Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
Besluit in het kader van de implementatie van de in het marktanalysebesluit van
5 maart 2009 aan Ziggo opgelegde toegangsverplichting WLR-C
Kenmerk: OPTA/AM/2010/200748
Zaaknummer: 09.0042.23
Datum: 10 maart 2010
OPENBARE VERSIE
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
INHOUDSOPGAVE
0. Inleiding 1
1. Juridisch kader 2
2. Verloop van de procedure 5
3. Structuur van het besluit 7
DEEL A. AANWIJZINGEN TOT WIJZIGING REFERENTIEAANBOD WLR-C 9
A.0. Inleiding en structuur 10
A.1. Relatie tussen het RA en de raamovereenkomst 11
A.2. Reikwijdte van het aanbod WLR-C 15
A.3. Relatie met het onderwerp doorgifterechten 17
A.4. Wijzigingen in het analoge pakket 21
A.5. Voorwaarden in het kader van (een verzoek tot) onderhandeling 25
A.6. Zekerheidsstelling 30
A.7. Maximale ordercapaciteit 32
A.8. Forecast procedure 37
A.9. Relatie Ziggo / WLR-afnemer / eindgebruiker 40
A.10. Waarborgen goede staat AOP 43
A.11. Orderproces: vereiste gegevens en informatiedienst 44
A.12. Clean order percentage 50
A.13. Wilsuiting 51
A.14. Non-discriminatoire openingstijden wholesale dienstverlening 55
A.15. Regeling van betalingsachterstanden 58
A.16. Tijdelijke buitendienststelling 60
A.17. Opzegtermijn 61
A.18. Volledigheid van het RA WLR-C 62
A.19. Service levels 64
A.20. Tussentijdse beëindiging 70
OPENBARE VERSIE
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
DEEL B. OPERATIONALISERING WLR-C 72
B.0. Inleiding en structuur 73
B.1. Het voorstel van Ziggo 73
B.2. Standpunten tijdens de IG-besprekingen 75
B.3. Second opinion Ordina 76
B.4. Beoordeling door het college 80
DEEL C. DICTUM 89
C.1 Aanwijzingen tot wijziging van het RA WLR-C van 3 augustus 2009 90
C.2 Operationalisering 95
C.3 Inwerkingtreding 96
Bijlage 1. Overzicht deelnemers Industry Group WLR-C
Bijlage 2. Nota van bevindingen
OPENBARE VERSIE
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
0. Inleiding
1. Op 5 maart 2009 heeft het college van de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit
(hierna: het college) het marktanalysebesluit Omroep inzake de analyse van de wholesale markt voor
doorgifte van rtv-signalen via en het op wholesale niveau leveren van de aansluiting op het transmis-
sieplatform van Ziggo in het verzorgingsgebied van Ziggo1 (hierna: het marktbesluit Ziggo) bekend
gemaakt. Het marktbesluit Ziggo is op 17 maart 2009 in werking getreden.
2. In het marktbesluit Ziggo is Ziggo Nederland B.V. en haar groepsmaatschappijen als bedoeld in
artikel 24b Boek 2 Burgerlijk Wetboek (hierna: Ziggo) op grond van artikel 6a.2 van de Telecommuni-
catiewet (hierna: de Tw) juncto artikel 6a.6 van de Tw onder andere opgedragen te voldoen aan rede-
lijke verzoeken om het op wholesale niveau leveren van de analoge rtv-signalen en de aansluiting op
haar omroeptransmissieplatform (hierna: WLR-C).
3. Op grond van artikel 6a.2 van de Tw juncto artikel 6a.9, tweede lid, van de Tw is Ziggo daarbij
verplicht om alle diensten en bijbehorende faciliteiten die Ziggo in het kader van de toegangsverplich-
ting WLR-C dient te leveren, op te nemen in een referentieaanbod (hierna ook: RA). Een voorstel voor
dit referentieaanbod diende Ziggo binnen twee maanden na inwerkingtreding van het marktbesluit
Ziggo aan het college voor te leggen en op elektronische wijze bekend te maken op haar website. Het
voorstel diende vergezeld te gaan van een voorstel voor de wijze waarop WLR-C door Ziggo in de
praktijk geoperationaliseerd zal worden.
4. De beide van Ziggo verlangde voorstellen zijn op 18 mei 2009 door het college ontvangen. Het
voorstel voor de operationalisering van WLR-C is op 11 juni 2009 op verzoek van het college door
Ziggo aangevuld.
5. In het marktbesluit Ziggo is aangegeven dat de voorstellen van Ziggo in een door het college
georganiseerde Industry Group WLR-C (hierna: IG WLR-C) tussen Ziggo en potentiële afnemers van
WLR-C zullen worden besproken, met als doel om daarover overeenstemming te bereiken. Deze be-
spreking van de voorstellen heeft plaatsgevonden in de periode eind mei tot begin augustus 2009.
6. In het marktbesluit Ziggo is door het college aangekondigd dat hij na afronding van de bespreking
van de voorstellen in de IG WLR-C en mede op basis van de resultaten van die bespreking een im-
plementatiebesluit zal nemen.2 Dit implementatiebesluit ziet toe op de volgende twee zaken:
Eventuele aanwijzingen aan Ziggo tot wijziging van het referentieaanbod: Indien potentiële af-
nemers van WLR-C en Ziggo ten aanzien van een bepaald aspect van het referentieaanbod
WLR-C niet tot overeenstemming komen en het voorliggende aanbod met betrekking tot het be-
1 Kenmerk OPTA/AM/2009/200373.
2 Randnummer 942 van het marktbesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 1
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
treffende aspect naar het oordeel van het college niet voldoet aan de opgelegde verplichtingen,
zal het college op grond van artikel 6a.9, vierde lid van de Tw aan Ziggo een aanwijzing geven
tot wijziging van het referentieaanbod. Daarnaast zal het college ook los van het ontbreken van
overeenstemming tussen partijen tot een aanwijzing besluiten indien het voorliggende aanbod
naar het oordeel van het college niet aan de opgelegde verplichtingen voldoet;
De operationalisering van WLR-C: In het implementatiebesluit stelt het college op basis van zijn
beoordeling van het dan voorliggende voorstel tot operationalisering van WLR-C vast op welke
wijze en binnen welke termijnen WLR-C door Ziggo geoperationaliseerd dient te worden.
7. Het onderhavige besluit betreft het bedoelde implementatiebesluit.
1. Juridisch kader
8. Op grond van artikel 6a.2 van de Tw dient het college de relevante markten af te bakenen, vast
te stellen of deze markten daadwerkelijk concurrerend zijn, en, als dat niet het geval is, de onderne-
mingen aan te wijzen die over een aanmerkelijke marktmacht beschikken en aan hen de nodige ver-
plichtingen op te leggen.
9. Op 17 maart 2009 is het marktbesluit Ziggo in werking getreden. In dit besluit is Ziggo, voor
zover zij actief is als aanbieder van openbare elektronische communicatienetwerken, bijbehorende
faciliteiten of elektronische communicatiediensten op de wholesale omroepmarkt, aangewezen als
onderneming met aanmerkelijke marktmacht als bedoeld in artikel 6a.2, eerste lid, onder a, van de Tw.
10. Gelet op het ontbreken van daadwerkelijke concurrentie op de markt voor het op wholesale
niveau leveren van de aansluiting op het omroeptransmissieplatform van Ziggo en de machtspositie
van Ziggo op deze markt, heeft het college Ziggo ondermeer verplicht om op grond van artikel 6a.2
juncto artikel 6a.6, eerst lid, van de Tw te voldoen aan redelijke verzoeken van aanbieders van rtv-
signalen die door middel van de over het omroeptransmissieplatform van Ziggo geleverde om-
roeptransmissiediensten eindgebruikers willen bereiken voor het op wholesale niveau leveren van de
analoge rtv-signalen en de aansluiting op haar omroeptransmissieplatform (,,WLR-C).
11. Op grond van artikel 6a.2 van de Tw juncto artikel 6a.6, derde lid, van de Tw heeft het college
een aantal voorschriften betreffende de billijkheid, redelijkheid en opportuniteit aan de in het marktbe-
sluit Ziggo opgenomen toegangsverplichting WLR-C verbonden. Ziggo mag onder andere aan het
realiseren van WLR-C geen onbillijke voorwaarden verbinden en geen beperkingen opleggen zonder
objectiveerbare redenen.3
12. Ziggo dient op grond van artikel 6a.2 van de Tw juncto artikel 6a.8 van de Tw de toegangs-
dienst WLR-C onder gelijke omstandigheden onder gelijke voorwaarden te verlenen. Deze verplichting
3 Dictumonderdeel ix van het marktbesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 2
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
houdt tevens in dat Ziggo ten opzichte van derden gelijke voorwaarden toepast als die welke onder
gelijke omstandigheden gelden voor haarzelf, haar dochterondernemingen of haar partneronderne-
mingen.4
13. Ziggo dient op grond van artikel 6a.2 van de Tw juncto artikel 6a.9, tweede lid, van de Tw alle
diensten en bijbehorende faciliteiten die Ziggo dient te leveren in het kader van de toegangsverplich-
ting WLR-C op grond van artikel 6a.6, eerste lid, van de Tw op te nemen in een referentieaanbod.5
Daarbij zijn voorschriften gesteld aan de bekendmaking van het referentieaanbod, waaronder dat Zig-
go binnen zes weken na publicatie van het implementatiebesluit een naar aanleiding van de in dit be-
sluit gegeven aanwijzingen aangepast referentieaanbod WLR-C aan het college dient voor te leggen
en op elektronische wijze bekend dient te maken op haar website.6
14. Op grond van artikel 6a.9, vierde lid, van de Tw kan het college, indien het college van oordeel
is dat het referentieaanbod van Ziggo niet in overeenstemming is met de op grond van hoofdstuk 6a
Tw opgelegde verplichtingen, aan Ziggo aanwijzingen geven met betrekking tot de aan te brengen
wijzigingen van haar referentieaanbod.
15. Op grond van artikel 6a.2 van de Tw juncto artikel 6a.7 van de Tw is in het marktbesluit Ziggo
tariefregulering opgelegd ten behoeve van het kunnen afnemen van toegangsdiensten en bijbehoren-
de faciliteiten die behoren tot de wholesale omroepmarkt.7
16. De daadwerkelijke afneembaarheid van WLR-C vergt een implementatieproces na inwerking-
treding van het marktbesluit Ziggo. Dit proces is gedefinieerd in paragraaf 13.6 van het marktbesluit
Ziggo, en in paragraaf 13.6.4 als volgt samengevat:
"958. Bovenstaande leidt tot de volgende opsomming van het implementatieproces:
Ziggo dient binnen een termijn van twee maanden na inwerkingtreding van dit besluit een eer-
ste schriftelijk voorstel voor het referentieaanbod WLR-C bij het college in te dienen, alsmede
een eerste schriftelijk voorstel voor de wijze waarop WLR-C geoperationaliseerd zal worden.
Ziggo dient beide voorstellen op het moment van indiening bij het college tevens op haar websi-
te te publiceren.
(...)
Het college nodigt Ziggo, Ziggo en potentiële afnemers uit om deel te nemen in Industry Groups
voor (...)WLR-C (...). In deze Industry Groups worden de bovenbedoelde voorstellen bespro-
4 Dictumonderdeel x van het marktbesluit Ziggo.
5 Dictumonderdeel xii van het marktbesluit Ziggo.
6 Dictumonderdeel xiii van het marktbesluit Ziggo.
7 Dictumonderdeel xiv van het marktbesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 3
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
ken, met als doel om over deze voorstellen overeenstemming te bereiken. Het college kan tus-
sentijds een voorlopig oordeel geven ten aanzien van de voorstellen voor (...)WLR-C.
Na afronding van de bespreking van de voorstellen in de Industry Groups en mede op basis van
de resultaten van die bespreking neemt het college een implementatiebesluit WLR-C (...). Hier-
in geeft het college eventueel aanwijzingen aan Ziggo tot wijziging van het referentieaanbod en
stelt het college vast op welke wijze en binnen welke termijnen WLR-C (...)door Ziggo geopera-
tionaliseerd dien(t) te worden.
Op (dit) implementatiebesluit is zowel de uniforme openbare voorbereidingsprocedure van afde-
ling 3.4 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) als de Europese consultatie- en notificatie-
procedure als bedoeld in artikel 6b.2 van de Tw, van toepassing.
Binnen zes weken na het implementatiebesluit WLR-C dient Ziggo het, op grond van de even-
tueel in het implementatiebesluit gegeven aanwijzingen, aangepaste referentieaanbod WLR-C
aan het college voor te leggen en op haar website bekend te maken.
(...)
Ziggo dient in 2009 de kostentoerekeningssystemen voor WLR-C en doorgifte en de toepassing
daarvan uiterlijk vier maanden na inwerkingtreding van dit besluit ter goedkeuring aan het colle-
ge voor te leggen. De beoordeling van die systemen en van de toepassing daarvan alsmede de
vaststelling van de maximaal door Ziggo te hanteren tarieven krijgt zijn beslag in tariefbesluiten.
Op beide tariefbesluiten is zowel de uniforme openbare voorbereidingsprocedure van afdeling
3.4 van de Awb als de Europese consultatie- en notificatieprocedure als bedoeld in artikel 6b.2
van de Tw, van toepassing. Het college zal aan het begin van het WLR-C implementatieproces
een voorstel doen voor het proces waarin de tariefregulering geoperationaliseerd zal worden."
17. Onderhavig besluit betreft het in randnummer 958, vierde gedachtestreepje, van het marktbe-
sluit Ziggo bedoelde implementatiebesluit.
18. In randnummer 958, derde gedachtestreepje, van het marktbesluit Ziggo is aangegeven dat
het college in het kader van de besprekingen in de IG een voorlopig oordeel kan geven ten aanzien
van de voorstellen voor WLR-C. Tijdens het implementatieproces is hieraan door OPTA de figuur van
het informeel advies toegevoegd, vergelijkbaar met de figuur die wordt toegepast in andere beoorde-
lingstrajecten van referentieaanbiedingen. Indien partijen gedurende het proces niet met Ziggo tot
overeenstemming kunnen komen, kunnen zij OPTA om een dergelijk informeel advies verzoeken.
Daarin geeft het college zijn zienswijze op het betreffende onderdeel van het referentieaanbod. Het
informeel advies is daarbij bedoeld als relatief laagdrempelig instrument om richting te kunnen geven
aan de onderhandelingen met als doel dat alsnog overeenstemming wordt bereikt. Met het afgeven
van het informeel advies is derhalve geen handeling beoogd die is gericht op rechtsgevolg: het infor-
meel advies is slechts bedoeld als stimulans voor de onderhandelingen in het kader van het referen-
OPENBARE VERSIE 4
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
tieaanbod. Het informeel advies is dan ook geen besluit in de zin van artikel 1:3 van de Algemene Web
bestuursrecht (hierna: Awb).
19. In randnummer 943 van het marktbesluit Ziggo is aangegeven dat op de voorbereiding van het
implementatiebesluit WLR-C zowel de uniforme openbare voorbereidingsprocedure van afdeling 3.4
van de Awb als de Europese consultatie- en notificatieprocedure als bedoeld in artikel 6b.2 van de Tw,
van toepassing zijn. Op grond hiervan is het aan dit besluit voorafgaande ontwerpbesluit op 30 oktober
2009 ter nationale consultatie voorgelegd, en op 12 november 2009 Europees genotificeerd.
2. Verloop van de procedure
20. Op 5 maart 2009 heeft het college het marktbesluit Ziggo gepubliceerd, waarin Ziggo is verplicht
de toegangsdienst WLR-C te leveren. Op 17 maart 2009 is het marktbesluit Ziggo in werking getreden.
21. Op 5 maart 2009 heeft het college marktpartijen middels een brief nader geïnformeerd over het
proces waarlangs WLR-C geïmplementeerd zal worden. Daarbij zijn marktpartijen uitgenodigd om deel
te nemen aan de Industry Group inzake WLR-C, waarvoor de eerste bijeenkomst was gepland op 29
mei 2009.8 Aanmelding voor de IG diende te geschieden uiterlijk 8 mei 2009. Bijlage 1 van dit besluit
geeft het overzicht van de partijen die zich voor deelname aan de IG hebben aangemeld.
22. Omdat door het college WLR-C eveneens aan UPC als toegangsverplichting is opgelegd,9 is de
bespreking van zowel de WLR-C voorstellen van Ziggo als die van UPC in dezelfde IG WLR-C gecom-
bineerd.
23. Op 31 maart, 23 april en 11 mei 2009 heeft het college met Ziggo overleg gevoerd over het door
Ziggo op te stellen voorstel voor haar referentieaanbod en het operationaliseringsvoorstel. Doel van
deze bijeenkomsten was om stil te staan bij het in het marktbesluit voorgeschreven implementatiepro-
ces, om van Ziggo te vernemen welke ideeën zij heeft omtrent de nadere invulling van dat proces, en
om inzicht te krijgen in de stand van zaken aan de kant van Ziggo.
24. Op 18 mei 2009 heeft het college van Ziggo het voorstel voor het referentieaanbod WLR-C ont-
vangen, alsmede het operationaliseringsvoorstel WLR-C. Diezelfde dag heeft Ziggo het referentieaan-
bod op haar website gepubliceerd, en een dag later ook het operationaliseringsvoorstel.10
25. Op 20 mei 2009 heeft het college aan Ziggo een brief gestuurd,11 met daarin het verzoek om
binnen tien dagen het operationaliseringsvoorstel in overeenstemming te brengen met randnummer
938 van het marktbesluit Ziggo.
8 Kenmerk: OPTA/AM/2009/200368.
9 Marktbesluit UPC, 5 maart 2009, kenmerk: OPTA/AM/2009/200374.
10 http://hetbedrijf.ziggo.nl/over-ziggo/branche/
11 Kenmerk: OPTA/AM/2009/201215.
OPENBARE VERSIE 5
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
26. Op 3 juni 2009 heeft Ziggo per e-mail verzocht om uitstel tot 12 juni voor het aanvullen van haar
operationaliseringsvoorstel. Het college heeft Ziggo op 5 juni 2009 per brief12 uitstel verleend tot uiter-
lijk 10 juni 2009. Op 10 juni heeft Ziggo vervolgens haar operationaliseringsvoorstel aangevuld.
27. Op 29 mei, 11 juni, 24 juni, 23 juli en 10 augustus 2009 hebben de Industry Groups WLR-C
plaatsgevonden ten kantore van OPTA. Voor aanvang van deze bijeenkomsten hebben marktpartijen
steeds kunnen reageren op (onderdelen van) de voorstellen van Ziggo. Hiervan heeft het college een
zogenoemde issuelijst opgesteld en bijgehouden, welke steeds na elke bijeenkomst werd bijgewerkt.
28. Naar aanleiding van de eerste IG WLR-C en op aandringen van het college zijn een aantal van
de in de IG deelnemende partijen tussentijds met Ziggo en Ziggo in overleg getreden. Deze tussentijd-
se bijeenkomsten hebben plaatsgevonden op 23 juni, 6 juli, 14 juli en 30 juli 2009. Het college heeft
hiervan steeds een verslag ontvangen.
29. Naar aanleiding van het eerste tussentijdse overleg is door de daaraan deelnemende partijen
(en dus inclusief Ziggo en UPC) het verzoek aan OPTA geformuleerd om de aanvankelijke planning
van de IG-besprekingen enigszins aan te passen, teneinde partijen meer gelegenheid te geven om de
verschillende onderwerpen tussentijds onderling te kunnen bespreken. Waar OPTA de vierde IG-
bespreking had gepland op 8 juli en de vijfde op 23 juli, was het verzoek van deze partijen om de bij-
eenkomst van 8 juli te laten vervallen en om een nieuwe vijfde bijeenkomst te plannen op 10 augustus.
Dit verzoek, dat in de IG-bespreking van 24 juni is besproken en waar alle IG-leden zich in bleken te
kunnen vinden, is door OPTA gehonoreerd.
30. Op 2 juli 2009 is Ordina in opdracht van OPTA gestart met haar onderzoek dat er op gericht was
om een second opinion te geven over het door Ziggo ingediende operationaliseringsplan WLR-C.
31. Op 17 juli 2009 is door Tele2, KPN, Online, Hertzinger en Your.TV voor een groot aantal onder-
werpen een gemotiveerd gezamenlijk verzoek om informeel advies voorgelegd aan het college. Ziggo
heeft naar aanleiding van dit verzoek op 21 juli 2009 een reactie aan het college gestuurd, waarin Zig-
go haar standpunt ten aanzien van de verschillende onderwerpen gemotiveerd naar voren heeft ge-
bracht.
32. Tijdens de IG-bespreking van 23 juli 2009 heeft het college informeel advies uitgebracht op een
dertiental onderwerpen ten aanzien waarvan door genoemde partijen om informeel advies was ver-
zocht. Tijdens deze IG-bespreking heeft de Consumenten Autoriteit op uitnodiging van OPTA een pre-
sentatie gegeven over een aantal vanuit het perspectief van WLR-C relevante punten met betrekking
tot consumentenbescherming.
33. Naar aanleiding van het informele advies van het college heeft Ziggo op 29 juli en op 3 augustus
een nieuwe versie van haar referentieaanbod bij OPTA ingediend.
12 Kenmerk: OPTA/AM/2009/201372.
OPENBARE VERSIE 6
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
34. Tijdens de IG-bespreking van 10 augustus is door de aan de IG deelnemende partijen geconsta-
teerd dat er geen aanleiding was om te veronderstellen dat nadere besprekingen nog tot verdere over-
eenstemming over het referentieaanbod zouden leiden. Vastgesteld is daarbij dat Ziggo slechts met
enkele van de in haar voorstel van 3 augustus doorgevoerde aanpassingen de bezwaren van IG-leden
tegemoet is gekomen, en dat in de meeste gevallen ook nog slechts deels. Aan de informele adviezen
van OPTA is daarbij veelal geen gevolg gegeven. OPTA heeft daarop aangegeven conform het gede-
finieerde implementatieproces de voorbereiding van het implementatiebesluit ter hand te zullen nemen.
35. Op 27 oktober 2009 heeft het college de definitieve onderzoeksrapportage van Ordina ontvan-
gen.
36. Op 30 oktober 2009 heeft het college het ontwerp implementatiebesluit Ziggo gepubliceerd met
kenmerk OPTA/AM/2009/202878, waarmee de nationale consultatieperiode van zes weken is aange-
vangen.
37. Op 11 december 2009 liep de termijn af waarbinnen partijen hun zienswijze op het ontwerp im-
plementatiebesluit konden indienen. Het college ontving zienswijzen van Ziggo, UPC, KPN, Te-
le2&Online, YouCa, RTL en Your.TV.13
38. De zienswijzen zijn door het college beoordeeld, waarbij het college heeft overwogen of de
zienswijzen tot een aanpassing van het ontwerpbesluit dienen te leiden. Deze beoordeling is opgeno-
men in de nota van bevindingen (bijlage 2 van dit besluit).
39. Op 12 november 2009 heeft het college het ontwerp implementatiebesluit Europees genotifi-
ceerd.14 Op 14 december 2009 ontving het college van de Europese Commissie de reactie op het ont-
werpbesluit. De zienswijze van de Commissie is in de nota van bevindingen opgenomen, tezamen met
de reactie van het college hierop.
3. Structuur van het besluit
40. Omdat het implementatiebesluit ziet op twee onderscheidenlijke zaken de aanwijzingen tot
wijziging van het referentieaanbod respectievelijk de beoordeling van de voorgestelde operationalise-
ring is het implementatiebesluit ingericht in delen. Deel A betreft de inzake het referentieaanbod ge-
geven aanwijzingen; Deel B de beoordeling van de door Ziggo voorgestelde operationalisering. Deel C
betreft het dictum.
41. In de nota van bevindingen (bijlage 2 van dit besluit) zijn de in de nationale consultatie van het
ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijzen samengevat weergegeven, samen met de beoor-
13 De openbare versies van de zienswijzen zijn gepubliceerd op de website van OPTA, www.opta.nl
14 Zaaknummer NL/2009/1007. De met de Commissie gevoerde correspondentie is te vinden op de website van OPTA,
www.opta.nl.
OPENBARE VERSIE 7
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
deling daarvan door het college. In voorkomend geval is daarbij geëxpliciteerd tot welke wijzigingen in
het besluit de zienswijzen aanleiding hebben gegeven. Onderhavig besluit dient derhalve in samen-
hang met de nota van bevindingen te worden gelezen, en de nota van bevindingen maakt als zodanig
integraal onderdeel uit van het besluit.
OPENBARE VERSIE 8
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
DEEL A. AANWIJZINGEN TOT WIJZIGING REFERENTIEAANBOD WLR-C
OPENBARE VERSIE 9
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.0. Inleiding en structuur
42. Dit deel van het implementatiebesluit betreft de aanwijzingen aan Ziggo tot wijziging van het
RA WLR-C van 3 augustus 2009.
43. Elk hoofdstuk van dit deel van het besluit behandelt een afzonderlijke aanwijzing. Per onder-
werp waarop door het college een aanwijzing wordt gegeven, wordt een toelichting op dat onderwerp
gegeven, gevolgd door de beoordeling van dat onderwerp door het college. In deze beoordeling toetst
het college het betreffende onderwerp aan de in het marktbesluit Ziggo opgelegde toegangsverplich-
ting. Voor zover aan de orde worden tevens de standpunten van partijen weergegeven.
44. Per onderwerp wordt door het college steeds in aparte een paragraaf aangegeven of en tot
welke aanpassing de nationale consultatie van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo heeft geleid.
Voor de motivering van de beslissing van het college om naar aanleiding van de ontvangen zienswij-
zen al dan niet tot een aanpassing te komen, zij verwezen naar de betreffende paragraaf van de nota
van bevindingen (bijlage 2 van dit besluit).
45. Voordat in de volgende hoofdstukken de aanwijzingen aan de orde komen, merkt het college
hier nog het volgende op.
A.0.1 Marktgedragen afspraken inzake het overstapproces
46. In het implementatieproces voor WLR-Telefonie (hierna: WLR-T) en in de praktijk van WLR-T
zijn de daarbij betrokken partijen met een aantal problemen geconfronteerd die samenhangen met het
proces op basis waarvan eindgebruikers van de ene aanbieder kunnen worden overgezet naar een
andere aanbieder. Om dit proces soepeler te laten verlopen en verder te verbeteren, heeft het college
in juni 2007 een aantal maatregelen aan de betrokken partijen voorgesteld. Met het voorstel dat het
college in dat kader gedaan heeft, hebben partijen in het WLR-T proces ingestemd.15 Deze set van
maatregelen is een civielrechtelijke afspraak tussen de aanbieders; aanbieders zijn zelf verantwoorde-
lijk voor de nakoming van deze maatregelen.
47. Vanwege de parallellen tussen enerzijds WLR-T en anderzijds WLR-C verwacht het college
van de bij WLR-C betrokken partijen de bereidheid om zich wat betreft het overstapproces voor WLR-C
te conformeren aan de in het kader van WLR-T onderschreven set van maatregelen. Naar het oordeel
van het college is dit van wezenlijk belang voor de transparantie en eenduidigheid van het proces rich-
ting de eindgebruiker, en wordt met deze set maatregelen (de schijn van) slamming voor een groot
deel weggenomen. Voor zover het WLR-T afsprakendocument niet (geheel) passend is voor WLR-C,
roept het college bij WLR-C betrokken partijen op om tot een gezamenlijk overleg te komen om vast te
stellen in hoeverre een dergelijk afsprakendocument specifiek voor WLR-C naast of in aanvulling op
15 http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=2863
OPENBARE VERSIE 10
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
het WLR-T afsprakendocument nodig is, c.q. om het gezamenlijke document tot stand te brengen. Op
verzoek van partijen is het college daarbij bereid te overwegen om hierin een rol te nemen.
48. In dit verband constateert het college hier nog dat ook op het gebied van overstappen voor
breedbandabonnementen (in het zogeheten ,,breedbandmodel) marktgedragen afspraken zijn gemaakt
tussen marktpartijen onderling,16 in samenwerking met OPTA en het ministerie van Economische Za-
ken. Zowel de afspraken in het WLR-T afsprakendocument als de afspraken in het breedbandmodel
dienen tot versoepeling van de processen voor de overstap tussen aanbieders. Bij breedband heeft dit
geleid tot een verbetering van het percentage probleemloze, tijdige overstappen. Meerdere marktpar-
tijen in de IG WLR-C die ook reeds participeren in het breedbandmodel hebben aan OPTA en EZ aan-
gegeven de noodzaak en wenselijkheid te zien van vergelijkbare heldere afspraken op het gebied van
rtv-abonnementen. Naar het inzicht van het college kan een WLR-C afsprakendocument hier elemen-
ten van bevatten specifiek voor WLR-C, waarna voor de overstap tussen verschillende rtv-
infrastructuren een algemener overstapmodel zou kunnen worden opgesteld. Tevens acht het college
het wenselijk dat partijen rekening houden met of aanvullende afspraken maken voor gelijktijdige over-
stapprocessen voor eindgebruikers die voor bundelcontracten willen overstappen.
49. Het college merkt ten overvloede nog het volgende op. De Wet oneerlijke handelspraktijken,
de Wet koop op afstand en verschillende bepalingen uit het Burgerlijk Wetboek zijn in het kader van
WLR-C onverkort van toepassing. Met betrekking tot de civiele verplichtingen heeft het college geen
bevoegdheid, maar merkt hij op dat de Consumenten Autoriteit hier bevoegd is. Het college wijst te-
vens op het samenwerkingsprotocol tussen OPTA en de Consumenten Autoriteit.
A.0.2 Voor WLR-C te gelden tarieven
50. Hoofdstuk 5 van het RA WLR-C van 3 augustus is gewijd aan de volgens Ziggo voor WLR-C te
gelden tariefelementen. De vaststelling van de door Ziggo in het kader van WLR-C te hanteren tarie-
ven en daarmee de te hanteren tariefelementen heeft echter onderdeel uitgemaakt van een separaat
door het college uitgevoerd beoordelingstraject. Bedoeld traject heeft op 10 maart 2010 geresulteerd in
het tariefbesluit WLR-C.17 De in het tariefbesluit WLR-C bepaalde tarieven en tariefstructuur zullen
door Ziggo aan het RA WLR-C moeten worden toegevoegd, en daarmee de huidige inhoud van hoofd-
stuk 5 van het RA moeten vervangen. Een en ander betekent voor onderhavig implementatiebesluit
dat hoofdstuk 5 verder buiten beschouwing is gebleven.
A.1. Relatie tussen het RA en de raamovereenkomst
A.1.1 Toelichting
51. In het RA WLR-C van 3 augustus wordt in paragraaf 2.3.4 het volgende gesteld:
"Alle afspraken zullen worden vast gelegd in het Contract. Naast de voorwaarden beschreven
16 In het kader van de FIST taskforce ,,overstappen breedband.
17 OPTA/AM/2010/200749.
OPENBARE VERSIE 11
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
in het Referentieaanbod zullen in het Contract tevens de gebruikelijke bepalingen betreffende
ontbinding, (beperking van) aansprakelijkheid, vrijwaring, zekerheidstelling, geheimhouding
etc. worden opgenomen. In eventuele situaties van onduidelijkheid of tegenstrijdigheid zal het
Contract leidend zijn."
52. In hoofdstuk 6 van het RA WLR-C van 3 augustus geeft Ziggo de volgende definitie van het
begrip contract:
"Een schriftelijk vastgelegde overeenkomst tussen Ziggo en de Afnemer op grond waarvan de
Afnemer de Dienst ontvangt, inclusief de tussen Ziggo en de Afnemer geldende serviceni-
veaus, het Referentieaanbod Dienst en een wijziging en aanvulling op het Contract.
53. Het college begrijpt hieruit dat Ziggo voornemens is om met elke WLR-afnemer tot een con-
tract te komen waarin (i) de inhoud van het referentieaanbod is overgenomen, en (ii) de voorwaarden
en bepalingen van contractuele of juridische aard zijn toegevoegd (in de woorden van Ziggo: "de ge-
bruikelijke bepalingen betreffende ontbinding, (beperking van) aansprakelijkheid, vrijwaring, zekerheid-
stelling, privacy en gegevensbescherming, geheimhouding etc").
54. Aan de orde is hier de relatie tussen enerzijds de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgedra-
gen verplichting tot het doen van een referentieaanbod en anderzijds de door Ziggo voorgenomen
figuur van een contract, waarvan het referentieaanbod onderdeel zou uitmaken.
A.1.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
55. Onderhavig onderwerp is tijdens de IG-besprekingen aan de orde geweest, waarbij potentiële
WLR-afnemers zich op het standpunt hebben gesteld dat het contract onderdeel dient uit te maken van
het referentieaanbod, c.q. daar onverbrekelijk mee verbonden zou moeten zijn. Het contract dient der-
halve tegelijk met het referentieaanbod bekend te worden gemaakt. Het contract mag geen voorwaar-
den mag bevatten die een (nieuwe) barrière opwerpen voor toegang. Dit standpunt is door GPA18 ook
verwoord in haar verzoek om informeel advies van 17 juli. In reactie heeft Ziggo op 21 juli aangegeven
dat Ziggo geen grond ziet om het contract in de IG te bespreken.
56. Tijdens de IG-bespreking op 23 juli 2009 heeft het college de IG informeel over dit onderwerp
geadviseerd. Bedoeld informeel advies heeft niet alsnog geleid tot overeenstemming tussen partijen.
A.1.3 Beoordeling door het college
57. In zijn beoordeling van dit onderwerp merkt het college in de eerste plaats op dat Ziggo in het
met een WLR-afnemer te sluiten contract blijkbaar de in het referentieaanbod geformuleerde voor-
waarden wil overnemen. Naar het oordeel van het college staat hieraan niets in de weg, mits Ziggo de
18 GPA staat voor ,,Gezamenlijke Potentiële Afnemers. Dit betreft de potentiële afnemers van WLR-C die tijdens de IG-
besprekingen gezamenlijk zijn opgetrokken. Dit heeft geresulteerd in bijvoorbeeld gezamenlijke verzoeken aan OPTA om infor-
meel advies. Het betreft de partijen Hertzinger, KPN, Online, Tele2 en Your.TV.
OPENBARE VERSIE 12
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
inhoud van het referentieaanbod non-discriminatoir en zonder toe- of af te doen aan de in het referen-
tieaanbod geformuleerde voorwaarden in het contract overneemt.
58. In de tweede plaats constateert het college dat Ziggo blijkbaar de voorwaarden en bepalingen
van contractuele of juridische aard buiten het referentieaanbod om wil vaststellen. Die contractuele of
juridische voorwaarden zouden onderdeel gaan vormen van het tussen Ziggo en een WLR-afnemer te
sluiten contract. Hiermee stelt Ziggo zich feitelijk op het standpunt dat het marktbesluit Ziggo niet van
haar verlangt dat het referentieaanbod voorziet in de tussen Ziggo en de WLR-afnemer te gelden con-
tractuele of juridische voorwaarden.
59. Wat betreft de in het kader van WLR-C te hanteren contractuele bepalingen geldt op grond van
onderdeel ix., negende gedachtestreepje, van het dictum in ieder geval het volgende:
"(Ziggo dient) redelijke contractuele bepalingen te hanteren. Hieronder vallen in elk geval beta-
lingsvoorwaarden, met inbegrip van facturerings- en betalingsprocedures, een transparante
wijzigingsprocedure voor wholesalediensten, bepalingen inzake contractherzieningen, beëindi-
ging van een overeenkomst en opschorting van diensten, een vorm van contractuele aanspra-
kelijkheid indien Ziggo tekortschiet in de nakoming van een of meer verplichtingen, een ge-
schilbeslechtingsprocedure met adequate reactietermijnen zonder inbreuk te maken op de
rechten van aanbieders van rtv-signalen om gebruik te maken van de mogelijkheid om een ge-
schil bij het college in te dienen;"
60. Met betrekking tot de relatie tussen de in het kader van WLR-C te hanteren contractuele bepa-
lingen en de inhoud van het door Ziggo te publiceren referentieaanbod geldt onderdeel xii. van het
dictum:
"(...) Deze referentieaanbiedingen dienen in elk geval de volgende onderdelen te omvatten:
- een dienstbeschrijving van de toegangsdiensten en bijbehorende faciliteiten met inbe-
grip van alle (technische en operationele) voorwaarden voor het afnemen van toegang;
(...)"
61. Deze bepalingen leiden het college met betrekking tot de relatie tussen enerzijds de in het
marktbesluit Ziggo opgedragen verplichting tot het doen van een referentieaanbod en anderzijds de
door Ziggo voorgenomen figuur van een contract tot het volgende oordeel.
62. Dat in het marktbesluit Ziggo ten aanzien van de inhoud van het RA wel de technische en ope-
rationele voorwaarden zijn geëxpliciteerd, en niet de contractuele of juridische voorwaarden, laat ruim-
te voor het hanteren van de figuur van een contract waarvan de inhoud van het referentieaanbod on-
derdeel uitmaakt.
OPENBARE VERSIE 13
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
63. Met betrekking tot de in het contract aan de voorwaarden uit het referentieaanbod toe te voe-
gen contractuele of juridische voorwaarden geldt dat deze niet mogen toe- of afdoen aan de inhoud
van het referentieaanbod. De primaire functie van het referentieaanbod is immers het verschaffen van
alle informatie die partijen nodig hebben bij het afnemen van toegang. Vereist is bovendien dat het
referentieaanbod een zodanig complete beschrijving van de toegangsdienst is, dat een afnemer op
basis van het referentieaanbod direct een overeenkomst kan aangaan. Dit betekent dat een referentie-
aanbod alle voor toegang relevante informatie dient te bevatten.19
64. De implicatie van het voorgaande is dat de in het contract aan de voorwaarden uit het referen-
tieaanbod toe te voegen contractuele of juridische voorwaarden uitsluitend kunnen zien op die informa-
tie die voor toegangsvragers niet nodig is voor het kunnen afnemen van toegang. Dit beperkt de in-
houd van de in het contract aan de voorwaarden uit het referentieaanbod toe te voegen contractuele of
juridische voorwaarden tot die onderwerpen die in het normale economische verkeer ongeacht de aard
van het afgenomen product tussen aanbieder en afnemer geregeld dienen te worden. Voorwaarden
die verder gaan dan dat, dienen onderdeel uit te maken van de referentieaanbieding (want maken
onderdeel uit van de voor toegang relevante informatie).20
65. Ten aanzien van alle contractuele of juridische voorwaarden of die nu onderdeel uitmaken
van het contract of van de referentieaanbieding geldt op basis van onderdeel ix., negende gedachte-
streepje, van het dictum van het marktbesluit Ziggo dat deze redelijk dienen te zijn. Overigens geldt
voor het contract ook de verplichting tot non-discriminatie.21
66. De voorgaande beoordeling impliceert ook dat Ziggo in haar contract geen taken en verant-
woordelijkheden kan toevoegen aan de in het referentieaanbod beschreven taken en verantwoordelijk-
heden; alle taken en verantwoordelijkheden dienen in het referentieaanbod te zijn opgenomen. De
enige uitzondering hierop wordt gevormd door taken en verantwoordelijkheden ten aanzien waarvan
geldt dat die (i) niet een technisch of operationeel maar een contractueel of juridisch karakter hebben,
en (ii) zonder betekenis zijn voor het kunnen afnemen van toegang.
A.1.4 Nationale consultatie
67. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.1.3 gefor-
muleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.22
19 Randnummer 788 van het marktbesluit Ziggo.
20 Nota bene: dat in onderdeel xii. van het dictum van het marktbesluit Ziggo wel de technische en operationele voorwaarden zijn
geëxpliciteerd kan gegeven de primaire functie van de referentieaanbieding (randnummer 788 van het marktbesluit) niet zo
worden geïnterpreteerd als zouden daarmee alle contractuele of juridische voorwaarden van de referentieaanbieding zijn uitge-
sloten.
21 Dictumonderdeel x. van het marktbesluit Ziggo.
22 Paragraaf 3.1 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 14
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.1.5 Aanwijzing
68. De in paragraaf A.1.3 in samenhang met paragraaf A.1.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van RA WLR-C van 3 augustus:
69. Ziggo dient haar referentieaanbod aan te vullen met die contractuele of juridische voorwaarden
ten aanzien waarvan Ziggo voornemens was deze uitsluitend onderdeel te laten zijn van het contract
en waarvoor geldt dat die nodig zijn voor het kunnen afnemen van toegang.
A.2. Reikwijdte van het aanbod WLR-C
A.2.1 Toelichting
70. Het RA WLR-C van 3 augustus beperkt het dienstaanbod WLR-C tot die aansluitingen op het
omroeptransmissieplatform van Ziggo ten aanzien waarvan sprake is van (residentiële) eindgebruikers
waarmee Ziggo op retail niveau een contractuele relatie heeft.
71. Een en ander kan bijvoorbeeld worden afgeleid uit paragraaf 1.1 van het RA, waarin Ziggo
aangeeft:
"Ziggo biedt de Afnemer de mogelijkheid de levering van het Analoge RTV-pakket te "weder-
verkopen". Ziggo zal daarvoor het Analoge RTV-pakket en de aansluiting op haar Netwerk op
"wholesaleniveau leveren" aan de Afnemer. Het Analoge RTV-pakket is voor de Eindgebruiker
via het AOP van Ziggo en de daarop door de Eindgebruiker aangesloten televisie- en/of radio-
toestellen te ontvangen. Ziggo verzorgt de signaallevering tot op het AOP en is alleen verant-
woordelijk voor het netwerkbeheer tot en met het AOP. De (binnenhuis) kabels en aansluitin-
gen vanaf het AOP vallen buiten de verantwoordelijkheid en invloedsfeer van Ziggo.
Het Referentieaanbod en de Dienst hebben uitsluitend betrekking op aansluitingen waarbij
Ziggo het signaal rechtstreeks aan het AOP van eindgebruikers levert zonder gebruikmaking
van enig netwerk van een derde. Signaallevering aan netwerken van derden valt uitdrukkelijk
buiten het Referentieaanbod en de Dienst."
72. Situaties waarin bijvoorbeeld sprake is van een Signaal Overname Punt (SOP) waarbij
meerdere eindgebruikers zijn gebundeld achter één aansluitpunt zijn hierdoor van het dienstaanbod
uitgesloten.
A.2.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
73. Onderhavig onderwerp is tijdens de IG-besprekingen aan de orde geweest, waarbij potentiële
WLR-afnemers zich op het standpunt hebben gesteld dat het dienstaanbod WLR-C zich dient uit te
strekken tot situaties waarin sprake is van een SOP en tot situaties waarin de eindgebruiker een zake-
lijke afnemer is. In de besprekingen heeft Ziggo zich op het standpunt gesteld dat het referentieaanbod
van Ziggo slechts betrekking heeft op de levering aan eindgebruikers en niet op de levering aan net-
werken van derden.
OPENBARE VERSIE 15
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
74. In de besprekingen is vervolgens door partijen geconstateerd dat op dit onderwerp geen over-
eenstemming kan worden bereikt, naar aanleiding waarvan dit onderwerp op 17 juli 2009 door GPA
voor informeel advies aan OPTA is voorgelegd. In het verzoek om advies is door GPA aangegeven dat
naar haar oordeel het marktbesluit Ziggo van toepassing is op alle direct en indirect op het netwerk van
Ziggo aangeslotenen en eindgebruikers van Ziggo.
75. In haar reactie op het verzoek om advies van 21 juli 2009 heeft Ziggo haar standpunt herhaald
dat in het marktbesluit Ziggo het dienstaanbod WLR-C is beperkt tot die aansluitingen op het om-
roeptransmissieplatform van Ziggo ten aanzien waarvan sprake is van (residentiële) eindgebruikers
waarmee Ziggo op retail niveau een contractuele relatie heeft. Daarmee is de situatie waarin sprake is
van een SOP uitgesloten. Daaraan is door Ziggo toegevoegd dat de markt van partijen die het signaal
afnemen en verder verspreiden over eigen netwerken niet door OPTA in de marktanalyse is onder-
zocht.
76. Tijdens de IG-bespreking op 23 juli 2009 heeft het college de IG informeel over dit onderwerp
geadviseerd. Bedoeld informeel advies heeft niet alsnog geleid tot overeenstemming tussen partijen.
A.2.3 Beoordeling door het college
77. In de beoordeling van het RA WLR-C op het onderwerp van de reikwijdte van het dienstaan-
bod WLR-C is relevant wat de relevante wholesale markt is waarop Ziggo dominant is bevonden en
ten aanzien waarvan Ziggo de toegangsverplichting WLR-C is opgelegd.
78. In dit verband wijst het college op de in het marktbesluit Ziggo bepaalde relevante wholesale
markt, te weten de wholesale markt voor (...) het op wholesale niveau leveren van de aansluiting op
het omroeptransmissieplatform van Ziggo in het verzorgingsgebied van Ziggo.23 Naar aanleiding van
de geconstateerde dominante positie van Ziggo op die relevante markt en de daarbij vastgestelde (po-
tentiële) mededingingsproblemen is de toegangsverplichting WLR-C opgelegd. WLR-C draagt Ziggo
op te voldoen aan redelijke verzoeken om het op wholesale niveau leveren van de analoge rtv-
signalen en de aansluiting op haar omroeptransmissieplatform.
79. Zowel de marktafbakening als de toegangsverplichting WLR-C maken derhalve geen nader
onderscheid in het soort aansluiting of de aard van de met die aansluiting aangesloten eindgebruiker,
maar zien op alle aansluitingen op het omroeptransmissieplatform van Ziggo. Dit betekent dat het
dienstaanbod WLR-C zich dient uit te strekken tot alle aansluitingen op het omroeptransmissieplatform
van Ziggo, en daarmee ook tot de situatie waarin sprake is van een SOP of een ander type aansluiting
dan gewoon is bij een residentiële eindgebruiker.
80. Een en ander blijkt overigens ook uit de nadere invulling van de ten aanzien van WLR-C gel-
dende tariefregulering, zoals uit randnummer 450 van de nota van bevindingen bij het marktbesluit
23 Randnummer 526 van het marktbesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 16
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
Ziggo24 blijkt: "WLR-C is zo ingericht dat indien sprake is van te onderscheiden typen aansluitingen er
ook verschillende WLR-C-diensten met bijbehorende tarieven geleverd moeten worden. Op die manier
zijn toetreders in staat om op alle typen aansluitingen een concurrerende dienst aan te bieden. Er is
sprake van een te onderscheiden type aansluiting als deze andere technische en functionele kenmer-
ken heeft. De door Your.tv genoemde verzwaarde aansluitingen ofwel groepsaansluitingen hebben
andere technische en functionele kenmerken en dienen dus op wholesaleniveau separaat afgespie-
geld te worden."
81. Het college concludeert derhalve dat het RA WLR-C van 3 augustus 2009 wat betreft de reik-
wijdte van het dienstaanbod WLR-C niet in overeenstemming is met de in het marktbesluit Ziggo aan
Ziggo opgelegde verplichtingen.
82. Deze beoordeling is in overeenstemming met het op 23 juli 2009 aan de IG WLR-C gegeven
informele advies.
A.2.4 Nationale consultatie
83. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.2.3 gefor-
muleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.25
A.2.5 Aanwijzing
84. De in paragraaf A.2.3 in samenhang met paragraaf A.2.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
85. Ziggo dient met betrekking tot de reikwijdte van het dienstaanbod WLR-C haar referentieaan-
bod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde verplichtin-
gen, met dien verstande dat het dienstaanbod WLR-C zich dient uit te strekken tot alle aansluitingen
op het omroeptransmissieplatform van Ziggo, en daarmee ook tot de situatie waarin sprake is van een
SOP of een anders dan residentiële eindgebruiker.
A.3. Relatie met het onderwerp doorgifterechten
A.3.1 Toelichting
86. Het RA WLR-C van 3 augustus stelt in paragraaf 1.3 onder andere het volgende:
"De Afnemer dient gedurende de looptijd van het Contract te beschikken over alle bij het Ana-
loge RTV-pakket horende rechten, toestemmingen, licenties en/of vergunningen, van welke
aard dan ook, om het Analoge RTV-pakket openbaar te maken en te verveelvoudigen op de in
het Contract bepaalde wijze aan de Eindgebruikers en vrijwaart Ziggo ter zake van alle even-
tuele claims van derden."
24 Annex 4 van het marktbesluit Ziggo.
25 Paragraaf 3.2 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 17
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
87. Paragraaf 2.1.3 van het RA WLR-C van 3 augustus stelt onder andere:
"De Afnemer heeft de verplichting om voor eigen rekening en risico alle bij het Analoge RTV-
pakket horende rechten, toestemmingen, licenties en/of vergunningen, van welke aard dan ook
te verwerven, die vereist zijn om het Analoge RTV-pakket openbaar te maken en te verveel-
voudigen op de in dit Referentieaanbod en het Contract bepaalde wijze aan de Eindgebruikers
voor de duur van de looptijd van het Contract;
Onverminderd het bepaalde in het vorige punt, dient Afnemer met name ook te beschikken
over de noodzakelijke toestemmingen van de bezitters van een auteurs-, naburige, en/of ove-
rig rechten van intellectuele eigendom voor zover dit de doorgifte van het Analoge RTV-pakket
aan Eindgebruikers betreft."
88. Aan de orde is hier de relatie tussen enerzijds het dienstaanbod WLR-C en anderzijds de rege-
ling van de doorgifterechten van de in het kader van WLR-C relevante rtv-signalen, en, meer specifiek,
de verantwoordelijkheid voor de regeling van die rechten (waarbij Ziggo er kort gezegd van uitgaat dat
de regeling van die rechten de verantwoordelijkheid is van de afnemer van WLR-C).
A.3.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
89. Onderhavig onderwerp is tijdens de IG-besprekingen aan de orde geweest. Hierbij heeft een
aantal potentiële WLR-afnemers zich op het standpunt gesteld dat de regeling van doorgifterechten
door WLR-afnemers niet aan de orde is, gegeven dat geen sprake zou zijn van een nieuwe open-
baarmaking in de zin van de Auteurswet. Andere potentiële afnemers (waaronder YouCa) hebben met
name betwist dat de regeling van de doorgifterechten door Ziggo als voorwaarde kan worden gesteld
voor het dienstaanbod WLR-C, of hebben vraagtekens gezet bij de mogelijkheid van afnemers om
(tijdig) de rechten te regelen voor programmas die nu nog geen onderdeel uitmaken van Ziggos pak-
ket analoge rtv-signalen. Ziggo heeft steeds betoogd dat de regeling van de doorgifterechten door
WLR-afnemers in lijn is met het marktbesluit Ziggo, waarbij Ziggo verwijst naar randnummer 832 van
dat besluit.
90. In de besprekingen hebben partijen vervolgens geconstateerd dat op dit onderwerp geen over-
eenstemming kan worden bereikt. Naar aanleiding daarvan is dit onderwerp op 17 juli 2009 door GPA
voor informeel advies aan OPTA voorgelegd.
91. In haar verzoek om advies is door GPA herhaald dat naar haar oordeel geen sprake is van een
nieuwe openbaarmaking. Dit betekent volgens haar dat een regeling van doorgifterechten door WLR-
afnemers niet aan de orde is. GPA onderkent daarbij echter dat het blijkbaar zo is dat de contracten
tussen Ziggo en programma-aanbieders er aan in de weg staan dat Ziggo aan een situatie meewerkt
waarin de rtv-signalen onder een andere dan de eigen naam aan de eindgebruiker worden geleverd.
Tegen deze achtergrond verzoekt GPA aan OPTA om te adviseren dat Ziggo gehouden is om met
programma-aanbieders tot overeenstemming te komen over een situatie waarin het Ziggo wel is toe-
OPENBARE VERSIE 18
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
gestaan om de betreffende rtv-signalen tegen transparante en non-discriminatoire voorwaarden aan
afnemers van WLR-C te wederverkopen.
92. In haar reactie d.d. 21 juli 2009 op het verzoek om advies benadrukt Ziggo dat alle vraagstuk-
ken die gerelateerd zijn aan de inhoud van het pakket analoge rtv-signalen en de daaraan verbonden
auteursrechten buiten de reikwijdte van het marktbesluit Ziggo en de bevoegdheid van OPTA vallen.
Daarbij geeft Ziggo aan niets te zien in de door GPA gesuggereerde constructie, omdat het immers de
wens van WLR-afnemers is om in de omroepsector actief te zijn; de regeling van auteursrechtelijke
toestemming is daarbij een van de meest elementaire onderdelen.
93. Tijdens de IG-bespreking op 23 juli 2009 heeft het college de IG informeel over dit onderwerp
geadviseerd. Bedoeld informeel advies heeft niet alsnog geleid tot overeenstemming tussen partijen.
A.3.3 Beoordeling door het college
94. In zijn beoordeling van dit onderwerp wijst het college in de eerste plaats op randnummer 459,
vijfde gedachtestreepje, van de nota van bevindingen bij het marktbesluit Ziggo:
"Met betrekking tot auteursrechten wijzigt het college paragraaf 13.2.1 in de besluiten voor
Ziggo en UPC. Het college stelt niet langer de voorwaarde dat afnemers van WLR-C zelf de
auteursrechten contractueel dienen te hebben geregeld, maar dat er geen sprake mag zijn van
inbreuk op de auteursrechten en dat partijen onderling afspraken dienen te maken over de wij-
ze waarop zij hiermee omgaan;"
95. Dit betekent dat Ziggo niet kan worden gevolgd in haar standpunt dat de bepalingen in het RA
WLR-C in lijn zijn met het marktbesluit Ziggo.
96. In randnummer 354 van de nota van bevindingen bij het marktbesluit Ziggo is ten aanzien van
de regeling van doorgifterechten het volgende aangegeven:
"Het college is zich bewust van het feit dat de auteursrechten een discussiepunt vormen die
mogelijk ook een rol zal spelen bij de implementatie van de verplichtingen. Het college is ech-
ter niet de bevoegde instantie om vast te stellen of sprake is van een openbaarmaking door de
kabelexploitant of de afnemer van WLR-C. Het college kan vaststellen dat indien een partij de
uitzendrechten heeft verkregen of de betrokken partijen er contractueel afspraken over hebben
gemaakt, er geen auteursrechtelijk beletsel is voor het afnemen van WLR-C. Het is aan de ci-
viele rechter om vast te stellen of, indien een partij de rechten niet heeft verkregen, er een au-
teursrechtelijk beletsel is voor de afname van WLR-C. Het college heeft derhalve in onderhavig
besluit opgenomen dat partijen voor het afnemen van WLR-C afspraken dienen te maken over
de wijze waarop met auteursrechten wordt omgegaan. Het is aan de kabelexploitanten om
contractueel met de afnemer van WLR-C vast te leggen wat de verantwoordelijkheden van
beide partijen zijn ten aanzien van de auteursrechten en op welke wijze partijen aansprakelijk
zijn ingeval van inbreuk op het auteursrecht."
OPENBARE VERSIE 19
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
97. Uit de in de IG gevoerde discussies is het voor het college duidelijk geworden dat een regeling
van doorgifterechten waarschijnlijk niet in onderling overleg tussen de betrokken partijen tot stand zal
komen. Duidelijkheid over dit onderwerp zal daarom in de komende periode langs andere weg moeten
worden bereikt. Zodra deze duidelijkheid over de regeling van doorgifterechten is ontstaan, zal die
regeling aan het referentieaanbod moeten worden toegevoegd en contractueel tussen Ziggo en de
afnemer van WLR-C moeten worden vastgelegd, althans, voor zover die regeling dat behoeft. Tot dat
moment dienen contractonderhandelingen tussen Ziggo en potentiële afnemers van WLR-C te worden
gevoerd met de uiteindelijke regeling van doorgifterechten als opschortende voorwaarde.
98. Met de huidige bepalingen in haar referentieaanbod ter zake loopt Ziggo in feite op de nog tot
stand te brengen duidelijkheid vooruit: Ziggo veronderstelt op eigen gezag dat de regeling van doorgif-
terechten inhoudt dat de WLR-afnemer verantwoordelijk is voor de verwerving van de doorgifterechten.
In het licht van het voorgaande en op grond van de in het dictum van het marktbesluit Ziggo aan de
toegangsverplichting verbonden nadere voorwaarden, acht het college de betreffende bepalingen in
het referentieaanbod niet opportuun en daarom niet in overeenstemming met de in het marktbesluit
Ziggo aan Ziggo opgelegde verplichtingen.
99. Deze beoordeling is in overeenstemming met het op 23 juli 2009 aan de IG WLR-C gegeven
informele advies.
A.3.4 Nationale consultatie
100. De ontvangen zienswijzen hebben het college tot het inzicht geleid dat ook niet met de figuur
van een vrijwaring op de nog ten aanzien van de regeling van de doorgifterechten te verkrijgen duide-
lijkheid kan worden vooruitgelopen.26 De aanwijzing is hierop aangepast.
A.3.5 Aanwijzing
101. De in paragraaf A.3.3 in samenhang met paragraaf A.3.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
102. Ziggo dient met betrekking tot het onderwerp van de regeling van doorgifterechten haar refe-
rentieaanbod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde
verplichtingen, met dien verstande dat Ziggo in het referentieaanbod niet vooruitloopt op de nog ten
aanzien van de regeling van doorgifterechten te verkrijgen duidelijkheid. Concreet betekent dit in ieder
geval dat Ziggo de in paragraaf 2.1.3 van het referentieaanbod onder het kopje "auteurs- en nabuur-
rechten" geformuleerde bepalingen achterwege laat.
103. Het staat Ziggo uiteraard vrij om in het referentieaanbod aan te geven dat het referentieaanbod
op een later moment kan worden aangevuld in het geval de dan duidelijke regeling van doorgifterech-
ten daar aanleiding toe geeft.
26 Randnummer 54 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 20
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.4. Wijzigingen in het analoge pakket
A.4.1 Toelichting
104. Het RA WLR-C van 3 augustus stelt in paragraaf 2.1.3 onder andere het volgende:
- Jaarlijkse aanpassingen van het Analoge RTV-paket naar aanleiding van adviezen van
een programmaraad zal Ziggo 2 maand(en) voorafgaand aan de ingangsdatum van de
wijziging bekendmaken;
- Wijzigingen door het stoppen van de doorgifte door Ziggo als gevolg van een beleidskeuze
van Ziggo met betrekking tot het aantal analoog door te geven zender(s) zal Ziggo 2
maand(en) voorafgaand aan de ingangsdatum van de wijziging bekendmaken;
- Tussentijdse wijzigingen van het Analoge RTV-pakket als gevolg het staken van uitzending
door of faillissement van de contentleverancier, dan wel het niet nakomen van haar ver-
plichtingen jegens Ziggo door de zender dan wel enige andere hoofdzakelijk aan de con-
tentleverancier toe te rekenen oorzaak zal Ziggo zo snel mogelijk, in ieder geval binnen 3
werkdagen nadat Ziggo hiermee bekend is aan de Afnemer bekendmaken.
105. Deze bepaling kent een directe relatie met de vraag welke regeling van de doorgifterechten
uiteindelijk komt te gelden. Een uitkomst waarbij de verwerving van de doorgifterechten de verant-
woordelijkheid van de WLR-afnemer blijkt te zijn, zal bijvoorbeeld een andere (langere) aankondigings-
termijn vergen dan een uitkomst waarin dit niet het geval is. Deze directe relatie met de regeling van
de doorgifterechten betekent dat ook aan deze bepaling in het RA vooralsnog geen concrete invulling
kan worden gegeven.
106. Het college onderkent daarbij echter dat een aanwijzing waarin niet meer bepaald wordt dan
dat Ziggo ook deze bepalingen in paragraaf 2.1.3 (vooralsnog) achterwege dient te laten, Ziggo en
WLR-afnemers in het ongewisse laat over de termijn voor wijzigingen in het analoge pakket. Om deze
onduidelijkheid op voorhand weg te nemen, gaat het college hier ten aanzien van de uiteindelijke rege-
ling van de doorgifterechten uit van twee mogelijke uitkomsten: i) de WLR-afnemer blijkt verantwoorde-
lijk voor de regeling van de doorgifterechten, of ii) de WLR-afnemer blijkt geen doorgifterechten te hoe-
ven regelen.
A.4.2 Beoordeling door het college
Ad i) de WLR-afnemer blijkt verantwoordelijk voor de regeling van de doorgifterechten
107. In het geval de WLR-afnemer verantwoordelijk blijkt voor de regeling van de doorgifterechten,
is het voor de effectiviteit van de toegangsverplichting van essentieel belang dat de WLR-afnemer
redelijkerwijs genoeg tijd heeft om de voor een nieuw in het analoge pakket op te nemen programma
benodigde rechten te verwerven. De hiervoor benodigde periode wordt aan het begin begrensd door
het moment waarop de WLR-afnemer door Ziggo over de wijziging wordt geïnformeerd, en aan het
eind door het moment waarop de WLR-afnemer de betreffende rechten geregeld heeft.
OPENBARE VERSIE 21
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
108. Daarbij dient nog rekening te worden gehouden met de periode die de WLR-afnemer redelij-
kerwijs nodig heeft om zijn eindgebruikers van de wijziging op de hoogte te stellen. Relevant in dit ka-
der is artikel 7.2 van de Tw, waarin onder andere is bepaald dat een aanbieder een abonnee ten min-
ste vier weken voordat een voorgenomen wijziging van een contractsbeding van kracht wordt de gele-
genheid moet geven om de overeenkomst kosteloos te beëindigen.
109. De in dit verband met name relevante bepaling in het dictum van het marktbesluit betreft rand-
nummer ix., zevende gedachtestreepje:
"Op grond van artikel 6a.6, derde lid, van de Tw verbindt het college aan de toegangsverplich-
ting nadere voorwaarden betreffende billijkheid, redelijkheid en opportuniteit om geconstateer-
de potentiële mededingingsbeperkende gedragingen tegen te gaan. Ziggo dient: (...)
- afnemers van WLR-C een redelijke termijn voorafgaand aan het doorvoeren van wijzi-
gingen in het analoge rtv-pakket van Ziggo over deze wijzigingen te informeren; (...)"
110. Het college constateert dat Ziggo deze termijn voor een drietal situaties invulling heeft gege-
ven. Aan de orde is daarmee de vraag of deze invulling voor elk van de onderscheiden situaties rede-
lijk is, en of in alle denkbare situaties is voorzien.
111. In de eerste plaats onderscheidt Ziggo de situatie waarin het analoge pakket naar aanleiding
van advisering door een programmaraad wordt gewijzigd. In deze situatie bepaalt Ziggo de in rand-
nummer ix., zevende gedachtestreepje van het dictum bedoelde termijn op twee maanden. Maatge-
vend in de beoordeling van deze termijn acht het college echter de termijn die Ziggo in de praktijk zelf
heeft voor het in haar analoge pakket kunnen doorvoeren van deze categorie wijzigingen. De het col-
lege in deze gebleken praktijk is dat de periode tussen het moment waarop het betreffende advies aan
Ziggo bekend wordt en het moment waarop Ziggo de betreffende wijziging doorvoert minimaal drie
maanden beslaat. Het college is derhalve van oordeel dat de door Ziggo in deze voorgestelde termijn
van twee maanden op ten minste drie maanden dient te worden gesteld. Dit betekent dat Ziggo een
wijziging in haar analoge pakket rtv-signalen die het gevolg is van advisering door een programmaraad
eerst drie maanden nadat zij die wijziging aan haar WLR-afnemers heeft gecommuniceerd richting
haar eindgebruikers mag doorvoeren.
112. Daarbij is het college van oordeel dat deze periode van drie maanden ook overigens verenig-
baar zou moeten zijn met de bestaande praktijk ten aanzien van door Ziggo in haar analoge pakket
doorgevoerde wijzigingen. Voor zover een wijziging het gevolg is van een commerciële beslissing van
Ziggo zelf (een situatie die ten onrechte in paragraaf 2.1.3 van het RA WLR-C ontbreekt), is Ziggo
immers ook zelf in staat om het proces zo in te richten dat de termijn van drie maanden niet conflicteert
met haar eigen agenda. Daarbij zou Ziggo bijvoorbeeld kunnen overwegen om al tijdens de periode
waarin zij zelf met een programma-aanbieder in onderhandeling is WLR-afnemers over de betreffende
voorgenomen wijziging te informeren.
OPENBARE VERSIE 22
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
113. Overigens zij nog opgemerkt dat Ziggo mogelijkheden heeft om de doorlooptijd van drie maan-
den te bekorten, mocht die termijn in bepaalde gevallen moeilijk verenigbaar zijn met haar eigen agen-
da: zo kan Ziggo richting de programma-aanbieder in kwestie als voorwaarde stellen dat Ziggo de be-
treffende doorgifterechten (tegen non-discriminatoire voorwaarden) mag sublicentiëren aan haar WLR-
afnemers. Het gevolg hiervan is dat de WLR-afnemers niet zelf de rechten behoeven te verwerven. In
het geval Ziggo in een dergelijke opzet zou slagen en de betreffende sublicenties ook daadwerkelijk
tussen Ziggo en al haar WLR-afnemers tot stand zijn gebracht, acht het college het redelijk dat door
Ziggo van de termijn van drie maanden wordt afgeweken (met dien verstande dat in dat geval voor de
WLR-afnemers na het sluiten van de sublicentie een voldoende periode beschikbaar blijft voor de
communicatie aan hun eindgebruikers27).
114. In de tweede plaats onderscheidt Ziggo de situatie waarin doorgifte van een programma wordt
beëindigd naar aanleiding van een beleidskeuze van Ziggo tot verkleining van het analoge pakket. Ook
voor deze categorie stelt Ziggo een termijn van twee maanden voor. Aangezien in een dergelijke situa-
tie niet aan de orde is dat de WLR-afnemer doorgifterechten dient te regelen, acht het college deze
termijn redelijk.28
115. In de laatste plaats onderscheidt Ziggo de situatie waarin de doorgifte van een programma op
korte termijn bijvoorbeeld als gevolg van een faillissement van de programma-aanbieder door Zig-
go dient te worden beëindigd. In dit geval stelt Ziggo voor om de WLR-afnemer hier binnen drie dagen
nadat zij daar zelf mee bekend is van op de hoogte te stellen. Ten aanzien van deze categorie merkt
het college op dat ook in een dergelijke uitzonderlijke situatie door Ziggo een aankondigingstermijn van
drie maanden dient te worden gehanteerd tussen het moment waarop Ziggo haar WLR-afnemers in-
formeert over het nieuwe programma dat het beëindigde programma zal gaan vervangen en het mo-
ment waarop dat nieuwe programma daadwerkelijk wordt doorgevoerd. Ook ten aanzien van dat nieu-
we programma zullen WLR-afnemers immers in staat moeten worden gesteld om de doorgifterechten
daarvan te kunnen verwerven. De termijn van drie maanden zou hier als consequentie kunnen hebben
dat het betreffende kanaal gedurende een aantal weken op zwart moet blijven staan. Met het oog op
de uitzonderlijkheid van een dergelijke situatie, en in ogenschouw nemend dat Ziggo zelf mogelijkhe-
den heeft om te voorkomen dat een kanaal gedurende een langere periode op zwart komt te staan
denk aan de hiervoor in randnummer 113 bedoelde voorwaarde van sublicentiëring van de doorgifte-
rechten aan haar WLR-afnemers , acht het college deze situatie zonder consequenties voor de op
drie maanden bepaalde termijn.
Ad ii) de WLR-afnemer blijkt geen doorgifterechten te hoeven regelen
116. In het geval de WLR-afnemer geen doorgifterechten blijkt te hoeven regelen, wordt de redelijk-
heid van de in randnummer ix., zevende gedachtestreepje van het dictum bedoelde termijn met name
27 Zo dient de WLR-afnemer, waar relevant, te kunnen voldoen aan artikel 7.2 Tw.
28 Overigens zal een WLR-afnemer bij een programma-aanbieder moeten bedingen dat de tussen hen geldende overeenkomst
ontbonden kan worden als het betreffende programma niet langer onderdeel uitmaakt van het analoge rtv-pakket.
OPENBARE VERSIE 23
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
bepaald door de periode die een WLR-afnemer redelijkerwijs nodig heeft om zijn eindgebruikers van
de wijziging op de hoogte te stellen.
117. Aangezien deze periode voldoende lang dient te zijn om de WLR-afnemer in staat te stellen
om te voldoen aan artikel 7.2 van de Tw, en in ogenschouw nemend dat een WLR-afnemer enige tijd
nodig zal hebben om de benodigde communicatie voor te bereiden en uit te voeren, is het college van
oordeel dat in dit geval de redelijke termijn op zes weken dient te worden gesteld, te starten op het
moment waarop Ziggo de WLR-afnemer van een wijziging op de hoogte brengt tot het moment waarop
Ziggo de wijziging daadwerkelijk richting eindgebruikers doorvoert.
A.4.3 Nationale consultatie
118. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.4.2 gefor-
muleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.29
A.4.4 Aanwijzing
119. De in paragraaf A.4.2 in samenhang met paragraaf A.4.3 geformuleerde beoordeling resulteert
in de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
120. Ziggo dient met betrekking tot het onderwerp van wijzigingen in haar analoge pakket, en meer
specifiek de in dat kader te stellen termijnen, haar referentieaanbod in overeenstemming te brengen
met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde verplichtingen, met dien verstande dat Ziggo in
het referentieaanbod niet vooruitloopt op de nog ten aanzien van de regeling van doorgifterechten te
verkrijgen duidelijkheid.
121. In het geval en vanaf het moment waarop is gebleken dat de regeling van doorgifterechten er
uit bestaat dat de WLR-afnemer verantwoordelijk is voor de verwerving van die rechten, dient Ziggo in
haar RA de in randnummer ix., zevende gedachtestreepje van het dictum bedoelde termijn minimaal
op drie maanden te stellen. Het staat Ziggo daarbij vrij om te bepalen dat een binnen die periode van
drie maanden door haar in overeenstemming met al haar WLR-afnemers tot stand gebrachte regeling
van de betreffende rechten kan resulteren in een kortere termijn, met dien verstande dat de termijn
nooit korter kan zijn dan de periode die een WLR-afnemer redelijkerwijs nodig heeft om de voorgeno-
men wijziging aan zijn eindgebruikers te communiceren.
122. In het geval en vanaf het moment waarop is gebleken dat de regeling van doorgifterechten er
uit bestaat dat de WLR-afnemer geen doorgifterechten hoeft te regelen, dient Ziggo in haar RA de in
randnummer ix., zevende gedachtestreepje van het dictum bedoelde termijn minimaal op zes weken te
stellen.
29 Paragraaf 3.4 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 24
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
123. Ongeacht de regeling van doorgifterechten, dient Ziggo de vanuit de beleidskeuze tot verklei-
ning van het analoge pakket voorgenomen beëindiging van een bepaald programma minimaal zes
weken voorafgaand aan die beëindiging aan haar WLR-afnemers te communiceren.
A.5. Voorwaarden in het kader van (een verzoek tot) onderhandeling
A.5.1 Toelichting
124. Het RA WLR-C van 3 augustus stelt in paragraaf 2.3.1 het volgende:
"Wanneer een Potentiële Afnemer een Contract wil aangaan tussen Ziggo dan dient deze Po-
tentiële Afnemer een schriftelijk verzoek tot onderhandeling in. Dit schriftelijke verzoek dient
minimaal de volgende zaken te bevatten:
Verwijzing naar dit Referentieaanbod;
Verklaring van de Potentiële Afnemer dat zij zich kan en zal conformeren aan de vereisten
en voorwaarden zoals gesteld in dit Referentieaanbod;
Een concept plan, plan voor inrichting van de dienstverlening aan Eindgebruikers en voor
communicatie met Ziggo; en
Redelijke onderbouwing op welke wijze de Potentiële Afnemer aan de in dit Referentie-
aanbod gestelde vereisten en voorwaarden zal gaan voldoen.
125. In paragraaf 2.3.2 wordt vervolgd met:
"Ziggo zal binnen een redelijke termijn, in ieder geval niet later dan drie weken na ontvangst
van het verzoek aangeven of de aanvraag tot onderhandeling wordt geaccepteerd. Voor geac-
cepteerde verzoeken zal er binnen een redelijke termijn een eerste afspraak voor contracton-
derhandelingen gepland worden."
126. Vervolgens bepaalt paragraaf 2.3.3 van het RA WLR-C het volgende:
"De Potentiële Afnemer dient gedurende de contractsonderhandelingen op eerste verzoek van
Ziggo binnen redelijke termijn de onderstaande informatie en documentatie te verstrekken:
Bewijs van inschrijving bij de Kamer van Koophandel;
Geheimhoudingsverklaring;
Concept operationele volumevoorspelling voor het eerste jaar van mogelijke levering
Dienst; en
Overige redelijke verzoeken tot informatie.
Indien de Potentiële Afnemer hier niet aan voldoet dan heeft Ziggo het recht de contractonder-
handelingen zonder verdere opgaaf van redenen te beëindigen zonder daarmee schadeplichtig
te worden jegens de Potentiële Afnemer."
OPENBARE VERSIE 25
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
127. Aan de orde is hier de vraag of en in hoeverre de hier bedoelde voorwaarden door Ziggo ge-
steld kunnen worden, in het licht van de aan Ziggo opgelegde toegangsverplichting.
A.5.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
128. Een aantal van de hier gestelde voorwaarden is tijdens de IG-besprekingen en in de tussen-
tijdse bijeenkomsten onderwerp van bespreking geweest, waarbij WLR-afnemers hebben aangegeven
deze niet redelijk te vinden. In die besprekingen hebben partijen geconstateerd dat hierover geen
overeenstemming kan worden bereikt, naar aanleiding waarvan dit onderwerp op 17 juli 2009 door
GPA voor informeel advies aan OPTA is voorgelegd.
129. GPA acht het onredelijk wanneer zij met afwijzingsgronden geconfronteerd wordt die niet her-
leid kunnen worden tot het marktbesluit of die niet in het RA zijn opgenomen. Zij heeft het college
daarom verzocht informeel te adviseren dat de betreffende voorwaarden geen deel dienen uit te ma-
ken van het referentieaanbod. Daarnaast verzoekt GPA dat Ziggo binnen vijf werkdagen na het ver-
zoek om toegang hierop reageert door het toesturen van de raamovereenkomst en het RA voor onder-
tekening. Tevens hebben de gezamenlijke afnemers verzocht dat het college informeel adviseert dat in
het geval van tegenstrijdigheid tussen het besluit en het referentieaanbod en/of de raamovereenkomst
het besluit prevaleert en dat dit als onderdeel van het referentieaanbod wordt opgenomen.
130. In reactie heeft Ziggo aangegeven de in haar RA genoemde voorwaarden redelijk te vinden, en
dat Ziggo tijdens de tussentijdse bijeenkomsten diverse voorstellen tot aanpassing heeft gedaan.
131. Tijdens de IG-bespreking van 23 juli 2009 heeft het college informeel advies uitgebracht. Ove-
rigens heeft Ziggo in reactie op dat informeel advies haar referentieaanbod d.d. 18 mei 2009 op een
viertal punten gewijzigd, resulterend in de in paragraaf A.5.1 geciteerde tekst. De betreffende wijzigin-
gen komen de bezwaren van GPA echter slechts deels tegemoet, wat betekent dat het door OPTA
uitgebrachte advies niet alsnog heeft geleid tot overeenstemming tussen partijen.
A.5.3 Beoordeling door het college
132. De strekking van de hiervoor in paragraaf A.5.1 geciteerde bepalingen is dat de WLR-afnemer
voorafgaand en tijdens de contractsonderhandelingen aan een aantal voorwaarden dient te voldoen.
De eerste categorie voorwaarden (gespecificeerd in paragraaf 2.3.1) ziet op de zaken die de WLR-
afnemer dient op te nemen in zijn verzoek tot onderhandeling; de tweede categorie (gespecificeerd in
paragraaf 2.3.3) op de zaken die de WLR-afnemer tijdens de onderhandelingen op eerste verzoek van
Ziggo dient te verstrekken.
133. Specifiek ten aanzien van de fase waarin een contract tussen Ziggo en de WLR-afnemer nog
tot stand dient te komen, bepaalt het marktbesluit Ziggo in randnummer viii. van het dictum het volgen-
de:
"Daarbij geldt dat Ziggo:
OPENBARE VERSIE 26
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
- verzoeken om (...) WLR-C tijdig en adequaat in behandeling neemt en zo nodig met de
toegangsverzoekende partij bespreekt. De reactie op een verzoek om toegang dient Ziggo
binnen een redelijke termijn aan de aanbieder van rtv-signalen kenbaar te maken;
- te goeder trouw onderhandelt met aanbieders van rtv-signalen die verzoeken om (...) WLR-
C;"
Voorwaarden voor acceptatie van de aanvraag tot onderhandeling
134. Het college acht de in paragraaf 2.3.1 van het RA WLR-C door Ziggo gespecificeerde voor-
waarden niet verenigbaar met de in het marktbesluit Ziggo opgelegde toegangsverplichting. Niet alleen
biedt de toegangsverplichting geen aanknopingspunten voor door Ziggo voorafgaand aan onderhande-
lingen te stellen voorwaarden, maar ook zijn de voorwaarden elk in zichzelf onbillijk en daarmee niet in
overeenstemming met randnummer ix. van het dictum van het marktbesluit Ziggo.
135. De door Ziggo in het verzoek tot onderhandeling verlangde verwijzing naar het referentieaan-
bod doet veronderstellen dat een verzoek tot onderhandeling alleen kan worden gedaan vanaf het
moment waarop het referentieaanbod definitief is. Dit zou de mogelijkheid uitsluiten dat ook al daar-
voor (bijvoorbeeld in de periode tussen publicatie van het finale implementatiebesluit en de datum van
publicatie van het door Ziggo aangepaste referentieaanbod) een verzoek kan worden ingediend. Een
en ander acht het college niet in overeenstemming met de opgelegde verplichtingen.
136. In de voorwaarden koppelt Ziggo een verzoek om toegang aan de vereisten en voorwaarden
zoals gesteld in het RA. Het vereiste dat een WLR-afnemer zich voorafgaand aan de contractonder-
handelingen aan het RA dient te conformeren, gaat echter voorbij aan de mogelijkheid dat een WLR-
afnemer (op onderdelen) een andere invulling van de toegangsdienst wenst. Juist de bespreking van
eventuele dergelijke wensen is onderwerp van de onderhandeling; het referentieaanbod is in die zin
geen dictaat. Ziggo mag daarom niet van een toegangsverzoeker verlangen dat deze zich reeds op
voorhand aan het RA committeert. De betreffende voorwaarde acht het college daarom onbillijk.
137. De voorwaarde dat het verzoek om toegang vergezeld moet gaan van een concept plan voor
de inrichting van de dienstverlening aan eindgebruikers en voor de communicatie met Ziggo acht het
college evenmin billijk. Niet valt in te zien waarom Ziggo de in een dergelijk plan besloten informatie
nodig heeft om de gevraagde toegang te kunnen leveren, laat staan om te kunnen starten met de on-
derhandelingen over de raamovereenkomst. De vereiste informatie bevindt zich voor een belangrijk
deel in het domein van de WLR-afnemer (de inrichting van diens dienstverlening aan zijn eindgebrui-
kers). Voor zover de betreffende informatie al noodzakelijk is voor het door Ziggo kunnen leveren van
de toegang, zou de uitwisseling van deze informatie belegd moeten worden in de fase waarin WLR-C
op basis van het dan beiderzijds getekende contract voor de betreffende WLR-afnemer wordt geopera-
tionaliseerd.
138. Een vergelijkbare argumentatie geldt voor de door Ziggo verlangde redelijke onderbouwing op
welke wijze de toegangsverzoeker aan de in het RA gestelde vereisten en voorwaarden zal gaan vol-
OPENBARE VERSIE 27
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
doen: niet valt in te zien waarom Ziggo de betreffende informatie nodig zou kunnen hebben om de
gevraagde toegang te kunnen leveren, laat staan om te kunnen starten met de onderhandelingen over
de raamovereenkomst. Daarbij verplicht ook deze voorwaarde de toegangsverzoeker om zich aan het
RA te conformeren, wat voorbij gaat aan de mogelijkheid dat een WLR-afnemer (op onderdelen) een
andere invulling van de toegangsdienst wenst.
139. Tijdens de IG-besprekingen heeft Ziggo deze en de vorige voorwaarde gemotiveerd met het
argument dat zij met de zo te verkrijgen informatie inzicht krijgt in de mate waarin een toegangsver-
zoeker serieus voornemens is de dienst aan te gaan bieden. Dat inzicht zou van belang zijn om te
kunnen beoordelen of het verzoek redelijk is en niet tot vertraging voor andere toegangsverzoekers
leidt. Het college is echter van oordeel dat dit belang niet opweegt tegen het feit dat de gestelde voor-
waarden werken als een toegangsdrempel tot de onderhandelingstafel, en dat Ziggo genoegen zal
moeten nemen met het toegangsverzoek zelf als voldoende blijk van het feit dat de betreffende toe-
gangsverzoeker serieus van plan is WLR-C van Ziggo af te gaan nemen.
Op eerste verzoek tijdens de onderhandelingen te verstrekken informatie
140. Wat betreft de voorwaarde dat een toegangsverzoeker tijdens de onderhandelingen op eerste
verzoek van Ziggo een concept operationele volumevoorspelling dient te verstrekken, is het college
van oordeel dat deze onredelijk is. De voorwaarde impliceert immers de mogelijkheid dat Ziggo de
uitkomst van de contractsonderhandelingen afhankelijk stelt van de inhoud van de concept volume-
voorspelling. Een dergelijke grond acht het college onbillijk: Ziggo zal ongeacht het door de toegangs-
verzoeker ingeschatte volume tot een contract moeten komen. Blijkt daarna dat het ingeschatte volu-
me stuit op beperkingen, bijvoorbeeld in termen van ordercapaciteit, dan zal daarvoor alsdan tot een
oplossing moeten worden gekomen.
141. Overigens zij nog opgemerkt dat Ziggo tijdens de IG-besprekingen heeft aangegeven bereid te
zijn om te bespreken of er gedurende de aanvangsperiode van zes maanden (nadat een contract is
overeengekomen) een uitzondering gemaakt kan worden op de in paragraaf 2.3.6 van het RA ver-
woorde bepalingen inzake de door WLR-afnemers te verstrekken volumevoorspellingen. Hiernaar
heeft Ziggo verwezen in het kader van de voorwaarde om tijdens de onderhandelingen op eerste ver-
zoek van Ziggo een concept operationele volumevoorspelling te verstrekken. Hieruit concludeert het
college dat Ziggo de laatstbedoelde voorwaarde overbodig acht.
Reactie op een toegangsverzoek
142. In paragraaf 2.3.2 stelt Ziggo dat zij binnen een periode van drie weken na ontvangst zal aan-
geven of de aanvraag tot onderhandeling wordt geaccepteerd.
143. Het college acht deze procedure niet in overeenstemming met de opgelegde toegangsverplich-
ting. De verplichting bepaalt immers dat Ziggo een toegangsverzoek tijdig en adequaat in behandeling
neemt en zo nodig met de toegangsverzoekende partij bespreekt. In de procedure van Ziggo impliceert
het niet accepteren van een aanvraag tot onderhandeling in feite dat het betreffende toegangsverzoek
niet in behandeling wordt genomen.
OPENBARE VERSIE 28
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
144. Met betrekking tot de gestelde termijn betekent het voorgaande dat deze niet dient te zien op
de periode tussen ontvangst van de aanvraag tot onderhandeling en het moment van al dan niet ac-
ceptatie van die aanvraag, maar op de periode tussen ontvangst van het toegangsverzoek en het mo-
ment waarop Ziggo het betreffende verzoek in behandeling neemt. De redelijke termijn voor een der-
gelijke periode acht het college maximaal vijf werkdagen.
A.5.4 Nationale consultatie
145. De op het ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijzen hebben het college in de nota
van bevindingen tot de conclusie geleid dat Ziggo in haar RA WLR-C dient op te nemen dat zij tege-
lijk met de binnen vijf werkdagen na ontvangst van het toegangsverzoek te versturen ontvangstbeves-
tiging aangeeft of het verzoek compleet is dan wel welke specifieke informatie nog ontbreekt, en dat
Ziggo binnen tien werkdagen (na ontvangst van de aanvraag of van de eventuele aanvullende informa-
tie) uitsluitsel moet geven over de vraag of het betreffende verzoek redelijk wordt geacht. Op datzelfde
moment zal dan door Ziggo een voorstel moeten worden gedaan voor de binnen een redelijke termijn
te plannen eerste afspraak voor contractonderhandelingen (althans, voor zover die nog nodig zijn).30
De aanwijzing is hiermee in overeenstemming gebracht.
A.5.5 Aanwijzing
146. De in paragraaf A.5.3 in samenhang met paragraaf A.5.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
147. Ziggo dient het referentieaanbod WLR-C te schonen van voorwaarden waaraan een toegangs-
verzoeker door Ziggo geacht wordt te voldoen alvorens tot contractsonderhandelingen kan worden
gekomen. Concreet betekent dit dat Ziggo de in paragraaf 2.3.1 van het RA WLR-C van 3 augustus
aan een toegangsverzoek gestelde voorwaarden (i.c. de verwijzing naar het RA, de verklaring inzake
conformiteit met het RA, het concept plan, en de redelijke onderbouwing) achterwege dient te laten.
148. Ziggo dient het referentieaanbod WLR-C te schonen van de concept operationele volumevoor-
spelling als tijdens de contractsonderhandelingen op eerste verzoek van Ziggo door de toegangsver-
zoeker te verstrekken informatie.
149. Tevens dient Ziggo het RA in overeenstemming te brengen met de verplichting dat zij ieder
verzoek om toegang tijdig en adequaat in behandeling neemt. Concreet betekent dit in ieder geval dat
Ziggo in haar RA WLR-C de bepaling opneemt dat Ziggo ieder toegangsverzoek binnen een termijn
van vijf werkdagen in behandeling neemt, waarvan Ziggo de betreffende toegangsverzoeker binnen
die termijn op de hoogte stelt. Tevens dient Ziggo te voorzien in de bepaling dat zij tegelijk met de
binnen vijf werkdagen na ontvangst van het toegangsverzoek te versturen ontvangstbevestiging
aangeeft of het verzoek compleet is dan wel welke specifieke informatie nog ontbreekt, dat zij binnen
tien werkdagen (na ontvangst van de aanvraag of van de eventuele aanvullende informatie) uitsluitsel
geeft over de vraag of het betreffende verzoek redelijk wordt geacht, en dat door haar op datzelfde
30 Randnummer 75 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 29
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
moment een voorstel wordt gedaan voor de binnen een redelijke termijn te plannen eerste afspraak
voor contractonderhandelingen (althans, voor zover die nog nodig zijn).
A.6. Zekerheidsstelling
A.6.1 Toelichting
150. In paragraaf 2.1.3 van het RA van 3 augustus stelt Ziggo onder andere:
"Ziggo kan bij de schriftelijke aanvaarding van het door de Afnemer voor akkoord getekende
Contract en tijdens de looptijd van het Contract een borgstelling, een bankgarantie, de storting
van een redelijke waarborgsom, een vooruitbetaling of een andere vorm van zekerheidstelling
vragen tot zekerheid van de nakoming van de verplichtingen van Afnemer tegenover Ziggo."
A.6.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
151. In de besprekingen in de IG is deze bepaling door een aantal partijen onredelijk genoemd,
omdat deze het risico in zich heeft dat de zekerheidsstelling in de praktijk werkt als een toegangs-
drempel. Ziggo heeft daarop aangegeven dat zij, in gevallen waarin zij reden heeft om aan de draag-
kracht van een WLR-afnemer te twijfelen, wil kunnen beschikken over de mogelijkheid om een zeker-
heidsstelling te vragen.
152. De zekerheidsstelling is eveneens onderwerp geweest van het verzoek om informeel advies
van GPA van 17 juli, en tijdens de IG-bespreking van 23 juli heeft OPTA in dit informele advies ge-
communiceerd dat binnen bepaalde grenzen een borgstelling op zich geen onredelijk eis is. In de
versie van het RA WLR-C van 3 augustus heeft Ziggo de oorspronkelijke bepaling enigszins aange-
past, waarmee echter niet aan de bezwaren van GPA tegemoet is gekomen.
A.6.3 Beoordeling door het college
153. Ten aanzien van de voorwaarde van Ziggo om een zekerheidsstelling te eisen, overweegt het
college als volgt. Een zekerheidsstelling heeft louter tot doel te garanderen dat voor de geleverde
dienst ook daadwerkelijk door de afnemer wordt betaald. In beginsel is de zekerheidsstelling een civiel-
rechtelijke aangelegenheid. Het college is van oordeel dat de financiële zekerheidstelling in verhouding
dient te staan tot het financiële belang dat is gemoeid met de te leveren dienst. Deze zekerheidstelling
mag daarbij geen toegangsbelemmering vormen voor de potentiële afnemer van de dienst.
154. Alleen indien op grond van algemene of bijzondere feiten en omstandigheden in redelijkheid
twijfel kan bestaan of de potentiële afnemer aan haar verplichtingen zal voldoen, heeft Ziggo naar oor-
deel van het college het recht een zekerheidsstelling te vragen. Van de bedoelde feiten of omstandig-
heden is in elk geval sprake indien de Nederlandse Credietverzekeringsmaatschappij of een andere
gespecialiseerde externe bron ten aanzien van de potentiële afnemer een kredietlimiet afgeeft die la-
ger is dan het bedrag van de vergoedingen voor WLR-C die de potentiële afnemer in redelijkheid over
een periode van drie maanden aan Ziggo verschuldigd is.
OPENBARE VERSIE 30
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
155. Als vorm van zekerheidsstelling kan door Ziggo een bankgarantie worden verlangd. De hoogte
van de bankgarantie moet corresponderen met de vergoedingen die de WLR-afnemer uit hoofde van
zijn contract met Ziggo in redelijkheid over een periode tussen de drie en maximaal zes maanden aan
Ziggo verschuldigd zal zijn. Zodra de noodzaak tot zekerheidsstelling niet meer aanwezig is, dient Zig-
go de bankgarantie naar de afnemer terug te sturen, met de mededeling dat deze kan komen te ver-
vallen.
156. In het licht van het voorgaande, constateert het college dat de door Ziggo in haar RA opgeno-
men bepaling onvoldoende is gepreciseerd en op onderdelen te ruim is gesteld. Om die reden acht het
college de huidige bepaling onbillijk en daarmee niet in overeenstemming met de opgelegde toe-
gangsverplichting.
A.6.4 Nationale consultatie
157. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.6.3 gefor-
muleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.31
A.6.5 Aanwijzing
158. De in paragraaf A.6.3 in samenhang met paragraaf A.6.4 gegeven beoordeling leidt tot de
conclusie dat Ziggo haar bepaling inzake de zekerheidsstelling met die beoordeling in lijn dient te
brengen. Dit betekent in ieder geval dat:
Ziggo de eventueel vereiste zekerheidsstelling dient te beperken tot de vorm van een bankga-
rantie. Indien een WLR-afnemer een alternatieve vergelijkbare zekerheidsstelling aanbiedt,
dient Ziggo die in overweging te nemen;
Ziggo dient te specificeren dat alleen indien op grond van algemene of bijzondere feiten en
omstandigheden in redelijkheid twijfel kan bestaan of de potentiële afnemer aan haar verplich-
tingen zal voldoen, zij het recht heeft een zekerheidsstelling te vragen. Van de bedoelde feiten
of omstandigheden is in elk geval sprake indien de Nederlandse Credietverzekeringsmaat-
schappij of een andere gespecialiseerde externe bron ten aanzien van de WLR-afnemer een
kredietlimiet afgeeft die lager is dan het bedrag van de vergoedingen voor WLR-C die de
WLR-afnemer in redelijkheid over een periode van drie maanden aan Ziggo verschuldigd is;
de hoogte van de bankgarantie moet corresponderen met de vergoedingen die de WLR-
afnemer uit hoofde van zijn contract met Ziggo in redelijkheid over een periode tussen de drie
en maximaal zes maanden aan Ziggo verschuldigd zal zijn;
zodra de noodzaak tot zekerheidsstelling niet meer aanwezig is, Ziggo de bankgarantie naar
de WLR-afnemer terugstuurt, met de mededeling dat deze kan komen te vervallen.
31 Paragraaf 3.6 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 31
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.7. Maximale ordercapaciteit
A.7.1 Toelichting
159. Ziggo stelt in paragraaf 3.2 van het RA WLR-C van 3 augustus onder andere het volgende:
"Ziggo kan maximaal 400 Orders per dag verwerken. Dit is de totale capaciteit voor alle typen
Orders (zie sectie 3.3 voor mogelijke types) en is de totale capaciteit zoals beschikbaar voor
alle Afnemers gezamenlijk, die de Dienst afnemen bij Ziggo. Binnenkomende Orders zullen op
volgorde van binnenkomst worden verwerkt.
Indien de door de Afnemers gezamenlijk ingediende aantallen Orders de maximale verwer-
kingscapaciteit overschrijden voor de betreffende periode dan kan Ziggo verwerking van deze
Orders conform de in het Referentieaanbod gedefinieerde serviceniveaus (zie sectie 4.2) niet
meer waarborgen. Ziggo zal de Afnemers informeren indien de maximale verwerkingscapaci-
teit voor een betreffende periode is overschreden. Orders die buiten de maximale capaciteit
vallen zullen uiterlijk in de eerstvolgende periode met beschikbare capaciteit worden uitge-
voerd.
160. Aan de orde is de vraag of deze bepaling in het RA WLR-C van 3 augustus waarin Ziggo
onder andere een bepaald maximum stelt aan het per maand in behandeling te nemen WLR-orders
verenigbaar is met de aan Ziggo opgelegde toegangsverplichting.
A.7.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
161. Diverse partijen hebben tijdens de IG-besprekingen aangegeven de door Ziggo gestelde
maximumcapaciteit onredelijk of te laag te vinden. Zo is YouCa van mening dat de correcte en tijdige
verwerking van alle orders, ongeacht de hoeveelheid, onderdeel uitmaakt van de opgelegde toegangs-
verplichting. SBS, Online en Your.TV hebben aangegeven dat de operationele capaciteit van Ziggo
geen beperking voor de groei van een wederverkoper kan zijn. Tele2 is van oordeel dat de relatie juist
andersom zou moeten zijn: Ziggo dient te zorgen voor voldoende capaciteit om aan de vraag te vol-
doen. Ook KPN heeft benadrukt dat de vraag structureel leidend moet zijn voor de capaciteitsplanning
van Ziggo.
162. Tele2 heeft gevraagd naar het aantal mutaties dat Ziggo voor haar eigen retail dienstverlening
uitvoert. KPN en Tele2 hebben beide aangegeven dat de capaciteit een factor vijf tot tien hoger zou
moeten zijn. GPA heeft na tussentijds overleg als gezamenlijk standpunt aangegeven dat zij in een
maandelijks overleg tussen Ziggo en de accountmanagers van de WLR- afnemers de gezamenlijk
benodigde capaciteit wil bespreken. Tevens heeft GPA aangegeven dat Ziggo de capaciteit niet met
onredelijke en onobjectiveerbare redenen kan beperken. In de besprekingen is vervolgens door partij-
en geconstateerd dat op dit onderwerp geen overeenstemming kan worden bereikt, naar aanleiding
waarvan dit onderwerp op 17 juli 2009 door GPA voor informeel advies aan OPTA is voorgelegd.
OPENBARE VERSIE 32
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
163. In het verzoek om informeel advies is door GPA herhaald dat zij van mening is dat het door
Ziggo genoemde maximum aantal te verwerken orders in strijd is met de door het college beoogde
marktwerking. Indien dit maximum aantal orders geldt, zijn afnemers niet in staat om hun klanten in
behoorlijke aantallen en in een behoorlijk tempo aan te sluiten. Afnemers geven een vergelijking met
de administratieve overstappen op het gebied van ziektekostenverzekeringen, waarbij in een jaar een
verschuiving van 15 tot 20% van de markt plaatsvond. Ziggos genoemde capaciteit weerhoudt een
dergelijke mate van overstap. Afnemers verwachten dat de benodigde ordercapaciteit per jaar onge-
veer 20% van de aangesloten klanten is (wat neer zou komen op ongeveer 1.650 orders per dag) en
zijn van mening dat Ziggo haar capaciteit dient uit te breiden wanneer de vraag groter blijkt dan dat.
164. Ziggo heeft in reactie aangegeven dat de genoemde capaciteitsbeperking het gevolg is van de
door Ziggo te gebruiken systemen en processen en daarmee gepaard gaande redelijke doorlooptijden
en kosten voor operationalisering. Ziggo is daarbij van mening dat de door GPA verzochte capaciteit
van 20% per jaar van alle aangesloten klanten buiten proportie en ongefundeerd is. De beperkingen
moeten bovendien volgens Ziggo worden bezien in het licht van de afgegeven service levels, waarbij
een verlaging van de capaciteitsbeperking volgens Ziggo altijd gepaard zal moeten gaan met een aan-
scherping van de verplichting tot het afgeven van forecasts en met lagere service levels.
165. In de IG-bespreking van 23 juli 2009 heeft het college het volgende informeel advies uitge-
bracht: Een beperking van de operationele capaciteit in dusdanige mate dat gewenste overstap van
eindgebruikers naar de nieuwe gereguleerde dienst wordt gelimiteerd, is een onredelijke belemmering
van de toegangsverplichting. OPTA heeft daarbij aangegeven de redelijkheid van de beschikbare ca-
paciteit te zullen vergelijken met de autonome groei en mutatieaantallen bij Ziggo zelf.
166. Ziggo heeft na het informele advies en het vervolgens tussen partijen nog over dit onderwerp
gevoerde overleg op dit onderwerp geen wijziging doorgevoerd.
A.7.3 Beoordeling door het college
167. In paragraaf 3.2 van het RA WLR-C maximeert Ziggo het aantal per maand te verwerken
WLR-orders. Naar het oordeel van het college leidt dit tot twee vragen: (i) staat het Ziggo vrij om een
maximum te stellen aan het aantal te verwerken orders, of dient zij zich zo in te richten dat elke redelij-
kerwijs voorstelbare vraag bediend kan worden?, en (ii) in het geval de eerste vraag positief wordt
beantwoord, is dan het door Ziggo gedefinieerde aantal van 400 orders per werkdag inderdaad het
redelijkerwijs te hanteren maximum?
168. Ziggo brengt naar voren dat er een relatie bestaat met de wijze waarop WLR-C door Ziggo
wordt geoperationaliseerd. Dit impliceert dat de in de operationalisering door Ziggo gemaakte keuzes
er in resulteren dat Ziggo op basis van die operationalisering in staat is om maximaal 400 orders per
werkdag in behandeling te nemen. De beoordeling door het college van het door Ziggo op 10 juni in-
gediende operationaliseringsvoorstel is onderwerp van deel B van onderhavig besluit. Echter, omdat
het door Ziggo gestelde maximum door paragraaf 3.2 van het RA WLR-C eveneens onderdeel vormt
van het RA WLR-C spreekt het college zich hier over dit onderwerp uit.
OPENBARE VERSIE 33
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
169. Ten aanzien van de geformuleerde eerste vraag, en in lijn met het gegeven informele advies,
is het college van oordeel dat een capaciteitsbeperking die dermate stringent is dat verondersteld mag
worden dat die de overstapmogelijkheden van eindgebruikers limiteert een onredelijke belemmering
van de toegangsverplichting is. Hiermee is gezegd dat een capaciteitsbeperking logischerwijs aan de
orde kan zijn, wat betekent dat wordt toegekomen aan de vraag of de door Ziggo gedefinieerde beper-
king tot 400 orders per werkdag redelijk is.
Non-discriminatie
170. Met betrekking tot de toegangsverplichting WLR-C is Ziggo op grond van het marktbesluit ge-
houden aan het beginsel van non-discriminatie:32
"Ziggo dient op grond van artikel 6a.2 van de Tw juncto artikel 6a.8 van de Tw de genoemde
vormen van toegang onder gelijke omstandigheden onder gelijke voorwaarden te verlenen.
Deze verplichting houdt tevens in dat Ziggo ten opzichte van derden gelijke voorwaarden toe-
past als die welke onder gelijke omstandigheden gelden voor haarzelf, haar dochteronderne-
mingen of haar partnerondernemingen."
171. Het college is van oordeel dat de non-discriminatie verplichting in de context van de maximale
ordercapaciteit betekent dat het door Ziggo ten behoeve van WLR-afnemers ingerichte ,,wholesale
loket geen beperkingen mag kennen die Ziggos eigen ,,retail loket niet ook kent, en voor zover dat
retail loket beperkingen kent, dienen de beperkingen aan het wholesale loket daarmee vergelijkbaar te
zijn. De centrale vraag is daarmee of Ziggo ook ten aanzien van haar retail loket gebonden is aan een
capaciteitsbeperking van 400 orders per werkdag. Als dat niet zo is, mag dat naar het oordeel van het
college ten aanzien van het wholesale loket ook niet het geval zijn.
172. Hoewel het college niet beschikt over de aantallen administratieve mutaties dat Ziggo ten be-
hoeve van haar retail bedrijf verwerkt, beschikt het college wel over de door Ziggo aan het college
opgegeven positieve en negatieve ,,churn cijfers voor analoge kabel rtv-aansluitingen; het product dat
overeenkomt met WLR-C.33 Uit de opgegeven cijfers leidt het college af dat Ziggos eigen retail organi-
satie gemiddeld over 2008 en de eerste helft van 2009 per kwartaal nieu-
we aansluitingen en opgezegde aansluitingen heeft verwerkt.34 Per jaar
telt dit op tot respectievelijk orders voor nieuwe aansluitingen en
orders voor opzeggingen, mogelijk inclusief verhuizingen, wat gezamen-
lijk verwerkte orders voor nieuwe en opgezegde aansluitingen per jaar
betekent. Dit aantal is nog exclusief administratieve mutaties. Ziggo benut daarmee de afgelopen jaren
32 Onderdeel x van het dictum van het marktbesluit Ziggo.
33 De gemaakte vergelijking is hier naar aanleiding van de nationale consultatie verduidelijkt. Zie randnummer 95 van de nota
van bevindingen.
34 In 2007 verwerkten de voorgangers van Ziggo, te weten @Home, Casema en Multikabel, gezamenlijk gemiddeld
nieuwe aansluitingen en opgezegde aansluitingen per kwartaal.
OPENBARE VERSIE 34
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
voor haar eigen retail bedrijf gemiddeld ruim keer meer capaciteit voor order-
verwerking dan zij van plan is beschikbaar te stellen voor alle WLR-afnemers gezamenlijk.
173. Het college concludeert hieruit dat Ziggo haar eigen retail loket geen capaciteitsbeperking
heeft opgelegd, of althans geen beperking die vergelijkbaar is met de voor het wholesale loket voorge-
nomen beperking. De voor het wholesale loket voorgenomen beperking benadeelt WLR-afnemers
daardoor significant in hun mogelijkheden tot het inleggen van orders en mutaties in vergelijking met
Ziggos eigen retail bedrijf. Dit is in strijd met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde non-
discriminatie verplichting.
Cijfermatige analyse
174. Het door Ziggo aangevoerde maximum van 400 orders per werkdag omvat alle typen order-
verzoeken van alle WLR-afnemers gezamenlijk. Ervan uitgaande dat verreweg de meeste orderver-
zoeken tot het type ,,aanmelding zullen behoren, en slechts een zeer klein deel tot het type ,,verhui-
zing, ,,administratieve mutatie of ,,opzegging, limiteert dit de totale overstap tot bijvoorbeeld 375 eind-
gebruikers per werkdag, ofwel 97.500 per jaar. In het verzorgingsgebied van Ziggo maken medio 2009
ruwweg 3,3 miljoen eindgebruikers gebruik van de kabelaansluiting.35 Dit houdt een maximale overstap
in van nog geen 3% van het klantenbestand per jaar (97.500/3.300.000), mits deze orders perfect sta-
tistisch verdeeld zijn over de tijd (precies 375 overstaporders per werkdag). Dit lijkt het college geen
waarschijnlijke situatie, waardoor in werkelijkheid het aantal verwerkte overstaporders significant lager
uit zou vallen, bijvoorbeeld tot maximaal slechts 2% van het klantenbestand in totaal tijdens het eerste
jaar dat WLR-C operationeel is. Het college overweegt hierbij tevens dat er mogelijk significant meer
orders van overige ordertypen voorkomen, zelfs in de eerste jaren van dienstverlening, waardoor het
totale verwerkbare aantal overstaporders nog verder daalt.
175. Op basis van deze analyse van de betekenis van de door Ziggo aangevoerde capaciteitsbe-
perking komt het college tot het oordeel dat deze beperking moet worden geïnterpreteerd als een limi-
tering van de overstapmogelijkheden van eindgebruikers. De capaciteitsbeperking is te kwalificeren als
een onredelijke belemmering van de met de toegangsverplichting beoogde doelstellingen.
176. Een vergelijking met de praktijk van de vergelijkbare toegangsverplichting WLR-T ondersteunt
deze interpretatie: in het eerste jaar waarin WLR-T afneembaar was, 2007, zijn 342.000 eindgebrui-
kers op WLR-T overgestapt, in de (landelijke) markt voor retail vaste telefonie van 7,4 miljoen telefoon-
aansluitingen eind 2007, waarvan 5 miljoen analoge telefoonaansluitingen. Na één jaar was daarmee
6,8% van de eindgebruikers met analoge telefonie overgestapt op WLR-T.36 Daarna is de mate van
overstap en groei van WLR-T aansluitingen gestabiliseerd op een lager niveau dan de relatief grote
overstap gedurende het eerste jaar. Hoewel de omstandigheden en bijdragende factoren voor een
overstap naar WLR-T destijds enerzijds, en WLR-C in de komende jaren anderzijds, niet volledig gelijk
35 Zie http://hetbedrijf.ziggo.nl/over-ziggo/.
36 Zie op www.opta.nl de openbare rapportages van structurele monitoring vaste telefonie.
OPENBARE VERSIE 35
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
zijn,37 acht het college ook bij WLR-C de kans groot dat het aantal overstaporders niet consistent, niet
precies voorspelbaar en in de eerste periode relatief hoog zal zijn.
177. Ook op grond van het voorgaande acht het college de door Ziggo aangevoerde capaciteitsbe-
perking niet redelijk en daarmee niet in overeenstemming met de opgelegde toegangsverplichting. Het
college ziet de door Ziggo voorgestelde capaciteit als dusdanig beperkt dat deze eerder moet worden
beschouwd als een strategisch ontwerp van de wholesale dienstverlening die de effectiviteit van de
toegangsverplichting significant zal belemmeren. Het college is van oordeel dat van Ziggo in redelijk-
heid kan worden verwacht dat zij haar organisatie op een zodanige wijze inricht dat zij naar behoren
kan voldoen aan redelijkerwijs voorzienbare eisen die door het college op grond van de Tw aan haar
worden gesteld. Het college stelt daarbij vast dat Ziggo er redelijkerwijs vanuit kan gaan dat een hoge-
re vraag naar de toegangsvorm kan ontstaan dan die Ziggo met het huidige voorstel maximaal moge-
lijk maakt.
178. Al met al acht het college de huidige bepalingen en uitgangspunten van Ziggo met betrekking
tot ordercapaciteit niet in lijn met het marktbesluit Ziggo. Deze beoordeling is in overeenstemming met
het op 23 juli 2009 aan de IG WLR-C gegeven informele advies.
A.7.4 Nationale consultatie
179. De op het ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijzen hebben het college in de nota
van bevindingen tot de conclusie geleid dat Ziggo haar RA WLR-C van de bepalingen ter zake van de
maximale ordercapaciteit dient te schonen, gegeven dat in de verwerking van orders de non-
discriminatoire service levels leidend dienen te zijn.38 De aanwijzing is hiermee in overeenstemming
gebracht.
A.7.5 Aanwijzing
180. De in paragraaf A.7.3 in samenhang met paragraaf A.7.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
181. Ziggo dient het RA WLR-C te schonen van de bepalingen met betrekking tot de maximale or-
dercapaciteit voor WLR-C. Concreet betekent dit dat Ziggo in ieder geval de hiervoor in paragraaf
A.7.1 geciteerde bepalingen achterwege dient te laten.
37 WLR-T was voor diverse aanbieders en eindgebruikers een gewenste uitbreiding van reeds bestaande CPS dienstverlening
die betrekking heeft op belminuten, zodat ook de aansluiting door een ander kon worden aangeboden. Voor WLR-C is de situatie
anders in die zin dat er ook nog geen aanvullende dienstverlening via de over te nemen aansluiting bestaat. Wel bestaat er over
concurrerende omroeptransmissieplatforms dienstverlening die als aanvullend wordt beschouwd, waarvoor WLR-C als ,,basis-
aansluiting zal dienen.
38 Randnummer 106 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 36
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.8. Forecast procedure
A.8.1 Toelichting
182. In het RA WLR-C van 3 augustus is door Ziggo in paragraaf 2.3.6 een forecast procedure op-
genomen. De hier relevante bepalingen luiden als volgt:
"De Afnemer zal maandelijks, uiterlijk op de tiende Werkdag van de maand een Operationele
volumevoorspelling sturen aan de Primaire accountmanager van Ziggo. De Operationele vo-
lumevoorspelling bevat een opgave van het aantal Orders dat de Afnemer verwacht in te die-
nen bij Ziggo in de komende drie maanden. Voor deze Operationele volumevoorspelling zal de
Afnemer gebruik maken van het door Ziggo beschikbaar gestelde formulier. Indien de Afnemer
de Operationele volumevoorspelling niet, niet volledig of niet tijdig indient, daaronder mede be-
grepen het niet gebruik maken van het door Ziggo beschikbaar gestelde formulier, kan Ziggo
het behalen van de gestelde operationele serviceniveaus voor de betreffende drie maanden
niet garanderen.
Ten aanzien van de Operationele volumevoorspellingen gelden aanvullend de volgende eisen:
De Afnemer kan de Operationele volumevoorspelling voor de betreffende maand uiter-
lijk twee maanden voorafgaand met maximaal 20% per type Order aanpassen. (zie te-
vens sectie 3);
De Afnemer kan de Operationele volumevoorspelling voor de betreffende maand uiter-
lijk een maand voorafgaand met maximaal 10% per type Order aanpassen; en
De laatste Operationele volumevoorspelling voor een maand mag per type Order
maximaal 5% verschillen van het aantal uiteindelijk in de betreffende maand door Zig-
go geaccepteerde Orders.
In secties 4.2 en 4.3 wordt beschreven wat de gevolgen zijn indien niet of niet volledig wordt
voldaan aan deze verplichtingen of het werkelijk aantal Orders niet overeenkomt met de Ope-
rationele volumevoorspelling."
183. Paragraaf 4.3 van het RA WLR-C definieert de mogelijkheid dat Ziggo een WLR-afnemer een
boete oplegt in de situaties waarin:
het verschil tussen de operationele volumevoorspelling en het aantal daadwerkelijk ge-
plaatste orders groter is dan het vooraf gestelde afwijkingspercentage;
het verschil tussen twee opeenvolgende operationele volumevoorspellingen voor dezelfde
maand meer is dan het vooraf gestelde afwijkingspercentage.
184. Aan de orde is de redelijkheid en noodzaak van een procedure voor de prognose van order-
aantallen ten behoeve van Ziggos operationele capaciteitsplanning. Tevens is aan de orde of de uit-
werking van Ziggo voor deze forecast procedure redelijk is. Relevant is onder meer aan welke criteria
een eventuele forecast dient te voldoen, de regelmaat van de forecasts, of Ziggo boetes kan opleggen
OPENBARE VERSIE 37
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
wanneer een WLR-afnemer in de praktijk afwijkt van zijn forecast, en de relatie tussen een forecast
van een WLR-afnemer en de operationele capaciteit van Ziggo.
A.8.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
185. Onderhavig onderwerp is tijdens de IG-besprekingen aan de orde geweest, waarbij een aantal
potentiële WLR-afnemers zich op het standpunt heeft gesteld dat het opleveren van de gevraagde
gedetailleerde forecasts in deze vorm niet aanvaardbaar is want ten koste gaat van de effectiviteit van
de toegangsverplichting. Partijen wijzen er daarbij op dat Ziggo met deze forecast procedure het pro-
ces onnodig complex maakt en wederverkopers belemmert in hun groei.
186. Online heeft daarbij opgemerkt dat de eisen en consequenties die Ziggo aan een operationele
forecast verbindt te strikt zijn, te beperkend en onredelijk. Online stelt wel bereid te zijn om in redelijk-
heid een forecast te geven, mits de daaraan gekoppelde voorwaarden en de consequenties in geval
niet wordt voldaan ook redelijk zijn. Tele2 heeft zich op het standpunt gesteld dat WLR-orders altijd
door Ziggo moeten worden gehonoreerd, en dat een WLR-afnemer ook geen minimale afnamever-
plichting heeft. Een forecast kan dan wat Tele2 betreft ook alleen gelden als een richtsnoer voor de
ordercapaciteit, en ten aanzien waarvan ook geen boetebeding kan gelden. Scarlet heeft aangegeven
dat vanwege het nieuwe karakter van de dienst er geen sprake van kan zijn dat de forecast procedure
vergezeld gaat van een boetebeding. KPN heeft aanvullend nog opgemerkt dat Ziggo dezelfde regels
moet toepassen als in haar retail bedrijf.
187. Ziggo heeft zich op het standpunt gesteld dat de in het RA WLR-C met betrekking tot forecasts
geformuleerde vereisten benodigd zijn om de capaciteit voor ordering en levering van de WLR-C
dienst te kunnen plannen en service levels te kunnen waarborgen. In reactie op het door Tele2 ge-
maakte punt dat WLR-afnemers gedurende de eerste zes maanden waarin WLR-C afneembaar is niet
gehouden zouden moeten zijn aan het indienen van een forecast heeft Ziggo aangegeven bereid te
zijn om een uitzondering op de clausule te bespreken.
188. In de besprekingen hebben partijen vervolgens geconstateerd dat op dit onderwerp geen over-
eenstemming kan worden bereikt, naar aanleiding waarvan dit onderwerp op 17 juli 2009 door GPA
voor informeel advies aan OPTA is voorgelegd. Dat verzoek, dat in samenhang is gesteld met het on-
derwerp van de door Ziggo in het RA WLR-C gedefinieerde maximale ordercapaciteit, heeft als strek-
king dat de forecast procedure tot gevolg heeft dat WLR-afnemers belemmerd worden in hun moge-
lijkheden om hun klanten in behoorlijke aantallen en in een behoorlijk tempo aan te sluiten. Ziggo is in
haar reactie op dit verzoek niet specifiek op de forecast procedure ingegaan, maar heeft haar reactie
met name gericht op het onderwerp van de maximale ordercapaciteit.
189. In de IG-bespreking van 23 juli 2009 heeft het college vervolgens het volgende informeel ad-
vies uitgebracht:
Het is bij wholesale diensten gebruikelijk en redelijk dat afnemers een forecast afgeven,
voor zover dit nodig is om de capaciteit van ordering operationeel aan te laten sluiten op
OPENBARE VERSIE 38
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
de vraag;
Van belang hierbij is dat eisen aan een forecast of forecast procedure geen onnodige be-
perkingen opwerpen. Voorwaarden met betrekking tot forecasts dienen redelijk te zijn en
mogen de effectiviteit van de toegangsverplichting niet belemmeren. Partijen dienen reële
bandbreedtes af te spreken;
Boetes als gevolg van het afwijken in de realiteit van een voorspelling van afname van een
nieuwe dienst zijn in beginsel niet aan de orde.
190. Bedoeld informeel advies heeft niet alsnog geleid tot overeenstemming tussen partijen.
A.8.3 Beoordeling door het college
191. In zijn beoordeling van dit onderwerp hecht het college veel waarde aan het feit dat de moge-
lijkheid voor een WLR-afnemer om de dienst af te nemen als gevolg van een forecast procedure niet
onnodig mag worden belemmerd. Een onnodige belemmering betekent immers dat WLR-afnemers
gehinderd worden in hun mogelijkheden om nieuwe klanten te werven, wat ten koste gaat van de ef-
fectiviteit van de opgelegde toegangsverplichting. Het college stelt tegelijkertijd vast dat in andere ge-
reguleerde markten een forecast procedure gebruikelijk is, uitzonderingen daargelaten.
192. Het college is van oordeel dat de forecast procedure gedurende de eerste periode waarin
WLR-C bij Ziggo orderbaar en afneembaar is een niet-bindend karakter dient te hebben. Eerst na een
periode waarin voor zowel Ziggo als voor WLR-afnemers in de praktijk meer duidelijkheid is ontstaan
over de gerealiseerde en op grond daarvan te prognosticeren aantallen, acht het college een meer
bindend karakter proportioneel.
193. Het door het college bedoelde niet-bindende karakter betekent dat er gedurende een periode
van een jaar (vier kwartalen) aan een inadequate forecast (i.c. een forecast die afwijkt van de realisa-
tie) geen consequenties mogen worden verbonden.
194. Het college overweegt hierbij dat het onredelijk zou zijn indien in de periode waarin er nog
onvoldoende praktijkervaring bestaat met (de ontwikkeling in) het aantal orders het risico van een ina-
dequate prognose bij WLR-afnemers wordt gelegd. Het nadeel dat WLR-afnemers van dit risico zou-
den hebben (in termen van een beperking in de mate waarin zij hun aanbod retail kunnen uitrollen en
de aan Ziggo verschuldigde boetes of een vertraagde orderuitvoer) weegt het college in dit verband
zwaarder dan het nadeel dat Ziggo zou kunnen hebben van een tijdelijk niet-bindend karakter van de
forecast procedure. Het college betrekt in deze overweging dat Ziggo op grond van de in paragraaf
A.7.4 gegeven aanwijzing gehouden is om de in het kader van WLR-C maximale ordercapaciteit voor
WLR-C in overeenstemming te brengen met de relevante beperkingen waaraan Ziggo in haar retail
bedrijf gebonden is.
195. Het college stelt zich voor dat de periode waarin de forecast procedure een niet-bindend karak-
ter heeft, afgesloten wordt door een evaluatie door Ziggo en WLR-afnemers, waarin de in die periode
OPENBARE VERSIE 39
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
opgedane ervaring wordt besproken en waarin wordt vastgesteld of en in hoeverre de forecast proce-
dure hierop dient te worden aangepast.
A.8.4 Nationale consultatie
196. De op het ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijzen hebben het college in de nota
van bevindingen tot de conclusie geleid dat de periode waarin de forecast procedure een niet-
verbindend karakter heeft, beperkt dient te worden tot twee kwartalen, en daarbij dat deze periode
betrekking dient te hebben op de eerste twee kwartalen die door een specifieke WLR-afnemer geprog-
nosticeerd moeten worden.39
A.8.5 Aanwijzing
197. De in paragraaf A.8.3 in samenhang met paragraaf A.8.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van het RA WLR-C van 3 augustus:
198. Ziggo dient in het RA WLR-C te voorzien in de bepaling die ziet op het feit dat de forecast pro-
cedure gedurende de eerste twee kwartalen die door een WLR-afnemer dienen te worden geprognos-
ticeerd een niet-verbindend karakter heeft, wat wil zeggen dat gedurende die periode door Ziggo aan
een inadequate forecast (i.c. een forecast die afwijkt van de realisatie) geen consequenties mogen
worden verbonden.
199. In aansluiting daarop dient Ziggo in haar RA te voorzien in de bepaling dat de betreffende peri-
ode wordt afgesloten met een door Ziggo met de WLR-afnemers uit te voeren evaluatie, waarin de in
die periode opgedane ervaring wordt besproken en waarin wordt vastgesteld of en in hoeverre de fore-
cast procedure hierop dient te worden aangepast.
A.9. Relatie Ziggo / WLR-afnemer / eindgebruiker
A.9.1 Toelichting
200. Paragraaf 2.1.3 van het RA WLR-C van 3 augustus stelt onder andere:
"De Afnemer zal de Eindgebruiker tijdig informeren over het plegen van Onderhoud, verricht
door of namens Ziggo;", en
"De Afnemer is verantwoordelijk voor het tijdig informeren van de Eindgebruikers over wijzi-
gingen in de positie van zenders en wijzigingen in het Analoge RTV-pakket en dit laatste bin-
nen de hieronder per type wijziging bepaalde termijnen en procedures: (...)"
201. In paragraaf 2.5.3 is onder andere bepaald:
"Voor geaccepteerde Storingen wordt vervolgens door Ziggo vastgesteld of een monteur moet
worden ingezet om werkzaamheden aan het AOP of het Netwerk uit te voeren. Indien blijkt dat
39 Randnummers 114 en 115 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 40
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
een monteur nodig is, zal Ziggo voor zover nodig een Afspraak met de Eindgebruiker inplan-
nen. Deze Afspraak zal aan de Afnemer en de Eindgebruiker worden bevestigd."
202. In Hoofdstuk 6 is het begrip ,,Afspraak als volgt door Ziggo gedefinieerd:
"Een door Ziggo met de Eindgebruiker overeengekomen datum en tijdsperiode waarop de
Eindgebruiker thuis is en de Ziggo monteur kan ontvangen."
203. Aan de orde is hier de relatie tussen Ziggo, de WLR-afnemer en de eindgebruiker.
A.9.2 Beoordeling door het college
204. In de beoordeling van de in paragraaf A.9.1 geciteerde randnummers is de vraag aan de orde
of Ziggo op deze wijze in de relatie mag treden die bestaat tussen de WLR-afnemer en diens eindge-
bruiker. In algemene zin merkt het college hier het volgende over op. Met de toegangsverplichting
WLR-C wordt beoogd dat WLR-afnemers de klantrelatie volledig van Ziggo kunnen overnemen. On-
derdeel ix., elfde en twaalfde gedachtestreepje, van het dictum van het marktbesluit Ziggo bepalen in
dit verband:
- (Ziggo dient) afnemers van WLR-C in staat te stellen de retailklantrelatie over te nemen. Tot
de klantrelatie behoort in het kader van deze verplichting in ieder geval:
o Het onderhouden van contact met de klant voor het versturen en innen van facturen.
o Het onderhouden van contact van de klant met betrekking tot vragen over facturen of
ondersteuning van geleverde diensten of commerciële handelingen, zoals het bestellen
van nieuwe diensten, opzeggen of verhuizen.
(Ziggo dient) redelijke order- en leveringsprocedures en redelijke voorwaarden voor opzeg-
gingen, nieuwe aansluitingen, het afhandelen van storingen, verhuizingen en migratie tussen
verschillende aanbieders (waaronder Ziggo) te hanteren."
205. Dit betekent dat de aan het aanbod WLR-C verbonden voorwaarden zodanig dienen te zijn dat
WLR-afnemers ook inderdaad in staat zijn om de klantrelatie over te nemen. Echter, het marktbesluit
beoogt nadrukkelijk niet dat op dit uitgangspunt geen uitzonderingen kunnen worden gemaakt.40
206. Ten aanzien van dergelijke uitzonderingen gelden in ieder geval de volgende voorwaarden: (i)
de commerciële relatie tussen de eindgebruiker en de WLR-afnemer mag niet verstoord worden, (ii)
waar mogelijk dient het eerste klantcontact plaats te vinden tussen de WLR-afnemer en diens klant, en
pas in tweede instantie tussen Ziggo en die klant, en (iii) in die gevallen waarin sprake is van recht-
40 Dergelijke uitzonderingen zijn ook praktijk bij andere toegangsverplichtingen. Een voorbeeld hiervan is de monteursinzet bij
MDF-access.
OPENBARE VERSIE 41
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
streeks contact tussen Ziggo en de klant van de WLR-afnemer dient te worden voorzien in redelijke
voorwaarden en procedureafspraken.
207. Specifiek ten aanzien van de geciteerde bepalingen in paragraaf 2.1.3 van het RA WLR-C van
29 juli (het informeren van de eindgebruiker over storingen en zenderwijzigingen), is het college van
oordeel dat Ziggo hiermee in de relatie tussen de WLR-afnemer en diens klant een keuze definieert die
de WLR-afnemer zelf zou moeten kunnen maken. Zo zou het voor een WLR-afnemer mogelijk moeten
zijn om bijvoorbeeld een retail propositie te formuleren met een scherpe tariefstelling maar waarbij de
klant verstoken blijft van informatie over storingen, gepland onderhoud of wijzigingen in het rtv-
pakket.41 De ter zake in paragraaf 2.1.3 opgenomen bepalingen sluiten een dergelijke propositie uit, en
treden daarmee in de commerciële vrijheid die de WLR-afnemer zou moeten hebben. Het college acht
deze bepalingen derhalve onredelijk.
208. Ten aanzien van de hiervoor geciteerde bepaling in paragraaf 2.5.3 komt het college tot een
andersluidend oordeel. Wanneer voor het uitvoeren van een wederverkooporder of het verhelpen van
een storing een truck roll vereist is, of wanneer het teneinde een storing te kunnen verhelpen noodza-
kelijk is dat nog anderszins (bijvoorbeeld telefonisch) contact wordt opgenomen met de eindgebruiker,
acht het college het redelijk wanneer Ziggo deze afspraak rechtstreeks met de eindgebruiker maakt
respectievelijk direct contact opneemt met de eindgebruiker. Voorwaarde hierbij is dat dit rechtstreekse
contact bij de eindgebruiker niet tot onduidelijkheid leidt over de vraag wie zijn dienstaanbieder is; Zig-
go dient bij het klantcontact dan ook expliciet te vermelden dat Ziggo (i) dit contact met de klant op-
neemt namens de WLR-afnemer, en (ii) met als doel om de overstap van de klant naar de WLR-
afnemer mogelijk te maken, een nieuwe aansluiting bij een WLR-afnemer (inclusief heractivering van
een buiten gebruik zijnde aansluiting) te realiseren, dan wel om een storing te verhelpen.
A.9.3 Nationale consultatie
209. De op het ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijzen hebben het college in de nota
van bevindingen tot de conclusie geleid dat Ziggo het RA WLR-C dient te schonen van bepalingen die
de WLR-afnemer verplichten jegens zijn klanten door Ziggo bepaalde algemene voorwaarden te han-
teren.42 De aanwijzing is hierop aangepast.
A.9.4 Aanwijzing
210. De in paragraaf A.9.2 in samenhang met paragraaf A.9.3 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van het RA WLR-C van 3 augustus:
211. Ziggo dient paragraaf 2.1.3 te schonen van de bepaling dat de WLR-afnemer de eindgebruiker
tijdig informeert over het plegen van onderhoud, verricht door of namens Ziggo, en van de bepaling dat
de WLR-afnemer verantwoordelijk is voor het tijdig informeren van de eindgebruikers over wijzigingen
41 Relevant in dit kader is overigen wel artikel 7.2 van de Tw, waarin onder andere is bepaald dat een aanbieder een abonnee
ten minste 4 weken voordat een voorgenomen wijziging van een contractsbeding van kracht wordt de gelegenheid moet geven
om de overeenkomst kosteloos te beëindigen.
42 Randnummers 130 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 42
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
in de positie van zenders en wijzigingen in het analoge rtv-pakket.
212. Ziggo dient aan de hiervoor in randnummer 201 geciteerde bepaling toe te voegen dat Ziggo in
voorkomend geval bij het klantcontact expliciet vermeldt dat Ziggo (i) dit contact met de klant opneemt
namens de WLR-afnemer, en (ii) met als doel om een storing te verhelpen dan wel om een overstap
aansluiting technisch te realiseren.
213. Ziggo dient het RA WLR-C te schonen van bepalingen die de WLR-afnemer verplichten jegens
zijn klanten door Ziggo bepaalde algemene voorwaarden te hanteren.
A.10. Waarborgen goede staat AOP
A.10.1 Toelichting
214. In paragraaf 1.3, veertiende punt van het RA WLR-C van 3 augustus heeft Ziggo het volgende
bepaald:
"De Afnemer waarborgt dat de Eindgebruiker het AOP in goede staat handhaaft, ook na beëin-
diging van het Abonnement met de Afnemer."
215. Ten aanzien van deze bepaling acht het college de vraag aan de orde of het redelijk is dat
Ziggo aan de WLR-afnemer oplegt dat de WLR-afnemer ook na beëindiging van diens contract met de
eindgebruiker verantwoordelijk blijft voor de staat van het AOP.
A.10.2 Beoordeling door het college
216. Het college ziet niet in waarom de WLR- afnemer verantwoordelijk dient te blijven voor het in
goede staat houden van het AOP nadat het contract tussen die WLR-afnemer en de eindgebruiker is
beëindigd. Op dat moment heeft de WLR-afnemer immers geen (contractuele) relatie meer met die
eindgebruiker. Deze door Ziggo opgelegde verplichting is daarmee naar oordeel van het college dis-
proportioneel en daarmee onbillijk en niet in overeenstemming met de aan Ziggo opgelegde toegangs-
verplichting.
A.10.3 Nationale consultatie
217. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.10.2 ge-
formuleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.43
A.10.4 Aanwijzing
218. De in paragraaf A.10.2 in samenhang met paragraaf A.10.3 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
219. Ziggo dient het referentieaanbod WLR-C te schonen van de in het veertiende punt van para-
graaf 1.3 van het RA WLR-C van 3 augustus geformuleerde voorwaarde inhoudende dat de WLR-
43 Paragraaf 3.10 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 43
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
afnemer na beëindiging van het abonnement met de eindgebruiker moet waarborgen dat de eindge-
bruiker het AOP in goede staat handhaaft.
A.11. Orderproces: vereiste gegevens en informatiedienst
A.11.1 Toelichting
220. Met betrekking tot het inleggen van een order stelt het RA WLR-C in paragraaf 3.3 onder 1:
(...) "Het aanmeldingsformulier dient volledig en correct te zijn ingevuld en te zijn aangevuld
met alle benodigde informatie, zoals een door de Eindgebruiker ondertekend document waaruit
blijkt dat de betreffende Eindgebruiker een abonnement op het Analoge RTV pakket wenst aan
te gaan." (...)
221. In het RA wordt door Ziggo echter niet geëxpliciteerd welke gegevens onder het begrip ,,alle
benodigde informatie dienen te worden verstaan.
222. In paragraaf 3.4 wordt aangegeven wat de gevolgen zijn van het niet volledig en correct invul-
len van het formulier, bijvoorbeeld ingeval van een abusievelijk onjuist gespelde naam:
"Ziggo kan een Order van de Afnemer afwijzen als:
de Eindgebruiker niet binnen het verzorgingsgebied van Ziggo woont;
(...)
er geen AOP op het adres van de Eindgebruiker aanwezig is;
de Afnemer niet de standaardformulieren heeft gebruikt, dan wel de standaardformulieren
niet volledig of correct heeft ingevuld, dan niet alle benodigde documenten bij de formulie-
ren heeft gevoegd; (...)"
223. Hiermee legt Ziggo de verantwoordelijkheid voor het volledig en juist inleggen van een WLR-C
order (een zogenaamde ,,clean order) geheel bij de WLR-afnemer.
224. In haar voorstel tot operationalisering van WLR-C van 10 juni 2009 geeft Ziggo in paragraaf
2.2.3 aan dat er ten behoeve van de informatie-uitwisseling in een interface wordt voorzien. Deze in-
formatie-uitwisseling ziet onder andere toe op:
"Informatieverstrekking over de aanwezigheid van bestaand AOP door Ziggo aan Afne-
mer;"
en het:
"Plaatsen van orders met NAW-gegevens;"
OPENBARE VERSIE 44
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
225. Uit het voorstel tot operationalisering blijkt derhalve dat in ieder geval de NAW gegevens van
de betreffende eindgebruiker bij het inleggen van de order door de WLR-afnemer aan Ziggo kenbaar
moeten worden gemaakt. Ziggo maakt echter geen informatiedienst beschikbaar op basis waarvan de
gevraagde gegevens door de WLR-afnemer kunnen worden gevalideerd, aangevuld of gecorrigeerd.
Hierdoor kunnen problemen ontstaan bijvoorbeeld met onjuiste notaties van huisnummer toevoegin-
gen, resulterend in een lager percentage ,,clean orders.
226. Op basis van het voorstel tot operationalisering lijkt het wel voor de WLR-afnemer mogelijk om
de aanwezigheid van een AOP op een bepaald adres te controleren, al wordt niet expliciet vermeld dat
deze validatie al voorafgaand aan het inleggen van de order door de WLR-afnemer kan worden uitge-
voerd. Noch in het RA, noch in het operationaliseringsvoorstel, is de mogelijkheid opgenomen om te
valideren of de postcode-huisnummer-combinatie van de eindgebruiker in het verzorgingsgebied van
Ziggo valt.
227. Aan de orde is hier de inrichting van het orderproces, en meer specifiek de vraag hoe dit pro-
ces in termen van de aan WLR-C orders te stellen informatievereisten moet worden ingericht teneinde
Ziggo in staat te stellen de orders te verwerken zonder dat sprake is van het risico dat die inrichting in
de weg staat aan een effectieve toegangsverplichting.
A.11.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
228. Onderhavig onderwerp is tijdens de IG-besprekingen aan de orde geweest, waarbij een aantal
potentiële WLR-afnemers zich op het standpunt heeft gesteld dat in beginsel alleen de NAW gegevens
of zelfs alleen de postcode-huisnummer-combinatie al voldoende zou moeten zijn voor het kunnen
inleggen van een WLR-C order. Indien meer gegevens vereist zijn, resulteert dit in de mogelijkheid
voor Ziggo om een onredelijk of onnodig hoog aantal orders af te wijzen. Dit gaat ten koste van de
effectiviteit van de toegangsverplichting. Partijen wijzen er daarbij op dat Ziggo een clean order per-
centage van ten minste 99% verlangd.
229. Tele2 heeft daarbij aangegeven dat de WLR-afnemer de beschikking zou moeten krijgen over
een door Ziggo aangeboden informatiedienst waarmee de WLR-afnemer de vereiste informatie zelf
kan valideren, teneinde zoveel mogelijk orders met de juiste informatie in te kunnen leggen. Your.TV
heeft aangegeven dat met een dergelijke informatiedienst ook teruggemeld zou moeten worden of de
betreffende wandcontactdoos actief of inactief is.
230. In de besprekingen heeft Ziggo zich steeds op het standpunt gesteld dat de in het RA om-
schreven gegevens noodzakelijk zijn voor het goed kunnen verwerken van orders. De verkrijging van
(de correcte) informatie met betrekking tot bijvoorbeeld de naam van de eindgebruiker is volgens Ziggo
de verantwoordelijkheid van de WLR-afnemer.
231. In de besprekingen hebben partijen vervolgens geconstateerd dat op dit onderwerp geen over-
eenstemming kan worden bereikt, naar aanleiding waarvan dit onderwerp op 17 juli 2009 door GPA
voor informeel advies aan OPTA is voorgelegd.
OPENBARE VERSIE 45
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
232. Het standpunt van GPA komt neer op het volgende: GPA is van mening dat clean orders inge-
schoten moeten kunnen worden op basis van alleen de postcode-huisnummer-combinatie. Omdat
Ziggo echter aanvullende eisen stelt aan de aan te leveren informatie, dient door Ziggo als onderdeel
van het aanbod een informatiedienst (,,CIP) beschikbaar te worden gesteld waarmee die aanvullende
informatie voor WLR-afnemers beschikbaar wordt gesteld.
233. In haar reactie van 21 juli 2009 op het verzoek tot informeel advies heeft Ziggo aangegeven
dat in het RA een postcode-huisnummercheck is opgenomen om te bepalen of een adres binnen het
verzorgingsgebied van Ziggo valt. Tevens heeft zij haar standpunt herhaald dat de WLR-afnemer ove-
rige gegevens (zoals de naam) zelf van de eindgebruiker dient te verkrijgen. Ziggo geeft daarbij aan
dat zij in het kader van de tussentijdse overleggen heeft vastgesteld dat bij de beoordeling van ,,clean
orders kennelijke spelfouten geen reden tot afwijzing zullen zijn.
234. In de IG-bespreking van 23 juli 2009 heeft het college het volgende informeel advies uitge-
bracht:
Het is bij wholesale diensten gebruikelijk dat er eisen gesteld worden aan de gegevensbe-
trouwbaarheid van in te leggen orders. Het gaat bijvoorbeeld om de juiste notatie van huis-
nummertoevoegingen of eventueel een universeel aansluitings-ID;
Van belang hierbij is dat het gaat om een validatie van gegevens in een vorm zoals die uit-
sluitend bekend is in de eigen administratie van Ziggo. Om andere partijen in staat te stel-
len op gelijke wijze als Ziggo te opereren, dient relevante informatie ontsloten te worden
voor afnemers;
De wijze waarop deze informatie beschikbaar gesteld moet worden (bijvoorbeeld door
middel van een informatieproduct), dient opgenomen te worden in het referentieaanbod.
235. Het door het college uitgebrachte advies heeft niet alsnog geleid tot overeenstemming tussen
partijen.
A.11.3 Beoordeling door het college
236. Aan de orde is de vraag of het orderproces in termen van de aan WLR-C orders te stellen in-
formatievereisten zodanig door Ziggo is ingericht dat Ziggo in staat is de orders te verwerken zonder
dat sprake is van het risico dat die inrichting in de weg staat aan een effectieve toegangsverplichting.
237. In zijn beoordeling constateert het college dat Ziggo en WLR-afnemers niet tot overeenstem-
ming hebben kunnen komen over het onderwerp van het beschikbaar stellen van een informatiedienst
ten behoeve van ordering. Het college constateert tevens dat dit onderwerp samenhangt met de door
Ziggo blijkens haar operationaliseringsvoorstel in een orderverzoek vereiste gegevens, en met de pro-
blematiek rond clean order inleg. Het college overweegt daarbij dat zowel Ziggo als WLR-afnemers er
klaarblijkelijk belang bij hebben dat zoveel mogelijk ingelegde orders zogenaamde clean orders zijn.
238. Het college onderscheidt ten aanzien van dit onderwerp twee aspecten: i) de beschikbaarheid
van een informatiedienst waarmee de voor een WLR-order van een eindgebruiker benodigde gege-
OPENBARE VERSIE 46
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
vens kunnen worden gevalideerd dan wel gecorrigeerd of aangevuld, en ii) de specificatie in het RA
van de in een WLR-order door Ziggo vereiste gegevens.
Ad i) De beschikbaarheid van een informatiedienst
239. In zijn beoordeling hecht het college veel waarde aan het feit dat de mogelijkheid om door
eindgebruikers aangeboden gegevens direct te kunnen valideren, te kunnen corrigeren of te aan te
kunnen vullen betekent dat eventuele incorrectheden of onvolledigheden reeds in een vroeg stadium
namelijk vóór het daadwerkelijk inleggen van de order door de WLR-afnemer zelf kunnen worden
gecorrigeerd of weggenomen. Dit betekent immers dat zoveel mogelijk orders ,,clean kunnen worden
ingeschoten, wat betekent dat het orderproces op effectieve en efficiënte wijze kan worden ingericht en
kan worden doorlopen. Het college benadrukt hierbij dat in andere gereguleerde markten een informa-
tiedienst een gebruikelijk instrument is om de gegevens van de in te leggen order vooraf te valideren of
aan te vullen.
240. Het college onderkent dat het niet ondenkbaar is (zoals door Tele2 aangevoerd) dat bijvoor-
beeld in het kader van telefonische aanmelding van eindgebruikers onjuistheden ontstaan in de door
de WLR-afnemer ingevoerde naamgegevens of bijvoorbeeld in het format van de huisnummer toevoe-
ging. Het college wijst in dit verband ook op de problematiek die speelt rond de zogenaamde complex-
adres problematiek bij aansluitlijnen van KPN, waarbij bijvoorbeeld bij gesplitste appartementen en
hoekwoningen het door eindgebruiker opgegeven adres niet overeenkomt met het administratieve
adres zoals bekend is bij de wholesale aanbieder.
