf 6.5 komt de opleiding van het RET personeel aan bod. Dezelfde
opleiding is gevolgd door een aantal vertegenwoordigers van Qbuzz, Connexxion
en Arriva. Deze vertegenwoordigers hebben de opgedane kennis zelf verspreid
binnen hun eigen organisatie (train the trainer principe).

Tot slot heeft de RET in drie ronden Q&A (Questions & Answers) lijsten opgesteld
en aan de OV-bedrijven verstuurd. Niet alleen putte de RET hier zelf uit voor haar
Klantenservice en internetsite, deze dienden ook als bron voor de verschillende
klantenservices van de OV-bedrijven.

Informatievoorziening door omliggende OV-bedrijven
De RET voerde telefonische onderzoeken22 uit naar de informatievoorziening
rondom het uitzetten van het NVB door Veolia, Connexxion, Arriva, Qbuzz, NS,
maar ook door HTM en GVB. Vanaf 19 januari hebben er verschillende belrondes
plaatsgevonden, waarbij de onderzoeker vragen stelde over het uitschakelen van
het NVB op 29 januari 2009 en de compensatieregeling. Na de eerste belronde
bleek dat de informatievoorziening verbeterd kon worden. De RET ondernam

22 De RET heeft een audit gedaan in aanloop naar 29 januari waar mystery reizen onderdeel
van uitmaakte. De mystery reizigers hebben aan de hand van een vragenlijst gebeld naar de
Klantenservices van de verschillende vervoerders. De RET heeft de resultaten met de
vervoerders en SRR gedeeld via e-mail en deze e-mail vormt input voor de evaluatie.

hierop actie door deze resultaten te delen met de OV-bedrijven. Een nieuwe

belronde in de eerste week van februari wees uit, dat de vervoerders nu wel de
reiziger van de juiste informatie wisten te voorzien.

Hoe is de informatievoorziening door de omliggende OV-bedrijven voor en na
het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro?
De RET heeft de omliggende OV-bedrijven ondersteund in de informatie-
voorziening. De OV-bedrijven voorzagen de reizigers van de juiste informatie over
het uitschakelen van het NVB op 29 januari 2009 en de compensatieregeling.

5.3 Compensatieregeling

De compensatieregeling is tot stand gekomen in overleg met de omliggende
decentrale overheden en het PROV23. In eerste instantie was sprake van twee
regelingen: één voor de NS reiziger en één voor de streekvervoerders. Op verzoek
van PROV is dit vereenvoudigd tot één generieke regeling voor zowel overstappers
van NS als streekvervoer. De regeling zorgt ervoor dat de reiziger geen dubbel
instaptarief hoeft te betalen wanneer deze overstapt van een vervoerder zonder
OV-chipkaart op de RET metro. Het gaat hier op 29 januari 2009 om Veolia,
Connexxion, Arriva, Qbuzz en NS.

De compensatieregeling werkt als volgt: de reiziger stempelt de reguliere
strippenkaart (NVB) tot/vanaf het metrostation van de RET. De reiziger checkt in
bij de metro en stempelt vervolgens de compensatiekaart bij de rode
stempelautomaat. Dit doet hij per retourreis dus in het algemeen maar 1 keer per
dag: één stempel levert 1,50 op. De reiziger stuurt de ingevulde
compensatiekaart met een (kopie) strippenkaart, het bankrekening- en OV-
chipkaartnummer op naar de RET.

De compensatieregeling komt in februari 2009 niet voor in de top tien van meest
gestelde vragen en klachten. Het komt wel voor dat reizigers de compensatiekaart
twee keer stempelen, omdat ze gewend zijn bij de heen- en terugreis te
stempelen op de strippenkaart. Of een vakje openlaten ook omdat ze dit gewend
zijn met de strippenkaart. En het zijn veelal de incidentele reizigers die de
compensatiekaart terugsturen wanneer daar slechts een enkele stempel op staat.

De RET BackOffice voert de registratie en controle uit van de ingeleverde
compensatiekaarten:

De RET stuurt compensatiekaarten die niet goed zijn ingevuld aan de reiziger
terug. Redenen hiervoor zijn onder meer het missen van een (kopie)
strippenkaart als referentie of het ontbreken van een bankrekeningnummer
en/of OV-chipkaartnummer;

23 Platform Reizigersbelangen Openbaar Vervoer

De RET controleert de gemaakte ritten door middel van een check in de OV-

chipkaart database.

De RET besteedt momenteel extra aandacht aan stempels waar geen reis
tegenover staat en compensatieverzoeken waarbij de reiziger zowel op de heen-
als de terugreis de compensatie kaart heeft gestempeld. De RET kan nu nog niet
inschatten of reizigers de regeling niet goed begrepen hebben of dat er sprake is
van fraude. De RET ziet echter nog geen reden tot extra communicatie
maatregelen richting de reizigers hierover.

Het duurde een aantal weken voordat de RET de eerste compensatieverzoeken
ontving. De RET heeft nu nog onvoldoende verzoeken ontvangen om gefundeerde
uitspraken te kunnen doen over het aantal gehonoreerde aanvragen ten opzichte
van het totaal aantal compensatieverzoeken.

Wat zijn de indrukken met betrekking tot de compensatieregeling?
In hoeverre is de compensatieregeling duidelijk voor reizigers?
De compensatieregeling komt in februari 2009 niet voor in de top tien van meest
gestelde vragen en klachten. Het komt wel voor dat reizigers de compensatiekaart
twee keer stempelen.

Wat valt op aan ingediende compensatieverzoeken: ingediende
compensatiekaarten bij de RET, wat is de ontwikkeling hierin en hoe ziet een
compensatieverzoek eruit (volle kaart, enkele stempels)?
Opvallende zaken zijn compensatiekaarten die zowel op de heen- als de terugreis
zijn gestempeld, waarvan tussen de stempels een vakje is opgelaten en waar
slechts een enkele stempel op staat. De RET heeft nog onvoldoende compensatie-
verzoeken ontvangen om hier echt gefundeerde uitspraken over te doen.

