Almere scoort goed op dienstverlening
23-06-2009
Burgerzaken Klanten zijn tevreden over dienstverlening van de gemeente
Almere. Dit blijkt uit een vergelijkend onderzoek tussen gemeenten. In
de ranglijst van 105 Nederlandse gemeenten kwam Almere op de 36e
plaats.
Het onderzoek is in april 2009 uitgevoerd in opdracht van de
Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In deze `Benchmark
Publiekszaken' meten en vergelijken gemeenten hun prestaties onderling
zodat ze van elkaar kunnen leren. Het onderzoek gaat over
dienstverlening aan de balie, aan de telefoon en op internet.
Balies
Mensen zijn steeds meer tevreden over de balies van Burgerzaken en
Belastingen. Vorig jaar werd dit onderdeel ook gemeten. De gemeente
Almere is gestegen van plek 88 naar 44 en het totaaloordeel is
verbeterd van 7,1 naar 7,7. Klanten vinden dat de medewerkers zich
beter inleven, dat de aanvraag sneller afgehandeld wordt en dat de
informatie duidelijker is dan voorheen. De uitbreiding van de
openingstijden heeft gezorgd voor een score van 7,8 (was 7,1). Omdat
klanten vaker op afspraak geholpen worden (van 11 naar 47%) is de
wachttijd vaak korter. Dit wordt gewaardeerd met een 8,2 (was 6,7).
Het minst tevreden was men over de prijs van de producten.
Telefoon
Het Almeerse C@llcenter scoort goed in het onderzoek. 58% van de
klanten geeft aan dat zij aan de telefoon direct antwoord kregen en
niet doorverbonden hoefden te worden. Hiermee steekt Almere met kop en
schouders boven alle andere gemeenten uit: het landelijk gemiddelde is
33%. Het C@llcenter kreeg een bovengemiddelde 7,5 voor de wijze waarop
het de klant hielp. Er werd lager gescoord op de telefonische
openingstijden. Klanten zouden deze graag nog ruimer zien.
Internet
Ook de website van de gemeente Almere scoort goed. Almere.nl krijgt
een 7, waarbij met name snelheid, uiterlijk, actualiteit en
bruikbaarheid hoge punten krijgen. Dit is ook in lijn met de eerste
plek die Almere.nl sinds november 2008 heeft in de monitor van
Overheid heeft Antwoord. Volgens het onderzoek kan de gemeente de
website nog beter maken door de producten makkelijker vindbaar te
maken.
Gemeente Almere