241. Daarnaast is het college in de IG-besprekingen gebleken dat Ziggo intern kan beschikken over
een systeem (of systemen) waarmee door haar eindgebruikers (bijvoorbeeld in het kader van een ver-
huizing) verstrekte gegevens kunnen worden gevalideerd dan wel aangevuld of gecorrigeerd. Het col-
lege concludeert dan ook dat Ziggo de beschikking heeft over een informatiedienst die haar in staat
stelt om eenvoudiger, meer accuraat en sneller informatie van eindgebruikers te controleren, waarmee
zij voor zichzelf het risico van afwijzing minimaliseert. Dit betekent voor de retail organisatie van Ziggo
een concurrentieel voordeel omdat dit resulteert in een lagere administratieve belasting dan voor WLR-
afnemers het geval is.
242. Op grond van zijn beoordeling concludeert het college dat het RA WLR-C van 29 juli niet in
overeenstemming is met de in het marktbesluit Ziggo opgelegde verplichtingen, gegeven dat het RA
WLR-C niet voorziet in een informatiedienst op basis waarvan het voor een WLR-afnemer mogelijk is
om voorafgaand aan de daadwerkelijke inleg van een order de juistheid van de door hem van een
eindgebruiker verkregen gegevens in de administratie van Ziggo te valideren, dan wel om de van een
eindgebruiker verkregen gegevens aan te vullen of te corrigeren. Hierdoor voldoet Ziggo niet aan 1) de
verplichting om toegang te bieden tot operationele ondersteuningssystemen of vergelijkbare software-
systemen die nodig zijn om doorgifte van rtv-signalen en WLR-C te realiseren (randnummer vii, derde
gedachtestreepje van het dictum van het marktbesluit Ziggo), aan 2) de nadere voorwaarden om tijdig
en volledig de informatie te verstrekken die een aanbieder van rtv-signalen nodig heeft om een vol-
doende specifiek verzoek om WLR-C te kunnen doen, WLR-C niet strategisch te ontwerpen, en het
OPENBARE VERSIE 47
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
aanbod voor WLR-C te voorzien van redelijke voorwaarden voor order- en leveringsprocedures (rand-
nummer ix. van het dictum van het marktbesluit Ziggo), en aan 3) de aan de inhoud van het referentie-
aanbod gestelde vereisten (randnummer xii. van het marktbesluit Ziggo). Daarnaast voldoet Ziggo
zonder een aanbod voor de bedoelde informatiedienst niet aan de aan haar opgelegde non-
discriminatie verplichting (randnummer x. van het marktbesluit Ziggo).
243. Deze beoordeling is in overeenstemming met het op 23 juli 2009 aan de IG gegeven informele
advies.
Ad ii) de specificatie in het RA van de in een WLR-order door Ziggo vereiste gegevens
244. In zijn beoordeling constateert het college dat Ziggo in haar RA de in een WLR-order benodig-
de gegevens ongespecificeerd laat. Uit het operationaliseringsvoorstel blijkt dat Ziggo in dit verband de
NAW gegevens van de betreffende eindgebruiker verlangt.
245. In algemene zin is het college ten aanzien van de in een order vereiste informatie van oordeel
dat de betreffende gegevens moeten volstaan om Ziggo eenduidig vast te kunnen doen stellen op
welke aansluiting de betreffende order betrekking heeft. Hiervoor acht het college de postcode-
huisnummer-combinatie noodzakelijk, samen met de naam van de betreffende eindgebruiker (teza-
men: de NAW gegevens). Nog andere informatie acht het college in beginsel overbodig voor het kun-
nen doorvoeren van de order.
246. Deze beoordeling leidt er dan ook toe dat Ziggo in haar RA de in een WLR-order benodigde
gegevens te weten de NAW gegevens dient te specificeren.
A.11.4 Nationale consultatie
247. De op het ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijzen hebben het college in de nota
van bevindingen tot de conclusie geleid dat de output van de informatiedienst dient te bestaan uit alle
gegevens die door Ziggo in het kader van een WLR-order van WLR-afnemers worden vereist en voor
zover die bij Ziggo bekend zijn.44
248. De op het ontwerp implementatiebesluit ontvangen zienswijze van Tele2&Online heeft het
college in de nota van bevindingen tot de conclusie geleid dat Ziggo in het RA WLR-C de voor de in-
formatiedienst door de WLR-afnemer aan te leveren input dient te beperken tot postcode en huisnum-
mer.45
249. Naar aanleiding van de van YouCa ontvangen zienswijze heeft het college in de nota van be-
vindingen geconstateerd dat in het ontwerp implementatiebesluit Ziggo de reeds op grond van het
marktbesluit door Ziggo voor de informatiedienst in het RA WLR-C te definiëren service levels niet zijn
44 Randnummer 158 van de nota van bevindingen.
45 Randnummer 166 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 48
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
geëxpliciteerd.46
250. De aanwijzing is op deze drie aspecten aangepast.
A.11.5 Aanwijzing
251. De in paragraaf A.11.3 in samenhang met paragraaf A.11.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
252. Ziggo dient met betrekking tot de aan WLR- afnemers beschikbaar gestelde informatiediensten
haar referentieaanbod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo
opgelegde verplichtingen, in die zin dat WLR-afnemers over dezelfde mogelijkheden kunnen beschik-
ken als waar de eigen organisatie van Ziggo over kan beschikken met betrekking tot het valideren,
aanvullen of corrigeren van door eindgebruikers verstrekte gegevens op het niveau van afzonderlijke
aansluitingen. Concreet betekent dit in ieder geval het volgende.
253. Ziggo dient het referentieaanbod uit te breiden met een informatiedienst op basis waarvan
WLR-afnemers voorafgaand aan de inleg van een WLR-order de door Ziggo voor een order vereiste
gegevens van de eindgebruiker kunnen valideren dan wel corrigeren of aanvullen. De informatiedienst
dient vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week langs elektronische weg voor WLR-afnemers
beschikbaar te zijn.
254. De door de WLR-afnemer voor de dienst te leveren input dient te bestaan uit i) de postcode
van de betreffende eindgebruiker, en ii) het huisnummer van de betreffende eindgebruiker.
255. De output van de dienst dient te bestaan uit alle gegevens die door Ziggo in het kader van een
WLR-order van WLR-afnemers worden vereist en voor zover die bij Ziggo bekend zijn. Dit betekent dat
de informatiedienst in ieder geval als output dient te geven i) de volledige naam van de betreffende
eindgebruiker, ii) de postcode van de betreffende eindgebruiker, iii) het huisnummer van de betreffen-
de eindgebruiker, en iv) een eventuele toevoeging op het huisnummer. Indien Ziggo op één postco-
de/huisnummer combinatie meerdere uitkomsten bekend zijn (bijvoorbeeld verschillende achternamen
of huisnummertoevoegingen), dan betreft de output van de informatiedienst al deze gegevens, en is
het aan de WLR-afnemer om de match te maken met diens klant.
256. Ziggo dient de informatiedienst vergezeld te doen gaan van daarvoor relevante service levels
en dient hiertoe te voorzien in relevante kwaliteitsparameters, de resultaatsverplichting voor het reali-
seren van het minimum service level, een rapportage aan WLR-afnemers inzake de gerealiseerde
service levels, en een boetebeding in geval van niet-nakoming van de gestelde kwaliteitsniveaus.
257. Het college acht het redelijk dat Ziggo ten aanzien van het gebruik van de informatiedienst
bepaalde regels stelt (te denken valt bijvoorbeeld aan een fair use policy), maar die regels mogen het
gebruik van de dienst niet onnodig belemmeren of een discriminatoire werking hebben.
46 Randnummer 170 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 49
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
258. Tevens dient Ziggo in haar RA de in een WLR-order benodigde gegevens te specificeren.
A.12. Clean order percentage
A.12.1 Toelichting
259. Het RA WLR-C van 3 augustus bepaalt in paragraaf 4.2.2 het volgende:
"(...) Aanvullend geldt de verwachting dat minimaal 99% van de Orders, die door Ziggo als
ontvangen zijn gemeld aan de Afnemer over de periode van een maand, Clean Orders zijn.
Deze serviceniveaus worden gemeten op basis van gegevens in de informatiesystemen van
Ziggo en over een periode van een maand."
260. Aan de orde is de vraag of het genoemde percentage redelijk is.
A.12.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
261. Tijdens de IG-besprekingen is het clean order percentage met name besproken in de context
van de wenselijkheid van een door Ziggo te leveren informatiedienst. Met name Online maar ook KPN
hebben daarbij echter aangegeven de norm van 99% te hoog te vinden. Tele2 geeft aan dat de 99%
alleen gehaald kan worden indien Ziggo een geautomatiseerde informatiedienst beschikbaar heeft die
verificatie van de beschikbaarheid van een AOP/SOP mogelijk maakt. Zolang Ziggo werkt met hand-
matige interfaces zal deze 99% clean order volgens Tele2 niet kunnen gelden.
A.12.3 Beoordeling door het college
262. Ten aanzien van dit percentage overweegt het college dat KPN in het geval van WLR-T een
norm van 95% hanteert.47 Hierbij merkt het college op dat KPN in het kader van WLR-T tevens voorziet
in een informatiedienst die op grond van de in paragraaf A.11.4 aan Ziggo gegeven aanwijzing ook
voor WLR-C is beoogd.
263. Tevens merkt het college op dat in het kader van de aan KPN opgedragen toegangsverplich-
tingen in het algemeen en WLR-T in het bijzonder sprake is van een aanzienlijke ervaring van zowel
KPN zelf als ook de toegangsvragers met de ordering van de betreffende toegangsdiensten; desalniet-
temin is de norm voor het clean order percentage bij WLR-T op 95% gesteld, en daarmee 4% lager
dan de door Ziggo gestelde norm.
264. Een en ander brengt het college tot de conclusie dat de door Ziggo gestelde norm van 99% als
onbillijk moet worden gekwalificeerd, en dat ook in het kader van WLR-C een norm van 95% dient te
gelden.
A.12.4 Nationale consultatie
265. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.10.3 ge-
47 Zie KPNs RA WLR, Annex 2. https://www.kpn-wholesale.com/templates/dispatcher.asp?page_id=1854
OPENBARE VERSIE 50
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
formuleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.48
A.12.5 Aanwijzing
266. De in paragraaf A.12.3 in samenhang met paragraaf A.12.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
267. Ziggo dient de in paragraaf 4.2.2 van het RA WLR-C van 3 augustus gedefinieerde norm voor
het clean order percentage vast te stellen op 95%.
A.13. Wilsuiting49
A.13.1 Toelichting
268. In paragraaf 3.2 van het RA WLR-C van 3 augustus stelt Ziggo onder andere:
"De Afnemer dient op eerste verzoek van Ziggo voor alle Orders een door de Eindgebruiker
ondertekend document dan wel zogenaamde voice log te overleggen, waaruit minimaal de ex-
pliciete wilsuiting van de potentiële Eindgebruiker blijkt en deze niet op een dubbelzinnige en of
misleidende wijze tot stand is gekomen en waaruit blijkt dat de Afnemer gemachtigd is om na-
mens de Eindgebruiker de betreffende Order in te dienen."
269. In paragraaf 3.3 wordt ten aanzien van het ordertype ,,Aanmelding gesteld (onderstreping toe-
gevoegd):
"(...) Het aanmeldingsformulier dient volledig en correct te zijn ingevuld en te zijn aangevuld
met alle benodigde informatie, zoals een door de Eindgebruiker ondertekend document waaruit
blijkt dat de betreffende Eindgebruiker een abonnement op het Analoge RTV pakket wenst aan
te gaan (...)."
270. Uit paragraaf 3.4 wordt duidelijk dat het ontbreken van een dergelijk door de eindgebruiker
ondertekend document50 geldt als mogelijke afwijzingsgrond:
"Ziggo kan een Order van de Afnemer afwijzen als: (...)
de Afnemer niet de standaardformulieren heeft gebruikt, dan wel de standaardformulieren
niet volledig of correct heeft ingevuld, dan niet alle benodigde documenten bij de formulie-
ren heeft gevoegd; (...)"
A.13.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
271. De door Ziggo verlangde wilsuiting is tijdens de besprekingen in het kader van de IG WLR-C
48 Paragraaf 3.12 van de nota van bevindingen.
49 Tijdens de IG-bespreking van 23 juli heeft de Consumenten Autoriteit een presentatie gegeven over o.a. dit onderwerp.
50 Bedoeld document wordt door Ziggo eveneens genoemd in figuur 5 van haar operationaliseringsvoorstel van 10 juni 2009.
OPENBARE VERSIE 51
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
aan de orde geweest, op basis van de tijdens die besprekingen voorliggende tekst in paragraaf 3.2 van
het RA WLR-C van 18 mei 2009:
"Het aanmeldingsformulier dient volledig en correct te zijn ingevuld en te zijn aangevuld met alle
benodigde informatie, zoals een door de Eindgebruiker ondertekend document waaruit blijkt dat
de betreffende Eindgebruiker een abonnement op het Analoge RTV pakket wenst aan te gaan."
272. In de besprekingen hebben WLR-afnemers zich op het standpunt gesteld dat een expliciete
wilsbeschikking niet gangbaar is in markten waar klanten overstappen van de ene naar de andere
aanbieder. GPA heeft daarbij een alternatieve werkwijze voorgesteld die door OPTA zou zijn vastge-
steld in het kader van WLR-T. Ziggo heeft hier niet inhoudelijk op gereageerd.
273. In de besprekingen hebben partijen geconstateerd dat op dit punt geen overeenstemming kan
worden bereikt met Ziggo. Naar aanleiding hiervan is dit onderwerp op 17 juli door GPA voor informeel
advies aan OPTA voorgelegd. In het verzoek om informeel advies verzoekt GPA OPTA om overeen-
komstig de werkwijze bij WLR-T te adviseren, welke is besloten in de ,,Afspraken tussen vaste tele-
foonaanbieders voor het overnemen van elkaars klanten (WLR-proces) (juni 2007).51
274. In haar reactie op het verzoek om informeel advies van 21 juli heeft Ziggo aangegeven zij
vasthoudt aan een expliciete wilsuiting van de eindgebruiker als voorwaarde van acceptatie van een
order. Dit is volgens Ziggo ook een eis die terugkomt in de door OPTA vastgestelde werkwijze voor
WLR-T. Ziggo stelt zich voor dat een vergelijkbare werkwijze ook voor WLR-C kan komen te gelden,
mits aangepast op de WLR-C situatie.
275. In de versie van het RA WLR-C van 3 augustus heeft Ziggo de tekst van paragraaf 3.2 aange-
past tot de hiervoor in randnummer 268 geciteerde tekst.
A.13.3 Beoordeling door het college
276. In de eerste plaats constateert het college dat de paragrafen 3.2 en 3.3 van het RA WLR-C
van 3 augustus onderling niet consistent zijn: Paragraaf 3.2 noemt naast een ondertekend document
ook een voice log, en geeft aan dat het bewijs van expliciete instemming voor alle orders overlegd
moet worden op eerste verzoek van Ziggo. Paragraaf 3.3 kent niet de voice log en impliceert dat een
orderverzoek altijd vergezeld moet gaan van het bewijs van expliciete instemming van de eindgebrui-
ker. Onduidelijk is welke bepaling prevaleert.
277. Voor zover Ziggo bedoelt dat het niet verstrekken van een voice log of een ondertekend docu-
ment leidt tot afwijzing van de betreffende order, overweegt het college het volgende. Het college acht
het niet verstrekken van een bewijs van expliciete instemming van de eindgebruiker door de WLR-
afnemer aan Ziggo als afwijzingsgrond voor een WLR-C order niet in overeenstemming met de aan
Ziggo opgelegde toegangsverplichting WLR-C, en wel om de volgende redenen.
51 http://www.opta.nl/nl/actueel/alle-publicaties/publicatie/?id=2863
OPENBARE VERSIE 52
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
278. Op grond van het Burgerlijk Wetboek dient de WLR-afnemer te kunnen bewijzen dat tussen
hem en de eindgebruiker een overeenkomst tot stand is gekomen. Dit bewijs kan bijvoorbeeld bestaan
uit een voicelog of een ondertekende schriftelijke overeenkomst. Deze bewijslast is primair van belang
in de relatie tussen de WLR-afnemer en de eindgebruiker: indien de eindgebruiker betwist dat een
overeenkomst tot stand is gekomen, dan zal de WLR-afnemer dit met een bewijs moeten kunnen
weerleggen.
279. Tegen deze achtergrond acht het college de door Ziggo geformuleerde afwijzingsgrond dispro-
portioneel. De afwijzingsgrond impliceert immers een positie van Ziggo waarin zij feitelijk fungeert als
de toezichthouder op de naleving door de WLR-afnemer van een voor die WLR-afnemer geldende
wettelijke bepaling. Een dergelijke positie is naar het oordeel van het college te vergaand en daarmee
onredelijk en ongewenst. Het college wijst Ziggo er daarbij op dat het schriftelijkheidsvereiste geen
staande praktijk is bijvoorbeeld bij C(P)S en WLR telefonie. De redelijke benadering zou er wat het
college betreft in gelegen zijn dat Ziggo er a priori vanuit gaat dat de WLR-afnemer aan zijn wettelijke
verplichtingen voldoet, en dat pas in het geval waarin er daartoe voldoende aanleiding bestaat er spra-
ke van kan zijn dat door Ziggo aanspraak kan worden gemaakt op een door de WLR-afnemer te ver-
strekken bewijs van de wilsuiting. Een dergelijke aanleiding kan bijvoorbeeld gelegen zijn in een situa-
tie waarin door een eindgebruiker een klacht is ingediend. In dit verband wijst het college op hetgeen
hieromtrent is bepaald in de ,,Afspraken tussen vaste telefoonaanbieders voor het overnemen van el-
kaars klanten (WLR-proces) (juni 2007).
280. Met het oog op het voorgaande acht het college de in paragraaf 3.3 juncto paragraaf 3.4 van
het RA WLR-C van 3 augustus geformuleerde afwijzingsgrond een onbillijke voorwaarde en als zoda-
nig niet in overeenstemming met randnummer ix., tweede gedachtestreepje, van het dictum van het
marktbesluit Ziggo:
"Op grond van artikel 6a.6, derde lid, van de Tw verbindt het college aan de toegangsverplichting
nadere voorwaarden betreffende billijkheid, redelijkheid en opportuniteit om geconstateerde po-
tentiële mededingingsbeperkende gedragingen tegen te gaan. Ziggo dient: (...)
- aan het realiseren van doorgifte van rtv-signalen en WLR-C geen onbillijke voorwaarden te
verbinden;"
281. Daarnaast acht het college de consequentie van deze afwijzingsgrond, namelijk dat de WLR-
afnemer iedere WLR-C order vergezeld zal moeten doen gaan van het bewijs van expliciete instem-
ming, een onnodige complicering van het orderproces. Daarmee kan de afwijzingsgrond worden ge-
kwalificeerd als een strategisch ontwerp van WLR-C waardoor de toegang nodeloos wordt bemoeilijkt.
Het college constateert dat dit in strijd is met randnummer ix., vijfde gedachtestreepje, van het markt-
besluit Ziggo:
OPENBARE VERSIE 53
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
"Op grond van artikel 6a.6, derde lid, van de Tw verbindt het college aan de toegangsverplichting
nadere voorwaarden betreffende billijkheid, redelijkheid en opportuniteit om geconstateerde po-
tentiële mededingingsbeperkende gedragingen tegen te gaan. Ziggo dient: (...)
- doorgifte van rtv-signalen en WLR-C niet strategisch te ontwerpen, zodanig dat toegang voor
aanbieders van rtv-signalen nodeloos wordt bemoeilijkt;"
A.13.4 Nationale consultatie
282. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.13.3 ge-
formuleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.52
283. In de nota van bevindingen is daarbij door het college nog wel aangegeven dat hij zich kan
voorstellen dat het WLR-T afsprakendocument niet op alle onderdelen even passend is voor WLR-C.53
Hoewel het college de strekking van de afspraken met betrekking tot WLR-T relevant en passend acht
voor WLR-C, dient dus mogelijk een apart doch vergelijkbaar document voor WLR-C te worden opge-
steld. Dit document kan tevens afspraken rond de praktische invulling van relevante aspecten van de
Wet koop op afstand, zoals bijvoorbeeld bevestigingsbrieven voor WLR-C, bevatten. Het college roept
betrokken partijen op om tot een gezamenlijk overleg te komen om vast te stellen in hoeverre een der-
gelijk WLR-C afsprakendocument naast of in aanvulling op het WLR-T afsprakendocument nodig is,
c.q. om het gezamenlijke document tot stand te brengen. Op verzoek van partijen is het college daarbij
bereid te overwegen om hierin een rol te nemen.
A.13.5 Aanwijzing
284. De in paragraaf A.13.3 in samenhang met paragraaf A.13.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
285. Ziggo dient het referentieaanbod WLR-C te schonen van de voorwaarde dat de WLR-afnemer
het bewijs van de expliciete instemming in alle gevallen dan wel op eerste verzoek aan Ziggo dient te
verstrekken, en tevens van de betreffende afwijzingsgrond. Concreet betekent dit dat Ziggo de hier-
voor in paragraaf A.13.1 in de randnummers 268 en 269 (onderstreepte tekst) geciteerde bepalingen
achterwege dient te laten.
286. Voor het overige gaat het college er van uit dat Ziggo en WLR-afnemers zich met betrekking
tot het onderwerp van de expliciete wilsuiting conformeren aan hetgeen hierover is bepaald in het do-
cument ,,Afspraken tussen vaste telefoonaanbieders voor het overnemen van elkaars klanten (WLR-
proces) (juni 2007).
52 Paragraaf 3.15 van de nota van bevindingen.
53 Randnummer 202 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 54
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.14. Non-discriminatoire openingstijden wholesale dienstverlening
A.14.1 Toelichting
287. In het RA WLR-C van 3 augustus noemt Ziggo in paragraaf 1.3 een algemene non-
discriminatie bepaling:
"Ziggo zal de Dienst onder gelijke omstandigheden onder gelijke voorwaarden verlenen en zal
ten opzichte van derden gelijke voorwaarden toepassen als die welke onder gelijke omstan-
digheden gelden voor zichzelf, haar dochterondernemingen of haar partnerondernemingen."
288. In paragraaf 2.4 definieert het RA een zogenaamd ,,centraal punt:
"Ten behoeve van de Dienst en bijbehorende Faciliteiten worden processen en een centraal
punt ingericht om gegevens uit te wisselen tussen Ziggo en de Afnemer."
289. Het RA WLR-C definieert in hoofdstuk 6 de begrippen ,,werkdagen en ,,werkuren:
"Werkdagen: Maandag tot en met vrijdag, tussen 08.00 uur en 18.00 uur, met uitzondering van
de erkende nationale feestdagen.
Werkuren: Klokuren die binnen de Werkdagen vallen."
290. Het RA WLR-C specificeert behalve deze ,,werkdagen geen openingstijden of tijden voor be-
schikbaarheid van de wholesale dienstverlening, waaronder het genoemde centrale punt voor WLR-
afnemers, de orderverwerking en de tweedelijns storingsoplossingsdienst. Ook in het operationalise-
ringsvoorstel WLR-C zijn geen openingstijden of uren van beschikbaarheid gedefinieerd. Aan de orde
is hier dan ook of het RA WLR-C hiermee voldoende volledig is, en of Ziggo hiermee voldoet aan de
verplichting tot non-discriminatie.
A.14.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
291. Onderhavig onderwerp is tijdens de IG-besprekingen aan de orde geweest, waarbij een aantal
potentiële WLR-afnemers zich op het standpunt heeft gesteld dat de wholesale dienstverlening in be-
ginsel op dezelfde tijden beschikbaar dient te zijn als dat Ziggo dezelfde dienstverlening voor haar
eigen retail afdeling beschikbaar stelt. Minder ruime openingstijden voor WLR-afnemers voor het aan-
geven van orders en storingen zijn discriminatoir en bevoordelen Ziggo, wat ten koste gaat van de
effectiviteit van de toegangsverplichting. Diverse afnemers hebben aangegeven te vermoeden dat
Ziggo voor zichzelf andere openingstijden hanteert voor dezelfde dienstverlening.
A.14.3 Beoordeling door het college
292. Bij gebrek aan nadere informatie, neemt het college aan dat Ziggo heeft bedoeld dat alle in het
kader van WLR-C door Ziggo te bieden wholesale dienstverlening tijdens werkdagen beschikbaar is,
en daarmee van maandag tot en met vrijdag, tussen 08.00 en 18.00 uur. Het college vraagt zich af of
de hiermee gerealiseerde beschikbaarheid van de wholesale dienstverlening non-discriminatoir is ten
OPENBARE VERSIE 55
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
opzichte van de openingstijden die Ziggo voor dezelfde functionele dienstverlening richting haar eigen
retail dienstverlening hanteert.
293. De website van Ziggo verwijst eigen retail klanten voor het doorgeven van wijzigingen en ver-
huizingen en het melden van storingen naar de klantenservice, met onderstaande openingstijden:
"Wil je je rekeningnummer, woon- of factuuradres wijzigen? Bel dan de Ziggo Klantenservice:
0900-1884 ( 0,10 per minuut).
(...) Je kunt de verhuizing ook telefonisch doorgeven aan de Ziggo Klantenservice: 0900-1884
( 0,10 per minuut).54
(...) Voor alle andere storingen die je niet zelf hebt kunnen oplossen met Thuishelp of met hulp
van Tess, kun je bellen naar de Klantenservice van Ziggo: 0900-1884 ( 0,10 per minuut).55
(...) Telefonisch is de afdeling Klantenservice bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van
08.00 - 22.00 uur en op zaterdag en zondag van 09.00 22.00 uur."56
294. Voor telefonische opzeggingen noemt Ziggo op haar website echter afwijkende openingstijden,
via hetzelfde klantenservice telefoonnummer:
"Je kunt je opzegging telefonisch doorgeven op maandag tot en met vrijdag van 08.00 20.00
uur en op zaterdag van 09.00 18.00 uur."57
295. Voor bestellingen van nieuwe abonnementen noemt Ziggo op haar website een ander tele-
foonnummer, met een derde set openingstijden:
"Als je per telefoon wilt bestellen, bel je onze afdeling Verkoop: 0900-0730 (lokaal tarief). Dit
kan van maandag tot en met vrijdag van 08.00 22.00 uur en op zaterdag en zondag van
10.00 18.00 uur."
296. Het college kan niet controleren of telefonisch doorgegeven orders aan Ziggos retail bedrijf;
wijzigingen, verhuizingen, opzeggingen en bestellingen, daadwerkelijk gelijktijdig door Ziggo worden
verwerkt. Wanneer dit zo is, is voor het college vooralsnog onduidelijk of Ziggo van plan is dit te blijven
doen wanneer WLR-C operationeel is. In dat geval zou Ziggo namelijk discriminatoire openingstijden
voor orderverwerking hanteren en zichzelf bevoordelen ten opzichte van WLR-afnemers middels de
ruimere openingstijden die Ziggo voor zichzelf hanteert. Hiermee zijn hogere service levels te behalen
54 http://www.ziggo.nl/klantenservice/administratief/wijziging-doorgeven/
55 http://www.ziggo.nl/klantenservice/technisch/storing-onderhoud
56 http://www.ziggo.nl/klantenservice/contact/contactgegevens
57 http://www.ziggo.nl/klantenservice/administratief/opzeggen
OPENBARE VERSIE 56
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
dan Ziggo voor WLR-afnemers mogelijk zou maken.
297. Specifiek met betrekking tot storingsoplossing begrijpt het college dat voor meer serieuze sto-
ringen of blokstoringen meer analyse en ondersteuning nodig is dan een klantenservicemedewerker
direct en telefonisch kan geven en dat deze dienst de tweedelijns storingsoplossingsdienst zal betref-
fen, welke ook voor WLR-afnemers benodigd is. Het college kan niet controleren of die storingsoplos-
singsdienst andere openingstijden hanteert dan de klantenservice. Het lijkt het college echter zeer
onwaarschijnlijk dat meldingen van storingen tijdens primetime, s avonds na 18.00 uur, niet direct
door Ziggos storingsoplossingsdienst zouden worden geanalyseerd en bij grote (blok-)storingen direct
zouden worden opgelost. De tijden waarop storingen momenteel door Ziggo daadwerkelijk worden
opgelost, kan het college niet achterhalen, echter, het college vermoedt dat dit in werkelijkheid ruimere
tijden zijn dan aangegeven in de ,,werkdagen voor WLR-C en dat Ziggo daarmee deze openingstijden
discriminatoir heeft opgesteld.
298. Aangezien de rtv-dienst een typische consumentendienst betreft, zullen veel order- en sto-
ringsaanvragen in de avond ingezet worden. De genoemde openingstijden op doordeweekse dagen
tussen 8.00 en 18.00 uur acht het college daarom in beginsel onbillijk en daarmee niet in overeen-
stemming met de aan Ziggo opgelegde toegangsverplichting. De verplichting tot non-discriminatie is
hierbij echter leidend; het college zal Ziggo niet verplichten een storingsoplossingdienst s avonds open
te stellen wanneer Ziggo dit niet voor haar eigen klanten reeds doet. Tevens zal het college Ziggo niet
verplichten in het weekend orders van WLR-afnemers te verwerken, wanneer zij dit niet voor haar ei-
gen organisatie doet.
299. Ten slotte constateert het college in zijn beoordeling van dit onderwerp dat Ziggo in het RA
WLR-C voor de beschikbaarheid van haar wholesale dienstverlening (in termen van het ,,wholesale
loket) niet heeft voorzien in expliciete kwaliteitsparameters, service levels, rapportage en boetebeding.
Op grond van onderdeel xii, derde gedachtestreepje, van het dictum van het marktbesluit Ziggo is zij
hiertoe wel gehouden.
A.14.4 Nationale consultatie
300. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.14.3 ge-
formuleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.58 Daarbij is aangegeven dat het college in de
implementatiebesluiten zal verduidelijken dat openingstijden en beschikbaarheid van de wholesale
dienstverlening onderdeel dienen uit te maken van de nog op te stellen service levels voor het who-
lesale loket.59
A.14.5 Aanwijzing
301. De in paragraaf A.14.3 in samenhang met paragraaf A.14.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
58 Paragraaf 3.16 van de nota van bevindingen.
59 Randnummer 205 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 57
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
302. Ziggo dient met betrekking tot de openingstijden van de wholesale dienstverlening voor WLR-
afnemers met betrekking tot de verwerking van orders en het melden en oplossen van storingen, te
controleren of deze gelijk zijn aan de feitelijke openingstijden van dezelfde functionele dienstverlening
die Ziggo voor haar eigen retail organisatie verleent en zo niet, het RA hierop aan te passen.
303. Ziggo dient het RA WLR-C met betrekking tot de beschikbaarheid van haar wholesale dienst-
verlening (in termen van het ,,wholesale loket) uit te breiden met expliciete kwaliteitsparameters, servi-
ce levels, rapportage en een boetebeding. In dit service level dienen tevens openingstijden en be-
schikbaarheid van de wholesale dienstverlening te worden gespecificeerd.
A.15. Regeling van betalingsachterstanden
A.15.1 Toelichting
304. In paragraaf 3.4 van het RA WLR-C van 3 augustus stelt Ziggo:
"Ziggo kan een Order van de Afnemer afwijzen als: (...)
de Eindgebruiker naar mening van Ziggo niet of niet volledig heeft voldaan aan financiële
verplichtingen aan Ziggo voortvloeiende uit het RTV-abonnement bij Ziggo."
305. De consequentie van deze bepaling is dat een eindgebruiker niet door een WLR-afnemer van
Ziggo kan worden overgenomen indien die eindgebruiker bij Ziggo een betalingsachterstand heeft.
A.15.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
306. Dit onderwerp is tijdens de IG-besprekingen onderwerp van bespreking geweest, waarbij WLR-
afnemers hebben aangegeven dat wat hen betreft een betalingsachterstand een zaak is tussen Ziggo
en de eindgebruiker. Daarbij kan de betalingsachterstand nu juist het gevolg zijn van een dispuut tus-
sen de eindgebruiker en Ziggo naar aanleiding waarvan de eindgebruiker heeft besloten naar een an-
dere aanbieder te willen overstappen. Ziggo heeft hierop gereageerd door te stellen dat de eindgebrui-
ker aan zijn verplichtingen ten opzichte van Ziggo dient te hebben voldaan, tenzij de WLR-afnemer
bereid is om de schuld van de betreffende eindgebruiker over te nemen.
307. In de besprekingen hebben partijen geconstateerd dat op dit onderwerp geen overeenstem-
ming kan worden bereikt, naar aanleiding waarvan dit onderwerp op 17 juli 2009 door GPA voor infor-
meel advies aan OPTA is voorgelegd.
308. In haar verzoek om advies is door GPA herhaald dat naar haar oordeel een betalingsachter-
stand geen grond voor Ziggo mag zijn om een WLR-C overstaporder af te wijzen. De overstap van een
eindgebruiker staat volgens GPA op geen enkele manier aan de inning van de vordering door Ziggo in
de weg. GPA verwijst naar de situatie rondom nummerportabiliteit.
309. In haar reactie d.d. 21 juli 2009 op het verzoek om advies stelt Ziggo dat zij vasthoudt aan
deze bepaling, omdat zij anders een belangrijk instrument verliest om betaling af te kunnen dwingen.
OPENBARE VERSIE 58
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
310. Tijdens de IG-bespreking op 23 juli 2009 heeft het college de IG informeel over dit onderwerp
geadviseerd. Bedoeld informeel advies heeft niet alsnog geleid tot overeenstemming tussen partijen.
A.15.3 Beoordeling door het college
311. Het college is van oordeel dat een betalingsachterstand geen grond mag zijn voor afwijzing
van een WLR-C orderverzoek. Een betalingsachterstand van een eindgebruiker bij Ziggo is een zaak
die betrekking heeft op de civiele relatie tussen die eindgebruiker en Ziggo waar Ziggo die eindgebrui-
ker ook na een overstap naar een andere aanbieder op kan aanspreken. Dit is niet anders dan in de
situatie waarin een eindgebruiker met een betalingsachterstand besluit om zijn overeenkomst met Zig-
go te beëindigen (dat wil zeggen zonder naar een WLR-afnemer over te stappen).
312. Hier komt bij dat de betalingsachterstand zelf niet zelden tussen Ziggo en de eindgebruiker
betwist zal worden, bijvoorbeeld in de situatie waarin de eindgebruiker het standpunt inneemt dat Zig-
go niet aan haar verplichtingen heeft voldaan en dat Ziggo daarom (gedurende een periode) niet hoeft
te worden betaald.60 Zou een betalingsachterstand als afwijzingsgrond mogen gelden, dan zou dit tot
ongewenst gevolg kunnen hebben dat een eindgebruiker omwille van de mogelijkheid om over te
stappen en ook al staat hij in zijn recht in een dergelijk dispuut bakzeil haalt.
313. Op grond van het voorgaande acht het college de onderhavige afwijzingsgrond onbillijk en
daarmee niet in overeenstemming met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde toegangs-
verplichting.
314. In zijn beoordeling betrekt het college dat de door Ziggo voorgestelde bepaling uitsluitend ziet
op de situatie waarin een eindgebruiker een betalingsachterstand heeft bij Ziggo, en niet op de situatie
waarin een eindgebruiker die nu televisie kijkt via WLR-afnemer A en daarbij een betalingsachterstand
heeft opgelopen wil overstappen op WLR-afnemer B. Hierdoor bevoordeelt Ziggo in feite haar eigen
retailorganisatie, en daarmee zichzelf. Hierom acht het college de voorliggende bepaling niet in over-
eenstemming met de opgelegde verplichting tot een non-discriminatoir aanbod.
A.15.4 Nationale consultatie
315. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.15.3 ge-
formuleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.61
A.15.5 Aanwijzing
316. De in paragraaf A.15.3 in samenhang met paragraaf A.15.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
317. Ziggo dient met betrekking tot het onderwerp van de regeling van betalingsachterstanden haar
60 Zie artikel 10.5 van de algemene voorwaarden van Ziggo:
http://blob.ziggo.nl/dynamic//NL_HOME/BLOB_UPLOAD/Algemene%20Basisvoorwaarden%20Ziggo.pdf.
61 Paragraaf 3.19 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 59
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
referentieaanbod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgeleg-
de verplichtingen, met dien verstande dat Ziggo een situatie waarin een eindgebruiker niet of niet vol-
ledig heeft voldaan aan zijn financiële verplichtingen ten opzichte van Ziggo niet mag opnemen als
afwijzingsgrond voor een WLR-C orderverzoek.
A.16. Tijdelijke buitendienststelling
A.16.1 Toelichting en beoordeling door het college
318. Artikel 13.1 van de algemene voorwaarden van Ziggo luidt als volgt:62
"Als de Klant of Ziggo een of meer van de verplichtingen uit een Abonnement niet (volledig)
nakomt dan kan de andere partij:
- de nakoming van zijn verplichtingen uit dat Abonnement per direct opschorten; (...)"
319. Deze bepaling geeft Ziggo de mogelijkheid om in geval van wanbetaling door een eindgebrui-
ker over te gaan tot (tijdelijke) buitendienststelling. Het college heeft geconstateerd dat het RA WLR-C
van 3 augustus een bepaling ontbeert op basis waarvan voor een WLR-afnemer dezelfde mogelijkheid
wordt gecreëerd. Het college acht dit in strijd met de aan Ziggo opgelegde non-discriminatie verplich-
ting (randnummer x. van het dictum van het marktbesluit Ziggo).
A.16.2 Nationale consultatie
320. Naar aanleiding van de van UPC ontvangen zienswijze heeft het college in de nota van bevin-
dingen geconcludeerd dat een richting WLR-afnemers te bieden voorziening waarmee een tijdelijke
buitendienststelling beschikbaar wordt gemaakt niet mag betekenen dat ook de eventuele over die
aansluiting door Ziggo geleverde diensten daardoor worden geraakt. De hieraan door het college ver-
bonden consequentie is dat de onderhavige aanwijzing wordt genuanceerd in de zin dat het Ziggo
vrijstaat om de vereiste voorziening te beperken tot die aansluitingen waarvoor geldt dat daarover door
Ziggo geen aanvullende diensten worden geleverd.63
321. Naar aanleiding van de van Ziggo ontvangen zienswijze heeft het college in de nota van be-
vindingen overwogen dat indien UPC en Ziggo voor de tijdelijke afsluiting van een eigen klant die klant
daarvoor een retail tarief in rekening brengen, het redelijk is dat WLR-afnemers per tijdelijke buiten-
dienststelling een wholesale tarief betalen. Dit wholesale tarief dient daarbij bepaald te worden door
het geschoonde retail tarief met daarop in mindering gebracht de door het college in het tariefbesluit
WLR-C bepaalde minus.64 Indien UPC en Ziggo voor de tijdelijke afsluiting geen retail tarief kennen,
dan acht het college een wholesale tarief ook niet aan de orde. In dat geval moet immers worden ver-
ondersteld dat WLR-afnemers reeds met het maandelijkse wholesale tarief voor de standaardaanslui-
62 https://static.ziggo.nl/images/Ziggo-Algemene-Startvoorwaarden_tcm14-4835.pdf
63 Randnummer 216 van de nota van bevindingen.
64 OPTA/AM/2010/200749.
OPENBARE VERSIE 60
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
ting aan de relevante kosten bijdragen.65
322. Naar aanleiding van de van Your.TV ontvangen zienswijze heeft het college in de nota van
bevindingen geconcludeerd dat in de aanwijzing geëxpliciteerd moet worden dat de onderhavige voor-
ziening non-discriminatoir ingericht en geleverd dient te worden.66
A.16.3 Aanwijzing
323. De in paragraaf A.16.1 in samenhang met paragraaf A.16.2 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
324. Ziggo dient haar RA aan te vullen met een bepaling waarmee voor WLR-afnemers non-
discriminatoir de mogelijkheid wordt gecreëerd om de door hen aan een eindgebruiker geleverde
dienst tijdelijk buiten dienst te stellen. Het staat Ziggo daarbij vrij om de vereiste voorziening te beper-
ken tot die aansluitingen waarvoor geldt dat daarover door Ziggo geen aanvullende diensten worden
geleverd.
325. In het geval Ziggo voor de tijdelijke afsluiting van een eigen klant die klant daarvoor een retail
tarief in rekening brengt, staat het Ziggo vrij om per tijdelijke buitendienststelling een wholesale tarief
aan WLR-afnemers in rekening te brengen. Dit wholesale tarief dient daarbij bepaald te worden door
het geschoonde retail tarief met daarop in mindering gebracht de door het college in het tariefbesluit
WLR-C bepaalde minus.
A.17. Opzegtermijn
A.17.1 Toelichting
326. Het RA WLR-C van 3 augustus bepaalt in paragraaf 3.3 onder andere het volgende:
"In geval van wederverkoop aan een bestaande Ziggo klant dient Afnemer te allen tijde de op-
zegtermijn die Ziggo heeft afgesproken met die betreffende Eindgebruiker te respecteren. De
levering gaat in op de eerstvolgende eerste dag van de maand na deze opzegtermijn."
327. In artikel 4.1 van haar algemene voorwaarden en in overeenstemming met artikel 7.2a, derde
lid, van de Tw hanteert Ziggo een opzegtermijn van één maand: 67
"Het Abonnement geldt voor onbepaalde tijd. De Klant kan het Abonnement schriftelijk via de
Klantenservice te allen tijde opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van een
maand."
65 Randnummer 222 van de nota van bevindingen.
66 Randnummer 223 van de nota van bevindingen.
67 https://static.ziggo.nl/images/Ziggo-Algemene-Startvoorwaarden_tcm14-4835.pdf
OPENBARE VERSIE 61
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
A.17.2 Nationale consultatie
328. In het ontwerp implementatiebesluit Ziggo was door het college geconstateerd dat de toen
geldende algemene voorwaarden van Ziggo niet in overeenstemming waren met artikel 7.2a, derde lid,
van de Tw. In de toenmalige algemene voorwaarden had Ziggo immers bepaald dat de opzegtermijn
van één maand pas ingaat vanaf het begin van de volgende maand, terwijl in artikel 7.2a, derde lid,
van de Tw is aangegeven dat de opzegtermijn in alle gevallen niet langer is dan een maand. Met be-
trekking tot het RA WLR-C leidde dit het college tot de aanwijzing dat Ziggo haar interpretatie van het
begrip opzegtermijn in overeenstemming dient te brengen met artikel 7.2a, derde lid, van de Tw.
329. In haar zienswijze heeft Ziggo aangegeven dat zij na het moment van publicatie van het ont-
werp implementatiebesluit haar algemene voorwaarden alsnog in overeenstemming heeft gebracht
met artikel 7.2a, derde lid, van de Tw, hetgeen door het college aan partijen is bevestigd.
330. In de nota van bevindingen is dit door het college onderkend, waarbij het college echter heeft
geconstateerd dat een en ander niet wegneemt dat de onderhavige aanwijzing nog steeds relevant is,
gegeven dat de betreffende aanpassing vooralsnog niet ook in het RA WLR-C van Ziggo is doorge-
voerd. Daarbij is aangegeven dat het college de aanwijzing daarom zal wijzigen in de zin dat zij zal
luiden dat Ziggo de bepalingen in het RA WLR-C met betrekking tot de opzegtermijn in overeenstem-
ming dient te brengen met haar algemene voorwaarden.68
A.17.3 Aanwijzing
331. De in paragraaf A.17.2 geformuleerde beoordeling leidt tot de volgende aanwijzing aan Ziggo
tot wijziging van haar referentieaanbod:
332. Ziggo dient in haar RA WLR-C van 3 augustus de bepalingen met betrekking tot het begrip
opzegtermijn in overeenstemming te brengen met haar recent gewijzigde algemene voorwaarden en
daarmee met artikel 7.2a, derde lid, van de Tw.
A.18. Volledigheid van het RA WLR-C
A.18.1 Toelichting
333. Het college heeft geconstateerd dat het RA WLR-C van 3 augustus niet in alle opzichten volle-
dig is. Een voorbeeld hiervan is dat Ziggo in een aantal passages in het RA WLR-C een niet-limitatieve
opsomming van voorwaarden geeft, in plaats van een uitputtende opsomming. Een voorbeeld hiervan
is paragraaf 1.3 (onderstreping toegevoegd):
"Onderstaand is een niet-limitatief overzicht opgenomen van een aantal voorwaarden en alge-
mene uitgangspunten van het referentieaanbod en de levering van de dienst. Deze voorwaar-
den en uitgangspunten worden in de volgende secties van dit referentieaanbod nader gespeci-
ficeerd en maken onderdeel uit van het aanbod van Ziggo (...)."
68 Paragraaf 3.22 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 62
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
334. Een tweede voorbeeld betreft de situatie dat Ziggo In een aantal passages in het RA WLR-C
van 3 augustus het begrip ,,redelijke termijn gebruikt, zonder hieraan een concrete invulling te geven.
Een voorbeeld hiervan is paragraaf 2.2.3 van het RA WLR-C van 3 augustus, waarin Ziggo het vol-
gende bepaalt (onderstreping toegevoegd):
"De potentiële afnemer dient gedurende de contractsonderhandelingen op eerste verzoek van
Ziggo binnen redelijke termijn de onderstaande informatie en documentatie te verstrekken:
(...)."
335. Een voorbeeld van een vergelijkbare mate van onbepaaldheid is paragraaf 2.7.1 van het RA
WLR-C van 3 augustus (onderstreping toegevoegd):
"Wijzigingen in de dienst en bijbehorende faciliteiten (zoals benoemd in sectie 1.2) worden
door Ziggo tijdig gecommuniceerd aan de Afnemer. (...)."
336. Een vierde voorbeeld betreft de gevallen waarin Ziggo bepaalde informatie achterwege heeft
gelaten. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de definitie van de boeteclausules in paragraaf 4.3 van het RA
WLR-C, waar geen invulling is gegeven aan het boetebedrag.
A.18.2 Beoordeling door het college
337. Het college merkt in dit verband het volgende op. Een referentieaanbod dient een potentiële
toegangsvrager de informatie te geven die nodig is bij het afnemen van de betreffende toegangsdienst.
Vereist is bovendien dat het referentieaanbod een zodanig complete beschrijving van de toegangs-
dienst is, dat een afnemer op basis van het referentieaanbod direct een overeenkomst kan aangaan.
Dit betekent dat een referentieaanbod alle voor toegang relevante informatie dient te bevatten.69
338. Deze aan een referentieaanbod gestelde vereisten brengen naar het oordeel van het college
met zich mee dat er binnen een referentieaanbod in beginsel geen ruimte is voor de toepassing van
niet-limitatieve opsommingen, niet-geconcretiseerde tijdsbegrippen (zoals ,,redelijke termijn en ,,tijdig),
of vooralsnog niet ingevulde informatie.
A.18.3 Nationale consultatie
339. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.18.2 ge-
formuleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.70
A.18.4 Aanwijzing
340. De in paragraaf A.18.2 in samenhang met paragraaf A.18.3 gegeven beoordeling leidt tot de
volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
69 Randnummer 788 van het marktbesluit Ziggo.
70 Paragraaf 3.24 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 63
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
341. Ziggo dient het RA WLR-C van 3 augustus aan te vullen tot een volledig referentieaanbod, wat
in ieder geval betekent dat Ziggo zich beperkt tot opsommingen met een uitputtend karakter, tijdsbe-
grippen (zoals ,,redelijke termijn en ,,tijdig) concretiseert, en nog ontbrekende informatie toevoegt.
A.19. Service levels
A.19.1 Toelichting
342. De aan Ziggo opgelegde toegangsverplichting omvat dat Ziggo aan de hand van serviceni-
veaus een minimum kwaliteit voor WLR-C dient te garanderen. Dit betekent dat Ziggo voor WLR-C
kwalititeitsparameters dient te definiëren, alsmede een resultaatsverplichting voor de minimum servi-
ceniveaus en een hieraan gekoppeld boetebeding in geval van niet-nakoming van de gestelde kwali-
teitsniveaus.71
343. De daarbij opgelegde transparantieverplichting stelt dat de referentieaanbieding WLR-C in ieder
geval een voorstel dient te bevatten voor kwaliteitsparameters en een hieraan gekoppeld boetebeding
in geval van niet-nakoming van de gestelde kwaliteitsniveaus.72 Aan de orde is de vraag of Ziggo hier-
aan in het RA WLR-C van 3 augustus een voldoende en redelijke invulling heeft gegeven.
344. In hoofdstuk 4 van het RA WLR-C van 3 augustus zijn voor diverse procedures of handelingen
kwaliteitsniveaus en daarbij behorende kwaliteitsparameters benoemd waaraan de voorgestelde who-
lesale dienstverlening van Ziggo dient te voldoen.73 Het college geeft hier een overzicht van de in dit
verband belangrijkste bepalingen:
345. In paragraaf 4.1 gaat Ziggo in op de te leveren kwaliteit van de dienst zelf:
"Ziggo streeft naar een beschikbaarheid voor de Dienst die gelijk is aan het niveau dat Ziggo
nastreeft voor haar eigen eindgebruikers. Dit geldt voor de levering van het Analoge RTV-
pakket naar alle actieve Ziggo AOPs.
Ziggo streeft naar een signaalniveau voor de Dienst op de AOP die gelijk is aan het niveau dat
Ziggo nastreeft voor haar eigen eindgebruikers. De monteurs van Ziggo beschikken over appa-
ratuur die de signaalsterkte kunnen meten. Eventuele metingen geschieden op het AOP zelf.
Externe factoren kunnen invloed hebben op de kwaliteit van de Dienst. Ziggo is nimmer aan-
sprakelijk voor de gevolgen van vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening en voor
een verminderde beschikbaarheid als gevolg van oorzaken die niet aan Ziggo zijn toe te reke-
nen. (...)"
71 Onderdeel ix, achtste gedachtestreepje, van het dictum van het marktbesluit Ziggo.
72 Onderdeel xii, derde gedachtestreepje, van het dictum van het marktbesluit Ziggo.
73 Voor zover hoofdstuk 4 betrekking heeft op het onderwerp van de operationele forecast procedure, zij verwezen naar hoofd-
stuk A.8 van onderhavig besluit.
OPENBARE VERSIE 64
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
Ziggo vervolgt met een opsomming van de bedoelde ,,externe factoren.
346. Paragraaf 4.2 definieert vervolgens de operationele kwaliteitsniveaus. Ziggo geeft daarbij aan
dat de kwaliteitsniveaus iedere zes maanden worden geëvalueerd en vastgesteld. Met betrekking tot
de orderafhandeling door Ziggo stelt paragraaf 4.2.1:
"Ziggo streeft ernaar om in 90% van de ontvangen Clean Orders de gestelde normtijden, zoals
gedefinieerd in sectie 3, rondom orderafhandeling te halen. Het serviceniveau wordt gemeten
over een maand en bepaald op basis van gegevens in Ziggos informatiesystemen. Periodes
waarin meer Orders ontvangen zijn dan in de Operationele volumevoorspelling zijn aangege-
ven en waarin het geheel aan ontvangen Orders de in sectie 3 benoemde maximale capaciteit
overschrijdt worden niet meegenomen in de meting van het serviceniveau."
347. Met betrekking tot de door de WLR-afnemer te bieden eerstelijnsondersteuning stelt paragraaf
4.2.3:
"Indien een effectieve eerstelijnssupport (voor een beschrijving zie sectie 2.5) is ingericht ver-
wacht Ziggo per week maximaal 20 Storingen per 100.000 Eindgebruikers die gemeld worden
voor tweedelijnssupport. Het aantal Storingen dat gemeld kan worden bij Ziggo binnen de ser-
viceniveaus wordt berekend naar rato van het aantal Eindgebruikers en het aantal dagen in de
betreffende maand. Het serviceniveau wordt gemeten over een maand en op basis van gege-
vens in de informatiesystemen van Ziggo."
348. Met betrekking tot de door Ziggo te bieden tweedelijnsondersteuning stelt paragraaf 4.2.4:
"De volgende tabel geeft per type Storing (uitval of verminderde dienstverlening), zoals gedefi-
nieerd in sectie 2.5, aan wat het serviceniveau is.
Type storing 80% van door Ziggo geac- 95% van door Ziggo geaccep-
cepteerde storingsmeldin- teerde storingsmeldingen
gen opgelost opgelost
Uitval Binnen 8 Werkuur na Accep- Binnen 24 Werkuur na Accepta-
tatie storing tie storing
Verminderde dienstverlening Binnen 3 Werkdagen na Binnen 5 Werkdagen na Accep-
Acceptatie storing tatie storing
Het serviceniveau wordt gemeten over een maand en op basis van gegevens in de informatie-
systemen van Ziggo. Ziggo kan het behalen van deze serviceniveaus niet garanderen indien
het aantal storingsmeldingen per week zoals ontvangen van de Afnemer hoger is dan het aan-
tal zoals gedefinieerd in sectie 4.2.3."
OPENBARE VERSIE 65
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
349. Met betrekking tot de rapportage over kwaliteitsniveaus stelt het RA WLR-C in paragraaf 4.2:
"Ziggo zal de Afnemer iedere maand rapporteren over de behaalde serviceniveaus ten opzich-
te van de onderstaande gedefinieerde niveaus."
350. Paragraaf 4.3 definieert de mogelijkheden voor Ziggo en voor WLR-afnemers om boetes op te
leggen, in het geval de geldende kwaliteitsniveaus niet worden gehaald. De hoogte van de boete is
hier echter niet gespecificeerd. Ziggo geeft aan dat boetes slechts kunnen worden opgelegd na voor-
afgaand overleg tussen partijen.
A.19.2 Standpunten tijdens de IG-besprekingen
351. Het onderwerp service levels is tijdens de IG-besprekingen onderwerp van bespreking ge-
weest tussen Ziggo en de potentiële WLR-afnemers. Met betrekking tot de beschikbaarheid van de
dienst en het signaalniveau (paragraaf 4.1 van het RA WLR-C) hebben een aantal partijen aangege-
ven dat hier geen sprake mag zijn van een inspanningsverplichting maar van een resultaatsverplich-
ting. KPN vraagt zich daarbij af welk kwaliteitsniveau Ziggo voor haar eigen klanten nastreeft, en hoe
ze dat meet. In reactie heeft Ziggo aangegeven dat zij richting haar eigen klanten geen concrete be-
schikbaarheid garandeert; een broadcast netwerk is volgens Ziggo conceptueel non-discriminatoir.
352. Met betrekking tot de door Ziggo gedefinieerde externe factoren die niet aan Ziggo toereken-
baar zouden zijn, geven KPN en Tele2 aan dat aangesloten zou moeten worden bij de overmachtbe-
paling in het Burgerlijk Wetboek.
353. De potentiële WLR-afnemers hebben verder aangegeven het door Ziggo voor orderafhande-
ling voorgestelde kwaliteitsniveau te laag te vinden, en hebben opgemerkt dat de orderafhandeling en
de storingsafhandeling door Ziggo vergezeld dienen te gaan van een boetebeding. In het RA WLR-C
van 3 augustus is deze inderdaad door Ziggo toegevoegd.
354. Met betrekking tot de eerstelijnsondersteuning door de WLR-afnemer is door Your.TV en Tele2
opgemerkt dat na een opstartfase (van een jaar) het aantal storingen door middel van een onafhanke-
lijke audit dient te worden vastgesteld; pas daarna kan tot een bindend kwaliteitsniveau worden geko-
men.
355. Scarlet heeft gewezen op het punt dat de wholesale door Ziggo geleverde kwaliteitsniveaus
non-discriminatoir ten minste even hoog moeten zijn als de kwaliteitsniveaus die Ziggo zichzelf en haar
eigen klanten in haar retail bedrijf garandeert. KPN heeft nog opgemerkt dat zoveel mogelijk aangeslo-
ten zou moeten worden bij WLR-T, en dat de onderhavige bepalingen voor UPC en Ziggo gelijkluidend
zouden moeten zijn.
356. In de besprekingen hebben partijen uiteindelijk geconstateerd dat op het onderwerp van de
service levels geen overeenstemming kan worden bereikt, naar aanleiding waarvan dit onderwerp op
17 juli 2009 door GPA voor informeel advies aan OPTA is voorgelegd.
OPENBARE VERSIE 66
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
357. Het standpunt van GPA is dat de in het referentieaanbod voorgestelde kwaliteitsniveaus voor
de beschikbaarheid van de dienst, voor de dienstverlening en voor de servicedesk, niet dezelfde servi-
ceniveaus zijn als Ziggo aan haar eigen klanten afgeeft. GPA wil garanties voor de reactietijden, de
orderverwerking en levering binnen 13 dagen na acceptatie, omdat dit volgens GPA noodzakelijk is om
klanten binnen 30 dagen te laten overstappen.
358. Daarnaast geeft GPA aan dat Ziggo niet bereid is service levels ten aanzien van de beschik-
baarheid van het netwerk en de rtv-dienst af te geven. GPA verzoekt het college om te adviseren dat
aan wholesale afnemers afgegeven kwaliteitsniveaus gelijk zijn aan die voor eigen klanten en dat Zig-
go in moet staan voor deze kwaliteitsniveaus.
359. Ziggo heeft naar aanleiding van de aanvraag tot informeel advies aangegeven dat zij wat haar
betreft in het RA WLR-C redelijke voorwaarden en doorlooptijden heeft afgegeven met betrekking tot
reactietijd, orderverwerking en levering. Daarnaast geeft Ziggo aan dat zij in het RA heeft beschreven
dat zij ernaar streeft dat WLR-C dezelfde beschikbaarheid zal hebben als die welke Ziggo voor haar
eigen klanten nastreeft. Volgens Ziggo sluit dit aan bij de eisen die hieraan ingevolge het marktbesluit
Ziggo gesteld kunnen worden. Ten slotte merkt Ziggo nog op dat zij ook aan haar eigen klanten geen
kwaliteitsniveaus afgeeft met betrekking tot de doorgifte van het analoge rtv-pakket.
360. In de IG-bespreking van 23 juli 2009 heeft het college het volgende informeel advies uitge-
bracht:
Het is bij wholesale diensten gebruikelijk dat er de vorm van een Service Level Agreement
eisen worden gesteld aan de kwaliteit van levering. Ziggo dient op grond van de non-
discriminatie verplichting WLR-afnemers in staat te stellen om dezelfde feitelijke serviceni-
veaus te behalen als Ziggos eigen retail producten halen met dezelfde wholesale dienst-
verlening;
Voor deze verplichting is niet van belang dat Ziggo aan eigen retail klanten geen serviceni-
veaus of normen garandeert. Relevant is welke serviceniveaus Ziggo retail zelf feitelijk
haalt;
Op grond van de transparantieverplichting dient Ziggo voor de serviceniveaus een explicie-
te norm vast te leggen in het referentieaanbod.
A.19.3 Beoordeling door het college
361. In zijn beoordeling van dit onderwerp constateert het college dat Ziggo en WLR-afnemers niet
tot overeenstemming hebben kunnen komen over service levels voor zowel de te leveren rtv-dienst,
het orderproces en de storingsoplossing.
Algemeen: nader overleg tussen Ziggo en WLR-afnemers
362. Bij de toepassing van service levels is van belang dat aan de hand van concrete, meetbare
kwaliteitsparameters tot een afspraak wordt gekomen over de op die parameters te behalen minimale
kwaliteit. Aan de hand van rapportages over de behaalde service levels kan dan objectief worden be-
OPENBARE VERSIE 67
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
paald of Ziggo zich aan de afgesproken kwaliteitsniveaus heeft gehouden en daarmee of de toegangs-
verplichting effectief gevolg krijgt. Is dat niet het geval, dan dient een boetebeding werking te krijgen.
Het onderwerp van kwaliteit van de dienstverlening omvat derhalve een groot aantal deelonderwerpen
die elk in zichzelf een aanzienlijke mate van verdere detaillering vergen.
363. Het college constateert dat in het kader van de implementatie van aan KPN opgelegde who-
lesale toegangsverplichtingen de nadere concretisering en detaillering van de te gelden kwaliteitspa-
rameters, service levels, rapportages en boetebedingen veelal in een uitvoerig proces van overleg en
consensus tussen KPN en toegangsvragers tot stand is gekomen, in aanvulling op de tekst van het
oorspronkelijke RA.74 Het college acht zich als toezichthouder niet de aangewezen expert om zelf de
vele benodigde operationele details te preciseren en neemt daarom in deze processen meestal een
begeleidende en toeziende rol aan tussen de partijen voor wie deze operationele aspecten onderdeel
zijn van hun dagelijkse praktijk.
364. Voor de nadere concretisering en detaillering van specifiek onderhavig onderwerp acht het
college het wenselijk dat op korte termijn ook tussen Ziggo en (potentiële) WLR-afnemers een verge-
lijkbaar proces van start gaat en dat uiterlijk medio 2010 uitmondt in tussen partijen werkbare nadere
afspraken.
365. Het college is zich er echter van bewust dat hij geen aanwijzing aan Ziggo kan geven op grond
waarvan een bindend forum voor bedoeld onderling overleg zal ontstaan. Het college doet bij deze dan
ook de oproep aan Ziggo en (potentiële) WLR-afnemers om binnen de kaders en randvoorwaarden die
het college stelt in voortdurend en constructief onderling overleg de nadere details in overeenstemming
uit te werken.
366. Opgemerkt zij in dit verband overigens nog dat het bedoelde nadere overleg tussen Ziggo en
(potentiële) WLR-afnemers geen invloed kan hebben op het moment waarop WLR-C bij Ziggo order-
baar en afneembaar dient te zijn; Ziggo dient WLR-C orderbaar en leverbaar te maken op grond van
het RA WLR-C van 3 augustus en met inachtneming van de in onderhavig besluit gegeven aanwijzin-
gen en conform de in deel B van dit besluit aan Ziggo opgedragen operationalisering.
Algemeen: normering en rapportage
367. In het algemeen dient het op grond van de non-discriminatie verplichting zo te zijn dat Ziggo in
haar wholesale dienstverlening service levels hanteert waarmee WLR-afnemers in staat worden ge-
steld om op retail niveau minimaal dezelfde performance te halen als Ziggo haar eigen klanten biedt
(en ongeacht of Ziggo die performance als door Ziggo te realiseren kwaliteitsniveau richting haar eind-
gebruikers heeft geëxpliciteerd of gegarandeerd). Daarnaast moet het zo zijn dat de door Ziggo rich-
ting de ene WLR-afnemer gerealiseerde performance in beginsel niet mogen afwijken van die richting
een andere WLR-afnemer.
74 Dit proces vindt in de praktijk vooral plaats binnen de diverse werkgroepen van het Forum voor Interconnectie en Speciale
Toegang, voorgezeten door TNO.
OPENBARE VERSIE 68
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
368. Teneinde het voor WLR-afnemers mogelijk te maken om vast te stellen dat aan het voorgaande
in de praktijk wordt voldaan, is het naar het oordeel van het college noodzakelijk dat Ziggo maandelijks
schriftelijk aan de WLR-afnemers rapporteert over de werkelijke realisaties op de relevante kwaliteits-
parameters, niet alleen gespecificeerd naar de betreffende WLR-afnemer maar ook naar alle afnemers
inclusief Ziggos eigen retail bedrijf tezamen. Op deze wijze worden WLR-afnemers zelf in staat
gesteld om na te gaan of sprake is van een level playing field en derhalve te beoordelen in hoeverre de
aan hen geleverde performance afwijkt van het marktgemiddelde.
Beschikbaarheid van de rtv-dienst
369. Ziggo stelt in paragraaf 4.1 van het RA WLR-C van 3 augustus dat zij streeft naar een kwaliteit
van WLR-C (in termen van beschikbaarheid en signaalniveau) die gelijk is aan de kwaliteit die Ziggo
haar eigen eindgebruikers biedt. Het college acht deze bepaling summier, maar acht het overigens
onnodig dat Ziggo voor dit aspect van WLR-C een service level en bijbehorende kwaliteitsparameters
opstelt, in de zin dat een WLR-afnemer kan controleren of de aan hem geleverde wholesale dienst
hieraan voldoet. De kwaliteit van de analoge rtv-dienst in WLR-C betreft namelijk, vanwege de techni-
sche aard van de via het kabelnetwerk geleverde analoge rtv-dienst, een kwaliteitsniveau dat vanuit
het netwerk in beginsel non-discriminatoir aan alle eindgebruikers op het kabelnetwerk wordt geleverd.
Het college overweegt daarbij dat de daadwerkelijk ontvangen en gepercipieerde kwaliteit bij de indivi-
duele eindgebruiker kan verschillen, maar dat dit in beginsel niet verweten kan worden aan Ziggos
keuzes en handelingen.
Beschikbaarheid van het wholesale loket
370. Op grond van de aanwijzing gegeven in paragraaf A.14.4 dient Ziggo met betrekking tot de be-
schikbaarheid van het ,,wholesale loket te controleren of deze gelijk zijn aan de feitelijke openingstijden
van dezelfde functionele dienstverlening die Ziggo voor haar eigen retail organisatie verleent en zo
niet, het RA hierop aan te passen. Ook na een dergelijke eventuele aanpassing ontbeert het RA WLR-
C echter (aan de hand van concrete kwaliteitsparameters bepaalde) service levels ter zake van de
beschikbaarheid van Ziggos ,,wholesale loket, evenals de daarmee samenhangende rapportage en
het betreffende boetebeding. Het college acht dergelijke service levels vanuit de opgelegde toegangs-
verplichting noodzakelijk teneinde de beschikbaarheid van het in de communicatie tussen Ziggo en de
WLR-afnemers noodzakelijke wholesale loket voldoende te kunnen zekerstellen.
A.19.4 Nationale consultatie
371. De ontvangen zienswijzen hebben het college met betrekking tot de in paragraaf A.19.3 gefor-
muleerde beoordeling niet tot een ander inzicht geleid.75
A.19.5 Aanwijzing
372. De in paragraaf A.19.3 in samenhang met paragraaf A.19.4 geformuleerde beoordeling leidt tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
75 Paragraaf 3.23 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 69
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
373. Ziggo dient met betrekking tot de aan WLR-afnemers afgegeven service levels haar referentie-
aanbod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde ver-
plichtingen, in de zin dat Ziggo in haar wholesale dienstverlening service levels hanteert waarmee
WLR-afnemers in staat worden gesteld om op retail niveau minimaal dezelfde performance te halen als
Ziggo haar eigen klanten biedt (en ongeacht of Ziggo die performance als door Ziggo te realiseren
kwaliteitsniveau richting haar eindgebruikers heeft geëxpliciteerd of gegarandeerd). Ziggo dient uit te
gaan van concrete en meetbare kwaliteitsparameters, en Ziggo dient elk service level vergezeld te
doen gaan van een periodieke rapportage en een boetebeding.
374. In de bepaling van de hoogte van de relevante service levels dient Ziggo deze waar relevant (en
in ieder geval wat betreft de service levels ten aanzien van ordering en levering) in overeenstemming
te brengen met de daadwerkelijke marktbreed gerealiseerde performance, wat wil zeggen dat Ziggo
hierin de op haar retail dienstverlening gerealiseerde kwaliteitsniveaus dient te betrekken.
375. Ziggo dient daarbij maandelijks schriftelijk aan de WLR-afnemers te rapporteren over de werke-
lijke realisaties op de relevante kwaliteitsparameters, niet alleen gespecificeerd naar de betreffende
WLR-afnemer maar ook naar alle afnemers inclusief Ziggos eigen retail bedrijf tezamen.
376. Ziggo dient het referentieaanbod in ieder geval uit te breiden met een service level voor de be-
schikbaarheid van het ,,wholesale loket.
A.20. Tussentijdse beëindiging
A.20.1 Nationale consultatie
377. In de nationale consultatie van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo heeft KPN een aantal
zienswijzen gegeven met betrekking tot het onderwerp van de tussentijdse beëindiging van de tussen
Ziggo en een WLR-afnemer geldende overeenkomst. In het ontwerpbesluit was ten aanzien van dit
onderwerp dat in het RA WLR-C van Ziggo aan de orde is in paragraaf 2.8 geen aanwijzing gege-
ven. De zienswijzen van KPN betreffen de volgende punten:
a) De in het RA WLR-C door Ziggo gecreëerde mogelijkheid dat Ziggo tussentijds de overeen-
komst kan opschorten of beëindigen wanneer (onverkorte) voortzetting van de levering van de
dienst redelijkerwijs niet van Ziggo kan worden verlangd;
b) De door Ziggo opgenomen bepaling die de mogelijkheid biedt de overeenkomst tussentijds te
beëindigen wanneer het gemiddeld aantal eindgebruikers van de WLR-afnemer over de laatste
zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog door Ziggo in te vullen aantal eindgebruikers;
c) De verwijdering van het zesde bullet point van de vierde alinea van paragraaf 2.8 van het RA
WLR-C;
d) De toevoeging aan het zevende bullet point van de vierde alinea van paragraaf 2.8 van de zin
"toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van de verplichtingen die voortvloeien uit het con-
tract en het referentieaanbod welke tekortkoming de beëindiging en opschorting recht-
vaardigt";
OPENBARE VERSIE 70
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
e) De gewenste verduidelijking in de derde alinea van paragraaf 2.8 dat tussentijdse beëindiging
alleen mogelijk is nadat de WLR-afnemer ook na ingebrekestelling nalaat om aan zijn verplich-
tingen te voldoen.
378. In de nota van bevindingen heeft het college op grond van de zienswijzen van KPN aanleiding
gezien om Ziggo een nieuwe aanwijzing te geven in die zin dat Ziggo haar RA WLR-C in overeen-
stemming dient te brengen met dictumonderdeel viii, derde gedachtestreepje van het marktbesluit Zig-
go, dat Ziggo de bepaling schrapt die de mogelijkheid biedt de overeenkomst tussentijds te beëindigen
wanneer het gemiddelde aantal eindgebruikers van de WLR-afnemer over de laatste zes maanden niet
minimaal gelijk is aan een nog door Ziggo in te vullen aantal eindgebruikers, en dat Ziggo de WLR-
afnemer na ingebrekestelling nog een termijn biedt om alsnog aan de verplichtingen te voldoen.
