Ingezonden persbericht


9292 kiest voor integrale contactcenterdienst van Newtel Essence

REISinformatiegroep sluit uniek contract op basis van aantal belminuten

Den Haag, 18 januari 2010 - REISinformatiegroep, het bedrijf achter reisinformatienummer 0900-9292 en merk 9292, is een nieuwe driejarige overeenkomst aangegaan met Newtel Essence voor de levering van een integrale contactcenterdienst. Uniek aan het contract is de wijze van afrekenen: REISinformatiegroep betaalt naar rato van het aantal belminuten.

9292 is een multichannel dienst, die via telefoon (0900-9292), internet (www.9292ov.nl), mobiele website (mobiel.9292ov.nl) en een iPhone-applicatie te bereiken is. Kreeg het callcenter voorheen vooral oriënterende bellers aan de lijn, nu zijn het vaak klanten die al onderweg zijn en een hulpvraag hebben. Daarom is een goede en snelle dienstverlening des te belangrijker, meent adjunct directeur 9292 Mirjam de Groof. "Dat zien we vooral terug op dagen dat het openbaar vervoer grote vertragingen en uitvallen ondervindt, zoals iedere winterse periode. Duizenden reizigers proberen dan tegelijk een reisadviseur te bereiken. Juist dan willen mensen graag een mens van vlees en bloed aan de lijn, die een houvast biedt in de complexe reisschema's. Als 0900-9292 wegens een enorme belpiek op dat moment onbereikbaar is of als het contact met een reisadviseur lang duurt of de klant niet de juiste informatie krijgt, is hij teleurgesteld en haakt af. Kwaliteit en snelheid van dienstverlening staan daarom voorop. Newtel Essence heeft de afgelopen drie jaren bewezen dat ze aan onze hoge kwaliteitseisen tegemoet kunnen komen."

De multichannel dienstverlening betekent dat REISinformatiegroep lastig kan inschatten hoe de verschillende diensten zich ten opzichte van elkaar ontwikkelen. Blijven klanten nog net zoveel bellen als voorheen als ze onderweg hun reisinformatie ook via de mobiele website of de iPhone-applicatie kunnen krijgen? Daarom had REISinformatiegroep behoefte aan een flexibel contract. Toine van den Boomen, account manager Newtel Essence: "We zijn een contract overeengekomen op basis van het aantal belminuten. Je komt voor managed service-oplossingen vaak de benaming 'software uit de kraan' tegen, maar de betaling geschiedt altijd op basis van het aantal gebruikers in plaats van het daadwerkelijke gebruik. Dit contract vormt daar een uitzondering op. Minder telefoontjes naar 0900-9292 vertalen zich in lagere kosten voor REISinformatiegroep."

Jaarlijks komen via telefoonnummer 0900-9292 circa twee miljoen telefonische reisadviesvragen binnen in het door Newtel Essence beheerde contactcenter van REISinformatiegroep. Deze calls worden gerouteerd naar de Telios spraakherkenningssoftware. Daar krijgt de beller de keus of hij met de computer wil worden doorverbonden of liever een medewerker wil spreken. De agents werken op een Aspect Call Center telefooncentrale. Deze is gekoppeld aan het 0800/0900-hostingplatform van Newtel Essence. De oplossing wordt gecompleteerd door de kwaliteitsmonitoring- en workforce management software van Witness, die 9292 in staat stelt gesprekken voor trainingsdoeleinden op te nemen en die op basis van het verwachte aantal calls een rooster maakt en agents inplant. Newtel Essence levert deze volledige oplossing als managed service.

Over 9292
9292 geeft mobiliteitsinformatie voor het reizen per openbaar vervoer. Via internet, mobiele kanalen en telefoonservice geeft 9292 jaarlijks meer dan 120 miljoen reisadviezen. De klant beoordeelt deze publieke dienst met een hoog rapportcijfer. 9292 is bekend om zijn ICT-toepassingen en deur-tot-deur reisinformatie per openbaar vervoer, voor zowel consumenten als zakelijke diensten. 9292 is partner van het platform Nederland Bereikbaar. Kijk voor meer informatie op www.9292ov.nl.

Over Newtel Essence
Newtel Essence, 100% onderdeel van KPN, richt zich in de Benelux op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten en/of zakenpartners willen optimaliseren. Newtel Essence combineert in haar (online) klantcontact managementoplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie. Service en security spelen hierbij een belangrijke rol. Daarnaast levert Newtel Essence de servicenummers 0800/0900/088/1400 als toegang tot contact centers. Voor meer informatie: www.newtelessence.com.




Ingezonden persbericht