Gemeente Winterswijk


Betere dienstverlening door inzet mediation

12 november 2009

Tien gemeenten uit de Achterhoek en Twente, waaronder de gemeente Winterswijk, hebben besloten samen te gaan werken bij het invoeren van mediation als onderdeel van een betere dienstverlening.

Het inzetten van mediationvaardigheden in de dagelijkse praktijk houdt in dat ambtenaren snel en persoonlijk contact opnemen met burgers als burgers een bezwaar of klacht indienen of hebben ingediend. Vaak wordt daarmee al veel ergernis of verwarring weggenomen. Mediationvaardigheden dragen zo bij aan het verbeteren van de dienstverlening. De succesvolle aanpak bij de provincie Overijssel is een goed voorbeeld van de positieve effecten die het inzetten van mediationvaardigheden heeft. De behandeltermijnen zijn fors teruggedrongen, veel juridische procedures zijn ingetrokken en de klanttevredenheid bij burgers is groter.

Oplossingsgericht
Elke gemeente stelt binnen deze samenwerking haar eigen programma van trainingen en opleidingen samen en kan daarin haar eigen keuzes maken. Tijdens de training mediationvaardigheden worden communicatieve vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen getraind. Door de vaardigheden goed te gebruiken, worden de belangen helder in beeld gebracht en kan er samen aan een oplossing worden gewerkt. Door het toepassen van deze vaardigheden in de praktijk kunnen (juridische) conflicten met burgers worden voorkomen of worden beperkt. Het toepassen van mediationvaardigheden vindt plaats vanuit een oplossingsgerichte werkwijze. Het invoeren van mediationvaardigheden maakt onderdeel uit van de kabinetsaanpak voor het aanpakken van de Top 10 aan knelpunten in de overheidsdienstverlening.

Kennis en ervaring delen
De ervaringen van de ambtenaren die hebben deelgenomen aan de eerste gezamenlijke training mediationvaardigheden zijn positief. "De oefeningen waren erg praktijkgericht en daarmee heel waardevol", aldus één van de cursisten. Belangrijke voordelen van de huidige samenwerking tussen gemeenten zijn dat kennis en ervaring onderling kunnen worden gedeeld. Tevens wordt er een poule van mediators gevormd die in andere gemeenten inzetbaar is. Doordat de training mediationvaardigheden en de opleiding tot mediator gezamenlijk ingekocht worden, kan er bovendien efficiënt ingekocht worden en kunnen opleidingskosten gedeeld worden. In oktober 2009 zijn de trainingen mediationvaardigheden van start gegaan. De opleiding tot mediator start in november 2009.