379. Het college heeft ingezien dat bovenstaande (nieuwe) aanwijzing door Ziggo gepercipieerd zou
kunnen worden als een verzwaring van het implementatiebesluit; daarom heeft het college de betref-
fende zienswijzen van KPN voor een reactie aan Ziggo voorgelegd. Ziggo heeft op 1 maart 2010 haar
reactie aan het college gestuurd. Deze reactie van Ziggo heeft in de nota van bevindingen niet geleid
tot een wijziging van bovenstaande aanwijzing.76
A.20.2 Aanwijzing
380. De in paragraaf 3.25 van de nota van bevindingen opgenomen beoordeling leidt het college tot
de volgende aanwijzing aan Ziggo tot wijziging van haar referentieaanbod:
381. Ziggo dient haar RA WLR-C in overeenstemming te brengen met dictumonderdeel viii, derde
gedachtestreepje van het marktbesluit Ziggo.
382. Ziggo dient de bepaling te schrappen die haar de mogelijkheid biedt de overeenkomst tussen-
tijds te beëindigen wanneer het gemiddelde aantal eindgebruikers van de WLR-afnemer over de laat-
ste zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog door Ziggo in te vullen aantal eindgebruikers.
383. Ziggo dient de WLR-afnemer na ingebrekestelling nog een redelijke termijn te bieden om alsnog
aan de verplichtingen te kunnen voldoen.
76 Voor een beoordeling van de zienswijzen van zowel KPN als Ziggo verwijst het college naar paragraaf 3.25 van de nota van
bevindingen.
OPENBARE VERSIE 71
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
DEEL B. OPERATIONALISERING WLR-C
OPENBARE VERSIE 72
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
B.0. Inleiding en structuur
384. Dit deel van het implementatiebesluit betreft de beoordeling van de door Ziggo voorgestelde
operationalisering van WLR-C, waarbij Ziggo de door haar in de praktijk uit te voeren operationalise-
ring door het college zal worden opgedragen.
385. De indeling van dit deel van het implementatiebesluit is verder als volgt. Hoofdstuk B.1 be-
schrijft het op 10 juni door Ziggo gepubliceerde voorstel tot operationalisering. Hoofdstuk B.2 geeft
vervolgens de reacties van de IG-leden op het voorstel, en hoofdstuk B.3 doet verslag van de bevin-
dingen van Ordina, dat in opdracht van het college het voorstel aan een second opinion heeft onder-
worpen.
386. Hoofdstuk B.4 geeft vervolgens de beoordeling van het voorstel van Ziggo. Naast een inhoude-
lijk oordeel ten aanzien van de door Ziggo in de praktijk uit te voeren operationalisering, zal het college
tevens ingaan op de hierbij door Ziggo te volgen procedure en de noodzakelijke randvoorwaarden voor
een implementatie die beantwoordt aan de doelstellingen van het marktbesluit Ziggo, waarbij het mi-
nimaliseren van de doorlooptijd bijzondere aandacht krijgt. In zijn beoordeling betrekt het college niet
alleen de tijdens de IG-besprekingen ontvangen reacties en de second opinion van Ordina, maar te-
vens de in de nationale consultatie op dit onderwerp ontvangen zienswijzen. Deze zienswijzen zijn
uitgebreider geadresseerd in hoofdstuk 4 van de nota van bevindingen.77
B.1. Het voorstel van Ziggo
387. Het voorstel tot operationalisering van WLR-C, zoals dat op 10 juni door het college van Ziggo
is ontvangen, omvat de hieronder weergegeven onderwerpen. Voor de nadere invulling van deze on-
derwerpen wordt kortheidshalve verwezen naar het voorstel zelf, dat is te vinden op de website van
Ziggo.
- Inleiding
Hierin geeft Ziggo de context van het voorstel.
- Procedure
In dit hoofdstuk presenteert Ziggo het voorstel als een aanzet voor de analyse van de impact
van het marktbesluit Ziggo op de bestaande organisatie van Ziggo en voor de analyse wat
WLR-C betekent voor bestaande systemen en processen. De voor de operationalisering beno-
digde vervolgstappen presenteert Ziggo als zijnde afhankelijk van de met potentiële WLR-
afnemers te bereiken overeenstemming over de functionaliteit van de dienst.
77 N.B. De beoordeling en genoemde randvoorwaarden in Deel B.4 van dit definitieve implementatiebesluit Ziggo verschillen op
diverse aspecten van Deel B.4 in het ontwerpbesluit naar aanleiding van de zienswijzen en nota van bevindingen ten aanzien
van de operationalisering.
OPENBARE VERSIE 73
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
- Impactanalyse
Hier inventariseert Ziggo de functionaliteiten die de Ziggo organisatie in het kader van WLR-C
moet gaan ondersteunen.
a) Ziggo onderscheidt een vijftal klanttypen en mutaties die het gevolg zijn van het aanbie-
den van WLR-C.
b) Vervolgens inventariseert Ziggo de impact van WLR-C op bestaande processen, en on-
derkent daarbij dat in sommige gevallen aangesloten kan worden bij bestaande proces-
sen. In andere gevallen zal gezocht moeten worden naar een nieuwe oplossing. Ziggo
staat hierbij stil bij de benodigde functionaliteiten en proceseisen in het kader van i) orde-
ring, ii) assurance (storingsafhandeling), en iii) billing.
c) Hierna inventariseert Ziggo de impact van WLR-C op de systeemomgeving, onderschei-
denlijk voor ordering, assurance en billing.
d) De volgende stap is dat Ziggo in beeld brengt welke informatie tussen Ziggo en WLR-
afnemers gewisseld moet kunnen worden. Ziggo geeft daarbij aan dat de uitwisseling van
informatie deels plaats zal vinden via nog in te richten interfaces. Ziggo definieert een in-
terface tussen de WLR-afnemer en Ziggo, tussen Ziggo en de eindgebruiker (i.c. de klant
van de WLR-afnemer), en tussen de WLR-afnemer en diens eindgebruiker.
- Implementatieopties
Ziggo onderscheidt twee mogelijke scenarios. Het eerste scenario gaat uit van specifiek voor
WLR-C ingerichte processen en systemen, resulterend in een efficiënt ingerichte dienst; het
tweede scenario kent veel handmatige processen, wat resulteert in beperktere capaciteit, lage-
re implementatiekosten maar hogere kosten per handeling.
In scenario 1 voorziet Ziggo de bouw van een nieuw systeem binnen haar bestaande sys-
teemomgeving, specifiek voor WLR-C. Dit nieuwe systeem zal in feite de uitvoering door de
bestaande systemen van verschillende WLR-C specifieke order- service en facturatie proces-
sen coördineren. Dit nieuwe systeem zal gekoppeld zijn aan een portal waarmee de communi-
catie met de WLR-afnemer verloopt.
In scenario 2 wordt hetzelfde nieuwe systeem gebouwd, maar niet de portal. Dit betekent dat
de communicatie tussen Ziggo en de WLR-afnemer handmatig verloopt, wat ook geldt voor de
verwerking van deze communicatie in de systemen van Ziggo.
Ziggo gaat vervolgens per scenario na hoe de in het kader van ordering, assurance en billing
benodigde communicatie plaatsvindt: via de portal, per fax of e-mail, of via een website.
OPENBARE VERSIE 74
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
- Serviceniveaus
Scenario 2 gaat vergezeld van additionele doorlooptijden en lagere kwaliteitsniveaus dan op-
genomen in het RA WLR-C van 3 augustus, en van een beperktere maximale verwerkingsca-
paciteit (200 in plaats van 400 orders per werkdag).
- Kosten
Ziggo geeft een eerste inschatting van de aan de operationalisering van WLR-C verbonden
kosten. De eenmalige kosten liggen voor scenario 1 op 4 miljoen euro, met een marge van
50% (resulterend in een bandbreedte van 2 tot 6 miljoen euro); voor scenario 2 op 2,5 miljoen
euro, met dezelfde marge (resulterend in een bandbreedte van 1,3 tot 3,8 miljoen euro).
De jaarlijkse kosten liggen voor scenario 1 op 1 miljoen euro, met een marge van 50% (resulte-
rend in een bandbreedte van 0,5 tot 1,5 miljoen euro); voor scenario 2 op 1,2 miljoen euro, met
dezelfde marge (resulterend in een bandbreedte van 0,6 tot 1,8 miljoen euro).
- Doorlooptijden
Ziggo definieert de doorlooptijd voor de implementatie als de periode tussen het moment dat
Ziggo en een WLR-afnemer het contract hebben getekend tot het moment dat WLR-C daad-
werkelijk aan de betreffende WLR-afnemer kan worden geleverd.
Voor beide scenarios stelt Ziggo als minimale doorlooptijd een periode van acht maanden, met
een marge van 50% (resulterend in een bandbreedte van vier tot twaalf maanden). In een fi-
guur geeft Ziggo een beeld van de gedurende de doorlooptijd te realiseren werkzaamheden en
mijlpalen.
B.2. Standpunten tijdens de IG-besprekingen
388. In het kader van de IG WLR-C is de IG-leden gevraagd op het voorstel van Ziggo te reageren.
Deze reactie wordt hier samengevat weergegeven.
389. Tele2 heeft zich op het standpunt gesteld dat de operationalisering van WLR-C parallel dient te
geschieden met de uitwerking van het referentieaanbod, en niet volgtijdelijk zoals Ziggo dat voorstelt.
Tele2 wil uiterlijk 1 januari 2010 met WLR-C kunnen beginnen, en vindt de door Ziggo voorgestelde
doorlooptijden daarom veel te lang. Tele2 stelt voor om al op korte termijn uitwerking te geven aan de
definitie van de interface tussen Ziggo en de WLR-afnemer.
390. Tevens geeft Tele2 aan dat in de operationalisering prioriteit gegeven moet worden aan de
implementatie van het ordertype op basis waarvan eindgebruikers van Ziggo op WLR-afnemers kun-
nen overstappen.
391. Online sluit zich bij Tele2 aan wat betreft het punt dat er voor het referentieaanbod en de ope-
rationalisering parallelle trajecten met duidelijke tijdslijnen moeten worden gedefinieerd. De door Ziggo
OPENBARE VERSIE 75
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
geraamde kosten zijn volgens Online veel te hoog. Online stelt voor om een sessie te organiseren met
operationele experts teneinde eerst over de operationalisering overeenstemming te bereiken, zodat op
basis van die uitkomst over kosten gesproken kan gaan worden.
392. KPN verlangt van Ziggo dat de operationalisering tijdig klaar is, wat voor KPN betekent dat
WLR-afnemers uiterlijk in september 2009 worden geïnformeerd over de technische informatie met
betrekking tot de interface en andere noodzakelijke specificaties. Scarlet wijst op het belang van een
zo snel mogelijke implementatie, en ziet de volgtijdelijke benadering van Ziggo als leidend tot een risi-
co op vertraging.
B.3. Second opinion Ordina
393. Ter ondersteuning van zijn oordeelsvorming heeft het college externe deskundigen van het
ICT-bureau Ordina verzocht om een onafhankelijk oordeel te geven over het voorstel van Ziggo. Dit
heeft op 27 oktober 2009 geresulteerd in het definitieve onderzoeksrapport ,,2nd opinion Ziggo imple-
mentatievoorstel WLR-C.78 In het kader van dit onderzoek heeft Ordina een aantal interviews met
Ziggo gehouden. Voor meer informatie over de in het onderzoek gevolgde aanpak verwijst het college
naar het onderzoeksrapport zelf. Hier legt het college de focus op de door Ordina getrokken conclusies
en gedane aanbevelingen.79
B.3.1 Geconstateerde uitgangspunten
394. In de eerste plaats stelt Ordina in haar onderzoek vast dat het operationaliseringsvoorstel van
Ziggo nog niet definitief is en onvoldoende is gedetailleerd om een diepgaande schatting te kunnen
maken van benodigde doorlooptijden en kosten. Daarbij is een deel van de inhoud afhankelijk van de
uiteindelijke inhoud van de referentieaanbieding WLR-C.
395. Ordina heeft vervolgens geconstateerd dat Ziggo haar voorstel op een aantal eigen uitgangs-
punten heeft gebaseerd:
Ziggo beperkt het voorstel tot een tweetal scenarios: scenario 1 is volledig geautomatiseerd
en scenario 2 kent een groot aantal handmatige processen. Beide scenarios gaan echter uit
van een ,,big-bang implementatie, waarbij de volledige WLR-C dienstverlening in één keer
wordt ingericht, geïmplementeerd en aangeboden. Een fasering binnen de implementatie op
basis van plateaus of een groeimodel, waarbij bijvoorbeeld wordt gewerkt vanuit een meer
handmatige oplossing naar een volledig geautomatiseerde oplossing, is niet door Ziggo in het
voorstel betrokken;
Bij het opstellen van het operationaliseringvoorstel heeft risicobeheersing en spreiding een
hoofdrol gespeeld. De continuïteit van de dienstverlening aan de eindgebruiker heeft daarbij
voor Ziggo centraal gestaan;
78 De openbare versie van dit rapport is gepubliceerd op de website van OPTA.
79 Zie in dit verband ook paragraaf 4.1.3 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 76
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
Ziggo heeft gestreefd naar een hoge mate van procesautomatisering en ondersteuning door
bestaande, geautomatiseerde informatiesystemen;
De continuïteit van de dienstverlening aan de eindgebruiker staat in het voorstel centraal, met
andere woorden: de wijze van operationalisering van WLR-C lijkt op geen enkele wijze afbreuk
te mogen doen aan de continuïteit van die dienstverlening. De eindgebruiker moet daarbij op-
timaal het netwerk kunnen (blijven) gebruiken;
Voor de WLR-C dienstverlening wordt gebruik gemaakt van de hoofdcomponenten van de be-
staande, nog in ontwikkeling zijnde, B2B oplossing van Ziggo;
Ziggo begint met bouwen zodra het referentieaanbod definitief is en de eerste WLR-afnemer
een contract heeft afgesloten met Ziggo;
Er wordt door Ziggo een aparte wholesale organisatie opgebouwd.
396. Ordina concludeert dat het operationaliseringsvoorstel dat is gebaseerd op deze uitgangspun-
ten resulteert in een doorlooptijd voor implementatie die voorbij gaat aan de wens van de markt en van
OPTA om WLR-C vroeg in 2010 orderbaar en afneembaar te hebben. Ordina merkt daarbij op dat er
indien niet van al deze uitgangspunten wordt uitgegaan mogelijkheden zijn om de WLR-C dienstver-
lening gefaseerd en daarmee sneller in te voeren.
B.3.2 Bevindingen en conclusies
397. Uitgaande van een beoordeling van het voorstel met inachtneming van de door Ziggo gehan-
teerde uitgangspunten, luiden de belangrijkste conclusies van Ordina als volgt.80
[VERTROUWELIJK81 82
];
Ten aanzien van de in scenario 1 door Ziggo voorgestelde ordering via een klant portal ge-
volgd door automatische verwerking concludeert Ordina dat dit een werkbare oplossing is die
niet leidt tot een bottleneck in de verwerkingscapaciteit. Ten aanzien van de in scenario 2
voorgestelde ordering via fax of e-mail gevolgd door een handmatige verwerking concludeert
Ordina dat deze niet werkbaar is, want niet aanvaardbaar voor de potentiële WLR-afnemers;
Ten aanzien van de in scenario 1 door Ziggo in het kader van de storingsoplossing voorgestel-
de geautomatiseerde benadering via een klant portal gekoppeld aan service systemen, con-
80 Voor het volledige beeld zij verwezen naar 2.1.2, 2.1.3 en 2.1.4 van het onderzoeksrapport.
81 .
82 .
OPENBARE VERSIE 77
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
cludeert Ordina dat dit een werkbare doch relatief dure oplossing is. De in scenario 2 hiervoor
voorgestelde handmatige benadering is volgens Ordina onwerkbaar, want niet aanvaardbaar
voor de potentiële WLR-afnemers;
Ten aanzien van de in scenario 1 door Ziggo in het kader van de facturatie voorgestelde geau-
tomatiseerde benadering via een combinatie van een portal en post aggregatie komt Ordina tot
de slotsom dat deze werkbaar is, wat evenzo het geval is voor de in scenario 2 grotendeels
vergelijkbare benadering;
Vanuit de gewenste minimalisering van de risicos voor de bestaande operatie, onderschrijft
Ordina de keuze van Ziggo om (in beide scenarios) een aparte organisatie op te zetten, met
gescheiden systemen die bestaande systemen hergebruiken waar dat mogelijk is. Ordina con-
stateert daarbij dat het enige verschil tussen beide scenarios is dat er al dan niet een klant
portal wordt toegepast. Ordina bestempelt scenario 2 als een aanloopscenario voor de eerste
periode, als opstap naar een geautomatiseerde benadering;
[VERTROUWELIJK
];
Ordina komt op basis van een analyse van het voorstel tot een grootte van het project van on-
geveer 200 punten. Dit leidt Ordina tot de conclusie dat de totale projectuitvoering moet wor-
den geschat op 8.000 tot 10.000 uur. Ervaringscijfers leiden Ordina tot de conclusie dat een
project van deze omvang met een gemiddelde projectbezetting van 8 FTE in maximaal acht
maanden te realiseren is;
Overall komt Ordina ten aanzien van de door Ziggo voorgestelde implementatie tot de conclu-
sie dat er gegeven de mate van detail en uitgaande van de door Ziggo in de implementatie
gehanteerde uitgangspunten weinig op is aan te merken.
B.3.3 Alternatieven en aanbevelingen
398. Afstand nemend van de door Ziggo gehanteerde uitgangspunten komt Ordina echter tot het
oordeel dat de operationalisering van WLR-C anders zou moeten worden benaderd. Hierbij zou in lijn
met de belangen van potentiële WLR-afnemers en de wens van OPTA het primaat moeten liggen bij
een zo snel mogelijke orderbaarheid en afneembaarheid van de dienst.
399. Startend vanuit dat uitgangspunt, definieert Ordina twee mogelijke alternatieven: het verzeke-
ringsmodel en het groeimodel. In het verzekeringsmodel neemt Ordina afstand van het uitgangspunt
dat de continuïteit van de dienstverlening aan de eindgebruiker centraal staat, met andere woorden: de
wijze van operationalisering van WLR-C mag resulteren in een potentiële foutkans in termen van de
continuïteit van die dienstverlening. In het groeimodel neemt Ordina afstand van het uitgangspunt dat
WLR-C geïmplementeerd dient te worden binnen de huidige systemen en processen van Ziggo.
Verzekeringsmodel
OPENBARE VERSIE 78
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
400. Ordina merkt op dat Ziggo in de implementatie ruimte laat voor een model waarin ter be-
scherming van de eindgebruiker met orderuitvoer wordt gewacht tot ook de latende WLR-afnemer
c.q. de eindgebruiker zelf bij Ziggo een opzegging heeft ingediend. Dit model zou moeten resulteren in
een zo schoon mogelijke orderuitvoer waarbij klanten niet zonder dat zij dat weten of tegen hun zin
overstappen op een andere aanbieder.
401. Ordina constateert dat een dergelijk model complexer is dan een eenvoudiger model waarin
orders direct door Ziggo worden uitgevoerd op basis van de door de ontvangende WLR-afnemer bij
Ziggo ingelegde order, en waarbij de latende WLR-afnemer alleen nog maar een melding van de muta-
tie ontvangt. Ordina acht dit ,,verzekeringsmodel vanuit het uitgangspunt van een zo snel mogelijke
orderbaarheid van WLR-C te prefereren, gegeven dat dit model minder gecompliceerde business rules
voor orderuitvoer behoeft. Daarenboven kan dit model in beginsel in eerste instantie zonder uitgebrei-
de rapportage geïmplementeerd worden.
Groeimodel
402. Ordina merkt op dat het uitgangspunt dat WLR-C geïmplementeerd dient te worden binnen de
huidige systemen en processen van Ziggo tot gevolg heeft dat een groot aantal (complexe) systemen
aanpassing behoeven, waarbij de betreffende aanpassing in veel gevallen in zich zelf ook complex is.
Ordina is van mening dat er alternatieven mogelijk zijn die de impact op de bestaande systeemomge-
ving minimaliseren.
403. Als eerste alternatief ziet Ordina een vereenvoudiging van de orderafhandeling binnen Ziggo
door gebruik te maken van een centrale database. Hierbij zou het gaan om de opzet van een eenvou-
dige ordertool naast bestaande systemen, waarbij een eenvoudige webinterface de WLR-afnemers
toegang tot de ordertool zou kunnen geven. Alle WLR-orders worden daarbij centraal verwerkt in een
eenvoudig systeem. Ordina ziet hiervoor globaal de volgende opzet voor zich:
- Elke ingelegde WLR-order leidt automatisch tot een afmelding voor de bestaande aanbie-
der;
- Ten behoeve van de facturering wordt in het CRM83 systeem van Ziggo het factuuradres
gewijzigd;
- De WLR-afnemer ontvangt van Ziggo voor elke wederverkochte aansluiting de factuur, en
zo mogelijk via een verzamelfactuur.
In dit model zouden de orderinleg, de verwerking van die order in het portal, en de invoer in het CRM
in eerste instantie handmatig kunnen plaatsvinden.
404. Als tweede alternatief ziet Ordina een variant op het eerste alternatief, waarbij een voor Ziggo
en UPC gemeenschappelijke orderafhandelingsomgeving wordt opgezet toegankelijk voor alle WLR-
afnemers. Een onafhankelijke partij zou hier het beheer van op zich moeten nemen.
83 Customer Relationship Management.
OPENBARE VERSIE 79
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
405. In algemene zin beveelt Ordina ten slotte aan om de operationalisering van WLR-C in eerste
instantie in te steken op basis van een eenvoudige ordering en door middel van de opzet van een een-
voudige orderdatabase zonder veel businesslogica. Een ook overigens zo eenvoudig mogelijke imple-
mentatie zorgt dan voor een snel implementeerbare dienst en een eenvoudige verwerking van grote
aantallen orders.
B.4. Beoordeling door het college
B.4.1 Algemeen
Relatie aanwijzingen en operationalisering
406. In algemene zin geldt dat Ziggo in de operationalisering van WLR-C waar relevant uitvoering
dient te geven aan de in deel A van dit besluit door het college ten aanzien van het RA WLR-C gege-
ven aanwijzingen.
Startmoment voor operationalisering
407. Ziggo geeft in haar operationaliseringsvoorstel een doorlooptijd aan van acht maanden (met
een marge van 50%), die zou moeten aanvangen op het moment dat WLR-afnemers en Ziggo het
contract hebben ondertekend en overeenstemming hebben bereikt over de aan te bieden functionaliteit
en af te nemen capaciteit, doorlooptijden en bijbehorende kosten.
408. Het college kan zich niet met dit startmoment verenigen. Vanuit het belang van de effectiviteit
van de toegangsverplichting is het zaak dat WLR-C zo spoedig mogelijk orderbaar en afneembaar is.
Dit betekent dat zo snel mogelijk door Ziggo met de operationalisering dient te worden gestart. Het
eerste moment waarop voor Ziggo alle voor de operationalisering benodigde informatie (i.c. de door
Ziggo in haar RA WLR-C door te voeren aanwijzingen en de door het college ten aanzien van de ope-
rationalisering gegeven nadere invulling) beschikbaar is, is op het moment van publicatie van het finale
implementatiebesluit. Ziggo dient dan ook uiterlijk op dat moment met de operationalisering van WLR-
C te starten.84
409. Ten overvloede zij nog opgemerkt dat Ziggo de operationalisering van WLR-C dient te starten
ongeacht of er op dat moment sprake is van een concreet toegangsverzoek van een potentiële WLR-
afnemer dan wel van een ander soort afname commitment.
,,Verzekeringsmodel
410. In navolging van de advisering van Ordina op dit onderwerp dient Ziggo in de operationalise-
ring van WLR-C te volstaan met het model waarin de WLR-order wordt uitgevoerd op basis van de
ingelegde order zonder dat sprake is van separate opzegging door de eindgebruiker (in het geval Zig-
go zelf de latende aanbieder is) of door de latende WLR-afnemer (het ,,verzekeringsmodel).
84 Zie in dit verband ook paragraaf 4.1.5 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 80
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
Rapportage aan het college
411. Ziggo dient het college binnen twee weken na inwerkingtreding van onderhavig besluit schrifte-
lijk te informeren over de planning op basis waarvan Ziggo uitvoering geeft aan de in onderhavig be-
sluit aan Ziggo opgedragen operationalisering van WLR-C.85 Ziggo dient in die planning te voorzien in
logische en duidelijk meetbare mijlpalen.
412. Tijdens de feitelijke operationalisering dient Ziggo het college tweewekelijks schriftelijk te rap-
porteren over de voortgang van die operationalisering.86
Bindende aanwijzingen tijdens de operationalisering
413. Het college behoudt zich het recht voor om gedurende de operationalisering van WLR-C bin-
dende aanwijzingen aan Ziggo te geven, gericht op de realisatie van een effectieve implementatie bin-
nen de gestelde tijdslijnen.
B.4.2 Stapsgewijze operationalisering
414. Het college constateert dat de doorlooptijd van de door Ziggo voorgestelde operationalisering
van WLR-C uitgesproken lang is. Ziggo geeft een doorlooptijd van acht maanden met een marge van
50%, wat betekent dat de voor operationalisering benodigde periode kan oplopen tot een jaar. Een
dergelijke doorlooptijd staat in scherp contrast met de doorlooptijd van ongeveer achttien weken die
KPN in 2006 nodig heeft gehad voor de operationalisering van WLR-T. Nog afgezien van de vraag of
WLR-C naar zijn aard niet een eenvoudiger te operationaliseren toegangsverplichting is dan WLR-T,
betekent dit dat Ziggo in het slechtste geval drie keer zoveel tijd zegt nodig te hebben.
415. Uit het door Ordina uitgevoerde onderzoek leidt het college af dat de volgens Ziggo benodigde
doorlooptijd samenhangt met de door Ziggo voor de operationalisering gekozen uitgangspunten. In die
uitgangspunten herkent het college niet het belang van een zo spoedig mogelijke orderbaarheid en
afneembaarheid van WLR-C.
416. Echter, met het oog op het voor de effectiviteit van de toegangsverplichting grote belang van
een zo spoedig mogelijke implementatie van WLR-C is het college van oordeel dat een zo kort moge-
lijke doorlooptijd moet gelden als het primaire ontwerpvereiste; overige ontwerpvereisten dienen daar-
aan in beginsel en in redelijkheid ondergeschikt te worden gesteld. Als een van de belangrijkste
belemmeringen voor een zo spoedig mogelijke orderbaarheid en afneembaarheid ziet het college in dit
verband de door Ziggo in haar voorstel gemaakte keuze voor de door Ordina zo genoemde ,,big-bang
implementatie, waarbij de volledige WLR-C dienstverlening in één keer wordt ingericht, geïmplemen-
teerd en aangeboden.
85 In het ontwerp implementatiebesluit was deze termijn op maximaal een week gesteld; naar aanleiding van de ontvangen
zienswijzen heeft het college de termijn verdubbeld. Zie randnummer 307 van de nota van bevindingen.
86 Zie in dit verband ook paragraaf 4.1.9 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 81
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
417. Een dergelijke ,,big-bang invulling van de operationalisering sluit de figuur uit waarin WLR-C in
opeenvolgende en elkaar deels overlappende stappen wordt geïmplementeerd, waarbij WLR-C evolu-
eert van een rudimentaire doch zo spoedig mogelijk afneembare dienst tot een volledig geïmplemen-
teerde dienst die voldoet aan alle daaraan in het referentieaanbod gedefinieerde randvoorwaarden.
418. Tegen deze achtergrond acht het college het derhalve proportioneel dat Ziggo in de operatio-
nalisering van WLR-C dient uit te gaan van een stapsgewijze implementatie. Deze stapsgewijze im-
plementatie behelst dat Ziggo in een eerste stap de operationalisering start met de implementatie van
een rudimentaire invulling van WLR-C, die als doel heeft om de dienst zij het met de aan het rudi-
mentaire karakter verbonden beperkingen op zo kort mogelijke termijn orderbaar en afneembaar te
maken (hierna: release 1). De tweede stap in de operationalisering bestaat er vervolgens uit dat de
rudimentaire invulling wordt uitgebouwd tot de volledige implementatie van WLR-C en die beantwoordt
aan de in het referentieaanbod gedefinieerde dienst (hierna release 2).
419. In de volgende paragrafen wordt de stapsgewijze operationalisering door het college nader
uitgewerkt.
B.4.3 Release 1: rudimentaire implementatie
420. In deze paragraaf gaat het college nader in op de inhoud van release 1. Naar aanleiding van
de in de nationale consultatie van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo ontvangen zienswijzen en
de op grond daarvan door het college geconstateerde aanleiding tot aanpassing van de opgelegde
operationalisering, kent deze paragraaf een andere inhoud dan in het ontwerpbesluit.87
421. Waar in het ontwerpbesluit de inhoud van release 1 in feite aan Ziggo volledig werd voorge-
schreven, is het college naar aanleiding van de ontvangen zienswijzen tot de conclusie gekomen dat
met betrekking tot die inhoud de ruimte moet worden gelaten voor de door UPC in haar zienswijze voor
release 1 voorgestelde alternatieve benadering, te meer daar het college is gebleken dat de betreffen-
de benadering ook door Ziggo wordt onderschreven.88 Dit betekent dat de in dit finale implementatie-
besluit opgedragen operationalisering van release 1 niet zozeer het karakter heeft van een dwingend
voorschrift inzake de inhoud van release 1, maar veeleer dat van een opsomming van de door het
college aan de inhoud van release 1 gestelde randvoorwaarden of minimumeisen. Deze benadering
laat Ziggo de benodigde ruimte om, binnen de in dit besluit gestelde randvoorwaarden en in afstem-
ming met de haar reeds als zodanig bekende potentiële WLR-afnemers, aan (de operationalisering
van) release 1 een werkbare invulling te geven.
422. De in deze paragraaf met betrekking tot release 1 gestelde randvoorwaarden en minimumei-
sen worden door het college gedefinieerd als nadere uitwerking van de in het marktbesluit Ziggo opge-
legde toegangsverplichting. Het rudimentaire karakter brengt daarbij met zich mee dat release 1 een-
voudig dient te zijn en tegen relatief lage kosten gerealiseerd kan worden. Voorts brengt het rudimen-
87 Zie paragraaf 4.2.1 van de nota van bevindingen.
88 Zie paragraaf 4.2.2 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 82
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
taire karakter noodzakelijkerwijs met zich mee dat release 1 vanuit het perspectief van de WLR-
afnemer functionele en kwalitatieve beperkingen heeft. Het college acht deze beperkingen echter on-
dergeschikt aan het grote belang dat potentiële WLR-afnemers stellen in een implementatie die op zo
kort mogelijke termijn beschikbaar is.
423. Voor zover release 1 vanuit het perspectief van Ziggo tot beperkingen leidt, acht het college
deze overkomelijk enerzijds vanuit het grote belang van een zo spoedig mogelijke orderbaarheid van
de dienst, en anderzijds vanuit de tijdelijkheid van die beperkingen.
Algemeen
424. In release 1 dient Ziggo zoveel mogelijk van de in het RA WLR-C bepaalde functionaliteiten te
realiseren, en ten minste die functionaliteiten die ten behoeve van het kunnen functioneren van release
1 noodzakelijk zijn.
425. Release 1 dient zoveel als mogelijk de basis te bieden voor de uiteindelijk in release 2 te reali-
seren volledige implementatie, in de zin dat release 2 kan voortbouwen op wat voor release 1 tot stand
is gebracht.
426. Ziggo dient in release 1 de voorzieningen te treffen die nodig zijn om de tijdens release 1 over-
gestapte eindgebruikers eenvoudig, probleemloos en zo snel als mogelijk naar release 2 te migreren.89
427. De afneembaarheid van release 1 door een WLR-afnemer veronderstelt dat Ziggo en die
WLR-afnemer tot een overeenkomst zijn gekomen over de levering van WLR-C door Ziggo aan die
afnemer. In de praktijk zal dit betekenen dat partijen de raamovereenkomst WLR-C hebben getekend.
Voor zover release 1 dit nodig maakt, zullen de specifieke in het kader van release 1 nog nader over-
een te komen bepalingen moeten zijn opgenomen in een bijlage bij de raamovereenkomst.
Randvoorwaarde 1: Implementatietermijn
428. Ziggo dient de operationalisering van release 1 te starten uiterlijk op het moment van publicatie
van het finale implementatiebesluit. De operationalisering van release 1 dient vervolgens binnen een
periode van tien weken door Ziggo gerealiseerd te zijn. Dit betekent dat na die periode van maximaal
tien weken release 1 in zoverre door Ziggo dient te zijn geoperationaliseerd dat alle aspecten van re-
lease 1 die daarna nog operationalisering behoeven WLR-afnemer-specifiek zijn (met andere woorden:
alleen maar kunnen worden uitgevoerd indien de aan te sluiten WLR-afnemer bekend is).
429.
De WLR-afnemer-specifieke operationalisering van release 1 (inclusief de eventueel benodigde
tijd voor tussen Ziggo en een WLR-afnemer uit te voeren tests) dient er van uitgaande dat zich on-
dertussen WLR-afnemers hebben aangediend aansluitend aan de periode van tien weken plaats te
89 In het ontwerpbesluit was bepaald dat Ziggo een overzicht dient bij te houden van de eindgebruikers die gedurende release 1
zijn overgestapt. De betreffende bepaling is naar aanleiding van de randnummers 388 en 389 van de nota van bevindingen
aangepast.
OPENBARE VERSIE 83
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
vinden en omvat een periode van maximaal twee weken.90 Een en ander betekent dat WLR-C release
1 binnen een periode van maximaal twaalf weken na publicatie van het finale implementatiebesluit, en
daarmee uiterlijk op 2 juni 2010, door de betreffende WLR-afnemers orderbaar dient te zijn.
430. oor de nadere motivering van de hier gedefinieerde implementatietermijn in relatie tot de in het
V
ontwerp implementatiebesluit gestelde implementatietermijn van maximaal acht weken, zij hier verwe-
zen naar hoofdstuk 4 van de nota van bevindingen, en in het bijzonder naar paragraaf 4.2.3 in samen-
hang met paragraaf 4.2.1.
Randvoorwaarde 2: Scope91
431.
Release 1 dient ten minste mogelijk te maken dat een eindgebruiker waarvoor geldt dat die be-
schikt over een abonnement bij Ziggo op diens analoge rtv-pakket92 en waaraan Ziggo in aanvulling op
dat abonnement geen additionele diensten (zoals digitale televisie, internettoegang of telefonie) levert,
voor zijn analoge rtv-pakket over kan stappen op het aanbod van een WLR-afnemer.93
432. t betekent dat release 1, in termen van het RA WLR-C van Ziggo, niet hoeft te zien op het order-
Di
type ,,Aanmelding voor zover het daarbij gaat om een overstap anders dan van Ziggo naar een WLR-
afnemer.
433. venmin hoeft release 1 te zien op de overstap op het analoge rtv-aanbod van een WLR-afnemer
E
die tegelijk met een verhuizing plaatsvindt. Release 1 dient echter wel te faciliteren dat eindgebruikers
die zijn overgestapt op een WLR-afnemer en vervolgens verhuizen, de bij de WLR-afnemer afgeno-
men analoge rtv-dienst kunnen meeverhuizen. Indien de verhuizing plaatsvindt naar buiten het dek-
kingsgebied van de kabelinfrastructuur van Ziggo, dan moet opzegging mogelijk zijn.
434. Niet uit te sluiten is dat een eindgebruiker al gedurende de looptijd van release 1 besluit om
zijn overeenkomst met de WLR-afnemer op te zeggen. De beëindiging door de eindgebruiker van
diens overeenkomst met de WLR-afnemer betekent dat ook de relatie tussen de WLR-afnemer en
Ziggo wat betreft die eindgebruiker verbroken moet worden. In het kader van release 1 dient Ziggo
hierin te voorzien.
90 Zie in dit verband ookde randnummers 353, 354 en 355 van de nota van bevindingen.
91 Zie in dit verband ook paragraaf 4.1.13 van de nota van bevindingen.
92 Ziggo noemt het betreffende basisabonnement, dat momenteel 16,45 Euro per maand kost, ook wel het basiszenderpakket of
Televisie Z1. Zie ook: http://www.ziggo.nl/producten/televisie/z1.
93 Opgemerkt zij dat een en ander niet uitsluit dat ook andere eindgebruikers reeds tijdens release 1 kunnen overstappen, zij het
dat zij zich daartoe als eerste stap op Ziggos analoge pakket moeten abonneren (in het geval zij dat nog niet zijn), of hun abon-
nement tot het analoge pakket moeten beperken (als zij naast het analoge pakket ook nog andere diensten van Ziggo afnemen).
OPENBARE VERSIE 84
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
435. Release 1 dient zich uit te strekken tot alle aansluitingen op het omroeptransmissieplatform
van Ziggo, en daarmee ook tot de situatie waarin sprake is van een SOP of een anders dan residentië-
le eindgebruiker.94
Randvoorwaarde 3: Wholesale loket
436.
Release 1 dient te voorzien in een wholesale loket dat in ieder geval qua functionaliteit gelijk is
aan het in de volledige implementatie door Ziggo in te richten wholesale loket, en dat ook overigens
voldoet aan de in paragraaf A.14.4 in dit kader aan Ziggo gegeven aanwijzing.
Randvoorwaarde 4: Interfaces
437. Het operationaliseringsvoorstel van Ziggo voorziet in een geautomatiseerde interface tussen
Ziggo en de WLR-afnemer en de uitwisseling van informatie mogelijk maakt. In release 1 zal door Zig-
go in dezelfde functionaliteit moeten worden voorzien, zij het dat Ziggo er daarbij voor kan kiezen om
deze functionaliteit op een andere en voorlopige wijze te organiseren.
Randvoorwaarde 5: Informatiedienst
438. Op grond van de in hoofdstuk A.11 van onderhavig implementatiebesluit gegeven aanwijzing
tot wijziging van het RA WLR-C dient Ziggo te voorzien in een informatiedienst waarmee de WLR-
afnemer de van de eindgebruiker verkregen ordergegevens kan valideren, corrigeren dan wel aanvul-
len. De betreffende informatiedienst dient in release 1 voor WLR-afnemers beschikbaar te zijn.
Randvoorwaarde 6: Ordering en facturering
439. In het kader van release 1 dient Ziggo zorg te dragen voor een zo effectief en efficiënt mogelij-
ke inrichting van het orderings- en leveringsproces en van de wholesale facturering.
440. Wat betreft ordering en levering dient Ziggo hierbij uit te gaan van het in haar RA WLR-C be-
schreven (en naar aanleiding van de in deel A van onderhavig besluit gegeven aanwijzingen aan te
vullen of aan te passen) orderingsproces. Dit betekent onder andere dat Ziggo ten behoeve van de
ordering van release 1 de hiertoe benodigde interface in plaats dient te hebben in een vorm waarmee
release 1 orderbaar is.
441. Met het oog op het karakter van release 1 en de relatief korte termijn waarbinnen release 1
door Ziggo (en WLR-afnemers) moet zijn geïmplementeerd, acht het college het gerechtvaardigd dat
gedurende de eerste maand waarin release 1 door een specifieke WLR-afnemer van Ziggo wordt af-
genomen geen minimaal clean order percentage behoeft te worden gerealiseerd. Over de tweede
maand dient een clean order percentage van minimaal 90% te worden behaald, en vanaf de derde
maand het in het RA WLR-C door Ziggo te specificeren percentage van minimaal 95%.95
94 Vergelijk ook hoofdstuk A.2 van onderhavig besluit, in samenhang met paragraaf 3.2 van de nota van bevindingen.
95 Zie in dit verband ook de randnummers 368 en 369 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 85
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
442. Overigens gaat het college er van uit dat in het kader van release 1, gegeven de beperking tot
orders van bestaande klanten van Ziggo, in de uitvoering van een WLR-order in geen geval sprake zal
zijn van de noodzakelijkheid van een zogenaamde truck roll.
Randvoorwaarde 7:Service levels
443. De in het kader van release 1 te realiseren service levels dienen minimaal het in het RA WLR-
C ten aanzien van het orderings- en leveringsproces gedefinieerde service level te betreffen, wat ook
geldt voor de door Ziggo en de WLR-afnemer gedurende release 1 inzake de gerealiseerde service
levels aan elkaar te verschaffen rapportages; een en ander met inachtneming van de in dit verband in
deel A van onderhavig besluit aan Ziggo gegeven aanwijzingen.96
444. Met het oog op het tijdelijke en rudimentaire karakter van release 1 acht het college het ge-
rechtvaardigd dat de service levels in eerste instantie op een lager niveau worden vastgesteld. Wat
betreft het service level in het kader van de orderafhandeling is het college daarbij van oordeel dat
deze gedurende de eerste drie maanden vanaf het moment dat release 1 voor het eerst aan een WLR-
afnemer geleverd wordt moet worden vastgesteld op 90% binnen drie werkdagen. Na deze periode
van drie maanden dient Ziggo dit service level in overeenstemming te brengen met de op grond van de
in paragraaf A.19.4 van dit besluit aan Ziggo gegeven aanwijzing minimaal door Ziggo te realiseren
norm.
Randvoorwaarde 8: Capaciteit
445. Release 1 dient in termen van voor WLR-afnemers beschikbare ordercapaciteit in overeen-
stemming te zijn met de ter zake in hoofdstuk A.7 van onderhavig besluit gegeven beoordeling en de
op grond daarvan gegeven aanwijzing tot wijziging van het RA WLR-C. Zoals het college in de nota
van bevindingen ten aanzien van dit onderwerp heeft aangegeven, dient Ziggo capaciteit voor order-
verwerking non-discriminatoir in te zetten, zodat de verwerking van orders van WLR-afnemers en van
Ziggo (retail) eenzelfde kwaliteitsgarantie kunnen behalen.97
Randvoorwaarde 9: Servicing
446. In het kader van release 1 blijft het onderwerp servicing (storingsafhandeling en onderhoud) in
het domein van Ziggo. In geval van een eventuele storing zal de WLR-afnemer in beginsel het eerste
aanspreekpunt zijn voor zijn eindgebruiker. De WLR-afnemer dient deze vervolgens indien nodig
door te verwijzen naar Ziggo. De storingsafhandeling dient vervolgens op de gebruikelijke wijze en
non-discriminatoir plaats te vinden.
Ten slotte
447. Met de hiervoor geformuleerde randvoorwaarden is de aan Ziggo opgelegde operationalisering
naar aanleiding van de op het ontwerpbesluit zodanig aangepast dat deze de ruimte laat voor de door
96 Zie in dit verband ook de randnummers 372 en 373 van de nota van bevindingen.
97 Zie paragraaf 3.9 van de nota van bevindingen.
OPENBARE VERSIE 86
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
UPC ingebrachte en door Ziggo onderschreven alternatieve benadering. Naar het oordeel van het
college wordt zodoende de door Ziggo in haar zienswijze betrokken stelling dat de operationalisering
van WLR-C door middel van de door het college gedefinieerde release 1 in praktisch opzicht niet mo-
gelijk is, in redelijkerwijs afdoende mate geadresseerd. Met de verruiming van de implementatietermijn
met vier weken wordt daarbij de door Ziggo in haar zienswijze betrokken stelling als zou release 1
binnen de hiertoe gestelde termijn niet implementeerbaar zijn, redelijkerwijs in afdoende mate gea-
dresseerd.
448. Tevens is met de in de opgedragen operationalisering aangebrachte aanpassingen aan de
zorg van de Europese Commissie tegemoet gekomen. De aanpassingen hebben immers tot gevolg
dat release 1 nu ruimte laat voor de invulling van een rudimentaire versie van WLR-C die aansluit bij
hetgeen door UPC en Ziggo uitvoerbaar wordt geacht, terwijl daarbij de voor die operationalisering
beschikbare implementatietermijn aanzienlijk is verruimd.
B.4.4 Release 2: volledige implementatie
449. Release 2 bestaat uit de volledige operationalisering van WLR-C. Dit betekent dat op het mo-
ment waarop release 2 door Ziggo is geïmplementeerd de in het referentieaanbod gespecificeerde
dienstverlening in al zijn aspecten voor WLR-afnemers orderbaar en afneembaar is. Release 2 bouwt
daarbij voort op hetgeen reeds in release 1 tot stand is gebracht.
450. In de operationalisering van release 2 dient Ziggo uit te gaan van het door haar ingediende
operationaliseringsvoorstel, met dien verstande dat zij (i) daarbij gevolg geeft aan de hiervoor in para-
graaf B.4.1 aan Ziggo opgedragen aanpassingen, en (ii) de operationalisering van release 2 aanpast
voor het feit dat er op het moment van implementatie van release 2 al sprake is van een operationele
release 1 waarop in de operationalisering van release 2 dient te worden voortgebouwd.
451. In de operationalisering van release 2 dient Ziggo te voorzien in een proces op basis waarvan
de in release 1 aan WLR-afnemers geleverde WLR-C gemigreerd kan worden naar release 2.
452. Met inachtneming van wat in paragraaf 4.2.4 in samenhang met paragraaf 4.2.1 van de nota
van bevindingen naar aanleiding van de ontvangen zienswijzen ten aanzien van release 2 is overwo-
gen, is het college van oordeel dat de operationalisering van release 2 een periode van maximaal drie-
ëntwintig weken in beslag mag nemen. Dit betekent dat WLR-C binnen acht maanden na publicatie
van het finale implementatiebesluit volledig door Ziggo geïmplementeerd dient te zijn.
B.4.5 Kosten van operationalisering
453. Aan de operationalisering van WLR-C zijn kosten verbonden. Deze kosten zijn onderwerp van
een separaat door het college uitgevoerd beoordelingstraject, dat heeft geresulteerd in het tariefbesluit
WLR-C.
454. Randnummer 465 van de nota van bevindingen bij het marktbesluit luidt als volgt:
OPENBARE VERSIE 87
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
"Het college wijst Ziggo en UPC op het feit dat niet alleen in het implementatiebesluit voor
WLR bij KPN de proportionaliteit van de maatregel is behandeld, maar dat ook reeds in het
oorspronkelijke marktanalysebesluit is geoordeeld dat de verplichting naar verwachting propor-
tioneel zou zijn. Gelijk daaraan, neemt de beoordeling van de proportionaliteit van de WLR-C
verplichting in onderhavig besluit niet weg dat het college ook in het implementatiebesluit zich
opnieuw een oordeel zal moeten vormen over de proportionaliteit van de opgelegde verplich-
ting op basis van dan beschikbare nadere informatie."
455. Aangezien in de in dit citaat bedoelde oordeelsvorming afhankelijk is van de hoogte van de
door het college in zijn beoordeling vastgestelde implementatiekosten, maakt die oordeelsvorming
onderdeel uit van het tariefbesluit, en niet, zoals in het geciteerde randnummer is aangegeven, van
onderhavig implementatiebesluit.
OPENBARE VERSIE 88
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
DEEL C. DICTUM
OPENBARE VERSIE 89
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
C.1 Aanwijzingen tot wijziging van het RA WLR-C van 3 augustus 2009
i. Ziggo dient het RA WLR-C aan te vullen met die contractuele of juridische voorwaarden ten
aanzien waarvan Ziggo voornemens was deze uitsluitend onderdeel te laten zijn van het contract en
waarvoor geldt dat die nodig zijn voor het kunnen afnemen van WLR-C.
ii. Ziggo dient met betrekking tot de reikwijdte van het dienstaanbod WLR-C het RA WLR-C in
overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde verplichtingen,
met dien verstande dat het dienstaanbod WLR-C zich dient uit te strekken tot alle aansluitingen op het
omroeptransmissieplatform van Ziggo, en daarmee ook tot de situatie waarin sprake is van een SOP of
een anders dan residentiële eindgebruiker.
iii. Ziggo dient met betrekking tot het onderwerp van de regeling van doorgifterechten haar referen-
tieaanbod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde ver-
plichtingen, met dien verstande dat Ziggo in het referentieaanbod niet vooruitloopt op de nog ten aan-
zien van de regeling van doorgifterechten te verkrijgen duidelijkheid. Concreet betekent dit in ieder
geval dat Ziggo de in paragraaf 2.1.3 van het referentieaanbod onder het kopje "auteurs- en nabuur-
rechten" geformuleerde bepalingen achterwege laat.
iv. Ziggo dient met betrekking tot het onderwerp van wijzigingen in haar analoge pakket, en meer
specifiek de in dat kader te stellen termijnen, het RA WLR-C in overeenstemming te brengen met de in
het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde verplichtingen, met dien verstande dat Ziggo in het RA
WLR-C niet vooruitloopt op de nog ten aanzien van de regeling van doorgifterechten te verkrijgen dui-
delijkheid.
v. In het geval en vanaf het moment waarop is gebleken dat de regeling van doorgifterechten er uit
bestaat dat de WLR-afnemer verantwoordelijk is voor de verwerving van die rechten, dient Ziggo in het
RA WLR-C de in randnummer ix., zevende gedachtestreepje van het dictum van het marktbesluit Zig-
go bedoelde termijn minimaal op drie maanden te stellen. Het staat Ziggo daarbij vrij om te bepalen dat
een binnen die periode van drie maanden door haar in overeenstemming met al haar WLR-afnemers
tot stand gebrachte regeling van de betreffende rechten kan resulteren in een kortere termijn, met dien
verstande dat de termijn nooit korter kan zijn dan de periode die een WLR-afnemer redelijkerwijs nodig
heeft om de voorgenomen wijziging aan zijn eindgebruikers te communiceren.
vi. In het geval en vanaf het moment waarop is gebleken dat de regeling van doorgifterechten er uit
bestaat dat de WLR-afnemer geen doorgifterechten hoeft te regelen, dient Ziggo in het RA WLR-C de
in randnummer ix., zevende gedachtestreepje van het dictum van het marktbesluit Ziggo bedoelde
termijn minimaal op zes weken te stellen.
vii. Ongeacht de regeling van doorgifterechten, dient Ziggo de vanuit de beleidskeuze tot verkleining
van het analoge pakket voorgenomen beëindiging van een bepaald programma minimaal zes weken
voorafgaand aan die beëindiging aan haar WLR-afnemers te communiceren.
OPENBARE VERSIE 90
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
viii. Ziggo dient het referentieaanbod WLR-C te schonen van voorwaarden waaraan een toegangs-
verzoeker door Ziggo geacht wordt te voldoen alvorens tot contractsonderhandelingen kan worden
gekomen. Concreet betekent dit dat Ziggo de in paragraaf 2.3.1 van het RA WLR-C van 3 augustus
aan een toegangsverzoek gestelde voorwaarden (i.c. de verwijzing naar het RA, de verklaring inzake
conformiteit met het RA, het concept plan, en de redelijke onderbouwing) achterwege dient te laten.
ix. Ziggo dient het referentieaanbod WLR-C te schonen van de concept operationele volumevoor-
spelling als tijdens de contractsonderhandelingen op eerste verzoek van Ziggo door de toegangsver-
zoeker te verstrekken informatie.
x. Ziggo dient het RA in overeenstemming te brengen met de verplichting dat zij ieder verzoek om
toegang tijdig en adequaat in behandeling neemt. Concreet betekent dit in ieder geval dat Ziggo in
haar RA WLR-C de bepaling opneemt dat Ziggo ieder toegangsverzoek binnen een termijn van vijf
werkdagen in behandeling neemt, waarvan Ziggo de betreffende toegangsverzoeker binnen die termijn
op de hoogte stelt. Tevens dient Ziggo te voorzien in de bepaling dat zij tegelijk met de binnen vijf
werkdagen na ontvangst van het toegangsverzoek te versturen ontvangstbevestiging aangeeft of het
verzoek compleet is dan wel welke specifieke informatie nog ontbreekt, dat zij binnen tien werkdagen
(na ontvangst van de aanvraag of van de eventuele aanvullende informatie) uitsluitsel geeft over de
vraag of het betreffende verzoek redelijk wordt geacht, en dat door haar op datzelfde moment een
voorstel wordt gedaan voor de binnen een redelijke termijn te plannen eerste afspraak voor contract-
onderhandelingen (althans, voor zover die nog nodig zijn).
xi. Ziggo dient het RA WLR-C wat betreft de zekerheidsstelling in overeenstemming te brengen met
de opgelegde toegangsverplichting. Dit betekent in ieder geval dat:
Ziggo de eventueel vereiste zekerheidsstelling dient te beperken tot de vorm van een
bankgarantie. Indien een WLR-afnemer een alternatieve vergelijkbare zekerheidsstelling
aanbiedt, dient Ziggo die in overweging te nemen;
Ziggo dient te specificeren dat alleen indien op grond van algemene of bijzondere feiten en
omstandigheden in redelijkheid twijfel kan bestaan of de potentiële afnemer aan haar ver-
plichtingen zal voldoen, zij het recht heeft een zekerheidsstelling te vragen. Van de be-
doelde feiten of omstandigheden is in elk geval sprake indien de Nederlandse Credietver-
zekeringsmaatschappij of een andere gespecialiseerde externe bron ten aanzien van de
WLR-afnemer een kredietlimiet afgeeft die lager is dan het bedrag van de vergoedingen
voor WLR-C die de WLR-afnemer in redelijkheid over een periode van drie maanden aan
Ziggo verschuldigd is;
de hoogte van de bankgarantie moet corresponderen met de vergoedingen die de WLR-
afnemer uit hoofde van zijn contract met Ziggo in redelijkheid over een periode tussen de
drie en maximaal zes maanden aan Ziggo verschuldigd zal zijn;
zodra de noodzaak tot zekerheidsstelling niet meer aanwezig is, Ziggo de bankgarantie
naar de WLR-afnemer terugstuurt, met de mededeling dat deze kan komen te vervallen.
OPENBARE VERSIE 91
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
xii. Ziggo dient het RA WLR-C te schonen van de bepalingen met betrekking tot de maximale order-
capaciteit voor WLR-C. Concreet betekent dit dat Ziggo in ieder geval de hiervoor in paragraaf A.7.1
geciteerde bepalingen achterwege dient te laten.
xiii. Ziggo dient in het RA WLR-C te voorzien in de bepaling die ziet op het feit dat de forecast pro-
cedure gedurende de eerste twee kwartalen die door een WLR-afnemer dienen te worden geprognos-
ticeerd een niet-verbindend karakter heeft, wat wil zeggen dat gedurende die periode door Ziggo aan
een inadequate forecast (i.c. een forecast die afwijkt van de realisatie) geen consequenties mogen
worden verbonden.
xiv. In aansluiting daarop dient Ziggo in haar RA te voorzien in de bepaling dat de betreffende perio-
de wordt afgesloten met een door Ziggo met de WLR-afnemers uit te voeren evaluatie, waarin de in
die periode opgedane ervaring wordt besproken en waarin wordt vastgesteld of en in hoeverre de fore-
cast procedure hierop dient te worden aangepast.
xv. Ziggo dient paragraaf 2.1.3 van het RA WLR-C te schonen van de bepaling dat de WLR-
afnemer de eindgebruiker tijdig informeert over het plegen van onderhoud, verricht door of namens
Ziggo, en van de bepaling dat de WLR-afnemer verantwoordelijk is voor het tijdig informeren van de
eindgebruikers over wijzigingen in de positie van zenders en wijzigingen in het analoge rtv-pakket.
xvi. Ziggo dient aan het RA WLR-C toe te voegen dat Ziggo in voorkomend geval bij het klantcontact
expliciet vermeldt dat Ziggo (i) dit contact met de klant opneemt namens de WLR-afnemer, en (ii) met
als doel om een storing te verhelpen dan wel om een overstap aansluiting technisch te realiseren.
xvii. Ziggo dient het RA WLR-C te schonen van bepalingen die de WLR-afnemer verplichten jegens
zijn klanten door Ziggo bepaalde algemene voorwaarden te hanteren.
xviii. Ziggo dient het RA WLR-C te schonen van de in het veertiende punt van paragraaf 1.3 geformu-
leerde voorwaarde inhoudende dat de WLR-afnemer na beëindiging van het abonnement met de eind-
gebruiker moet waarborgen dat de eindgebruiker het AOP in goede staat handhaaft.
xix. Ziggo dient met betrekking tot de aan WLR-afnemers beschikbaar gestelde informatiediensten
haar referentieaanbod in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo
opgelegde verplichtingen, in die zin dat WLR-afnemers over dezelfde mogelijkheden kunnen beschik-
ken als waar de eigen organisatie van Ziggo over kan beschikken met betrekking tot het valideren,
aanvullen of corrigeren van door eindgebruikers verstrekte gegevens op het niveau van afzonderlijke
aansluitingen. Concreet betekent dit in ieder geval het volgende:
Ziggo dient het referentieaanbod uit te breiden met een informatiedienst op basis waarvan
WLR-afnemers voorafgaand aan de inleg van een WLR-order de door Ziggo voor een or-
der vereiste gegevens van de eindgebruiker kunnen valideren dan wel corrigeren of aan-
OPENBARE VERSIE 92
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
vullen. De informatiedienst dient vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week langs
elektronische weg voor WLR-afnemers beschikbaar te zijn.
De door de WLR-afnemer voor de dienst te leveren input dient te bestaan uit i) de postco-
de van de betreffende eindgebruiker, en ii) het huisnummer van de betreffende eindge-
bruiker.
De output van de dienst dient te bestaan uit alle gegevens die door Ziggo in het kader van
een WLR-order van WLR-afnemers worden vereist en voor zover die bij Ziggo bekend zijn.
Dit betekent dat de informatiedienst in ieder geval als output dient te geven i) de volledige
naam van de betreffende eindgebruiker, ii) de postcode van de betreffende eindgebruiker,
iii) het huisnummer van de betreffende eindgebruiker, en iv) een eventuele toevoeging op
het huisnummer. Indien Ziggo op één postcode/huisnummer combinatie meerdere uitkom-
sten bekend zijn (bijvoorbeeld verschillende achternamen of huisnummertoevoegingen),
dan betreft de output van de informatiedienst al deze gegevens, en is het aan de WLR-
afnemer om de match te maken met diens klant.
Ziggo dient de informatiedienst vergezeld te doen gaan van daarvoor relevante service le-
vels en dient hiertoe te voorzien in relevante kwaliteitsparameters, de resultaatsverplich-
ting voor het realiseren van het minimum service level, een rapportage aan WLR-afnemers
inzake de gerealiseerde service levels, en een boetebeding in geval van niet-nakoming
van de gestelde kwaliteitsniveaus.
Het college acht het redelijk dat Ziggo ten aanzien van het gebruik van de informatiedienst
bepaalde regels stelt (te denken valt bijvoorbeeld aan een fair use policy), maar die regels
mogen het gebruik van de dienst niet onnodig belemmeren of een discriminatoire werking
hebben.
Tevens dient Ziggo in haar RA de in een WLR-order benodigde gegevens te specificeren.
xx. Ziggo dient de in paragraaf 4.2.2 van het RA WLR-C gedefinieerde norm voor het clean order
percentage vast te stellen op 95%.
xxi. Ziggo dient het RA WLR-C te schonen van de voorwaarde dat de WLR-afnemer het bewijs van
de expliciete instemming in alle gevallen dan wel op eerste verzoek aan Ziggo dient te verstrekken, en
tevens van de betreffende afwijzingsgrond.
xxii. Ziggo dient met betrekking tot de openingstijden van de wholesale dienstverlening voor WLR-
afnemers met betrekking tot de verwerking van orders en het melden en oplossen van storingen, te
controleren of deze gelijk zijn aan de feitelijke openingstijden van dezelfde functionele dienstverlening
die Ziggo voor haar eigen retail organisatie verleent en zo niet, het RA hierop aan te passen.
xxiii. Ziggo dient het RA WLR-C met betrekking tot de beschikbaarheid van haar wholesale dienstver-
lening (in termen van het ,,wholesale loket) uit te breiden met expliciete kwaliteitsparameters, service
levels, rapportage en een boetebeding. In dit service level dienen tevens openingstijden en beschik-
baarheid van de wholesale dienstverlening te worden gespecificeerd.
OPENBARE VERSIE 93
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
xxiv. Ziggo dient met betrekking tot het onderwerp van de regeling van betalingsachterstanden het
RA WLR-C in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde
verplichtingen, met dien verstande dat Ziggo een situatie waarin een eindgebruiker niet of niet volledig
heeft voldaan aan zijn financiële verplichtingen ten opzichte van Ziggo niet mag opnemen als afwij-
zingsgrond voor een WLR-C orderverzoek.
xxv. Ziggo dient haar RA aan te vullen met een bepaling waarmee voor WLR-afnemers non-
discriminatoir de mogelijkheid wordt gecreëerd om de door hen aan een eindgebruiker geleverde
dienst tijdelijk buiten dienst te stellen. Het staat Ziggo daarbij vrij om de vereiste voorziening te beper-
ken tot die aansluitingen waarvoor geldt dat daarover door Ziggo geen aanvullende diensten worden
geleverd.
In het geval Ziggo voor de tijdelijke afsluiting van een eigen klant die klant daarvoor een re-
tail tarief in rekening brengt, staat het Ziggo vrij om per tijdelijke buitendienststelling een
wholesale tarief aan WLR-afnemers in rekening te brengen. Dit wholesale tarief dient
daarbij bepaald te worden door het geschoonde retail tarief met daarop in mindering ge-
bracht de door het college in het tariefbesluit WLR-C bepaalde minus.
xxvi. Ziggo dient in haar RA WLR-C van 3 augustus de bepalingen met betrekking tot het begrip op-
zegtermijn in overeenstemming te brengen met haar recent gewijzigde algemene voorwaarden en
daarmee met artikel 7.2a, derde lid, van de Tw.
xxvii. Ziggo dient het RA WLR-C aan te vullen tot een volledig referentieaanbod, wat in ieder geval
betekent dat Ziggo zich beperkt tot opsommingen met een uitputtend karakter, tijdsbegrippen (zoals
,,redelijke termijn en ,,tijdig) concretiseert, en nog ontbrekende informatie toevoegt.
xxviii. Ziggo dient met betrekking tot de aan WLR-afnemers afgegeven service levels het RA WLR-C in
overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo aan Ziggo opgelegde verplichtingen, in
de zin dat Ziggo in haar wholesale dienstverlening service levels hanteert waarmee WLR-afnemers in
staat worden gesteld om op retail niveau minimaal dezelfde performance te halen als Ziggo haar eigen
klanten biedt (en ongeacht of Ziggo die performance als door Ziggo te realiseren kwaliteitsniveau rich-
ting haar eindgebruikers heeft geëxpliciteerd of gegarandeerd). Ziggo dient uit te gaan van concrete en
meetbare kwaliteitsparameters, en Ziggo dient elk service level vergezeld te doen gaan van een perio-
dieke rapportage en een boetebeding.
In de bepaling van de hoogte van de relevante service levels dient Ziggo deze waar rele-
vant (en in ieder geval wat betreft de service levels ten aanzien van ordering en levering)
in overeenstemming te brengen met de daadwerkelijke marktbreed gerealiseerde perfor-
mance, wat wil zeggen dat Ziggo hierin de op haar retail dienstverlening gerealiseerde
kwaliteitsniveaus dient te betrekken;
Ziggo dient daarbij maandelijks schriftelijk aan de WLR-afnemers te rapporteren over de
werkelijke realisaties op de relevante kwaliteitsparameters, niet alleen gespecificeerd naar
OPENBARE VERSIE 94
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
de betreffende WLR-afnemer maar ook naar alle afnemers inclusief Ziggos eigen retail
bedrijf tezamen;
Ziggo dient het RA WLR-C in ieder geval uit te breiden met een service level voor de be-
schikbaarheid van het ,,wholesale loket.
xxix. Ziggo dient haar RA WLR-C in overeenstemming te brengen met dictumonderdeel viii, derde
gedachtestreepje van het marktbesluit Ziggo.
xxx. Ziggo dient de bepaling te schrappen die haar de mogelijkheid biedt de overeenkomst tussen-
tijds te beëindigen wanneer het gemiddelde aantal eindgebruikers van de WLR-afnemer over de laat-
ste zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog door Ziggo in te vullen aantal eindgebruikers.
xxxi. Ziggo dient de WLR-afnemer na ingebrekestelling nog een redelijke termijn te bieden om alsnog
aan zijn verplichtingen te kunnen voldoen.
C.2 Operationalisering
xxxii. Ziggo dient in de operationalisering van WLR-C waar relevant uitvoering te geven aan de in
onderhavig besluit door het college ten aanzien van het RA WLR-C gegeven aanwijzingen.
xxxiii. Ziggo dient de operationalisering van WLR-C te starten uiterlijk op het moment van publicatie
van het finale implementatiebesluit.
xxxiv. Ziggo dient het college binnen twee weken na inwerkingtreding van onderhavig besluit schrifte-
lijk te informeren over de planning op basis waarvan Ziggo uitvoering geeft aan de in onderhavig be-
sluit aan Ziggo opgedragen operationalisering van WLR-C. Ziggo dient in die planning te voorzien in
logische en duidelijk meetbare mijlpalen.
xxxv. Tijdens de feitelijke operationalisering dient Ziggo het college tweewekelijks schriftelijk te rappor-
teren over de voortgang van die operationalisering.
xxxvi. Ziggo dient in het kader van de operationalisering van WLR-C invulling en uitvoering te geven
aan een rudimentaire versie van WLR-C. Deze release 1 dient te beantwoorden aan de in paragraaf
B.4.3 van onderhavig besluit door het college gedefinieerde randvoorwaarden.
xxxvii. Ziggo dient de operationalisering van release 1 te starten uiterlijk op het moment van publicatie
van het finale implementatiebesluit. De generieke operationalisering van release 1 dient vervolgens
binnen een periode van tien weken door Ziggo gerealiseerd te zijn. De WLR-afnemer-specifieke opera-
tionalisering van release 1 (inclusief de eventueel benodigde tijd voor tussen Ziggo en een WLR-
afnemer uit te voeren tests) dient aansluitend aan de periode van tien weken plaats te vinden en omvat
een periode van maximaal twee weken. Een en ander betekent dat WLR-C release 1 binnen een peri-
OPENBARE VERSIE 95
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
ode van maximaal twaalf weken na publicatie van het finale implementatiebesluit, en daarmee uiterlijk
op 2 juni 2010, door de betreffende WLR-afnemers orderbaar dient te zijn.
xxxviii. Ziggo dient uitvoering te geven aan de in paragraaf B.4.4 van onderhavig besluit door het colle-
ge gedefinieerde release 2, zodanig dat WLR-C binnen vijfendertig weken na publicatie van het finale
implementatiebesluit volledig en conform de in het referentieaanbod gespecificeerde dienstverlening
door Ziggo geïmplementeerd is.
C.3 Inwerkingtreding
xxxix. De datum van inwerkingtreding van dit besluit is 10 maart 2010.
HET COLLEGE VAN DE ONAFHANKELIJKE POST EN TELECOMMUNICATIE AUTORITEIT
w.g.
mr. C.A. Fonteijn, voorzitter
Beroepsmogelijkheid
Belanghebbenden die zich met dit besluit niet kunnen verenigen, kunnen binnen zes weken na de dag waarop dit besluit is
bekendgemaakt beroep instellen bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven te Den Haag.
Het postadres is: College van Beroep voor het bedrijfsleven, Postbus 20021, 2500 EA s-Gravenhage.
Het beroepschrift moet zijn ondertekend en moet ten minste de naam en het adres van de indiener, de dagtekening en een
omschrijving van het besluit waartegen het beroep is gericht bevatten. Voorts moet het beroepschrift de gronden van het beroep
bevatten en dient een afschrift van het bestreden besluit te worden meegezonden.
Voor het instellen van beroep is griffierecht verschuldigd. Informatie hierover kan worden ingewonnen bij de griffie van het Colle-
ge, telefonisch bereikbaar op (070) 381 39 10 of (070) 381 39 30.
