Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Toespraak staatssecretaris Bijleveld congres "De burger in de
ketens"
Subtitel: 27 november 2009
dames en heren,
We hebben in Nederland een weloverwogen systeem van verschillende
overheden. Daarnaast hebben we allerlei diensten en instanties een
eigen verantwoordelijkheid gegeven. Daar waren goede redenen voor.
We hechten bijvoorbeeld aan de autonomie van lokale overheden. De
inwoners hebben op die manier een flinke invloed op de zaken die hen
onmiddellijk aangaan. En de verzelfstandiging van diensten en
instellingen vond plaats omdat ze op die manier efficiënter zouden
kunnen functioneren. Als je daar nu naar kijkt zie je wel dat de
voornaamste argumenten voor die verzelfstandigingen vanuit de overheid
zelf kwamen. Je kunt niet zeggen dat daarbij de burger centraal heeft
gestaan.
Maar hoe het ook tot stand is gekomen en welke voor- en nadelen er
verder aan verbonden zijn, is voor deze bijeenkomst verder niet
relevant. Waar we nu over spreken is dat mensen geconfronteerd worden
met al of niet fysieke loketten en balies, die niet met elkaar
verbonden zijn. Of nog preciezer geformuleerd: we praten over de
problemen die mensen hebben als ze voor dingen bij de overheid of
semi-overheid hebben aangeklopt en het gaat verkeerd.
Als je vroeger als kind bij de bakker twee witte broden kocht en je
moeder stuurde je terug omdat ze toch nog zo gezegd had dat het bruine
broden moesten zijn, dan kon de eigenaar van de eenmanszaak dat
makkelijk oplossen. Maar op het moment dat er iets verkeerd gaat
tussen de overheid en jou dan zit je meestal met een probleem. Een
probleem dat vrijwel onoplosbaar lijkt als er verschillende diensten
en instanties bij betrokken zijn. De burger wordt geconfronteerd met
de ketens, waarmee de overheid hem heeft vastgelegd. Dat is geen
aangenaam gezicht.
Het is niet zo dat we dat vandaag voor het eerst hebben ingezien. Er
wordt al jaren gezocht en gewerkt aan mogelijkheden om deze problemen
op te lossen en daarbij speelt de Nationale Ombudsman een prominente
rol. Het is dan ook een voortreffelijk initiatief om eens diep in te
gaan op de problemen die ontstaan door de overheidsketens en de
informatisering die daarbij een rol speelt.
En niet alleen over de problemen hoop ik. Ik hoop dat er vooral
gesproken wordt over de oplossingen die ons verder kunnen helpen.
Dames en heren,
Ik besteed een belangrijk deel van mijn tijd aan de verbetering van de
dienstverlening door de overheid aan de burgers. We werken met andere
ministeries, gemeenten en provincies. We ontwikkelen allerhande
methoden en handigheden waarmee iedereen het de burgers eenvoudiger
kan maken.
We zoeken welke regelingen overboord kunnen, welke formulieren niet
meer nodig zijn of begrijpelijk gemaakt kunnen worden en hoe we mensen
niet meer à priori als bijstandsfraudeurs hoeven te behandelen.
Daarbij proberen komen we natuurlijk met allerlei elektronische
mogelijkheden op de proppen, want daar zit veel gemak en
vereenvoudiging.
Ik zit op dit moment wel met het probleem, dat goede initiatieven en
de veelbelovende mogelijkheden niet gebruikt worden. Ik kan
bijvoorbeeld gemeenten niet veel opleggen maar heb wel hun medewerking
nodig. Een ander probleem is dat we nog niet hebben geleerd goed om te
gaan met problemen voor burgers die tussen de verschillende schijven
vastlopen. En dan gaat het vaak om problemen met de elektronica.
Een richting waarin we kijken voor oplossingen is een andere houding
bij overheden. Vaak lijkt een probleem onoplosbaar omdat de regels nu
eenmaal .......; u vult dat zelf verder wel in. En omdat overheden een
groot geduld hebben en de burgers haast.
Wat we daar aanbevelen is het gebruik van mediationvaardigheden.
"Doe nou eens net of je geen formulierenmachine bent maar een gewoon
mens, die wil helpen iets op te lossen". Dat blijkt enorm goed te
werken.
Maar daar hebben we niet veel aan bij de zaken die met de elektronica
en de registraties hebben te maken. We willen daarbij vooral
preventief zijn door er voor te zorgen dat de juiste gegevens in de
basisregistraties worden opgenomen. Daarnaast moet natuurlijk wel
iedereen meewerken van wie het systeem afhankelijk is.
Wat ook nodig is, is dat fouten in registraties makkelijker kunnen
worden hersteld. We hebben een TerugMeldfaciliteit, maar ook burgers
moeten daar zelf een rol bij kunnen spelen.
Tot slot is het van belang dat ketenpartners geen vreemdelingen voor
elkaar zijn maar een oprechte rol spelen in het zoeken van oplossingen
voor degenen waar het uiteindelijk echt om gaat: de burgers van dit
land.
Ik waardeer daarom dit initiatief van de Ombudsman, want daar gaat het
nu net om. Ik hoop dat u vandaag een stap kunt zetten; het zou mij
helpen, maar meer nog de mensen die tussen de raderen verzeild zijn
geraakt.