17 april 2009
Waardering klanten NS opnieuw gestegen
Het eerste kwartaal van 2009 laat opnieuw een stijging zien in het oordeel van de
klanten over de dienstverlening van NS ten opzichte van een jaar geleden. 77% van de
treinreizigers gaf een 7 of hoger aan NS (dit was 75% in het 1e kwartaal 2008). Vooral de
kwaliteitsaspecten op het gebied van service zijn vooruitgegaan.
92% van de treinen kwam binnen 5 minuten aan; dat was 93,8% in 2008. Een belangrijke
oorzaak was de ontsporing van een goederentrein bij Vleuten, waardoor er een week
lang op een van de drukste baanvakken van het spoorwegnet nauwelijks treinen konden
rijden.
Treinreizigers waren in het eerste kwartaal beter te spreken over informatie bij ontregelingen en
over de klantgerichtheid van het personeel. Respectievelijk 56% en 62% van de klanten gaf een
7 of hoger, in beide gevallen een stijging van 2% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.
Ook over sociale veiligheid oordeelden reizigers positiever: 78% gaf hiervoor een ruime
voldoende of hoger (vorig jaar 77%). Het oordeel van klanten over op tijd rijden, beschikbaarheid
van zitplaatsen en reinheid van treinen en stations bleef gelijk ten opzichte van een jaar geleden.
Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: "Ik ben blij dat het oordeel van onze klanten over onze
dienstverlening is gestegen ondanks de hapering in punctualiteit. We hebben na de ontsporing
van de goederentrein van het bedrijf ERS in Vleuten doelbewust de keuze gemaakt om zo veel
mogelijk reizigers te vervoeren in plaats van op tijd te rijden. Dat lijkt zich te vertalen in de
waardering van onze klanten. Wij zullen er veel energie in steken om de stijgende lijn vast te
houden, maar met de huidige capaciteit op het drukst bereden spoorwegnet van Europa is dat
wel een uitdaging." In het eerste kwartaal werd 91,4% van alle aansluitingen gehaald.
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het
onafhankelijk onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de
overheid laat uitvoeren. Hierin geven reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten
van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het bedrijf elk kwartaal de
punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl
Noot aan de redactie
Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070
NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358
Datum 17 april 2009
Pagina 2/2
Klantwaardering NS over
het 1e kwartaal 2009
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2004 2005 2006 2007 2008 2008 2009
1e kw 1e kw 1e kw 1e kw 1e kw 4e kw 1e kw
Algemeen oordeel 62% 68% 65% 67% 75% 75% 77%
Op tijd rijden 35% 41% 35% 39% 51% 52% 51%
Beschikbaarheid zitplaats 74% 76% 74% 74% 75% 73% 75%
Informatie bij ontregeling 43% 48% 45% 48% 54% 55% 56%
Sociale veiligheid trein en station 68% 70% 73% 76% 77% 77% 78%
Reinheid treininterieur en station 51% 54% 52% 55% 56% 56% 56%
Klantgerichtheid personeel 56% 56% 54% 57% 60% 60% 62%
Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 91,9% 92,0% 92,9% 92,9% 93,8% 90,0% 92,0%
Treinen op tijd binnen 3 minuten 3 85,3% 85,2% 86,4% 86,8% 88,1% 81,9% 85,3%
Aansluitingen gehaald 91,3% 90,6% 90,9% 90,9% 92,4% 90,0% 91,4%
Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 98,5% 98,3% 98,7% 97,5% 99,0% 98,1% 98,5%
toelichting
1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.
NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per
dag bereiken ruim 1,1 miljoen NS-klanten hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De elektrische treinen
van NS zijn een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot. Op de 380 stations biedt
NS een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn.
NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS
Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige
plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van
schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en onderhoud van
railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke
Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de Internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam
alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. NedRailways benut de kansen van de Europese
vrije spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd
Koninkrijk te exploiteren.
NS deelt het spoorwegnet het drukst bereden van Europa met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit
op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.
---- --
Nederlandse Spoorwegen