OPENBARE VERSIE 96
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
BIJLAGE 1. DEELNEMERS IG WLR-C
OPENBARE VERSIE
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
DEELNEMENDE PARTIJEN AAN DE IG WLR-C
In alfabetische volgorde:
1. CanalDigitaal B.V.
2. CLT-UFA S.A. (RTL)
3. Discovery Networks Benelux
4. Extension Group B.V. (mailing list)
5. Hertzinger B.V.
6. Koninklijke KPN N.V.
7. MTV Networks International
8. Online Breedband B.V.
9. SBS Broadcasting B.V.
10. Scarlet Telecom B.V.
11. Tele2 Nederland B.V.
12. UPC Nederland B.V.
13. Vodafone Netherlands (mailing list)
14. VoiceDatabridge (mailing list)
15. YouCa B.V.
16. Your.TV
17. Ziggo Holding B.V.
OPENBARE VERSIE
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo
BIJLAGE 2. NOTA VAN BEVINDINGEN
OPENBARE VERSIE
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
Nota van bevindingen Implementatiebesluiten WLR-C
0 INLEIDING ....................................................................................................................................... 2
1 BELANGRIJKSTE WIJZIGINGEN NAAR AANLEIDING VAN DE CONSULTATIE ..................... 3
1.1 DEEL A. AANWIJZINGEN TOT WIJZIGING REFERENTIEAANBOD WLR-C ............................................ 3
1.2 DEEL B. OPERATIONALISERING .................................................................................................... 5
2 ALGEMENE OPMERKINGEN VAN BELANGHEBBENDEN
......................................................... 5
3 AANWIJZINGEN TOT WIJZIGING REFERENTIEAANBOD WLR-C (DEEL A)
............................ 7
3.1 RELATIE TUSSEN HET RA EN DE RAAMOVEREENKOMST (A.1)
......................................................... 7
3.2 REIKWIJDTE VAN HET AANBOD WLR-C (A.2)................................................................................. 9
3.3 RELATIE MET HET ONDERWERP DOORGIFTERECHTEN (A.3).......................................................... 10
3.4 WIJZIGINGEN IN HET ANALOGE PAKKET (A.4)
............................................................................... 12
3.5 VOORAFGAANDE VOORWAARDEN (A.5)
....................................................................................... 14
3.6 ZEKERHEIDSSTELLING (ZIGGO: A.6) ........................................................................................... 16
3.7 MAXIMALE ORDERCAPACITEIT (UPC: A.6, ZIGGO: A.7) ............................................................... 16
3.8 FORECAST PROCEDURE (UPC: A.7, ZIGGO: A.8) ........................................................................ 22
3.9 RELATIE UPC / ZIGGO WLR-AFNEMER EINDGEBRUIKER (UPC: A.8, ZIGGO: A.9) ................... 24
3.10 WAARBORGEN GOEDE STAAT AOP (ZIGGO: A.10) ...................................................................... 26
3.11 ORDERPROCES: VEREISTE GEGEVENS EN INFORMATIEDIENST (UPC: A.9, ZIGGO: A.11)
............... 27
3.12 CLEAN ORDER PERCENTAGE (UPC: A.10, ZIGGO: A.12) ............................................................. 35
3.13 DOOR WLR-AFNEMERS IN TE RICHTEN DATABASE (UPC: A.11)
................................................... 36
3.14 ,,ON HOLD VAN GEACCEPTEERDE ORDERS (UPC: A.12) .............................................................. 36
3.15 WILSUITING (A.13) .................................................................................................................... 37
3.16 NON-DISCRIMINATOIRE OPENINGSTIJDEN WHOLESALE DIENSTVERLENING (A.14) .......................... 39
3.17 CRITERIA VOOR DE BEOORDELING VAN FORECASTS (UPC: A.15)
................................................. 40
3.18 INRICHTING VAN DE FACTUUR (UPC: A.16) ................................................................................. 40
3.19 REGELING VAN BETALINGSACHTERSTANDEN (UPC: A.17, ZIGGO: A.15) ...................................... 40
3.20 TIJDELIJKE BUITENDIENSTSTELLING (UPC: A.18, ZIGGO: A.16) ................................................... 41
3.21 VERZOEK TOT OPZEGGING (UPC: A.19) ..................................................................................... 43
3.22 OPZEGTERMIJN (UPC: A.20, ZIGGO: A.17) ................................................................................ 43
3.23 SERVICE LEVELS (UPC: A.21, ZIGGO: A.19) .............................................................................. 44
3.24 VOLLEDIGHEID VAN HET RA (ZIGGO: A.19) ................................................................................. 48
3.25 TUSSENTIJDSE BEËINDIGING OVEREENKOMST (ZIGGO) ................................................................ 48
4 OPERATIONALISERING WLR-C (DEEL B)................................................................................. 51
4.1 NATIONALE CONSULTATIE .......................................................................................................... 51
4.2 CONSEQUENTIES VOOR DE OPGEDRAGEN OPERATIONALISERING
.................................................. 79
4.3 EUROPESE NOTIFICATIE ............................................................................................................. 86
OPENBARE VERSIE 1
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
0 Inleiding
1. Het college heeft op 30 oktober 2009 twee ontwerpbesluiten bekendgemaakt betreffende de im-
plementatie van de in de marktanalysebesluiten van 5 maart 2009 aan respectievelijk UPC en Ziggo
opgelegde toegangsverplichting WLR-C (hierna ook: ontwerp implementatiebesluiten of kortweg ont-
werpbesluiten).1 Overeenkomstig artikel 6b.1 van de Telecommunicatiewet (hierna: Tw) zijn belang-
hebbenden gedurende zes weken in de gelegenheid gesteld hun schriftelijke zienswijze op de ont-
werp implementatiebesluiten bij het college kenbaar te maken.
2. De volgende belanghebbenden hebben met betrekking tot de ontwerp implementatiebesluiten
WLR-C schriftelijk hun zienswijze naar voren gebracht:
- Ziggo, zienswijze ten aanzien van het ontwerpbesluit Ziggo;
- UPC, zienswijze ten aanzien van het ontwerpbesluit UPC;
- KPN, zienswijze ten aanzien van beide ontwerpbesluiten;
- Tele2 & Online, zienswijze ten aanzien van beide ontwerpbesluiten;
- YouCa, zienswijze ten aanzien van beide ontwerpbesluiten;
- RTL, zienswijze ten aanzien van beide ontwerpbesluiten;
- Your.TV, zienswijze ten aanzien van beide ontwerpbesluiten.
3. In deze nota van bevindingen worden de zienswijzen van belanghebbenden samengevat weer-
gegeven en door het college in overweging genomen. Daar waar de zienswijzen het college in de
finale implementatiebesluiten WLR-C hebben geleid tot een aanpassing ten opzichte van de ontwerp-
besluiten is dit geëxpliciteerd.
4. Omdat de meeste zienswijzen zien op beide ontwerpbesluiten en de reactie van het college en
eventuele wijzigingen naar aanleiding hiervan veelal voor beide besluiten relevant zijn, behandelt het
college de ontvangen zienswijzen in één gezamenlijke nota van bevindingen.
5. Enkele partijen hebben in hun zienswijze hun eerder in de Industry Group (hierna ook: IG) gege-
ven reacties of hun beroepschrift tegen de marktbesluiten van 5 maart 20092 ingelast of hiernaar ver-
wezen. Het college merkt op dat deze inbreng van partijen veelal dezelfde strekking heeft als hun
1 OPTA/AM/2009/202876 (UPC) en OPTA/AM/2009/202878 (Ziggo), 30 oktober 2009.
2 Marktanalysebesluit Omroep inzake de analyse van de wholesale markt voor doorgifte van rtv-signalen via en het op wholesa-
le niveau leveren van de aansluiting op het transmissieplatform van UPC in het verzorgingsgebied van UPC, OP-
TA/AM/2009/200374, 5 maart 2009; Marktanalysebesluit Omroep inzake de analyse van de wholesale markt voor doorgifte van
rtv-signalen via en het op wholesale niveau leveren van de aansluiting op het transmissieplatform van Ziggo in het verzorgings-
gebied van Ziggo, OPTA/AM/2009/200373, 5 maart 2009.
OPENBARE VERSIE 2
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
zienswijze op het ontwerpbesluit. Op deze reacties wordt derhalve niet steeds specifiek ingegaan; het
college heeft de schriftelijke reacties op de ontwerpbesluiten als uitgangspunt genomen.
6. De ontwerp implementatiebesluiten zijn op 12 november 2009 Europees genotificeerd, en op 14
december 2009 heeft het college de reactie van de Europese Commissie ontvangen. Andere NRAs
hebben niet op de ontwerpbesluiten gereageerd. Ook de zienswijze van de Europese Commissie
komt in deze nota van bevindingen aan de orde.
1 Belangrijkste wijzigingen naar aanleiding van de consultatie
7. Het college is op basis van de ontvangen zienswijzen tot een aantal wijzigingen van de ontwerp-
besluiten gekomen. De belangrijkste wijzigingen zijn als volgt.
1.1 Deel A. Aanwijzingen tot wijziging referentieaanbod WLR-C
8. Relatie tussen het RA en de raamovereenkomst (A.1)
UPC hoeft niet langer de bepaling te schrappen dat in de raamovereenkomst aanvullende ta-
ken en verantwoordelijkheden zijn opgenomen, mits UPC in die bepaling expliciteert dat de
bedoelde aanvullende taken en verantwoordelijkheden uitsluitend een contractueel of juridisch
(en daarmee niet een technisch of operationeel) karakter hebben, en zonder betekenis zijn
voor het afnemen van de toegangsdienst WLR-C.
9. Relatie met het onderwerp doorgifterechten (A.3)
In de aanwijzing dat Ziggo in het RA WLR-C niet vooruit mag lopen op de nog duidelijk te
worden regeling van de auteursrechten is nu inbegrepen dat dit ook ziet op de door Ziggo in
het RA WLR-C opgenomen figuur van een vrijwaring.
10. Voorafgaande voorwaarden (A.5)
De aanwijzing is aangevuld in de zin dat UPC en Ziggo in hun RA WLR-C dienen op te ne-
men dat zij tegelijk met de binnen vijf werkdagen na ontvangst van het toegangsverzoek te
versturen ontvangstbevestiging aangeven of het verzoek compleet is dan wel welke speci-
fieke informatie nog ontbreekt, en dat UPC en Ziggo binnen tien werkdagen (na ontvangst van
de aanvraag of van de eventuele aanvullende informatie) uitsluitsel moeten geven over de
vraag of het betreffende verzoek redelijk wordt geacht. Op datzelfde moment zal dan door
UPC en Ziggo een voorstel moeten worden gedaan voor de binnen een redelijke termijn te
plannen eerste afspraak voor contractonderhandelingen (althans, voor zover die nog nodig
zijn).
11. Maximale ordercapaciteit voor WLR-C (UPC: A.6; Ziggo: A.7)
Aan het met betrekking tot de maximale ordercapaciteit door UPC en Ziggo in acht te nemen
non-discriminatie beginsel is de vertaling gegeven dat UPC en Ziggo hun RA WLR-C dienen
te schonen van de bepalingen met betrekking tot die maximale ordercapaciteit, gegeven dat
de non-discriminatoire service level leidend is.
OPENBARE VERSIE 3
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
12. Forecast procedure (UPC: A7; Ziggo: A.8)
De periode waarin UPC en Ziggo aan de forecast procedure een niet-verbindend karakter
moeten toekennen, is van vier kwartalen teruggebracht tot de eerste twee kwartalen waarin
een WLR-afnemer van UPC of Ziggo WLR-C afneemt.
UPC wordt vrijgelaten om in het RA WLR-C de bepaling te handhaven dat door WLR-
afnemers buiten de bovenkant van de door hen voor de betreffende periode geprognosticeer-
de bandbreedte geplaatste WLR-orders tegen een meerprijs kunnen worden uitgevoerd.
13. Relatie UPC / Ziggo WLR-afnemer eindgebruiker (UPC: A.8; Ziggo: A.9)
Ziggo dient haar RA WLR-C te schonen van bepalingen die de WLR-afnemer verplichten je-
gens zijn klanten door Ziggo bepaalde algemene voorwaarden te hanteren.
14. Orderproces: vereiste gegevens en informatiedienst (UPC: A.9; Ziggo: A.11)
UPC wordt de vrijheid gelaten om het UPC klant-ID te verlangen als onderdeel van de in een
WLR-order door de WLR-afnemer te leveren informatie, mits UPC het betreffende klant-ID als
output van de informatiedienst aan die WLR-afnemer ter beschikking stelt.
UPC en Ziggo dienen de voor de informatiedienst door de WLR-afnemer aan te leveren input
te beperken tot postcode en huisnummer (en dus daarbij de achternaam en de eventuele
huisnummertoevoeging achterwege te laten).
Ziggo dient de informatiedienst vergezeld te doen gaan van de daarvoor relevante service le-
vels.
15. ,,On hold van geaccepteerde orders (UPC: A.12)
UPC dient de situatie van een betalingsachterstand achterwege te laten als geval waarin een
geaccepteerde order ,,on hold gezet kan worden.
De in ontwerp voor dit onderwerp aan UPC opgelegde service level is (vooralsnog) achterwe-
ge gelaten.
16. Tijdelijke buitendienststelling (UPC: A.18; Ziggo: A.16)
De onderhavige aanwijzing is genuanceerd in de zin dat het UPC en Ziggo vrijstaat om de
vereiste voorziening te beperken tot die aansluitingen waarvoor geldt dat daarover door UPC
en Ziggo geen aanvullende diensten worden geleverd.
De aanwijzing is aangevuld met de bepaling dat in het geval UPC en Ziggo voor de tijdelijke
afsluiting van een eigen klant die klant daarvoor een retail tarief in rekening brengen het hen
vrij staat om voor een tijdelijke buitendienststelling een (op de ,,retail-minus methodiek geba-
seerd) wholesale tarief in rekening te brengen.
OPENBARE VERSIE 4
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
17. Tussentijdse beëindiging (Ziggo: A.20)
Ziggo dient haar RA WLR-C in overeenstemming te brengen met dictumonderdeel viii, derde
gedachtestreepje van het marktbesluit Ziggo.
Ziggo dient de bepaling te schrappen die haar de mogelijkheid biedt de overeenkomst tussen-
tijds te beëindigen wanneer het gemiddeld aantal eindgebruikers van de WLR-afnemer over
de laatste zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog door Ziggo in te vullen aantal
eindgebruikers.
Ziggo dient de WLR-afnemer na ingebrekestelling nog een redelijke termijn te bieden om
alsnog aan de verplichtingen te kunnen voldoen.
1.2 Deel B. Operationalisering
18. Waar in de ontwerpbesluiten de inhoud van release 1 aan UPC en Ziggo werd voorgeschreven, is
het college naar aanleiding van de ontvangen zienswijzen tot de conclusie gekomen dat met betrek-
king tot die inhoud de ruimte moet worden gelaten voor de door UPC voor release 1 voorgestelde en
door Ziggo onderschreven alternatieve benadering. Dit betekent dat de in dit finale implementatiebe-
sluit opgedragen operationalisering van release 1 niet het karakter heeft van een dwingend voorschrift
inzake de inhoud van release 1, maar veeleer dat van een opsomming van de door het college aan de
inhoud van release 1 gestelde randvoorwaarden of minimumeisen. Deze benadering laat UPC en
Ziggo de benodigde ruimte om, binnen de in dit besluit gestelde randvoorwaarden en in afstemming
met de hen reeds als zodanig bekende potentiële WLR-afnemers, aan (de operationalisering van)
release 1 een werkbare invulling te geven. De implementatietermijn voor release 1 is daarbij met vier
weken verruimd tot in totaal twaalf weken (inclusief de WLR-afnemer-specifieke operationalisering).
19. Met betrekking tot de voor release 2 relevante implementatietermijn heeft het college besloten om
daarin de door UPC en Ziggo zelf voorgestelde implementatietermijnen als uitgangspunt te kiezen,
waarmee tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren van UPC en Ziggo ten aanzien van de in ont-
werp gestelde termijn. Deze aanpassing betekent een verruiming van zeven weken, en impliceert dat
de volledige en conform de referentieaanbiedingen geoperationaliseerde versies van WLR-C nu bin-
nen een periode van maximaal acht maanden na publicatie van de finale implementatiebesluiten or-
derbaar en leverbaar dient te zijn.
2 Algemene opmerkingen van belanghebbenden
20. Tele2&Online zijn in het algemeen verheugd met de ontwerp implementatiebesluiten. Op de
meeste punten heeft het college volgens hen een gedegen afweging gemaakt tussen de belangen van
UPC en Ziggo enerzijds en WLR-afnemers anderzijds. KPN stelt vast dat het college in de ontwerp
implementatiebesluiten aan een (groot) aantal van haar bezwaren tegen de referentieaanbiedingen
tegemoet is gekomen. YouCa merkt op dat zij in de ontwerp implementatiebesluiten de oprechte wil
van OPTA leest om concurrentie op de kabel mogelijk te maken.
21. In de begeleidende brief waarmee UPC haar zienswijze aan het college heeft aangeboden,
vraagt UPC zich in het licht van het ontwerp implementatiebesluit af wat de relevantie is geweest van
het traject met de Industry Group, waarin de voorstellen van UPC en Ziggo met andere aanbieders
OPENBARE VERSIE 5
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
zijn besproken. UPC geeft aan dat zij op 3 augustus 2009 enkele aanpassingen in haar referentieaan-
bod heeft doorgevoerd en in de veronderstelling was dat daarmee overeenstemming is bereikt met IG-
leden. UPC wijst erop dat het doel van de IG volgens het marktbesluit uitdrukkelijk is dat partijen over-
eenstemming bereiken over de voorstellen van UPC en Ziggo. Daar waar overeenstemming is bereikt,
zou OPTA volgens UPC terughoudend moeten zijn in het opleggen van wijzigingen. OPTA heeft vol-
gens UPC echter ook op die punten naar eigen inzicht aanwijzingen gegeven.
22. Het college herkent niet het door UPC geschetste beeld als zouden de door UPC in haar voorstel
van 3 augustus doorgevoerde aanpassingen tot overeenstemming met IG-leden hebben geleid; hoog-
stens is het zo dat UPC met enkele van deze aanpassingen de bezwaren van IG-leden deels tege-
moet is gekomen. Deze situatie blijkt overigens ook uit de laatste reacties van IG-leden op de aange-
paste voorstellen en uit de laatste bespreking in de IG van 10 augustus 2009. Daarbij is het zo dat
UPC in de meerderheid der gevallen er niet voor heeft gekozen om (waar relevant) de door OPTA
tijdens het proces gegeven informele adviezen in haar RA op te volgen. Dat hierover informeel advies
is gevraagd, impliceert in zichzelf al dat op de betreffende onderwerpen geen overeenstemming is
bereikt, en dat, op basis van het UPC bekende proces, OPTA vervolgens zou bezien in hoeverre die
onderwerpen geregeld dienen te worden met een aanwijzing. Overigens mag hierbij niet worden ver-
geten dat OPTA ook een zelfstandige verantwoordelijkheid heeft om het RA te toetsen aan de hand
van het marktbesluit en de Tw.3
23. In diezelfde brief stelt UPC vervolgens dat onzorgvuldig is gehandeld doordat het rapport van
Ordina pas eind oktober 2009 aan haar is verstrekt, terwijl Ordina eerder had aangegeven dat zij UPC
het ontwerp rapport nog ter beoordeling zou geven voordat het aan OPTA zou worden voorgelegd.
Daarnaast vindt UPC het onnavolgbaar dat het definitieve rapport van Ordina ingaat op een wijze van
operationalisering van WLR-C die nooit tussen Ordina en UPC is besproken. In samenhang met de
wijze waarop OPTA omgaat met de IG uitkomsten, leidt UPC uit deze gang van zaken af dat het op
korte termijn operationaliseren van WLR-C voor OPTA blijkbaar een doel op zich is. Volgens UPC is
dit niet te rijmen met het uitgangspunt dat een zorgvuldig handelend toezichthouder de belangen van
alle betrokken partijen en dus ook UPC in haar besluitvorming dient te betrekken. Ook het belang
van de eindgebruiker maakt OPTA ondergeschikt aan het tempo en de invulling van de operationalise-
ring, vindt UPC.
24. Het college kan zich niet vinden in het door UPC opgeroepen beeld als zou het implementatie-
proces zo zijn ingericht dat het belang van UPC ondergeschikt is gemaakt aan de wens tot een spoe-
dige operationalisering van WLR-C. Vooropgesteld zij dat het college een zo spoedig mogelijke opera-
tionalisering van WLR-C van groot belang vindt. Dit is inherent aan het gegeven dat WLR-C een toe-
gangsverplichting is waarmee geconstateerde mededingingsproblemen moeten worden weggenomen;
hoe eerder WLR-C in de markt effectief is, des te eerder de gewenste concurrentieontwikkeling ver-
wacht mag worden. In dit verband wijst het college ook op de reactie van de Europese Commissie op
de ontwerp marktanalysebesluiten, waarin de Commissie OPTA uitnodigt tot een zo spoedig mogelijke
3 Een en ander zal in randnummer 34 van de implementatiebesluiten worden verduidelijkt.
OPENBARE VERSIE 6
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
operationalisering van WLR-C, "om aldus snel een markt structuur te ontwikkelen die meer neigt naar
een concurrentiële dynamiek." 4
25. Dit neemt echter niet weg dat OPTA in alle opzichten een zorgvuldig proces heeft ingericht en
gevolgd, waarin het belang van UPC net als dat van andere belanghebbenden uitgebreid aan bod is
gekomen. Het college wijst hierbij op de gehouden IG-bijeenkomsten en de hierbinnen door UPC be-
nutte mogelijkheden om haar standpunten naar voren te brengen, de door Ordina met UPC gehouden
diepte-interviews, en de mogelijkheid die UPC is geboden om steeds de feitelijke bevindingen van
Ordina op juistheid te controleren.
26. Van groot belang in dit zorgvuldige proces is uiteraard ook de gehouden marktconsultatie, waarin
UPC net als andere belanghebbenden de gelegenheid heeft gehad om op de voornemens van het
college te reageren. Het is ook de fase van marktconsultatie waarin het college UPC de conclusies en
aanbevelingen van Ordina heeft voorgelegd, in de wetenschap dat UPC in haar zienswijze voldoende
mogelijkheden heeft om op die conclusies en aanbevelingen te reageren. Dat Ordina abusievelijk in
eerste instantie ook haar conclusies en aanbevelingen in ontwerp aan UPC heeft toegezegd, doet aan
de door OPTA betrachte zorgvuldigheid niet af.
3 Aanwijzingen tot wijziging referentieaanbod WLR-C (deel A)
3.1 Relatie tussen het RA en de raamovereenkomst (A.1)
27. UPC is van oordeel dat het marktbesluit een limitatieve opsomming geeft van onderwerpen die in
een referentieaanbod dienen te worden opgenomen, en het onderwerp van de contractuele voorwaar-
den is in deze opsomming niet opgenomen. UPC werkt daarom de typisch juridische contractuele
voorwaarden, waarbij het niet draait om voorwaarden met een technisch of operationeel karakter, uit
in een raamovereenkomst.
28. Het college merkt op dat hij UPC niet kan volgen in haar standpunt dat het marktbesluit beoogd
om een limitatieve opsomming te geven van onderwerpen die in het referentieaanbod dienen te wor-
den opgenomen. Het college meent dat UPC in de bewoordingen " dat de volgende onderwerpen
onderdeel dienen uit te maken van het voorstel voor het referentieaanbod" ten onrechte heeft gelezen
dat het college hier een limitatieve opsomming heeft willen bedoelen. Het college heeft slechts willen
weergeven welke onderwerpen in het RA WLR-C tenminste terug dienen te komen. Dit strookt ook
met dictumonderdeel xii van het marktbesluit waarin het college met betrekking tot dit onderwerp heeft
aangegeven: "deze referentieaanbiedingen dienen in elk geval de volgende onderdelen te omvatten
."5
29. UPC geeft voorts aan dat OPTA in het ontwerp implementatiebesluit WLR-C nu een nieuw criteri-
um aandraagt, namelijk dat de juridische voorwaarden ,,zonder betekenis moeten zijn voor het kunnen
afnemen van toegang. Dat criterium volgt volgens UPC niet uit het marktbesluit.
4 Brief inzake Zaak NL/2009/0873, wholesale markt voor omroeptransmissiediensten en wholesale toegang tot het om-
roeptransmissieplatform van de individuele kabelexploitanten Ziggo, UPC, Delta en CAIW (Kenmerk: C(2009)985; SG-Greffe
(2009) D/723), van 9 februari 2009.
5 Vergelijk ook voetnoot 20 van het implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 7
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
30. Naar het oordeel van het college doet UPC met deze typering geen recht aan hetgeen het colle-
ge in het ontwerp implementatiebesluit heeft gesteld. Het college betoogt immers niet dat de juridische
voorwaarden zonder betekenis moeten zijn, maar stelt dat de in de raamovereenkomst op te nemen
contractuele of juridische voorwaarden beperkt moeten blijven tot die onderwerpen die in het normale
economische verkeer ongeacht de aard van het afgenomen product tussen aanbieder en afnemer
geregeld dienen te worden. Dergelijke voorwaarden zijn zeer zeker niet zonder betekenis, maar be-
treffen niet de voorwaarden die voor een potentiële WLR-afnemer kenbaar moeten zijn wil hij tot een
afgewogen beslissing kunnen komen over het al of niet afnemen van WLR-C. Naar het oordeel van
het college volgt een en ander onverkort uit het marktbesluit, gegeven dat een referentieaanbod alle
voor toegang relevante informatie dient te bevatten.
31. Met betrekking tot de door het college gegeven aanwijzing dat UPC randnummer 63 van het RA
WLR-C dient te schonen van de aankondiging dat "in de raamovereenkomst zijn aanvullende taken en
verantwoordelijkheden opgenomen", geeft UPC aan dat deze aankondiging redelijk is nu dit juridische
taken of verantwoordelijkheden betreft die niet tot de reikwijdte van het referentieaanbod WLR-C be-
horen. UPC zal echter in het referentieaanbod de verduidelijking aanbrengen dat het om juridische
taken en verantwoordelijkheden gaat.
32. Het in randnummer 30 geformuleerde standpunt van het college impliceert dat de door UPC ge-
suggereerde verduidelijking niet kan volstaan. Ook aanvullende taken en verantwoordelijkheden die-
nen te worden opgenomen in het referentieaanbod. Slechts de taken en verantwoordelijkheden die (i)
niet een technisch of operationeel maar een contractueel of juridisch karakter hebben en (ii) zonder
betekenis zijn voor het afnemen van toegang mogen in een aparte raamovereenkomst worden opge-
nomen.
33. Het voorgaande heeft het college tot de conclusie geleid dat UPC kan worden toegestaan de
betreffende bepaling te handhaven, mits UPC daarbij expliciteert dat de bedoelde aanvullende taken
en verantwoordelijkheden uitsluitend een contractueel of juridisch (en daarmee niet een technisch of
operationeel) karakter hebben, en zonder betekenis zijn voor het afnemen van de toegangsdienst
WLR-C. De betreffende aanwijzing aan UPC zal door het college in deze zin worden aangepast.
34. Ziggo vindt de aanwijzing van OPTA om alle contractuele en juridische voorwaarden in het RA
WLR-C op te nemen niet (meer) nodig, omdat de bedoelde bepalingen volgens Ziggo gebruikelijke
contractsbepalingen betreffen waarvan ook de IG-leden hebben aangegeven dat deze niet in het refe-
rentieaanbod thuis horen. Tevens is het punt ingehaald door de realiteit, omdat Ziggo reeds een con-
ceptovereenkomst heeft opgesteld welke tezamen met het uiteindelijke RA WLR-C door Ziggo zal
worden gepubliceerd.
35. Het college herhaalt met betrekking tot deze zienswijze van Ziggo zijn hierboven weergegeven
standpunt. Indien het inderdaad zo is dat Ziggo zich in haar raamovereenkomst beperkt tot contrac-
tuele of juridische voorwaarden waarvoor niet geldt dat ze nodig zijn voor het afnemen van toegang,
dan handelt Ziggo in overeenstemming met het marktbesluit en behoeft Ziggo haar referentieaanbod
inderdaad niet aan te vullen. Zonder inzicht in de door Ziggo voorgenomen raamovereenkomst blijft de
noodzaak van de onderhavige aanwijzing echter onverlet.
OPENBARE VERSIE 8
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
36. KPN wijst het college er op dat zij niet inziet waarom de raamovereenkomst niet als bijlage bij het
RA WLR-C zou kunnen worden opgenomen. Dit geldt temeer nu in het referentieaanbod al diverse
voorwaarden zijn opgenomen die volgens KPN in het normale economische verkeer gebruikelijk zijn
zonder dat deze betekenis hebben voor het afnemen van toegang. KPN zou dan ook graag in de im-
plementatiebesluiten opgenomen zien worden dat de raamovereenkomst in de referentieaanbiedingen
als bijlage dient te worden toegevoegd.
37. Tele2&Online betreuren het dat het college aan UPC en Ziggo toestaat bepaalde zaken in een
raamovereenkomst te regelen. Tele2&Online zijn bang dat UPC en Ziggo deze door het college toe-
gestane uitzondering, mede gelet op haar open en brede formulering, zullen misbruiken om WLR-C te
frustreren.
38. In deze door KPN en Tele2&Online reeds tijdens de IG-besprekingen aangevoerde en hier her-
haalde argumenten heeft het college onvoldoende reden gevonden om de onderhavige aanwijzingen
te heroverwegen. Juist gegeven dat de raamovereenkomst beperkt zal moeten blijven tot die juridi-
sche of contractuele voorwaarden die niet kenbaar behoeven te zijn voor het afnemen van toegang, is
het naar het oordeel van het college niet nodig om te vereisen dat de raamovereenkomst onderdeel
dient uit te maken van de referentieaanbieding.
39. Het college merkt hierbij nog op dat UPC en Ziggo ook met betrekking tot de inhoud van hun
raamovereenkomsten gebonden zijn aan de aan hen opgelegde verplichtingen ter zake van non-
discriminatie en transparantie. Dat dit in ieder geval door Ziggo zo is begrepen, moge blijken uit haar
toezegging dat de raamovereenkomst tezamen met de naar aanleiding van het finale implementatie-
besluit aangepaste referentieaanbieding gepubliceerd zal worden.6 Mocht in de praktijk blijken dat
UPC of Ziggo de figuur van een raamovereenkomst misbruiken om de toegangsdienst WLR-C te frus-
treren, dan zal het college hier voortvarend tegen optreden.
3.2 Reikwijdte van het aanbod WLR-C (A.2)
40. UPC vindt dat WLR-C geen betrekking kan hebben op SOPs (groepsaansluitingen). UPC voert
aan dat er bij SOPs sprake is van een wholesale markt en niet van een retail markt zoals in het
marktbesluit bedoeld is. Voor zover er wel sprake zou zijn van een retail markt kent deze markt voor
,,grootverbruikers een andere dynamiek en andere concurrentieomstandigheden dan de residentiële
markt. Onder verwijzing naar de recente uitspraak van het CBb inzake ULL en de marktbesluiten in-
zake telefonie stelt UPC dat het niet nader specificeren van een type aansluiting niet automatisch kan
betekenen dat alle typen aansluitingen bedoeld zijn. Volgens UPC volgt uit de marktafbakening dat
WLR-C betrekking heeft op residentiële eindgebruikers waarmee UPC op retail niveau een contrac-
tuele relatie heeft. Bovendien is een SOP volgens UPC geen netwerkaansluitpunt voor een residentië-
le eindgebruiker, maar ligt een SOP ,,hoger in de netwerkarchitectuur dan een AOP.
41. Ziggo voert in wezen dezelfde argumenten aan als UPC, waar Ziggo vindt dat SOPs een funda-
menteel andere dienstverlening betreffen dan standaard residentiële aansluitingen. Bij SOPs is er
geen sprake van een contractuele relatie tussen de eindgebruiker en Ziggo, maar gaat het om een
wholesale relatie tussen Ziggo en een zakelijke afnemer, die het signaal vervolgens verspreid naar
6 UPC heeft tijdens de IG-besprekingen aangegeven de raamovereenkomst kenbaar te zullen maken.
OPENBARE VERSIE 9
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
eindgebruikers die zijn aangesloten op het netwerk van die zakelijke afnemer. Ziggo stelt geen verde-
re bemoeienis te hebben met de verdere distributie van het signaal achter het SOP. Nu het college
onvoldoende rekening heeft gehouden met de specifieke kenmerken van het SOP kunnen de verplich-
tingen volgens Ziggo niet op SOPs van toepassing worden verklaard.
42. YouCa geeft aan dat reeds in release 1 levering over alle typen aansluitingen mogelijk moet zijn.
43. Het college constateert dat de door zowel UPC als Ziggo aangevoerde argumentatie niet wezen-
lijk verschilt van de argumentatie die door UPC en Ziggo reeds tijdens de IG-besprekingen is aange-
voerd, en door het college in de ontwerp aanwijzing is betrokken. De zienswijzen van UPC en Ziggo
geven het college daarom geen aanleiding om de onderhavige aanwijzing aan te passen. De markt-
besluiten expliciteren immers op verschillende plaatsen dat SOPs binnen de werking van die beslui-
ten begrepen dienen te worden.
44. In dit verband wijst het college bijvoorbeeld op randnummer 900 van het marktbesluit UPC en
randnummer 899 van het marktbesluit Ziggo. Hierin is aangegeven dat aansluitingen verschillende
technische en functionele kenmerken kunnen hebben, waarmee sprake is van verschillende aanslui-
tingstypen. Hierbij geeft het college aan dat het bijvoorbeeld kan gaan om SOPs. Een nadere illustra-
tie hiervan wordt door het college gegeven in randnummer 450 van de nota van bevindingen bij de
marktbesluiten UPC en Ziggo. Hierin geeft het college expliciet aan dat een deel van de op de afge-
bakende markt relevante aansluitingen SOPs betreft. Tevens wordt in dit randnummer aangegeven
dat het marktbesluit beoogt toetreders in staat te stellen om op alle typen aansluitingen een concurre-
rende dienst aan te bieden.
3.3 Relatie met het onderwerp doorgifterechten (A.3)
45. UPC voert aan dat de door UPC verlangde aantoonbaarheid van de door de WLR-afnemer ver-
worven auteursrechten noodzakelijk is om zeker te kunnen stellen dat geen sprake is van een inbreuk
op die auteursrechten. UPC merkt op dat het college in de nota van bevindingen bij het marktbesluit
zelf heeft aangegeven dat het aan UPC is om met de WLR-afnemer vast te leggen wat de verant-
woordelijkheden van beide partijen zijn ten aanzien van auteursrechten en op welke wijze partijen
aansprakelijk zijn in het geval van een inbreuk op het auteursrecht. Volgens UPC loopt zij, wanneer de
WLR-afnemer de rechten niet of niet voldoende heeft geregeld, het risico om al dan niet gezamenlijk
met de WLR-afnemer aansprakelijk te worden gesteld door de programma-aanbieder.
46. Het zou UPC in ieder geval toegestaan dienen te worden om in het RA WLR-C op te nemen dat
(1) UPC geen verplichting heeft de rechten namens de WLR-afnemer te regelen, (2) de WLR-afnemer
aantoont de doorgifterechten te hebben geregeld, (3) de WLR-afnemer er voor in staat dat zijn activi-
teiten niet zullen leiden tot enig inbreuk op de doorgifterechten, en (4) de WLR-afnemer UPC vrijwaart
voor schade die het gevolg is van enige auteursrechtelijke inbreuk door enig doen of nalaten van de
WLR-afnemer.
47. Ziggo merkt op dat het college met de gegeven aanwijzing een impasse creëert, gegeven dat
OPTA zichzelf niet bevoegd acht maar Ziggo desondanks verbiedt om in het RA WLR-C van WLR-
afnemers te verlangen dat de auteursrechtelijke aspecten van WLR-C zijn geregeld. Hiermee schuift
OPTA dit onderwerp door naar de civiele rechter, terwijl OPTA hangende deze onzekerheid toch van
OPENBARE VERSIE 10
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
Ziggo verlangd dat zij voortvarend de implementatie van WLR-C ter hand neemt. Ziggo vindt dit niet
aanvaardbaar.7
48. Ziggo ziet ook geen valide argumenten van het college om Ziggo te verbieden van WLR-
afnemers te verlangen de rechten zelf te regelen; zeker nu het regelen van de rechten geen verant-
woordelijkheid is van Ziggo maar duidelijk is dat het regelen van de rechten de verantwoordelijkheid is
van de WLR-afnemer, en dat rechthebbenden thans geen auteursrechtelijke toestemming hebben
gegeven voor doorgifte aan de eindgebruikers van WLR-afnemers.
49. Tele2&Online zijn van mening dat het college de auteursrechtelijke problematiek in de implemen-
tatiebesluiten dient op te lossen en niet door zou moeten schuiven naar een niet nader geïdentificeer-
de instantie. Het ongeregeld laten van deze problematiek leidt tot grote onzekerheid voor de WLR-
afnemer; denkbaar is bijvoorbeeld dat een zender uit het standaardpakket gewijzigd wordt en de
rechthebbende geen toestemming geeft voor doorgifte aan de klanten van WLR-afnemers.
50. Volgens KPN is er in het geval van WLR-C geen sprake van een nieuwe openbaarmaking in de
zin van de Auteurswet. Het enige dat geregeld dient te worden is de toestemming van de rechtheb-
bende om een programma onder de naam van de WLR-afnemer aan te bieden; deze toestemming
kan door UPC en Ziggo zelf geregeld worden. KPN verzoekt voorts dat in het referentieaanbod door
UPC en Ziggo de mogelijkheid van een sublicentie wordt opgenomen. Deze sublicentie mag dan geen
slechtere voorwaarden bevatten dan de voorwaarden die UPC en Ziggo voor zichzelf hebben bedon-
gen.
51. YouCa geeft in haar zienswijze aan dat het weliswaar de verantwoordelijkheid van de WLR-
afnemer is om de doorgifterechten te regelen, maar is daarbij van oordeel dat UPC en Ziggo de leve-
ring van WLR-C hiervan niet afhankelijk mogen maken.
52. Het college constateert dat de strekking van de door deze belanghebbenden aangevoerde ar-
gumentatie niet (wezenlijk) verschilt van de argumentatie die door hen reeds tijdens de IG-
besprekingen naar voren is gebracht, en door het college in de ontwerp aanwijzingen op dit onder-
werp is betrokken. Naar aanleiding van de ontvangen zienswijzen overweegt het college hier nog het
volgende.
53. De kern van de voorgenomen aanwijzing is dat het college het onbillijk acht indien UPC en Ziggo
in hun referentieaanbod richting (potentiële) WLR-afnemers een uitkomst van het auteursrechtelijke
vraagstuk dicteren die op voorhand niet in rechte vaststaat. Vooralsnog is de veronderstelling dat het
de verantwoordelijkheid is van de WLR-afnemer om de rechten te regelen immers niets anders dan
een standpunt van UPC en Ziggo (dat door anderen wordt weersproken). In de naar voren gebrachte
zienswijzen ziet het college daarom geen aanleiding om in deze tot een ander oordeel te komen.
7 Ziggo wijst op randnummer 65 van het ontwerp tariefbesluit WLR-C van 26 november 2009 (OPTA/AM/2009/203236), waar
het college heeft gesteld dat het college in paragraaf 13.2 van de marktbesluiten heeft toegelicht dat alternatieve aanbieders die
WLR-C willen afnemen zelf zorg dienen te dragen voor de rechten op de content en de kosten daarvan. In het finale tariefbesluit
(OPTA/AM/2009/200749) is toegelicht dat het hier gaat om een kennelijke verschrijving. Hetzelfde geldt randnummer 166 van
het ontwerp tariefbesluit WLR-C.
OPENBARE VERSIE 11
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
54. In het licht van het voorgaande acht het college de logische consequentie van zijn standpunt dat
in het RA WLR-C van Ziggo ook niet met de figuur van een vrijwaring op de nog ten aanzien van de
regeling van de doorgifterechten te verkrijgen duidelijkheid wordt vooruitgelopen. De onderhavige
aanwijzingen aan Ziggo wordt in deze zin aangepast.
55. Met betrekking tot het RA WLR-C van UPC is een vergelijkbare consequentie dat randnummer 99
van het ontwerp implementatiebesluit UPC in het finale besluit achterwege wordt gelaten. In het be-
treffende randnummer is gesteld dat in de situatie waarin vast is komen te staan dat de WLR-afnemer
verantwoordelijk is voor de verwerving van de doorgifterechten, het college het niet aan de orde acht
dat UPC die verwerving als voorwaarde stelt voor de afneembaarheid van WLR-C. Hiermee zou het
college zelf vooruit zou lopen op de nog te blijken duidelijkheid over de regeling van doorgifterechten,
wat het college niet in lijn vindt met de strekking van de onderhavige aanwijzing. Een en ander wordt
in het implementatiebesluit UPC duidelijk gemaakt.
56. Naar de mening van Tele2&Online en KPN dient OPTA te verbieden dat UPC en Ziggo met pro-
gramma-aanbieders exclusieve overeenkomsten aangaan die het voor WLR-afnemers onmogelijk
maken om met die programma-aanbieders een overeenkomst aan te gaan.
57. Het college merkt op dat dit onderwerp reeds is geadresseerd in de marktbesluiten.8 Het college
heeft daar overwogen dat hij, ondanks een grondige analyse, geen mogelijkheid ziet om op grond van
de Tw (artikel 6a.6 en/of 6a.8 Tw) aanvullende verplichtingen op te leggen die de relatie tussen de
kabelexploitant en de programma-aanbieder reguleert. De zienswijzen van Tele2&Online en KPN
bieden geen nieuwe inzichten die het college tot een andere uitkomst leiden.
58. RTL benadrukt dat het inderdaad zo is dat de contracten van RTL met UPC en Ziggo er aan in de
weg staan dat UPC c.q. Ziggo meewerken aan een situatie waarin de rtv-signalen onder een andere
dan de eigen naam worden geleverd. UPC en Ziggo hebben uitsluitend het recht de programmas van
RTL aan hun abonnees te verstrekken. De contracten bevatten een uitdrukkelijk verbod op beschik-
kingstelling aan derden, en RTL geeft aan dat zij UPC en Ziggo aan hun contractuele verplichtingen
zal houden. RTL ziet dan ook niet hoe UPC en Ziggo afspraken met WLR-afnemers zouden kunnen
maken die hiervan afwijken.
59. Het college merkt op dat hij, binnen de grenzen van zijn bevoegdheden, alle voorwaarden heeft
gecreëerd voor het mogelijk maken van marktwerking in de kabelsector. Het college gaat er van uit
dat ook programma-aanbieders bij dergelijke marktwerking zijn gebaat en veronderstelt dan ook dat
programma-aanbieders hem in zijn streven naar marktwerking zullen steunen. Niets staat RTL er aan
in de weg om (bij voorkeur onder vergelijkbare voorwaarden) licenties af te geven aan WLR-afnemers
om zodoende het auteursrechtelijke vraagstuk op te lossen.
3.4 Wijzigingen in het analoge pakket (A.4)
60. UPC veronderstelt dat bij de in de onderhavige aanwijzingen gedefinieerde periode van drie
maanden nog een maand moet worden opgeteld, waarin UPC haar eindgebruikers over de wijziging
kan informeren. UPC redeneert dan ook verder vanuit de veronderstelling dat zij met de aanwijzing
8 Zie randnummer 360 e.v. van de nota van bevindingen bij de marktbesluiten UPC en Ziggo.
OPENBARE VERSIE 12
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
gehouden wordt om WLR-afnemers minimaal vier maanden voordat een pakketwijziging wordt door-
gevoerd daarover te informeren. UPC stelt dat OPTA met deze termijn voorbij gaat aan de operatione-
le en commerciële realiteit. UPC kan WLR-afnemers niet informeren voordat zij met programma-
aanbieders overeenstemming heeft bereikt, hetgeen in de praktijk soms later is dan vier maanden
voordat de wijziging wordt doorgevoerd. Het informeren van WLR-afnemers voorafgaand aan over-
eenstemming met programma-aanbieders zou die programma-aanbieders in staat stellen om UPC en
WLR-afnemers tegen elkaar uit te spelen. De aanwijzing zou daarom volgens UPC moeten komen te
vervallen, ook omdat de door UPC in het RA WLR-C gedefinieerde termijn van zes weken volstaat.
Ziggo acht voor wijzigingen die het gevolg zijn van haar eigen keuzes een termijn van twee maanden
voldoende.
61. UPC en Ziggo stellen ten aanzien van de situatie waarin een programma onvoorzien en op korte
termijn niet meer beschikbaar is, dat OPTA niet mag verlangen dat ook dan een termijn van drie
maanden geldt. Dit zou immers betekenen dat het kanaal lange tijd op ,,zwart gaat, wat onevenredig in
het nadeel is van de eindgebruikers van UPC en Ziggo.
62. Het college merkt op dat het in de onderhavige aanwijzing gaat om een periode van drie maan-
den tussen het informeren van de WLR-afnemer over een voorgenomen pakketwijziging en het door-
voeren van die wijziging in de zin van de start van uitzending van het toegevoegde programma. UPC
(en de WLR-afnemer) dient haar eindgebruikers binnen die periode van drie maanden te informeren,
en de door UPC bedoelde extra maand is dus niet aan de orde.
63. Het college merkt daarnaast op dat de essentie van de met deze aanwijzing gedefinieerde termijn
is dat een WLR-afnemer redelijkerwijs voldoende tijd heeft om zelf de rechten te regelen van een pro-
gramma dat met een pakketwijziging aan het analoge rtv-pakket wordt toegevoegd. Mede op aange-
ven van WLR-afnemers is deze termijn op minimaal drie maanden gesteld. Binnen deze periode moe-
ten WLR-afnemers ook nog hun eindgebruikers over de wijziging kunnen informeren, wat, gegeven
dat UPC hier zelf blijkbaar een doorlooptijd van een maand voor nodig heeft, betekent dat WLR-
afnemers zo een ,,netto periode van twee maanden hebben om met een programma-aanbieder de
rechten overeen te komen. Als het voor UPC blijkens haar zienswijze al een probleem is om in de
periode tussen (uiterlijk) 1 mei en 1 juli met alle programma-aanbieders tot overeenstemming te ko-
men, dan mag niet worden verwacht dat dit voor WLR-afnemers anders is.
64. Vanuit de gewenste effectiviteit van de WLR-C verplichting acht het college het redelijk om bij de
bepaling van deze termijn het belang van WLR-afnemers voorop te stellen, zelfs als dit tot consequen-
tie heeft dat UPC en Ziggo in een enkel geval niet in staat zullen zijn om een wijziging op het door hen
voorgenomen wijzigingsmoment (bijvoorbeeld UPCs wijzigingsmoment op 1 juli) door te voeren.
Daarbij zullen UPC en Ziggo in de praktijk mogelijkheden hebben om de doorlooptijd van de onder-
handelingen tussen WLR-afnemers en programma-aanbieders te bekorten, bijvoorbeeld door tussen
hen te bemiddelen. Hoe die programma-aanbieder daarbij dan UPC respectievelijk Ziggo en WLR-
afnemers tegen elkaar kan uitspelen, blijft in de zienswijze van UPC onduidelijk.
65. Voor pakketwijzigingen waarvan de oorzaak buiten haar invloedssfeer ligt, stelt Ziggo dat zij geen
termijn kan garanderen, en kan er volgens haar slechts een inspanningsverplichting gelden. Het col-
lege kan Ziggo niet in dit standpunt volgen. Als op enig moment blijkt dat de WLR-afnemer verant-
woordelijk is voor de regeling van de rechten, dan moet die WLR-afnemer vanuit het gereguleerde
OPENBARE VERSIE 13
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
aanbod voldoende garantie hebben dat hij voldoende gelegenheid heeft om de betreffende rechten te
regelen. Resulteert de door Ziggo geleverde inspanning in een daarvoor te korte periode dan zou dat
immers tot gevolg hebben dat de WLR-afnemer een programma wederverkoopt zonder de bijbeho-
rende rechten geregeld te hebben, waarop hij dan door de programma-aanbieder juridisch aan-
spreekbaar is.
66. Met betrekking tot de door het college gesuggereerde figuur waarin UPC bij een programma-
aanbieder sublicentiëring als voorwaarde stelt, merkt UPC op dat dit buiten elke realiteit is, en dat
OPTA niet bevoegd is om UPC te dwingen om sublicenties te regelen.
67. Het college merkt op dat hij niet beoogt om UPC tot sublicentiëring te dwingen, maar slechts
heeft aangegeven dat UPC de keuze heeft om (te trachten om) ten behoeve van WLR-afnemers sub-
licentiëring te regelen. Alternatieven zijn dat UPC tussen programma-aanbieder en WLR-afnemers
bemiddelt, of dat het kanaal inderdaad langere tijd ,,op zwart staat. Vanuit de effectiviteit van WLR-C
is van groter belang dat WLR-afnemers niet met de situatie worden geconfronteerd dat zij ,,rechteloos
het vervangende programma wederverkopen, te meer niet daar de situatie waarin een programma
onvoorzien en op korte termijn niet meer beschikbaar is zich in de praktijk nauwelijks voordoet.
68. Het college ziet op grond van het bovenstaande geen aanleiding om de gegeven aanwijzingen
met betrekking tot dit onderwerp te wijzigen.
3.5 Voorafgaande voorwaarden (A.5)
69. UPC geeft in haar zienswijze aan dat het vragen van een concept operationele volumevoorspel-
ling en een concept implementatieplan, die pas definitief worden gemaakt op het moment van het
sluiten van de raamovereenkomst, wel degelijk redelijk is. Met zijn concept implementatieplan geeft de
WLR-afnemer immers aan op welke wijze hij bepaalde aanpassingen zal realiseren om de interfaces
van UPC te kunnen laten communiceren met de systemen van de WLR-afnemer zelf. Zonder volume-
voorspelling is UPC niet in staat om de juiste bedrijfseconomische keuzes te maken aangezien die
keuzes mede afgestemd moeten zijn op de te verwachten businessomvang.
70. Ziggo acht de door haar verlangde informatie van belang voor nadere duiding van het toegangs-
verzoek, voor Ziggos beoordeling van de redelijkheid van het verzoek, en voor het onderhandelings-
proces. Met betrekking tot de volumevoorspelling geeft Ziggo aan dat deze onder meer van belang is
voor de bepaling van de hoogte van de zekerheidsstelling, en voor de inrichting van de voor WLR-C
relevante systemen en processen.
71. Het college merkt op dat de zienswijzen van UPC en Ziggo ten opzichte van de door hen reeds
tijdens de IG-besprekingen ingebrachte argumenten geen nieuwe argumenten bevatten op grond
waarvan de conclusie nu zou moeten zijn dat UPC en Ziggo de bedoelde informatie wel voorafgaand
aan een onderhandelingsproces mogen vereisen.
72. De kern van de aanwijzing met betrekking tot met name de volumevoorspelling en het implemen-
tatieplan is dat UPC en Ziggo bepaalde informatie niet voorafgaand aan de totstandkoming van een
overeenkomst van een potentiële WLR-afnemer mogen verlangen; van belang is immers dat wordt
uitgesloten dat bijvoorbeeld de hoogte van een volumevoorspelling van invloed is op het verloop van
OPENBARE VERSIE 14
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
contractsonderhandelingen en de totstandkoming van een overeenkomst. In dit verband zij overigens
opgemerkt dat de onderhavige aanwijzingen niet beogen uit te sluiten dat UPC en Ziggo informatie
zoals een volumevoorspelling of een implementatieplan na de totstandkoming van een overeenkomst
van de WLR-afnemer verlangen.
73. Wat betreft de door Ziggo opgemerkte samenhang tussen de door Ziggo tijdens de contractson-
derhandelingen opvraagbare volumevoorspelling en de door Ziggo van een WLR-afnemer verlangde
zekerheidsstelling, verwijst het college hier naar paragraaf 3.6 van deze nota van bevindingen. Hier
volstaat het college met de constatering dat deze samenhang niet noodzakelijkerwijs tot gevolg hoeft
te hebben dat Ziggo de opvraagbaarheid van de volumevoorspelling tijdens de contractsonderhande-
lingen moet worden toegestaan.
74. UPC acht een termijn van vijf tot tien werkdagen redelijk voor het in behandeling nemen van een
toegangsverzoek. Ziggo geeft aan minimaal tien werkdagen nodig te hebben om te kunnen beoorde-
len of een toegangsverzoek redelijk is. KPN merkt op dat een referentieaanbod dusdanig compleet
moet zijn dat op grond daarvan direct een overeenkomst kan worden aangegaan, wat volgens KPN
betekent dat er geen ruimte zou mogen zijn voor langdurige onderhandelingen. KPN vraagt daarom
de aanwijzing aan te vullen met de bepaling dat UPC en Ziggo tegelijk met de binnen vijf werkdagen
te versturen ontvangstbevestiging aangeven of het verzoek compleet is, en dat UPC en Ziggo binnen
veertien dagen na ontvangst van het verzoek (of eventuele aanvullende gegevens) over de toe- of
afwijzing van het verzoek moeten hebben beslist.
75. Het college constateert dat UPC noch Ziggo nieuwe argumenten presenteren op grond waarvan
het college zou moeten komen tot een aanpassing van de aanwijzing dat UPC en Ziggo ieder toe-
gangsverzoek binnen vijf werkdagen in behandeling dienen te nemen. Naar aanleiding van de ziens-
wijze van KPN is het college daarbij tot het standpunt gekomen dat UPC en Ziggo in hun RA WLR-C
dienen op te nemen dat zij tegelijk met de binnen vijf werkdagen na ontvangst van het verzoek te ver-
sturen ontvangstbevestiging aangeven of het verzoek compleet is dan wel welke specifieke informatie
nog ontbreekt, en dat UPC en Ziggo binnen tien werkdagen (na ontvangst van de aanvraag of van de
eventuele aanvullende informatie) uitsluitsel moeten geven over de vraag of het betreffende verzoek
redelijk wordt geacht. Op datzelfde moment zal dan door UPC en Ziggo een voorstel moeten worden
gedaan voor de binnen een redelijke termijn te plannen eerste afspraak voor contractonderhandelin-
gen (althans, voor zover die nog nodig zijn). Het college zal de onderhavige aanwijzing in deze zin
aanpassen.9
76. Tele2&Online wijzen op de noodzaak dat wat betreft het proces van totstandkoming van een
overeenkomst de aanwijzing maatregelen moet bevatten om vertragingstactieken van de kant van
UPC en Ziggo te voorkomen. Een dergelijke maatregel kan zijn dat wanneer binnen een bepaalde
termijn na het verzoek om toegang geen overeenkomst tot stand is gekomen er sprake is van een
geschil als bedoeld in artikel 12.2 Tw.
9 Gegeven dat zowel UPC als Ziggo in hun zienswijze lijken te bedoelen dat de door hen voorgestelde termijn van vijf tot tien
werkdagen respectievelijk minimaal tien werkdagen ziet op de tijd die nodig is om zich een oordeel te kunnen vormen over de
redelijkheid van het betreffende verzoek, acht het college deze aanpassing waarmee UPC en Ziggo voor precies die oor-
deelsvorming een termijn van tien werkdagen is gegeven geen verzwaring van de aanwijzing.
OPENBARE VERSIE 15
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
77. Met betrekking tot deze zienswijze is het college van mening dat hij met de aan UPC en Ziggo
gegeven en met randnummer 75 aangepaste aanwijzing tegemoet komt aan de wensen van Te-
le2&Online. Het college merkt op dat wanneer partijen niet tot overeenstemming komen met betrek-
king tot een ingediend verzoek om toegang, een partij bij het college een geschil aanhangig kan ma-
ken. Het college acht het overbodig om de mogelijkheid tot geschilbeslechting op te nemen in een
aanwijzing.
3.6 Zekerheidsstelling (Ziggo: A.6)
78. Ziggo geeft in haar zienswijze aan bereid te zijn om haar RA WLR-C wat betreft het onderwerp
van de zekerheidsstelling in overeenstemming te brengen met de voorgenomen aanwijzing.
79. Ziggo merkt daarbij echter op dat volgens het tweede aandachtspunt van punt xi van het dictum
van het ontwerp implementatiebesluit zekerheid gevraagd mag worden over de verwachte vergoeding
over een periode van drie maanden. Volgens Ziggo zal zij hiervoor voorafgaand aan de overeenkomst
over de operationele volumevoorspelling van de WLR-afnemer moeten kunnen beschikken, terwijl het
haar op grond van de aanwijzing inzake de voorafgaand aan de totstandkoming van een overeen-
komst van een WLR-afnemer te verlangen informatie10 niet is toegestaan om die van de WLR-
afnemer te vereisen. Ziggo acht beide aanwijzingen daarom inconsistent.
80. Het college volgt Ziggo in de noodzaak van een volumevoorspelling om de hoogte van een ze-
kerheidsstelling vast te kunnen stellen. Het college verbindt hieraan echter niet de conclusie dat het
Ziggo om deze reden kan worden toegestaan om de volumevoorspelling voorafgaand aan de tot-
standkoming van een overeenkomst van de potentiële WLR-afnemer te verlangen. Het college sugge-
reert daarom hier de mogelijkheid dat Ziggo in haar RA WLR-C voorziet in de bepaling dat in voorko-
mend geval de betreffende WLR-afnemer binnen een nader te bepalen termijn na het sluiten van de
overeenkomst Ziggo voorziet van de volumeprognose en de op basis daarvan berekende zekerheids-
stelling. Zodoende is de volumevoorspelling pas benodigd nadat de overeenkomst tussen Ziggo en de
WLR-afnemer tot stand is gekomen, en doet de door Ziggo veronderstelde inconsistentie zich niet
voor.
81. Het voorgaande leidt het college tot de conclusie dat de onderhavige aanwijzing ongewijzigd in
stand dient te blijven.
3.7 Maximale ordercapaciteit (UPC: A.6, Ziggo: A.7)
82. UPC geeft in haar zienswijze aan dat de totale ordercapaciteit van UPC (retail en wholesale)
wordt gelimiteerd door de capaciteit van gebruikte systemen en interfaces. Op grond hiervan heeft
UPC de maximale ordercapaciteit voor WLR-C bepaald. UPC heeft hierbij het uitgangspunt uit het
marktbesluit gehanteerd dat digitalisering niet beperkt mag worden door wederverkoop. UPC licht
vervolgens toe dat de maximale ordercapaciteit voor WLR-C niet door UPC is ,,bedacht, maar dat
.
83. Met betrekking tot de door OPTA uitgevoerde analyse van UPCs churn gegevens, waarop OPTA
baseert dat UPC zichzelf niet dezelfde maximale ordercapaciteit oplegt als die zou gelden voor WLR-
10 Zie paragraaf 3.5 van deze nota.
OPENBARE VERSIE 16
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
afnemers, constateert UPC dat deze ten onrechte miskent dat er een wezenlijk verschil bestaat tussen
opzeggingen enerzijds en nieuwe aansluitingen anderzijds. OPTA gaat hierdoor ten onrechte uit van
gemiddeld verwerkte orders. UPC heeft het maximale ordervolume voor
WLR-C gelijkgesteld aan het huidige product-ordervolume (ofwel: installatieorders), dat afgelopen jaar
ongeveer betrof. De rest van de orders betrof vooral opzeggingen, die
volgens UPC dus niet in de bepaling van een maximale ordercapaciteit betrokken horen te worden.
Ernst&Young concludeert volgens UPC dat deze een reële representa-
tie is van de daadwerkelijk beschikbare capaciteit en in overeenstemming is met de beperkingen die
ook voor UPC gelden.11 UPC merkt daarbij nog op dat indien het aantal WLR-orders de maximale
capaciteit overschrijdt, dit betekent dat het service level niet gegarandeerd kan worden.
84. Het college wijst UPC er op dat zij in haar RA WLR-C stelt dat de maximale ordercapaciteit van
7.500 orders per maand ziet op alle typen WLR-orders, en van alle WLR-afnemers gezamenlijk. Hier-
bij gaat het dus om de ordertypes ,,new install, overstappen, fysieke mutatie (verhuizingen), admini-
stratieve mutatie, en opzeggingen. Echter, de door UPC in haar zienswijze gevoerde argumentatie
impliceert dat het maximum van 7.500 orders uitsluitend ziet op het WLR-ordertype ,,new install (het
verzoek om WLR-C voor een eindgebruiker die op dit moment nog geen abonnee is van UPCs stan-
daardpakket). Dit betekent dat het in het RA WLR-C gestelde maximum in elk geval al dient te worden
opgehoogd om ook te kunnen gelden voor de overige drie (of vier) door UPC gedefinieerde WLR-
ordertypes. Daar verwacht mag worden dat de grootste categorie WLR-orders zal bestaan uit het type
,,overstappen (i.c. het overstappen van UPC op een WLR-afnemer of van een WLR-afnemer op een
andere WLR-afnemer), zal deze ophoging zeer aanzienlijk moeten zijn. Blijkens UPCs zienswijze zal
een dergelijke ophoging naar verwachting niet snel op systeembeperkingen stuiten. UPC benadrukt
immers dat het verschil tussen ,,new install en ,,opzeggingen qua beslag op systeemcapaciteit niet
mag worden miskend, waarmee bedoeld lijkt te worden dat juist het ordertype ,,new install (en dus niet
andere ordertypes zoals ,,overstappen) een aanslag doet op de beschikbare systeemcapaciteit.
85. Tevens overtuigt UPC niet in haar stelling dat er een wezenlijk verschil bestaat in de verwerking
van een order van het type ,,new install versus een order van het type ,,opzegging, daar zij dit niet
toelicht of concreet maakt en het overgrote deel van te verwachten WLR-orders slechts geautomati-
seerde administratieve handelingen zal vergen.
86. Het college wijst UPC er daarbij nog op dat twaalf maanden maal 7.500 optelt tot 90.000 orders
maximumcapaciteit per jaar. Dit betekent dat het daadwerkelijke aantal installatieorders voor UPCs
analoge standaardpakket (te weten orders) het afgelopen jaar in feite
% hoger lag dan de systeembeperking ten aanzien waarvan UPC aangeeft
met betrekking tot WLR-C gebonden te zijn. Daarbij is het nog onwaarschijnlijk dat UPCs orders ge-
durende een jaar gelijkmatig gespreid zijn ontvangen en verwerkt. Er is derhalve een wezenlijk ver-
schil tussen de begrippen maximum ordercapaciteit, bepaald door systemen, en het daadwerkelijk
door UPC in specifiek het afgelopen jaar gerealiseerde aantal orders van één ordertype, die UPC in
haar zienswijze desondanks aan elkaar gelijkstelt. De door UPC gestelde maximumcapaciteit acht het
college om bovenstaande redenen wel degelijk ,,bedacht.
11 Analyse UPC Operationaliseringsplan, rapportage van Ernst&Young in opdracht van UPC (bijlage bij de zienswijze van UPC),
10 december 2009.
OPENBARE VERSIE 17
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
87. Met betrekking tot het rapport van Ernst&Young dat stelt dat de
nieuwe installatieorders ,, van de totale orderverwer-
king betreffen, wijst het college er op dat UPC als enige in staat is om precies aan te geven welk deel
van de ordercapaciteit voor elk type order wordt gebruikt en wat de precieze capaciteit op dit moment
is. UPC geeft deze duidelijkheid niet door simpelweg te verwijzen naar de rapportage van
Ernst&Young.
88. Ziggo stelt voorop dat zij geen afzonderlijk retail bedrijf heeft en daarom niet de WLR-C orderca-
paciteit in lijn kan brengen met die van ,,haar eigen retail bedrijf. Ziggo stelt verder dat de ordercapaci-
teit is beperkt door de maximale hoeveelheid orders die door het klantadministratiesysteem per dag
kan worden verwerkt; met die capaciteit zal zowel de vraag vanuit Ziggo als vanuit WLR-afnemers
moeten worden bediend. Met betrekking tot de vraag wat een redelijk maximum is, stelt Ziggo vervol-
gens voor om aan te sluiten bij de maximale ordercapaciteit die KPN in haar RA WLR-T hanteert.
Uitgaande van het door KPN voor de eerste maand gehanteerde aantal van 13.000 orders en voor
daaropvolgende maanden van 17.800 orders, komt Ziggo na een correctie voor Ziggos regionale
ten opzichte van KPNs landelijke dekking op maximaal 345 respectievelijk 472 orders per dag.
89. Vervolgens geeft Ziggo aan een redelijke verdeling tussen eigen orders en orders van WLR-
afnemers te zoeken, waarbij Ziggo de ordercapaciteit ook voor andere diensten nodig heeft (digitale
televisie, telefonie en internet). De verhouding tussen analoge en andere diensten is daarbij volgens
Ziggo ongeveer 1 op 2. Hierdoor behoeft het aantal WLR-orders per dag volgens Ziggo maximaal 173
respectievelijk 236 per dag te zijn, wat binnen de door Ziggo in haar RA WLR-C gestelde 400 valt.
90. Het college merkt op dat ook de rekenexercitie van Ziggo een aantal mancos en inconsistenties
kent. Immers, waar de maximale ordercapaciteit voor WLR-T volledig beschikbaar is voor met KPN
concurrerende aanbieders, rekent Ziggo de van WLR-T afgeleide ordercapaciteit voor WLR-C ook toe
aan haar eigen dienstverlening, en ook nog eens in de verhouding 1 staat tot 2. Daarbij geeft Ziggo
met haar rekenexercitie niets prijs over de daadwerkelijke, huidige, eigen administratieve ordercapaci-
teit, en gaat Ziggo in haar zienswijze geheel niet in op de door het college in het ontwerpbesluit in het
licht van de non-discriminatie verplichting uitgevoerde churn analyse. Ziggos stelling dat 400 orders
per dag als maximum voldoet, is naar de mening van het college derhalve onvoldoende onderbouwd,
discriminatoir en onredelijk.
91. Daarnaast gaat Ziggo er, net als UPC, aan voorbij dat ,,het systeem voor WLR-C orders nog niet
is gebouwd, dat het operationaliseringplan van Ziggo niet door het college is goedgekeurd, en dat de
te realiseren ordercapaciteit derhalve nog niet vast staat. Ook heeft het college in de ontwerpbesluiten
aangegeven, onder meer in het kader van het onderwerp service levels, dat het er niet toe doet of
Ziggo haar retail afdeling of -organisatie ook daadwerkelijk zo noemt; relevant is of WLR-afnemers in
staat zijn eenzelfde performance te realiseren als Ziggo doet bij het ontplooien van haar retail activitei-
ten.
92. Your.TV merkt met betrekking tot de maximale ordercapaciteit op dat er seizoensinvloeden zijn
waardoor de capaciteit nooit maximaal zal worden benut. Volgens Your.TV is met de aangegeven
beperkte capaciteit van zowel UPC als Ziggo in drie jaar tijd met 75% capaciteitsbenutting maximaal
8% marktaandeel te verdelen onder alle WLR-afnemers, wat niet overeenkomt met de uitgangspunten
van de marktbesluiten en de groeikansen van WLR-afnemers beperkt.
OPENBARE VERSIE 18
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
93. Tele2&Online ondersteunen de door OPTA gekozen toepassing van het non-discriminatie begin-
sel. Onduidelijk is volgens Tele2&Online echter wat de capaciteit nu is en of er nu nog een beperking
geldt. Bij WLR-T was er volgens Tele2&Online geen sprake van een maximale ordercapaciteit, anders
dan een verlangde operationele volumevoorspelling voor benodigde capaciteit. Tele2&Online wensen
dezelfde benadering bij WLR-C. Met het oog op de in Annex 2 van KPNs RA WLR-T gedefinieerde
maximale ordercapaciteiten vraagt het college zich echter af of de hier door Tele2&Online gemaakte
vergelijking met WLR-T geheel juist is. Dat die in Annex 2 gedefinieerde maxima in de praktijk even-
wel niet beperkend hebben uitgewerkt, blijkt uit het feit dat in het eerste jaar dat WLR-T afneembaar
was (2007) 342.000 eindgebruikers zijn overgestapt; een aantal dat op basis van de gedefinieerde
maxima niet mogelijk was geweest. In zoverre hebben Tele2&Online een punt, waarbij het college wel
opmerkt dat getuige het RA WLR-T de capaciteitsbeperkingen bij WLR-T vooral gerelateerd waren
aan het aantal bij KPNs operator toegang beschikbare werkplekken (terwijl UPC en Ziggo aanvoeren
dat sprake is van systeembeperkingen).
94. Verder is het Tele2&Online onvoldoende duidelijk of de huidige orderaantallen bij UPC en Ziggo
voor analoge rtv groot zijn, nu innovatie en orderaantallen vooral in het digitale aanbod zitten. Volgens
Tele2&Online dient daarom voor WLR-afnemers evenveel ordercapaciteit beschikbaar te zijn als voor
de gehele retail organisaties van UPC en Ziggo.
95. Het college kan Tele2&Online hierin niet volgen; naar het oordeel van het college is de relevante
vergelijking die met het ,,analoge retail loket van UPC en Ziggo. De in de randnummers 148 (UPC) en
163 (Ziggo) van de ontwerp implementatiebesluiten op basis van de daadwerkelijk gerealiseerde
churn op analoge kabel rtv-aansluitingen heeft uitgewezen dat er in de praktijk voor het vergelijkbare
product geen vergelijkbare beperking geldt voor de eigen retail organisaties.12
96. YouCa vraagt OPTA ten aanzien van de maximale ordercapaciteit om een nadere specificatie
van aantallen, maar gaat uit van een capaciteit per afnemer van minimaal 10.000 orders per dag in
release 1, daar YouCa deze noodzakelijk acht gezien haar marktambities. Het college verbaast zich
over deze eis van YouCa en acht deze op basis van zijn ervaring onwaarschijnlijk en daarmee onre-
delijk hoog, en daarmee niet een redelijke ontwerpeis voor de in te richten systemen en processen.13
97. Naar aanleiding van de ten aanzien van het onderwerp maximale ordercapaciteit ontvangen
zienswijzen, overweegt het college ten aanzien van de eventuele betekenis daarvan voor de aanwij-
zingen het volgende.
98. De kern van de in de ontwerpbesluiten gegeven aanwijzing is dat het wholesale loket van UPC en
Ziggo pas tegen een maximum mag aanlopen bij hetzelfde aantal orders als waarbij hun analoge retail
loket het daarvoor geldende maximum zou bereiken. De door het college in de ontwerpbesluiten uit-
12 In de implementatiebesluiten zal het college de gemaakte vergelijking verduidelijken.
13 Een maximumaantal van 10.000 orders per dag per afnemer komt neer op maximaal 200.000 overstappers per maand
(werkdagen) tot 300.000 overstappers per maand (inclusief weekenden), oftewel ruwweg 10% van het klantenbestand van UPC
of Ziggo per maand per afnemer. Een vergelijkbaar hoge mate van overstap is in geen enkele elektronische communicatiemarkt
in Nederland voorgekomen. Zelfs wanneer door variatie en acties orders zeer onregelmatig worden ingelegd en slechts een
enkele keer dit door YouCa gestelde maximum (per afnemer) wordt bereikt, zou dit een unicum zijn en daarmee geen redelijk
uitgangspunt als ontwerpeis.
OPENBARE VERSIE 19
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
gevoerde analyse laat echter zien dat een beoordeling van de door UPC en Ziggo in hun referentie-
aanbiedingen gedefinieerde maxima uitwijst dat hun analoge retail loket in ieder geval [VERTROU-
WELIJK ] respectievelijk keer groter is dan het door hen voorgestelde who-
lesale loket. Het college merkt hierbij nog op dat de in de ontwerpbesluiten uitgevoerde analyse in
feite slechts alleen iets zegt over de door UPC en Ziggo aangeboden wholesale capaciteit in relatie tot
gerealiseerde retail orders, wat nog iets anders is dan het aantal retail orders dat UPC en Ziggo
maximaal hadden kunnen accommoderen.