5.4 Conclusies en leerervaringen

Conclusies

Leerervaringen

Op basis van de evaluatie van de omgeving zien wij de volgende leerervaring.

Het goed aansluiten van de omliggende OV-bedrijven is belangrijk. Zorg daarom
voor goede contacten met en communicatie richting deze OV-bedrijven. Het
afstemmen van de boodschap door gezamenlijk Q&A op te stellen en het delen van
foldermateriaal helpen hierbij.

6 Activiteiten RET rondom uitzetten NVB

6.1 Inleiding

In dit hoofdstuk komt het tweede deel van de evaluatie aan bod. Het behandelt
activiteiten die de RET heeft gedaan in het kader van het uitzetten van het NVB.
Het geeft tips en leerervaringen die belangrijk zijn in het kader van landelijke
kennisdeling.

De onderzoeksvraag die hierbij hoort is:

Wat zijn algemene observaties, tips en ervaringen in de aanpak van de RET met
betrekking tot het uitzetten van het NVB?

De RET heeft bij het uitzetten van het NVB een aantal leidende principes
vastgesteld die tijdens de hele overgangsperiode golden. Het betreft de volgende
principes:

"Klantvriendelijk van strip naar chip. Ondanks de vele voordelen van de OV-
chipkaart voor reizigers, betekent de volledige invoering van de OV-chipkaart
nogal wat. Klantvriendelijkheid staat daarom voorop, zowel in de
aanloopperiode als hierna;

Sterk Servicegericht en laagdrempeligheid;
Reiziger is zelf verantwoordelijk voor het op tijd overstappen naar de
chipkaart, de RET communiceert duidelijk de 29e januari wijziging en biedt
reizigers met blijvende reisrechten een passende oplossing om ook na 29
januari in de metro te kunnen reizen;

Als de reiziger een financieel nadeel ondervindt door een overstap van een
niet verchipte omgeving naar een afgesloten verchipte omgeving zal een
compensatieregeling geboden worden;

Zo veel mogelijk zelfredzaamheid van reizigers creëren, uitleg bij aankoop en
reisproces is een investering voor de toekomst;
Overstappen met de OV-chipkaart naar tram en bus, daar waar je met
chipkaart kan reizen promoten met chipkaart te reizen en geen (compensatie)
regelingen aanbieden;

Als RET staan we gezamenlijk aan de poort om deze klus te klaren. Op 28-29
en 30 januari staat de RET klaar voor de klant."

De RET heeft een verschillende activiteiten uitgevoerd om een geruisloze
overgang naar de OV-chipkaart voor de reiziger te realiseren op en rond 29
januari. Op basis van interviews met medewerkers van de RET zijn de volgende
activiteiten naar voren gekomen die we in deze evaluatie willen beschrijven:

Intern Handboek van Strip naar Chip;

Uitdelen van Servicekaarten;

Communicatie aan de reiziger;

Opleiding en inzet van RET personeel;

Inzet van extra verkooppunten;

Sleutelkaarten & tijdelijke OV-chipkaarten;
Poortjes openen met alleen OV-chipkaart;
Inzet commandoteam.

Alle genoemde activiteiten in dit hoofdstuk zijn terug te leiden tot de leidende
principes van de RET.

6.2 Intern Handboek van Strip naar Chip
Het Handboek van Strip naar Chip is ingezet als interne informatiebron voor de
RET medewerkers. Het had als doel het geven van inzicht in de wijze waarop de

100% invoering van de OV-chipkaart in de Rotterdamse metro verloopt, zowel voor
leden binnen het programma als voor overige interne partijen binnen de RET. Het
handboek geeft inzicht in de wijze waarop de overgang naar de volledige
invoering van de OV-chipkaart op 29 januari 2009 plaatsvindt en bevat antwoorden
op vragen als:

Wat zijn de leidende principes bij de invoering van de OV-chipkaart in de
Rotterdamse metro?

Welke activiteiten vinden er plaats op welke stations?
Wanneer en op welke manier communiceert de RET over de invoering?
Welke maatregelen neemt de RET mochten er zich incidenten voordoen?

Tevens bevat het handboek een aantal planningen en een contactenlijst van
belangrijke aanspreekpersonen binnen de RET.

Het Handboek was met name binnen de RET belangrijk om mensen op de hoogte te
stellen van hoe zaken rond 29 januari zouden gaan lopen. Het heeft veel interne
vragen afgevangen en heeft draagvlak gecreëerd.

In het vervolg van dit hoofdstuk zijn de belangrijkste onderdelen uit dit interne
handboek eruit gelicht en nader toegelicht.

Als interne informatiebron is een handboek waarin belangrijke uitgangspunten,
activiteiten en maatregelen zijn benoemd een goed hulpmiddel. Het helpt niet
alleen in het creëren van intern draagvlak, maar ook in het kanaliseren van vragen
en opmerkingen. Tevens zorgt het Handboek ervoor dat alle RET-ers goed in staat
zijn reizigers te helpen en te informeren.

6.3 Uitdelen van Servicekaarten

De RET heeft tijdens en na het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro
gebruik gemaakt van Servicekaarten. De servicemedewerkers reikt de Servicekaart
uit op de stations indien de situatie daarom vraagt. De Servicekaart biedt de
reiziger een enkele reis van maximaal 1 uur. Zeker in de eerste dagen van het
uitzetten van het NVB in de metro heeft de RET de reiziger deze service geboden.
Tot heden zijn er 30.000 Servicekaarten geproduceerd, hiervan zijn er in februari
tweederde uitgedeeld. In februari is ongeveer 5% van de ritten in de metro met
een Servicekaart gemaakt. Dit aantal is tot 25 maart 2009 meer dan gehalveerd en
de RET verwacht minimaal weer een halvering in april 2009.

De volgende afspraken hanteert de RET voor situaties waarin haar medewerkers
Servicekaarten uitreiken:

Reizigers die reisrecht hebben en bij een V&I-punt of de Servicewinkel een
toegangskaart of reisproduct kunnen verkrijgen;
Reizigers met een defecte kaart die bij een V&I-punt analyse willen laten
maken en evt. vervangende kaart ontvangen;
Als klant niet de mogelijkheid heeft om saldo of reisproduct te laden of OV-
chipkaart te kopen (alle automaten op 1 station defect);
Op beoordeling van de medewerker.

Uitgangspunt van de RET bij de servicekaart was dat de reiziger niet de dupe mag
zijn van eventuele overgangsproblemen. Ook reizigers die niet op de juiste manier
gebruik maken van het OV-chipkaart systeem worden op die manier gefaciliteerd.
De RET geeft aan dat reizigers die eventueel problemen hadden kunnen
veroorzaken, zich goed geholpen voelden door inzet van het Servicekaartje.

Sinds 29 januari 2009 is de volgende verschuiving te zien in de inzet van de
Servicekaart:

Op en de eerste paar dagen na 29 januari 2009 hebben de RET
servicemedewerkers de Servicekaarten naar eigen inzicht uitgedeeld op basis
van bovenstaande afspraken;

Vanaf half februari is de Servicekaart onderdeel van het depot van de RET
medewerker (Metrobeheerder en Controlebeambten). Uitgifte vindt plaats op
basis van een aangescherpte afsprakenlijst waarin is omschreven in welke
situaties een reiziger in aanmerking komt voor een Servicekaart. Indien nodig
spreekt de leidinggevende de medewerker aan op ongeoorloofde uitgifte van
Servicekaarten;

Vanaf 1 maart schrijft de RET medewerker op het Servicekaartje op welke
route het kaartje geldig is, wanneer en door welke medewerker het kaartje is
verstrekt. Voorheen schreef de RET een `Servicebon' uit aan reizigers indien
de strippenkaartautomaat niet werkte. Met een geschreven toelichting gaf
deze Servicebon een tijdelijk reisrecht op een aantal stations. De inperking

van het reisrecht op de Servicekaart geeft een meer gecontroleerd gebruik en

zal uiteindelijk de Servicebon geheel vervangen. Indien bij controle blijkt dat
een reiziger afwijkt van het beschreven reistraject deelt de RET een boete
uit. De Servicekaart blijft voorlopig op deze manier beschikbaar met name om
eventuele storingen in automaten te compenseren en om reizigers op weg te
helpen.

Met als uitgangspunt dat de reiziger niet de dupe mag zijn van eventuele
overgangsproblemen heeft de RET de Servicekaart tijdelijk ingezet. Omdat het de
reiziger een oplossing biedt voor zijn probleem, het niet kunnen reizen om wat
voor reden dan ook, is deze direct geholpen met een kaartje waar hij mee kan
reizen.

6.4 Communicatie aan de reiziger

Al in 2006, ruim vóór de grootscheepse communicatiecampagne rondom de
afsluiting van de metro, is de RET gestart met meerdere communicatiecampagnes
rondom de OV-chipkaart die langzaam bij de reiziger een informatiebasis hebben
gelegd:

Kortingsregeling voor aanschaf van een OV-chipkaart;
Spaaracties;

RET reizen op korting;

Kennis over de OV-chipkaart.

De RET heeft in haar grootscheepse campagne veel tijd en geld in communicatie
aan de reiziger gestoken. Onderstaande cijfers illustreren dit:

· Verspreiden van 3,5 miljoen folders (Nederlands en Engelstalig);

· Ophangen van 16.000 posters;

· Uitzenden van 1.000 spotjes op radio
en tv;

· 13.000 website bezoekers per dag.

De communicatiecampagne van de RET

voor reizigers is gebaseerd op het

leidende principe: `Klantvriendelijk van

strip naar chip'. De overkoepelende

boodschap richting alle reizigers luidt:

"Straks alleen de OV-chipkaart in de

metro, wij informeren en helpen u graag"

De RET heeft deze boodschap op actieve wijze gecommuniceerd naar alle reizigers
zowel in aanloop naar de campagne als gedurende de `nazorg' periode. Alle
reizigers worden voorzien van informatie op maat. De reizigerscampagne is
onderverdeeld in vier fasen.

15 dec. 15 jan. 29 jan.

Sympathie acties

1. Aanloop: Tijdens de aanloopfase zijn reizigers `geprikkeld' om al voor 29
januari over te stappen op de OV-chipkaart;

2. Massamedia, internet, stations en voertuigen: Vanaf 15 december 2008 is een
RET campagne gestart via massamedia, internet, stations en voertuigen om
reizigers te informeren. `Niet vergeten' is de slogan van de campagne;

3. Aftelperiode: Vanaf 15 januari startte de aftelcampagne, waarin door middel
van zowel abri's, de internetsite en via informatieborden op stations en bij
balies wordt afgeteld naar 29 januari. In deze periode benadrukte de RET met
name de urgentie van het overstappen op de OV-chipkaart;

4. Inzet servicekanalen: de RET zette servicekanalen in om reizigers persoonlijk
te informeren en te ondersteunen. Reizigers kreeg advies op maat, zodat zij
zich optimaal kunnen voorbereiden. Om dit te bereiken vond vanaf 15
december opschaling plaats van extra bijgeschoold servicepersoneel en zijn
extra verkoop- en informatiepunten geplaatst op de metrostations. Daarnaast
was de operationele helpdesk permanent bezet en was er sprake van een
grote personeelsinzet bij de toegangspoortjes rondom 29 januari.

In haar communicatie-uitingen concentreert de RET zich op het eigen
vervoergebied. Ze adverteert tot half januari met de `niet vergeten boodschap'
om vervolgens de urgentie van het overstappen op de OV-chipkaart uit te dragen.
Het Landelijk Campagneteam24 verzorgt de communicatie buiten het RET
vervoersgebied. Er worden advertorials in huis-aan-huis bladen geplaatst over de
compensatieregeling gericht op de buurgemeenten van Rotterdam. Daarnaast pakt
het Landelijk Campagneteam de communicatie op met een landelijke boodschap.

