de LBK
Aanbieding zwartboek m.b.t. negatieve ervaringen en klachten met de LBK
Kamerstuk, 2 november 2009
DMC-CB-U-2959170
2 november 2009
Geachte voorzitter,
U heeft mij verzocht te reageren op het zwartboek LBK (Landelijke
Beroepscommissie Klachten). In het zwartboek LBK zijn de negatieve
ervaringen gebundeld van zeven mensen, inzake zes ingediende klachten
bij de LBK. De samenstellers van het zwartboek, de betreffende zeven
mensen, concluderen dat: `het functioneren van de Landelijke
Beroepscommissie Klachten geen recht heeft gedaan aan de verwachting
die zij als klager mochten hebben van een onafhankelijke
beroepscommissie'.
De LBK is een initiatief van ActiZ, organisatie van zorgondernemers en
LOC zeggenschap in zorg, een organisatie voor cliëntenraden. Zij
hebben het LBK gezamenlijk ingesteld om cliënten de mogelijkheid te
bieden om in beroep te gaan tegen het oordeel van een
klachtencommissie, danwel tegen het niet overnemen van het advies door
de zorginstelling. De leden van het LBK handelen `zonder last en
ruggespraak' en de voorzitter is afkomstig uit de rechterlijke macht.
Ik vind het positief dat deze landelijke beroepscommissie is ingesteld
voor de sector verpleging en verzorging. Dit is meer dan de huidige
wet voorschrijft. ActiZ heeft zelfs als lidmaatschapsvereiste dat haar
leden bij de LBK aangesloten moeten zijn. Daarnaast werken ActiZ en
LOC samen met Consumentenbond en NPCF aan tweezijdige algemene
leveringsvoorwaarden voor de sector verpleging, verzorging en
thuiszorg. Hiermee wordt een verdere verheldering van rechten en
plichten van cliënten en zorgorganisaties tot stand gebracht. Een
duidelijke klachten- en geschillenregeling is een onderdeel van deze
voorwaarden. Ik volg deze ontwikkeling met belangstelling.
Ik heb ActiZ en LOC gevraagd naar hun reactie op het zwartboek. Zij
hebben aangegeven dat zij zich onthouden van commentaar op de
uitspraken van de LBK, hetgeen past bij de onafhankelijke en
onpartijdige positie van de LBK. Hun indruk is evenwel dat de onvrede
niet zozeer gestoeld is op het juridisch inhoudelijke oordeel van de
commissie, maar meer op verschil in verwachtingen en communicatieve
misverstanden. Ondanks dat het een beperkt aantal klachten betreft ten
opzichte van het totaal aantal behandelde klachten in de betreffende
periode, zien zij in het signaal wel aanleiding om de voorlichting aan
en begeleiding van klagers te verbeteren. Dit betreft zowel de rol en
positie van het LBK als informatie over het verloop van zittingen.
Daarnaast zullen zij zelf periodiek de ervaringen van cliënten met de
werkwijze van de LBK evalueren om - daar waar nodig - de LBK nog beter
te laten functioneren.
Mijn indruk is dat de negatieve ervaringen met de LBK bij deze klagers
niet op zichzelf staat. Het hangt samen met onvrede over het formele
karakter van de huidige wettelijk voorgeschreven interne
klachtenprocedures waarvan de uitkomsten als (te) vrijblijvend worden
ervaren. In menig onderzoek is reeds geconstateerd dat de nadruk bij
interne klachtenprocedures niet zou moeten liggen op het al dan niet
gegrond verklaren van klachten. Een instelling moet zich er juist op
richten om onvrede zo veel mogelijk te voorkomen en daar waar onvrede
toch ontstaat, te proberen om deze zo goed mogelijk weg te nemen.
De minister van VWS en ik hebben daarom in het wetsvoorstel voor de
Wet Cliëntenrechten Zorg (Wcz) een hoofdstuk opgenomen over klachten
en geschillen ter vervanging van de huidige Wet Klachtrecht Cliënten
Zorgsector (WKCZ). Klachtenprocedures moeten klantvriendelijker worden
en niet vrijblijvend zijn.
De minister en ik spreken u binnenkort meer inhoudelijk hierover bij
de behandeling van het wetsvoorstel voor de Wcz in uw Kamer. Naar
verwachting zal dit wetsvoorstel begin volgend jaar aan u worden
voorgelegd.
Hoogachtend,
de Staatssecretaris van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
mw. dr. J. Bussemaker
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport