KPMG
Financiële sector opvallend tevreden over prestatie eigen operations
05|11|09 - 'Onderzochte financiële bedrijven zien de kredietcrisis
niet alleen als een bedreiging, maar ook als een kans om de eigen
concurrentiepositie te verbeteren', constateert Peter de Groot,
partner bij KPMG Financial Services.
De financiële sector is opvallend tevreden over de prestaties van de
eigen 'operations'. Uit onderzoek van KPMG naar de trends en
ontwikkelingen op het gebied van operations onder Nederlandse
verzekeraars, pensioenfondsen, banken en vermogensbeheerders blijkt
dat bijna 90% van de respondenten tevreden is over de eigen
klantgerichtheid.
Alle bedrijven blijken periodiek onderzoek te doen naar hun
klantgerichtheid, waarbij de frequentie varieert van één tot vier keer
per jaar. Meer dan 90% van de respondenten geeft aan actief om te gaan
met de feedback van klanten. Minder dan 30% gebruikt de feedback
echter om concrete verbeteringen door te voeren. Er bestaat bij de
respondenten voorts een grote behoefte aan managementinformatie die
meer inzicht geeft in toekomstige ontwikkelingen. Daarnaast zouden
deze informatie 'real time' beschikbaar moeten komen. De aansluiting
van IT op de operations wordt door 40% van de respondenten als
onvoldoende tot zeer slecht beoordeeld en is daarmee een belangrijk
verbeterpunt.
"Het is opvallend dat de onderzochte financiële bedrijven de
kredietcrisis niet alleen als een bedreiging zien, maar ook als een
kans om de eigen concurrentiepositie te verbeteren", constateert Peter
de Groot, partner bij KPMG Financial Services. De Groot: "Het
klantgedrag is immers aan verandering onderhevig. De eisen en de
wensen van de klant nemen toe, het vertrouwen is gedaald en de klant
geniet meer bescherming vanuit wet- en regelgeving. Ontwikkelingen die
een andere benadering vereisen van de klant. Onderscheidend vermogen
wordt hierin steeds belangrijker om succesvol te kunnen zijn.
Bovendien zorgen consolidatie en verschuivingen in de markt voor
verscherping van de concurrentie."
Bij 80% van de respondenten staat kostenefficiency centraal bij het
vormen van partnerships. Daarnaast vormt de focus op kerncompetenties
een belangrijke reden om een partnership aan te gaan. De vormen van
samenwerking variëren van front office tot back office support en van
IT ondersteuning tot distributie. Dit sluit volgens Martijn Jansen van
KPMG goed aan bij de strategie die de meeste ondernemingen wensen te
volgen. Jansen: "Door een meerderheid wordt 'operational excellence'
gezien als dé strategie om maximale klantwaarde te realiseren. Een
gestroomlijnde organisatie is dan ook een voorwaarde voor het
efficiënt omgaan met kosten. Overigens blijkt een meerderheid van de
financiële instellingen de eigen producten veel te complex te vinden.
Bovendien geeft 70% aan dat men weinig inzicht heeft in de kosten van
de diverse producten, en dat KPI's op gebied van kosten per klant
wenselijk zijn."
Volgens De Groot moet de sector zich niet louter focussen op
optimalisatie van de operatie omdat daarmee fundamentele en een op de
klant gerichte vernieuwing uitblijft. De Groot: "Parallel hieraan moet
een visie op klantgerichte dienstverlening worden uitgewerkt en een
concrete doorvertaling plaatsvinden naar de operatie. Een fundamenteel
herontwerp en een op de klant gerichte transformatie van de operatie
zal veelal benodigd zijn om daadwerkelijk te excelleren en een
onderscheidend voortbestaan te garanderen."
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Andy Bellm, (020) 656
7039.
© 2009 KPMG N.V., registered with the trade register in the
Netherlands under number 34153857 and a Dutch limited liability
company and a member firm of the KPMG network of independent member
firms affiliated with KPMG International, a Swiss cooperative. All
rights reserved.