Openbare versie
Mailing telefonieaanbieders
Ons kenmerk
OPTA/ACNB/2010/200626
Datum Onderwerp
25 februari 2010 Naleving maximumtariefregelgeving
Geachte heer, mevrouw,
In deze brief informeert het college van OPTA (hierna: het college) u over het beeld dat hij zich
gevormd heeft van de naleving van de verplichting tot het melden en hanteren van een maximumtarief
bij 0900-informatienummers.
Inleiding
Sinds 1 oktober 2008 geldt voor aanbieders van een openbare elektronische communicatiedienst, die
de telefoonrekening aan consumenten sturen (hierna: telefonieaanbieders), en voor gebruikers van
0900-nummers de verplichting om een maximumtarief vast te stellen en om dit maximumtarief
(voorafgaand aan een oproep) te melden.1 Deze verplichtingen gelden alleen voor 0900-
informatienummers met een tarief van meer dan 0,15 per minuut. De verplichting tot het vaststellen
van het maximumtarief en de daaropvolgende melding, betekent ook dat niet méér in rekening mag
worden gebracht dan het gemelde maximumtarief. Het college houdt toezicht op de naleving van deze
verplichtingen.
Om de markt behulpzaam te zijn bij de naleving van deze regelgeving heeft het college voor
inwerkingtreding van de regelgeving een voorlichtingsbrief gestuurd met uitleg van de nieuwe
verplichtingen.2
Het college heeft medio 2009 aan 41 telefonieaanbieders een informatievordering gestuurd over twee
periodes (15 april 2009 tot 14 mei 2009 en 15 mei 2009 tot 15 juni 2009) om vast te stellen in hoeveel
gevallen het maximumtarief is overschreden en als gevolg daarvan telefonieaanbieders meer kosten in
rekening hebben gebracht dan het gemelde maximumtarief. Het merendeel van de aangeschreven
telefonieaanbieders heeft gereageerd.
Uit de verkregen informatie leidde het college af dat telefonieaanbieders en nummergebruikers nog
1 Artikel 3.2c, eerste en derde lid van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen.
2 http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=2721.
Openbare versie
onvoldoende inspanningen verrichtten om de maximumtariefverplichting na te leven. Het college heeft
beide partijen daarom een handreiking gestuurd3, om partijen te helpen bij het nemen van de eigen
verantwoordelijkheid voor naleving van de regelgeving.
Over het laatste kwartaal van 2009 heeft het college rapportages ontvangen van het aantal
overschrijdingen van het maximumtarief bij oproepen naar 0900-nummers vanaf KPN-netwerken.
KPN maakt deze rapportages in het kader van het Compliance Handvest tussen OPTA en KPN.
Het college heeft deze rapportages gebruikt om te bezien of de naleving van de
maximumtariefverplichting sinds medio 2009 is verbeterd.
Overtredingen
De aan het college verstrekte informatie laat het volgende beeld zien. In de eerste twee periodes
waarover het college informatie heeft opgevraagd (15 april 2009 tot 14 mei 2009 en 15 mei 2009 tot
15 juni 2009) blijkt uit de verkregen informatie dat in ruim 2200 gevallen het gemelde maximumtarief is
overschreden en daarmee meer dan het gemelde maximumtarief in rekening is gebracht. Het college
merkt hierbij op dat de meeste telefonieaanbieders enkel die overtredingen van het maximumtarief
hebben gemeld voor zover bij deze telefonieaanbieders bekend was wat het gemelde maximumtarief
was.4 Een enkele telefonieaanbieder heeft, voor zover haar het maximumtarief niet bekend was,
gemeld van hoeveel potentiële overtredingen op haar netwerk sprake zou zijn indien zij van een
maximumduur van 50 minuten zou zijn uitgegaan.
15 april 2009 tot 14 mei 2009
Het college heeft de 0900-nummers waarbij vaker dan zeven keer in de betreffende periode een
overschrijding van het gemelde maximumtarief heeft plaatsgevonden nader bekeken. In de periode
van 15 april 2009 tot 14 mei 2009 betreft dit 26 nummers, waarvan 5 nummers in gebruik zijn als
telefonische klantenservice. Bij oproepen naar de nummers waar een telefonische klantenservice
wordt aangeboden, is in 119 gevallen het gemelde maximumtarief overschreden (zie tabel 1).
internationaal bellen datalijn klantenservice overige dienst totaal
aantal nummers 14 1 5 6 26
aantal overtredingen 239 89 119 152 599
overtredingen (%) 40 15 20 25 100
tabel 1: overschrijdingen maximumtarief in de periode van 15 april 2009 tot 14 mei 2009
3 Zie: http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=2967.
4 Sinds begin 2009 kunnen de gemelde maximumtarieven worden opgenomen in het databestand van COIN. Momenteel staat
van bijna 90% van de actieve 0900-nummers het maximumtarief in COIN.
Openbare versie
15 mei 2009 tot 15 juni 2009
In de periode van 15 mei 2009 tot 15 juni 2009 heeft bij 14 nummers vaker dan zeven keer een
overschrijding van het gemelde maximumtarief plaatsgevonden. Van deze 14 nummers zijn 3
nummers in gebruik als telefonische klantenservice. Bij oproepen naar de nummers waar een
telefonische klantenservice wordt aangeboden, is in 77 gevallen het gemelde maximumtarief
overschreden (zie tabel 2).
internationaal bellen datalijn klantenservice overige dienst totaal
aantal nummers 5 2 3 4 14
aantal overtredingen 98 395 77 136 706
overtredingen (%) 14 56 11 19 100
tabel 2: overschrijdingen maximumtarief in de periode van 15 mei 2009 tot 15 juni 2009
september 2009 tot en met december 2009
Over de maanden september 2009 tot en met december 2009 heeft het college slechts een
gedeeltelijk beeld, omdat hij over deze periode enkel informatie heeft over overschrijdingen van het
gemelde maximumtarief bij oproepen vanaf de KPN-netwerken.
Uit de verkregen informatie blijkt dat in de maanden september 2009 tot en met december 2009 in ruim
2500 gevallen het gemelde maximumtarief is overschreden.
Het college heeft de 0900-nummers waarbij vaker dan zeven keer een overschrijding van het gemelde
maximumtarief heeft plaatsgevonden nader bekeken. In de gehele periode is bij 26 nummers vaker
dan zeven keer het maximumtarief overschreden, waarvan 13 nummers in gebruik zijn als telefonische
klantenservice5. Bij oproepen naar de nummers waar een telefonische klantenservice wordt
aangeboden, is in de maanden september 2009 tot en met december 2009 in 726 gevallen het
gemelde maximumtarief overschreden (zie tabel 3).
internationaal bellen datalijn klantenservice overige dienst totaal
aantal nummers 4 3 13 6 26
aantal overtredingen 132 442 726 482 1782
overtredingen (%) 7 25 41 27 100
tabel 3: overschrijdingen maximumtarief in september 2009 tot en met december 2009
Van de 13 klantenservicenummers gaan drie nummers uit van een maximale duur van het gesprek van
10 minuten, vier nummers gaan uit van een maximale gespreksduur van 20 minuten en zes
klantenservicenummers hanteren een maximale duur van 50 minuten. Het college heeft gekeken bij
hoeveel oproepen de duur van het gesprek met (meer dan) 20% van de gemelde maximumduur is
5 Dit betreft zowel klantenservices waarbij sprake is van een bestendige factuurrelatie tussen consument en dienstverlener
(bijvoorbeeld klantenservice telefonieaanbieder) als klantenservices waarbij sprake is van eenmalige of kortdurende relatie
tussen consument en dienstverlener (bijvoorbeeld klantenservice vakantiepark).
Openbare versie
overschreden (zie tabel 4). Bij in totaal 312 oproepen is de totale gespreksduur overschreden met
(meer dan) 20% van de gemelde maximale duur, met uitschieters van 6 of 8 keer de gemelde
maximumduur.
gemelde maximale gespreksduur klantenservice
10 minuten 20 minuten 50 minuten
aantal nummers 3 4 6
oproepen met gespreksduur van (meer dan) 20% van 87 192 33
maximumduur
tabel 4: overschrijding maximale gespreksduur in september 2009 tot en met december 2009
Actie door telefonieaanbieders en nummergebruikers
Een enkele telefonieaanbieder heeft in gesprekken met OPTA aangegeven bij een geconstateerde
overschrijding van het maximumtarief de nummergebruiker hierop aan te spreken en, bij blijvende niet-
naleving van de regelgeving, te dreigen met afsluiting van het nummer. De meeste telefonieaanbieders
geven aan het te veel in rekening gebrachte niet op eigen initiatief aan de consument terug te betalen.
In het kader van het Compliance Handvest heeft KPN sinds inwerkingtreding van de
maximumtariefregelgeving diverse maatregelen genomen om overtredingen van de
maximumtariefverplichting te voorkomen en te herstellen. KPN controleert actief overschrijdingen van
het maximumtarief bij oproepen naar 0900-nummers en geeft aan bij een geconstateerde
overschrijding de nummergebruiker mondeling of schriftelijk te sommeren de overschrijdingen te
staken. Het college juicht deze actieve en nalevingbevorderende houding van KPN toe.
Het college neemt geen actieve houding waar bij nummergebruikers om overschrijdingen van het
maximumtarief te voorkomen. Het college is van oordeel dat nummergebruikers een belangrijke rol
spelen bij het voorkomen van overschrijdingen van het maximumtarief en vindt het daarom van belang
dat nummergebruikers zich inspannen om de naleving van de maximumtariefregelgeving te
bevorderen.
Conclusie
Het college heeft geen beeld van de totale omvang van het aantal overschrijdingen, maar constateert
wel dat er bij oproepen naar 0900-nummers vanaf KPN-netwerken nog steeds overschrijdingen
plaatsvinden van het gemelde maximumtarief. Het college neemt aan dat ook bij andere
telefonieaanbieders dergelijke overschrijdingen van het gemelde maximumtarief zijn waar te nemen.
Dit soort overschrijdingen werken irritatie bij de consument in de hand.
Openbare versie
Het college constateert tevens dat ook bij oproepen naar klantenservicenummers overschrijdingen van
het gemelde maximumtarief plaatsvinden. Daarnaast constateert het college bij deze
klantenservicenummers dat de gemelde maximale gespreksduur geregeld met (meer dan) 20 % wordt
overschreden, zelfs indien de gemelde maximale gespreksduur 50 minuten is.
Handhaving
Het college is van oordeel dat de consument vooraf moet weten hoeveel hij maximaal moet betalen
voor het bellen naar een 0900-informatienummer én dat hij hier ook op moet kunnen vertrouwen.
De geconstateerde overschrijdingen zijn voor het college aanleiding via ConsuWijzer consumenten te
waarschuwen dat zij hun telefoonrekening controleren. Het college zal daarbij consumenten nogmaals
wijzen op de acties die zij kunnen ondernemen tegen een te hoge telefoonrekening. Daarnaast werkt
het college momenteel een handhavingsstrategie uit met als doel dat zowel de nummergebruikers als
de telefonieaanbieders hun eigen verantwoordelijkheid nemen voor de naleving van de
maximumtariefverplichting.
Daarnaast continueert het college de steekproefsgewijze controle van de naleving van de
meldingsplicht. In 2009 heeft het college na controle van ruim duizend 0900-nummers
36 waarschuwingen uitgedeeld aan nummergebruikers die zich niet aan deze regels hebben
gehouden. Bijna alle gewaarschuwde nummergebruikers hebben de tariefmelding aangepast.
Vijf nummergebruikers bleken na hercontrole nog steeds geen maximumtarief te melden en hebben
van het college een voornemen tot het opleggen van een last onder dwangsom ontvangen.
Hoogachtend,
HET COLLEGE VAN DE ONAFHANKELIJKE POST EN TELECOMMUNICATIE AUTORITEIT,
namens het college,
Plv. hoofd afdeling Consument, Nummers en Bestuur
(w.g.) mw. mr. I.M.A. van der Hart
Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit