Gast laat mening van anderen meewegen

08/12/2009 09:00

MarketResponse Nederland BV

Efteling meest klantvriendelijke organisatie in sector toerisme en recreatie

Leusden, 8 december 2009 - Tijdens de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland van 2009 heeft de Efteling een eervolle vermelding gekregen voor de categorie toerisme en recreatie. Het attractiepark ging binnen de categorie daarmee de vakantieparken van Landal GreenParks en Center Parcs voor. In het onderzoek, dat voorafging aan de verkiezing, nomineerden ruim 2500 consumenten in hun ogen klantvriendelijke bedrijven. Verreweg de meest genoemde motivatie voor klantvriendelijkheid is de ervaren dienstverlening (43%), gevolgd door het product en het nakomen van beloften die bijvoorbeeld in reclame worden gedaan.

Dienstverlening en gastvrijheid belangrijkste motivatoren

Dat de sector toerisme het moet hebben van gastvrijheid komt tot uiting in het aantal keer dat 'product' genoemd is als motief. Naast de ervaring dienstverlening, is dit de meest genoemde motivatie van klantvriendelijkheid: het wordt door een kwart van de ondervraagden genoemd. Daarna volgen de 'oprechte, persoonlijke aandacht' en het 'vertrouwen' dat ze ervaren.

Reactie van de hoogst genomineerden:

Carin van Berkel, directeur Commerciële Zaken Efteling: "Gastvrijheid zit in de genen van de Efteling. Als nieuwkomer binnen de Efteling werd ik zeker de eerste maanden geraakt door de oprechte betrokkenheid waarmee wij het onze gasten naar de zin willen maken. Deze authentieke gastgerichtheid wordt ondersteund met training en begeleiding. Ook hebben onze collega's veel eigen regelruimte, zodat zij spontaan en naar eigen inzicht de gast kunnen 'verrassen' als dat past bij het moment. Want elke medewerker draagt er aan bij dat 'Sprookjes Bestaan'."

"Mensen maken het verschil," aldus Bas Hoogland, commercieel directeur van Landal GreenParks. "Gastvrijheid en persoonlijke aandacht, dat is waarom gasten terugkomen. Gasten onze kwaliteit laten beleven is wat Landal zo succesvol maakt. We besteden veel aandacht aan onze werving- en selectie van en trainingen voor medewerkers. Onze gasten hebben hierdoor een goede binding met ons. Dat blijkt telkens weer uit onderzoeken en het hoge aantal herhalingsbezoeken."

Robert Visser, operationeel directeur van CenterParcs: "Tevreden zijn na een bezoek aan CenterParcs is voor ons niet genoeg. Dat onze gasten 'delighted' raken, dat is onze passie. Het is erkenning voor onze medewerkers en managers die dag en nacht voor onze gasten klaarstaan, dat we zo klantvriendelijk worden beschouwd!"

De mening van anderen telt

Opvallend is het belang van de mening van anderen bij de keuze voor een klantvriendelijk toerisme- en/of recreatiebedrijf. Eén op de vijf ondervraagden baseert hun keuze in deze sector op de ervaringen van anderen. Niet-klantvriendelijke ervaringen zijn zelfs in 4 op de 10 gevallen gebaseerd op de ervaringen van anderen.

De belangrijkste bron voor deze ervaringen is nog steeds persoonlijk contact. In toenemende mate worden deze ook online gedeeld, via sociale media, zoals weblogs, sociale netwerken en reviewsites. In de toerisme- en recreatiesector spelen vooral reviews een prominente rol. Steeds meer consumenten gaan op zoek naar reviews voordat ze een vakantiehuisje of hotel boeken. Beoordelingen van anderen geven snel de doorslag in het boekingsproces, omdat deze ervaringen geloofwaardiger overkomen als het verhaal van de aanbieder, zo blijkt uit eerder onderzoek van MarketResponse.

Positieve verhalen in social media versterken reputatie

Ook op andere sociale media, zoals Twitter en weblogs, beïnvloeden meningen en ervaringen van mede-recreanten het keuzegedrag. Voor bedrijven in deze sector is het daarom van groot belang om ervoor te zorgen dat ze positieve ervaringen genereren. Daarmee versterken ze hun reputatie en verhogen ze het aantal klanten of bezoekers. Omgekeerd is het essentieel om bij negatieve ervaringen adequaat te reageren en de klacht of het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Daarmee voorkomt men dat een negatief bericht zich snel verspreidt en een eigen leven gaat leiden.

Bas Hoogland: "We volgen de ontwikkelingen op de voet, monitoren de blogs en alle alerts staan aan. Vorige week reageerden we nog direct op een blog, terwijl onze gast nog in het park zat. In de volgende blog konden we lezen hoe enorm hij dat waardeerde!"





http://www.marketresponse.nl


Noot voor de redactie:

Over MarketResponse

MarketResponse is een toonaangevend research consultancy bureaus in Nederland. MarketResponse streeft naar een zo groot mogelijke effectiviteit voor haar klanten. Op basis van kwantitatief en kwalitatief onderzoek helpen wij onze klanten maximaal rendement te halen uit het klanten, medewerkers, portfolio en communicatiebeleid, zodat zij hun bedrijfsdoelstellingen kunnen realiseren.

Vijfentwintig jaar onderzoeksexpertise staat garant voor heldere inzichten en pragmatische aanbevelingen en worden zo gecommuniceerd dat zowel hoofd als hart worden bereikt. Wij zijn trots op de kwaliteit van ons bedrijf met meer dan honderd experts, een eigen interview center, en een panel, De Onderzoek Groep, het meest representatieve in Nederland.

MarketResponse is centraal gevestigd in Leusden op Landgoed Leusderend.

Voor meer informatie: www.marketresponse.nl