Valysvervoer
Kamerstuk, 20 november 2009
DMO/PO-2971245
20 november 2009
Geachte voorzitter,
Op 16 juni 2009 heb ik u gemeld dat de klanttevredenheid over Valys
sterk is verbeterd (TK 2008-2009, 25847, nr. 80). Tevens heb ik u
laten weten dat ik deze verbetering vast wil houden en de kwaliteit
van het vervoer waar mogelijk verder wil verbeteren. In dit kader heb
ik onder andere aangekondigd dat ik de mogelijkheden van de invoering
van een beperkte geld-terug-regeling zou gaan verkennen. In deze brief
ga ik in op de uitkomsten van deze verkenning en presenteer ik u een
pakket aan verbeteringen dat ik met Connexxion ben overeengekomen.
Stand van zaken Valys
Valysvervoer is van groot belang voor de participatie van mensen met
een mobiliteitsbeperking. Het is dan ook positief dat het aantal
pashouders blijft toenemen. Aan het begin van het jaar waren er circa
220.000 mensen die in het bezit zijn van een Valyspas. Dit aantal is
inmiddels opgelopen tot ruim 250.000 mensen, waarvan bijna 8.000 met
een hoog persoonlijk kilometerbudget (pkb).
Uit de diverse klanttevredenheidsonderzoeken is, zoals ik u in mijn
eerder genoemde brief heb bericht, naar voren gekomen dat pashouders
over het algemeen (zeer) tevreden zijn over Valys. Veel ritten worden
naar tevredenheid uitgevoerd, maar helaas verloopt een enkele keer een
rit niet goed en dan kunnen de gevolgen voor de pashouder groot zijn.
Klachten over het Valysvervoer hebben in de meeste gevallen betrekking
op de stiptheid en de duur van de ritten. Ook zijn er soms klachten
over de chauffeurs, het voertuig of de klachtafhandeling. Het aantal
(gegronde) klachten lag het afgelopen half jaar rond de 0,5% van het
aantal ritten.
CAPTION: Tabel 1: Aantal gegrond bevonden klachten (op basis van
ritdatum).
Maart April Mei Juni Juli Augustus
Totaal aantal klachten 458 517 493 592 541 695
Gegrond aantal klachten 323 389 386 466 396 508
Gegrond tov aantal ritten (%) 0,44 0,46 0,43 0,53 0,44 0,54
Zoals gezegd heeft het merendeel van de klachten betrekking op de
stiptheid en duur van de ritten. Deze aspecten van het vervoer hebben
dan ook mijn permanente aandacht en worden maandelijks met Connexxion
besproken.
De stiptheid van Valys bedroeg 93,75% in het tweede kwartaal en 93,49%
in het derde kwartaal van dit jaar. Voor prioritaire ritten (ritten
naar uitvaart, huwelijk of naar station voor een overstap op het OV)
geldt een garantie voor aankomst op het afgesproken tijdstip. Deze
aankomstgarantie is in 88% van de gevallen gerealiseerd.
Kwaliteitsimpuls Valysvervoer
Zoals 16 juni jl. aan u gemeld, heb ik het afgelopen jaar diverse
klanttevredenheidsonderzoeken laten uitvoeren. Uit deze onderzoeken
kwam naar voren dat pashouders over het algemeen (zeer) tevreden zijn
over Valys. Daarnaast heb ik deze onderzoeken gebruikt om
aanknopingspunten te vinden om het Valysvervoer verder te verbeteren.
Ook heb ik aan gebruikersorganisaties gevraagd welke punten naar hun
mening van belang zijn. Deze informatie heb ik gebruikt om in
samenwerking met Connexxion een verbeteragenda op te stellen. Deze
agenda richt zich op vier kwaliteitsaspecten van Valys.
* Stiptheid en reisduur;
* Hulpmiddelen en bagage;
* Veiligheid;
* Klachtafhandeling.
Ik zal nu puntsgewijs ingaan op deze kwaliteitsaspecten.
Stiptheid en reisduur: de invoering van de "Valys compensatieregeling"
Valys kent twee normen voor de tijdigheid van vervoer. De
"ophaalmarge" bepaalt dat de taxi de pashouder hoogstens 15 minuten
vóór en uiterlijk 15 minuten na de afgesproken vertrektijd dient op te
halen. Verder is afgesproken dat de "ritduur" maximaal tweemaal de
reguliere reistijd mag bedragen (waarbij een maximale omrijdtijd van
twee uur geldt). De tijdigheid van het Valysvervoer zal op een aantal
manieren worden verbeterd. De belangrijkste maatregel die ik in dit
kader tref is de invoering van een beperkte geld-terug-regeling: de
"Valys compensatieregeling". Zo'n regeling was niet in het contract
met Connexxion opgenomen en kon in die zin pas bij een nieuwe
aanbesteding worden ingevoerd. Desondanks is het dankzij de goede
medewerking van Connexxion toch gelukt om binnen het kader van de
Europese aanbestedingsregels een relatief ruimhartige
compensatieregeling in te voeren.
