Gemeente Achtkarspelen
Achtkarspelen wint Prijs voor het Beste Kwaliteitshandvest 2009
De gemeente Achtkarspelen heeft de Prijs voor het Beste
Kwaliteitshandvest 2009 in de wacht gesleept. Dit heeft Arno Thijsen
(Directeur Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid van het
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) vanmiddag
bekend gemaakt op het congres âAanstekelijk klantgericht' in De Doelen
in Rotterdam.
Vrijdagmorgen, 30 oktober, brengen Frank Faber (projectleider
kwaliteitshandvesten/ burgerlink) en Marjolein Lokhorst
(beleidsadviseur kwaliteitshandvesten/ burgerlink) van het Ministerie
van BZK een bezoek aan de gemeente Achtkarspelen. Om 11.00 uur zal
Frank Faber in de Raadzaal een speciale verrassing overhandigen aan de
gemeente Achtkarspelen.
Achtkarspelen is geprezen voor de snelheid van de invoering van de
servicenormen. Achtkarspelen heeft lef getoond en tussentijds de
kwaliteit van de dienstverlening geëvalueerd en waar nodig
bijgestuurd. Als er in een bepaalde periode meer VVV/Irisbonnen werden
uitgedeeld dan normaal, dan stuurde de gemeente bij door maatregelen
te nemen. Bij de invoering is ruim aandacht geweest voor houding en
gedrag (cultuuraspect) van de medewerkers. De instelling van de
gemeente is zeer dienstverlenend.
In totaal waren 27 organisaties genomineerd voor deze prijs. De jury
heeft hieruit drie organisaties genomineerd. Naast de gemeente
Achtkarspelen waren dit de gemeente De Ronde Venen en het Atrium
Medisch Centrum Parkstad (Heerlen).Â
Servicenormen van Achtkarspelen
In een kwaliteitshandvest doet een overheidsorganisatie beloften aan
burgers en ondernemers over de dienstverlening. Deze beloften noemen
we ook servicenormen.
Burgers weten wat ze mogen verwachten en ze kunnen de overheid
aanspreken op de servicenormen. Dat is een extra prikkel om goede
dienstverlening te leveren.
In april 2008 heeft de gemeente Achtkarspelen haar servicenormen
vastgesteld. Als de gemeente haar servicenormen overschrijdt dan
krijgt de klant een VVV/Irisbon van tien euro.
De klant krijgt van de gemeente een cadeaubon van tien euro als:
- de wachttijd aan het loket langer is dan 15
minuten.
- de klant niet binnen 5 werkdagen na ontvangst van
een brief een ontvangstbevestiging heeft gekregen waarin staat welke
afdeling of medewerker de zaak behandelt en hoe lang het gaat duren
tot de klant antwoord krijgt.
- een brief of (formele) e-mail niet binnen 8 weken
beantwoord is.
- de afhandeling van een klacht langer duurt dan 6
weken.
- de gemeente de afhandelingstermijn van producten
en diensten (zoals vergunningen) overschrijdt zonder hiervan te
berichten.