Heliview Marketingservices
Benchmarkanalyse leasemaatschappijen 2009
16 november 2009
Benchmarkanalyse leasemaatschappijen 2009
Arval klanten voor het vierde jaar op rij het meest tevreden
MultiLease nu naast LeasePlan op gedeelde tweede plaats
De benchmarkanalyse leasemaatschappijen is een onderdeel van de
Heliview Fleetmanagement Monitor: 700 wagenparkbeheerders beoordelen
hun maatschappij op ruim 30 aspecten van de dienstverlening.
Hoge mate van tevredenheid
Voor het vierde opeenvolgende jaar voert Arval de lijst van
leasemaatschappijen aan; klanten waarderen de dienstverlening van
Arval in het algemeen met een fraaie 8,0. Uit de resultaten blijkt dat
de medewerkers door hun klantvriendelijkheid, correctheid en meedenken
het verschil maken voor de lijstaanvoerder.
De top drie wordt gecompleteerd door LeasePlan en MultiLease, die
beiden een eveneens fraaie score behalen: 7,7.
Verschillen worden kleiner
In de afgelopen jaren slaagden de maatschappijen die de lijst
aanvoerden er telkens in de tevredenheid van hun klanten te
verbeteren. In de meting van 2009 ontwikkelt de top van de lijst,
Arval, LeasePlan en MultiLease, zich voor het eerst niet of
nauwelijks, maar is er sprake van consolidatie op een goed niveau.
Doordat de `achtervolgers' ING Car Lease en Athlon Car Lease de
tevredenheid van hun klanten wel wisten te verhogen -zij verbeterden
zich beiden van een 7,2 naar een 7,5- zijn de verschillen in de top
van de lijst kleiner geworden.
Personeelsvaardigheid en communicatie
Personeelsvaardigheid en communicatie in de richting van de klant zijn
aspecten die door klanten belangrijk worden gevonden binnen de relatie
met de leasemaatschappij.
In de huidige crisisperiode speelt de prijs meer dan ooit een
belangrijke rol voorafgaand aan deze relatie, namelijk bij de afweging
tussen leasemaatschappijen tijdens het keuzeproces. Gedurende de
klantrelatie heeft de prijs vervolgens weinig effect op de algemene
tevredenheid. Bij de heroverweging aan het eind van het contract kijkt
de klant vervolgens opnieuw naar de prijs-kwaliteitverhouding die men
heeft ervaren gedurende de klantrelatie.
Loyaliteit
Binnen klanttevredenheidsonderzoek is het een bekend gegeven dat goede
prestaties niet per definitie tot loyaliteit van de klant leiden.
Desalniettemin lijkt hiervan in de zakelijke leasemarkt wél sprake te
zijn. Klanten van de Nederlandse leasemaatschappijen zijn in het
algemeen erg loyaal aan de huidige maatschappij, waarbij met name
Arval, MultiLease en Athlon Car Lease over een bovengemiddeld trouwe
klantgroep beschikken.