Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
Persberichten
Klager hunkert naar excuus van arts
12 oktober 2009
Snelle reactie van zorgverlener na fout van groot belang
NIVEL en NPCF presenteren onderzoeksrapport
Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een
klachtencommissie van bijvoorbeeld een ziekenhuis heeft na de
klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. Niet alleen
klagers maar ook slachtoffers van medische fouten verwachten een
snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat
meestal weinig van zich horen.
Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek 'Ervaringen van mensen
met klachten over de gezondheidszorg' dat het Nederlands instituut
voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) deed voor de Nederlandse
Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Vandaag worden de resultaten
gepresenteerd.
Klachten in de gezondheidszorg gaan over uiteenlopende onderwerpen,
van bejegening en voorlichting tot ernstige medische fouten. Niet
iedere klager eist genoegdoening voor wat hem overkomen is. Veel
mensen zijn al tevreden met aandacht voor hun klacht of hun verhaal.
Maar daar ontbreekt het veelal aan, zo blijkt uit het onderzoek.
'Dat er fouten gemaakt worden door mensen in de zorg is te betreuren
maar op zichzelf begrijpelijk. Het gaat om mensenwerk,' zegt Atie
Schipaanboord, directeur beleid en innovatie van de NPCF. 'Maar voor
klagers is het niet acceptabel als ze vervolgens niet of onvoldoende
worden gehoord.' Klagers tevreden stellen vereist maatwerk. De meeste
mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen
anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem
hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de
zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren
is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.
'Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen,
voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een
gesprek', stelt NIVEL-afdelingshoofd Roland Friele. 'Eerlijkheid,
openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is
misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten
voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is
verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners
ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit
ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd.'