Imago zorg niet patiëntvriendelijk

29/04/2009 11:19

Newcom Research & Consultancy BV

Imago zorg niet patiëntvriendelijk

Marktwerking in de zorg leidt niet tot klantvriendelijker en persoonlijker imago

Amsterdam - Omdat Nederlanders de deskundigheid en kwaliteit van zorg positief beoordelen krijgt de zorgsector in Nederland nog steeds een voldoende (6,5). Toch staat deze waardering van de zorg in de breedte onder druk en is van een patiëntvriendelijk imago geen sprake. Hoekstenen van de marktwerking, zoals klantgerichtheid en persoonlijke aandacht, scoren slecht blijkt uit de Gezondheidszorgmonitor 2009 van Newcom Research & Consultancy.

Waardering klantgerichtheid daalt

Met de komst van marktwerking en de introductie van onderlinge concurrentie in de zorg werd verwacht dat de klantgerichtheid van zorginstellingen zich sterk zou ontwikkelen. De 'zorgconsument' zou hier de vruchten van plukken. De resultaten van de Gezondheidszorgmonitor 2009 tonen aan dat in vergelijking met twee jaar geleden de waardering van bijvoorbeeld het ziekenhuisbezoek op alle fronten juist is gedaald. Zo gaven ziekenhuisbezoekers in 2007 nog een ruime 7,5 voor de patiëntvriendelijkheid en nu nog net een zeven. De waardering van 'duidelijkheid naar de patiënt over de behandeling' is al onder de zeven gezakt waar het in 2007 nog een 7,5 was. Bijna de helft geeft ook aan zich in het ziekenhuis 'een nummer te voelen' en 58 procent van mensen die afgelopen jaar als klant met het ziekenhuis te maken hebben gehad denkt dat de bedrijfsvoering 'een stuk efficiënter zou kunnen'.

Naast deze kritische waardering van de ziekenhuiszorg in het bijzonder, geeft ook ongeveer één op de drie Nederlanders aan wel eens een onprettige ervaring te hebben gehad in de zorg. Daar blijkt, net als in 2005 en 2006, vooral 'gebrek aan respect' en een 'tekort aan aandacht en tijd' aan ten grondslag te liggen. Ook lange wachttijden worden vaak genoemd.

Klantgericht imago daalt

Het algemene imago van de gezondheidszorg in Nederland bevestigt deze uitkomsten. Hoewel enerzijds een ruime meerderheid van de Nederlanders nog steeds vindt dat deskundigheid (80%), betrouwbaarheid (63%) en kwaliteit (65%) van toepassing zijn op de zorgsector, vinden anderzijds minder dan vier op de tien Nederlanders klantvriendelijk (38%) en persoonlijk (35%) kenmerkend voor de zorgsector. Opvallend is ook dat het aantal mensen dat de zorgsector een klantgericht imago toedicht sinds 2005 alleen maar verder is afgenomen.

Prioriteit verbeterpunten

Aan Nederlanders is ook gevraagd wat zij de belangrijkste verbeterpunten vinden voor de zorg in de nabije toekomst. Daaruit komt duidelijk naar voren dat, naast een goede kwaliteit van zorg, juist de mate van persoonlijke aandacht, klantvriendelijkheid en betaalbaarheid van zorg prioriteit zouden moeten krijgen. Oftewel burgers vinden het belangrijk dat de zorg patiëntvriendelijk opereert. Daarbij komt dat de burger haar rol als 'kritische zorgconsument' steeds meer eigen begint te maken en er niet voor terugdeinst op zoek te gaan naar een beter alternatief. Voor geslaagde marktwerking in de zorg blijkt continu inzicht in de behoeften van de klant dus essentieel.

Medewerkers minder trots

Een andere thermometer voor de gezondheid van de zorgsector zijn medewerkers in de zorg. Binnen het panel van de Gezondheidszorgmonitor 2009 zijn dat bijvoorbeeld specialisten, verpleegkundigen, medewerkers in de thuiszorg, maar ook apothekersassistenten, diëtisten en activiteitenbegeleiders in de GGZ. Bijna tweederde (63 %) van deze 'handen aan het bed' geeft aan dat hun werkomgeving er sinds de introductie van marktwerking niet efficiënter op is geworden. Zij geven in nog grotere getale (72 %) aan dat ook de kwaliteit van zorg hieronder lijdt.

Bovendien blijkt ook dat bijna zeventig procent van deze groep hun werk er de laatste jaren niet leuker op vindt geworden. Waar in 2005 nog 55 procent aangaf trots te zijn op hun organisatie blijkt dat nu met bijna tien procent te zijn gedaald. Deze uitkomsten verklaren mogelijk ook de dalende trend in de mate van betrokkenheid die medewerkers voelen bij de zorginstelling waarvoor ze werken.

Over het onderzoek

Sinds 2005 peilt Newcom Research & Consultancy (www.newcomresearch.nl) periodiek de mening van de Nederlandse bevolking over de gezondheidszorg in ons land. Aan deze peiling over de zorgsector in Nederland gehouden in januari 2009 hebben 1064 Nederlanders deelgenomen. Deze groep is representatief voor de Nederlandse bevolking. Newcom Research & Consultancy voert regelmatig opinieonderzoek uit om de mening en visies van Nederlanders inzichtelijk te maken.





http://www.newcomresearch.nl