De "Valys compensatieregeling" houdt in dat, zodra de norm van de
ophaalmarge en/of de ritduur met meer dan 60 minuten wordt
overschreden, het pkb van de pashouder niet belast en de eigen
bijdrage niet geïnd zal worden. Voor prioritaire ritten vindt
compensatie al plaats op het moment dat de afgegeven aankomstgarantie
niet wordt gerealiseerd. Ik vind het van belang dat de regeling
klantvriendelijk is en dat pashouders niet te maken krijgen met
administratieve lasten. Daarom ben ik met Connexxion overeengekomen
dat de compensatie automatisch zal worden verwerkt. Via de
geautomatiseerde rittenadministratie kan zeker worden gesteld dat deze
verwerking conform de afspraken plaatsvindt. Als invoeringsdatum van
de compensatieregeling wordt gestreefd naar 1 maart 2010 en Connexxion
zal alle pashouders spoedig uitgebreid over de regeling informeren.
Ten slotte kan ik u melden dat Connexxion de structurele kosten van de
uitvoering van deze regeling voor haar rekening neemt en dat de
regeling binnen een jaar zal worden geëvalueerd.
Naast compensatie bieden voor de pashouder beoogt de
compensatieregeling natuurlijk ook dat vervoerders geprikkeld worden
om het vervoer tijdig uit te voeren. Ik verwacht in het bijzonder dat
hierdoor het aantal excessieve overschrijdingen tot een minimum zal
worden beperkt en dat de stiptheid van prioritaire ritten zal
verbeteren. Vanwege het belang van stiptheid bij prioritaire ritten
heb ik daarnaast met Connexxion afgesproken dat zij dergelijke ritten
realtime zullen monitoren en dat voorafgaand, tijdens en na het
vervoer rechtstreeks contact met de klant zal worden opgenomen. Hogere
stiptheid van prioritaire ritten moet ook bijdragen aan een hogere
(beleefde) kwaliteit van het ketenvervoer (combinatie OV en Valys).
Hulpmiddelen en bagage
In de algemene voorwaarden zijn spelregels ten aanzien van
hulpmiddelen en bagage verduidelijkt. In de praktijk bleken deze
voorwaarden op dit punt voor de pashouders niet altijd helder. Valys
is in haar kern gecombineerd vervoer. Dit betekent ook dat er grenzen
zijn aan wat mensen mee kunnen nemen. Daarnaast is het mogelijk dat
veiligheidsvoorschriften of arbo-voorschriften beperkingen opleggen
aan wat meegenomen kan worden. Hierbij moet men denken aan
hulpmiddelen die niet op de liftplaat passen of die niet veilig
vastgezet kunnen worden. De pashouder mag kosteloos twee hulpmiddelen
-mits aangemeld en veilig vervoerbaar- meenemen. Het is echter niet
mogelijk om tegelijkertijd een scootmobiel, een niet-opvouwbare
rolstoel en/of een driewielfiets mee te nemen, tenzij Valys hier bij
de reservering van de rit uitdrukkelijk toestemming voor geeft.
Daarnaast mogen pashouders twee stuks handbagage en een koffer
meenemen. Voor kleine dieren, hulphonden en zuurstofflessen bestaan
specifieke regels. Ik verwacht dat de spelregels rondom hulpmiddelen
en bagage nu helder zijn.
Veiligheid
De veiligheid van vervoer is zowel voor de reiziger als de vervoerder
van groot belang. Er zijn nauwelijks signalen dat het met de
veiligheid van het Valysvervoer niet goed zou zitten, maar natuurlijk
blijf ik de vinger goed aan de pols houden. Daarom wordt dit aspect
ook regelmatig met Connexxion en gebruikersorganisaties besproken.
Signalen van deze partijen worden direct opgepakt en zonodig besproken
met betrokkenen als het ministerie van Verkeer en Waterstaat, de
Dienst Wegverkeer (RDW), de Inspectie Verkeer en Waterstaat IVW) en
Vilans (de beheerder van de code VVR).
Duidelijk is dat de chauffeur een belangrijke rol heeft bij een
veilige uitvoering van het vervoer. De inhaalslag om alle
Valys-chauffeurs volledig opgeleid en gediplomeerd te krijgen past dan
ook goed bij het streven naar een verdere vergroting van de veiligheid
van het vervoer. Op 31 oktober jl. was volgens de opgave van
Connexxion circa 95% van de Valys-chauffeurs volledig gediplomeerd.
Acht vervoerders die nog niet aan de 100%-norm voldeden hebben een
ingebrekestelling ontvangen dat zij op 15 november volledig aan de
diplomavereisten moeten voldoen. De voorbereidingen om de contracten
met deze vervoerders zo nodig op te zeggen zijn door Connexxion
gestart. Zoals afgesproken zal VWS dit jaar onafhankelijk laten
vaststellen of de chauffeurs die voor Valys rijden daadwerkelijk aan
alle gestelde opleidingsvereisten voldoen. De voorbereidingen voor dit
onderzoek zijn inmiddels gestart en het onderzoek zal naar verwachting
in januari 2010 zijn afgerond, waarna uw Kamer over de uitkomsten van
dit onderzoek geïnformeerd zal worden.
Veiligheidsaspecten spelen een belangrijke rol bij het zogenoemde
"liggend vervoer", waarover ik u op 2 maart 2009 een brief heb
geschreven (TK 2008-2009, 25847, nr. 77). Personen die liggend met
Valys vervoerd moeten worden krijgen een maatwerkoplossing aangeboden.
Daarbij heb ik wel aangegeven dat Valys geen ambulancevervoer is en
geen medische begeleiders aan boord heeft. Het principe van maatwerk
werkt tot op heden goed. In totaal zijn 6 verzoeken bij mij binnen
gekomen. Voor 5 personen is een oplossing gevonden of ligt deze in het
verschiet. Voor 1 persoon zijn we nog aan het bekijken of een
oplossing gevonden kan worden.
Klachtafhandeling
Een goede klachtafhandeling is zeer belangrijk. In de eerste plaats
voor de pashouders die mogen rekenen op een klantvriendelijke
afhandeling die recht doet aan hun klacht. De invoering van de
compensatieregeling kan hier een positieve bijdrage aan leveren.
Daarnaast zijn klachten een belangrijke informatiebron over de
uitvoering van het vervoer en bieden zij zicht op de
aangrijpingspunten om het vervoer verder te verbeteren. De vervoerder
dient klachten dan ook altijd zeer serieus te nemen en deze te
gebruiken om zijn eigen prestaties te verbeteren. Het afgelopen jaar
heb ik in samenwerking met Connexxion veel tijd en energie gestoken in
het verbeteren van de klachtafhandeling. Zo wordt specifieker op de
klacht ingegaan, is de klachtafhandeling persoonlijker geworden en
wordt er duidelijker gecommuniceerd. Ook is de drempel om een klacht
in te dienen verlaagd doordat indiening nu ook elektronisch mogelijk
is. Dit alles heeft geresulteerd in een aanzienlijk grotere
klanttevredenheid over de klachtafhandeling. Het oordeel van de
pashouders hierover nam toe van een 4,75 naar een 6,64. Het is een
uitdaging om deze tevredenheid verder te vergroten. Samen met
Connexxion ben ik op dit moment dan ook bezig om de klachtafhandeling
verder te verbeteren. Hierbij denk ik onder andere aan het nog
specifieker ingaan op de klacht en het kort na de klachtafhandeling
benaderen van de klager om deze te vragen naar zijn of haar ervaringen
met de klachtafhandeling.
Conclusie kwaliteit Valys
Valys is voor veel mensen een belangrijke voorziening die hen in staat
stelt om familie te bezoeken of om andere sociaal-recreatieve
uitstapjes te maken. Pashouders hebben dan ook recht op kwalitatief
goed vervoer en daarom ben ik blij dat de klanttevredenheid van het
Valysvervoer de afgelopen twee jaar sterk is verbeterd. Aandacht
blijft echter zeer zeker geboden, omdat als een rit niet goed verloopt
de gevolgen voor de pashouder heel vervelend kunnen zijn. Ik wil het
komende jaar de doorgevoerde verbeteringen vasthouden en de kwaliteit
een nieuwe impuls geven. De invoering van de Valys compensatieregeling
is hier een belangrijk onderdeel van en daarnaast tref ik in
samenwerking met Connexxion -zoals hierboven beschreven- tal van
kleinere maatregelen om de kwaliteit van Valys verder te verbeteren.
Vaststelling hoogte pkb's en eigen bijdrage 2010
Jaarlijks stel ik aan het einde van een kalenderjaar de hoogte van de
pkb's voor het daaropvolgende jaar vast. Deze vaststelling is
gebaseerd op de ontwikkeling van het aantal pashouders, het verbruik
van de pkb's en het beschikbare budget. De hoogte van het standaard
pkb en het hoog pkb bedragen op dit moment 750 respectievelijk 2250
kilometer per jaar. Hiermee kan over het algemeen voorzien worden in
de behoefte van de pashouders. Het percentage pashouders dat zijn pkb
per 1 oktober heeft verbruikt ligt onder de 1%. Op dit moment verwacht
ik ook niet dat een aanpassing om budgettaire redenen noodzakelijk is
en daarom ben ik voornemens om het niveau van de pkb's in 2010 te
handhaven op het huidige niveau. Wel zal ik de eigen bijdrage van de
pashouder indexeren. Deze bijdrage is sinds 2004 niet meer aangepast,
terwijl de NS-tarieven sindsdien met circa 15-20% zijn gestegen. De
eigen bijdrage zal in 2010 met 2 cent per kilometer, ofwel 12%,
verhoogd worden tot 18 cent per kilometer.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Hoogachtend,
de Staatssecretaris van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport,
mw. dr. J. Bussemaker
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport