Ministerie van Economische Zaken
Terugblik 2008 Consumentenautoriteit
De Voorzitter van de Eerste Kamer der Staten-Generaal
Binnenhof 22
2500 EA 's-GRAVENHAGE
Datum 24 april 2009
Betreft Terugblik 2008 Consumentenautoriteit
Inleiding
Hierbij bied ik u de Terugblik 2008 van de Consumentenautoriteit aan. In deze
begeleidende brief geef ik ter uitvoering van artikel 10.1 van de Wet handhaving
consumentenbescherming mijn bevindingen bij deze Terugblik.
1. Criteria
Met deze Terugblik verantwoordt de Consumentenautoriteit zich voor de
uitvoering van haar wettelijke taken. Zoals in 2008, ga ik in op de volgende
vragen:
* Heeft de Consumentenautoriteit haar voornemens voor 2008
gerealiseerd?
* Sluit het functioneren aan bij haar wettelijke taken en het generieke
consumentenbeleid?
* Is er voldoende aandacht voor de kwaliteit van het functioneren van de
Consumentenautoriteit?
2. Bevindingen
* De voornemens voor 2008
De voornemens van de Consumentenautoriteit zijn opgenomen in de Agenda
2008, welke u op 18 januari 2008 is toegezonden. Deze agenda is, net als in
voorgaande jaren opgesteld na consultatie van consumenten- en
ondernemersorganisaties, wetenschappers, andere toezichthouders en
zelfreguleringsinstanties zoals de Stichting Geschillencommissies en door mij
vastgesteld. Dit consultatieproces acht ik buitengewoon waardevol, omdat zo
belangrijke signalen voor het toezichtsdomein worden verkregen.
De agenda 2008 kende de volgende aandachtsgebieden:
* Eenzijdige algemene voorwaarden in met name de meubel- en
keukenbranche;
* De garantiestelling in de reisbranche;
* SMS-diensten;
* Garantie en conformiteit;
* Oneerlijke handelspraktijken.
Op deze terreinen zijn aansprekende resultaten behaald, waarvan ik er een aantal
in het bijzonder nog eens onder uw aandacht wil brengen.
Als er iets het afgelopen jaar is gebleken, is het wel dat de Consumentenautoriteit
zich verder heeft kunnen profileren als een sterke toezichthouder waarmee
rekening dient te worden gehouden en die respect afdwingt.
Zo hanteerden maar liefst 10 ondernemingen in de meubel- en keukenbranche,
met in totaal ruim 300 filialen, algemene voorwaarden die niet conform de
wettelijke bepalingen waren. Nagenoeg alle bedrijven hebben hun voorwaarden
na ingrijpen van de Consumentenautoriteit aangepast. Vorige week nog, heeft de
Consumentenautoriteit in deze sector een openbare toezegging gekregen van een
bedrijf dat een te hoog aanbetalingspercentage bij klanten in rekening bracht.
Een ander voorbeeld betreft de 106 aanbieders van pakketreizen die geen of
onvoldoende maatregelen hadden getroffen om te voorkomen dat het financiële
risico van een faillissement kan worden afgewenteld op consumenten. Op een
klein aantal na hebben alle aanbieders afdoende maatregelen getroffen, waardoor
consumenten bij faillissement hun eventuele aanbetaling niet langer als verloren
hoeven te beschouwen. Tegen twee bedrijven die nog geen voorzieningen hadden
getroffen, is de Consumentenautoriteit een civiele procedure gestart bij het
Gerechtshof in Den Haag. Inmiddels heeft de rechter op 7 april jl. in één zaak de
Consumentenautoriteit volledig in het gelijk gesteld en het bedrijf verplicht alsnog
de noodzakelijke financiële maatregelen te treffen. De tweede zaak loopt nog.
Dit zijn twee voorbeelden waaruit blijkt wat de Consumentenautoriteit heel
concreet kan betekenen voor consumenten. Maar niet alleen voor consumenten.
Ook goedwillende ondernemers profiteren van het optreden van de
Consumentenautoriteit. Immers door iedereen bij de les te houden en te doen
conformeren aan de wet- en regelgeving ontstaat een gelijk speelveld waarop
bedrijven op een eerlijke manier kunnen dingen naar de gunsten van de
consument.