Zoals ook in paragraaf 5.2 aan bod is gekomen heeft de RET overlegd met de
omliggende OV-bedrijven welke gezamenlijke communicatie-uitingen worden
gedaan. Het gaat hierbij om reizigersinformatie, reacties op veelgestelde vragen
en informatie voor de frontliners. De RET heeft de omliggende OV-bedrijven

24 In het Landelijk Campagneteam nemen het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, de OV-
bedrijven, de decentrale overheden en TLS deel.

voorzien van folders voor relevante reizigersgroepen zoals de abonnementhouders

van andere stadstreekvervoerders en NS-abonnementhouders met supplement. De
RET heeft foldermateriaal verstuurd naar wederverkopers ter informatie en
folders verspreid onder de VVV, ziekenhuizen, hotels en andere centrale plekken
in de stad.

In het onderzoek van Meijers op 3 en 10 februari 2009 is de reiziger gevraagd een
oordeel te geven over de informatievoorziening rond de OV-chipkaart door de RET
tot nu toe.

Oordeel informatievoorziening door RET

80%

70% 67%

60% 54%

50%

3 februari 2009

40%

27% 10 februari 2009

30%

20% 14%

12% 9% 5%

10% 4% 3% 4%
0%

Zeer goed Goed Matig Slecht Zeer slecht

Hieruit blijkt dat de overgrote meerderheid zowel vlak na het uitzetten van het
NVB als bijna twee weken later hier een positief tot zeer positief oordeel over
heeft.

Samenvattend kunnen we het volgende stellen over de communicatie aan de
reiziger door de RET:

Al in 2006 is de RET richting de reiziger gestart met het leggen van een
informatiebasis over de OV-chipkaart;

De grootschalige campagne is pas anderhalve maand van te voren gestart,
waardoor de reiziger niet `informatiemoe' werd maar wel goed was
voorbereid;

De kanalen waren ingericht op contactmomenten voor iedere reiziger
(helpdesk, website, stations);

Het zwaartepunt lag op communicatie `on the spot': daar waar de reiziger
daadwerkelijk gebruik maakt van de metro;
De reiziger beoordeelt de informatievoorziening positief.

---

6.5 Opleiding en inzet van RET personeel

Eén van de leidende principes was `als RET staan we gezamenlijk aan de poort om
deze klus te klaren. Op 28, 29 en 30 januari staat RET klaar voor de klant'. Dit
kwam tot uiting in zowel de opleiding als de inzet van het RET personeel.

Opleiden RET personeel

De RET heeft in de laatste weken tot 29 januari 2009 bijna 2.700 medewerkers
(servicemedewerkers, promotiemedewerkers en gastheren en vrouwen) opgeleid.
Het opleiden van het RET personeel sluit aan bij het principe van
servicegerichtheid en was erop gericht de kennis en houding van de RET
medewerkers op één lijn te krijgen. Van iedere medewerker werd verwacht dat
hij/zij dezelfde antwoorden kon geven. Bovendien heeft een groot gedeelte van
het personeel dienst gedaan in metrostations in de dagen rondom de afsluiting.

De RET heeft de opleiding uitbesteed aan het Landelijk Platform van ROC's met
als vertegenwoordiger het Da Vinci College uit Dordrecht. Er was een lange
opleiding van drie uur voor de servicemedewerkers (frontliners) en een korte
opleiding van bijna twee uur voor de rest van de RET medewerkers.
In de lange opleiding stond meer diepgaandere kennis over allerlei zaken rondom
de afsluiting zoals de compensatieregeling op het programma. Voor de overige
medewerkers is het van belang dat zij de meest gestelde vragen kunnen
beantwoorden en op de juiste wijze doorverwijzen.

De RET wilde de kennis van medewerkers op een basisniveau brengen en aandacht
besteden aan de houding van medewerkers richting de reiziger. Medewerkers is
geleerd de reiziger op de juiste manier OV-chipkaartservice te bieden, door te
verwijzen daar waar nodig en geen discussies aan te gaan met de klant.
Medewerkers hebben meer betrokkenheid gekregen bij het uitzetten van het NVB,
een positieve houding ten opzichte van de OV-chipkaart en een groot gevoel van
eensgezindheid.

Een medewerker van de RET geeft aan dat het opleiden van het RET personeel een
zeer geslaagde aanpak is gebleken. Medewerkers waren trots op de invoering van
OV-chipkaart en hun eigen bijdrage hierin. Hij heeft RET collega's horen zeggen:
"Door ons is de invoering een succes!"

De evaluatie van de opleidingen ondersteunt deze uitspraak. Aan het eind van de
opleiding heeft elke deelnemer een evaluatieformulier ingevuld. Hiermee werd
gecheckt of de opleiding aansloot bij de verwachtingen van de medewerkers en
om te kijken de opleiding een bijdrage leverde aan het kennisniveau en de
attitude van de medewerkers. Het gemiddeld rapportcijfer dat deelnemers gaven
was een 8.

Naast het opleiden van het eigen personeel heeft de RET ook vertegenwoordigers
van andere vervoersbedrijven de kans gegeven een opleiding te volgen en mee te

lopen op de 29e. De opleiding is gevolgd door vertegenwoordigers van Qbuzz,

Connexxion en Arriva.

In het onderzoek van Meijers Research is op 3 en 10 februari 2009 aan de reiziger
gevraagd een oordeel te geven over de informatievoorziening rond de OV-
chipkaart door medewerkers van de RET op stations en in de voertuigen. Uit de
reacties blijkt dat het oordeel van de reiziger hierover positief is. Direct na 29
januari oordeelde 74% van de reizigers hier goed tot zeer goed op, tegenover 59%
bijna twee weken na de afsluiting van de metro voor het NVB.

Informatievoorziening door medewerkers RET
70% 63%

60%

51%

50%

40% 3 februari 2009
30% 10 februari 2009
20% 17%

12%

11% 9% 10% 10%
6% 7%
10% 2% 2%
0%

Zeer goed Goed Matig Slecht Zeer slecht Geen beeld
van
gekregen

De RET heeft veel aandacht besteed aan opleiden van alle medewerkers. De RET
medewerkers hebben dit positief beoordeeld. De reiziger op haar beurt beoordeelt
de informatievoorziening door RET medewerkers als positief.

Inzet RET servicepersoneel

De RET heeft tijdens de transitiefase verschillende `soorten' medewerkers
ingezet:

Servicemedewerkers;

Promotieteams;

Gastheren en gastvrouwen.

