Gemeente Utrecht


2009 SCHRIFTELIJKE VRAGEN

31 Vragen van de heer drs. C.J. Verhoef
(ingekomen 9 maart 2009
en antwoorden door het college verzonden op 7 april 2009)

Geacht college,
In uw brief van 2 maart 2009 kondigt u aan dat u voornemens bent de WMO-loketten te sluiten. B en G betreurt dat sterk. Omdat hiermee de zorg voor een grote groep gevaar loopt om niet of onvoldoende gerealiseerd te worden.

In uw brief wordt alleen maar geredeneerd vanuit de gemeentelijke organisatie en niet vanuit de burger/klant. Er wordt alleen gekeken naar de efficiëntie van de organisatie en niet naar de efficiëntie voor de burger (doelmatigheid en doeltreffendheid).

U stelt: "Deze strategische verandering sluit aan op de maatschappelijke tendens dat klanten meer en meer gebruik maken van middelen als internet en telefonie". Dat er veranderingen zijn in de vormen van communicatie is juist opgemerkt. Maar die tendens is niet zo snel als u probeert de lezer wijs te maken. Eigenlijk bewijst u dat zelf. U stelt dat de dienstverlening via internet (digitale loket) uiterlijk in maart 2009 (!) van start gaat.

Een deel van de burgers die gebruik maken van de WMO-loketten behoort tot de kwetsbaardere groep in onze samenleving. Veel van hen zijn boven de vijftig. Een deel van hen gaat toch minder makkelijk met telefonie en internet kan om. Voor deze burgers is de aanwezigheid van een WMO-loket heel aantrekkelijk.

In uw brief laat u duidelijk blijken dat u zich onvoldoende bewust bent van dat de gemeente Utrecht (en dus niet de stad Utrecht) totaal andere afmetingen gekregen heeft sinds 2001. Ook gaat u voorbij aan het feit dat centralisatie van de WMO-loketten in een loket in het centrum meer druk op het verkeer legt in de Binnenstad. Daar waar al onvoldoende parkeergelegenheid is en als die er wel is voor de financieel minderdraagkrachtigen heel duur wordt.

U wenst nu over te gaan tot een stedelijk frontoffice aanpak. Hier hoort ook een back-office bij. Met andere woorden een grote reorganisatie zonder dat duidelijk is of het wel aansluit bij de behoeftes van de burgers en of uw aanpak wel succesvol zal zijn. Uw beoogde aanpak gaat slechts uit van de vooronderstelling dat het beter is. Daar willen wij tegenover stellen dat verbeteren niet de bekende grote reorganisatie vereist.

Indien u een goed onderzoek gedaan zou hebben dan weet u precies wat wel goed loopt en wat beter kan. Op die zaken die beter kunnen dient u te investeren. Onder andere kan dat voor sommige WMO-loketten betekenen dat met één persoon doorgegaan kan worden. Voor één of meerdere loketten kan dat betekenen dat ze gelijk blijven (2 formatieplaatsen) of misschien zelfs nog een extra.

Uw brief laat duidelijk zien dat het bestuur nog steeds wenst te centraliseren. Alles vanuit het centrum van de gemeente. Iets waar B en G voortdurend tegen protesteert. Uitgangspunt moet zijn dat de gemeente er voor de burgers is en dus niet dat de burgers er voor de gemeente zijn. Met deze brief stelt u de macht en niet de burger/klant centraal.

Op grond van het voorgaande hebben wij naar aanleiding van uw brief de volgende vragen:


1. U stelt: " Daar hebben wij de ervaringen met de WMO-loketten in de stad bij betrokken" en " Ons besluit versterkt de WMO-dienstverlening door de behoefte en de mogelijkheden van de klant centraal te stellen."

Vraag: Ervaringen zijn een subjectief begrip. Om die reden verzoeken wij u of u daadwerkelijk onderzoek gedaan heeft onder de gebruikers van de WMO en of daar ook alle advies- en uitvoerende organisaties bij betrokken waren?

Een extern bureau heeft in opdracht van de gemeente Utrecht de 5 Wmo loketten geëvalueerd. In deze evaluatie zijn alle wijkservicecentra betrokken, zijn interviews gehouden met cliënten, is een interview gehouden met een delegatie van de wijkraad, zijn de maatschappelijke orgnaisaties betrokken. Ook zijn feitelijke gegevens, als aantallen cliëntcontacten en dossiercontacten geteld. Deze zijn mede basis geweest voor de besluitvorming.


2. U stelt: "Wij kiezen daarom voor een multi-channel benadering, die de keuze aan de klant laat".

Een meervoudige benadering laat ook de mogelijkheden van de vijf WMO-loketten open. Op fysiek bereikbare afstand aanwezig zijn met een WMO-loket is ook een uitstekende benadering. Hierbij is het heel belangrijke om te weten dat de burgers van over het Amsterdam-Rijnkanaal burgers tussen de 3 km en bijna 12 km van het centrum (de door u gewenste front-office) wonen. Om dit te voorkomen is het belangrijk dat de vestiging in Vleuten over het Amsterdam-Rijnkanaal gehandhaafd blijft en verder wordt versterkt. Zeker gezien het feit dat op niet al te lange termijn hier bijna 100.000 inwoners zullen wonen. Overigens betekent loketten in de wijk gemeenschapsbinding.