In 2008 zijn er vijf boetes opgelegd met een totale waarde van ¤ 658.000. Twee
van dergelijke sancties zijn opgelegd in de markt voor SMS-diensten. Een markt
waarop relatief veel kwetsbare jongeren actief zijn en waar ik een scherp toezicht
alleen al door dat gegeven zeer toejuich. Ook heeft de Consumentenautoriteit
twaalf klachten ingediend bij de Stichting SMS-gedragscode en drie gegronde
klachten, bij de Reclame Code Commissie. De Consumentenautoriteit verwacht
dat voor deze markt vooralsnog een scherp toezicht noodzakelijk blijft. Met de
inwerkingtreding van de Wet Oneerlijke Handelspraktijken per 15 oktober 2008, is
het mogelijk nog gerichter op te treden. Onder meer tegen bedrijven die stellen
de gedragscode SMS-diensten te onderschrijven, maar daar in de praktijk geen
blijk van geven. Deze gedragscode zal medio 2009 worden geëvalueerd.
Het onderwerp garantie en conformiteit blijft de gemoederen bezighouden. Zowel
tussen consumenten en ondernemers, als in de discussies omtrent het voorstel
voor de Richtlijn Consumentenrechten. Vragen en klachten over dit onderwerp
staan steevast op nummer één van de meldingen bij ConsuWijzer
(www.consuwijzer.nl) het informatieloket van de Consumentenautoriteit, OPTA en
NMa. Zowel consumenten als ondernemers vinden de huidige regels over
non-conformiteit moeilijk toepasbaar, omdat de wet een open termijn hanteert
gedurende welke de consument een beroep mag doen op non-conformiteit. Deze
open termijn geeft aanleiding voor veel discussie tussen ondernemers en hun
klanten. Dit sterkt mij in de gedachte om in het kader van de onderhandelingen
over de Richtlijn Consumentenrechten te streven naar regelgeving die voor alle
partijen veel duidelijker is, en indachtig de motie Vos c.s. (TK kamerstukken
31700-XIII, nr 30), geen afbreuk doet aan het niveau van
consumentenbescherming.
Met veel waardering heb ik kennisgenomen van het feit dat de
Consumentenautoriteit samen met het Hoofdbedrijfschap Detailhandel een elearning
module heeft ontwikkeld over het onderwerp garantie en conformiteit,
bedoeld voor verkoopmedewerkers en studenten op detailhandelsscholen. Dit
maakt duidelijk dat Consumentenautoriteit niet alleen repressief toezicht houdt en
handhaaft, maar ook (aankomende) ondernemers leert wat de spelregels zijn.
Als gevolg van het in oktober 2008 in werking treden van de Wet Oneerlijke
handelspraktijken, heeft de Consumentenautoriteit nog maar beperkt gebruik
kunnen maken van haar mogelijkheden op dat gebied. Wel heeft ze een
belangwekkend onderzoek afgerond naar veel voorkomende misleidende en of
agressieve handelspraktijken. Hierdoor is een scherper beeld ontstaan van welke
consumenten nu vooral doelwit en slachtoffer zijn van bedrijven die zich op dit
type methoden verlaten. Mede op basis van die informatie richt de aandacht van
de Consumentenautoriteit zich in 2009 op verkoopdemonstraties waarbij
consumenten op een agressieve, indringende manier overgehaald worden
producten of diensten af te nemen.
Naast de hierboven genoemde vijf prioritaire aandachtsgebieden, zijn in 2008 de
nodige ad hoc zaken behandeld op grond van signalen bij ConsuWijzer, maar
vooral ook op grond van buitenlandse verzoeken om informatie of bijstand. Aan
de laatste verzoeken moet op grond van Verordening 2006/2004 onverwijld
gehoor worden geheven. Net als in 2007 ontving de Consumentenautoriteit, in
vergelijking met de toezichthouders uit de andere lidstaten, relatief en absoluut
gezien de meeste buitenlandse verzoeken. Veel van die verzoeken komen daarbij
uit buurland België (65 van de in totaal 118). België verstuurt van alle lidstaten
(verreweg) de meeste handhavingsverzoeken. Nederland (de
Consumentenautoriteit) ontving het merendeel daarvan, hetgeen meteen ook de
'koppositie' verklaart van de Consumentenautoriteit in het lijstje van aantal
ontvangen handhavingsverzoeken in 2008. Buitenlandse verzoeken kunnen
onderverdeeld worden in:
- Signalen/meldingen ( 55 alerts) waarbij EU-toezichthouders elkaar informeren
over onderzoeken die mogelijk internationale gevolgen hebben. Een voorbeeld
hiervan is de werving van consumenten voor zogenoemde vakantieclubs;
- Handhavingsverzoeken (36). Het betreft hier voornamelijk het niet of onvolledig
vermelden van bedrijfsgegevens op websites;
- Informatieverzoeken (27). Het gaat hier met name om bedrijfs- en
postbusgegevens.
