Gemeente werkt volgens servicenormen
publicatiedatum: woensdag 30 september 2009
De gemeente Hilversum streeft ernaar om de dienstverlening aan de
klant te verbeteren. Daarom heeft de gemeente afspraken gemaakt. Het
zijn servicenormen die de organisatie zichzelf oplegt. De afspraken
gelden vanaf 1 oktober 2009 voor iedereen die bij de gemeente
Hilversum werkt. De gemeente heeft ervoor gekozen bij de aftrap een
aantal normen te benoemen die realistisch zijn. Het is de eerste
versie van de servicenormen. In de toekomst worden ze wellicht
uitgebreid of aangescherpt. De servicenormen staan in een handige
brochure, zodat ook de klant kan lezen wat hij van de gemeente mag
verwachten.
Het voorstel van de Commissie Jorritsma en de VNG om
kwaliteitshandvesten in te voeren dateert van 2005. Het is de
bedoeling dat alle overheidsorganisaties in 2011 beschikken over
kwaliteitshandvesten met een aantal servicenormen. Kernbegrippen zijn:
een klantgerichte dienstverlening, actief luisteren naar burgers,
afspraak is afspraak, behoeften van de klant centraal stellen.
Reden om kwaliteitshandvesten in te voeren: burgers stellen hogere
eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening (kritischer, grotere
behoefte aan informatie, transparantie, waar kan men op rekenen).
Kwaliteitshandvest
Met een kwaliteitshandvest legt - in dit geval de gemeente Hilversum -
beloften vast over haar dienstverlening. Daarmee weet de burger wat
hij kan verwachten als hij met de gemeente te maken krijgt. Ook
medewerkers van de gemeente weten precies wat er van ze wordt
verwacht. Het is een extra prikkel om goede dienstverlening te
leveren. Een kwaliteitshandvest bevat een aantal servicenormen.
Gemeente Hilversum