99. Zoals hiervoor is aangegeven, geven de zienswijzen van UPC noch Ziggo aanleiding om te ver-
onderstellen dat deze analyse onjuist zou zijn. Ziggo reageert in het geheel niet op de uitgevoerde
analyse, en UPC geeft een naar het oordeel van het college inconsistente vergelijking met het in deze
context slechts deels relevante aantal retail installatieorders. De stelling van zowel UPC als Ziggo als
zou er in de praktijk geen sprake zijn van een onderscheid in een retail en een wholesale loket zo-
wel de WLR-orders als de retail orders delen dezelfde systeemcapaciteit doet daarbij volgens het
college niet ter zake, gegeven dat beide zienswijzen suggereren dat het wholesale loket een oneven-
redig klein deel van die systeemcapaciteit krijgt toegewezen. Het college handhaaft derhalve zijn con-
clusie dat UPC en Ziggo met de door hen gestelde maxima in strijd handelen met de non-discriminatie
verplichting. Deze conclusie in zichzelf rechtvaardigt naar het oordeel van het college het ongewijzigd
in stand laten van de aanwijzing op dit onderwerp.
100. chter, naar aanleiding van de van UPC en Ziggo op onderhavig onderwerp ontvangen zienswij-
E
zen, ziet het college zich geroepen om de in dit verband gegeven aanwijzing hier nader te verduidelij-
ken en te herformuleren.
101.
De aan UPC en Ziggo in de marktbesluiten opgelegde non-discriminatie verplichting impliceert
dat WLR-afnemers op basis van WLR-C ten minste op gelijke voet moeten kunnen concurreren met
UPC's en Ziggo's eigen analoge retail aanbod. Zou dit niet zo zijn, dan zou de gewenste concurrentie
al bij voorbaat niet tot stand komen. In termen van de ordering en levering van WLR-C impliceert dit
dat die ordering en levering minimaal tegen dezelfde kwaliteitsniveaus gerealiseerd moet worden als
UPC en Ziggo richting hun retail klanten realiseren. Zou dit niet het geval zijn, dan bevoordelen UPC
en Ziggo hun eigen retail bedrijf door middel van bijvoorbeeld kortere levertijden.
102. m zeker te stellen dat de ordering en levering van WLR-C inderdaad non-discriminatoir ge-
O
schiedt, is door het college in de implementatiebesluiten bepaald dat het door UPC en Ziggo met be-
trekking tot ordering en levering aan WLR-afnemers te garanderen service level zodanig hoog moet
zijn dat die WLR-afnemers daarmee in staat zijn om op retail niveau minimaal dezelfde performance
te halen als UPC en Ziggo hun eigen klanten bieden (zie hoofdstuk A.21 respectievelijk A.19 van de
implementatiebesluiten UPC en Ziggo).
103.
De betekenis van het voorgaande voor de binnen UPC en Ziggo beschikbare ordercapaciteit is
dat die capaciteit non-discriminatoir en dus zonder onderscheid te maken naar het criterium retail
order of WLR-order benut moet worden. In een situatie waarin de maximale ordercapaciteit wordt
overschreden, impliceert dit dat de consequentie van het capaciteitstekort in termen van het niet
kunnen realiseren van orders binnen het gestelde service level voor retail orders van UPC en Ziggo
zelf en voor WLR-orders hetzelfde moet zijn. Met andere woorden: als het totaal aan retail orders en
WLR-orders leidt tot een overschrijding van de totaal beschikbare ordercapaciteit, dan dient dit voor
OPENBARE VERSIE 20
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
retail orders en WLR-orders er in gelijke mate toe te leiden dat het relevante service level niet gehaald
wordt, en dus dat retail orders van UPC of Ziggo in een gelijke mate langer op de plank moeten liggen
als dat voor WLR-orders het geval is.
104.
De consequentie hiervan is dat het stellen van een maximale ordercapaciteit specifiek voor WLR-
orders in feite zinledig is; de maximale ordercapaciteit geldt altijd voor het aantal retail orders en WLR-
orders tezamen, en met die capaciteit dienen zowel de retail orders als de WLR-orders tegen de rele-
vante service levels te worden bediend.
105. f UPC en Ziggo in de praktijk de beschikbare ordercapaciteit non-discriminatoir tegen de rele-
O
vante service levels inzetten, blijkt uit de door het college van UPC en Ziggo verlangde maandelijkse
rapportage over het op het service level voor ordering en levering behaalde resultaat. De vergelijking
van de rapportage gespecificeerd naar de betreffende WLR-afnemer met de rapportage gespecifi-
ceerd naar alle afnemers inclusief UPC's dan wel Ziggo's eigen 'analoge retail bedrijf' - tezamen, zal
immers uitwijzen of de WLR-orders van de betreffende WLR-afnemers non-discriminatoir zijn behan-
deld. Blijkt dat niet het geval, dan staat het de WLR-afnemer vrij om het college op deze schending
van het non-discriminatie beginsel te wijzen, waarop het college maatregelen kan overwegen.
106.
Het voorgaande leidt het college tot de conclusie dat de in de ontwerpbesluiten gegeven aanwij-
zing niet de meest correcte vertaling is van wat de toepassing van het non-discriminatie beginsel in de
context van ordering en levering van WLR-C moet betekenen. Immers, op basis van het voorgaande
kan worden vastgesteld dat non-discriminatie impliceert dat specifiek voor het aantal WLR-orders
geen maximale ordercapaciteit kan worden vastgesteld. De aanwijzing zal daarom worden geherfor-
muleerd in de bepaling dat UPC en Ziggo hun referentieaanbiedingen van de bepalingen ter zake van
de maximale ordercapaciteit zullen moeten schonen.
107.
UPC merkt op dat in het RA WLR-C is aangegeven dat WLR-afnemers met UPC in overleg kun-
nen treden over extra capaciteit. Deze optie valt volgens UPC buiten de door UPC voorgestelde ope-
rationalisering, en omdat iedere WLR-afnemer hierover met UPC in overleg kan treden, is er volgens
UPC geen sprake van verstoring van het concurrentiële ,,level playing field. Anders dan OPTA veron-
derstelt, is de voor extra capaciteit benodigde uitbreiding vooral gelegen in de uitbreiding van de be-
perkte capaciteit van bestaande systemen, en volgens Ernst&Young is [VERTROUWELIJK
].
108. nder verwijzing naar zijn motivering in de ontwerpbesluiten, is het college van oordeel dat de
O
figuur van het tegen een aanvullende kostengeoriënteerde vergoeding kunnen doen realiseren van
extra ordercapaciteit uitsluitend aanvaardbaar is in de situatie waarin een WLR-afnemer de WLR-
orders die de door hem voor de betreffende periode ingediende volumevoorspelling te boven gaan
tegen het reguliere service level uitgevoerd wil zien worden.14
14 Zie in dit verband de randnummers 119 en 120 van onderhavige nota.
OPENBARE VERSIE 21
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
3.8 Forecast procedure (UPC: A.7, Ziggo: A.8)
109.
UPC herhaalt in haar zienswijze het door haar tijdens de IG-besprekingen naar voren gebrachte
standpunt dat het kunnen beschikken over een adequate operationele volumevoorspelling nodig is om
zo goed mogelijk invulling te kunnen geven aan de vraag van de WLR-afnemer.
110. dit verband merkt het college op het hier niet met UPC over oneens te zijn. Het college acht
In
een bandbreedtemodel met ,,rolling forecasts, waarbij afnemers een boete krijgen bij een ten opzichte
van de prognose significante onderrealisatie en bij een significante afwijking naar boven niet langer op
de gestelde service level kunnen rekenen, in principe redelijk. Belangrijk is hierbij overigens dat boe-
tes er niet toe dienen een groot financieel risico bij de afnemer neer te leggen, maar als prikkel om
een betrouwbare voorspelling te doen waarmee ook de capaciteitsplanning beter verloopt. Wanneer
de capaciteit wordt afgestemd op de volumeprognose, kunnen UPC en Ziggo gemakkelijker de met
betrekking tot ordering en levering vastgestelde service levels behalen. Wanneer een volumevoorspel-
ling ruim wordt overschreden, is het daarom logisch dat voor de betreffende WLR-afnemer de service
level voor de betreffende periode niet langer wordt gegarandeerd.15
111. n de implementatiebesluiten wordt UPC en Ziggo dan ook niet de mogelijkheid ontzegd dat zij
I
van WLR-afnemers een volumevoorspelling verlangen.16 Aan de orde in de onderhavige aanwijzing is
dat de door WLR-afnemers in te dienen voorspellingen niet al meteen vanaf de start van WLR-C bin-
dend mogen zijn (bijvoorbeeld in de zin dat zij boetes verschuldigd zijn als zij hun voorspellingen niet
in de praktijk realiseren).
112.
Het college begrijpt UPCs punt daarom zo dat UPC er van uitgaat dat van een adequate voor-
spelling pas sprake is indien de voorspelling ook bindend is. Hoewel het college inziet dat het binden-
de karakter van een volumevoorspelling WLR-afnemers de prikkel zal geven om hun voorspelling zo
goed mogelijk te doen, mag volgens het college niet worden verwacht dat een volumevoorspelling
zonder bindend karakter onvoldoende adequaat is om voor UPC in haar capaciteitsplanning bruikbaar
te kunnen zijn. De WLR-afnemer heeft immers als belang om zijn nieuwe klanten zo goed mogelijk te
bedienen, waarvoor de WLR-afnemer afhankelijk is van de bij UPC beschikbare capaciteit om de
overstaporder van die klant te verwerken. Naar het oordeel van het college is een niet-bindende voor-
spelling daarom niet hetzelfde als een onbruikbare voorspelling, wat door het college in de overwegin-
gen ten aanzien van onderhavige aanwijzing is betrokken. In deze zin is het belang van UPC anders
dan UPC in haar zienswijze stelt wel degelijk door het college gewogen.
113. iggo geeft aan bereid te zijn het RA WLR-C aan te passen en op te nemen dat de operationele
Z
volumevoorspelling gedurende het eerste half jaar van de overeenkomst niet bindend is (in termen
van boetes noch service levels). Volgens Ziggo moet een WLR-afnemer vanaf de tweede helft van het
eerste jaar reeds in staat zijn een betrouwbare volumevoorspelling te doen, waarbij Ziggo ook wijst op
de mogelijkheid om de voorspelling tussentijds aan te passen. Ziggo stelt voor om ook in de tweede
helft van het eerste jaar nog af te zien van de boeteregeling, waarbij dan wel geldt dat Ziggo bij een
15 Het college acht het overigens redelijk wanneer WLR-afnemers door UPC en Ziggo in staat worden gesteld om hun eventuele
,,volumeprognoseruimte onderling her te verdelen. Dit is bij diverse gereguleerde diensten en forecast procedures de praktijk.
16 Zij het niet voorafgaand aan de totstandkoming van een overeenkomst (zie paragraaf 3.5 van deze nota).
OPENBARE VERSIE 22
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
van de voorspelling afwijkende realisatie niet meer aan de service levels gebonden is. Ziggo acht
hiermee de gevolgen die zij aan een van de prognose afwijkende realisatie verbindt redelijk.
114. ar aanleiding van dit voorstel van Ziggo en zich rekenschap gevend van de zienswijze van
Na
UPC, acht het college een gedeeltelijke heroverweging van de onderhavige aanwijzing aan de orde.
Het college acht het redelijk om de in de ontwerpbesluiten bepaalde termijn van vier kwartalen te be-
korten tot twee kwartalen, waarbij zij opgemerkt dat ongewijzigd blijft dat UPC en Ziggo gedurende die
twee kwartalen geen consequenties mogen verbinden aan de situatie waarin een prognose buiten de
gestelde bandbreedte afwijkt van de realisatie. Met deze bekorting van de bedoelde periode acht het
college de belangen van UPC en Ziggo en van WLR-afnemers in een juiste balans. Het college zal
beide implementatiebesluiten hiermee in lijn brengen.
115. veneens naar aanleiding van de inbreng van Ziggo komt het college tot de conclusie dat de
E
bedoelde termijn van twee kwartalen betrekking dient te hebben op de eerste twee kwartalen die door
een specifieke WLR-afnemer geprognosticeerd moeten worden (en niet, zoals in de ontwerp aanwij-
zing is bepaald, vanaf het moment waarop WLR-C bij UPC en Ziggo orderbaar en afneembaar is).
Immers, voor elke nieuwe WLR-afnemer zal gedurende een eerste periode onvoldoende vast te stel-
len zijn welk ordervolume hij in de praktijk mag verwachten, wat naar het oordeel van het college moet
betekenen dat elke WLR-afnemer een periode van twee kwartalen gegund moet zijn om zich dat in-
zicht te verschaffen. Het college zal de aanwijzing in deze zin aanpassen.
116.
Met betrekking tot de aanwijzing dat met een bandbreedte van 20% niet bedoeld mag zijn dat de
prognoses voor twee opvolgende kwartalen niet meer dan 20% van elkaar mogen afwijken, geeft UPC
aan dat de op- en afschaling van capaciteit een bepaalde doorlooptijd heeft en dat een bandbreedte
voor deze opschaling noodzakelijk is en standaard is in verschillende branches. De bepaling uit het
RA is volgens UPC dus inderdaad bedoeld zoals OPTA aangeeft en de daaruit voortvloeiende beper-
king is volgens UPC gerechtvaardigd, waardoor de aanwijzing dient te vervallen. UPC benadrukt dat
een overschrijding van de volumevoorspelling slechts tot gevolg heeft dat UPC de service level niet
meer kan waarborgen; het is in voorkomend geval niet zo dat orderverzoeken zonder meer worden
geweigerd.
117. Het college kan UPC in het bovenstaande niet volgen. De consequentie van dit model is,
zoals in het ontwerpbesluit is aangegeven, dat groei niet of onvoldoende van de grond kan komen of
dat WLR-afnemers vanaf de eerste periode met een onrealistisch hoge volumevoorspelling moeten
gaan werken om in latere periodes wel te kunnen groeien. Te meer daar UPC met een kwartaalprog-
nose werkt en een prognose voor vier kwartalen vereist, is het college van oordeel dat UPC op basis
van die lange termijn volumevoorspelling reeds voldoende tijd heeft om capaciteit op en af te schalen.
118. Het door het college redelijk geachte model sluit dus niet uit dat de op 1 januari voor Q3 inge-
diende prognose meer dan 20% hoger ligt dan de op hetzelfde moment ingediende prognose voor Q2.
Zonder deze mogelijkheid zou het voor een WLR-afnemer immers bijvoorbeeld niet mogelijk zijn om
een marketingcampagne te starten ten aanzien waarvan op voorhand is te verwachten dat de daaruit
resulterende vraag meer dan 20% hoger ligt dan de vraag in het voorgaande kwartaal. Het op- en
OPENBARE VERSIE 23
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
afschalingsargument speelt in deze geen rol, gegeven dat de sprong in het aantal orders al ver van te
voren door de WLR-afnemer in zijn prognose is aangekondigd.17
119.
Het ontwerp implementatiebesluit UPC bepaalt dat UPC haar RA WLR-C dient te schonen van de
bepaling dat WLR-afnemers tegen meerprijs WLR-orders kunnen inleggen buiten de bovenkant van
de door hen geprognosticeerde bandbreedte.18 Aangezien OPTA slechts een opmerking met betrek-
king tot de meerprijs maakt, gaat UPC er vanuit dat OPTA accepteert dat orders buiten de bovenkant
van de door geprognosticeerde bandbreedte met vertraging kunnen worden uitgevoerd. In reactie op
de opmerking van OPTA dat voor de door UPC bedoelde meerprijs geen tariefelement in UPCs kos-
tentoerekeningssysteem is voorzien, merkt UPC op dat de meerprijs afhankelijk is van de omstandig-
heden van een geval en derhalve op individuele basis moet worden vastgesteld.
120.
Deze inbreng van UPC heeft het college geleid tot een heroverweging van de onderhavige aan-
wijzing. Met het door het college hiervoor in randnummer 110 beschreven bandbreedtemodel acht het
college de figuur verenigbaar dat WLR-afnemers de gelegenheid hebben om buiten de bovenkant van
de door hen geprognosticeerde bandbreedte er voor te kiezen dat zij de extra orders tegen een kos-
tengeoriënteerde meerprijs bediend krijgen; dat een dergelijke meerprijs niet in het tarieftraject door
UPC is voorgesteld acht het college onvoldoende reden om WLR-afnemers deze gelegenheid niet te
geven. De hierbij te gelden voorwaarde is dan wel dat voor deze extra orders de reguliere service
levels van toepassing zijn. Het college zal het implementatiebesluit UPC hiermee in lijn brengen.
121.
UPC geeft aan dat haar RA WLR-C reeds in evaluatie en overleg voorziet tussen UPC en de
WLR-afnemer, waarbij ook de volumevoorspelling wordt besproken. De aanwijzing is daarom volgens
UPC op dit punt overbodig. Ziggo geeft aan bereid te zijn na afloop van het eerste half jaar de opera-
tionele forecast procedure te evalueren.
122.
Het college merkt op dat hij een gezamenlijke evaluatie met alle afnemers voor ogen heeft waar-
bij de forecast procedure wordt besproken om deze eventueel beter op de praktijk aan te laten sluiten,
wat verschilt van een periodiek overleg tussen UPC en individuele afnemers. Het college ziet in de
ontvangen zienswijzen derhalve geen aanleiding om de aanwijzing op dit punt te heroverwegen.
3.9 Relatie UPC / Ziggo WLR-afnemer eindgebruiker (UPC: A.8, Ziggo: A.9)
123.
UPC geeft aan veel waarde te hechten aan de relatie met de eindgebruiker, onder meer vanwege
de uitstraling die de wijze waarop de WLR-afnemer omgaat met zijn eindgebruiker heeft op UPC. Dit
geldt temeer als deze eindgebruiker ook nog klant is bij UPC voor andere diensten. Ook is er de kans
dat een eindgebruiker UPC en de WLR-afnemer vereenzelvigd, bijvoorbeeld als er sprake is van een
storing. Als OPTA een propositie van een WLR-afnemer toelaat, die inhoudt dat een eindgebruiker
niet wordt geïnformeerd over storingen of onderhoud in ruil voor een lager tarief, versterkt dat het risi-
co op negatieve uitstraling op UPC. UPC is dan ook van mening dat, als de WLR-afnemer dit ook na
een verzoek van UPC nalaat, het voor haar belangrijk is om de eindgebruiker zelf te kunnen informe-
17 Iets anders is de situatie waarin de WLR-afnemer op 1 april zijn prognose voor Q2 aanpast: in die situatie is het naar het
oordeel van het college wel redelijk dat vereist is dat die prognose zich binnen een bandbreedte bevindt ten opzichte van de op
1 januari voor datzelfde kwartaal ingediende prognose. In die situatie geldt immers wel het op- en afschalingsargument.
18 Randnummer 181 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 24
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
ren over storingen of onderhoud. De door OPTA voorgenomen aanwijzing staat haaks op de doelstel-
ling van OPTA de belangen van eindgebruikers te bevorderen.
124. iggo geeft in haar zienswijze aan dat zij de onderhavige bepalingen heeft opgenomen met een
Z
tweeledig doel. Ten eerste benadrukt Ziggo dat de WLR-afnemer de klantrelatie overneemt en daar-
mee volledig verantwoordelijk is voor het informeren van de eindgebruiker. Ten tweede moet het tijdig
informeren van eindgebruikers over storingen en wijzigingen voorkomen dat Ziggo veel vragen van
niet of slecht geïnformeerde eindgebruikers van een WLR-afnemer te verwerken krijgt. De argumenta-
tie van OPTA dat de onderhavige bepalingen de mogelijkheid voor een WLR-afnemer uitsluiten om
een ,,kale propositie aan afnemers te doen (een lager tarief voor een abonnement dat geen recht geeft
op informatie over storingen, onderhoud en wijzigingen in het zenderpakket) is volgens Ziggo niet
overtuigend. Tijdens de IG-besprekingen is volgens Ziggo immers niet gebleken dat er interesse be-
staat in het aanbieden van een dergelijk kaal abonnement aan eindgebruikers en ook het privaatrecht
zou daaraan in de weg staan (wanprestatie).
125.
Het college constateert dat de hier door UPC en Ziggo naar voren gebrachte argumenten voor
een belangrijk deel reeds door hen zijn ingebracht in het kader van de IG-besprekingen. Naar het
oordeel van het college dient voorop te staan dat WLR-C zo door UPC en Ziggo wordt ingericht dat de
WLR-afnemer daadwerkelijk in staat is om de klantrelatie over te nemen, om zodoende in alle opzich-
ten in staat te zijn om een concurrerende retail dienst te definiëren. Dit impliceert dat de WLR-afnemer
de gelegenheid wordt gelaten om die klantrelatie zelf vorm te geven, en daarin eigen keuzes kan ma-
ken ten aanzien van zijn informatievoorziening met betrekking tot pakketwijzigingen, gepland onder-
houd en blokstoringen. Hier past volgens het college niet bij dat UPC of Ziggo deze informatievoorzie-
ning richting hun WLR-afnemers voorschrijven, laat staan dat bij het uitblijven van die informatievoor-
ziening UPC de vrijheid zou kunnen nemen om de informatievoorziening over te nemen.
126. ls de WLR-afnemer met zijn klanten een bepaalde invulling van de informatievoorziening over-
A
een is gekomen, dan is het vervolgens de verantwoordelijkheid van de WLR-afnemer om zijn klanten
conform die invulling te informeren. Laat hij dit na, dan is hij daarop in principe door zijn klanten aan-
spreekbaar, en zal in de eerste plaats hij zelf daar de reputatieschade van ondervinden. Voor zover al
gesproken zou kunnen worden van een negatieve uitstraling op UPC, en voor zover het al zo zou zijn
dat door hun WLR-afnemer niet-geïnformeerde klanten zich al tot Ziggo zullen richten, acht het colle-
ge dit in zijn overwegingen van minder doorslaggevend belang dan het uitgangspunt dat WLR-C
WLR-afnemers in staat moet stellen om de klantrelatie over te nemen.
127.
UPC geeft verder aan akkoord te gaan met de in dictumonderdeel xvii van het ontwerp implemen-
tatiebesluit UPC gegeven aanwijzing inzake de vormvoorschriften die UPC in acht moet nemen in die
gevallen waarin contact tussen UPC en de klant van een WLR-afnemer aan de orde is, en zal deze in
haar RA WLR-C overnemen.
128. en aanzien van dezelfde aanwijzing (dictumonderdeel xvi. van het ontwerp implementatiebesluit
T
Ziggo) geeft Ziggo aan dat van contact tussen Ziggo en een klant van een WLR-afnemer uitsluitend
sprake is in geval van tweedelijnssupport. Voorafgaand daaraan is dan altijd contact geweest tussen
de klant en de WLR-afnemer zelf, waarin de WLR-afnemer de situatie aan zijn klant duidelijk kan ma-
ken. De door OPTA voorgenomen aanwijzing voegt daarom niets toe. Naar het oordeel van het colle-
ge mag er niet op voorhand op worden vertrouwd dat het in alle gevallen zo zal zijn dat een WLR-
OPENBARE VERSIE 25
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
afnemer in de gelegenheid is geweest om zijn klant adequaat te informeren over het feit dat Ziggo met
hem contact zal opnemen of ter plekke een handeling zal komen verrichten. Dit maakt de onderhavige
aanwijzing niet zinledig, en het college ziet derhalve geen aanleiding om de aanwijzing achterwege te
laten.
129.
KPN wijst ten aanzien van het RA WLR-C van Ziggo op de bijlage bij dat referentieaanbod, en
verzoekt het college te bepalen dat Ziggo geen algemene voorwaarden mag voorschrijven gegeven
dat dit in de contractuele relatie tussen de WLR-afnemer en de eindgebruiker zou treden.
130.
Met het oog op de hiervoor in de randnummers 125 en 126 aangevoerde argumentatie, kan het
college KPN volgen in diens standpunt dat het niet zo kan zijn dat Ziggo door middel van het voor-
schrijven van de door de WLR-afnemer richting diens klanten te stellen algemene voorwaarden in de
relatie tussen die WLR-afnemer en die klanten kan treden. Het college zal daarom de onderhavige
aanwijzing uitbreiden met de aanwijzing dat Ziggo het RA WLR-C dient te schonen van bepalingen die
de WLR-afnemer verplichten jegens zijn klanten door Ziggo bepaalde algemene voorwaarden te han-
teren.
131. en en ander neemt niet weg dat het college Ziggo kan volgen in het feit dat Ziggo een rol van
E
betekenis houdt in de relatie met de eindgebruiker van een WLR-afnemer, met name in het kader van
zaken die betrekking hebben op het behoud van de integriteit van het netwerk van Ziggo. Wil Ziggo
echter in dergelijke zaken voorzien, dan zal zij dit in het RA WLR-C moeten regelen in haar relatie met
de WLR-afnemer; hoe die WLR-afnemer vervolgens richting zijn klanten aan de betreffende bepalin-
gen uitwerking geeft, is aan de WLR-afnemer zelf.19
132. ouCa stelt in haar zienswijze een aantal regels voor ter bescherming van het belang van YouCa
Y
en de eindgebruiker. Zo zal bepaald moeten worden dat de monteur van UPC of Ziggo uitsluitend
servicematige activiteiten verricht, en dat YouCa in voldoende mate door UPC en Ziggo (elektronisch)
geïnformeerd moet worden om die servicematige activiteiten bij de eindgebruiker te verifiëren (inclu-
sief reden van de activiteit, de bestede tijd en de gemaakte kosten). Vergelijkbare voorstellen presen-
teert YouCa in het kader van de samenwerking tussen het eerste en tweedelijns service proces. Met
betrekking tot deze input van YouCa is het college van oordeel dat het niet opportuun is om ten aan-
zien van de betreffende punten reeds nu in detail tot aanwijzingen te komen; het college acht de nade-
re uitwerking van de betreffende punten in eerste instantie een onderwerp voor (operationeel) overleg
tussen UPC en WLR-afnemers.
3.10 Waarborgen goede staat AOP (Ziggo: A.10)
133. iggo stelt dat het college het veertiende punt van paragraaf 1.3. van Ziggos RA WLR-C onjuist
Z
heeft geïnterpreteerd. Ziggo legt in de betreffende bepaling geen verplichting op aan de WLR-afnemer
om te waarborgen dat de eindgebruiker het AOP in goede staat handhaaft. In plaats daarvan vraagt
Ziggo aan WLR-afnemers om een dergelijke verplichting door middel van hun algemene voorwaarden
aan hun eindgebruikers op te leggen. Ziggo heeft een dergelijke verplichting ook opgenomen in de
19 Met andere woorden: Ziggo mag in het RA WLR-C niet de door de WLR-afnemer richting diens eindgebruiker te hanteren
algemene voorwaarden dicteren; zie ook erandnummer 130 van deze nota.
OPENBARE VERSIE 26
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
eigen algemene voorwaarden en acht het opnemen daarvan door WLR-afnemers dan ook niet dispro-
portioneel, onbillijk of onredelijk bezwarend.
134. samenhang met hetgeen hiervoor is gesteld in randnummer 131, overweegt het college hier
In
het volgende. De onderhavige aanwijzing betreft niet het feit dat Ziggo met de betreffende bepaling
van de WLR-afnemer verlangt dat deze de goede staat van het AOP waarborgt. Integendeel, Ziggo
geeft met dit deel van de bepaling juist invulling aan wat hiervoor in randnummer 131 is bedoeld: Zig-
go regelt de gewenste staat van het AOP in haar relatie met de WLR-afnemer, en laat de WLR-
afnemer vrij om zelf te bepalen hoe hij op dit punt invulling geeft aan zijn relatie met zijn klant. De door
Ziggo in haar zienswijze geformuleerde interpretatie van de betreffende bepaling wordt daarom niet
alleen door het college niet herkend, maar kan ook niet worden gevolgd.
135.
De onderhavige aanwijzing betreft wel het feit dat Ziggo met de bepaling tevens verlangd dat de
WLR-afnemer de goede staat van het AOP ook waarborgt nadat diens klant zijn abonnement heeft
beëindigd. In de zienswijze van Ziggo vindt het college geen aanleiding om op de voorgenomen aan-
wijzing terug te komen.
3.11 Orderproces: vereiste gegevens en informatiedienst (UPC: A.9, Ziggo: A.11)
136. haar zienswijze herhaalt UPC haar in de IG-besprekingen gecommuniceerde standpunt dat het
In
UPC klant-ID noodzakelijk is voor het in UPCs systemen kunnen verwerken van orders. Het UPC
klant-ID is volgens UPC voor de eindgebruiker op meerdere plaatsen makkelijk terug te vinden, en
levert de unieke identificatie van een eindgebruiker. Dit laatste is noodzakelijk omdat op hetzelfde
adres meerdere aansluitingen kunnen bestaan, waardoor NAW gegevens anders dan OPTA in het
ontwerpbesluit veronderstelt niet afdoende zijn. UPC verwijst in deze naar de energiesector waar
het gebruik van een ID zoals het UPC klant-ID gebruikelijk en geaccepteerd is.
137.
UPC wijst op de door haar in het RA WLR-C gekozen constructie waarin ook zonder de verstrek-
king van een UPC klant-ID de order van een WLR-afnemer in behandeling kan worden genomen, mits
met de UPC-ID tool door UPC een unieke match kan worden gemaakt tussen de door de WLR-
afnemer verstrekte klantgegevens en een UPC klant-ID. Hierdoor hoeft volgens UPC het verplichte
gebruik van het UPC klant-ID niet in de weg te staan aan een effectieve uitvoering van WLR-C.
138. Volgens UPC stelt het college ten onrechte dat er ondanks het gebruik van de UPC-ID tool (die
overigens vergelijkbaar is met de check die UPC zelf uitvoert) nog afwijzingen van orders kunnen
ontstaan als gevolg van onjuist verstrekte klantgegevens. De door OPTA opgelegde door UPC in te
richten en te leveren informatiedienst is daarmee onredelijk en disproportioneel. UPC geeft daarbij
aan dat het risico op onjuistheden in klantgegevens net zo goed voor UPC zelf bestaat; ook als UPC
te weinig informatie van een potentiële eindgebruiker heeft gevraagd, kan het zijn dat UPC de UPC
klant-ID niet kan achterhalen en naar de eindgebruiker terugmoet.
139.
Naar aanleiding van de zienswijze van UPC overweegt het college het volgende. In het orde-
ringsproces is het van groot belang dat orders ,,clean worden ingeschoten, wat wil zeggen dat de door
UPC of Ziggo weder te verkopen aansluiting ook inderdaad de aansluiting is van de klant die richting
de WLR-afnemer kenbaar heeft gemaakt van diens diensten gebruik te willen maken. Een te laag
percentage ,,clean orders heeft tot gevolg dat het rendement van het orderingsproces te lijden heeft,
OPENBARE VERSIE 27
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
met als risico dat niet die aantallen overstaporders binnen de gestelde termijnen gerealiseerd kunnen
worden als anders het geval was geweest.
140. veneens van belang is dat de WLR-afnemer in diens klantwerving niet gedwongen is om van
E
een potentiële nieuwe klant informatie te moeten verlangen die voor die klant niet of niet in voldoende
mate (op dat moment) beschikbaar is. Zou dit wel zo zijn, dan zou dit in de praktijk uitwerken als een
overstapdrempel: de eindgebruiker wil in beginsel immers overstappen, maar heeft informatie X niet
bij de hand, en weet zo gauw ook niet waar dit te vinden, met als risico dat de betreffende wervingsac-
tie wat betreft die potentiële klant verzandt.
141. het kader van de onderhavige aanwijzing is de vraag aan de orde hoe beide aspecten van het
In
orderingsproces op een redelijke en proportionele wijze in het RA WLR-C geadresseerd moeten wor-
den. De hierin door het college in de ontwerpbesluiten gemaakte keuze is dat WLR-afnemers met
behulp van de door UPC en Ziggo aan te bieden informatiedienst zelf voorafgaand aan het plaatsen
van een WLR-order en zo nodig op het moment van hun klantcontact kunnen valideren of er een
match is tussen de betreffende eindgebruiker en de klantgegevens die UPC en Ziggo van die eindge-
bruiker hebben, en op basis waarvan vervolgens de clean order kan worden geplaatst. Door de valida-
tie mogelijk te maken op basis van uitsluitend NAW gegevens, kan de bij de potentiële klant benodig-
de uitvraag beperkt blijven tot die informatie waarvan redelijkerwijs verwacht mag worden dat iedereen
die paraat heeft.
142.
Doorslaggevend verschil tussen een orderproces met een dergelijke informatiedienst en de door
UPC voorgestane toepassing van een UPC-ID tool is dat de UPC-ID tool pas wordt toegepast nadat
de betreffende WLR-order door de WLR-afnemer is geplaatst. Dit betekent dat als de UPC-ID tool een
negatieve uitkomst geeft, de betreffende order door UPC afgewezen wordt als niet zijnde een clean
order, waarna de WLR-afnemer opnieuw contact zal moeten zoeken met de potentiële klant, en het
gehele proces nogmaals moet worden doorlopen. Naar het oordeel van het college komt deze bena-
dering daarom niet tegemoet aan de effectiviteit die van het orderingsproces moet worden vereist en
is ze daarmee niet acceptabel.
143.
UPC stelt dat met het gebruik van de UPC-ID tool niet de situatie kan ontstaan dat UPC een
WLR-order niet accepteert omdat de door de eindgebruiker verstrekte gegevens onjuistheden bevat-
ten. Het college kan UPC niet in deze stelling volgen. In een situatie waarin in de vanuit de WLR-
afnemer in de WLR-order aangeleverde gegevens spelfouten staan wat in het geval van naam en
adresgegevens zeker niet uit te sluiten is , dan zal ook UPC met de UPC-ID tool daar niet in alle
gevallen een correct ID uit kunnen halen. Het college merkt bovendien op dat de UPC-ID tool in han-
den blijft van UPC en dat WLR-afnemers er zelf niet over kunnen beschikken, zij kunnen bijvoorbeeld
ook niet meerdere spelwijzen ,,uitproberen. UPC erkent bovendien zelf dat de UPC-ID tool niet in alle
situaties een oplossing kan bieden (ook niet voor zichzelf).
144.
De door UPC met de energiesector gemaakte vergelijking is volgens het college overigens niet
geheel op zijn plaats. In de energiesector wordt gebruik gemaakt van een universeel aansluit-ID dat
gekoppeld is aan het aansluitadres en niet aan de gebruiker. Het aansluit-ID zal te allen tijde aan de-
zelfde locatie gekoppeld blijven en niet meeverhuizen met de eindgebruiker, zoals dat bij het UPC
klant-ID wel het geval is. Daarnaast wijst het college er op dat er in de energiesector sprake is van
OPENBARE VERSIE 28
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
een situatie waarin het aansluit-ID wordt toebedeeld door een netbeheerder die niet zelf retail activitei-
ten ontplooit, wat in het geval van UPC anders is.
145.
UPC geeft aan dat de informatiedienst resulteert in aanzienlijk hogere implementatiekosten die
UPC niet in het door haar reeds bij OPTA ingediende kostentoerekeningssysteem heeft kunnen be-
trekken.
146.
Met betrekking tot deze zienswijze, en voor zover het inderdaad zo is dat er sprake is van additi-
onele kosten die UPC niet in haar in juli 2009 ingediende kostentoerekeningssysteem heeft kunnen
opnemen, merkt het college het volgende op. Op grond van de marktbesluiten UPC en Ziggo geldt in
het kader van WLR-C éénjarige tariefregulering, wat zoveel wil zeggen als dat UPC en Ziggo jaarlijks
een kostentoerekeningsysteem aan het college dienen voor te leggen, dat vervolgens door het college
wordt beoordeeld, en op basis waarvan ten slotte de voor WLR-C relevante tarieven worden vastge-
steld.20 Impliciet aan deze éénjarige tariefregulering is dat UPC en Ziggo de door UPC bedoelde even-
tuele additionele aan WLR-C toerekenbare kosten in het volgende jaar in hun kostentoerekenigssys-
teem kunnen opvoeren. Dat UPC de met de informatiedienst samenhangende kosten niet in haar
rapportage van juli 2009 heeft kunnen opnemen, staat derhalve niet aan de onderhavige aanwijzing in
de weg.
147.
UPC en Ziggo wijzen op de privacyrechtelijke vraagstukken die samenhangen met de door het
college opgelegde informatiedienst, waar OPTA geheel aan voorbij zou zijn gegaan. In dit verband is
het college van oordeel dat de opgelegde verplichting tot het ter beschikking stellen van een informa-
tiedienst niet leidt tot privacyschending. In de eerste plaats heeft de eindgebruiker baat bij de verwer-
king van de persoonsgegevens (zoals bedoeld in art 8 onder d. van de Wet bescherming persoonsge-
gevens, Wbp), gegeven dat hij daarmee in staat wordt gesteld een overeenkomst aan te gaan met de
WLR-afnemer. Daarnaast wijst het college er in dit verband op dat UPC en Ziggo dienen mee te wer-
ken aan de uitvoering van de verplichtingen zoals deze voor hen voortvloeien uit hoofdstuk 6a Tw (zie
art. 8 aanhef en onder c. Wbp). Het college acht het gebruik van de persoonsgegevens niet onvere-
nigbaar met de doeleinden waarvoor deze zijn verkregen (art. 9 Wbp). In het bijzonder benadrukt het
college dat het bij deze informatiedienst uitsluitend gaat om gegevens die gekoppeld zijn aan individu-
ele aansluitingen waarop de wederverkoopverplichting rust en dat er geen sprake is van een algeme-
ne verwerking of op grote schaal beschikbaarstelling van de gehele gegevensdatabank. Het college
benadrukt dat wanneer UPC en Ziggo een correcte invulling geven aan nadere gebruiksregels, bij-
voorbeeld een fair use policy, voldoende waarborgen bestaan voor de bescherming van de privacy. In
verband hiermee benadrukt het college dat op grond van randnummer 231 respectievelijk 236 van de
ontwerp implementatiebesluiten UPC en Ziggo het college het redelijk acht dat UPC en Ziggo ten
aanzien van het gebruik van de informatiedienst regels stellen. Hierbij wordt aangegeven dat dit bij-
voorbeeld ingevuld kan worden met een fair use policy, maar niet beperkt daartoe.
148.
Met betrekking tot het punt dat UPC het telefoonnummer van de eindgebruiker niet mag verlan-
gen als de in een order vereiste informatie, geeft UPC aan niet in te zien hoe zij op een andere wijze
dat telefoonnummer zou moeten verkrijgen. In het dringende geval van een storing zou het erg om-
slachtig zijn om eerst contact op te moeten nemen met de betreffende WLR-afnemer, en ook hier
gelden privacyrechtelijke belemmeringen.
20 Zie de paragrafen 13.5.4 en 13.5.5 van de marktbesluiten UPC en Ziggo.
OPENBARE VERSIE 29
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
149.
Het is het college echter niet duidelijk wat UPC er (ook privacyrechtelijk) aan in de weg staat om,
bijvoorbeeld, met WLR-afnemers de afspraak te maken dat in het geval waarin een WLR-afnemer aan
UPC een adres meldt waar monteursinzet nodig is daarbij tegelijk het telefoonnummer van de betref-
fende eindgebruiker wordt verstrekt, zoals bijvoorbeeld ook het geval is in het kader van KPNs WLR-
T dienstverlening.
150.
Met betrekking tot de informatiedienst is Ziggo van mening dat de door het college gevraagde
voorziening WLR-afnemers faciliteert tot misbruik van Ziggos database ten behoeve van agressieve
telemarketing- en slammingacties (,,fishing expeditions). Daarnaast vindt Ziggo dat de mogelijkheid tot
het valideren, corrigeren of aanvullen van de vereiste gegevens voorafgaand aan het plaatsen van
een order WLR-afnemers laat meeliften op de investeringen die Ziggo in haar klantenbestand heeft
gepleegd.
151. iggo geeft verder aan dat de kans op fouten minimaal is wanneer een eindgebruiker zelf zijn
Z
gegevens opgeeft, en Ziggo herhaalt dat kleine kennelijke verschrijvingen en spelfouten geen invloed
zullen hebben op de clean order norm. Ook heeft Ziggo al een applicatie toegezegd om op postcode
en huisnummer de leverbaarheid van de dienst te controleren. De door OPTA verlangde dienst is
daarmee niet noodzakelijk voor de succesvolle toetreding van marktpartijen.
152.
Het is Ziggo niet duidelijk hoe zij ten aanzien van het gebruik van de informatiedienst regels zou
kunnen stellen die een discriminatoire werking zouden hebben. Tevens is het Ziggo niet duidelijk wat
voor fair use policy het college voor ogen heeft en hoe deze misbruik kan voorkomen.
153. algemene zin herhaalt het college ten aanzien van deze inbreng van Ziggo hetgeen het colle-
In
ge hiervoor reeds met betrekking tot UPC heeft opgemerkt. Naar het oordeel van het college is de
verlangde informatiedienst wel degelijk een proportionele voorziening die noodzakelijk is ten behoeve
van een zo effectief mogelijke inrichting van het orderproces.
154. pecifiek ten aanzien van Ziggos standpunt dat de door het college gewenste invulling van een
S
informatiedienst misbruik zou faciliteren, merkt het college het volgende op. In randnummer 236 van
het ontwerpbesluit Ziggo heeft het college Ziggo nadrukkelijk de ruimte gelaten om ten aanzien van
het gebruik van de informatiedienst regels te stellen waarmee oneigenlijk gebruik kan worden voor-
komen. In dit verband kan worden gedacht aan een fair use policy, waarmee een relatief los verband
kan worden gelegd tussen het aantal door een WLR-afnemer geplaatste orders en het aantal door die
afnemer met de informatiedienst uitgevoerde validaties, of aan gebruiksquota, waarin dat verband
dwingender is.21 Hiermee staan naar het oordeel van het college voor Ziggo voldoende mogelijkheden
open om oneigenlijk gebruik van de informatiedienst te voorkomen.
155. en aanzien van de stelling van Ziggo dat de kans op fouten minimaal is als de eindgebruiker zelf
T
zijn gegevens opgeeft, merkt het college op dat hier het nodige aan af is te doen. Te denken valt bij-
voorbeeld aan het feit dat de eindgebruiker geen weet heeft hoe zijn huisnummertoevoeging in de
administratie van Ziggo is opgenomen (bijv.: /1hg of III). Die eindgebruiker kan derhalve naar eer en
geweten een huisnummertoevoeging aan de WLR-afnemer opgeven die desondanks niet matcht met
21 Gewezen kan worden op de door KPN voor WLR-T gehanteerde benadering (zie paragraaf 3 van Annex 4 van KPNs RA
WLR-T).
OPENBARE VERSIE 30
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
de administratie van Ziggo. Ten aanzien van haar eigen retail klanten is Ziggo zelf in de gelegenheid
om dit soort zaken direct te controleren, wat naar het oordeel van het college op basis van de informa-
tiedienst voor WLR-afnemers hetzelfde moet zijn. Is dat niet het geval, dan kunnen zij hun orderpro-
ces niet zo efficiënt inrichten als Ziggo dat voor zichzelf wel heeft gedaan.
156. iggos handreiking dat kleine verschrijvingen in de aangeleverde gegevens geen invloed zullen
Z
hebben op het clean order percentage geeft veel onzekerheid aan WLR-afnemers omdat op voorhand
niet duidelijk is hoe groot of klein een verschrijving mag zijn, wil die in de orderinleg wel of niet geac-
cepteerd worden.
157. ok de door Ziggo toegezegde check op huisnummer en postcode is onvoldoende om deze be-
O
zwaren te kunnen ondervangen. In algemene zin moet bedacht worden dat de output die de informa-
tiedienst zal moeten geven afhankelijk is van de gegevens die door UPC en Ziggo in het kader van
een order van WLR-afnemers wordt vereist. Met behulp van de informatiedienst dient de WLR-
afnemer immers alle gegevens te kunnen valideren, corrigeren of aanvullen op grond waarvan Ziggo
een order (bijvoorbeeld op grond van onjuistheid of onvolledigheid) kan afwijzen. In die zin biedt Zig-
gos postcodecheck een andere beperktere functionaliteit dan de benodigde informatiedienst, ge-
geven dat die check alleen zal uitwijzen of op het betreffende adres WLR-C leverbaar is. De postco-
decheck zal geen voorafgaande validatie mogelijk maken van alle ordergegevens die indien onjuist
of onvolledig tot een afwijzing van de order kunnen leiden.
158. Naar aanleiding van het vorige randnummer concludeert het college dat in de implementatie-
besluiten tot uitdrukking zal moeten worden gebracht dat de output van de informatiedienst dient te
bestaan uit alle gegevens die door UPC en Ziggo in het kader van een WLR-order van WLR-afnemers
worden vereist en voor zover die bij UPC en Ziggo bekend zijn. Met betrekking tot UPC leidt dit het
college anders dan in het ontwerpbesluit UPC tot de conclusie dat UPC de vrijheid kan worden
gelaten om het UPC klant-ID te verlangen als onderdeel van de in een WLR-order door de WLR-
afnemer te leveren informatie, mits UPC het betreffende klant-ID als output van de informatiedienst
aan die WLR-afnemer ter beschikking stelt. Het college zal de implementatiebesluiten op dit punt aan-
passen.
159.
Met betrekking tot de gegevens die Ziggo van WLR-afnemers vraagt, merkt Ziggo op dat het
haar niet duidelijk is hoe zij de benodigde NAW gegevens en indien van toepassing het klant-
nummer van Ziggo nader kan specificeren. Ten aanzien hiervan merkt het college op dat Ziggo in het
RA WLR-C dient te expliciteren welke gegevens Ziggo bij een orderinleg van de WLR-afnemer ver-
langt (zie Ziggos RA WLR-C paragraaf 3.3 sub 1). In het RA WLR-C vermeldt Ziggo immers nergens
voldoende duidelijk welke gegevens hierbij vereist worden. Het college verwacht dat Ziggo deze omis-
sie herstelt.
160. ele2&Online benadrukken dat de achternaam van de eindgebruiker niet nodig is om met de
T
informatiedienst een volledige validatie te kunnen doen. UPC en Ziggo zijn in staat om op basis van
enkel een postcode en een huisnummer een match terug te koppelen, en in voorkomend geval meer-
dere matches. In het laatste geval kiest de WLR-afnemer uit de matches de (naam van de) eindge-
bruiker die richting hem heeft aangegeven te willen overstappen, en vervolgens hoeft de WLR-
afnemer enkel nog de zo verkregen informatie als clean order in te schieten. Het extra vereiste van
ook een achternaam resulteert in een kans op meer fouten en een lager gerealiseerd clean order per-
OPENBARE VERSIE 31
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
centage. Tele2&Online verwijzen naar de KPN informatiediensten voor MDF-access (specifiek:
MIP15z) en WLR-T waar een en ander staande praktijk is.
161.
Het college kan Tele2&Online volgen in hun pleidooi dat er geen noodzaak is om UPC en Ziggo
te verplichten om de achternaam van de eindgebruiker op te nemen als verplichte invoer van het in-
formatieproduct; volstaan lijkt inderdaad te kunnen worden met postcode en huisnummer. Het college
onderstreept dat met name de (achter)naam van de eindgebruiker gevoelig is voor spelfouten, en het
zou de bruikbaarheid van het informatieproduct in onaanvaardbare mate aantasten als de achternaam
als verplichte invoer deel uit zou maken van het informatieproduct. Het college meent dat ook huis-
nummertoevoegingen op vergelijkbare wijze extra gevoelig zijn voor fouten. Om deze reden wil het
college ook huisnummertoevoegingen uitsluiten van de verplichte invoer in het informatieproduct.
162. mdat deze door Tele2&Online ingediende zienswijze het college heeft doen overwegen om de
O
informatiedienst inderdaad in de door Tele2&Online voorgestelde zin aan te passen, welke aanpas-
sing door UPC en Ziggo gepercipieerd zou kunnen worden als een verzwaring van de implementatie-
besluiten, heeft het college de betreffende zienswijze voor een reactie aan UPC en Ziggo voorgelegd.
163. haar reactie geeft UPC aan dat WLR-C niet ziet op een aansluiting op adresniveau maar op
In
een klantrelatie. De klant kan daarbij met het UPC klant-ID uniek worden gemaakt. UPC herhaalt
daarbij haar in de randnummers 136 en 137 hiervoor aangegeven standpunt, en geeft aan dat indien
een WLR-afnemer bij de orderinleg niet alleen niet het UPC klant-ID zou hoeven geven, maar even-
min de NAW gegevens, dit UPC geen enkele mogelijkheid zou overlaten om de betreffende eindge-
bruiker te identificeren, met ongewenste chaos tot gevolg. Daarbij zou de door Tele2&Online voorge-
stelde optie als risico hebben dat de WLR-afnemer lukraak het klantenbestand van UPC zou kunnen
,,leegtrekken.
164. en aanzien van deze reactie van UPC op de zienswijze van Tele2&Online merkt het college op
T
dat de door Tele2&Online gesuggereerde achterwegelating van de achternaam als in de informatie-
dienst benodigde input niet uitsluit dat het UPC klant-ID onderdeel uitmaakt van de in de orderinleg
door de WLR-afnemer in te schieten klantgegevens. In dat geval dient het UPC klant-ID echter wel
onderdeel uit te maken van de met de informatiedienst te leveren output (vergelijk ook randnummer
158 hiervoor). Wat betreft het argument van UPC dat de optie van Tele2&Online zou ontaarden in
oneigenlijk gebruik, verwijst het college hier naar randnummer 154 hiervoor. In de reactie van UPC
vindt het college derhalve geen overtuigende reden om Tele2&Online niet in hun verzoek te volgen.
165. iggo geeft in haar reactie op de zienswijze van Tele2&Online in de eerste plaats een samenvat-
Z
ting van het door Ziggo in haar RA WLR-C voorgestelde orderproces. In de tweede plaats gaat Ziggo
in op de zienswijze van Tele2&Online. Ziggo herhaalt daarbij haar reeds in haar eigen zienswijze ver-
woorde standpunt dat het aan de WLR-afnemer is om de juiste NAW gegevens van zijn klanten te
achterhalen en om die vervolgens als clean order bij Ziggo in te schieten; het eerdere contact tussen
de WLR-afnemer en de betreffende klanten maakt dit ook voor de WLR-afnemer mogelijk. Ziggo her-
haalt tevens haar standpunten met betrekking tot oneigenlijk gebruik en de relatie met de wettelijke
bescherming van persoonsgegevens. Het college constateert dat de reactie van Ziggo geen inzichten
geeft die het college reeds op grond van Ziggos eigen zienswijze bekend waren.
OPENBARE VERSIE 32
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
166. Naar aanleiding van het voorgaande komt het college dan ook tot de conclusie dat Tele2&Online
in hun voorstel dienen te worden gevolgd, met dien verstande dat de voorgestelde benadering onver-
kort tevens dient te gelden ten aanzien van huisnummertoevoegingen. Het college zal de implementa-
tiebesluiten met deze conclusie in overeenstemming brengen.
167.
KPN meent dat UPC een controlemiddel zou moeten bieden waarmee WLR-afnemers kunnen
nagaan welke gebieden op welke data in de nabije toekomst binnen het ,,ready for service gebied
komen te vallen. Ziggo zou volgens KPN verplicht gesteld moeten worden om WLR-afnemers tijdig in
kennis te stellen van een voorgenomen uitbreiding van het verzorgingsgebied inclusief de beschik-
baarstelling van een controlemiddel daarvoor. Tevens dienen UPC en Ziggo hiervoor passende servi-
ce levels en boetebedingen op te nemen.
168.
Het college meent dat met de door haar bedoelde informatiedienst voldoende gegevens worden
verstrekt aan WLR-afnemers. Het college overweegt hierbij dat de analoge rtv-dienst een bestaande
dienst is die reeds is uitgerold en in beginsel beschikbaar is in geheel het verzorgingsgebied. Er is
geen sprake van een fundamenteel nieuwe dienst waarbij de aanbieder steeds keuzes zou moet ma-
ken voor verdere stapsgewijze uitrol over deelgebieden. Het college wijst er overigens op dat reeds op
grond van het non-discriminatie beginsel nieuwe aansluitingen in nieuwbouwgebieden niet eerder
orderbaar mogen zijn voor de retail afdelingen van UPC respectievelijk Ziggo dan voor hun wholesale
afnemers.
169. ouCa stelt zich op het standpunt dat de uitgangspunten voor de fair use policy door OPTA ver-
Y
der gespecificeerd moeten worden dan in de ontwerpbesluit. YouCa vindt dat zij ongelimiteerd gebruik
moet kunnen maken van de postcode check en van de informatiedienst zolang er aan het opvragen
van informatie een verzoek van een potentiële YouCa klant ten grondslag ligt. Tevens wil YouCa dat
de technische responstijden van de interfaces in het RA WLR-C worden vastgelegd. YouCa wijst er
ook op dat UPC voor de elektronische postcode check momenteel verwijst naar de website van UPC.
YouCa verzoekt UPC en Ziggo tot een implementatie van een postcode check via een ,,realtime au-
tomatische interface die de garantie biedt het volledige verzorgingsgebied van UPC respectievelijk
Ziggo af te dekken.
170.
Het college verwijst voor een nadere uitwerking van een mogelijke fair use policy naar hetgeen
zij hiervoor naar aanleiding van de zienswijze van Ziggo heeft overwogen (zie randnummer 154). Het
college staat op het standpunt dat de performance van de informatiedienst voor WLR-afnemers ten-
minste gelijkwaardig dient te zijn aan de informatiedienst die UPC en Ziggo intern gebruiken. In het
ontwerp implementatiebesluit UPC is voor UPC bepaald dat zij hiervoor service levels en een boete-
beding dient op te nemen.22 Met betrekking tot Ziggo constateert het college dat in het ontwerp im-
plementatiebesluit Ziggo de reeds op grond van het marktbesluit door Ziggo voor de informatiedienst
in het RA WLR-C te definiëren service levels niet zijn geëxpliciteerd.23 Het college zal dit in het finale
implementatiebesluit aanpassen en in lijn brengen met het implementatiebesluit UPC. Voor het overi-
ge acht het college de nadere uitwerking van onderhavig onderwerp bij uitstek een onderwerp voor
(operationeel) overleg tussen UPC en WLR-afnemers.
22 Zie randnummer 230 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
23 Zie in dit verband randnummer 837, onder h) van het marktbesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 33
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
171. m de communicatie tussen de WLR-afnemer en UPC of Ziggo te optimaliseren, wenst Your.TV
O
dat er voor klanten van de WLR-afnemer een al dan niet nieuw uniek klantnummer beschikbaar is dat
bij zowel UPC dan wel Ziggo als de WLR-afnemer bekend is. Your.TV verwijst ook naar de opmerking
van Ziggo dat er een match plaats vindt op basis van NAW gegevens. Your.TV stelt dat het algemeen
bekend is dat deze benadering minder betrouwbaar is dan het matchen op een uniek gegeven zoals
een klantnummer. Net als in het voorstel van UPC, stelt Your.TV voor om primair te matchen op basis
van het klantnummer, en pas indien dit niet beschikbaar is op basis van NAW gegevens. Ook Ziggo
beschikt over een uniek klantnummer en maakt hier zelf veelvuldig gebruik van bij de identificatie van
klanten.
172.
Het college meent echter dat een klantnummer van een retail partij dat niet gebonden is aan een
specifieke aansluiting onvoldoende betrouwbaar is om te dienen als primair gegeven om orderinleg op
te baseren. Dit wordt versterkt door het gegeven dat een klantnummer vervalt bij opzegging en voor
nieuwe klanten niet bestaat.
Overige zienswijzen met betrekking tot ,,ordering
173. YouCa stelt ten aanzien van het annuleren van een ingelegde order voor dat Ziggo, net als
UPC, voor de mogelijkheid tot annulering van een order een periode van zeven kalenderdagen voor-
afgaand aan de orderuitvoerdatum hanteert, teneinde zo een werkbare situatie te creëren. Tevens
stelt YouCa voor dat tijdens de eerste drie maanden na de marktopening gekeken wordt naar het
marktconforme annuleringspercentage. Op basis hiervan dient volgens YouCa een grens en een tarief
voor de overschrijding van dit percentage te worden vastgesteld.
174. Het college stelt vast dat deze zienswijze van YouCa niet een door het college in het ont-
werpbesluit Ziggo (c.q. UPC) geformuleerde aanwijzing betreft. Uit het feit dat een dergelijke aanwij-
zing niet is gegeven, mag in principe worden afgeleid dat het college geen reden heeft gezien om te
constateren dat het ontbreken van de betreffende bepaling in het RA WLR-C van Ziggo niet in over-
eenstemming is met de in het marktbesluit Ziggo opgedragen verplichtingen. In de door YouCa aan-
gevoerde zienswijze vindt het college ook geen aanleiding om op dit punt tot een andere conclusie te
komen. Specifiek met betrekking tot de annulering van orders ligt naar het inzicht van het college de
verantwoordelijkheid in de eerste plaats bij de WLR-afnemer om te zorgen dat hij zo min mogelijk
orders behoeft te annuleren. Een WLR-afnemer kan er bijvoorbeeld voor kiezen om orders pas na de
op grond van de Wet Koop op afstand geldende zeven werkdagen bedenktijd in te leggen, om even-
tuele annuleringsrisicos en kosten te voorkomen.
175. evens verzoekt YouCa om naast de elektronische bevestiging van de uitvoering van een order
T
(met daarbij de geplande uitvoeringsdatum) ook de acceptatie van de order (met daarbij de definitieve
aansluitdatum) elektronisch gemeld te krijgen. Hiermee wordt volgens YouCa de daadwerkelijke leve-
ring bevestigd en wordt voorkomen dat een consument onterecht een dubbele rekening ontvangt in-
dien de geplande en gecommuniceerde datum niet door UPC of Ziggo wordt nagekomen.
176.
Het college verwijst voor de garantie van ordering en levering naar de aanwijzing met betrekking
tot de door UPC en Ziggo te garanderen service levels.24 Verder verwijst het college naar de RAs van
24 Hoofdstuk A.21 van het implementatiebesluit UPC; hoofdstuk A.19 van het ontwerpbesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 34
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
UPC en Ziggo waarin de bevestiging van acceptatie van orders reeds is aangegeven. Het college
verwacht dat dit elektronisch zal geschieden en volgt YouCa derhalve niet in zijn verzoek.
177. Tele2&Online geven aan het onduidelijk te vinden waarom Ziggo niet ook de plicht heeft om
orders elektronisch te accepteren. Het lijkt Tele2&Online nuttig en noodzakelijk dat zowel UPC als
Ziggo op een eenduidige wijze hiermee starten. Tele2&Online verzoeken daarom met klem om deze
verplichting ook voor Ziggo op te nemen.
178.
Het college merkt op dat er op basis van de marktbesluiten geen grondslag bestaat om in detail
voor te schrijven hoe de orderinleg dient te worden ingericht. Uiteraard is ook op orderinleg het uit-
gangspunt van non-discriminatie van toepassing. Het staat Ziggo echter vrij om zelf te bepalen op
welke wijze zij invulling geeft aan een oplossing die gelijkwaardig is aan de oplossing die zij zelf rich-
ting haar eigen eindgebruikers gebruikt. Het college ziet derhalve geen aanleiding om Tele2&Online in
hun verzoek te volgen.
3.12 Clean order percentage (UPC: A.10, Ziggo: A.12)
179.
UPC stelt in haar zienswijze dat OPTA onvoldoende heeft onderbouwd waarom het clean order
percentage bij WLR-C 95% zou moeten zijn. Naar de mening van UPC kan OPTA niet volstaan met
een verwijzing naar KPNs WLR-T. UPC stelt dat de operationele inrichting is afgestemd op 99%, wat
WLR-afnemers met de UPC ID-tool ook kunnen realiseren. UPC verwijst naar de rapportage van
Ernst&Young waarin wordt gesteld dat een verlaging van het percentage de kwaliteit van de dienstver-
lening negatief beïnvloedt. Ziggo geeft aan bereid te zijn het percentage op 95% te stellen indien de
zorgvuldigheid waarmee de informatievoorziening wordt verzorgd navenant is.
180. dit verband onderstreept het college het belang en de relevantie van een vergelijking met de
In
praktijk bij WLR-T. Ten aanzien van WLR-T is immers sprake van een situatie waarin de betrokken
marktpartijen uitgebreide ervaring hebben met de ordering van een gereguleerde toegangsdienst,
zowel aan de vraagkant (WLR-afnemers) als aan de aanbodkant (KPN), te meer daar de betrokken
afnemers in veel gevallen ook juist die partijen zijn die al jaren van KPN de diens carrier(pre)selectie
afnemen. Daarbij biedt KPN ten behoeve van WLR-T de nodige informatiediensten op basis waarvan
afnemers voorafgaand aan hun orderinleg de klantgegevens kunnen valideren. Ondanks deze erva-
ring, en ondanks de beschikbaarheid van deze informatiediensten, geldt voor WLR-T een clean order
percentage van 95%. In de door UPC en Ziggo ingediende zienswijzen vindt het college geen enkele
reden om tot de conclusie te komen dat in het geval van de nieuwe en in de praktijk nog onbeproefde
dienst WLR-C een hoger percentage aan de orde zou moeten zijn.
181. verigens merkt het college nog op dat UPC met de door haar verlangde 99% het risico in over-
O
wegende mate bij de WLR-afnemers legt, te meer daar moet worden bedacht dat UPC niet bereid is
om te voorzien in een informatiedienst. UPC volstaat met de UPC ID-tool, en verlangt daarmee dat
WLR-afnemers zich aan een zeer hoog clean order percentage committeren in de wetenschap dat zij
daarvoor afhankelijk zijn van een systeem waar zij zelf geen directe toegang toe hebben.
182. evens ziet het college niet in waarom Ziggo WLR-C wel op basis van het gestelde percentage
T
zou kunnen inrichten, en UPC niet. Het college wijst er daarbij op dat in de analyse van Ernst&Young
staat dat vanuit UPC een verlaging van het clean order percentage als ongewenst wordt beschouwd.
OPENBARE VERSIE 35
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
Het college benadrukt dat de door UPC beweerde negatieve invloed op de performance van WLR-C
niet door Ernst&Young wordt onderbouwd, en dat uit het bedoelde stuk niet blijkt of Ernst & Young
deze stelling ondersteunt, en evenmin of deze stelling door Ernst & Young onderzocht is.
183.
Het college ziet op grond van bovenstaande geen aanleiding om de gegeven aanwijzing met be-
trekking tot dit onderwerp te wijzigen.
3.13 Door WLR-afnemers in te richten database (UPC: A.11)
184.
UPC herhaalt hier dat het gebruik van het UPC klant-ID vereist is voor een unieke identificatie van
de eindgebruiker.25 Om deze reden is het volgens UPC noodzakelijk dat de WLR-afnemer het UPC
klant-ID in iedere communicatie met UPC gebruikt. Er is geen sprake van een extra inspanning voor
de WLR-afnemer omdat deze bij het inleggen van de order al dient te beschikken over het UPC klant-
ID.
185.
Het college merkt op dat in paragraaf 3.11 door het college is geconcludeerd dat UPC de vrijheid
kan worden gelaten om het UPC klant-ID te verlangen als onderdeel van de in een WLR-order door
de WLR-afnemer te leveren informatie, mits UPC het betreffende UPC klant-ID als output van de in-
formatiedienst aan die WLR-afnemer ter beschikking stelt. Echter, naar het oordeel van het college
betekent dit nog niet dat het UPC klant-ID in iedere communicatie tussen WLR-afnemer en UPC als
verplichte ,,identifier moet worden gebruikt, en evenmin dat de WLR-afnemer op grond van het RA
WLR-C gehouden moet worden om een up to date database bij te houden van de UPC klant-IDs.
186. e conclusie van het college is hier dan ook dat deze zienswijze van UPC geen aanleiding geeft
D
om de onderhavige aanwijzing aan te passen of in te trekken.
3.14 `On hold' van geaccepteerde orders (UPC: A.12)
187. UPC stelt in haar zienswijze dat zij met betrekking tot het ,,on hold zetten van reeds geaccep-
teerde orders haar referentieaanbod conform het volgende zal aanpassen:
"UPC kan een WederverkoopOrder on hold zetten. UPC kan dit doen in de volgende gevallen:
De Eindgebruiker heeft niet of niet volledig voldaan aan zijn financiële verplichtingen ten
opzichte van UPC;
De Eindgebruiker heeft eerder een andere order bij UPC ingediend, die moet worden afge-
rond voordat de nieuwe order in behandeling kan worden genomen;
In het geval van een dubbel opgevoerde order;
UPC informeert de WLR-afnemer dagelijks over on hold gezette WederverkoopOrders. Een or-
der kan maximaal 30 werkdagen on hold staan en wordt na afloop van deze termijn geretour-
neerd aan de WLR-afnemer. Indien de on hold situatie binnen die periode niet is opgeheven,
geldt de order als een niet-clean order."
25 In de zienswijze staat "unieke identificatie van de Wederverkoper", maar het college gaat er vanuit dat hier "unieke identifica-
tie van de eindgebruiker" is bedoeld.
OPENBARE VERSIE 36
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
188.
Het college waardeert de voorgenomen aanpassing en verduidelijking, doch wijst UPC met be-
trekking tot het eerste gedachtestreepje (i.c. het niet of niet volledig voldaan hebben aan financiële
verplichtingen ten opzichte van UPC) op hetgeen het college heeft bepaald met betrekking tot het
onderwerp betalingsachterstanden (paragraaf 3.19 van deze nota en hoofdstuk A.17 van het imple-
mentatiebesluit UPC). Op basis van de betreffende aanwijzing dient UPC hier het eerste gedachte-
streepje achterwege te laten.
189.
UPC geeft aan dat in dit verband geen service level kan worden gedefinieerd, gegeven dat er
voor het ,,on hold zetten van een order meer dan één reden kan bestaan. Aan de betreffende aanwij-
zing kan daarom geen gevolg worden gegeven.
190.
Het college wijst UPC er op dat het feit dat er meerdere redenen kunnen zijn op grond waarvan
een order ,,on hold wordt gezet, logischerwijs moet leiden tot een procedure en een service level per
onderscheidenlijke reden, en dus niet tot de conclusie dat er geen enkele service level dient te worden
vastgesteld. Daarbij wijst het college er op dat gegeven dat de reden ter zake van een betalingsach-
terstand achterwege dient te blijven er sprake is van slechts twee redenen.
191. de bredere samenhang van de door UPC te definiëren service levels (zie ook paragraaf 3.23)
In
is het college echter tot de slotsom gekomen dat er vooralsnog onvoldoende aanleiding is om UPC
specifiek met betrekking tot dit onderwerp tot service levels te verplichten. Zich rekenschap gevend
van de met een service level samenhangende rapportageverplichtingen en boetebedingen, acht het
college de meerwaarde van onderhavig service level op voorhand niet voldoende groot om de voor de
operationalisering ervan benodigde inspanning te kunnen rechtvaardigen. Het college zal daarom dit
aspect van de onderhavige aanwijzing in het finale implementatiebesluit UPC achterwege laten.
192. anneer tegen de verwachting van het college in de praktijk blijkt dat een significant aantal or-
W
ders ,,on hold wordt gezet en/of dat het niet-clean order percentage van een WLR-afnemer door met
name geretourneerde ,,on hold gezette orders te hoog uitvalt, zal het college UPC alsnog opdragen
het onderhavige service level te definiëren en te operationaliseren.
3.15 Wilsuiting (A.13)
193.
UPC geeft aan dat OPTA met de onderhavige aanwijzing voorbij gaat aan de redelijke belangen
van UPC als huidige contractuele partij en aan de belangen van de eindgebruiker. Door het niet toe-
staan van het vereiste dat de WLR-afnemer de expliciete instemming van de eindgebruiker aan UPC
moet aantonen alvorens een WLR-order wordt geaccepteerd, miskent OPTA het risico van ,,slam-
ming. Dit terwijl bij telefonie ,,slamming een reëel probleem is gebleken. Het RA WLR-C van UPC is
op dit punt geen strategisch ontwerp, maar gaat ,,slamming effectief tegen. OPTA daarentegen lijkt
enkel voor ogen te hebben om WLR-C zo eenvoudig mogelijk te realiseren. UPC moet in ieder geval
bij gerede twijfel om de toestemming van de eindgebruiker kunnen vragen. Of het document met be-
trekking tot WLR-T, waarnaar OPTA in het ontwerpbesluit verwijst, volstaat, kan door UPC niet wor-
den beoordeeld.
OPENBARE VERSIE 37
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
194. olgens Ziggo26 stelt OPTA in het dictum van het ontwerp implementatiebesluit dat het niet
V
noodzakelijk is dat een WLR-afnemer over een expliciete wilsuiting beschikt, waarbij OPTA als onder-
bouwing verwijst naar de praktijk van WLR-T en refereert naar het WLR-T proces- en afsprakendocu-
ment uit 2007.
195. en aanzien van deze inbreng van Ziggo wijst het college Ziggo op haar verkeerde lezing van
T
het dictum. Het dictum stelt dat Ziggo het RA WLR-C dient te schonen van de voorwaarde dat de
WLR-afnemer het bewijs van de expliciete instemming in alle gevallen dan wel op het eerste verzoek
aan Ziggo dient te verstrekken. Het college stelt niet dat een WLR-afnemer niet over dit bewijs dient te
beschikken; dat is immers een wettelijke verplichting (zoals ook is aangegeven in randnummer 256
van het ontwerpbesluit).
196. iggo betoogt verder dat, gegeven dat de wilsuiting bij de WLR-afnemer aanwezig moet zijn, het
Z
niet onredelijk is dat Ziggo van de WLR-afnemer verlangt om die wilsuiting te ontvangen. Waar OPTA
stelt dat het niet aan Ziggo is om hierop toe te zien, gaat OPTA voorbij aan het belang dat Ziggo heeft
als de huidige aanbieder. Ziggo mag niet lichtvaardig aannemen dat zij een overeenkomst dient te
beëindigen. Daarbij is het in het belang van eindgebruikers en van Ziggo zelf dat Ziggo kan vaststellen
dat het over de juiste eindgebruiker gaat. Het verbod van OPTA om dit bewijs op eerste verzoek te
verkrijgen weegt niet op tegen het risico en de financiële en administratieve gevolgen van het door
Ziggo onterecht beëindigen van een abonnement met eigen klanten. Ziggo acht het niet onredelijk dat
zij de mogelijkheid heeft om in geval van twijfel daaromtrent naar de wilsuiting te vragen.
197. our.TV geeft aan in het incidentele geval waarin een order onterecht door een WLR-afnemer is
Y
ingegeven, de klant naar aanleiding van de bevestigingsbrief van die WLR-afnemer voldoende tijd
heeft om de fout te corrigeren en de order te laten intrekken.
198.
Het college constateert dat de door UPC en Ziggo naar voren gebrachte argumenten grotendeels
al door het college in de ontwerpbesluiten zijn betrokken, en het college ziet dan ook geen aanleiding
om de onderhavige aanwijzingen aan te passen. In aanvulling hierop overweegt het college hier nog
het volgende.
199. de ontwerpbesluiten is door het college aangegeven dat de redelijke benadering zou zijn dat
In
UPC en Ziggo er a priori van uitgaan dat de WLR-afnemer aan zijn wettelijke verplichtingen voldoet,
en dat pas in het geval waarin er daartoe voldoende aanleiding bestaat er sprake van kan zijn dat
door UPC en Ziggo aanspraak kan worden gemaakt op een door de WLR-afnemer te verstrekken
bewijs van de wilsuiting. Voor WLR-T is deze benadering verzekerd in het genoemde document ,,Af-
spraken tussen vaste telefoonaanbieders voor het overnemen van elkaars klanten (WLR-proces) van
juni 2007. Naar het oordeel van het college heeft deze benadering al voldoende de werking die UPC
en Ziggo ten aanzien van hun bepalingen in het RA WLR-C veronderstellen, namelijk dat een effectief
vangnet is gecreëerd waarmee op voorhand voldoende het risico op ,,slamming is voorkomen. Hier-
mee zouden zowel het belang van de eindgebruiker als dat van UPC en Ziggo zelf afdoende zijn ge-
borgd, en is het derhalve niet nodig dat UPC en Ziggo voor elke WLR-order komen te beschikken over
het bewijs van de expliciete wilsuiting.
26 Ziggo geeft aan de inconsistentie tussen paragraaf 3.2 en 3.3 van het RA, waarop OPTA wijst, te zullen aanpassen.
OPENBARE VERSIE 38
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
200.
Het college constateert in zowel de zienswijze van UPC als die van Ziggo de bereidheid om aan
deze benadering gevolg te geven: UPC geeft aan dat het in elk geval mogelijk moet zijn dat de WLR-
afnemer het bewijs op verzoek van UPC moet kunnen leveren, bijvoorbeeld als de eindgebruiker be-
strijdt dat hij zijn instemming heeft gegeven; Ziggo acht het niet onredelijk dat zij de mogelijkheid heeft
om in geval van twijfel naar de wilsuiting te vragen.
201. de ontwerpbesluiten heeft het college in dit verband aangegeven er van uit te gaan dat zowel
In
UPC en Ziggo als WLR-afnemers zich wat betreft het onderwerp van de (opvraagbaarheid van) de
expliciete wilsuiting zullen conformeren aan het WLR-T afsprakendocument van juni 2007. Van belang
hierbij is te onderkennen dat het voorkomen van ,,slamming een zaak is van elke betrokken aanbie-
der, en niet alleen van UPC en Ziggo; immers, ook de klanten van een WLR-afnemer kunnen worden
,,geslammed. Wederzijds geldende afspraken over dit onderwerp zijn daarom het beste belegd in een
gezamenlijk document, waarvan voor telefonie het document uit juni 2007 de uitdrukking is.
202.
Met UPC kan het college zich voorstellen dat dit WLR-T afsprakendocument niet op alle onderde-
len even passend is voor WLR-C. Hoewel het college de strekking van de afspraken met betrekking
tot WLR-T relevant en passend acht voor WLR-C, dient dus mogelijk een apart doch vergelijkbaar
document voor WLR-C te worden opgesteld. Dit document kan tevens afspraken rond de praktische
invulling van relevante aspecten van de Wet Koop op afstand, zoals bijvoorbeeld bevestigingsbrieven
voor WLR-C, bevatten. Het college roept betrokken partijen op om tot een gezamenlijk overleg te ko-
men om vast te stellen in hoeverre een dergelijk WLR-C afsprakendocument naast of in aanvulling op
het WLR-T afsprakendocument nodig is, c.q. om het gezamenlijke document tot stand te brengen. Op
verzoek van partijen is het college daarbij bereid te overwegen om hierin een rol te nemen.
3.16 Non-discriminatoire openingstijden wholesale dienstverlening (A.14)
203.
UPC geeft aan in de IG-besprekingen herhaaldelijk te hebben aangegeven dat de openingstijden
van de diverse interfaces gelijk zijn aan de openingstijden voor UPC zelf. UPC merkt op dat de we-
derverkoop portal 24/7 beschikbaar is waarbij orders en incidenten automatisch worden verwerkt.
Uitval wordt daarbij tijdens kantooruren direct opgepakt, en buiten kantooruren de volgende werkdag.
Algemene netwerkstoringen raken alle netwerkklanten en worden derhalve naar hun aard non-
discriminatoir door UPC opgepakt. Alleen wanneer een monteur op locatie nodig is, wordt dit, zover
buiten kantooruren gemeld, de volgende werkdag opgepakt. Voor retail klanten van UPC bestaat
naast de mogelijkheid om orders en incidenten te melden via de website ook de mogelijkheid om con-
tact op te nemen met de eerstelijns helpdesk, die geopend is van 8 tot 22 uur. Buiten kantoortijden
geldt hier dezelfde follow-up voor verwerking van orders en incidenten als voor orders van WLR-
afnemers. Voor algemene storingen gelden SLAs.
204. t alles betekent volgens UPC dat, naast de eigen eerstelijns helpdesk van een WLR-afnemer,
Di
alle zaken rondom orderverwerking en storingen op gelijke wijze worden opgelost tijdens en buiten
kantoortijden, en dat OPTAs constatering dat de door UPC voor WLR-C voorgestelde tijden minder
gunstig zijn feitelijke grondslag mist.
205.
Het college merkt op dat hij in het ontwerp implementatiebesluit UPC in randnummer 288 heeft
geconstateerd dat de in het RA WLR-C genoemde openingstijden voor diverse vormen van wholesa-
ledienstverlening onderling verschillen, te weten de elektronische orderinterface (24/7), de storingsop-
OPENBARE VERSIE 39
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
lossingsdienst (8 tot 18 uur, maandag tot en met vrijdag), en dat de wholesale support desk (WSD) die
deze twee moet coördineren minder ruim geopend is (9 tot 17 uur, maandag tot en met vrijdag). Daar-
naast heeft het college in de randnummers 294 en 295 van het ontwerpbesluit aangegeven dat het
onwaarschijnlijk is dat UPC tijdens ,,primetime s avonds geen grote storingen zou oplossen en daad-
werkelijk alleen overdag een storingsoplossingsdienst heeft, waarop UPC in haar zienswijze heeft
geantwoord dat een dergelijke storing non-discriminatoir wordt opgepakt. Dit ziet het college graag
verduidelijkt in de nadere invulling van de service levels voor de wederverkoopinterface (zoals aan
UPC opgelegd in hoofdstuk A.21 van het implementatiebesluit). De verplichting tot non-discriminatie
en het kunnen behalen van eenzelfde kwaliteit als UPC retail weet te realiseren, acht het college lei-
dend voor de openingstijden en beschikbaarheid van wholesale loketten voor bijvoorbeeld ordering en
storingsoplossing.
206. iggo geeft aan in te stemmen met de aanwijzing dat zij dient te controleren of de in haar RA
Z
WLR-C gedefinieerde openingstijden van de wholesale dienstverlening non-discriminatoir zijn ten
opzicht van haar retail dienstverlening (dictumonderdeel xxi van het ontwerp implementatiebesluit) en
zegt toe het RA WLR-C hiermee in lijn te zullen brengen. Ten aanzien van de eveneens met betrek-
king tot dit onderwerp gedefinieerde aanwijzing dat zij het RA WLR-C dient uit te breiden met een
service level voor de beschikbaarheid van de wholesale dienstverlening (dictumonderdeel xxii van het
ontwerpbesluit) geeft Ziggo aan dat het marktbesluit geen grondslag geeft voor het door OPTA ge-
noemde service level of de daarbij verlangde rapportage. Ziggo gaat hier nader op in bij de aanwijzing
ter zake van het bredere onderwerp van de service levels. Het college verwijst hier dan ook verder
naar paragraaf 3.23 van deze nota.
207. Op basis van het voorgaande ziet het college geen aanleiding de onderhavige aanwijzing te
wijzigen. Het college zal in de finale implementatiebesluiten verduidelijken dat openingstijden en be-
schikbaarheid onderdeel dienen uit te maken van de nog op te stellen service levels voor het wholesa-
le loket.
3.17 Criteria voor de beoordeling van forecasts (UPC: A.15)
208.
UPC geeft aan in te stemmen met de onderhavige aanwijzing van het college en zal, teneinde de
opsomming limitatief te maken, de woorden ,,onder andere laten vervallen. Vooruitlopend op deze
door UPC toegezegde aanpassing ziet het college geen aanleiding om de aanwijzing te wijzigen, en
het college ziet de door UPC toegezegde aanpassing tegemoet.
3.18 Inrichting van de factuur (UPC: A.16)
209.
UPC geeft aan in te stemmen met de onderhavige aanwijzing van het college en zal de genoem-
de bepaling in de laatste zin van randnummer 66 van UPCs RA WLR-C laten vervallen. Vooruitlopend
op deze door UPC toegezegde aanpassing ziet het college geen aanleiding om de aanwijzing te wij-
zigen, en het college ziet de door UPC toegezegde aanpassing tegemoet.
3.19 Regeling van betalingsachterstanden (UPC: A.17, Ziggo: A.15)
210.
UPC merkt op dat UPC tijdens de IG-besprekingen wel degelijk inhoudelijk op het onderwerp van
de regeling van betalingsachterstanden is ingegaan, waarbij door UPC is aangegeven dat OPTA het
belang van het voorkomen van slecht betaalgedrag miskent. Met de betreffende afwijzingsgrond wil
UPC voorkomen dat eindgebruikers doelbewust van aanbieder op aanbieder kunnen overstappen
OPENBARE VERSIE 40
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
terwijl steeds sprake is van een betalingsachterstand. In de vaste telefoniemarkt is dit een reëel pro-
bleem gebleken. UPC begrijpt dat OPTAs belangrijkste bezwaar is dat de geformuleerde afwijzings-
grond alleen ziet op de situatie waarin een eindgebruiker een betalingsachterstand heeft bij UPC, en
niet op de situatie waarin een eindgebruiker met een betalingsachterstand wil overstappen van WLR-
afnemer A op WLR-afnemer B, wat discriminatoir zou zijn. UPC geeft aan de afwijzingsgrond niet-
UPC-specifiek te zullen herformuleren.
211.
Naar aanleiding van de zienswijze van UPC merkt het college op dat het discriminatoire karakter
van de onderhavige bepaling door het college in het ontwerpbesluit is aangevoerd als een argument
aanvullend op het reeds daarvoor geconstateerde onbillijke karakter van de bepaling. De door UPC
gesuggereerde herformulering komt daarom niet aan de bezwaren van het college tegemoet.
212.
Het door UPC naar voren gebrachte argument dat de onderhavige bepaling noodzakelijk is om
kwaadwillende eindgebruikers bij voorbaat te stoppen, acht het college niet opwegen tegen de door
het college in het ontwerpbesluit aangevoerde motivering. Het college voegt hier nog aan toe dat
UPCs algemene voorwaarden ook niet bepalen dat een gewenste opzegging van het abonnement op
het analoge rtv-pakket pas geëffectueerd kan worden vanaf het moment dat de betreffende eindge-
bruiker zijn betalingsachterstand heeft voldaan.
213. Ziggo geeft aan dat zij het RA WLR-C op dit punt in lijn zal brengen met de in dictumonderdeel
xxiii van het ontwerpbesluit geformuleerde aanwijzing. Tele2&Online stellen voor dat de onderhavige
aanwijzing wordt aangevuld met de bijzin luidende: "en dat Ziggo een orderverzoek niet mag weigeren
op voornoemde grond." Het college is echter van oordeel dat die bijzin niets aan de gegeven aanwij-
zing toevoegt, en neemt deze daarom niet over.
214. p basis van het voorgaande ziet het college geen aanleiding om de onderhavige aanwijzing te
O
wijzigen.
3.20 Tijdelijke buitendienststelling (UPC: A.18, Ziggo: A.16)
215.
UPC benadrukt dat in haar algemene voorwaarden staat dat UPC een tijdelijke buitendienststel-
ling kán doen. UPC geeft aan dat er verschil bestaat tussen een softwarematige afsluiting van een
internet, telefonie of digitale TV dienst enerzijds en de fysieke afsluiting van de analoge aansluiting.
Voor laatstbedoelde afsluiting is een monteursinzet nodig, waarbij de aansluiting in eerste instantie
fysiek wordt afgesloten en in tweede instantie weer fysiek aangesloten. Op de afsluiting zal bovendien
een hoger service level noodzakelijk zijn dan bij reguliere monteursinzet, opdat de eindgebruiker het
effect meteen zal merken, wat resulteert in hogere kosten en planningsproblemen. Daarnaast geeft
UPC aan dat nog belangrijker is dat het buiten gebruik stellen van de analoge rtv-dienst van een
WLR-afnemer betekent dat UPC haar eigen digitale diensten niet meer aan de betreffende eindge-
bruiker kan leveren, ook als er met betrekking tot die diensten geen betalingsproblemen bestaan. UPC
stelt ook niet discriminatoir te handelen gegeven dat ze de buitendienststelling niet actief gebruikt ten
aanzien van haar eigen eindgebruikers.
216.
Het college volgt UPC in haar argument dat een richting WLR-afnemers te bieden voorziening
waarmee een tijdelijke buitendienststelling beschikbaar wordt gemaakt niet mag betekenen dat ook de
eventuele over die aansluiting door UPC geleverde diensten daardoor worden geraakt. De hieraan
OPENBARE VERSIE 41
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
door het college verbonden consequentie is dat de onderhavige aanwijzing wordt genuanceerd in de
zin dat het UPC en Ziggo vrijstaat om de vereiste voorziening te beperken tot die aansluitingen waar-
voor geldt dat daarover door UPC of Ziggo geen aanvullende diensten worden geleverd.
217.
Dat UPC in de praktijk de in haar algemene voorwaarden geformuleerde bepaling inzake de tijde-
lijke buitendienststelling blijkbaar niet in alle gevallen effectueert, doet naar het oordeel van het colle-
ge niet af aan het feit dat zij voor zichzelf wel de mogelijkheid heeft gecreëerd om tot een tijdelijke
buitendienststelling over te gaan. Die mogelijkheid dient de WLR-afnemer non-discriminatoir ook te
worden geboden, en het is vervolgens aan die WLR-afnemer om te bepalen of hij daar al dan niet
richting zijn eindgebruikers gebruik van maakt. In dit argument van UPC ziet het college derhalve
geen reden om de onderhavige aanwijzing geheel achterwege te laten.
218. iggo betwijfelt of er behoefte bestaat bij WLR-afnemers om gebruik te maken van een mogelijk-
Z
heid om de WLR-C tijdelijk buiten dienst te stellen. De kosten van de benodigde monteursinzet voor
het af- en opnieuw aansluiten zullen namelijk minimaal 120 bedragen. Mocht er echter een WLR-
afnemer zijn die hiervan gebruik wil maken tegen de daarvoor gebruikelijke tarieven dan is Ziggo be-
reid de mogelijkheid te leveren.
219.
KPN verzoekt het college om UPC en Ziggo te verplichten om ondersteuning te bieden voor tijde-
lijke buitengebruikstelling ingeval van bijvoorbeeld wanbetaling van een eindgebruiker en hierbij een
concreet service level en boetebeding op te doen nemen.
220. our.TV wenst eveneens de mogelijkheid om een klant in geval van betalingsachterstand fysiek
Y
te kunnen afsluiten. Naar de mening van Your.TV staat dit verzoek niet gelijk aan een opzegorder,
omdat de betreffende eindgebruiker op basis van een incassotraject vanuit de WLR-afnemer weer
heraangesloten kan worden. Gedurende dit traject blijft de eindgebruiker een relatie van de WLR-
afnemer. Het is volgens Your.TV overigens niet wenselijk dat deze statuswijzigingen zichtbaar zijn in
de klantadministratiesystemen systemen van UPC en Ziggo, om te voorkomen dat er direct marktbe-
werking op plaats vindt.
221.
Het college ziet de door Ziggo ten aanzien van de vraag naar deze voorziening geuite twijfel
weersproken met de zienswijzen van KPN en Your.TV. Het college begrijpt de zienswijze van Ziggo
dan ook zo dat zij haar RA WLR-C met de onderhavige aanwijzing in overeenstemming zal brengen.
222. n aanzien van het standpunt van Ziggo dat de WLR-afnemer voor het daadwerkelijke gebruik
Te
van de voorziening per gelegenheid een tarief aan UPC of Ziggo verschuldigd is, overweegt het colle-
ge het volgende. Indien UPC en Ziggo voor de tijdelijke afsluiting van een eigen klant die klant daar-
voor een retail tarief in rekening brengen, dan acht het college het redelijk dat WLR-afnemers per
tijdelijke buitendienststelling een wholesale tarief betalen. Dit wholesale tarief dient daarbij bepaald te
worden door het geschoonde retail tarief met daarop in mindering gebracht de door het college in het
tariefbesluit WLR-C bepaalde minus.27 Indien UPC en Ziggo voor de tijdelijke afsluiting geen retail
tarief kennen, dan acht het college een wholesale tarief ook niet aan de orde. In dat geval moet im-
mers worden verondersteld dat WLR-afnemers reeds met het maandelijkse wholesale tarief voor de
standaardaansluiting aan de relevante kosten bijdragen.
27 OPTA/AM/2010/200749.
OPENBARE VERSIE 42
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
223.
Naar aanleiding van de zienswijze van Your.TV is het college tot de conclusie gekomen dat in de
aanwijzing geëxpliciteerd moet worden dat de onderhavige voorziening non-discriminatoir ingericht en
geleverd dient te worden. De inrichting van het door KPN verzochte service level met bijbehorende
rapportageverplichting en boetebeding acht het college echter vooralsnog disproportioneel.
3.21 Verzoek tot opzegging (UPC: A.19)
224.
UPC is van mening dat eindgebruikers die hun abonnement willen beëindigen ook een verzoek
tot opzegging in moeten dienen en ziet niet in waarom dit voor eindgebruikers een belemmering zou
zijn. UPC verzet zich tegen de houding van OPTA dat UPC zich niet als bewaker van eindgebruiker-
belangen zou mogen opstellen. Volgens UPC dient het eindgebruikerbelang ook bij OPTAs missie tot
het vergemakkelijken van overstappen centraal te staan. Wet- en regelgeving tegen ongewenst over-
stappen is pas achteraf inroepbaar. UPC is van mening de het verzoek tot opzegging geen belemme-
ring vormt, maar een waarborg, die niet gegeven kan worden door de WLR-afnemer.
225.
Het college merkt op dat UPC hier geen nieuwe argumenten aanvoert en dat de bovenstaande
argumentatie in het ontwerp implementatiebesluit en ook in de onderhavige nota in het kader van an-
dere onderwerpen28 door het college is geadresseerd. De zienswijze van UPC leidt het college hier
dan ook niet tot een heroverweging van de onderhavige aanwijzing.
3.22 Opzegtermijn (UPC: A.20, Ziggo: A.17)
226. owel UPC als Ziggo geven in hun zienswijze aan dat zij na het moment van publicatie van de
Z
ontwerp implementatiebesluiten hun algemene voorwaarden in overeenstemming hebben gebracht
met artikel 7.2a van de Tw, hetgeen door het college aan partijen is bevestigd.
227. en en ander neemt echter niet weg dat de onderhavige aanwijzing nog steeds relevant is, gege-
E
ven dat de betreffende aanpassing vooralsnog niet ook in het RA WLR-C van UPC en Ziggo is door-
gevoerd. Het college zal de aanwijzing derhalve wijzigen in de zin dat zij zal luiden dat UPC en Ziggo
de bepalingen in het RA WLR-C met betrekking tot de opzegtermijn in overeenstemming dienen te
brengen met hun algemene voorwaarden.
228. ouCa vraagt OPTA de opzegtermijn nader te specificeren tot maximaal dertig dagen voor alle
Y
eindgebruikers, ongeacht of deze een contract voor bepaalde of onbepaalde tijd hebben.
229.
Het college wijst YouCa op de beoordeling in randnummer 344 van het ontwerp implementatie-
besluit UPC, waarin het college aangeeft dat artikel 7.2a, derde lid, Tw een wettelijke maximale op-
zegtermijn van één maand voorschrijft, wat niet gelijk is aan dertig dagen. Tevens lijkt YouCa voorbij
te gaan aan de geldigheid van bestaande contractuele relaties tussen Ziggo of UPC en een eindge-
bruiker. Het college wijst YouCa er op dat eindgebruikers met een lopend contract voor een bepaalde
(al dan niet initiële) tijd, dat nog langer dan één maand loopt, aan hun contractuele periode en opzeg-
termijn met UPC dan wel Ziggo zijn gebonden, zoals het college ook in de IG-bespreking van 23 juli
2009 in zijn informele advies heeft aangegeven.
28 Zie met name de paragrafen 3.15 en 4.1.8.
OPENBARE VERSIE 43
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
3.23 Service levels (UPC: A.21, Ziggo: A.19)
230.
UPC en Ziggo benadrukken dat zij hun eigen eindgebruikers geen beschikbaarheid van het net-
werk en het analoge rtv-pakket garanderen. Volgens UPC zou het daarom discriminatoir zijn als UPC
wel service levels zou afgeven aan WLR-afnemers. UPC geeft verder aan dat de randnummers 27 en
29 van haar RA WLR-C er al in voorzien dat WLR-afnemers op retail niveau dezelfde performance
kunnen halen als UPC zelf. Ziggo geeft in dit verband aan dat het technisch onmogelijk is om onder-
scheid te maken tussen de beschikbaarheid van het analoge signaal tussen eigen abonnees en die
van WLR-afnemers.
231. t college wijst er hier op dat ten aanzien van de beschikbaarheid van het netwerk en de ana-
He
loge rtv-dienst geen verplichting tot een service level wordt opgelegd. Dit is in randnummer 379 van
het ontwerp implementatiebesluit UPC en randnummer 338 van het ontwerp implementatiebesluit
Ziggo zo aangegeven. Met betrekking tot de overige service levels merkt het college op dat het in
deze niet relevant is of UPC en Ziggo richting hun eigen eindgebruikers al dan niet expliciet service
levels benoemen of beschikbaarheid garanderen. Het gaat om de feitelijke performance van de dien-
sten. Juist daarom is het voor WLR-afnemers van belang dat zij op basis van service levels en rappor-
tages kunnen beoordelen of de dienst(en) inderdaad conform het referentieaanbod zijn geleverd.
232. en aanzien van de opgelegde rapportageplicht merkt UPC op dat het op basis van haar syste-
T
men niet mogelijk is om WLR-afnemers afzonderlijk te informeren. UPC kan bijvoorbeeld [VER-
TROUWELIJK
]. UPC meent bovendien dat de opgelegde rapporta-
geplicht disproportioneel is, en geeft aan dat met de hieraan verbonden kosten geen rekening is ge-
houden in UPCs tariefvoorstel.
233. VERTROUWELIJK:
[
].
234. el verwacht het college dat UPC aan WLR-afnemers een rapportage per WLR-afnemer zal
W
opleveren over alle van toepassing zijnde service levels. Het college acht een dergelijke verplichting
niet disproportioneel, UPC is immers klaarblijkelijk ook in staat om per WLR-afnemer te bepalen of
deze gedurende een bepaalde periode met zijn geplaatste WLR-orders binnen zijn volumevoorspel-
ling is gebleven. Het lijkt het college daarom onwaarschijnlijk dat UPC niet in staat zou zijn om per
afzonderlijke WLR-afnemer een rapportage ter beschikking te stellen.
235.
Met betrekking tot het door UPC aangevoerde kostenargument zij hier verwezen naar randnum-
mer 146 van deze nota.
236.
UPC geeft nog aan dat haar wederverkoop service desk (WSD) op werkdagen geopend is van 9
tot 17 uur, en dan zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar is. De WSD is daarbij bedoeld voor uit-
sluitend escalaties of vragen rondom facturatie. De WSD hoeft niet open te zijn om de reguliere
dienstverlening doorgang te laten vinden; orderverzoeken die s avonds via de elektronische order
OPENBARE VERSIE 44
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
interface binnenkomen, kunnen gewoon worden verwerkt. Deze orders zullen ook, non-discrminatoir
worden opgevolgd conform de hiervoor ingerichte processen en gedurende de openingstijden die ook
gelden voor de UPC retail klanten.
237.
Het college begrijpt deze inbreng van UPC zo dat er volgens UPC geen aanleiding bestaat om
gevolg te geven aan de aanwijzing dat UPC haar RA WLR-C dient uit te breiden met een service level
voor de beschikbaarheid van de wederverkoopinterface (i.c. de WSD, de elektronische order interface,
en de wederverkoop portal).29 In dit verband merkt het college op dat het onderhavige service level als
doel heeft om aan WLR-afnemers garanties dient te geven over de feitelijke beschikbaarheid van de
wederverkoopinterface, waarbij de gerealiseerde beschikbaarheid blijkt uit de door UPC op te leveren
periodieke rapportage. Het college constateert dat in dit licht UPCs reactie geen aanleiding geeft om
onderhavige aanwijzing te heroverwegen.
238. iggo geeft aan dat het marktbesluit Ziggo aan OPTA geen grondslag biedt om ten aanzien van
Z
WLR-C service levels op te leggen. In dictumonderdeel ix, achtste streepje van het betreffende dictum
gaat het volgens Ziggo uitsluitend om doorgifte, en in dictumonderdeel xii, derde streepje worden
geen eisen omtrent service levels gesteld. Hetzelfde stelt Ziggo met betrekking tot de rapportage-
plicht.
239.
Het college volgt Ziggo niet in haar stelling dat voor de onderhavige aanwijzing inzake de rappor-
tageplicht een grondslag in het marktbesluit Ziggo ontbreekt. Op grond van dictumonderdeel xii, derde
en vierde gedachtestreepje van het marktbesluit Ziggo dient Ziggo een referentieaanbod op te stellen
dat tenminste alle relevante kwaliteitsparameters omvat, inclusief de informatieverstrekking daarover.
In dit verband acht het college het van belang dat WLR-afnemers een juiste inschatting kunnen maken
inzake de door hen aan hun eindgebruikers te garanderen service levels, maar daarnaast eveneens
zelf in staat zijn om vast te stellen of er sprake is van een level playing field. Om dit kunnen beoorde-
len, is zowel informatie over de aan hen geleverde performance als marktbrede informatie over het
geleverde service level niveau noodzakelijk. Anders dan Ziggo stelt, is in het marktbesluit dus wel
degelijk in de benodigde grondslag voorzien.
240.
Met betrekking tot de stelling van Ziggo als zou voor het opleggen van service levels geen grond-
slag in het marktbesluit gegeven zijn, merkt het college op dat in dictumonderdeel ix, achtste streepje
van dat marktbesluit blijkbaar abusievelijk de zinsnede "en WLR-C" is weggevallen. Het college wijst
in dit verband op randnummer 837, onder h) van dat marktbesluit, waarin WLR-C nadrukkelijk wel is
geëxpliciteerd als toegangsdienst ten aanzien waarvan Ziggo service levels dient te garanderen.30
241. iggo besluit haar zienswijze op de onderhavige aanwijzing met de bereidheid om ten aanzien
Z
van de klanten van WLR-afnemers een teruggaveregeling te hanteren in geval van niet-
beschikbaarheid van de dienst gedurende een bepaalde periode. Het college juicht deze bereidheid
toe, ook al omdat er voor Ziggos eigen klanten ook een dergelijke regeling geldt. In dit verband merkt
het college echter op dat juist ook in het kader van een teruggaveregeling het van belang is dat de
29 Randnummer 385 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
30 Voor zover er over de grondslag nog twijfel zou bestaan: gewezen kan worden op dictumpunt ix, achtste streepje van het
marktbesluit UPC, waar WLR-C wel is genoemd.
OPENBARE VERSIE 45
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
normen duidelijk zijn en dat objectief beoordeeld kan worden of er sprake is van overschrijding van die
normen.
242.
KPN is van mening dat naast de door het college genoemde door UPC te verbeteren of nog vast
te stellen service levels, tevens service levels en passende boetebepalingen dienen te worden vast-
gesteld voor:
- Het ready for service gebied
- De technische kwaliteit van de wederverkoopdienst
- Ondersteuning tijdelijke buitendienststelling van wederverkoopdienst
- De storingsoplossingsdienst
- De informatiedienst
- Het tijdbestek waarbinnen wederverkooporders worden afgehandeld
- De wederverkoopcapaciteit
- De beschikbaarheid van het netwerk en de wederverkoopdienst
243.
Het college wijst erop dat UPCs RA WLR-C reeds voorziet in service levels voor ordering (inclu-
sief reactie- en levertijd) en servicing. Het college heeft reeds in het ontwerp implementatiebesluit een
verplichting voor UPC opgenomen om deze aan te scherpen en ook service levels af te geven voor de
wederverkoopinterface31 en de in het ontwerpbesluit opgedragen informatiedienst.32
244.
De wederverkoopcapaciteit en ,,het tijdsbestek waarbinnen wederverkooporders worden afgehan-
deld worden geacht inbegrepen te zijn in de service levels voor ordering en levering. De met betrek-
king tot dit laatste onderwerp door KPN gevraagde nadere uitwerking acht het college bij uitstek een
onderwerp voor (operationeel) overleg tussen UPC en WLR-afnemers. Ditzelfde geldt voor de door
KPN gevraagde aanvullingen op het onderwerp storingsoplossingdienst. Voor het overige worden
onderhoudsaspecten geacht inbegrepen te zijn in de service levels voor servicing.
245.
Reeds in het ontwerp implementatiebesluit UPC (randnummer 379) heeft het college aangegeven
geen reden te zien voor een service level met betrekking tot de (technische) kwaliteit of beschikbaar-
heid van het netwerk, en in de zienswijze van KPN vindt het college geen aanleiding om tot een ander
standpunt te komen.33 Met betrekking tot het ready for service gebied verwijst het college hier naar
randnummer 168 van onderhavige nota, en met betrekking tot de tijdelijke buitendienststelling van
WLR-C naar randnummer 223.
246.
KPN is verder van mening dat naast de door het college genoemde door Ziggo te verbeteren of
nog vast te stellen service levels, tevens service levels en passende boetebepalingen dienen te wor-
den vastgesteld voor:
- Verzorgingsgebied
- De technische kwaliteit van de dienst
- Ondersteuning tijdelijke buitengebruikstelling van analoge rtv-dienst
31 Randnummer 385 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
32 Randnummer 230 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
33 Zie in dit verband ook randnummer 231 van onderhavige nota.
OPENBARE VERSIE 46
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
- Beschikbaarheid van het netwerk en de analoge rtv-dienst
- Onderhoud
- Orderafhandeling
- Ordercapaciteit
247.
Het college wijst er op dat Ziggos RA WLR-C al voorziet in service levels voor ordering en on-
derhoud. Het college heeft reeds in het ontwerp implementatiebesluit een verplichting voor Ziggo op-
genomen om deze aan te scherpen en ook service levels af te geven voor het ,,wholesale loket.34 Met
betrekking tot de overige hier door KPN voorgestelde service levels verwijst het college hier naar het-
geen hij in dit verband hiervoor in de randnummers 244 en 245 met betrekking tot UPC heeft opge-
merkt.
248. ele2&Online onderschrijven de onderhavige aanwijzing van het college. Wel verzoeken zij het
T
college om in het definitieve implementatiebesluit ook daadwerkelijk de verplichting op te nemen dat
UPC en Ziggo aan WLR-afnemers dezelfde service levels moeten bieden als aan de eigen retail or-
ganisatie. Daarnaast dient het college op te nemen dat een nog lopende discussie tussen UPC en
Ziggo met WLR-afnemers over de nadere invulling van de service levels geen reden kan zijn voor
UPC en Ziggo om nog geen aanvang te nemen met de WLR-C dienstverlening, inclusief de toepas-
sing van non-discriminatoire service levels.
249. en slotte verwijzen Tele2&Online OPTA in dit verband nog naar het feit dat service levels binnen
T
bedrijven in de regel vooral gedreven worden door concurrentie. Tele2&Online zijn dan ook van me-
ning dat OPTA UPC/Ziggo moet verplichten service levels aan WLR-afnemers te bieden die tenminste
vergelijkbaar zijn met de service levels die worden aangeboden in competitieve markten zoals vaste
telefonie.
250.
Het college benadrukt dat het evident is dat de UPC en Ziggo aan WLR-afnemers tenminste
hetzelfde service level dienen te bieden als zij intern aan hun eigen retail onderdelen leveren. Evenzo
is het evident dat de WLR-C dienstverlening van start dient te gaan zoals bepaald is in deel B van de
implementatiebesluiten. Met betrekking tot de wens van Tele2&Online dat het college UPC en Ziggo
verplicht om service levels te hanteren die gelijk zijn aan die op markten zoals vaste telefonie, merkt
het college op dat non-discriminatie de basis is voor de te hanteren service niveaus. Service levels op
wholesale niveau dienen bepaald te worden op basis van de performance die UPC respectievelijk
Ziggo intern leveren binnen de relevante markt, niet op basis van service levels in andere markten.
251. ouCa acht het noodzakelijk dat de service level eisen met betrekking tot performance vastlig-
Y
gen. Dit mag geen onderdeel zijn van onderhandelingen tussen WLR-afnemer en UPC/Ziggo. YouCa
wenst dat de service levels voor de operationele dienstlevering door zowel Ziggo als ook UPC ten tijde
van het finale implementatiebesluit zijn gespecificeerd, inclusief de reguliere en irreguliere storings- en
onderhoudstijden. Hierdoor ontstaat helderheid over de overall performance die geboden wordt aan
de eindgebruiker. YouCa wijst verder op het ontbreken van een bijlage boetes die WLR-afnemers
kunnen opleggen aan UPC of Ziggo bij het niet nakomen van gemaakte afspraken. YouCa verzoekt
het college om een aanwijzing te geven wat op gebied van geldelijke sanctionering redelijk is. Daar-
naast vraagt YouCa OPTA om vast te stellen dat de definitieve aansluitdatum op maximaal dertig
34 Randnummer 344 van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 47
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
dagen na orderinleg is en dat deze dertig dagen niet pas mag starten na het verstrijken van de opzeg-
termijn.
252.
Het college benadrukt het belang dat de WLR-C dienstverlening zo spoedig mogelijk van start
gaat en wel zoals bepaald is in het onderdeel B van de implementatiebesluiten. Het college verwacht
dat partijen (UPC, Ziggo en potentiële WLR-afnemers) zich inspannen om de nadere discussie over
de operationele invulling van de service levels op tijd af te ronden. De service levels waar UPC en
Ziggo toe verplicht worden met betrekking tot ordering bieden naar het oordeel van het college vol-
doende waarborgen voor een correcte orderafhandeling. Het college wijst YouCa er op dat de aanwij-
zing reeds een verplichting voor UPC en Ziggo omvat om bij de service levels boetebedingen op te
nemen. Op dit moment acht het college het niet opportuun om nu reeds in detail voorschriften uit te
vaardigen over de hoogtes van de boetes. Het college wijst er op dat een dergelijke aanwijzing op een
later moment alsnog gegeven kan worden als de praktijk daartoe aanleiding geeft. Ten aanzien van
de door YouCa gewenste vergaande invulling van de service levels ten aanzien van orderafhandeling
wijst het college er op dat deze zich niet laat rijmen met het karakter van het aanwijzingsbesluit.
3.24 Volledigheid van het RA (Ziggo: A.19)
253. Ziggo geeft aan dat zij overal waar nodig en redelijkerwijs mogelijk de termen ,,redelijke ter-
mijn en ,,tijdig reeds in haar RA WLR-C heeft geconcretiseerd. De dienst en het RA kennen echter
een aantal omstandigheden waarbij vooraf geen termijn kan worden gesteld. Het is in contractsver-
keer volstrekt gebruikelijk dan termen als redelijke termijn of tijdig te blijven hanteren.
254. Het college constateert dat Ziggo blijkbaar niet voornemens is om uitvoering te geven aan de
aanwijzing zoals deze opgenomen is in het ontwerp implementatiebesluit. Het college overweegt
daarbij dat Ziggo in haar zienswijze in wezen geen nieuwe argumenten naar voren heeft gebracht.
Ook is het college van oordeel dat niet gesteld kan worden dat Ziggo ,,deze termen overal waar nodig
en waar dit redelijkerwijs mogelijk is in het RA-WLR-C nader heeft ingevuld en geconcretiseerd. Ge-
wezen kan bijvoorbeeld worden op het in paragraaf 41 van het RA ontbrekende boetebedrag. Van
Ziggo moet daarom verlangd blijven worden dat zij haar RA WLR-C alsnog completeert en concreti-
seert, wat betekent dat het college concludeert dat er geen reden is om de opgelegde aanwijzing te
heroverwegen.
3.25 Tussentijdse beëindiging overeenkomst (Ziggo)
255.
KPN wijst op de mogelijkheid die Ziggo in paragraaf 2.8 van het RA WLR-C heeft opgenomen om
een overeenkomst tussentijds te kunnen beëindigen. KPN kan zich niet vinden in de bepaling dat Zig-
go de overeenkomst tussentijds kan opschorten of beëindigen wanneer (onverkorte) voortzetting van
de levering van de dienst redelijkerwijs niet van Ziggo kan worden verlangd. Deze bepaling is volgens
KPN onvoldoende concreet en daarmee onredelijk. Daarnaast heeft Ziggo een bepaling opgenomen
die de mogelijkheid biedt de overeenkomst tussentijds te beëindigen wanneer het gemiddeld aantal
eindgebruikers van de WLR-afnemer over de laatste zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog
door Ziggo in te vullen aantal eindgebruikers. KPN vindt ook deze bepaling onredelijk.
256. ovendien verzoekt KPN om verwijdering van het zesde bullet point en om toevoeging aan het
B
zevende bullet point van de zin "toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van de verplichtingen die
voortvloeien uit het contract en het referentieaanbod welke tekortkoming de beëindiging en op-
OPENBARE VERSIE 48
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
schorting rechtvaardigt". In de derde alinea moet worden verduidelijkt dat tussentijdse beëindiging
alleen mogelijk is nadat de WLR-afnemer ook na ingebrekestelling nalaat om aan zijn verplichtingen te
voldoen.
257. Het college wijst erop dat hij in het marktbesluit de verplichting heeft opgenomen dat UPC en
Ziggo het aanbod WLR-C niet kunnen intrekken tenzij dit aanbod redelijkerwijs niet van hen kan wor-
den verlangd. Een voornemen tot beëindiging van WLR-C dient verder vooraf, met een termijn van
minimaal drie maanden voorafgaand aan de voorgenomen datum van intrekking, aan het college en
de afnemers te worden gemeld. Ziggo dient haar referentieaanbod met deze verplichting in overeen-
stemming te brengen.
258.
Het college wijst er verder op dat UPC en Ziggo de verplichting hebben om te goeder trouw te
onderhandelen met afnemers van WLR-C en dat UPC en Ziggo aan het realiseren van WLR-C geen
onbillijke voorwaarden mogen verbinden. Daarnaast dienen UPC en Ziggo redelijke contractuele be-
palingen te hanteren. In dit kader past dan ook niet dat Ziggo een bepaling opneemt die de mogelijk-
heid biedt de overeenkomst tussentijds te beëindigen wanneer het gemiddelde aantal eindgebruikers
van de WLR-afnemer over de laatste zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog door Ziggo in
te vullen aantal eindgebruikers. Deze bepaling is te onbepaald en derhalve alleen al daarom onrede-
lijk. Ook overigens ziet het college geen ruimte voor een bepaling die de strekking heeft dat Ziggo
WLR-C alleen blijft leveren indien een minimum afname gerealiseerd wordt; op grond van het markt-
besluit dient Ziggo de vraag naar WLR-C te bedienen ongeacht of Ziggo van mening is dat de vraag
van een specifieke WLR-afnemer te laag is. Ziggo dient deze bepaling derhalve uit het referentieaan-
bod te schrappen.
259. ok de bepaling in het RA WLR-C van Ziggo, die bepaalt dat tussentijdse beëindiging mogelijk is
O
nadat de WLR-afnemer ook na ingebrekestelling nalaat om aan zijn verplichtingen te voldoen, dient
naar het oordeel van het college te worden aangepast. Het college acht het redelijk, en in lijn met wat
in het civiele recht gangbaar is, dat Ziggo de WLR-afnemer na ingebrekestelling nog een termijn biedt
om alsnog aan de verplichtingen te voldoen.
260. Het college ziet op grond van het bovenstaande aanleiding om Ziggo een nieuwe aanwijzing
te geven in die zin dat Ziggo haar RA WLR-C in overeenstemming dient te brengen met dictumonder-
deel viii, derde gedachtestreepje van het marktbesluit Ziggo, dat Ziggo de bepaling schrapt die de
mogelijkheid biedt de overeenkomst tussentijds te beëindigen wanneer het gemiddelde aantal eindge-
bruikers van de WLR-afnemer over de laatste zes maanden niet minimaal gelijk is aan een nog door
Ziggo in te vullen aantal eindgebruikers, en dat Ziggo de WLR-afnemer na ingebrekestelling nog een
termijn biedt om alsnog aan de verplichtingen te voldoen.
261. Omdat de door KPN ingediende zienswijze het college deze nieuwe aanwijzing heeft doen
overwegen, welke aanpassing door Ziggo gepercipieerd zou kunnen worden als een verzwaring van
het implementatiebesluit, heeft het college de betreffende zienswijze voor een reactie aan Ziggo voor-
gelegd. In haar reactie van 1 maart 2010 heeft Ziggo het volgende opgemerkt.35
35 In haar reactie gaat Ziggo tevens in op de zienswijze van KPN met betrekking tot het onderwerp algemene voorwaarden,
gegeven dat het college in zijn verzoek aan Ziggo onvoldoende duidelijk had aangegeven dat Ziggos reactie beperkt mocht
OPENBARE VERSIE 49
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
262. Ziggo merkt op dat de opmerkingen van KPN zien op de algemene regel die Ziggo heeft ge-
formuleerd onder nummer 2.8 van haar RA WLR-C. Hierin worden de gronden voor opschorting en
ontbinding gegeven. Deze algemene norm is volgens Ziggo nader geconcretiseerd in de vierde alinea
van het RA WLR-C. Ziggo geeft aan bereid te zijn om te volstaan met deze concretisering van de
vierde alinea en de andere eerder genoemde alinea te laten vervallen. Het college begrijpt Ziggo in
deze zo dat Ziggo in haar RA WLR-C de eerste twee alineas van paragraaf 2.8 achterwege zal laten.
263. Met betrekking tot KPNs punten ten aanzien van de minimumnorm geeft Ziggo aan zich op
het standpunt te stellen dat zij tot het hanteren van een dergelijke norm gerechtigd is. Zonder een
dergelijk minimum bestaat het risico dat Ziggo geconfronteerd wordt met WLR-afnemers die slechts
een zeer klein groepje eindgebruikers bedienen en waarbij de kosten voor de instandhouding van de
dienst geenszins opwegen tegen de lasten en baten voor Ziggo. Ziggo geeft aan graag met potentiële
afnemers van gedachten te wisselen over de concrete invulling van deze norm.
264. Met betrekking tot KPNs tekstsuggestie voor het zevende bullet point geeft Ziggo aan bereid
te zijn om het woord ,,toerekenbaar aan de betreffende bepaling toe te voegen.
265. De reactie van Ziggo geeft het college geen aanleiding om van de in randnummer 260 gefor-
muleerde aanwijzing af te zien. De vraag of het RA WLR-C met de door Ziggo op enkele onderdelen
uitgesproken bereidheid tot aanpassing in overeenstemming wordt gebracht met de opgelegde ver-
plichting, zal eerst in de door Ziggo te publiceren aangepaste versie van het RA blijken.
266. Met betrekking tot de door Ziggo aangevoerde argumentatie ten aanzien van de minimum-
norm overweegt het college nog het volgende. Het door Ziggo geschetste risico dat zij als gevolg
van het moeten aanbieden van WLR-C aan WLR-afnemers met elk een klein klantenbestand met
kosten voor de instandhouding wordt geconfronteerd die niet tegen de baten opwegen, acht het colle-
ge geen voldoende rechtvaardiging voor het hanteren van een minimumnorm. Vooropgesteld hierbij
zij dat het college niet verwacht dat Ziggo in de praktijk met deze situatie zal worden geconfronteerd;
WLR-afnemers hebben immers ook hun eigen vaste kosten voor de implementatie van WLR-C, die
zich alleen met (uitzicht op) een voldoende groot klantenbestand zullen laten rechtvaardigen. Het in
het finale tariefbesluit WLR-C geïntroduceerde zogenaamde deelnametarief ter grootte van 30.000
euro, dat elke WLR-afnemer voor het kunnen afnemen van WLR-C aan Ziggo zal moeten vergoeden,
draagt hier nog verder aan bij.
267. Daarbij gaat Ziggo in haar argumentatie voorbij aan het feit dat op grond van de marktbeslui-
ten UPC en Ziggo in het kader van WLR-C éénjarige tariefregulering geldt, wat zoveel wil zeggen als
dat UPC en Ziggo jaarlijks een kostentoerekeningsysteem aan het college dienen voor te leggen, dat
vervolgens door het college wordt beoordeeld. Indien Ziggo in de praktijk geconfronteerd wordt met
WLR-afnemers met elk slechts een beperkt klantenbestand, dan zal dit zijn weerslag kennen in het in
volgende jaren in te dienen kostentoerekeningssysteem, waarmee een en ander in de WLR-C tarie-
ven tot uitdrukking wordt gebracht.
blijven tot het onderwerp contractbeëiniging. Ziggos reactie met betrekking tot het onderwerp algemene voorwaarden komt hier
verder niet aan de orde.
OPENBARE VERSIE 50
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
4 Operationalisering WLR-C (deel B)
268. dit hoofdstuk van de nota van bevindingen gaat het college in op de zienswijzen ten aanzien
In
van de operationalisering van WLR-C (deel B van de ontwerp implementatiebesluiten.) Paragraaf 4.1
betreft de in de nationale consultatie ontvangen zienswijzen. In paragraaf 4.2 overweegt het college
de betekenis van deze zienswijzen voor de opgedragen operationalisering, en komt het college op
onderdelen tot een aanpassing. Paragraaf 4.3 behandelt ten slotte de van de Europese Commissie
ontvangen zienswijze.
4.1 Nationale consultatie
4.1.1 Inleiding
269. deze paragraaf geeft het college samengevat de ten aanzien van de operationalisering van
In
WLR-C van marktpartijen ontvangen zienswijzen weer, waarbij het college steeds op deze zienswijzen
ingaat.
4.1.2 Doelstelling van OPTA
270. t de wijze waarop OPTA volgens UPC omgaat met de IG uitkomsten (zie ook randnummer 21
Ui
van deze nota van bevindingen) in samenhang met de wijze van totstandkoming van de Ordina rap-
portage (zie paragraaf 4.1.3 hierna), leidt UPC af dat het op korte termijn operationaliseren van WLR-
C voor OPTA blijkbaar een doel op zich is. Volgens UPC is dit niet te rijmen met het uitgangspunt dat
een zorgvuldig handelend toezichthouder de belangen van alle betrokken partijen en dus ook UPC
in haar besluitvorming dient te betrekken. Ook het belang van de eindgebruiker maakt OPTA onder-
geschikt aan het tempo en de invulling van de operationalisering, vindt UPC.
271. iggo maakt in haar zienswijze een vergelijkbare opmerking waar Ziggo stelt dat OPTA verzuimt
Z
om een deugdelijke afweging te maken tussen het beoogde doel van een snelle operationalisering en
de belangen van Ziggo en van eindgebruikers. De kosten van de door OPTA met release 1 opgelegde
inefficiënte orderverwerking komen als gevolg van de opgedragen kostentoerekening voor het groot-
ste deel terecht bij Ziggo zelf, terwijl onduidelijk is of een orderaantal te verwachten is dat die kosten
rechtvaardigt. Daarbij schaadt de opgedragen operationalisering zowel Ziggo als eindgebruikers in
hun belangen.
272.
Het college kan zich niet vinden in het door UPC en ook Ziggo opgeroepen beeld als zou het
implementatieproces zo zijn ingericht dat het belang van UPC en Ziggo ondergeschikt is gemaakt aan
de wens tot een spoedige operationalisering van WLR-C. Vooropgesteld zij dat het college een zo
spoedig mogelijke operationalisering van WLR-C van groot belang vindt. Dit is inherent aan het gege-
ven dat WLR-C een toegangsverplichting is waarmee geconstateerde mededingingsproblemen moe-
ten worden weggenomen; hoe eerder WLR-C in de markt effectief is, des te eerder de gewenste con-
currentieontwikkeling verwacht mag worden. In dit verband wijst het college ook op de reactie van de
Europese Commissie op de ontwerp marktanalysebesluiten, waarin de Commissie OPTA uitnodigt tot
OPENBARE VERSIE 51
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
een zo spoedig mogelijke operationalisering van WLR-C, "om aldus snel een markt structuur te ont-
wikkelen die meer neigt naar een concurrentiële dynamiek."36
273.
De wenselijkheid van een zo spoedig mogelijke operationalisering van WLR-C neemt echter niet
weg dat OPTA in alle opzichten een zorgvuldig proces heeft ingericht en gevolgd, waarin de belangen
van UPC en Ziggo net als die van andere belanghebbenden uitgebreid aan bod zijn gekomen. Het
college wijst hierbij op het feit dat het proces is gestart vanuit voorstellen van UPC en Ziggo zelf, op
de gehouden IG-bijeenkomsten en de hierbinnen door UPC en Ziggo benutte mogelijkheden om hun
standpunten naar voren te brengen, op de door Ordina met UPC en Ziggo gehouden diepte-
interviews, en op de mogelijkheid die UPC en Ziggo is geboden om steeds de feitelijke bevindingen
van Ordina op juistheid te controleren.
274. an groot belang in dit zorgvuldige proces is uiteraard ook de gehouden marktconsultatie, waarin
V
UPC en Ziggo net als andere belanghebbenden de gelegenheid hebben gehad om op de voornemens
van het college te reageren. Het is ook de fase van marktconsultatie waarin het college UPC en Ziggo
de conclusies en aanbevelingen van Ordina heeft voorgelegd, in de wetenschap dat UPC en Ziggo in
hun zienswijzen voldoende mogelijkheden hebben om op die conclusies en aanbevelingen te reage-
ren.
4.1.3 `Second opinion' Ordina
275.
UPC stelt dat OPTA medio juli Ordina opdracht heeft gegeven om UPCs operationaliserings-
voorstel WLR-C te beoordelen, nadat UPC dit vier maanden eerder had gepubliceerd. De hier door
UPC gekozen formulering insinueert volgens het college dat OPTA de beoordeling van UPCs voor-
stel niet voortvarend ter hand heeft genomen. Het college wijst er echter op dat UPC haar voorstel in
eerste instantie op 18 mei 2009 heeft ingediend, en daarmee geen vier maar minder dan twee maan-
den voordat OPTA begin juli aan Ordina heeft gevraagd om UPCs voorstel aan een second opinion te
onderwerpen. Daarbij is het in eerste instantie door UPC ingediende voorstel door het college onvol-
ledig bevonden, waarop UPC om aanvulling is verzocht. Het op 10 juni 2009 ontvangen aangevulde
voorstel is vervolgens onderwerp geweest van de IG besprekingen, en eerst daarna heeft het college
het voorstel inclusief de resultaten van de IG besprekingen willen voorleggen voor Ordinas se-
cond opinion.
276.
UPC geeft vervolgens aan constructief te hebben meegewerkt met Ordina, ook al betrof het de
zomervakantieperiode. UPC heeft daarbij een drietal gesprekken met Ordina gevoerd en de ge-
spreksverslagen daarvan op feitelijke juistheid beoordeeld. Daarna heeft UPC gedurende twee maan-
den niets vernomen, ondanks dat door Ordina was toegezegd dat UPC het concept rapport van Ordi-
na zou ontvangen voordat dit aan OPTA zou worden verstrekt.
277. dit verband merkt het college op dat Ordina blijkbaar abusievelijk aan UPC de toezegging
In
heeft gedaan dat UPC de gehele rapportage in concept ter becommentariëring voorgelegd zou krij-
gen. Met Ordina was het college echter overeengekomen dat Ordina haar bevindingen op feitelijke
36 Brief inzake Zaak NL/2009/0873, wholesale markt voor omroeptransmissiediensten en wholesale toegang tot het om-
roeptransmissieplatform van de individuele kabelexploitanten Ziggo, UPC, Delta en CAIW (Kenmerk: C(2009)985; SG-Greffe
(2009) D/723), van 9 februari 2009.
OPENBARE VERSIE 52
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
juistheid door UPC zou laten toetsen, en daarmee niet de door Ordina getrokken conclusies en ge-
formuleerde aanbevelingen. Deze toetsing op feitelijke juistheid heeft steeds plaatsgevonden, niet
alleen met betrekking tot de weergave van de gevoerde gesprekken maar ook ten aanzien van de
rapportage zelf. In de consultatie van het ontwerp implementatiebesluit, waarin het college de second
opinion van Ordina heeft betrokken, heeft UPC vervolgens de gelegenheid gehad om ook te reageren
op Ordinas conclusies en aanbevelingen. Dat UPC deze gelegenheid als zodanig heeft herkend, mo-
ge wel blijken uit UPCs zienswijze.37
4.1.4 Relatie met het referentieaanbod WLR-C
278.
KPN vraagt zich af hoe de door OPTA opgedragen operationalisering van WLR-C zich verhoudt
tot de bepalingen met betrekking tot implementatie en oplevering die door UPC en Ziggo in hun refe-
rentieaanbiedingen zijn opgenomen. Het standpunt van het college in deze is als volgt: UPC en Ziggo
zullen op grond van de finale implementatiebesluiten hun operationaliseringsplannen in lijn moeten
brengen met de aan hen opgedragen operationalisering, en die vervolgens ten uitvoer moeten bren-
gen binnen de daartoe gedefinieerde termijnen. Voor zover de referentieaanbiedingen WLR-C bepa-
lingen kennen die raken aan of overlappen met de operationalisering van WLR-C, zullen UPC en Zig-
go die referentieaanbiedingen daarmee in overeenstemming moeten brengen.
279. de ontwerp implementatiebesluiten WLR-C is ten aanzien van de omgekeerde relatie bepaald
In
dat UPC en Ziggo in de operationalisering van WLR-C waar relevant uitvoering moeten geven aan de
ten aanzien van de referentieaanbiedingen gegeven aanwijzingen.38 Blijkens haar zienswijze lijkt UPC
deze bepaling te hebben begrepen als zouden de bedoelde aanwijzingen de door het college in het
kader van de operationalisering van WLR-C gegeven aanwijzingen (deel B van het ontwerp imple-
mentatiebesluit UPC) betreffen. Het college benadrukt hier dat in de betreffende bepaling de in deel A
van het implementatiebesluit bedoelde aanwijzingen zijn bedoeld.
4.1.5 Start van de operationalisering
280. de ontwerp implementatiebesluiten is door het college bepaald dat UPC en Ziggo de operatio-
In
nalisering van WLR-C dienen te starten uiterlijk op het moment van publicatie van het finale imple-
mentatiebesluit. UPC brengt ten aanzien hiervan naar voren dat dit betekent dat OPTA het operatio-
nele risico volledig bij UPC legt, gegeven dat op het moment van publicatie van het finale implementa-
tiebesluit nog geen zicht is op de vraag of zich een WLR-afnemer zal melden, evenmin als op de ope-
rationele volumevoorspellings op basis waarvan UPC WLR-C zou moeten dimensioneren. In UPCs
eigen voorstel is daarom uitgegaan van een voorbereidingsfase (fase 1) die pas wordt gevolgd door
een implementatiefase (fase 2) op het moment dat met de eerste WLR-afnemer een raamovereen-
komst is gesloten. De benadering van het college is volgens UPC in strijd met de vereisten van pas-
sendheid en proportionaliteit.
281. iggo merkt in haar zienswijze op dat zij de start van de operationalisering samen zou willen
Z
laten vallen met een concreet verzoek van een potentiële WLR-afnemer. Volgens Ziggo zijn er ver-
schillende scenarios denkbaar waarin het starten van de operationalisering niet opportuun is. In de
37 Overigens is het in OPTAs praktijk niet ongebruikelijk om door externe bureaus uitgevoerd onderzoek niet eerder dan in de
fase van martkconsultatie in zijn geheel aan belanghebbenden voor commentaar voor te leggen.
38 Randnummer 412 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; randnummer 367 van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 53
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
eerste plaats is dit het geval indien er geen enkel daadwerkelijk verzoek om de door Ziggo aangebo-
den toegang wordt gedaan. In de tweede plaats kan worden gedacht aan de situatie waarin slechts
één enkele partij de dienst wil afnemen, zij het tegen nader overeen te komen voorwaarden.
282.
Het college merkt ten aanzien van deze punten van UPC en Ziggo op dat de vraag in hoeverre er
in de markt vraag bestaat naar WLR-C reeds in het kader van de marktbesluiten positief is beant-
woord.39 Deze marktvraag is daarna tijdens het implementatieproces bevestigd door het aantal in
de IG WLR-C deelnemende potentiële afnemers en hun actieve deelname in de totstandbrenging van
een afneembaar aanbod, alsmede door hun reacties in de nationale consultatie. Het operationele
risico dat UPC aanvoert en op grond waarvan UPC voorstelt om de feitelijke operationalisering pas
aan te vangen op het moment dat een WLR-afnemer zich gecommitteerd heeft, is naar het oordeel
van het college derhalve in onvoldoende mate aanwezig.
283.
Daarbij overweegt het college dat een uitstel van de start van de operationalisering tot het mo-
ment waarop een aanbieder zich heeft gemeld of het moment waarop een overeenkomst is gesloten,
betekent dat het moment waarop WLR-C daadwerkelijk effectief kan worden verder in de tijd komt te
liggen. Met name ten aanzien van UPCs benadering ziet het college daarbij tevens het risico van
strategisch gedrag, gegeven dat het in deze benadering kan lonen om het onderhandelingsproces zo
lang mogelijk te laten voortduren.40 Een en ander betekent dat UPC en Ziggo ook met het oog op
een zo spoedig mogelijke afneembaarheid van WLR-C de operationalisering van WLR-C zonder
meer en vooruitlopend op de feitelijke effectuering van de vraag ter hand zullen moeten nemen.
284.
KPN verzoekt in haar zienswijze om een aanpassing van de implementatiebesluiten zodanig dat
UPC en Ziggo wordt opgedragen om de operationalisering gelijktijdig te starten met het startmoment
voor eventuele onderhandelingen, te weten 17 maart 2009, en in ieder geval op het moment dat een
toegangsverzoek is ingediend. Het college veronderstelt dat KPN hiermee een regeling beoogt te
treffen voor de situatie waarin door een potentiële WLR-afnemer tijdens het door het college in de
marktbesluiten UPC en Ziggo gedefinieerde implementatieproces een toegangsverzoek bij UPC of
Ziggo wordt ingediend. Echter, gegeven dat dit implementatieproces met het finale implementatiebe-
sluit nagenoeg is afgerond, acht het college een dergelijke aanpassing niet opportuun.
285.
UPC geeft nog aan dat de feitelijke operationalisering (fase 2 in UPCs terminologie) afhankelijk is
van het hebben van kennis van de systemen en processen van de WLR-afnemer, gegeven dat in de
operationalisering van WLR-C die systemen en processen geïntegreerd zullen moeten worden met
die van UPC zelf. Volgens UPC betreft dit maatwerk, en kan UPC hier niet eerder mee beginnen dan
nadat duidelijk is wie de betreffende WLR-afnemer is.
286.
Naar het oordeel van het college doet UPC het met deze voorstelling van zaken voorkomen alsof
UPC voor elke WLR-afnemer opnieuw de toegangsdienst WLR-C volledig en op maat moet operatio-
naliseren. Het college acht deze beeldvorming in belangrijke mate onjuist: de interactie tussen de
systemen en processen van UPC en die van verschillende WLR-afnemers laat zich vergaand stan-
39 Zie bijvoorbeeld randnummer 680 van het marktbesluit UPC en randnummer 678 van het marktbesluit Ziggo.
40 In de marktbesluiten is naast toegangsweigering tevens vertragingstactiek als (potentieel) mededingingsprobleem geconsta-
teerd, zie paragraaf 11.3.3 van de marktbesluiten UPC en Ziggo.
OPENBARE VERSIE 54
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
daardiseren.41 Voor zover het in de operationalisering van WLR-C inderdaad zo is dat UPC is aange-
wezen op kennis van de systemen van toegangsvragers, dan staat er volgens het college niets aan in
de weg dat UPC met de meest geïnteresseerde partijen daarover al eerder overleg voert. Van zowel
de zijde van UPC als die van Ziggo heeft het college overigens begrepen dat al voorafgaand aan de
publicatie van het finale implementatiebesluit dergelijk operationeel overleg inderdaad heeft plaatsge-
vonden met . In ieder geval is het niet zo dat WLR-C zich pas zou laten
operationaliseren vanaf het moment dat tussen UPC en een WLR-afnemer een overeenkomst is ge-
sloten.
287. het ontwerp implementatiebesluit UPC is door het college aangegeven dat de door UPC gede-
In
finieerde fase 1 de voorbereidingsfase de activiteiten omvat ten aanzien waarvan zou mogen wor-
den verwacht dat deze reeds door UPC zijn uitgevoerd ten behoeve van de formulering van haar ope-
rationaliseringsvoorstel.42 UPC is het hier niet mee eens, en geeft als voorbeeld dat het OR traject niet
kan worden doorlopen voordat voldoende duidelijk is hoe WLR-C definitief vormgegeven dient te wor-
den.
288.
Het college acht UPCs reactie op dit punt niet overtuigend: UPC definieert in haar operationali-
seringsvoorstel de voorbereidingsfase nadrukkelijk als de fase waarin voorbereidingen worden getrof-
fen, zoals het vaststellen van de vereisten en de specificaties en het maken van een functioneel ont-
werp van processen en systemen. Het college is van oordeel dat dit precies de activiteiten zijn die
UPC (op grond van het marktbesluit UPC) voor de totstandkoming van haar operationaliseringsvoor-
stel heeft moeten ondernemen. Het door UPC gekozen voorbeeld van het OR traject als voorberei-
dende activiteit is in dit verband overigens ook enigszins ongelukkig, gegeven dat UPCs eigen mijlpa-
lenplan laat zien dat van de hiervoor geplande doorlooptijd van drie maanden slechts één maand on-
derdeel zou uitmaken van de voorbereidingsfase.43
289. oorts geeft UPC aan dat op basis van haar operationaliseringsvoorstel de implementatie van
V
WLR-C zes maanden vergt, voorafgegaan door een periode van vier maanden voor de voorberei-
dingsfase. UPC concludeert vervolgens dat zij, wil de operationalisering binnen zes maanden na pu-
blicatie van het finale implementatiebesluit afgerond zijn, gedurende de vier maanden voorafgaand
aan het finale besluit de voorbereidingsfase moet doorlopen. UPC stelt vervolgens vast dat dit niet
mogelijk is gegeven de onduidelijkheden en knelpunten in het ontwerpbesluit. Het college acht deze
reactie niet ter zake, gegeven dat juist de door UPC gedefinieerde voorbereidingsfase vanwege de
overlap daarvan met de activiteiten ten behoeve van het operationaliseringsvoorstel door het college
niet aan de orde wordt geacht.
290.
UPC merkt nog op dat het analyseren van de impact van de wijzigingen in het finale implementa-
tiebesluit ten opzichte van het ontwerpbesluit en het verwerken daarvan hoe dan ook tijd in beslag zal
nemen, waardoor de uiteindelijke planning zal meeschuiven. Het college zal dit aspect meewegen in
zijn afweging ter zake van de vraag in hoeverre de zienswijzen van betekenis dienen te zijn voor de
opgedragen operationalisering (zie paragraaf 4.2 van deze nota).
41 Dit is ook de praktijk bij de aan KPN opgelegde toegangsverplichtingen, en de vraag van de IG-leden.
42 Randnummer 419 en 420 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
43 Operationaliseringsvoorstel UPC d.d. 10 juni 2009, figuur 1.
OPENBARE VERSIE 55
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
4.1.6 Start van onderhandelingen
291. het ontwerp implementatiebesluit UPC is bepaald dat UPC met een potentiële WLR-afnemer in
In
onderhandeling dient te treden zodra die het verzoek om toegang aan UPC heeft gericht.44 Ten aan-
zien van deze bepaling merkt UPC op dat in het marktbesluit UPC het implementatieproces gedetail-
leerd is beschreven, en OPTA dient naar de betreffende regels te handelen. Wat UPC betreft kan dus
pas na afronding van het gedefinieerde implementatieproces i.c. de publicatie door UPC van haar
definitieve referentieaanbod op zinnige wijze met onderhandelingen worden gestart: voor die tijd
staan immers de voorwaarden van WLR-C niet vast.
292.
Het college kan UPC niet in deze redenering volgen. De aan UPC opgelegde toegangsverplich-
tingen gelden vanaf het moment waarop het marktbesluit UPC in werking is getreden, te weten 17
maart 2009, en niet vanaf het moment waarop een ,,definitieve referentieaanbieding door UPC is ge-
publiceerd. Dat door OPTA een implementatieproces is gedefinieerd doet hier niet aan af. Hieruit volgt
dat UPC gehouden is om onderhandelingen te starten zodra door een potentiële WLR-afnemer een
toegangsverzoek is ingediend.
293.
KPN verzoekt om niet alleen voor UPC maar ook voor Ziggo te bepalen dat met een potentiële
WLR-afnemer in onderhandeling wordt getreden zodra die partij een toegangsverzoek aan Ziggo heeft
gericht. Het college ziet hier echter geen aanleiding toe, gegeven dat Ziggo niet net als UPC in haar
operationaliseringsvoorstel heeft opgenomen dat pas in onderhandeling zal worden getreden na pu-
blicatie van Ziggos ,,finale referentieaanbieding. Voor het overige verwijst het college hier naar de in
paragraaf A.4.5 van het implementatiebesluit Ziggo aan Ziggo gegeven aanwijzing.
4.1.7 Gelijktijdige aansluiting
294.
Het ontwerp implementatiebesluit UPC bepaalt dat UPC in de operationalisering van WLR-C de
(min of meer) gelijktijdige aansluiting van meerdere om toegang verzoekende aanbieders mogelijk
dient te maken.45 In haar operationaliseringsvoorstel had UPC aangegeven WLR-afnemers volgorde-
lijk te zullen aansluiten, omdat de organisatie van UPC niet is ingericht op het tegelijkertijd aansluiten
van meerdere aanbieders.
295. our.TV merkt op dat volgens haar de door UPC voorgestelde volgordelijke aansluiting allerminst
Y
noodzakelijk is; de aanpassingen in de systemen van UPC zijn generiek voor alle WLR-afnemers.
296.
UPC herhaalt in haar zienswijze de stelling dat zij niet meerdere aanbieders tegelijk kan aanslui-
ten. UPC voert daarbij aan dat zij in haar systeem maar één configuratie tegelijk de ontwikkel-, test-
en productiecyclus kan laten doorlopen. Het opvoeren van de product- en prijsconfiguratie is bijvoor-
beeld specifiek per WLR-afnemer. Gelijktijdige aansluiting zou daarom volgens UPC neerkomen op
het heen en weer schuiven van mensen en middelen, wat een nadelig effect heeft op de doorlooptijd
en de kwaliteit van de implementatie. UPC merkt daarbij nog op dat OPTA blijkbaar ook zelf de onmo-
gelijkheid ziet van gelijktijdige aansluiting, daar OPTA spreek van ,,min of meer gelijktijdige aanslui-
ting.
44 Randnummer 417 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
45 Randnummer 425 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 56
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
297.
Met de toevoeging ,,min of meer heeft het college niet meer willen aangeven dan dat in beginsel
aanvaardbaar is dat meerdere WLR-aanbieders niet precies gelijktijdig alle in de aansluiting van een
afnemer te onderscheiden stappen gelijktijdig doorlopen; niet uit te sluiten is dat bepaalde stappen
inderdaad slechts per WLR-afnemer kunnen worden genomen. Dit neemt echter niet weg dat het col-
lege met de opgedragen gelijktijdige aansluiting van meerdere WLR-afnemers iets compleet anders
voor ogen staat dan de volledig volgordelijke aansluiting zoals UPC die voorziet. Het voorstel van
UPC betekent immers dat pas met de aansluiting van een volgende WLR-afnemer wordt begonnen
nadat de aansluiting van de voorgaande WLR-afnemer volledig is afgerond. De opgedragen gelijktijdi-
ge aansluiting daarentegen betekent dat UPC de aansluiting van meerdere WLR-afnemers gelijktijdig
moet uitvoeren, waarbij de verschillende stappen in de implementatie zoveel als mogelijk op hetzelfde
moment worden doorlopen. Meerdere WLR-afnemers doorlopen op die manier nagenoeg tegelijk de
implementatiestappen, met als resultaat dat de aansluiting van die partijen zo goed als gelijktijdig kan
worden gefinaliseerd (en zij zo goed als gelijktijdig de markt kunnen betreden).
298. verigens is het college ook niet overtuigd door het argument van UPC dat zij in haar systeem
O
maar één configuratie tegelijk de ontwikkel-, test- en productiecyclus kan laten doorlopen. Onduidelijk
is bijvoorbeeld wat UPC bedoelt met het feit dat het opvoeren van de product- en prijsconfiguratie
specifiek is per WLR-afnemer; de voor WLR-C te hanteren wholesale tarieven zijn door het college in
het tariefbesluit WLR-C bepaald en gelden non-discriminatoir richting alle WLR-afnemers, en ook de
in het RA WLR-C gespecificeerde dienst zelf kent geen verschillende te implementeren varianten.
Bovendien is er sprake van een vergaande standaardisatie van de tussen UPC en WLR-afnemers
over te dragen gegevens en derhalve zullen er geen verschillende interfaces per WLR-afnemer nood-
zakelijk zijn.
299.
UPC merkt in dit kader nog op dat er geen sprake is van strategisch productontwerp, vertragings-
tactiek of discriminatie, en dat de door OPTA in het ontwerp implementatiebesluit gemaakte vergelij-
king met WLR-T niet relevant is. UPC en KPN zijn verschillende organisaties die hun processen op
hun eigen manier hebben ingericht.
300.
UPC mist hier echter de strekking van de door het college gemaakte vergelijking, namelijk dat
UPC in het kader van de operationalisering van WLR-C haar organisatie en processen nu zodanig
dient in te richten dat een (min of meer) gelijktijdige aansluiting van meerdere om toegang verzoeken-
de aanbieders mogelijk is; als de bestaande inrichting van UPCs organisatie en processen hieraan in
de weg staat, dan zal UPC deze dienen aan te passen. In dit verband acht het college nog relevant
dat Ziggo zich blijkens haar operationaliseringsvoorstel niet beperkt ziet tot een volgtijdelijke aanslui-
ting; ten opzichte van Ziggo en KPN is het standpunt van UPC daarmee op zijn minst opmerkelijk.
4.1.8 `Verzekeringsmodel'
301. de ontwerp implementatiebesluiten is bepaald dat UPC en Ziggo in de operationalisering die-
In
nen te volstaan met het ordermodel waarin een WLR-order wordt uitgevoerd op basis van de ingeleg-
de order zonder dat sprake is van opzegging door de eindgebruiker c.q. de latende WLR-afnemer (het
,,verzekeringsmodel).46 UPC geeft in haar zienswijze aan dat haar belangrijkste bezwaar tegen dit
model is dat dit niet in de IG is besproken en evenmin door OPTA nader is onderzocht; pas in de rap-
46 Randnummer 426 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; randnummer 371 van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 57
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
portage van Ordina is dit model naar voren gekomen. Een en ander is onzorgvuldig omdat UPC voor
het eerst in het ontwerpbesluit met het verzekeringsmodel wordt geconfronteerd.
302. our.TV onderschrijft het verzekeringsmodel, gegeven dat deze benadering het orderproces
Y
versimpelt. Deze versimpeling resulteert in een snellere implementatie en in lagere implementatiekos-
ten. Daarbij nuanceert Your.TV het potentiële nadeel voor de eindgebruiker, gegeven dat in het inci-
dentele geval waarin een overstap ongewenst is de eindgebruiker op basis van de bevestigingsbrief
van de WLR-afnemer zal kunnen acteren en waarna er in het orderproces voldoende tijd is om de
foutieve order te corrigeren.
303.
Het college is van oordeel dat het bezwaar van UPC geen stand houdt. Het verzekeringsmodel
impliceert niets meer of minder dan de figuur waarin voor een overstap naar een WLR-afnemer geen
aparte opzegbrief aan UPC of Ziggo meer nodig is van de overstappende eindgebruiker; de WLR-
order als zodanig volstaat als de bewijsvoering voor de door die eindgebruiker geuite wens om over te
stappen. Deze figuur is uitgebreid onderwerp geweest van de discussies in de IG, gegeven dat UPC
in haar voorstel voor de referentieaanbieding zowel een bewijs van de expliciete instemming van de
eindgebruiker (in de vorm van een voice log of schriftelijke overeenkomst) had vereist, als een ver-
zoek tot opzegging van de overstappende eindgebruiker (c.q. de latende WLR-afnemer). UPC heeft
bijvoorbeeld in het kader van de IG besprekingen in haar reactie van 21 juli 2009 op het verzoek om
informeel advies van GPA aangegeven dat de verlangde opzegbrief dient ter bescherming van de
eindgebruiker om niet geconfronteerd te worden met een ongewenste overstap.47 Het nu hier aange-
voerde bezwaar van UPC als zou het verzekeringsmodel ,,uit de lucht komen vallen acht het college
derhalve ongegrond.
304. haar zienswijze wijst UPC verder op het negatieve effect dat het verzekeringsmodel zou heb-
In
ben op met name de positie van de eindgebruiker, gegeven dat het ontbreken van het vereiste van
een opzegbrief de kans op een ongewenste overstap zou vergroten. Voor zijn reactie op deze inbreng
verwijst het college hier naar paragraaf 3.21 van deze nota van bevindingen, waar het college rea-
geert op UPCs zienswijze met betrekking tot de aanwijzing dat UPC haar referentieaanbieding dient
te schonen van het vereiste van een verzoek tot opzegging, en naar paragraaf 3.15, waar het college
reageert op UPCs zienswijze met betrekking tot de aanwijzing dat UPC haar referentieaanbieding
dient te schonen van het vereiste van de aantoonbaarheid van een expliciete wilsuiting.
4.1.9 Rapportage aan het college
305.
Het college heeft UPC en Ziggo in het ontwerp implementatiebesluiten opgedragen om het colle-
ge binnen een week na inwerkingtreding van het finale besluit te informeren over hun planning op
basis waarvan zij uitvoering geven aan de opgedragen operationalisering. Tevens is bepaald dat UPC
en Ziggo tijdens de operationalisering tweewekelijks schriftelijk aan het college dienen te rapporteren
over de voortgang.48 In haar zienswijze verwijst UPC voor de planning van de operationalisering van
WLR-C echter naar haar operationaliseringsvoorstel, en ziet geen aanleiding om deze planning aan te
passen. Daarbij vloeit een dergelijke informatieplicht volgens UPC niet voort uit het marktbesluit UPC.
47 Zie ook randnummer 267 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
48 Randnummer 427 en 428 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; randnummer 372 en 373 van het ontwerp implementa-
tiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 58
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
306.
Het college merkt hier op dat zonder zicht op de planning van UPC en de daarin door UPC te
definiëren mijlpalen het voor het college in onvoldoende mate mogelijk is om op de in het implementa-
tiebesluit opgedragen operationalisering toe te zien, en, in geval blijkt dat UPC nalaat aan de opge-
dragen operationalisering uitvoering te geven, handhavend op te treden. Het college zal zo nodig
overwegen om de bedoelde informatie op grond van artikel 18.7 Tw van UPC te vorderen.
307.
De overweging dat UPC en Ziggo enige tijd nodig zullen hebben om een analyse te maken van
de deltas tussen enerzijds de ontwerpbesluiten en anderzijds de finale besluiten, leidt het college hier
tot de conclusie dat de in de ontwerpbesluiten voor de oplevering van hun planning gegeven termijn
van maximaal een week wordt verdubbeld tot een termijn van maximaal twee weken. Het college past
de implementatiebesluiten dienovereenkomstig aan.
4.1.10 Zorgvuldigheid stapsgewijze operationalisering
308.
UPC en Ziggo merken op dat de stapsgewijze operationalisering met release 1 en 2 in IG ver-
band noch door Ordina of OPTA met UPC respectievelijk Ziggo is besproken. UPC concludeert ver-
volgens dat OPTA hiermee onzorgvuldig heeft gehandeld. Had OPTA wel met UPC over deze voor-
nemens gesproken, dan had zij moeten constateren dat aan release 1 en 2 een groot aantal bezwa-
ren kleeft.
309.
Het college betwist het door UPC gemaakte verwijt van onzorgvuldigheid. Het verwijt zou immers
alleen hout snijden in het geval UPC geen mogelijkheid zou zijn geboden om inhoudelijk op het voor-
nemen van een stapsgewijze operationalisering te reageren. Maar het tegendeel is waar: met de con-
sultatie van de ontwerp implementatiebesluiten is UPC samen met andere belanghebbenden uitge-
breid de gelegenheid gegeven om het college te overtuigen van de bezwaren die UPC tegen de voor-
nemens van het college heeft. Dat UPC deze gelegenheid ook als zodanig heeft herkend en voor dit
doel weet te gebruiken, moge blijken uit de omvang en het detail van haar reactie, alsmede uit de door
UPC bijgevoegde door Ernst&Young uitgevoerde analyse. Waarschijnlijk had UPC graag de gelegen-
heid gehad om reeds voor publicatie van de ontwerpbesluiten kennis te nemen van de voornemens
van het college, maar dat in zichzelf doet aan de door het college betrachte zorgvuldigheid niet af.
310.
De bezwaren van UPC tegen de stapsgewijze operationalisering met release 1 en 2 blijken uit de
door UPC ingediende zienswijze, en het is nu aan het college om deze bezwaren in deze nota van
bevindingen op hun merites te beoordelen. Als deze beoordeling het college tot de conclusie leidt dat
UPCs bezwaren gegrond zijn dan zal dit tot een aanpassing van de voornemens leiden, waarmee
UPC in haar belangen tegemoet wordt gekomen.
311.
UPC betwist overigens dat zij zou hebben gekozen voor een ,,big bang implementatie van WLR-
C.49 UPC voert daarbij aan dat zij juist verschillende fases voor de implementatie heeft ingebouwd.
Het college merkt op dat hier blijkbaar sprake is van een misverstand. UPC doelt met de fasering op
de voorbereidingsfase, de implementatiefase en de fase van het aansluiten van volgende WLR-
afnemers. Deze fasering staat echter ten dienste aan de door UPC voorgenomen operationalisering
van de volledige versie van WLR-C, zonder dat die volledige versie wordt voorafgegaan door een
49 Randnummers 432 en 433 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 59
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
voorlopige, rudimentaire versie. Het is deze niet-stapswijze van operationalisering die door het college
(en Ordina) is aangeduid als ,,big bang implementatie.
4.1.11 Grondslag stapsgewijze operationalisering
312.
UPC stelt dat voor de door het college geïntroduceerde stapsgewijze operationalisering van
WLR-C geen grondslag in het marktanalysebesluit bestaat. UPC leidt dit af uit haar constatering dat
release 1 als rudimentaire versie van WLR-C blijkbaar niet aan het marktanalysebesluit voldoet,
gegeven dat pas met release 2 de rudimentaire versie wordt uitgebouwd tot een volledige implemen-
tatie van WLR-C die beantwoordt aan het marktanalysebesluit.
313. de ontwerp implementatiebesluiten is door het college aangegeven dat op het moment waarop
In
release 2 door UPC is geïmplementeerd de in het referentieaanbod gespecificeerde dienstverlening in
al zijn aspecten voor WLR-afnemers orderbaar en afneembaar is.50 Naar het oordeel van het college
gaat het te ver om hieraan de conclusie te verbinden dat er geen grond zou zijn voor een stapsgewijze
operationalisering. Relevant is dat de functionaliteit van release 1 geen uitbreiding betreft ten opzichte
van de functionaliteit die in de marktbesluiten is gedefinieerd. Dit betekent dat in termen van de door
UPC te leveren toegang release 1 geen verzwaring van de verplichting betekent; de introductie van de
stapsgewijze implementatie beperkt zich tot het proces van operationalisering van WLR-C.
314.
Dat het resultaat van de stapsgewijze operationalisering is dat release 1 niet zo volledig is dat
daarmee de volledige toegangsverplichting is geïmplementeerd, is naar het oordeel van het college
verdedigbaar vanuit de doelstelling van de stapsgewijze operationalisering. Deze doelstelling te
weten de implementatie van WLR-C zodanig dat de toegangsverplichting zo spoedig mogelijk effect
sorteert rechtvaardigt de introductie van een rudimentaire versie van WLR-C, zeker als die versie in
termen van de te leveren toegang voor UPC geen verzwaring ten opzichte van de opgelegde toegang
betekent. Daarbij is release 1 een voorlopige versie, die zo spoedig mogelijk wordt aangevuld tot re-
lease 2.
315. an belang bij de hiervoor weergegeven overweging is ook dat de introductie van een stapsge-
V
wijze operationalisering en van release 1 binnen die stapsgewijze operationalisering een keuze is die
door potentiële WLR-afnemers wordt verwelkomd. Zo geven Tele2&Online aan de opsplitsing in ver-
schillende releases de juiste keuze te vinden, die er waarschijnlijk voor zal zorgen dat het proces van
daadwerkelijk openstellen van de netwerken van UPC/Ziggo een stuk sneller zal kunnen plaatsvinden.
YouCa onderkent dat de indeling in een release 1 en een release 2 de invoering kan versnellen, en
juicht de stapsgewijze operationalisering daarmee toe. KPN merkt op dat zij zich kan vinden in de
opdeling van het operationaliseringsproces in twee fasen, en in release 1 en 2 daarbinnen. Het colle-
ge trekt uit deze reacties de conclusie dat voor de potentiële WLR-afnemers de spoedige afneem-
baarheid van WLR-C die met de stapsgewijze operationalisering is beoogd, prevaleert boven de wen-
selijkheid van een volledige implementatie van de toegangsdienst.
316. en slotte merkt het college hier nog op dat de keuze voor een stapsgewijze operationalisering
T
zich pas heeft kunnen laten maken ten tijde van het implementatieproces; dat de door UPC en Ziggo
50 Randnummer 465 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; randnummer 410 van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 60
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
voorgestelde doorlooptijden dermate lang zouden zijn dat de introductie van een voorlopige rudimen-
taire versie van WLR-C noodzakelijk is, was ten tijde van de marktbesluiten nog niet te voorzien.
317. iggo geeft aan dat met release 1 waarin sprake is van verrekening achteraf de kern van
Z
WLR-C wordt verlaten. Release 1 is volgens Ziggo gebaseerd op instandhouding van de eindgebrui-
kersrelatie met Ziggo, nu de WLR-afnemer ,,namens de eindgebruiker de retail facturen zal voldoen
en ter zake het incassorisico van Ziggo blijft bestaan. Volgens Ziggo kan release 1 daarmee niet als
WLR-C worden aangemerkt en daarom niet op het marktbesluit Ziggo worden gebaseerd.
318.
Het college merkt op dat deze reactie in hoge mate vergelijkbaar is met die van UPC ten aanzien
van de stapsgewijze operationalisering (zie randnummer 312). Kortheidshalve verwijst het college dan
ook naar zijn reactie aldaar (zie randnummer 313 tot en met 316). Overigens kan het college Ziggos
opmerking ten aanzien van het incassorisico niet volgen: in de in de ontwerpbesluiten voorgestelde
release 1 heeft Ziggo een ,,wholesale vordering op de WLR-afnemer, die op zijn beurt een ,,retail vor-
dering heeft op diens eindgebruiker. Als de eindgebruiker nalaat om zijn WLR-afnemer te betalen,
dan laat dit de wholesale vordering onverlet. In deze zin is de situatie in release 1 niet anders dan die
in release 2.
319. aar YouCa de stapsgewijze operationalisering met een release 1 en 2 toejuicht, acht YouCa
W
het wel noodzakelijk dat OPTA voor de versnelling van de invoering de noodzakelijke voorwaarden
schept in de vorm van duidelijke termijnen waarbinnen UPC en Ziggo (toegangs)besluiten moeten
nemen, vergezeld van maatregelen en sancties die het ontwijken daarvan tegengaan, mede door de
uitgesproken intentie van OPTA om die maatregelen en sancties, indien nodig, ook toe te zullen pas-
sen.
320. en aanzien van deze zienswijze van YouCa merkt het college op dat hij van oordeel is dat de
T
door YouCa gewenste noodzakelijke voorwaarden in de implementatiebesluiten voldoende zijn ge-
steld; zonder een nadere specificatie van eventueel nog volgens YouCa ontbrekende voorwaarden
ziet het college derhalve geen aanleiding om nog aanvullende voorwaarden te formuleren.
321.
Naar aanleiding van YouCas oproep tot een zo nodig effectief handhavend optreden van de kant
van OPTA, merkt het college op dat het college in het algemeen toepassing geeft aan een zo effectief
mogelijk handhavingsbeleid. Dat zal in dit dossier niet anders zijn. Het college zal derhalve strikt moni-
toren op de door UPC en Ziggo betrachtte voortgang in de operationalisering van WLR-C, en zo nodig
handhavend optreden indien de gestelde termijnen daarbij niet worden gerealiseerd.
4.1.12 WLR-T en directe interconnectie
322.
UPC merkt (naar aanleiding van randnummer 430 van het ontwerpbesluit) op dat de implementa-
tie van WLR-C door UPC en van WLR-T door KPN niet één op één met elkaar vergeleken kunnen
worden: UPC en KPN zijn verschillende bedrijven met eigen systemen en processen.
323.
Het college is zich bewust van dergelijke verschillen, en geeft zich bijvoorbeeld rekenschap van
het feit dat KPN, na ruim tien jaar toegangsregulering, meer ervaring heeft met wholesale dienstverle-
ning dan dat UPC dat heeft. Waar het college de vergelijking maakt tussen WLR-T en WLR-C doet het
college dit dus nadrukkelijk niet ,,één op één, en beperkt het college het doel van de vergelijking tot
OPENBARE VERSIE 61
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
het geven van inzicht in de in het oog springende verschillen. Dat het operationaliseringsvoorstel van
UPC er op neerkomt dat UPC voor de implementatie van WLR-C twee keer zoveel tijd nodig heeft dan
KPN nodig had voor WLR-T acht het college bijvoorbeeld indicatief voor de constatering dat de door
UPC voorgestelde doorlooptijd uitgesproken lang is; het is niet zo dat het college UPC opdraagt om
de implementatie van WLR-C in de helft van de door UPC gesuggereerde doorlooptijd te realiseren.
324.
UPCs bezwaar tegen de vergelijking tussen WLR-C en WLR-T staat haar er blijkbaar niet aan in
de weg om zelf een vergelijking te maken: UPC voert aan dat OPTA voor het realiseren van directe
interconnectie een termijn van zes maanden redelijk vindt. UPC vindt het daarom niet reëel om te
veronderstellen dat de implementatietermijn van WLR-C 75% korter zou moeten zijn.
325.
Het college merkt ten aanzien hiervan op dat een vergelijking tussen de realisatie van een direc-
te interconnectie en de voorlopige, rudimentaire operationalisering van WLR-C in dit verband niet re-
levant is. Het onderscheid dat een directe vergelijking onbruikbaar maakt, betreft het feit dat in het
geval van directe interconnectie onderdeel van de te realiseren functionaliteit is dat twee verschillende
elektronische communicatienetwerken fysiek met elkaar worden gekoppeld. In het geval van WLR-C
is dit, net als overigens in het geval van WLR-T, niet aan de orde, gegeven dat bij WLR-C uitsluitend
sprake is van overdracht van administratieve gegevens tussen administratieve systemen (die in het
geval van directe interconnectie overigens ook benodigd is). De fysieke koppeling van twee telecom-
municatienetwerken kent alleen al vanuit technisch perspectief fundamenteel andere vereisten dan de
implementatie van een administratieve wederverkoop, bijvoorbeeld in termen van de aanleg van de
verbindingen, de inregeling van de benodigde signalering en het testen van de koppeling van fysieke
verbindingen en apparatuur.
326.
UPC geeft overigens niet aan in welke specifieke context het college voor de realisatie van een
directe interconnectie een implementatietermijn van zes maanden redelijk heeft geacht. Opgemerkt zij
dat het college in geschillen steeds in de context van de voorliggende omstandigheden uitspraak doet.
In het kader van een geschil inzake lokale interconnectie51 heeft het college bijvoorbeeld een periode
van zes maanden gedefinieerd voor de realisatie door KPN van de voor lokale interconnectie beno-
digde directe interconnectie, maar alleen voor de complexe situatie waarin op de betreffende centrale
onvoldoende capaciteit aanwezig was en rekening houdend met de situatie dat sprake zou zijn van
een aanzienlijk aantal gelijktijdig te realiseren directe interconnecties.
327. zoverre UPC heeft willen refereren aan de zes maanden termijn welke is genoemd in het
In
marktbesluit Interegionale gespreksdoorgiftediensten52 merkt het college het volgende op. Met de in
dat besluit genoemde zesmaandentermijn is in geen geval een implementatietermijn bedoeld om di-
recte interconnectie te realiseren, maar slechts een overgangstermijn waarbinnen KPN aan bestaande
klanten de interreginale gespreksdoorgiftedienst onder de oude condities moest blijven leveren. Bin-
nen deze termijn zouden afnemers de mogelijkheid hebben om een alternatief te bewerkstelligen,
bijvoorbeeld door middel van directe interconnecties.
51 Geschilbesluit OPTA/TN/2007/202553 van 27 november 2007 en herstelbesluit OPTA/AM/2009/201960 van 10 augustus
2009 (herstelbesluit).
52 OPTA/TN/2005/203467 van 21 december 2005
OPENBARE VERSIE 62
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
328. verigens gaat de door UPC gemaakte vergelijking al mank gegeven dat UPC daarin de realisa-
O
tie van een directe interconnectie zijnde de implementatie van een volledige functionaliteit, i.c. de
koppeling van twee fysieke netwerken vergelijkt met de implementatie van een rudimentaire versie
van WLR-C (waarbij UPC overigens ten onrechte niet de aanvullende twee weken betrekt die be-
schikbaar zijn voor de daadwerkelijke aansluiting van een WLR-afnemer).
329. ou UPC de relevantere vergelijking hebben gemaakt immers de vergelijking tussen de door
Z
UPC zelf in haar voorstel begrootte implementatietermijn van tien maanden (voor alleen nog maar de
eerste WLR-afnemer) en de door UPC aangevoerde implementatietermijn van zes maanden voor een
directe interconnectie dan was de vraag geweest hoe UPC het feit dat UPC blijkbaar vier maanden
langer de tijd nodig heeft voor de operationalisering van een administratieve wederverkoop dan voor
de realisatie van een fysieke directe interconnectie steekhoudend verklaard zou hebben. Het college
tekent daarbij overigens nog aan dat aanbieders in de praktijk zeer wel in staat zijn gebleken om
meerdere directe interconnecties in de tijd parallel te realiseren, wat in contrast staat tot UPCs stelling
dat zij beperkt is tot sequentiële aansluiting van WLR-afnemers.
4.1.13 `Analoog-only'
330.
UPC constateert dat release 1 betekent dat gedurende de looptijd van die release alleen eindge-
bruikers kunnen overstappen die van UPC uitsluitend het analoge standaardpakket afnemen.53 Vol-
gens UPC zal deze beperking in de praktijk leiden tot problemen en verwarring in de communicatie
naar eindgebruikers. UPC noemt in dit verband dat het volgens haar veel zal voorkomen dat overge-
stapte eindgebruikers alsnog digitale producten van UPC zullen willen afnemen, maar hiervan worden
uitgesloten. Dit resulteert in frustratie en een negatief effect op de publieke beeldvorming over UPC.
De situatie dat een overgestapte eindgebruiker geen digitale diensten van UPC meer kan afnemen,
acht UPC daarbij een ongewenste beperking van de digitalisering en daarmee ook in strijd met het
marktbesluit UPC. Ziggo geeft aan dat OPTA met release 1 zonder nadere toelichting voorbij gaat
aan de grote kans op fouten ten nadele van eindgebruikers
331. en aanzien van deze punten merkt het college het volgende op. Het feit dat de scope van re-
T
lease 1 is beperkt tot ,,analoog-only klanten is rechtstreeks gerelateerd aan de door het college be-
oogde spoedige operationalisering van WLR-C. Deze beperking maakt het immers mogelijk dat in
release 1 wordt volstaan met de ,,her-adressering van de retail factuur (waarbij het adres van de over-
gestapte eindgebruiker door UPC en Ziggo wordt gewijzigd in dat van de betreffende WLR-afnemer),
wat één van de elementen is die een relatief korte implementatietermijn mogelijk maakt.
332.
Het college zou het met deze bezwaren van UPC en Ziggo eens zijn geweest als het zo was dat
deze beperking van release 1 een blijvend karakter zou hebben. Dit is echter niet aan de orde: de
beperking hangt samen met het rudimentaire karakter van release 1, wat betekent dat de beperking
vervalt op het moment waarop release 2 (de volledige implementatie van WLR-C) door UPC en Ziggo
is geoperationaliseerd.
333.
De afweging die het college in het ontwerpbesluit heeft gemaakt is daarom die tussen enerzijds
het belang van de spoedige implementatie van WLR-C voor de effectiviteit van de opgelegde toe-
53 Randnummer 446 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; randnummer 391van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 63
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
gangsverplichting en anderzijds het belang van UPC en Ziggo om hun digitale diensten aan te kunnen
(blijven) bieden, respectievelijk het belang van eindgebruikers. In deze afweging heeft het college het
grootste gewicht toegekend aan de spoedige implementatie van WLR-C, zich daarbij rekenschap ge-
vend van het tijdelijke karakter van deze situatie. Hierbij heeft ook de verwachting een rol gespeeld
dat WLR-C in de praktijk mede zal dienen als de toegangsdienst op basis waarvan alternatieve aan-
bieders aan hun bestaande aanbod van internettoegang en telefonie het aanbod van televisie kunnen
toevoegen; de situatie waarin een eindgebruiker naast WLR-C digitale diensten van UPC of Ziggo
wenst af te nemen, zal zich naar verwachting slechts in relatief beperkte mate voordoen. De door UPC
geuite verwachting dat ,,het veel zal gaan voorkomen dat eindgebruikers van de WLR-afnemer toch
UPC digitale producten willen afnemen wordt dan ook niet door het college gedeeld.
334.
Met betrekking tot de relatie tussen release 1 en de positie van de eindgebruiker moet nog wor-
den benadrukt dat de zo spoedig mogelijke implementatie van WLR-C ook nadrukkelijk in het belang
is van die eindgebruiker, gegeven dat WLR-C voor hem resulteert in een grotere keuze en lagere ta-
rieven. Daarbij is een heldere en eenduidige communicatie over WLR-C, en daarmee over de aan-
vankelijke beperking tot ,,analoog, net zo zeer in het belang van de WLR-afnemer als van UPC zelf:
de WLR-afnemer zal geen dienst willen verkopen ten aanzien waarvan de eindgebruiker pas later de
beperkingen blijken. De door UPC en Ziggo op dit punt aangevoerde bezwaren laten zich derhalve
nuanceren.
335. dit verband voert UPC nog aan dat het standpunt van OPTA dat een overgestapte eindgebrui-
In
ker niet ook van UPC andere (digitale) diensten kan afnemen onredelijk beperkend is. Het effect hier-
van is volgens UPC dat OPTAs regulering zich verder zou uitstrekken dan de wederverkoop van het
analoge pakket, waar het marktbesluit geen grondslag voor biedt. Volgens UPC leidt het ontwerp im-
plementatiebesluit zodoende ook tot een rem op digitalisering. Dit is strijdig met het uitgangspunt in
het marktbesluit UPC dat de regulering de digitalisering niet mag belemmeren.
336.
Het college merkt op dat de situatie dat overgestapte eindgebruikers geen andere diensten van
UPC kunnen afnemen vooral de logische consequentie is van de keuze voor de in de ontwerpbeslui-
ten opgelegde invulling van release 1, waarin het overstaptype is beperkt tot bestaande, analoog-only
klanten van UPC. Het college acht een spoedige operationalisering van WLR-C cruciaal voor de effec-
tiviteit van de toegangsverplichting. Als de voor die spoedige operationalisering noodzakelijke rudi-
mentaire implementatie als consequentie heeft dat overgestapte eindgebruikers voor de duur van die
rudimentaire implementatie geen andere diensten van UPC kunnen afnemen, dan acht het college dit,
zoals hiervoor in randnummer 332 is gemotiveerd, een aanvaardbare situatie. Dat het hier dus vooral
gaat om een consequentie van de opgelegde rudimentaire versie van WLR-C impliceert dat, zou UPC
hier zelf de mogelijkheden voor zien, het UPC vrij zou staan om release 1 vergezeld te doen gaan van
voorzieningen op grond waarvan het wel mogelijk zou zijn om aan overgestapte eindgebruikers nog
eigen (digitale) diensten aan te bieden (mits de betreffende voorzieningen geen afbreuk doen aan
release 1).
337. ele2&Online geven aan de stapsgewijze operationalisering en de rudimentaire operationalise-
T
ring door middel van release 1 te begrijpen vanuit de gewenste zo spoedig mogelijke implementatie
van WLR-C. Tele2&Online begrijpen ook dat de beperking tot ,,analoog-only is gekozen vanuit de voor
release 1 benodigde beperking van de administratieve impact op UPC en Ziggo. Tele2&Online wijzen
echter op de situatie waarin een eindgebruiker die nu als klant van UPC of Ziggo een alles-in-1 pak-
OPENBARE VERSIE 64
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
ket54 afneemt wil overstappen naar een vergelijkbaar pakket van Tele2&Online. In de redenering va
OPTA zou deze klant eerst voor zijn telefonie en breedbandtoegang moeten overstappen op Te-
le2&Online, waarmee de klant voldoet aan het criterium ,,analoog-only, waarna de klant in tweede
instantie ook kan overstappen voor zijn analoge rtv. Naar het oordeel van Tele2&Online is dit een zeer
omslachtig en ook overbodig proces. Tele2&Online wijzen er hierbij op dat deze situatie niet resulteert
in de administratieve impact op UPC en Ziggo die OPTA met het criterium ,,analoog-only wil voorko-
men: de betreffende klant wenst immers voor al zijn diensten afscheid van UPC en Ziggo te nemen.
338.
Naar het oordeel van Tele2&Online zou release 1 daarom uitgebreid moeten worden tot die eind-
gebruikers van UPC en Ziggo die met hun gehele pakket diensten willen overstappen naar een ande-
re aanbieder. Release 1 zou dan alleen de overstap van die eindgebruikers uitsluiten die ervoor kie-
zen om voor een andere dienst dan analoge rtv bij UPC en Ziggo te blijven.
339.
Het college ziet in deze zienswijze van Tele2&Online geen aanleiding om de scope van release 1
uit te breiden. De door Tele2&Online gewenste uitbreiding zou naar het oordeel van het college een
mate van complexiteit aan de operationalisering van release 1 toevoegen die zou betekenen dat de
voor release 1 gedefinieerde implementatietermijn onvoldoende lang zou zijn, en daarmee dispropor-
tioneel. Voor de door het college en Tele2&Online gewenste zo spoedig mogelijke effectuering
van WLR-C is dit wat het college betreft een onaanvaardbaar risico.
340. ouCa formuleert in haar zienswijze het voorstel om in het implementatiebesluit UPC in rand-
Y
nummer 439 de opsomming van additionele diensten limitatief te maken en te beperken tot digitale
televisie, internettoegang, of telefonie, en in het implementatiebesluit Ziggo randnummer 384 tot aan-
vullende digitale televisiezenders, internettoegang of telefonie. Dit zou betekenen dat andere factuur-
regels of productleveringen (YouCa noemt als voorbeeld een digitale decoder) geen reden kunnen zijn
om de klant niet over te dragen aan de WLR-afnemer.
341.
Het college kan YouCa niet in dit voorstel volgen. De essentie van het criterium ,,analoog-only is
dat de door UPC en Ziggo aan de WLR-afnemer te heradresseren retail factuur schoon is in de zin dat
uitsluitend het factuurbedrag voor het analoge rtv-pakket aan de WLR-afnemer in rekening wordt ge-
bracht. Het open laten van de mogelijkheid dat andere factuurregels of productleveringen dan het
analoge rtv-pakket op de factuur vermeld blijven, gaat hier aan voorbij.
4.1.14 Praktische problemen
342.
UPC voert aan dat zij, [VERTROUWELIJK
]. Dit bezwaar substantieert UPC met
een analyse die UPC door Ernst&Young heeft laten uitvoeren van de door UPC bij release 1 (en 2)
geplaatste kanttekeningen. De rapportage van Ernst&Young is door UPC bij haar zienswijze gevoegd.
De strekking van UPCs bezwaren is dat OPTA op belangrijke punten voorbij gaat aan de situatie bij
UPC.
54 Bijvoorbeeld een gebundeld aanbod van analoge rtv, digitale rtv, internettoegang en telefonie.
OPENBARE VERSIE 65
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
343.
Het college heeft er begrip voor dat UPC functioneert binnen een pan-Europese context. [VER-
TROUWELIJK
].
344.
Het college ziet zich in zijn standpunt gesterkt door het rapport van Ernst&Young, waarin wordt
gesteld: "[VERTROUWELIJK
].
345. en vergelijkbare argumentatie wordt door UPC aangevoerd op grond van de situatie dat het
E
blijkbaar zo is dat onderhoud en beheer (van de verschillende pan-Europese systemen) is uitbesteed
aan een derde partij: [VERTROUWELIJK
], met dien verstande dat het college er van uitgaat dat het in de relatie tussen
UPC of LGE en die derde partij zo is dat - zoals te doen gebruikelijk de opdrachtgever bepaalt op
welk moment bepaalde wijzigingen dienen te worden doorgevoerd, en dat de derde partij daarvan niet
meer dan de uitvoerder is.
346.
UPC stelt dat ten aanzien van release 1 ook praktische problemen spelen in de zin dat de in-
spanningen die nodig zijn voor de implementatie van release 1 verder zouden reiken dan het doorvoe-
ren van de administratieve mutatie zelf. Ziggo geeft aan dat door OPTA geen rekening is gehouden
met de extra aanpassingen in de systemen die voor release 1 noodzakelijk zijn, evenmin als met de
ontregeling van de bedrijfsvoering van Ziggo die het gevolg zal zijn van release 1. UPC constateert in
dit verband dat release 1 de operationalisering veronderstelt van de elektronische order interface, de
UPC-ID tool, de publicatie van blokstoringen, de SLA rapportage en de facturatie functionaliteiten.
Daarnaast zullen bestaande processen aangepast moeten worden. UPC wijst in dit verband ook op de
benodigde herziening van financiële en operationele (controle-)rapportages, en op de noodzaak dat in
UPCs (verkoop)processen beperkingen worden ingebouwd samenhangend met het gegeven dat een
tijdens release 1 overgestapte eindgebruiker geen digitale diensten meer van UPC kan afnemen.
347. en volgend praktisch probleem dat wordt aangevoerd betreft de situatie dat klanten van UPC op
E
verschillende manieren hun betalingen aan UPC geregeld kunnen hebben ([VERTROUWELIJK
OPENBARE VERSIE 66
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
], of met vooruitbetaling). Een weer andere categorie problemen vloeit volgens UPC voort uit
de bepalingen dat release 1 dient te voorzien in de mogelijkheid dat een overgestapte eindgebruiker
bij een verhuizing de door hem van de WLR-afnemer afgenomen dienst kan meeverhuizen, en dat als
die eindgebruiker verhuist buiten UPCs dekkingsgebied een opzegging mogelijk is; deze bepalingen
zouden de implementatie van een business logica veronderstellen die volgens OPTA zelf pas thuis-
hoort in release 2. Vergelijkbare problemen hangen volgens UPC samen met de TNT verhuisberichten
die UPC op dit moment automatisch uitvoert. De door UPC aangevoerde praktische problemen leiden
UPC tot de conclusie dat het realiseren van release 1 binnen de door OPTA gestelde termijn operati-
oneel gezien niet mogelijk is.
348. olgens Ziggo is zes weken een volstrekt onrealistische termijn waarbinnen de door OPTA voor-
V
gestelde release 1 gerealiseerd zou kunnen worden. Echter, afgezien van de opmerking dat door OP-
TA geen rekening is gehouden met de extra aanpassingen in systemen die voor release 1 noodzake-
lijk zijn, wordt naar het oordeel van het college deze stelling verder niet door Ziggo onderbouwd.
349.
Reagerend op de door UPC aangevoerde praktische bezwaren, ontkent het college niet dat de
operationalisering van release 1 inspanningen zal vergen. Integendeel: het op relatief korte termijn
realiseren van zelfs een rudimentaire versie van WLR-C zal van UPC en Ziggo een aanzienlijke inzet
vragen. In haar zienswijze wordt dit door UPC bevestigd door middel van een opsomming van de za-
ken die in de praktijk in de (systeem)organisatie van UPC aangepast of toegevoegd moeten worden
(in UPCs termen: praktische problemen). UPC onderbouwt hierbij echter niet waarom de ten behoeve
van release 1 benodigde inspanningen niet binnen de gestelde termijn realiseerbaar zouden zijn; al-
thans niet met argumenten die een aanvulling zouden zijn op de elders in haar zienswijze door UPC
aangevoerde bezwaren. In het midden blijft hoe omvangrijk de vereiste inspanningen zijn, en in hoe-
verre die inspanningen ook daadwerkelijk en in alle redelijkheid niet binnen de termijn uitgevoerd zou-
den kunnen worden. Daarbij constateert het college dat UPC voor een aantal door haar aangevoerde
,,praktische problemen kan aansluiten bij bestaande functionaliteiten.
350. evens constateert het college dat de door UPC te leveren inspanningen in belangrijke mate pa-
T
rallel in de tijd ter hand kunnen worden genomen, en dat de voor die inspanningen benodigde capaci-
teit schaalbaar is: meer handen maken lichter werk. Dat het beheer en onderhoud van systemen door
een externe partij wordt uitgevoerd, is in dit opzicht vooral een voordeel: UPC behoeft voor de uitvoe-
ring van de werkzaamheden niet in de eerste plaats haar eigen organisatie op te schalen, maar kan
een beroep doen op een extern bureau waarvan mag worden verwacht dat dit zijn deel van de in-
spanningen ,,turn-key en binnen strakke tijdslijnen realiseert.
351. verigens beaamt UPC dat de beperking van release 1 tot eindgebruikers die van UPC uitslui-
O
tend het analoge pakket afnemen het aantal klantscenarios in het orderproces vermindert. Het colle-
ge neemt aan dat UPC hiermee heeft bedoeld dat deze beperking de complexiteit van het orderpro-
ces beperkt, wat in overeenstemming is met het rudimentaire karakter van release 1 en de voor relea-
se 1 relevant geachte implementatietermijn.
352.
Met betrekking tot het praktische probleem dat klanten van UPC op verschillende manieren hun
betalingen aan UPC geregeld kunnen hebben, wijst het college er op dat de algemene voorwaarden
OPENBARE VERSIE 67
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
van UPC in artikel 6.2 bepalen dat periodieke tarieven door UPC vooraf worden gefactureerd.55 In het
geval van UPCs standaard pakket geldt dat sprake is van een periodiek maandtarief, dat UPC steeds
driemaandelijks vooruit factureert. Het is voor het college derhalve onduidelijk op welk praktisch pro-
bleem UPC hier precies doelt. Dat de algemene voorwaarden van UPC geen ruimte lijken te bieden
voor een facturering anders dan ,,(drie)maandelijks vooraf, doet vermoeden dat, als er al sprake is van
een probleem, dit van beperkte omvang is.
353.
UPC stelt verder dat de implementatietermijn voor een WLR-afnemer van twee weken niet realis-
tisch is.56 De praktijk leert dat het volledig inregelen van de benodigde communicatiestromen tussen
twee partijen met een dergelijke complexiteit minimaal maanden kost. Een
periode van twee weken laat volgens UPC geen enkele tijd voor de na de constatering van fouten
benodigde systeemaanpassingen en hertests.
354.
UPC refereert naar een praktijk waarin het minimaal maanden zou
kosten voor het realiseren van een aansluiting van een specifieke wholesale afnemer. Het college is
niet met die praktijk bekend, althans, het college kent die praktijk alleen in de context van de realisatie
van wholesale toegang waarbij uit de aard der zaak de fysieke koppeling van elektronische communi-
catienetwerken aan de orde is. Verwezen zij hier ook naar de reactie van het college op de door UPC
gemaakte vergelijking tussen de implementatie van release 1 en de realisatie van een directe inter-
connectie (zie ook paragraaf 4.1.12). Het is het college derhalve onduidelijk naar welke praktijk UPC
hier refereert, te meer daar UPC die praktijk ook niet nader preciseert. Het college concludeert daar-
om dat uit hetgeen UPC hier aanvoert niet kan worden afgeleid dat de aansluiting van een specifieke
WLR-afnemer niet binnen een periode van twee weken gerealiseerd zou kunnen worden.
355. evens merkt het college hier nog op dat UPC hier volledig voorbij gaat aan het rudimentaire
T
karakter van release 1. Een aspect van dit rudimentaire karakter is bijvoorbeeld dat UPC gedurende
de periode waarin release 1 effectief is in termen van service levels hogere foutmarges wordt toege-
staan. In termen van de implementatietermijn benodigd voor de aansluiting van een specifieke WLR-
afnemer vertaalt dit zich in een relatief beperktere benodigde inspanning en een navenant kortere
periode.
356.
UPC stelt voorts dat het college onvoldoende rekening heeft gehouden met Sox compliancy. UPC
voert dit bezwaar aan als één van de bezwaren op basis waarvan ook Ernst&Young zou hebben ge-
concludeerd dat de stapsgewijze implementatie tot extra kosten voor UPC leidt alsmede tot additione-
le risicos in de uitvoering. Het college merkt echter op dat de rapportage van Ernst&Young geen
gewag maakt van het onderwerp Sox compliancy, zodat niet gesteld kan worden dat Sox compliancy
enige rol heeft gespeeld in de door Ernst&Young getrokken conclusies. Dit in zichzelf al nuanceert het
gewicht van dit bezwaar van UPC.
357.
UPC stelt dat om aan Sox wetgeving te voldoen voor release 1 backoffice Sox processen en
rapportages moeten worden ingericht die voldoen aan de daarvoor gestelde eisen. Een en ander is
volgens UPC niet door het college in de voor release 1 beschikbaar gestelde implementatietermijn
betrokken.
55 http://www.upc.nl/pdf/upc_algemene_voorwaarden.pdf
56 Randnummer 438 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; randnummer 383 van het ontwerp implementatiebesluit Ziggo.
OPENBARE VERSIE 68
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
358.
Het college merkt in dit verband op dat Ordina in haar rapportage heeft aangegeven dat UPC
gegeven dat UPCs moeder, Liberty Global, aan de Amerikaanse beurs is genoteerd dient te vol-
doen aan de Sarbanes-Oxley Act (kortweg: Sox). Ordina licht toe dat Sox controls er op zijn gericht te
borgen dat de financiële verslaglegging klopt en dat onderliggende processen, die leiden tot financiële
feiten, gecontroleerd verlopen. Sox implementatie richt zich voornamelijk op het inrichten van key
controls en het testen en borgen van deze controls. Volgens Ordina zullen in kader van de implemen-
tatie van WLR-C mogelijk extra controls moeten worden opgezet die ook getest moeten worden. Rich-
ting Ordina heeft UPC aangegeven dat mede vanuit de Sox regelgeving het handmatig verwerken van
orders niet realistisch is. Het bemoeilijkt de beheersing van de uitvoering van processen en maakt de
verplichte uitvoering van controles te gecompliceerd.
359.
Het college merkt in dit verband verder op dat hij bij de bepaling van de voor release 1 relevante
implementatietermijn op de hoogte was van de Sox regelgeving zoals die door UPC dient te worden
nageleefd, wat al uit de rapportage van Ordina moge blijken, en deze ook daarbij heeft betrokken. Het
college heeft daarbij echter geoordeeld dat de in het kader van release 1 ten behoeve van Sox com-
pliancy benodigde inspanningen mede gegeven de in release 1 te implementeren rudimentaire ver-
sie van WLR-C naar verwachting niet dermate groot of complex zijn dat deze zich niet zouden kun-
nen verhouden tot de implementatietermijn van zes weken. Daarbij mag verondersteld worden dat
UPC als dochter van Liberty Global ervaren is op dit gebied, en zo nodig de benodigde expertise
bij haar moeder kan betrekken. Overigens substantieert UPC ook hier niet haar claim dat de benodig-
de inspanningen niet binnen de termijn realiseerbaar zouden kunnen zijn. Ten slotte benadrukt het
college dat release 1 hoewel rudimentair in een aantal aspecten niet de operationalisering is van
een handmatige versie van WLR-C, waarmee het college tegemoet heeft willen komen aan het be-
zwaar van UPC dat een handmatige orderverwerking vanuit Sox compliance niet realistisch zou zijn.
360. en volgend praktisch probleem dat door UPC wordt aangevoerd betreft de situatie waarin een
E
overstappende eindgebruiker kampt met een betalingsachterstand met betrekking tot de voorafgaand
aan de overstap door UPC gefactureerde bedragen. UPC geeft aan van mening te zijn dat in voorko-
mende gevallen de WLR-afnemer de achterstallige betalingen over dient te nemen, althans dat het
niet zo kan zijn dat dit financiële risico op UPC wordt afgewenteld. Met betrekking tot dit punt verwijst
het college naar de ten aanzien van UPCs referentieaanbieding gegeven aanwijzing met betrekking
tot het onderwerp betalingsachterstanden (paragraaf A.17 van het implementatiebesluit UPC). Deze
aanwijzing heeft als strekking dat een betalingsachterstand geen reden kan zijn voor UPC om een
overstaporder af te wijzen. Deze aanwijzing geldt onverkort in het kader van release 1.
361.
UPC constateert dat binnen release 1 dezelfde functionaliteit dient te worden geboden als met de
in UPCs referentieaanbieding voorziene wederverkoop support desk (WSD).57 Na een opsomming
van de voor het inrichten van de WSD benodigde inspanningen concludeert UPC dat de korte door
OPTA voor release 1 gegeven implementatietermijn samen met de nog aanwezige onduidelijkheden
een risico vormt voor een veilige implementatie van de dienstverlening.
362.
Met enkel een opsomming van de voor het inrichten van de WSD benodigde inspanningen gaat
UPC naar het oordeel van het college volledig voorbij aan het feit dat UPC in release 1 niet dient te
voorzien in de WSD, maar in de met de WSD geboden functionaliteit. Hiermee heeft het college be-
57 Randnummer 449 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 69
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
doeld dat tijdens release 1 kan worden volstaan met een rudimentaire voorlopige versie van de uitein-
delijke WSD. Een dergelijke versie van de WSD stelt minder hoge eisen aan de voor implementatie te
verrichten inspanningen, en maakt een en ander implementeerbaar binnen de voor release 1 gestelde
termijn. Zo voor de operationalisering van WLR-C al een OR-traject benodigd is, mag verwacht wor-
den dat dit voor de rudimentaire en voorlopige versie van de WSD in ieder geval niet zo is, en even-
min zal de huisvesting van de WSD minder definitief geregeld hoeven te zijn als voor de uiteindelijke
versie.
363. verigens merkt het college op dat UPC hier niet stelt dat de operationalisering van de WSD
O
binnen de gestelde termijn onmogelijk is; UPC stelt dat er een risico is voor een veilige implementatie
van de dienstverlening. Het college gaat er vanuit dat het feit dat het college voor release 1 een voor-
lopige en rudimentaire versie van de WSD heeft beoogd, en niet zoals door UPC lijkt te zijn veronder-
steld een definitieve versie van de WSD, het bedoelde risico tot een acceptabel niveau minimaliseert.
Overigens wijst het college er hier nog op dat UPC gedurende release 1 met betrekking tot haar we-
derverkoopinterface, waar de WSD onderdeel van is, geen service level behoeft te garanderen.
364.
Met betrekking tot de bepaling dat UPC in release 1 dient te voorzien in de functionaliteit van de
in de referentieaanbieding gedefinieerde wederverkoop portal58 geeft UPC aan dat de ontwikkeling
hiervan meer tijd zal vergen dan de voor release 1 gegeven implementatietermijn. [VERTROUWE-
LIJK
]. Een vergelijkbaar bezwaar geldt daarbij het door het
college geformuleerde vereiste dat de ten behoeve van de ordering van WLR-C door UPC aan te bie-
den informatiedienst in release 1 uitgebreid moet worden met output op grond waarvan de WLR-
afnemer voor een specifieke eindgebruiker de orderbaarheid van release 1 kan valideren.59
365. ok ten aanzien van deze bezwaren van UPC moet het college constateren dat UPC onvol-
O
doende inzichtelijk en daarmee onvoldoende aannemelijk maakt dat de onderhavige bepaling niet
binnen de gedefinieerde termijn implementeerbaar zou kunnen zijn. Relevant daarbij is ook hier dat
UPC volledig voorbij gaat aan het feit dat UPC de ruimte is gelaten om de gewenste functionaliteiten
op een voorlopige en rudimentaire (provisorische) wijze te realiseren. Voor de functionaliteit op basis
waarvan WLR-afnemers geïnformeerd dienen te worden over blokstoringen kan het college zich bij-
voorbeeld goed voorstellen dat hiervoor voorlopig gewerkt wordt met een menselijke interface die de
in het netwerk geconstateerde blokstoringen aan WLR-afnemers doorbelt.
366. het ontwerp implementatiebesluit UPC is bepaald dat UPC in release 1 de elektronische order
In
interface operabel dient te hebben in een vorm waarmee release 1 orderbaar is.60 UPC stelt zich ten
aanzien van deze bepaling op het standpunt dat het ontwikkelen en testen van de volledige orderinter-
face absoluut niet haalbaar is binnen de voor release 1 gestelde implementatietermijn. UPC voegt
daaraan toe dat UPCs front-end organisatie en processen niet zijn ingericht op handmatige verwer-
king (die volgens UPC zo wie zo niet goed meer in deze tijd zou passen). Daarbij zou een handmatige
oplossing een fasering en migratie naar release 2 in de weg staan.
58 Randnummer 450 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
59 Randnummer 452 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
60 Randnummer 453 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 70
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
367.
Het college constateert ook hier dat UPC haar bezwaar baseert op de veronderstelling dat in
release 1 de volledige orderinterface gereed zou moeten zijn, waar echter in het ontwerpbesluit na-
drukkelijk is gesteld dat het dient te gaan om de orderinterface in een vorm waarmee release 1 order-
baar is. UPC gaat zodoende voorbij aan het feit dat het aantal ordertypes in release 1 sterk is beperkt
ten opzichte van de ordertypes die in de volledige implementatie geïmplementeerd moeten zijn. Te-
vens laat UPC na om inzichtelijk te maken welke concrete belemmeringen aan de implementatie van
de orderinterface in de weg staan. UPCs bezwaar blijft daarom ook hier steken op een ,,kan niet,
waarmee het bezwaar naar het oordeel van het college niet voldoende aannemelijk is gemaakt.
368.
Met betrekking tot het voor release 1 lager vastgestelde clean order percentage,61 stelt UPC dat
hiervoor een rechtvaardiging ontbreekt, temeer daar UPC wel allerlei activiteiten dient te realiseren
zonder dat daarvoor een coulance regeling geldt.
369. t bezwaar van UPC is naar het oordeel van het college ongegrond: duidelijk is dat de recht-
Di
vaardiging voor het in eerste instantie lagere clean order percentage is gelegen in de korte termijn
waarbinnen release 1 dient te zijn geïmplementeerd, en in het rudimentaire en voorlopige karakter van
release 1. Daarbij heeft ook in relatie tot door UPC uit te voeren activiteiten een vergelijkbare afweging
plaatsgevonden, waarvan het resultaat bijvoorbeeld blijkt uit de in eerste instantie lagere service le-
vels.62
370. ls een overgestapte eindgebruiker tijdens de looptijd van release 1 besluit om zijn abonnement
A
bij de WLR-afnemer op te zeggen, dan moet dit betekenen dat voor die eindgebruiker ook de who-
lesale relatie tussen die WLR-afnemer en UPC moet worden verbroken.63 Ten aanzien van deze be-
paling merkt UPC op dat dit een extra uitbreiding is op de voor release 1 gewenste functionaliteit, die
binnen de gestelde termijn niet realiseerbaar is. UPC stelt dat de orderflow voor opzeggingen afwij-
kend is van die van de normale orderflow. UPC voegt hier aan toe dat ook een orderstroom vanuit
UPC naar de WLR-afnemer moet worden ondersteund, indien de eindgebruiker terug wil overstappen
naar UPC.
371. aar UPC stelt dat het hier gaat om een extra uitbreiding op de voor release 1 gewenste functio-
W
naliteit, is het college van oordeel dat de mogelijkheid dat een eindgebruiker zijn abonnement opzegt
inherent is aan zijn keuze om een dienst af te nemen. Als een klant van een WLR-afnemer er voor
kiest om zijn abonnement bij die WLR-afnemer op te zeggen, dan impliceert dat de noodzaak dat met
betrekking tot die klantaansluiting ook de relatie tussen de WLR-afnemer en UPC wordt beëindigd;
zou dit niet zo zijn, dan zou de WLR-afnemer aan UPC het wholesale tarief moeten blijven betalen
terwijl daar geen retail inkomst meer tegenover staat. De hier door het college gedefinieerde functio-
naliteit binnen release 1 is daarom inherent aan de WLR-C dienstverlening, en niet, zoals UPC be-
toogt, een ,,extra uitbreiding.
372.
Het ontwerp implementatiebesluit UPC bepaalt dat UPC in release 1 de service levels ten aan-
zien van ordering dient te hanteren die uiteindelijk ook in release 2 operationeel moeten zijn, inclusief
die daarbij te verschaffen rapportages (zij het dat die service levels in release 1 in eerste instantie op
61 Randnummer 455 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
62 Randnummer 462 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
63 Randnummer 460 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 71
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
een lager niveau zijn vastgesteld).64 Ten aanzien van deze bepaling geeft UPC aan dat het ontwikke-
len van SLA rapportages voor wederverkoop vanuit de residentiële producten voor UPC een volledig
nieuw terrein is. [VERTROUWELIJK
], en is daarmee niet realiseerbaar in release 1.
373.
Met betrekking tot deze zienswijze van UPC verwijst het college naar paragraaf 3.23 van deze
nota, waar in de randnummers 231 en 233 is uitgelegd dat er op grond van de implementatiebesluiten
geen service level is vereist ten aanzien van de beschikbaarheid van het netwerk en de analoge rtv-
dienst, en derhalve daarvoor ook geen rapportageplicht geldt. Gegeven dat UPC dit anders begrepen
leek te hebben, gaat het college er vanuit dat dit in zichzelf al UPCs bezwaar nuanceert. Tevens
merkt het college op dat de in release 1 te hanteren service levels zich eveneens niet uitstrekken tot
andere in release 2 wel te hanteren service levels, zoals die met betrekking tot servicing, de weder-
verkoopinterface en de informatiedienst; release 1 is wat betreft de operationalisering van service
levels beperkt tot het orderings- en leveringsproces. Naar het oordeel van het college is dit een in-
spanning die in het kader van release 1 en de daarvoor te gelden implementatietermijn van UPC mag
worden verwacht.
374. het ontwerp implementatiebesluit UPC is bepaald dat in het kader van release 1 de servicing
In
(storingsafhandeling en onderhoud) geheel in het domein van UPC blijft. Dit betekent dat in principe
alle aspecten van de servicing door UPC uitgevoerd blijven worden, als ware de betreffende eindge-
bruiker niet overgestapt op een WLR-afnemer. Een overgestapte eindgebruiker zal zijn storing dan
ook bij UPC moeten melden, en op de voor UPC klanten beschikbare wijze (i.c. het bellen van 0900-
1580), en zal ook door de WLR-afnemer daarop gewezen moeten worden (in het geval de eindgebrui-
ker in eerste instantie contact met de WLR-afnemer opneemt).65
375.
De reactie van UPC op het onderwerp servicing betreft echter niet zozeer het voorgaande, als wel
het punt dat in het ontwerpbesluit is aangegeven dat het ook zo moet zijn dat de WLR-afnemer na-
mens zijn klant contact met UPC op kan nemen (bijvoorbeeld om een storing te melden). UPC geeft
aan dat de processen van UPC niet faciliteren dat de WLR-afnemer anders dan via de wederverkoop
portal, de WSD, en de orderinterface met UPC contact opneemt. Om dit aan te passen, zouden grote
aanpassingen in bestaande processen nodig zijn. UPC voert hierbij aan dat in de uitvraagscripts eind-
gebruikerspecifieke vragen worden gesteld (die door de WLR-afnemer niet zouden kunnen worden
beantwoord).
376.
Het college is door UPC overtuigd van de complexiteit die zou samenhangen met de mogelijk-
heid dat ook de WLR-afnemer, namens diens klant, inzake servicing contact met UPC kan opnemen,
aangezien daarbij redelijkerwijs een omschrijving van de storing en de reeds geprobeerde oplossin-
gen van de eindgebruiker nodig zijn. Het college is van oordeel dat de hiertoe benodigde inspannin-
gen niet te rechtvaardigen zijn in de context van de implementatie van een voorlopige en rudimentaire
versie van WLR-C. In het kader en gedurende de looptijd van release 1 kan worden volstaan met de
figuur waarin het de klant van de WLR-afnemer is die zelf contact met UPC opneemt (al dan niet na
eerder contact tussen die klant en de betreffende WLR-afnemer waarin de klant op deze procedure
gewezen is). Het college zal de implementatiebesluiten op dit punt aanpassen.
64 Randnummers 461 en 462 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
65 Randnummer 463 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 72
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
377.
Met betrekking tot storingsafhandeling stelt UPC nog dat door WLR-afnemers eisen gesteld wor-
den aan de facturatie van de wederverkoop servicing. De voor UPC gebruikelijke wijze van facturering
zal hier niet altijd aan voldoen. UPC noemt in dit verband het voorbeeld het feit dat UPC voorrijkosten
factureert indien de klant niet thuis is.
378.
Het college mist de relevantie van deze reactie: in het ontwerpbesluit is bepaald dat UPC de
storingsafhandeling voor haar rekening neemt en daarvoor dezelfde tarieven in rekening brengt als in
het geval de betreffende eindgebruiker nog klant van UPC zou zijn geweest. Omdat in release 1 de
retail factuur wordt ,,geheradresseerd aan de WLR-afnemer, dient de WLR-afnemer in eerste instantie
de betreffende kosten aan UPC te voldoen. In de uiteindelijke verrekening tussen de WLR-afnemer en
UPC worden deze retail tarieven gecrediteerd tegen de corresponderende wholesale tarieven die zijn
bepaald in het tariefbesluit WLR-C.66 In dat tariefbesluit is bijvoorbeeld het wholesale tarief te vinden
voor de voorrijvergoeding in het geval de eindgebruiker niet thuis wordt aangetroffen.
4.1.15 Facturering
379.
UPC stelt dat de voor release 1 opgelegde facturering haaks staat op de in het marktbesluit UPC
opgelegde verplichting waarin uitgangspunt is dat de facturering wordt verricht door de WLR-afnemer.
Volgens UPC bestaat voor de voor release 1 opgelegde constructie67 geen grondslag in het marktbe-
sluit UPC, is met de daarmee gepaard gaande kosten geen rekening gehouden in het kostentoereke-
ningssysteem, en stuit ze op operationele bezwaren.
380. t de door UPC gepresenteerde weergave van de voor release 1 te hanteren facturering, leidt
Ui
het college af dat UPC de betreffende bepaling in het implementatiebesluit niet juist heeft geïnterpre-
teerd. UPC blijkt te veronderstellen dat van UPC wordt verwacht dat zij ten behoeve van de WLR-
afnemer de retail abonnementsfactuur voor diens eindgebruiker dient op te stellen, en vervolgens op
die factuur de adresgegevens van die klant dient te vervangen door die van de WLR-afnemer.
381. t is echter een onjuiste voorstelling van zaken: randnummer 439 van het implementatiebesluit
Di
UPC stelt nadrukkelijk dat UPC het mogelijk dient te maken dat het adres van de abonnementsfactuur
van de eindgebruiker wordt veranderd in het adres van de WLR-afnemer die de desbetreffende eind-
gebruiker van UPC heeft overgenomen. Dit kan niet anders dan geïnterpreteerd worden dan dat de
factuur die zolang de eindgebruiker klant was van UPC een rol speelde in de retail relatie tussen
UPC en haar eindgebruiker, in release 1 gaat fungeren als de factuur in de wholesale relatie tussen
UPC en de WLR-afnemer. Voor zover er bij UPC onduidelijkheid heeft kunnen ontstaan, had UPC dit
op deze manier uit dit randnummer en de samenhang daarvan met andere randnummers (bijv. rand-
nummers 440 en 446 van het ontwerp implementatiebesluit UPC) kunnen en moeten opmaken. De
interpretatie van UPC is daarenboven gekunsteld en ligt daarom niet voor de hand, en het college is
van oordeel dat deze interpretatie niet is te wijten aan de formulering van de bepaling. Voor zover zich
dat laat nagaan, is UPC overigens ook de enige partij die deze bepaling onjuist heeft begrepen.
66 Tariefbesluit WLR-C, OPTA/AM/2010/200749.
67 Inclusief de verrekening tussen UPC en WLR-afnemer door middel van een creditfactuur (randnummer 441 van het ontwerp
implementatiebesluit UPC).
OPENBARE VERSIE 73
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
382.
De bepaling inzake de voor release 1 opgelegde facturering is daarmee aanzienlijk minder ver-
gaand dan in de interpretatie van UPC. In dit licht gaat het college er van uit dat de op dit punt door
UPC aangevoerde bezwaren niet langer relevant zijn.
383. en aanzien van de facturering voert UPC verder nog aan dat zij de balance-forward methode
T
hanteert, wat inhoudt dat openstaande factuurbedragen bij de klant worden vastgehouden en op de
volgende factuur worden gepresenteerd. De voor release 1 opgedragen facturering betekent volgens
UPC dat daarmee ook de betalingsachterstand naar de WLR-afnemer wordt doorgezet, en dat het
daarmee voor UPC niet meer mogelijk is om dit bedrag te incasseren. Andersom is het volgens UPC
zo dat lopende betalingen van de klant niet meer kunnen worden verwerkt. UPC merkt in dit verband
ook nog op dat zij klanten die alleen het analoge standaardpakket afnemen voor een periode van drie
maanden vooruit factureert. Als een klant dan halverwege een periode van drie maanden overstapt,
dan bestaat volgens UPC niet de mogelijkheid om het teveel betaalde bedrag van UPC terug te krij-
gen.
384.
Het college kan UPC niet volgen in de conclusie dat het gegeven dat een retail betalingsachter-
stand (van de voormalige klant van UPC) zichtbaar wordt op de wholesale factuur (van UPC aan de
WLR-afnemer) impliceert dat UPC het openstaande bedrag niet meer zou kunnen incasseren. UPC
blijft de betreffende vordering op die eindgebruiker immers houden, en UPC kan de gebruikelijke mid-
delen inzetten om die vordering alsnog te innen. Indien en voor zover het nodig zou zijn om hiervoor
een aanpassing in administratieve systemen door te voeren, mag worden verwacht dat deze van der-
mate beperkte omvang is dat deze binnen de gestelde implementatietermijn kan worden gerealiseerd.
UPC heeft in ieder geval niet onderbouwd waarom dit niet zo zou kunnen zijn. De constatering dat de
betalingsachterstand een ,,retail vordering betreft (en niet een ,,wholesale vordering tussen UPC en de
WLR-afnemer) acht het college overigens de verantwoordelijkheid van de WLR-afnemer.
385.
Met betrekking tot lopende betalingen ziet het college niet in waarom deze niet meer door UPC
zouden kunnen verwerkt: UPC blijft in release 1 immers in staat om binnenkomende betalingen te
koppelen aan een bestaand klantaccount, gegeven dat in release 1 het bestaande klantaccount niet
beëindigd wordt. Andersom geldt dit ook voor de situatie waarin een eindgebruiker na diens overstap
op een WLR-afnemer een ,,betalingsoverschot bij UPC heeft (bijvoorbeeld omdat de vooruitbetaalde
periode van drie maanden op dat moment nog niet om is): ook dan is het zo dat het betalingsover-
schot blijkt uit het klantaccount van de betreffende eindgebruiker, en kan UPC tot terugbetaling over-
gaan. Aangenomen mag worden dat dit feitelijk geen andere situatie is dan wanneer een klant van
UPC besluit om zijn abonnement op het analoge pakket te beëindigen; ook dan zal UPC het teveel
betaalde aan de betreffende eindgebruiker restitueren.
386.
UPC merkt op dat de in release 1 veronderstelde door UPC uit te voeren creditfacturering68 niet
door UPC is voorzien in haar kostentoerekening. Daarbij verhoudt deze creditering zich in operatio-
neel opzicht niet met het feit dat UPC het analoge pakket op kwartaalbasis vooraf factureert; de verre-
kening naar de WLR-afnemer en de eindgebruiker wordt volgens UPC voor die periode bijzonder
complex. Voor niet geharmoniseerde tarieven moet volgens UPC een apart verrekeningssysteem
worden gebouwd om op eindgebruikerniveau de creditering te kunnen bepalen, wat niet binnen de
gestelde termijn realiseerbaar is.
68 Randnummer 441 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 74
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
387.
Met betrekking tot de hier door UPC geformuleerde operationele bezwaren acht het college on-
voldoende door UPC onderbouwd waarom deze een inspanning zouden vergen die zich niet met de
voor release 1 opgelegde implementatietermijn zou verhouden. De creditering veronderstelt niet meer
dan een actie waarin het bedrag bepaald en gefactureerd wordt dat het verschil is tussen enerzijds
UPCs retail tarief en anderzijds UPCs wholesale WLR-C tarief, maal het aantal naar een WLR-
afnemer overgestapte eindgebruikers. Niet aannemelijk is dat hiervoor complexe systemen of sys-
teemaanpassingen benodigd zijn, laat staan dat hiervoor additionele kosten gemaakt zouden moeten
worden.69 Dat UPC het analoge pakket driemaandelijks vooraf factureert, is daarbij naar het oordeel
van het college in het kader van de creditering in zichzelf niet complicerend maar betekent slechts dat
het voor de hand ligt dat ook de creditering op driemaandelijkse basis geschiedt. De complicering dat
UPC in een zevental gemeenten niet haar geharmoniseerde tarief kan vragen, is een realiteit waar
UPC ook nu al in haar operationele omgeving mee om moet gaan en zou alleen al daarom ook in het
kader van release 1 inpasbaar moeten zijn.
388.
UPC constateert dat zij in het kader van release 1 een overzicht dient bij te houden van de eind-
gebruikers waarvan het factuuradres is overgezet naar een WLR-afnemer (en die dus voor hun analo-
ge rtv-pakket zijn overgestapt). Naar de mening van UPC zou het echter de WLR-afnemer moeten zijn
die een dergelijke database opzet en bijhoudt, gegeven dat het hier gaat om diens klanten. Tevens
wijst UPC op de privacy regelgeving die eraan in de weg zou staan dat UPC een dergelijke database
zou bijhouden. Ook merkt UPC in dit verband op dat de bedoelde informatie ook in UPCs eigen klant-
administratiesysteem bijgehouden zal moeten worden, gegeven dat deze informatie ook voor gerela-
teerde systemen binnen UPC beschikbaar moet zijn. Ten slotte geeft UPC nog aan dat voor de on-
derhavige bepaling geen grond bestaat in het marktbesluit UPC, dat UPC met de bepaling geen reke-
ning heeft kunnen houden in haar kostentoerekeningssysteem, dat de bepaling stuit op operationele
bezwaren, en dat OPTA heeft nagelaten hiernaar onderzoek te doen hetgeen onzorgvuldig is.
389. reactie op dit punt benadrukt het college het doel dat is beoogd, namelijk dat de migratie van
In
tijdens release 1 overgestapte eindgebruikers naar release 2 zo eenvoudig en probleemloos mogelijk
verloopt. Het college wil echter niet uitsluiten dat het door het college opgedragen middel, i.c. de data-
base, hiertoe niet de meest geëigende oplossing is. Het college kan UPC daarom volgen voor zover
UPC met haar zienswijze op dit punt bedoelt dat de voor een soepele migratie benodigde informatie
ook op andere wijze binnen UPC beschikbaar is of beschikbaar kan worden gemaakt. Het implemen-
tatiebesluit zal daarom op dit punt worden aangepast, waarbij het college volstaat met de bepaling dat
UPC in release 1 de voorzieningen dient te treffen die nodig zijn om de tijdens release 1 overgestapte
eindgebruikers eenvoudig, probleemloos en zo snel als mogelijk naar release 2 te migreren.
390.
Met betrekking tot het door UPC aangevoerde kostenargument zij hier verwezen naar randnum-
mer 146 van deze nota.
391.
Meer in algemene zin stelt UPC dat de manier waarop release 1 moet worden ingericht met zich
brengt dat het onmogelijk zal zijn om eindgebruikers zomaar om te zetten naar release 2. De reden
hiervoor is dat de inrichting van release 2 principieel anders is. UPC ziet als enige optie dat eindge-
bruikers handmatig worden afgesloten en opnieuw worden ingevoerd, met alle praktische problemen
van dien.
69 Met betrekking tot het kostenargument van UPC zij hier ook verwezen naar randnummer 146 van deze nota.
OPENBARE VERSIE 75
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
392.
Naar het oordeel van het college gaat UPC er hier ten onrechte aan voorbij dat het ontwerp im-
plementatiebesluit UPC in beginsel de ruimte laat om binnen de grenzen van het redelijke een migra-
tieperiode te definiëren waarin het overzetten van tijdens release1 overgestapte eindgebruikers naar
release 2 gerealiseerd kan worden. Zodoende is UPC de vrijheid gelaten om een werkbaar migratie-
proces te bepalen, waarin de met de migratie samenhangende aspecten adequaat kunnen worden
geadresseerd. Tevens wijst het college op het voordeel dat UPC kan behalen wanneer zij release 2 zo
snel mogelijk operationaliseert en daarmee het aantal overstappen in release 1 beperkt.
393. ouCa doet in haar zienswijze een viertal voorstellen met betrekking tot de in release 1 door UPC
Y
en Ziggo richting de WLR-afnemers te hanteren inrichting van de factuur (i.c. de ,,geheradresseerde
retail factuur). In dit verband volstaat het college met de reactie dat de geheradresseerde factuur in
beginsel identiek zal zijn aan de vóór de overstap van de betreffende eindgebruiker door UPC en Zig-
go aan die eindgebruiker gerichte retail factuur; het rudimentaire karakter van release 1 in combinatie
met de gedefinieerde implementatietermijn laat geen ruimte voor complicering van de tijdens release 1
door UPC en Ziggo toe te passen facturering.
394. evens komt YouCa met voorstellen tot nadere detaillering van het in release 1 tussen UPC en
T
Ziggo en WLR-afnemers te hanteren wholesale facturatieproces. