Gemeente Almelo
KPMG presenteert eindrapportage onderzoek vergunningverlening Almelo
12 juni 2009 - De gemeenteraad van Almelo heeft KPMG opdracht gegeven
onderzoek te doen naar het proces rond vergunningverlening en
handhaving. De onderzoekers hebben geen ongelijkheid vastgesteld in de
behandeling van markante dossiers en reguliere dossiers. Wel komen de
onderzoekers met aanbevelingen voor verbetering van de werkprocessen,
de aansturing en het formuleren van beleid, waardoor de Gemeente beter
kan waarborgen dat aanvragers in het beoordelingsproces gelijk worden
behandeld. Verbeteringen op het gebied van bijvoorbeeld normatieve
behandeltijden dragen volgens KPMG bij aan een betere sturing van het
proces. Op dinsdag 23 juni debatteert de gemeenteraad over de
uitkomsten van het onderzoek en de aanbevelingen.
Kernvraag
Kernvraag in het onderzoek is of de afhandeling van
vergunningaanvragen en de handhaving integer, rechtmatig, doelmatig,
doeltreffend en naar tevredenheid verloopt van aanvragers, inwoners,
ondernemers en instellingen. En in hoeverre de afhandeling van
vergunningaanvragen en handhaving past in de onderliggende
beleidskaders.
De intentie van het onderzoek is het verbeteren van het proces van
vergunningverlening en
handhaving en te leren van het verleden. Dit betekent dat het
onderzoek ingaat op feitelijkheden.
Waarborgen
Uit het onderzoek wordt duidelijk dat voor bouw-, reclame- en
milieuvergunningen beleid is opgesteld. Voor de kleinere vergunningen
(gebruiksvergunningen, drank- en horecawet- en
exploitatievergunningen) is geen actueel en concreet beleid
beschikbaar. Het risico dat daarin volgens de onderzoekers schuilt, is
dat aanvragen mogelijkerwijs niet op een eenduidige manier beoordeeld
worden. De Gemeente maakt bij de vergunningafhandeling, behalve bij de
drank- en horecawet- en exploitatievergunningen, geen gebruik van
beslisbomen. Als er geen beslisboom is, ontbreekt volgens de
onderzoekers een belangrijke waarborg op het gebied van eenduidige
afhandeling van een vergunningaanvraag, het consequent toepassen van
wet- en regelgeving, het toepassen van actuele regelgeving en dus de
kwaliteit van besluitvorming.
Uit het dossieronderzoek waarbij 21 reguliere en zeven markante
dossiers zijn onderzocht, blijkt dat er tussen deze dossiers geen
significante verschillen bestaan.
Informatievoorziening
Uit het onderzoek blijkt dat de Gemeente inwoners, ondernemers en
instellingen op een groot aantal manieren proactief van informatie
voorziet als het om vergunningaanvragen gaat. Bijvoorbeeld via
Publiekszaken, via vooroverleggen bij Welstand en milieu. Uit het
klanttevredenheidsonderzoek, waarvan de resultaten in mei 2009 bekend
werden gemaakt, blijkt dat tweederde van de aanvragers dan ook
tevreden tot zeer tevreden is over het proces rond
vergunningverlening. Ruim zestig procent van de aanvragers is te
spreken over de gesprekken met medewerkers van de Gemeente. Er wordt
meegedacht en tevreden aanvragers geven aan dat zij snel en netjes te
woord worden gestaan. Uit het totale onderzoek blijkt echter ook dat
aanvragers onjuist of tegenstrijdig geïnformeerd worden. De
onderzoekers adviseren onder meer om meer gebruik te maken van
gestandaardiseerde checklists, gespreksverslagen te maken en meer
informatie via de website beschikbaar te stellen.
Managementsystemen
De onderzoekers signaleren dat het ontbreken van een
kennismanagementsysteem het risico met zich meebrengt dat geen
eenduidigheid wordt gerealiseerd in de beoordeling van
vergunningaanvragen. Omdat de organisatie niet met een zogenaamd
workflowmanagementsysteem werkt, is de kans aanwezig dat een aanvraag
niet binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld. Door digitale
dossiers te gaan vormen kan de Gemeente volgens de onderzoekers een
belangrijke impuls geven aan de informatievoorziening rondom
vergunningaanvragen en de uniformiteit van afhandeling daarvan. Ook
constateren de onderzoekers dat de afdelingen geen normatieve
behandeltijden gebruiken voor de processen rondom vergunningverlening
en handhaving. Hierdoor kan niet bepaald worden of de Gemeente erin
slaagt efficiënt / doelmatig te werken. Ook ontbreekt het inzicht in
de afwijking van behandeltijden.
Klachten en bezwaarschriften
In het onderzoek is ook gekeken naar het proces rondom
klachtenafhandeling. Er geldt geen standaardprocedure voor de wijze
waarop klachten afgehandeld worden. De klachtencoördinator kan in een
systeem zien welke klachten er open staan. Het systeem laat echter
niet zien wat de status van een klacht is, waardoor sturing en
bewaking bemoeilijkt wordt. Naast klachten heeft de Gemeente ook te
maken met mensen die bezwaar maken tegen de toekenning van een
vergunning dan wel de afwijzing van een aanvraag. Bij de behandeling
hiervan speelt de bezwaarschriftencommissie een centrale rol. Deze
commissie, die een adviserende rol heeft, heeft beperkt invloed op de
doorlooptijd van de afhandeling van een bezwaar.
Verantwoording en sturing
Voor onderwerpen als vergunningverlening en handhaving heeft de raad
geen specifieke kaders vastgesteld blijkt uit het onderzoek. De raad
krijgt over het proces van vergunningverlening alleen de belangrijkste
afwijkingen gerapporteerd die van invloed zijn op het realiseren van
beleid. Door het ontbreken van een duidelijke kaderstelling en
beperkte informatievoorziening krijgt zowel de controlerende taak als
de sturende taak van de raad weinig invulling. De onderzoekers
adviseren de raad om expliciet vast te stellen welke
informatiebehoefte bestaat op het gebied van vergunningverlening en
handhaving, en op welke wijze de raad hierover gerapporteerd wil
worden.
Invalshoeken
Het KPMG-onderzoek bestond uit 4 invalshoeken. Onderzoekers
interviewden 19 vergunningaanvragers en `lasthebbers', die zich bij de
griffie meldden, evenals medewerkers van de Gemeente, bestuurders en
raadsleden. Daarnaast hield KPMG een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
onder vergunningaanvragers en een vergelijkbare enquête onder
ambtenaren. Er werden 28 dossiers onderzocht, waarvan 7 markante
dossiers. In workshops met medewerkers van de Gemeente achterhaalden
de onderzoekers of zij de verzamelde informatie juist interpreteerden.
Onderzoeksrapportage
De onderzoeksrapportage in PdF-formaat kunt u downloaden. Graag maken
wij u er op attent dat het rapport 166 pagina's bevat, mocht u het
rapport willen printen.