VU medisch centrum
Sterk in de markt
Patiënt waardeert 'dat beetje extra' van medewerkers
23 april 2009
Marktwerking, een term die steeds vaker valt binnen de gezondheidszorg
en ook binnen VUmc. Maar waar hebben we het dan eigenlijk over, hoe
belangrijk is het en wat merken we er in VUmc van? In Tracer een serie
artikelen waarin we steeds een ander aspect van marktwerking binnen
VUmc bespreken. Deze week is dat het programma 'beter maken, beter
worden, beter zijn' van de afdeling cardiologie.
José
de Boer is adviseur zorg & organisatie bij divisie IV. Zij zette,
samen met het werkplekmanagement van de afdeling cardiologie, het
programma 'Beter maken, beter worden, beter zijn' op, waarin de
persoonlijke aandacht voor de patiënt, aan communicatie en bejegening,
kortom aan de menselijke kant van het vak, centraal staat. Want, zegt
De Boer: "Medisch inhoudelijk doen we het heel goed. Maar of de
patiënt de volgende keer weer voor VUmc kiest, is van veel meer
afhankelijk dan alleen de medische behandeling. Het gaat om zijn
totale beleving."
Het doel van dit programma is om te leren denken vanuit de beleving
van de patiënt. Samen met de afdeling wordt een plan ontwikkeld waarin
gedurende een jaar aandacht is voor een patiëntgerichte cultuur. In
een aantal bijeenkomsten worden de fases in de routing van de patiënt
belicht: ontvangst en opname, behandelperiode, ontslag en nazorg.
Iedereen belangrijk
De Boer: "Essentieel is het besef dat iedere medewerker van de
afdeling belangrijk is voor de zorg voor de patiënt en diens omgeving.
Alle beroepsgroepen, van medisch tot administratief, komen tijdens de
bijeenkomsten samen." Op de bijeenkomsten is een externe spreker
uitgenodigd en aansluitend zijn er zogeheten worldcafé's. Daarin gaan
de medewerkers door elkaar, in kleinere groepen voor een bepaalde
vraag oplossingen bedenken.
De eerste afdeling die in 2008 het spits afbeet was de afdeling
cardiologie. Extra complicerende factor is het feit dat cardiologie
uit verschillende units bestaat, met eigen specifieke taken en met
medewerkers in verschillende beroepsgroepen. Er zijn in totaal 150
medewerkers die elkaar niet allemaal kennen, omdat ze op verschillende
locaties werken. De meeste patiënten die op deze afdeling onderzocht
of behandeld worden hebben in de regel met veel verschillende
medewerkers en units te maken.
Yolande Appelman is cardioloog en samen met cardioloog Marco Götte en
de verpleegkundige hoofden Jeannette Kemp en Hilda Ket was zij
verantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van het programma.
Appelman: "Er is veel coördinatie en afstemming tussen units en
medewerkers nodig. Vooropgestelde doel was dan ook om niet alleen de
communicatie met de patiënt te verbeteren, maar ook de communicatie
onderling. Het creëren van een afdeling waar je als werknemer trots op
kan zijn stond hierbij centraal."
Veel bereikt
Er is een hoop bereikt, legt Appelman uit. "Op alle bijeenkomsten
hadden we een hoge opkomst. Het enthousiasme was en is groot. 'Beter
maken, beter worden, beter zijn' is inmiddels een begrip. Iedereen
weet wat er bedoelt wordt met 'BBB'. De irritatie die we in het
verleden hadden, tussen de verschillende beroepsgroepen, is
grotendeels verdwenen. Goed en open met elkaar communiceren leidt tot
een veel beter begrip over elkaars positie en functie. Van
koffiejuffrouw tot specialist."
Belangrijk vindt Appelman de meerwaarde die we als ziekenhuis op soms
eenvoudige wijze kunnen realiseren. Bijvoorbeeld door een patiënt bij
de balie op te halen, omdat de bewegwijzering te wensen over laat. "Ik
word daardoor bijna niet meer in de gangen aangeklampt door verdwaalde
patiënten. Iets extra's doen heeft vaak grote gevolgen voor de
beleving van de patiënt. Ook twee dagen na het ontslag nabellen van de
patiënt om te informeren naar medicijngebruik en of het allemaal goed
gaat, levert enorm positieve reacties van de patiënten op."
Op de laatste bijeenkomst van 14 april was er een prijsuitreiking voor
degene die volgens alle medewerkers het afgelopen jaar 'dat beetje
extra' duidelijk heeft laten zien. Uiteindelijk ging verpleegkundige
Yvette Sprenkels, teamleider van 5B, met een make-over en diner naar
huis.
Ellen Kleverlaan
bron: Tracer