Gemeente Achtkarspelen
Inwoners Achtkarspelen positief over kwaliteit dienstverlening
De kwaliteit van de dienstverlening van Achtkarspelen is goed en wordt
ook door de inwoners en klanten positief beoordeeld. Na realisatie van
het Klantcontactcentrum begin 2011 kan de dienstverlening nog beter
georganiseerd worden. Dat blijkt uit de laatste evaluatie
servicenormen en uit de dit voorjaar gehouden benchmarks (vergelijkend
onderzoek onder gemeenten) Publiekszaken en Waarstaatjegemeente.
In april dit jaar hebben 1200 inwoners uit Achtkarspelen een brief
gekregen met daarin het verzoek om een enquête over de gemeentelijke
dienstverlening in te vullen. Daarnaast zijn verder een aantal mensen
telefonisch benaderd en ook in het gemeentehuis zijn door TNS NIPO
vragen aan bezoekers over de dienstverlening gesteld.
Waardering voor wachtruimte en dienstverlening medewerkers
Op een aantal onderdelen, zoals veiligheid, betrokkenheid bij beleid
en uitvoering, bereikbaarheid van de informatie, wacht- en
levertijden, deskundigheid van de medewerkers en afvalinzameling werd
in vergelijking met de andere deelnemende gemeenten gemiddeld goed
gescoord.
Iets minder tevreden is men over de kwaliteit van het openbaar
vervoer, de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis en de
verkeersveiligheid in de gemeente.
Daarentegen hebben inwoners veel vertrouwen in de burgemeester en
wethouders en vindt men de communicatie en de dienstverlening van de
medewerkers goed. Vooral de openingstijden en de gemeentelijke
informatie via de kranten en de website worden prima beoordeeld.
Hierbij springt de waardering voor de inrichting van de wachtruimte er
extra uit; bezoekers van het gemeentehuis waarderen deze zelfs met een
8,5. De informatievoorziening van de gemeente vindt men goed en
begrijpelijk. Op dit onderdeel scoort Achtkarspelen een 8.
Servicenormen: afspraak is afspraak
Om te laten zien dat Achtkarspelen haar dienstverlening serieus neemt,
wordt sinds vorig jaar gewerkt met servicenormen. Wanneer de gemeente
deze normen niet naleeft (o.a. wachttijd is max. 15 minuten, men
krijgt binnen 5 dagen een ontvangstbevestiging), krijgt de klant een
VVV-Irischeque van ⬠10,-. Er zijn in de eerste helft van 2009
ongeveer de helft minder Irischeques uitgedeeld dan in de eerste helft
van 2008 (van 133 naar 66). Dit terwijl het aantal klantcontacten
ongeveer een kwart hoger lag dan in de eerste helft van 2008 (14.000
in 2008 en 17.000 in 2009). Dat de servicenormen inhoudelijk goed
zijn, blijkt ook doordat Achtkarspelen afgelopen oktober de landelijke
prijs voor het âBeste Kwaliteitshandvest 2009â heeft gewonnen.
De uitkomsten van de onderzoeken worden meegenomen bij de inrichting
van het klantcontactcentrum van de gemeente. De volledige rapporten
met alle uitkomsten vindt u hieronder.
> Evaluatie servicenormen april-september 2009
> Rapport benchmark publiekszaken en waarstaatjegemeente.nl
> Uitkomsten Benchmark Publiekszaken
> Uitkomsten waarstaatjegemeente.nl