Vraag: Bent u bereid om de vestiging in het Wijkservicecentrum in Vleuten het WMO-loket gezien het gebruik dat er van gemaakt wordt te handhaven en eventueel te versterken?

Nee,maar dat betekent uiteraard niet dat de dienstverlening, als het gaat om de Wmo, stopt. Het college kiest voor een andere vorm van dienstverlening, namelijk een dienstverlening die vanuit een stedelijke frontoffice wordt geregisseerd en vormgegeven. Burgers kunnen het wijkservicecentrum blijven bezoeken, ook wordt er een spreekuur gedraaid waar de Wmovragen beantwoord kunnen blijven worden. Als blijkt dat burgers niet in staat zijn het wijkservicecentrum te bezoeken, wordt er door de medewerkers van de stedelijke front office een huisbezoek afgelegd.


3. U stelt: "Uit de vorig jaar uitgevoerde evaluatie van deze balies, blijkt dat de expertise op deze manier (vijf WMO-balies) te versnipperd is".

De vraag die hier in alle redelijkheid gesteld kan worden is of er voldoende gebruik gemaakt is van de digitale verworvenheden. Uit niets blijkt dat er ruim geïnvesteerd is om digitaal de kennis beschikbaar te maken voor alle WMO-loketten.

Vraag: Bent u bereid om in plaats van de loketten op te heffen te investeren in het ver beteren en het accumuleren van de kennis via de digitale mogelijkheden?

Ja, wij verbeteren en bouwen de digitale poort tot de Wmo uit. Binnenkort wordt het digitale Wmo loket geopend. Zowel de medewerkers in het wijkservicecentrum als burgers hebben daarmee toegang tot veel informatie over de Wmo.


4. U stelt: "Tevens bleek de inzet van twee mensen per wijk, afgezet tegen het beperkte aantal vragen per WMO-balie, gemiddeld genomen relatief duur en qua continuïteit kwetsbaar.".

Terecht gebruikt u het woord gemiddeld. Echter ons is te oren gekomen dat er bij sommige WMO-loketten wel degelijk door de burgers goed gebruik van de diensten werden gemaakt. Als er onvoldoende vragen zijn om de inzet van twee personen te rechtvaardigen betekent dat nog niet dat de vragen de inzet van één persoon bij sommige WMO-loketten niet rechtvaardigen.

Vraag: Bent u om die reden bereid om daar waar de vragen de inzet van twee personen niet rechtvaardigen er in ieder geval één in te zetten en nog meer bekendheid te geven aan het feit dat men persoonlijk langs kan komen onder de doelgroep van 50+?

De bezoekersaantallen verschillen per wijkservicecentrum. Op basis van de cijfers over 2007 en 2008 kan worden vastgesteld dat de huidige bezetting nergens te rechtvaardigen is. De stedelijke front office garandeert een dagelijks spreekuur. Dat houdt in dat ook burgers van 50+ langs kunnen blijven komen in de wijkservicecentra. Als meer inzet in spreekuren, naast huisbezoeken, nodig is, dan zullen we daarin voorzien.


5. U stelt: "Wij verwachten op deze manier de dienstverlening beter te kunnen organiseren en maatwerk te kunnen bieden."

U leverde mede maatwerk door fysiek dichtbij bij de mensen te zijn. Zeker voor de doelgroep die de zaken liever en beter door persoonlijk contact kunnen regelen is dat een godsgeschenk.

Vraag: Bent u bereid om eerst het digitaal loket te ontwikkelen en een jaar te laten draaien voor u andere veranderingen aanbrengt?

Nee wij zijn niet bereid om eerst het digitale loket te ontwikkelen. Het digitale loket is één van de 5 kanalen waarop de stedelijke front office door burgers benaderd kan worden. De andere 4 kanalen zijn post, telefoon, spreekuur en huisbezoek.


6. U stelt: "Onze stedelijke adviesorganen en cliëntraden op het terrein van de WMO zoals SOLGU, Saluti en bijvoorbeeld WMO cliëntenraad prestatieveld 6 alsmede onze wijkraden en de Wijkorganisaties zullen wij over de ontwikkeling van de WMO dienstverlening informeren.

Vraag: Zijn de hiervoor genoemde instellingen ook daadwerkelijk betrokken bij het formuleren van de evaluatiepunten en het formuleren van de reorganisatie van het WMO-loketten?

De inhoud van de evaluatie van de Wmo loketten is besproken met de wijkmanagers en de stedelijke werkgroep wonen - welzijn - zorg. Aan de door u genoemde adviesorganen is over het besluit van het college de benodigde informatie verstrekt. Deze instellingen zullen uiteraard op de hoogte gehouden worden over de verdere ontwikkelingen van de Wmo dienstverlening. Hierover worden op korte termijn afspraken gemaakt.

Tot slot adviseren wij u om Nederlands taalgebruik te hanteren. In uw brief gebruikt u het begrip "multi-channel" benadering. Dat kan u eenvoudig in het Nederlands stellen en dat begrijpt een ieder. Verder wijze wij op het gebruik van eenduidige begrippen. U gebruikt de begrippen WMO-loket en WMO-balie door elkaar heen zonder verdere uitleg. In ieder geval stelt u dat u een evaluatie van de WMO-balies heeft uitgevoerd en niet van de WMO-loketten. In onze beleving is een balie toch iets anders als een loket.

---- --