Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
Datum 10 maart 2010
Betreft Ombudslijn MBO
Inleiding
In het Algemeen Overleg over het mbo op 10 februari jl. heb ik toegezegd op
korte termijn een Ombudslijn MBO voor klachten in te richten.
Aanleiding hiervoor was de forse kritiek op de toegankelijkheid, de effectiviteit en
de transparantie van de klachtenbehandeling in het mbo. Bovendien is er een
versnipperd beeld van de klachten van studenten en/of de ouders/verzorgers;
klachten komen bij verschillende instanties terecht.
Met de inrichting van de Ombudslijn MBO loop ik vooruit op mijn beleidsreactie op
het inspectierapport `Klachtenbehandeling in het mbo 2009'. Uit dit rapport
blijkt dat de klachtenbehandeling door de mbo-scholen weinig vorderingen laat
zien. Mijn volledige beleidsreactie ontvangt u aan het einde van deze maand.
Ik hecht aan een goede klachtenbehandeling in het mbo. Elke klacht of zelfs elke
uiting van ongenoegen moet worden gehoord en correct worden afgehandeld.
Uitgangspunt is dat een mbo-school primair verantwoordelijk is voor het
zorgvuldig behandelen van klachten. Daarbij is vooral de zogenoemde
eerstelijnsafhandeling van groot belang: het luisteren naar en reageren op een
klacht van een student of een ouder door docenten/mentoren en zonodig
vervolgens door een onderwijsmanager/unitdirecteur.
Ombudslijn MBO
Om de behandeling van klachten door de mbo-scholen op orde te krijgen en beter
zicht te krijgen op het aantal en soort klachten richt ik met ingang van 1 april a.s.
tijdelijk voor 1 jaar de Ombudslijn MBO in.
De Ombudslijn MBO fungeert als mediator tussen mbo-scholen en studenten en/of
de ouders/verzorgers met klachten. De Ombudslijn MBO jaagt, op basis van de
niet-anonieme klachten, de klachtenbehandeling en -afhandeling bij scholen aan.
Zo wordt zowel recht gedaan aan de belangen van de studenten als die van de
scholen: studenten en/of de ouders/verzorgers hebben het recht gehoord te
worden en scholen hebben het recht op feitelijke en volledige informatie om
ontstane problemen snel en adequaat op te lossen.
Om bovenstaande doelstellingen te realiseren heb ik MBO 2010 gevraagd de
Ombudslijn MBO in te richten en uit te voeren.
a
Datum
Hieronder schets ik de opzet en werking van de Ombudslijn MBO. 10 maart 2010
Onze referentie
BVE/stelsel/ 196082
Voor studenten en de ouders/verzorgers
Alle klachten van studenten en/of hun ouders/verzorgers van mbo-scholen
(bekostigde roc's, aoc's en vakinstellingen én de door het ministerie van
Onderwijs, Cultuur en Wetenschap erkende opleidingen bij niet-bekostigde
instellingen) kunnen worden gemeld bij de Ombudslijn MBO.
In overleg met alle betrokkenen zal MBO 2010 met het Job, de MBO Raad en
andere betrokkenen afspraken maken over het bekend maken van het bestaan
van deze lijn en de functie hiervan bij studenten, ouders en andere
belanghebbenden.
Centraal meldpunt
Klachten kunnen 5 dagen per week rechtstreeks bij de Ombudslijn MBO worden
gemeld, via de telefoon en mail of per brief.
Om adequaat en efficiënt te kunnen bemiddelen werkt de Ombudslijn MBO met
een digitaal klachtenformulier, waarop onder meer de naam en opleiding van de
student worden vermeld. Alleen formulieren die volledig zijn ingevuld worden in
behandeling genomen.
Klachten kunnen ook nog bij andere instellingen binnenkomen. De JOB neemt een
bijzondere positie in, zij hebben immers ook een eigen klachtenlijn om studenten
en/of hun ouders/verzorgers te adviseren.
Als bij haar een klacht binnenkomt, kan zij desgewenst behulpzaam zijn bij het
invullen van het digitale klachtenformulier en die versturen naar de Ombudslijn
MBO.
Met de andere instellingen die klachten kunnen ontvangen (waaronder Postbus
51), worden afspraken gemaakt over de doorverwijzing naar de Ombudslijn MBO.
Mbo-scholen
Elke school wijst een contactpersoon aan voor de Ombudslijn MBO. Vaak hebben
scholen zelf al een klachtenorganisatie, zeker voor examenklachten en
vertrouwenskwesties. Om een goed samenspel en een constructieve
samenwerking tussen de Ombudslijn MBO en de contactpersonen te realiseren
organiseert de Ombudslijn MBO bij de start een aantal regionale bijeenkomsten.
Doel van deze bijeenkomsten is informatie-uitwisseling en het ontstaan van een
netwerk, waarbij de focus is gericht op adequate klachtenafhandeling en
preventie.
Bemiddeling
Na ontvangst van een klacht neemt de Ombudslijn MBO contact op met de
contactpersoon van de desbetreffende mbo-school.
Pagina 2 van 3
De Ombudslijn MBO bevestigt de ontvangst van het klachtenformulier aan de Datum
studenten en/of de ouders/verzorgers en geeft, na contact met de school, de tijd 10 maart 2010
aan waarbinnen contact wordt opgenomen respectievelijk de klacht wordt Onze referentie
behandeld. De mbo-school behandelt de klacht en informeert de student en/of BVE/stelsel/ 196082
ouders/verzorgers met een afschrift aan de Ombudslijn MBO. De Ombudslijn gaat
bij de student en/of de ouders/verzorgers na of ze tevreden zijn met de
afhandeling.
De Ombudslijn MBO en de JOB informeren mij op basis van rapportages.
Vervolg na bemiddeling
Ik ga ervan uit dat de scholen klachten zorgvuldig afhandelen.
Indien er door de mbo-school niet of onvoldoende wordt geacteerd op de klacht,
of de school wel maatregelen treft, maar de student en/of de ouders/verzorgers
nog niet tevreden zijn, dan zal dit na afloop van de procedure schriftelijk worden
gemeld aan het betreffende college van bestuur, in afschrift aan mij. Essentie van
deze procedure is, dat de Ombudslijn MBO melding maakt van het feit dat de
bemiddeling niet tot het gewenste resultaat heeft geleid.
Op basis van de rapportages van de Ombudslijn MBO en de JOB krijg ik een
totaalbeeld van de klachten en de behandeling daarvan in het mbo. Hierover zal
ik rapporteren aan de Inspectie van het Onderwijs ten behoeve van het
risicogerichte toezicht. Ook kan er een bestuurlijk gesprek met het college van
bestuur volgen, indien na bovenstaande acties klachten nog steeds niet naar
behoren worden afgehandeld.
Evaluatie
De werking van de Ombudslijn MBO zal ik aan het eind van het schooljaar in
mei/juni 2011 evalueren voor wat betreft het functioneren, de functionaliteit, de
eventuele verlenging en de positionering van de Ombudslijn MBO. Hierover zal ik
u informeren. Het ultieme doel is dat de Ombudslijn MBO zichzelf overbodig
maakt. Immers, het is een taak van de mbo-scholen klachten zorgvuldig te
behandelen.
de staatssecretaris van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap,
Marja van Bijsterveldt-Vliegenthart
Pagina 3 van 3