Proef met alternatieve afhandeling van bezwaarschriften succesvol
De gemeente Hoogeveen heeft een proef gedaan rond de afhandeling van
bezwaarschriften bij de afdeling Sociale Zaken. Doelstelling was
onnodige en lange procedures voorkomen en de tevredenheid te verhogen.
De proef is inmiddels met succes afgerond.
De afdeling Sociale Zaken nam na ontvangst van een bezwaarschrift zo
snel mogelijk contact op met de bezwaarmaker. Doel van dit gesprek was
te onderzoeken wat er precies aan de hand is, het besluit nog eens uit
te leggen en, indien mogelijk, een alternatief aan te dragen. Verwacht
werd dat meer bezwaarmakers af zouden zien van verdere behandeling van
het bezwaarschrift, omdat zij tevreden zijn met het alternatief of met
de uitleg. Ook werd verwacht dat bezwaarmakers tevredener zijn over de
manier waarop de gemeente hun bezwaarschriften behandelde.
Conclusie
De proef is inmiddels geëvalueerd. De belangrijkste conclusie is dat
tijdens de proef meer bezwaarschriften werden ingetrokken dan
daarvoor. 47% van de bezwaarmakers trok het bezwaarschrift in, omdat
er een oplossing was gevonden of het besluit goed was uitgelegd. Voor
de proef was dit nog 25%. Op het klanttevredenheidsonderzoek kwam niet
veel respons. Uit de antwoorden kan wel worden afgeleid dat
bezwaarmakers tevreden zijn over de aanpak.
De resultaten zijn aanleiding om dit zogenaamde `werken met
mediationvaardigheden' ook bij andere afdelingen toe te passen. Dit is
een van de manieren, waarmee de gemeente de dienstverlening voor haar
klanten wil verbeteren.
Gemeente Hoogeveen