NEN


Procesfocus beter dan prestatiefocus

donderdag 12 november 2009, 17:00

ICT-organisaties die zich richten op ISO/IEC 20000-processen presteren beduidend beter dan ICT-organisaties die zich puur op performance richten. Een focus op performance heeft zelfs geen noemenswaardige betere kwaliteit tot gevolg dan de kwaliteit van de gemiddelde ICT-organisaties. Dit blijkt uit een onderzoek van veertig ICT-organisaties die de ITSMF Benchmark hebben uitgevoerd.

Het onderzoek richt zich op het incidentmanagementproces, een van de operationele processen die in grote mate de kwaliteitsperceptie bij de gebruikersorganisatie beïnvloedt. Wanneer organisaties dit proces op basis van ISO/IEC 20000 inrichten en zich concentreren op de kwaliteit van het proces, levert dit de beste prestaties op in de benchmark. De gemiddelde kwaliteitsscore van de veertig ICT-organisaties is 65,1%. Organisaties die zich concentreren op performance scoren, 67,9%, terwijl ICT-organisaties die zich op de kwaliteit van het proces richten, een 82,7% scoren.

De prestaties van Incident Management worden gemeten aan de hand van de processcore en van verschillende KPI's (Key Performance Indicators), zoals: het percentage herhaalde incidenten, het percentage verkeerd geregistreerde incidenten en de hit in one rate.

Het onderzoek laat zien dat een eenzijdige blik op performance weliswaar een hoge score kan opleveren op een aantal prestatie indicatoren, maar dat de algehele kwaliteit van de organisatie niet noemenswaardig verbetert. De uitkomsten lijken te suggereren dat er bij die organisaties snel sprake is van suboptimalisatie. Indien de organisatie zich richt op een kwalitatief proces zoals met ISO/IEC 20000 mogelijk is, levert dat beduidend betere prestaties op voor de klant en gebruikers van de ICT-organisatie.

Voor meer informatie over ISO/IEC 20000 kunt u contact opnemen met Tim Kniep, Consultant Kennis & Informatiediensten, via tim.kniep@nen.nl of +31(0) 15 2690 100

Voor meer informatie over ITSMF-Benchmarking kunt u contact opnemen met Jan Sonneveld, via jan.sonneveld@itsmf-benchmarking.com of +31 (0) 65 333 8919.
zie ook de volgende gerelateerde onderwerpen:
NEN-ISO/IEC 20000-1:2006 nl (Norm) NEN-ISO/IEC 20000-2:2006 nl (Norm) NEN Milieumail (Publicatie) NEN Normmanagementmail (Publicatie)