Interactie cruciaal bij klantcontact


Telefoon nog altijd meest gekozen kanaal voor klantcontact

CAPELLE AAN DEN IJSSEL, 20091126 -- Telefoon is nog altijd het voorkeurskanaal om contact te zoeken met een bedrijf. Dat blijkt uit een poll die VANAD begin deze maand lanceerde op LinkedIn. Van de ruim 300 respondenten koos meer dan 60% de telefoon als het voorkeurskanaal voor contact met een bedrijf. De interactie die via dat kanaal gerealiseerd wordt is daarvoor de belangrijkste reden, hoewel de kwaliteit van de specialisten die het contactverzoek beantwoorden daarbij een doorslaggevende rol speelt.

In een toelichting op hun keuze lieten respondenten weten dat vooral snelheid en het persoonlijk contact per telefoon belangrijke redenen zijn om voor dit kanaal te kiezen. "Tijdens een telefoongesprek ben je flexibeler en kun je op elkaar reageren. Bovendien krijg je een betere indruk van de organisatie, dankzij de `tone of voice' van de medewerkers", vat Henk Bremer, Managing Director van LDpe samen. De interactie met de contact center agent is derhalve de belangrijkste reden waarom telefoon het meest gekozen kanaal is. Dat maakt het kennisniveau van contact center agents doorslaggevend voor de klantbeleving. "Dat bevestigt onze visie dat er steeds meer verwacht wordt van contact center agents. Investeren in hun kennisniveau en kwaliteit is cruciaal", meent Directeur Arthur Nederlof van VANAD in reactie op de resultaten uit de poll, die door hemzelf werd opgezet.

E-mail is - zoals verwacht - na telefoon het voorkeurskanaal voor de respondenten. Vooral de 24/7 beschikbaarheid van e-mail en de eigenschap dat alle informatie direct wordt vastgelegd zijn redenen waarom respondenten kiezen voor e-mail als contactkanaal. Bedrijven die nadrukkelijk inzetten op klantcontact, hoeven hun postbussen en faxapparatuur niet langer aan te houden. Geen enkele respondent hecht namelijk nog waarde aan contact met een bedrijf via traditionele brief of fax. Ook de traditionele winkel (3%) en chat (4%) werd nauwelijks gekozen als voorkeurskanaal.

Chat als contactkanaal van de toekomst
Vooral de lage score van chat is opvallend, aangezien het kanaal bij uitstek interactief is en dus inspeelt op de wensen van de respondenten. Jeroen Nagtegaal, verantwoordelijk voor de marketing bij VANAD, ziet chat dan ook als het contactkanaal voor de toekomst. "Chat heeft enorme potentie, doordat het interactie biedt maar ook direct de inhoud van alle contactmomenten vastlegt. Consumenten zijn nog wat huiverig voor het gebruik van chat, vermoedelijk omdat ze dat met informele communicatie associëren. Ik ben er van overtuigd dat klantcontact via chat de komende jaren een grote vlucht neemt, zeker als in navolging van een aantal grote partijen ook andere toonaangevende aanbieders gebruik gaan maken van chat als klantcontact kanaal." Nagtegaal is voornemens om komende maand een vergelijkbare poll uit te zetten onder marketingprofessionals.

VANAD tracht via haar uitgebreide LinkedIn netwerk regelmatig de opinie van branchegenoten te peilen. Binnenkort volgen er nieuwe korte onderzoeken, waarin trends en ontwikkelingen binnen de contact center branche worden gepeild.


_

Over VANAD
VANAD is een innovatieve specialist op het gebied van customer interaction. Met ons innovatieve customer interaction management platform helpen wij opdrachtgevers op strategisch, tactisch en operationeel vlak bij het optimaliseren van de interacties met hun klanten of gebruikers. Daarbij maken wij gebruik van een sourcingmix van outsourcing, managed insourcing en Work from Home, die naast elkaar of gecombineerd door ons worden verzorgd. Ons in 2005 opgerichte bedrijf staat onder leiding van Arnoud Munneke en Arthur Nederlof en opereert hoofdzakelijk vanaf onze campus in Capelle aan den IJssel, waar wij maximaal profiteren van de synergie met de zusterbedrijven die ook tot de VANAD Group behoren. Naast onze superieure technologie onderscheiden wij ons met onze unieke bedrijfscultuur, die tot uitdrukking komt in onze Jij bent Fantastisch! filosofie en onze FORWARD formule. De ruim 750 medewerkers van VANAD geloven dan ook in de kernwaarden Fun, Ontwikkeling, Respect, Waardering, Aandacht, Resultaat en Daadkracht, en laten deze nadrukkelijk tot uitdrukking komen in onze dienstverlening. Meer informatie vindt u op www.vanad.nl en www.jijbentfantastisch.nl.

VANAD is onderdeel van de VANAD Group, één van de weinige familiebedrijven in de IT-sector. Het bedrijf staat onder leiding van de broers Ad Nederlof (Founder) en Jean Nederlof (COO). De bedrijven binnen VANAD richten zich op IT & Telecom, Customer Interaction en Fashion. De bedrijvengroep is met zo'n 1.000 medewerkers [700 FTE's] wereldwijd actief in onder meer de gezondheidszorg, overheid, transport & logistiek, telecom, financiële dienstverlening en hotellerie. Meer dan 50 topondernemingen zoals KPN, Achmea, Heineken, ABN AMRO, Schenker, RAET, Railion, SNS Fundcoach, ECT en ruim 100 grote (overheids)instellingen maken gebruik van de dienstverlening. Meer informatie over VANAD Group vindt u op www.vanadgroup.com.
_





Ingezonden persbericht