Ernst & Young: Overheid voldoet niet aan behoeften burger
24/04/2009 11:14
Ernst & Young
Den Haag, 24 april 2009 - Informatie over bouwvergunningen en wijzigingen van gemeentelijke tarieven wordt nu vaak door de overheid gecommuniceerd door het plaatsen van algemene berichten in lokale kranten of websites. De burger zit niet te wachten op deze vorm van communicatie en geeft voorkeur aan persoonlijke benadering via e-mail of brief. Dit blijkt uit onderzoek van Ernst & Young onder 1.164 burgers en 576 ambtenaren naar de behoeften van de burger. 58% van de burgers is van mening dat de gemeente informatie op maat moet leveren.
Ondanks dat de overheid niet voldoet aan de behoeften van de burger heeft zij wel haar dienstverlening aardig op orde. Op een schaal van een op tien waarderen burgers de dienstverlening van de overheid op een 6,9, een kleine stijging ten opzichte van de 6,8 van vorig jaar. Ook de tevredenheid over de digitale dienstverlening stijgt licht van 6,5 naar 6,7. Ambtenaren zijn hierover kritischer en geven een 6,5 voor de dienstverlening via het internet. Guill van den Boom van Ernst & Young: "De overheid is op de goede weg, maar wil zij haar ambities kunnen waarmaken en voldoen aan de wensen van de burger in de steeds snellere informatiemaatschappij, dan is actie noodzakelijk. Aandachtspunten voor de overheid zijn onder andere: het centraliseren, standaardiseren en inrichten van uniforme ICT-voorzieningen, stimuleren van de verdere ontwikkeling van Mijnoverheid.nl en het onderzoeken van de mogelijkheden voor betere inspraak en stemmen door de burger via internet. Ook ligt een grote kans in verdere samenwerking tussen gemeenten. Tot dusver wordt het wiel nog te vaak opnieuw uitgevonden."
Uit het onderzoek van Ernst & Young komt verder naar voren dat twee op de vijf gemeenten nog geen koppeling hebben tussen het digitale loket en de achterliggende systemen. Daarnaast geeft nog eens 35% van de ondervraagde gemeenten aan dat slechts voor enkele producten een koppeling is gerealiseerd tussen de front- en backoffice. Hierdoor is de bedrijfsvoering binnen gemeenten niet optimaal en dus te duur. Guill van den Boom: "Ten opzichte van vorig jaar blijkt er bij de gemeenten geen duidelijke toename in het aantal koppelingen tussen systemen. Het ontbreken van geautomatiseerde koppelingen vergroot sterk het risico op fouten. Verder blijven belangrijke efficiency mogelijkheden onbenut."
De beveiliging van het digitale loket is voor burgers een zorgpunt. Een op de vijf respondenten geeft aan zich zorgen te maken over de privacybescherming van persoonsgegevens bij gebruik van het digitale loket van een gemeente. Periodieke beoordeling van de beveiliging van digitale loketten is dan ook essentieel. De algemene beveiliging van gegevens bij gemeenten is geen zorgpunt.
http://www.ey.nl