Ingezonden persbericht
Contactcenters halen leads binnen
Onderzoek Dimension Data: contactcenters steeds meer ingezet voor salesdoeleinden
Barneveld, 6 oktober 2009 - Organisaties kijken steeds nadrukkelijker naar hun contactcenters als middel om de sales te stimuleren. Dat blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data. Volgens het rapport is er dit jaar een toename van 22 procent in bedrijven die de processen in, en systemen van hun contactcenters geschikt hebben gemaakt voor het identificeren van verkoopmogelijkheden tijdens inbound gesprekken.
Daarnaast wijst het rapport uit dat 9,2 procent van de respondenten in 2009 een strategie heeft ontwikkeld om de kosten van klantenservice te reduceren. Verder neemt het aantal organisaties dat klanten wijst op web en zelfservice als alternatieve communicatiemiddelen, dit jaar sterk toe. Er is sprake van een verdubbeling naar 36 procent.
Volgens Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, is de belangrijkste verschuiving in de contactcenterbranche dit jaar een grotere focus op omzetgroei. "Terwijl organisaties zich tot nu toe hebben gericht op consolidatie en procesrationalisatie om daarmee kosten te reduceren, zoeken ze nu naar manieren om meer waarde te creëren voor de verkoop. Wij gaan ervan uit dat deze transitie de komende drie jaar nodig heeft om echt te landen. Investeringsbeslissingen zullen de komende periode dan ook tegen deze achtergrond plaatsvinden."
Vanuit een technologisch perspectief zoeken bedrijven die de transitie maken naar een salesgeoriënteerd contactcenter, naar manieren om oplossingen te integreren, zodat de service wordt verbeterd en er meer mogelijkheden voor verkoop ontstaan. Zo'n vijftig procent van alle respondenten zegt al te beschikken over geïntegreerde bedrijfssystemen.
Voor het onderzoek werden 550 contactcenters ondervraagd in 36 landen verdeeld over vijf continenten.
###
Over het Global Contact Centre Benchmarking Report
Het Global Contact Centre Benchmarking Report werd voor het eerst in het Verenigd Koninkrijk
gepubliceerd in 1997. Het verschijnt dit jaar voor de elfde keer. Voor het rapport is onderzoek
uitgevoerd onder 554 contactcenters in 36 landen. Het biedt managers een aantal best practice-standaarden en benchmarks. Meer informatie is beschikbaar op www.ccbenchmarking.com.
Over Dimension Data
Dimension Data plc. (LSE: DDT) is een gespecialiseerde leverancier van IT-diensten en
-oplossingen waarmee klanten hun IT-infrastructuur kunnen ontwikkelen, bouwen, ondersteunen en beheren. Het bedrijf combineert expertise in technologieën voor netwerken, convergente communicatie, beveiliging, datacenters, storage, Microsoft en contactcenters met vaardigheden op het gebied van consultancy, integratie en managed services. Hiermee biedt Dimension Data klanten op maat gemaakte oplossingen. Voor meer informatie: www.dimensiondata.com/nl.