* Uitkomsten benchmark Waarstaatjegemeente.nl en
klanttevredenheidsonderzoeken publieksdienstverlening
Uitkomsten benchmark Waarstaatjegemeente.nl en klanttevredenheidsonderzoeken
publieksdienstverlening
30 sep 2009
In het voorjaar van dit jaar nam de gemeente Kampen deel aan de
landelijke benchmark Waarstaatjegemeente.nl en aan de Benchmarking
Publiekszaken.
Door het college is besloten om één keer per twee jaar deel te nemen
aan deze benchmarks. Deze onderzoeksmethode geeft inzicht in de
prestaties van de gemeente. De uitkomsten van deze twee benchmarks
voor 2009 zijn nu beschikbaar.
Waarstaatjegemeente.nl is een instrument dat het mogelijk maakt om een
goed beeld te krijgen van het functio-neren van een gemeente. Met als
centrale vraag: Hoe tevreden is de burger over de gemeente waarin hij
woont?
Deze vraag wordt beantwoord vanuit vijf invalshoeken, ook wel
burgerrollen genoemd:
1. de burger als kiezer;
2. de burger als klant;
3. de burger als onderdaan;
4. de burger als partner;
5. de burger als wijkbewoner.
Op de burgerrollen `de burger als klant' (cijfer 7,5), `de burger als
onderdaan' (cijfer 6,8), `de burger als wijkbewoner' (cijfer 7,1)
scoort de gemeente Kampen hoger dan het gemiddelde van de andere
benchmarkgemeenten. Op de burgerrollen `de burger als kiezer' (cijfer
5,8) en `de burger als partner' (cijfer 5,6) scoort de gemeente Kampen
een onvoldoende, maar wel (bijna) gelijk aan het benchmarkgemiddelde.
In vergelijking met andere benchmarkgemeenten scoort de gemeente
Kampen gemiddeld of bovengemiddeld op de meeste indicatoren van deze
benchmark.
In 2007 nam de gemeente Kampen voor het eerst deel aan de landelijke
benchmark De Staat van de Gemeente. In vergelijking met de scores uit
de benchmark De Staat van de Gemeente in 2007 is er praktisch op alle
indicatoren een stijging te zien. De hoogste stijging geldt voor de
rollen `de burger als klant' (van 6,9 naar 7,5), `de burger als
onderdaan' (van 6,1 naar 6,8) en `de burger als wijkbewoner' (van 6,6
naar 7,1). Hoewel de scores voor de rollen `de burger als kiezer' (van
5,6 naar 5,8) en `de burger als partner' (van 5,5 naar 5,6) ook iets
gestegen zijn, is er nog ruimte voor ontwikkeling voor deze twee
rollen.
Benchmarking Publiekszaken
De deelname aan Waarstaatjegemeente.nl is gecombineerd met deelname
aan Benchmarking Publiekszaken. Benchmarking Publiekszaken geeft
burgers en gemeenten inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening.
Uiteindelijk gaat het erom dat burgers tevreden zijn over de
dienstverlening van de gemeente.
· Bezoekers aan de publieksbalie in Kampen beoordelen de
dienstverlening met een 7,8.
· Klanten die telefonisch contact hadden met de gemeente Kampen geven
gemiddeld een 7,4 voor de manier waarop men geholpen is bij het
telefonische contact.
· Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven aan de website van de
gemeente Kampen is een 7,4.
· Klanten die een product hebben besteld via de website van de
gemeente Kampen zijn hierover tevreden.Voor de indicatoren `het gemak
waarmee de aanvraag kon worden ingediend' en `de snelheid waarmee een
aanvraag kon worden voltooid' scoort de gemeente Kampen hoog; een 7,9.
Het benchmarkgemiddelde is een 7,5.
In vergelijking met andere benchmarkgemeenten scoort de gemeente
Kampen gemiddeld of bovengemiddeld op de meeste indicatoren van de
klanttevredenheidsonderzoeken van de Benchmarking Publiekszaken.
Doelen deelname benchmarks
De doelen die de gemeente nastreeft met de deelname aan de landelijke
benchmarks zijn:
· Transparantie;
· verantwoording naar de burger;
· kwaliteitsverbetering (lerende organisatie);
· vergelijkbaarheid met andere gemeenten.
Gemeente Kampen | Burgemeester Berghuisplein 1 | 8261 DD |
info@kampen.nl | www.kampen.nl |
Gemeente Kampen