De Consumentenautoriteit heeft in 2008 zelf 12 buitenlandse verzoeken
verstuurd; 4 "alerts", 6 handhavingsverzoeken en 2 informatieverzoeken.
* De wettelijke taken en de rol in het consumentenbeleid
De toezichts- en handhavingstaken van de Consumentenautoriteit zijn opgenomen
in de Wet handhaving consumentenbescherming.
Naast deze wettelijke taken vervult ook het informatieloket ConsuWijzer een
belangrijke functie. Dit loket wordt steeds makkelijker gevonden door de
consument, als het informatiepunt waarop men zijn vragen beantwoord ziet, of
waarop men belangrijke signalen kan geven over het niet in acht nemen van de
regels door bedrijven. In 2008 bezochten 1 miljoen consumenten de website. Nu,
april 2009, staat de teller al op 2 miljoen. De meldingen in de vorm van vragen of
klachten zijn belangrijke informatie voor de afdeling Toezicht van de
Consumentenautoriteit en dragen mede bij aan de prioritering van de
aandachtsgebieden.
De Consumentenautoriteit als toezichthouder staat midden in het landschap van
partijen die zich op de een of andere manier met de belangen van consumenten
bezighouden. Veel wordt gelukkig door marktpartijen zelf gerealiseerd. Ik wijs in
dat verband op de gedragscodes rond SMS-diensten, de aangepaste Code
reisaanbiedingen en de voortgaande groei van het aantal geschillencommissies.
Maar daar waar marktpartijen niet in staat zijn, of onwillig zijn zich vrijwillig aan
het consumentenrecht te conformeren, is optreden van de Consumentenautoriteit
geboden. In de tweede helft van 2009 zal ik u de verkorte evaluatie van de Wet
handhaving consumentenbescherming aanbieden waarin voornamelijk zal worden
ingegaan op de twee routes die de Consumentenautoriteit in haar
handhavingsbeleid kan bewandelen: het civielrechtelijke - en het
bestuursrechtelijke pad.
* Kwaliteit van het functioneren
Hierboven wees ik al op de snelle groei van het gebruik van het informatieloket
ConsuWijzer. Ik wil wat dit loket betreft in het bijzonder wijzen op de in 2008
gerealiseerde zogenoemde BrowseAloud functie. Met deze software worden de
geschreven teksten voorgelezen en tegelijkertijd gemarkeerd op het scherm. Deze
functie komt tegemoet aan de wensen van laaggeletterden die door de combinatie
van lezen en luisteren een beter begrip krijgen voor de tekst. Op deze manier
wordt ook deze categorie geholpen in het kennen van haar consumentenrechten.
Daarnaast blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek dat dit loket over de gehele
linie, dus zowel wat betreft de website, als de afhandeling van brieven en e-mail
als het telefonisch te woord staan van consumenten, gewaardeerd met gemiddeld
een zeven, het goed doet.
Wat betreft de toezichts- en handhavingsfunctie, heb ik vorig jaar in mijn brief
van 18 januari aangegeven dat de doorlooptijden van de verschillende
onderzoeken een aandachtspunt zijn. De Consumentenautoriteit streeft ernaar
haar werkwijze en procedures zo in te richten dat de doorlooptijden van
onderzoeken zo beperkt mogelijk blijven. Dit is in feite een continue proces.
Daarbij komt dat de Consumentenautoriteit inmiddels een ervaren toezichthouder
is, hetgeen bijdraagt aan kortere doorlooptijden.
3. Conclusie
Net als over 2007, is mijn algemene indruk dat de Consumentenautoriteit, lean
and mean als zij is, haar wettelijke taken in 2008 goed heeft uitgevoerd. Met de
keuze en aanpak van door veel marktpartijen gedeelde prioriteiten en de stevige
positionering van het informatieloket ConsuWijzer heeft zij haar naam definitief
gevestigd.
(w.g.) drs. F. Heemskerk
Staatssecretaris van Economische Zaken