Vereniging Reizigers Openbaar Vervoer (ROVER)


Winstpunten bereikt, maar ongerustheid over klantvriendelijkheid blijft

ROVER hervat overleg OV-chipkaart na toezeggingen

Vervoerbedrijven en overheden hebben toegezegd om op een aantal punten een klantvriendelijker uitwerking van de OV-chipkaart na te streven of te zullen onderzoeken. Bij deze onderzoeken zullen ROVER en een aantal andere consumentenorganisaties betrokken zijn, althans wanneer onze wensen m.b.t. reikwijdte en planning van enkele belangrijke studies worden ingewilligd. Hiermee kiest ROVER voor terugkeer in het chipkaartoverleg op landelijk en regionaal niveau. "We hebben op een aantal punten winst geboekt," zegt ROVER-voorzitter Michael van der Vlis. "Ook waar het gaat om de effectiviteit van het overleg. En we denken dat we er niet méér uit kunnen halen door nog langer uit het overleg weg te blijven."

Op een aantal punten verschilt ROVER met de vervoerbedrijven en overheden van mening. Van der Vlis: "Onze ongerustheid ligt vooral daar waar het aankomt op onderlinge samenwerking tussen de verschillende vervoerbedrijven en overheden, in het belang van een klantvriendelijke OV-chipkaart."

ROVER trok zich in september 2008 (samen met vijf andere consumentenorganisaties) terug uit het landelijk en regionaal overleg over de OV-chipkaart. Wij hadden niet veel vertrouwen meer in een klantvriendelijke uitwerking van de OV-chipkaart, en het overleg haalde weinig uit. Op verzoek van staatssecretaris Huizinga hebben de consumentenorganisaties de afgelopen maanden diverse malen gesproken met vervoerbedrijven en overheden. Daarbij hebben zowel de consumentenorganisaties als de vervoerders en overheden duidelijk gemaakt wat zij als 'eindbeeld' voor de OV-chipkaart zien. Deze beelden komen gedeeltelijk overeen, maar er zijn ook belangrijke verschillen en open einden.

Winstpunten en knelpunten
Behalve meer duidelijkheid heeft deze exercitie ook enkele winstpunten opgeleverd. In het eindbeeld van de vervoerbedrijven en overheden wordt op sommige punten meer rekening gehouden met reizigersbelangen. Bijvoorbeeld verbetering van informatiefuncties en het wachten met het dichtdoen van poortjes op stations tot er klantvriendelijke oplossingen zijn voor de verschillende soorten reizigers en stationsbezoekers. Ook bestaat er vooruitzicht op bepaalde gemaksverbeteringen bij het reizen en het kiezen van het aantrekkelijkste tarief.

Daarnaast zijn er diverse verbeterpunten waarvan alle partijen de wenselijkheid inzien, maar waarvan eerst de mogelijkheden tot uitvoering moeten worden onderzocht. De vervoerbedrijven en overheden starten hiertoe een aantal studieprojecten. Onderwerpen zijn onder meer de klantenservice, de uniformiteit van de apparatuur en de toegankelijkheid van het gehele chipkaartsysteem voor mensen met een beperking. ROVER en een aantal andere consumentenorganisaties hebben gezegd dat zij bij deze studies betrokken willen zijn. Maar dan moeten de doelen en planningen van sommige onderzoeken wel scherper worden gesteld, teneinde te voorkomen dat reizigers dat reizigers straks tegen knelpunten aanlopen. Eén zo'n vraagstuk, dat steeds urgenter wordt, is het inchecken, overstappen en uitchecken op stations waar meerdere vervoerders de toegang tot de perrons delen.

Geen garantie
De studieprojecten geven geen garantie dat er daadwerkelijk klantvriendelijker oplossingen uit de bus komen. Toch ziet ROVER meer perspectief in actieve betrokkenheid dan in afzijdigheid, althans wanneer onze overlegpartners, zoals de afgelopen maanden het geval was, genoeg mandaat van hun organisatie hebben. Voorzover wij op belangrijke knelpunten via het overleg geen oplossing kunnen bereiken, zullen wij de Tweede Kamer vragen in actie te komen.