Ingezonden persbericht
PERSBERICHT
Nederlandse werknemers waarderen eigen klantgerichtheid met een 7,5
Driekwart bedrijven heeft te hoge pet op
van eigen klantgerichtheid
. Detailhandel meest tevreden over eigen klantgerichtheid
. In alle sectoren flinke verbetering mogelijk
. Vier op de tien werknemers niet getraind op klantgerichtheid
. Financiële crisis leidt tot meer klantaandacht
Rotterdam, 23 april - Drie op de vier werknemers in Nederland vinden dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun klantgerichtheid. De organisatie waar zij zelf werkzaam zijn, waarderen zij gemiddeld met een 7,5. Tegelijkertijd is 48% het in hoge mate eens met de stelling dat hun organisatie klantgerichter zou kunnen worden. Nog eens 42% acht dat waarschijnlijk. Een en ander blijkt uit een onderzoek van Integron naar de beleving van klantgerichtheid in elf sectoren. "Het is zorgelijk te zien dat veel organisaties denken het op dit gebied beter te doen dan de werkelijkheid uitwijst", aldus Integron-directeur Stephan van Gelder. "Lichtpunt is dat bijna 70% van de bedrijven als gevolg van de financiële crisis meer aandacht aan klanten besteedt."
De 4.400 werknemers die aan het onderzoek meewerkten, konden zelf aangeven welke aspecten van klantgerichtheid zij het meest belangrijk vinden. Het nakomen van afspraken komt voor hen op de eerste plaats, gevolgd door integriteit en eerlijkheid, en op de derde plaats klantvriendelijkheid. Werknemers geven ook aan wat hun werkgever zou kunnen doen om zijn organisatie klantgerichter te maken. Over alle elf sectoren gemeten, waarderen medewerkers de beschikbaarheid van middelen hoog. Ook de samenwerking met collega's en de klantgerichte houding van medewerkers scoren relatief goed. De investeringen in klantgerichtheid kunnen op minder waardering rekenen. Vier op de tien medewerkers worden niet getraind op klantgerichtheid. In de bouw- en installatiesector is dat zelfs zes op de tien. Onderzoek naar behoeften van klanten blijkt in circa 40% van de organisaties niet plaats te vinden. Tegelijkertijd blijkt dat organisaties die zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek doen, aanzienlijk hoger scoren op de tevredenheid over de klantgerichtheid.
Meer aandacht door recessie
Klantgerichtheid is iets van alle tijden. Uit het onderzoek blijkt dat 69% van de organisaties net zoveel aandacht besteedt aan de klant als voor de recessie. 29% vindt het juist belangrijk om dan extra aandacht te geven. De impact van de recessie op verschillende sectoren zien we daarin terug. In de financiële dienstverlening en de industrie is de aandacht voor de klant het meest toegenomen, respectievelijk met 46 en 41%. "Een klantgerichte organisatie is de eerste stap naar tevreden klanten en daarmee naar de continuïteit en het succes van een organisatie", stelt Integron-directeur Stephan van Gelder. "Het feit dat slechts 21% van de medewerkers zijn eigen organisatie zou aanbevelen bij relaties of vrienden, moet werkgevers op scherp zetten. De relatief hoge waardering voor de eigen prestaties toont aan dat men zich nog weinig bewust is van de grote verbetermogelijkheden die er nog liggen. Met dit onderzoek hopen we een bijdrage te leveren aan die bewustwording."
Klachten
Voor de meting van de klanttevredenheid zijn in het onderzoek verschillende indicatoren gebruikt: bereikbaarheid, responssnelheid, klantvriendelijkheid, meedenken met de klant, informeren en adviseren, en nakomen van afspraken. De bereikbaarheid scoort over de hele linie het hoogst (8,0), terwijl ook de klantvriendelijkheid een stevige voldoende krijgt. De indicatoren die minder scoren op dit gebied zijn: het snel reageren op vragen (7.3) en de aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (7.3).
Over het onderzoek
Voor het grootschalige onderzoek naar de klantgerichtheid in Nederland zijn in maart 2009 4.400 werkenden in elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ict en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg. Integron heeft als toonaangevende partij op het gebied van klanttevredenheidsonderzoek zijn kennis toegepast om uitkomsten verder te kwalificeren. Integron wil het onderzoek jaarlijks herhalen om zo ontwikkelingen in de klantgerichtheid van organisaties in Nederland te kunnen benoemen. Meer informatie is te vinden op www.integron.nl.
Over Integron
Integron is deskundig op het gebied van tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Het onderzoeksbureau is in 1993 opgericht in Rotterdam en heeft ruim zestig medewerkers in dienst. Integron richt zich op prestaties, maar dan wel vanuit een informele organisatie, met een bijzondere teamspirit en op basis van intensieve samenwerking. Integron werkt voor talloze organisaties, waaronder CZ Zorg Verzekeringen, KLM, Randstad, Heineken, TNT Post, GTI, RTL en Achmea. Het bureau is lid van ESOMAR, een wereldwijde organisatie voor marktonderzoekers, en MOA (MarktOnderzoekAssociatie). Inmiddels is Integron ook gevestigd in de Verenigde Staten, Australië, Groot-Brittannië, Frankrijk en Zuid-Afrika. Integron brengt jaarlijks een vijftal rapporten uit die gebaseerd zijn op landelijk onderzoek. De rapporten behandelen de staat van de medewerker- en (interne) klanttevredenheid in Nederland.
Noot voor de redactie (