> Retouradres Postbus 20101 2500 EC Den Haag
Directoraat-generaal
De Voorzitter van de Tweede Kamer Economische Politiek
der Staten-Generaal Directie Europa, Mededinging en
Binnenhof 4 Consumenten
2513 AA 's GRAVENHAGE Bezuidenhoutseweg 30
Postbus 20101
2500 EC Den Haag
T 070 379 8911 (algemeen)
www.ez.nl
Behandeld door
dhr. drs. J.L. de Ridder
T 070 379 6780
F 070 379 6094
j.l.deridder@minez.nl
Datum 9 oktober 2009
Ons kenmerk
EP/EMC / 9157998
Betreft
Diverse toezeggingen Consumentenbeleid
Graag maak ik van de gelegenheid gebruik u te informeren over een aantal
toezeggingen op het terrein van het consumentenbeleid die ik, of mijn
voorgangster, aan uw Kamer heb gedaan.
Achtereenvolgens zal ik in deze brief ingaan op het onderwerp "cold calling en
incasso", de beloningsstructuur bij callcentra in de telecommarkt en
ontwikkelingen met betrekking tot de formatie van de Consumentenautoriteit. Tot
slot zal ik u informeren over de aanscherping van het
handhavingsinstrumentarium van de Consumentenautoriteit.
1. Cold calling en het afgeven van een machtiging voor een automatische
Incasso.
Tijdens het Algemeen Overleg dat ik met uw Kamer had op 1 juli jl. over diverse
telecomonderwerpen is gevraagd of het inderdaad verboden is tijdens een gesprek
dat door zogenoemd "cold calling" tot stand is gekomen, toestemming voor een
automatische incasso aan de consument te vragen.
Ik heb mij daarover laten informeren en kom tot de volgende conclusie.
Currence, als eigenaar van o.a. het product Incasso/Machtigen, sluit met de
banken die dit product willen voeren licentieovereenkomsten. Hierin is bepaald dat
deze banken zich aan de regelgeving van Currence, de zogenaamde rules &
regulations, zullen houden. Een belangrijke spelregel ten aanzien van incasso
heeft betrekking op cold calling. De regel is dat wanneer een bedrijf nog geen
relatie heeft met een klant, hij deze niet ongevraagd via de telefoon om een
incassomachtiging mag vragen. De deelnemende banken hebben in de
overeenkomsten met hun klanten (de bedrijven) dan ook opgenomen dat zij
consumenten bij telefonische verkoop, wanneer er nog geen sprake is van een
bestaande klantrelatie, niet om een machtiging voor een automatische incasso
mogen vragen. Currence heeft aangegeven wanneer zij klachten of signalen van
consumenten of anderen ontvangt dat consumenten bij cold calling toch gevraagd
wordt een machtiging te verstrekken, zij de hierbij betrokken banken zal vragen
corrigerend op te treden naar het betreffende bedrijf. Wanneer banken hieraan
geen gevolg geven, kunnen zij op basis van de rules & regulations door Currence
worden beboet, of kan de licentieovereenkomst worden opgezegd.
Pagina 1 van 3
Directoraat-generaal
Economische Politiek
Directie Europa, Mededinging en
Consumenten
Ons kenmerk
EP/EMC / 9157998
2. Beloningsstructuur Call centra
Tijdens het Algemeen Overleg met uw Kamer van 2 april jl. over Pretium heb ik u
toegezegd bij gelegenheid navraag te doen naar de beloningsstructuur bij call
centra. Achtergrond hiervan is het voorkomen van perverse prikkels die kunnen
leiden tot agressief verkoopgedrag bij cold calling in opdracht van bedrijven. In
gesprekken met de branche die vanuit EZ zijn gevoerd, is gewezen op het belang
van het voorkomen van dit type gedrag. Het beeld dat uit deze gesprekken naar
voren komt is dat het gebruikelijk is dat bij call centra in meer of mindere mate
gebruik wordt gemaakt van een prestatiebeloning, gekoppeld aan het aantal
afgesloten contracten. Onder andere om te borgen dat bij het verwerven van
contracten de regels worden gevolgd, wordt gebruik gemaakt van call scripts.
