Gemeente Valkenswaard
tevreden over dienstverlening Samenwerkingsverband Werk en Inkomen
Klanten tevreden over dienstverlening Samenwerkingsverband Werk en Inkomen
Logo A2-gemeenten W&I
Klanten die een periodieke uitkering ontvangen van het
Samenwerkingsverband Werk en Inkomen van de gemeenten Heeze-Leende,
Valkenswaard en Waalre zijn tevreden over de dienstverlening van het
Samenwerkingsverband. Dat blijkt uit het onderzoek
'Klanttevredenheidsonderzoek 2009' van het Samenwerkingsverband dat
uitgevoerd is in april tot en met juni 2009.
Hieronder geven wij u de belangrijkste conclusies uit het rapport:
* De contacten met de klantmanagers worden door de respondenten
positief beoordeeld met gemiddeld een 7,9 als rapportcijfer.
Hieruit kan geconcludeerd worden dat de persoonlijke contacten met
de klantmanager voldoen aan de verwachtingen van de klant.
* De algemene dienstverlening scoort positief met een rapportcijfer
7,4. Hieruit kan geconcludeerd worden dat klanten tevreden zijn.
Verder vindt het merendeel van de respondenten (die reeds voor 1
januari 2007 een uitkering ontvingen) dat de dienstverlening sinds
het ontstaan van het Samenwerkingsverband, is verbeterd of gelijk
is gebleven.
* Verder blijkt dat de respondenten tevreden zijn over het
telefonisch contact. Geconcludeerd kan worden dat de kwaliteit van
de telefoongesprekken met medewerkers als positief worden ervaren.
Kwalitatief voldoet de telefonische dienstverlening aan de
verwachtingen van de klant. Minder tevreden zijn klanten over de
openingstijden van het telefonisch spreekuur (tussen 11.00 en
12.00 uur). Begin 2010 zal er onderzoek worden gedaan hoe de
telefonische bereikbaarheid verbeterd kan worden.
Verbeterpunten en aanbevelingen
Uit het onderzoek komen de volgende verbeterpunten naar voren:
* betere voorlichting over rechten, plichten en voorzieningen;
* meer persoonlijke contacten met de klantmanager;
* meer maatwerk naar aanleiding van de individuele situatie van de
cliënt;
* aanvraagprocedures en rechtmatigheidsonderzoeken eenvoudiger
maken;
* vereenvoudigen formulieren en beschikkingen;
* meer gebruik maken van gegevens die het Samenwerkingsverband al in
huis heeft over de klant.
Gemeente Cranendonck
Per 1 januari 2009 is de afdeling Werk & Inkomen van de gemeente
Cranendonck toegetreden tot het Samenwerkingsverband. Ten tijde van de
uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek (april 2009 tot en met
juni 2009) is de samenwerking met de gemeente Cranendonck pas enkele
maanden operationeel. Het klanttevredenheidsonderzoek is daarom niet
uitgevoerd onder klanten van Cranendonck, omdat deelname van de
gemeente Cranendonck aan het Samenwerkingsverband een te korte periode
betreft om effecten van de nieuwe dienstverlening te kunnen meten.
Nulmeting
Dit klanttevredenheidsonderzoek kan worden gezien als een nulmeting:
er wordt in kaart gebracht in welke mate de dienstverlening van het
Samenwerkingsverband voldoet aan de verwachtingen van de klant. De
uitkomst van het onderzoek wordt beschouwd als input, waarop nieuw
beleid gebaseerd wordt, het dienstverleningsconcept heroverwogen wordt
en waar tegen werkprocessen worden doorgelicht. In de komende tijd zal
het Samenwerkingsverband zich gaan richten op de verbeterpunten die
uit het rapport naar voren zijn gekomen. In 2011 wordt de
klanttevredenheid opnieuw gemeten. Het onderzoek is beschikbaar op de
website van het Samenwerkingsverband swi.rechtopbijstand.nl en ligt
ook voor u ter inzage in de gemeentehuizen van de desbetreffende
gemeenten. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met het
Samenwerkingsverband Werk en Inkomen, telefoonnummer 040-2083 444.