Servicemedewerker zijn alle medewerkers die in direct klantcontact stonden. Zij
vormen het gezicht naar de klanten en zijn eerste aanspreekpunt. Van de
promotiemedewerkers werd verwacht dat zij de `meest gestelde vragen' kunnen
beantwoorden, wisten ze waar ze reizigers naar konden doorverwijzen bij extra
vragen en hebben ze geflyerd onder reizigers over de invoering van de OV-
chipkaart. Tot slot heeft de RET eigen administratief en technisch personeel
ingezet gedurende de transitieperiode 28, 29 en 30 januari. Zij waren als
gastheren en -vrouwen aanwezig om gedurende de overgang te assisteren waar

nodig. Voor hun inzet is een beroep gedaan op de managers binnen de RET om te

zorgen dat de afdelingen voldoende ondersteuning konden bieden. Daarnaast
hebben andere OV-bedrijven personeel beschikbaar gesteld die tijdens de
transitiefase als gastheer en vrouw hebben opgetreden.

De RET heeft de inzet van personeel aangestuurd met behulp van een inzetmodel
met de benodigde bezetting op de stations is aangegeven welke aantallen
servicemedewerkers op welke tijdsvakken op welke stations aanwezig dienen te
zijn, aangevuld met gastheren en -vrouwen. Op 28, 29 en 30 januari is de
coördinator hier flexibel mee opgegaan. Zodra hij constateerde dat op bepaalde
plaatsen extra of juist minder personeel nodig was, heeft hij dit direct geregeld.
Twee weken na de afsluiting van de metro voor het NVB is de RET met afbouwen
begonnen van extra servicepersoneel op de rustige metrostations.

In onderstaande figuur is de inzet van extra personeel bovenop de normale
bezetting (0-lijn) te zien.

Inzet extra personeel bovenop normale bezetting
600

500

400

300

200

100

12 - 18 jan

19 -26 jan27 jan28 jan29 jan30 jan31 jan 1 feb 2 feb 3 feb 4 feb 5 feb 6 feb
7 - 13 feb
14 -28 feb rt
> 1 m

De verdeling van de inzet op 28, 29 en 30 januari van eigen personeel versus extra
kantoorpersoneel versus ingehuurde medewerkers is grofweg gelijk.

De reiziger heeft de beschikbare hulp positief gewaardeerd. Op de vraag van
Meijers Research wat het oordeel is over de beschikbare hulp van RET
medewerkers bij het gebruik van de OV-chipkaart op de metrostations geeft 77%
van de respondenten minimaal een voldoende op 3 februari en 62% op 10 februari.
De afname in het positieve oordeel is verklaarbaar door de feitelijke afname van
het extra servicepersoneel op de verschillende metrostations. De RET heeft ervoor
gekozen om personeel zo flexibel mogelijk in te zetten. Stations waar een grotere
servicevraag was, was meer personeel beschikbaar. In de week van 10 februari
nam de inzet van extra servicepersoneel af, waardoor op stations waar weinig
problemen zijn, volstaan werd met het `normale' personeel.

Beschikbare hulp op stations
60% 57%

50% 46%

40%

3 februari 2009
30%

20% 10 februari 2009
18%

20% 16%

10% 9% 9%
7%
10%

3% 4%

1%
0%

Ruim Voldoende Matig Onvoldoende Zeer Geen beeld
voldoende onvoldoende van
gekregen

De RET geeft aan dat de inzet van het eigen personeel goed is bevallen. Het
leidde tot meer kennis over het OV-chipkaart systeem. En het heeft het
kantoorpersoneel en het personeel dat overwegend `buiten' staat dichter bij
elkaar gebracht. Dit laatste was een belangrijk positief neveneffect. Beide kanten
hebben dit positief gewaardeerd.

Inzet RET controlepersoneel

De eerste periode na het afsluiten van de metro voor het NVB richt de RET zich
vooral op service en klantgerichtheid. Op termijn gaat de RET ook inzetten op
repressie van agressie en controle van reizigers.

De RET heeft veel extra personeel ingezet om de overgang voor de reiziger naar
het reizen met de OV-chipkaart in de metro zo geruisloos mogelijk te maken. Ook
andere OV-bedrijven hebben personeel geleverd aan de RET. Door flexibele inzet
van dit personeel kon de RET direct inspelen op de servicebehoefte. De reiziger
heeft de beschikbare hulp op metrostations goed gewaardeerd.

6.6 Inzet van extra verkooppunten

Een andere activiteit die de RET heeft uitgevoerd is de inzet van extra
verkooppunten in het kader van klantvriendelijk van strip naar chip. De reizigers
konden bij de extra verkooppunten terecht voor informatie over de OV-chipkaart,
hulp bij de verkoop- en oplaadautomaten, verkrijgen van een aanvraagformulier
voor de persoonlijke kaart en aankoop van voorgeladen chipkaarten.

De RET heeft tijdens de overgang op 28, 29 en 30 januari de openingstijden van de
vijf Verkoop- en Informatiepunten (V&I punten) en de Servicewinkel verruimd.
Daarnaast zijn de volgende mobiele verkooppunten ingezet bovenop de normale
Verkoop- en Informatiepunten:

11 mobiele verkooppunten (`karretjes');

7 halcabines op metrostation in de ruimte van Metrobeheer;

4 noodcabines/noodkassa's bij elk verkooppunt met uitzondering van Beurs;
Op Beurs verkoop vanuit de gevonden voorwerp ruimte;
Infobus van de RET bij de Servicewinkel.

De 11 mobiele verkooppunten zijn als volgt ingezet:

7 waren gefixeerde mobiele verkooppunten op grotere stations zonder V&I
punt. Hier konden reizigers met name vooraf opgeladen kaarten (anonieme en
wegwerp kaarten) of toegangspassen zoals de tijdelijke studentenkaart kopen;
Flexibele inzet op metrostations waar kaartautomaten zwaar belast waren om
extra capaciteit te leveren;

Flexibele inzet in geval van verstoring van kaartautomaten.

De mobiele verkooppunten waren geopend van 6.00 tot 19.00 uur. Op punten waar
`mobiele' verkoop van OV-chipkaarten plaatsvond konden reizigers betalen met
cash en op een aantal punten met pin en creditcard. Tevens konden zij een
machtiging afgeven voor automatische incasso op vertoon van een geldige
legitimatie.

De reiziger kon bij wederverkopers, zoals postkantoren en Primera, terecht voor
de aanschaf van vooropgeladen anonieme OV-chipkaarten. Rond 29 januari waren
dit nog eens ruim 100 extra verkooppunten. Op termijn kan de reiziger ook voor
het laden van saldo en het ophalen van producten terecht bij een aantal
geselecteerde wederverkopers.

Er zijn momenteel nog informatiepunten in gebruik ter ondersteuning van de
verkoop op Schiedam Centrum (halcabine), station Alexander (`karretje') en
Kralingse Zoom (halcabine). De RET draait nog 15 extra diensten met personeel
per week. Met name bij evenementen blijkt extra inzet nog nodig te zijn. Op
termijn wil de RET dit terugbrengen naar een aantal vaste dagen: vrijdagavond,
maandag en in het weekend.

De inzet van extra verkooppunten heeft ervoor gezorgd dat de RET maximaal heeft
kunnen voldoen aan de servicebehoefte van de reiziger. Door flexibel
verkooppunten in te kunnen zetten op plaatsen waar dit nodig was, kon de RET de
reiziger zo goed mogelijk ondersteunen.

6.7 Sleutelkaarten & tijdelijke OV-chipkaarten
De RET had te maken met geldige vervoerbewijzen die bij volledige invoering van
de OV-chipkaart nog steeds recht op reizen met de metro gaven, maar die nog
niet op een OV-chipkaart stonden. Om deze reizigers te kunnen laten reizen in de
metro heeft de RET sleutelkaarten en tijdelijke OV-chipkaarten ontwikkeld die er
voor zorgden dat de reiziger de poortjes kon openen. De sleutelkaarten en

tijdelijke OV-chipkaarten zijn geen vervoersbewijs maar gelden in combinatie met

het papieren reisrecht als vervoersbewijs.

De RET heeft vooraf opgeladen OV-chipkaarten gemaakt met alle mogelijke
verschillende producten en heeft deze verspreid over alle vaste en verschillende
mobiele verkooppunten. Hiermee kon de reiziger op zoveel mogelijk punten
maximaal ondersteund worden.

Voor iedere reiziger met reisrecht in de Rotterdamse metro heeft de RET een
oplossing geboden. De reiziger kon deze sleutelkaarten & tijdelijke OV-
chipkaarten op alle vaste en meerdere mobiele verkooppunten verkrijgen.

6.8 Poortjes openen met alleen OV-chipkaart
De RET heeft stap voor stap het aantal poortjes dat met een strippenkaart te
openen is, verminderd in aanloop naar 29 januari 2009.

Al in augustus 2008 is de RET gestart met het aanpassen van de verhouding
`chipkaartpoortjes' versus poortjes die nog met strippenkaart te openen waren:
het zogenaamde `knijpen'. De helft van de poortjes was alleen te openen met een
OV-chipkaart: hier zijn de stempelautomaten voor de strippenkaart weggehaald.
De RET is hierin vanaf half januari gaan opschalen door nog meer
stempelautomaten weg te halen. Op 28 januari 2009 was overal nog maar één
poortje te openen met een strippenkaart.

De RET heeft er ook voor gekozen om op ludieke wijze te knijpen. De
promotiemedewerkers stonden de weken voor 29 januari met stopbordjes voor de
poortjes die nog wel met een strippenkaart te openen waren. Tevens spraken zij
mensen aan die met een strippenkaart reisden met als doel hen informeren en
eventueel begeleiden naar een informatie- of verkoopbalie.

De RET vermoedt dat deze knijpacties hebben bijgedragen aan de stijging van het
gebruik van de OV-chipkaart in de Rotterdamse metro in aanloop naar 29 januari.
Daarnaast heeft het de reiziger vermoedelijk meer bewust gemaakt van het feit
dat de metro na 29 januari alleen toegankelijk is met een OV-chipkaart.

De RET vermoedt dat het aanpassen van de verhouding `chipkaartpoortjes' versus
poortjes die nog met strippenkaart te openen waren op de metrostations in
aanloop naar 29 januari heeft bijgedragen aan de stijging van het gebruik van de
OV-chipkaart in de Rotterdamse metro.

6.9 Inzet commandoteam

De RET heeft een zogenaamd `commandoteam' ingericht met alle key players op
één locatie bij elkaar. Dit commandoteam heeft een werkplek ingericht op het
metrostation Stadhuis en heeft de dagen voor, tijdens en vlak na 29 januari de
afsluiting van het metro voor het NVB gecoördineerd. Voordelen waren:

Het Commandoteam heeft mandaat gekregen om benodigde beslissingen te
nemen;

Mogelijk maken van snelle besluitvorming en uitvoer daarvan;
Direct het inzetmodel van zowel Verkoop- en Informatie als van het
servicepersoneel bespreken en eventueel bijsturen.

De inzet van het commandoteam maakte een snelle besluitvorming en bijsturing
van inzet van personeel mogelijk.

6.10 Conclusies en leerervaringen

Conclusies

De RET heeft diverse maatregelen getroffen om het uitzetten van het NVB in de
metro zo soepel mogelijk te laten verlopen. De combinatie van al deze
maatregelen heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de succesvolle afsluiting
van de metro voor het NVB. Uitgangspunt bij al deze maatregelen was
"Klantvriendelijk van strip naar chip". Dat zien we terug in waardering van de
reiziger over de informatievoorziening over de OV-chipkaart en beschikbare hulp
van RET medewerkers op de metrostations.

Leerervaringen

De RET heeft alle maatregelen in dit hoofdstuk vooraf bedacht en waar nodig
voorbereid en uitgevoerd. De RET wil de opgedane ervaringen ook inzetten bij de
afsluiting van bus en tram. De belangrijkste zijn:

Zorg voor een goede en gedegen voorbereiding en voldoende getraind
personeel;

Zet veel extra personeel in om de overgang voor de reiziger naar het reizen
met de OV-chipkaart zo geruisloos mogelijk te maken. Een flexibele inzet
maakt het mogelijk direct in te spelen op de servicebehoefte van de reiziger;
De inzet van extra en flexibele verkooppunten zorgt ervoor dat maximaal kan
worden voldaan aan de servicebehoefte van de reiziger. Het helpt de late
majority met de overgang en biedt de mogelijkheid te voldoen aan de extra
vraag naar anonieme OV-chipkaarten;

Om eventuele overgangsproblemen het hoofd te bieden en iedere reiziger met
reisrecht een oplossing te geven is het verstrekken van Servicekaarten,
sleutelkaarten en tijdelijke OV-chipkaarten een goed `smeermiddel'. De
reiziger is direct geholpen met een kaartje waar hij mee kan reizen.

7 Algemene conclusies en leerervaringen

In dit hoofdstuk beschrijven wij de algemene conclusies en aanbevelingen. We
sluiten hierbij aan bij de onderwerpen die in de moties van de Tweede Kamer zijn
genoemd: 4-euro transacties, fraude, sociale veiligheid en zwartrijden. Daarnaast
geven we de conclusies over de vier thema's:

1. Ervaringen met het OV-chipkaart systeem;

2. Reizigersperspectief;

3. Omgeving;

4. Activiteiten RET rondom uitzetten NVB in de Rotterdamse metro.

7.1 Algemene conclusies

4-euro transacties

Het percentage incomplete transacties in de metro ten gevolge van het afsluiten
van de poortjes is in de laatste week van februari 2009 meer dan gehalveerd ten
opzichte van de periode januari november 2008. In de tram en bus is, na een
lichte stijging begin februari, het percentage incomplete transacties gedaald tot
onder het niveau van voor 29 januari 2009.

Fraude

Er is tot dusver, met uitzondering van de actie van RTV Rijnmond vlak voor 29
januari 2009, geen fraude geconstateerd met de OV-chipkaart. De regionale
omroep RTV Rijnmond reisde twee dagen rond met een chipkaart die door de
Radboud Universiteit in Nijmegen was gekraakt en waarvan het saldo met een
laptop werd opgewaardeerd met één eurocent. De betreffende OV-chipkaart is
geblokkeerd. Sinds het uitzetten van het NVB zijn er geen fraudegevallen
geconstateerd.

Sociale veiligheid en zwartrijden

De verwachting dat de sociale veiligheid verbetert en het zwartrijden vermindert
door het afsluiten van de metro voor het NVB blijkt op basis van deze evaluatie
uitgekomen. De reiziger ervaart een verbetering met betrekking tot de sociale
veiligheid na het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro.

Daarnaast tonen niet representatieve steekproeven van de RET aan dat het
percentage zwartrijders minimaal is gehalveerd.

Ervaringen met het OV-chipkaart systeem

De ontwikkeling van het bezit en gebruik van de OV-chipkaart laat voor vrijwel
alle doelgroepen en producten een explosieve stijging zien in de periode
november 2008 februari 2009:

Het aantal betaalde ritten in de metro per dag is ongeveer gelijk gebleven na
het uitzetten van het NVB;

Het uitzetten van het NVB in de Rotterdamse metro heeft aangetoond dat het OV-
chipkaart systeem de stijging in gebruik van de OV-chipkaart in metro, tram, bus
en verkoop aan kan. Buiten twee type storingen in het verkoopsysteem, als gevolg
van het aantal contante geldbetalingen in de verkoopautomaten en het aantal
verkochte wegwerpkaarten, zijn er geen grote storingen geweest. Ook Connexxion
heeft een grote stijging van het gebruik van de OV-chipkaart gezien, ook hierbij
zijn geen systeemproblemen opgetreden.

Reizigersperspectief

Vanuit reizigersperspectief kunnen we dan ook stellen dat het uitzetten van het
NVB goed is verlopen. De `late overstappers' naar de OV-chipkaart leiden tot een
enorme ontwikkeling in het bezit en gebruik van de OV-chipkaart in een relatief
kort tijdsbestek. De reiziger is snel gewend aan het gebruik van de OV-chipkaart
en oordeelt in het algemeen positief over de aanschaf en het reizen met de kaart.

Wat opvalt is dat het aantal aanvragen voor automatisch opladen in de maanden
januari en februari sterk stijgt ten opzichte van de laatste maanden van 2008.

Driekwart van de studenten die gebruik maakt van de Rotterdamse metro was voor

29 januari in bezit van een studenten OV-chipkaart. De RET heeft de overige
studenten voorzien van tijdelijke studentenkaarten. Ook aan de blinden en
slechtzienden heeft de RET een tijdelijk oplossing geboden, waarover Viziris
tevreden is.

Omgeving

De RET heeft de omliggende OV-bedrijven ondersteund in de informatie-
voorziening. De OV-bedrijven voorzagen de reizigers, zoals blijkt uit de audit in
de eerste week van februari, van de juiste informatie over het uitschakelen van
het NVB op 29 januari 2009 en de compensatieregeling. De RET heeft nog
onvoldoende compensatieverzoeken ontvangen om gefundeerde uitspraken te
kunnen doen over het aantal gehonoreerde aanvragen.

Activiteiten RET rondom uitzetten NVB in de Rotterdamse metro
De combinatie van alle activiteiten die de RET heeft uitgevoerd om het uitzetten
van het NVB zo soepel mogelijk te laten verlopen, heeft een belangrijke bijdrage
geleverd aan de succesvolle afsluiting van de metro voor het NVB. Uitgangspunt
bij al deze maatregelen was "Klantvriendelijk van strip naar chip".

7.2 Leerervaringen

Op basis van de evaluatie in dit rapport van het uitzetten van het NVB in de
Rotterdamse metro zien wij een aantal nuttige leerervaringen. Deze zijn in elk
hoofdstuk weergegeven. De belangrijkste leerervaringen zijn onderstaand
weergegeven.

Ervaringen met het OV-chipkaart systeem

De reiziger blijkt een grotere behoefte te hebben dan verwacht aan het betalen
met muntgeld. Het is daarom belangrijk om te zorgen voor het tijdig legen van
de geldcassettes en het plannen van voldoende onderhoud.
De reizigers maken meer dan verwacht gebruik van wegwerp OV-chipkaarten. De
toename in het aantal verkochte wegwerpkaartjes leidde tot storingen in de
verkoopautomaten die niet eerder voorkwamen. Besteed daarom aandacht aan
deze functionaliteit en eventuele storingsgevoeligheid in de verkoopautomaten
en houd rekening met de inzet van extra onderhouds- en servicepersoneel bij
deze automaten.

Zorg voor een systeemstabilisatie door geen nieuwe releases van de EOD uit te
brengen. Eventuele mutaties op het OV-chipkaart systeem die toch nodig zijn
kunnen vooraf getest worden.

Voer een `loadtest' uit om te onderzoeken of de BackOffice van het OV-chipkaart
systeem een groot aantal transacties (bijvoorbeeld één miljoen transacties) aan
kan. Neem daarin verschillende soorten transacties mee zoals opladen, reizen,
controles, etc.

Reizigersperspectief

Houd er in de communicatie en organisatie rekening mee dat een groot deel van
de reizigers pas overstapt op het gebruik van de OV-chipkaart op het moment dat
deze daadwerkelijk verplicht wordt.

Een deel van de reizigers is zich in januari 2009 gereed gaan maken voor het
reizen met de OV-chipkaart en heeft daarom automatisch opladen aangevraagd.
Het is aan te raden deze mogelijkheid al ruim van te voren te promoten om het
verkoopsysteem van het OV-bedrijf te ontlasten.
Maak vooraf duidelijke afspraken met speciale doelgroepen, zoals de blinden en
slechtzienden en gehandicapten. Houd bijvoorbeeld de bevindingen uit de pilot
met het post-payment systeem voor blinden en slechtzienden in de gaten.
Zorg voor een goede inrichting van de Klantenservice om de toename in het
aantal vragen en klachten afdoende af te handelen.
Denk goed na over het media- en stakeholdersbeleid. Betrek de media hierbij en
maak goede afspraken met hen. Dit maakt het mogelijk de belangrijkste
boodschap goed over te brengen en de momenten waarop communicatie
plaatsvindt vast te leggen.

Omgeving

Activiteiten RET rondom uitzetten NVB in de Rotterdamse metro
Het is belangrijk om te zorgen voor een goede en gedegen voorbereiding. De RET
heeft alle maatregelen die zijn genoemd in hoofdstuk 6 vooraf bedacht en waar
nodig voorbereid en uitgevoerd. De belangrijkste zijn:

Zorg voor een goede en gedegen voorbereiding en voldoende getraind
personeel;

Om eventuele overgangsproblemen het hoofd te bieden en iedere reiziger
met reisrecht een oplossing te geven is het verstrekken van Servicekaarten,
sleutelkaarten en tijdelijke OV-chipkaarten een goed `smeermiddel'. De
reiziger is direct geholpen met een kaartje waar hij mee kan reizen.

---

Bijlage I Bronnen

Respondenten

RET:

Johan Taal, Hoofd Programmabureau, 3 maart 2009 en telefonisch in de
periode van 3 tot en met 18 maart 2009;
Arjan Boer, Programmamanager, 3 maart 2009;
Chris Botermans, Manager Frontoffice, 4 maart 2009;
Nico Zantman, Manager Backoffice, 6 maart 2009;
Michael Sadloe, Manager Klantreacties, 2 maart 2009;
Stefan Herwig, Coördinator Marketing en Communicatie OV-chipkaart
project, 10 maart 2009;

Rob de Ruijter, 10 maart 2009;

Rob Sebes, Directiewoordvoerder en stakeholdersmanager OV-chipkaart,

23 maart 2009;

Connexxion:

Patrick Siliacus, 13 maart 2009;

Viziris:

Jan Poot, 13 maart 2009;

TLS:

Roel Testroote, 12 maart 2009.

Documenten

Onderdelen van intern handboek RET: Handboek van strip naar chip in de
Rotterdamse metro;

Vragenlijst steekproef OV-chipkaart, Meijers Research, februari 2009;
Resultaten onderzoek OV-chipkaart, Meijers Research, 19 en 20 september

2007;

Resultaten onderzoek OV-chipkaart, Meijers Research, 3 februari 2009;
Resultaten onderzoek OV-chipkaart, Meijers Research, 10 februari 2009;
Resultaten onderzoek Het oordeel van de OV-chipkaartreiziger, Lubbe &
Larsen, 30 oktober 2007;

Resultaten onderzoek Het oordeel van de Rotterdamse reiziger, De Boer en
Larsen & AVV, 19 mei 2006;

Brief SRR 14 januari 2009: "Reactie op het verzoek van Verkeer en Waterstaat
voor aanvullende informatie";

Brief SRR 30 maart 2009: "Evaluatie verloop incomplete transacties t/m
februari 2009";

Persbericht AD 2 februari 2009: "Zwartrijders teruggefloten: meer sociale
controle bij de metropoortjes door ov-chip";
Persbericht AD 28 januari 2009: "Reiziger ziet wel degelijk voordelen in OV-
chipkaart";

Persbericht De Telegraaf 29 januari 2009: "OV-chipkaart: geen weg terug in
Rotterdam";

Persbericht AD Rotterdams Dagblad 29 januari 2009 "OV-chipkaart metro
opnieuw gekraakt";

Persbericht AD Rotterdams Dagblad, Rotterdam Dichtbij 29 januari 2009:

"Geen keuze meer: het is nu de ov-chip!";
Persbericht Metro, editie Rotterdam 30 januari 2009: "Met de chip is het
veiliger op de stations";

Persbericht AD Rotterdams Dagblad, Rotterdam Dichtbij 30 januari 2009:
"Nieuwe fraude: gratis reizen met tijdelijke studentenpas".

Data

Transacties RET met de OV-chipkaart in de maanden november, december,
januari en februari;

Data van RET Klantreacties en Klantenservice.

dinsdag 7 april 2009