NEN
Procesfocus beter dan prestatiefocus
donderdag 12 november 2009, 17:00
ICT-organisaties die zich richten op ISO/IEC 20000-processen presteren
beduidend beter dan ICT-organisaties die zich puur op performance
richten. Een focus op performance heeft zelfs geen noemenswaardige
betere kwaliteit tot gevolg dan de kwaliteit van de gemiddelde
ICT-organisaties. Dit blijkt uit een onderzoek van veertig
ICT-organisaties die de ITSMF Benchmark hebben uitgevoerd.
Het onderzoek richt zich op het incidentmanagementproces, een van de
operationele processen die in grote mate de kwaliteitsperceptie bij de
gebruikersorganisatie beïnvloedt. Wanneer organisaties dit proces op
basis van ISO/IEC 20000 inrichten en zich concentreren op de kwaliteit
van het proces, levert dit de beste prestaties op in de benchmark. De
gemiddelde kwaliteitsscore van de veertig ICT-organisaties is 65,1%.
Organisaties die zich concentreren op performance scoren, 67,9%,
terwijl ICT-organisaties die zich op de kwaliteit van het proces
richten, een 82,7% scoren.
De prestaties van Incident Management worden gemeten aan de hand van
de processcore en van verschillende KPI's (Key Performance
Indicators), zoals: het percentage herhaalde incidenten, het
percentage verkeerd geregistreerde incidenten en de hit in one rate.
Het onderzoek laat zien dat een eenzijdige blik op performance
weliswaar een hoge score kan opleveren op een aantal prestatie
indicatoren, maar dat de algehele kwaliteit van de organisatie niet
noemenswaardig verbetert. De uitkomsten lijken te suggereren dat er
bij die organisaties snel sprake is van suboptimalisatie. Indien de
organisatie zich richt op een kwalitatief proces zoals met ISO/IEC
20000 mogelijk is, levert dat beduidend betere prestaties op voor de
klant en gebruikers van de ICT-organisatie.
Voor meer informatie over ISO/IEC 20000 kunt u contact opnemen met Tim
Kniep, Consultant Kennis & Informatiediensten, via tim.kniep@nen.nl
of +31(0) 15 2690 100
Voor meer informatie over ITSMF-Benchmarking kunt u contact opnemen
met Jan Sonneveld, via jan.sonneveld@itsmf-benchmarking.com of +31
(0) 65 333 8919.
zie ook de volgende gerelateerde onderwerpen:
NEN-ISO/IEC 20000-1:2006 nl (Norm) NEN-ISO/IEC 20000-2:2006 nl (Norm)
NEN Milieumail (Publicatie) NEN Normmanagementmail (Publicatie)