Grote verschillen in loyaliteit en tevredenheid schadeverzekeraars

29/10/2009 16:28

MarketResponse Nederland BV

Vooral intermediairmaatschappijen hebben het zwaar

Leusden, 29 oktober 2009 - Er bestaan grote verschillen in de klanttevredenheid en -loyaliteit tussen de diverse aanbieders van schadeverzekeringen. Dit blijkt uit KlantenMonitor Schadeverzekeringen(R), een groot nieuw onderzoek van de MarketResponse onder bijna 7500 respondenten. Het onderzoek brengt een duidelijke scheiding aan het licht tussen verzekeraars die direct contact hebben met de klant en verzekeraars die via het intermediair zaken doen. Deze laatste groep heeft veel minder tevreden en loyale klanten. Voeg daarbij de trend dat steeds meer mensen zelf hun schadeverzekeringen regelen en het wordt duidelijk dat intermediairmaatschappijen het nog moeilijker krijgen om de huidige positie te handhaven.

Grote verschillen tussen schadeverzekeraars

Het onderzoek spitst zich toe op de vraag of klanten hun schadeverzekeraar zouden aanbevelen. Wolter Kloosterboer, specialist verzekeringen van MarketResponse: "De intentie om wel of niet aan te bevelen is de belangrijkste indicator van klantloyaliteit en zegt veel meer dan een intentie om klant te blijven. Op het moment dat je een maatschappij aanbeveelt aan vrienden zet je een deel van je eigen prestige op het spel. Je moet dan dus wel een heel goed gevoel bij die verzekeraar hebben."

Tevredenheid van klanten blijkt geen garantie voor positieve verhalen over een verzekeraar. De meeste klanten (85%) zijn tevreden over hun verzekeraar, maar verwachtingen worden maar zelden overtroffen. Slechts een relatief kleine groep (18% van de klanten) is echt enthousiast over de verzekeraar. Het zijn deze klanten die de positieve verhalen vertellen over hun verzekeraar en daarmee een rol hebben als ambassadeur. De verschillen tussen verzekeraars zijn groot. Univé blijkt de grootste schare fans te hebben, op enige afstand gevolgd door Interpolis en ANWB verzekeringen. Univé heeft bovendien de kleinste groep klanten die niet (zo) zou aanbevelen en heeft per saldo dus de grootste groep loyale klanten.

Nauwelijks een band met intermediairmaatschappijen

In een ranking van de 15 grootste schadeverzekeraars staat de eerste verzekeraar die via onafhankelijke tussenpersonen werkt op plaats 7 (Allianz verzekeringen). Ook op kwaliteit van dienstverlening scoren intermediairmaatschappijen duidelijk minder dan de direct writers. Bij alle grote intermediairverzekeraars blijkt de groep fans kleiner dan de groep die hen niet zou aanbevelen. Kloosterboer: "De implicatie hiervan is serieus. De band tussen klant en verzekeraar blijkt bij deze maatschappijen zeer dun. Klanten hebben nauwelijks argumenten waarom ze hun verzekeraar zouden aanbeleven. Uit de cijfers van het Verbond van Verzekeraars blijkt bovendien dat steeds meer klanten zelf hun schadeverzekering regelen, dus zonder tussenkomst van het intermediair. Deze verschuiving naar het directe kanaal is al enige tijd bezig en als intermediairmaatschappijen zich niet aanpassen moeten ze serieus rekening houden met een verdere leegloop van hun klantportefeuille."

Gemak belangrijkste factor in creëren enthousiaste klanten

Het ervaren 'gemak' blijkt DE onderscheidende factor te zijn tussen "gewoon klant" en "fan". Gemak komt tot uiting op de momenten dat klanten contact zoeken met de verzekeraar. Het draait dan om snelheid waarmee zaken (eventueel zelf) kunnen worden geregeld, dat het met één contact ook daadwerkelijk is geregeld, behulpzame en deskundige medewerkers en de bereikbaarheid van de verzekeraar. Verzekeraars die op deze punten excelleren en hun klanten positief verrassen, hebben de grootste schare ambassadeurs. Kloosterboer: "Veel verzekeraars halen echter nog niet het maximale uit het klantcontact. Klanten worden meestal keurig geholpen, maar ervaren net niet dat beetje extra dat ze enthousiast maakt."

Gebrek aan contact en aandacht breekt vooral intermediair maatschappijen op

Klanten die hun verzekeraar niet (zo) aanbevelen blijken vaak al geruime tijd geen contact te hebben met hun verzekeraar. Ze hebben dus geen recente positieve ervaring om over te vertellen. Vanuit de verzekeraar krijgen ze ook geen relevante argumenten aangereikt die band met de verzekeraar kunnen versterken. Vooral de minder loyale klanten van intermediairmaatschappijen geven aan geen aandacht en waardering te ervaren vanuit hun verzekeraar. "In de strijd tussen maatschappij en tussenpersoon over het klanteigenaarschap durven maatschappijen nog te weinig rechtstreeks in contact te treden met de 'eindklant', in de angst om de tussenpersoon van zich te vervreemden. Een lastige discussie tussen korte en lange termijn, maar doorgaan op dezelfde weg is ook niet de oplossing", aldus Kloosterboer.

Over het onderzoek

KlantenMonitor Schadeverzekeringen(R) is een nieuw benchmarkonderzoek van MarketResponse. Het onderzoek heeft ten doel schadeverzekeraars inzicht te bieden in klantloyaliteit en -tevredenheid en de wijze waarop deze tot stand komen. In het onderzoek vinden ze handvatten om de loyaliteit van klanten te verhogen en de eigen performance te vergelijken met de relevante concurrentie.

Het onderzoek is uitgevoerd binnen De Onderzoek Groep, het panel van MarketResponse. Aan het onderzoek deden 7.495 respondenten mee. In totaal resulteerde dit in 12.567 beoordelingen van verzekeringsmaatschappijen.

Over MarketResponse

MarketResponse is een toonaangevend research consultancy bureau in Nederland. MarketResponse helpt bedrijven in zowel B2B als B2C-marktenmaximaal rendement te halen uit hun klanten, medewerkers, productportfolio en communicatiebeleid. Vijfentwintig jaar onderzoeksexpertise staat garant voor heldere inzichten en pragmatische aanbevelingen. Wij zijn trots op de kwaliteit van ons bedrijf met meer dan honderd experts, een eigen interview center, en een panel, De OnderzoeksGroep, het meest representatieve in Nederland.





http://www.marketresponse.nl/