Daarbij wordt erkend dat louter het gebruik van call scripts geen garantie biedt op
zorgvuldig handelen. Dit is binnen de branche een punt van aandacht. Meer ten
algemene wordt binnen de branche gedacht aan het ontwikkelen van
instrumenten van zelfregulering. Zelfregulering is een van de belangrijke
aandachtpunten van de Klantenservicefederatie1 die eind vorig jaar is opgericht.
Voor de zomer heeft de Klantenservicefederatie met diverse partijen, waaronder
EZ van gedachten gewisseld over de voornaamste zaken die in de branche
aangepakt moeten worden. Vanuit EZ is daarbij verzocht ook de
beloningsstructuur te betrekken en, meer specifiek, in de beloningstructuur zelf
waarborgen in te bouwen die misstanden moeten helpen voorkomen. Voor het
einde van het jaar zal een volgend gesprek plaatsvinden. Ik zal uw Kamer van de
verdere ontwikkelingen op de hoogte houden.
3. Formatieontwikkelingen Consumentenautoriteit
Tijdens het debat over de Wet handhaving consumentenbescherming van 8 juni
2006 (Handelingen 2005-2006, nr. 88, pagina 5409-5415) heeft mijn
voorgangster toegezegd de Kamer te informeren, wanneer het aantal toezicht-
fte's bij de Consumentenautoriteit meer dan 10 zou bedragen. Ik deel u bij deze
mee dat inmiddels het aantal toezicht-fte's 15 bedraagt. De toename van het
aantal toezichthouders wordt in belangrijke mate verklaard door het feit dat de
Consumentenautoriteit naast het toezicht op de Wet handhaving
consumentenbescherming, ook toezicht houdt op de Wet Oneerlijke
handelspraktijken, welke 15 oktober 2008 van kracht is geworden. Daarnaast zal
de toezichtstaak van de Consumentenautoriteit binnenkort worden uitgebreid met
het toezicht op de voor consumenten relevante bepalingen in de Dienstenwet.
De totale formatie van de Consumentenautoriteit, inclusief het informatieloket
ConsuWijzer, bedraagt per 1 september jl. 44,3 fte.
1 De Klantenservice federatie is gevormd uit de twee grootste brancheverenigingen op het gebied van
klantcontact, te weten de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Callcenters
(WGCC).
Pagina 2 van 3
Directoraat-generaal
Economische Politiek
Directie Europa, Mededinging en
Consumenten
Ons kenmerk
EP/EMC / 9157998
4. Aanscherping handhavingsinstrumentarium Consumentenautoriteit
Op dit moment loopt de beknopte evaluatie van de Wet handhaving
consumentenbescherming (Whc). Over de uitkomsten zal ik u in het eerste
kwartaal van 2010 rapporteren. Mocht deze evaluatie aanleiding geven tot
aanpassing van deze wet, dan zal ik uw Kamer daartoe in 2010 voorstellen
doen. Daarbij zal ik in ieder geval voorstellen het handhavingsinstrumentarium
van de Consumentenautoriteit aan te scherpen, in de richting zoals ik dat met uw
Kamer in het hierboven genoemde Algemeen Overleg op 1 juli jl. besprak. Het
gaat daarbij onder meer om de introductie van de voorlopige last onder
dwangsom, een wettelijke waarschuwingsbevoegdheid en extra eisen aan
bedrijven die de wet overtreden. Bij dit laatste denk ik op dit moment aan de
handtekeningvereiste bij het overtreden van de regels omtrent verkoop op
afstand. De voorstellen zal ik uw Kamer doen na overleg met de minister van
Justitie.
(w.g.) drs. F. Heemskerk
Staatssecretaris van Economische Zaken
Pagina 3 van 3
---- --
Ministerie van Economische Zaken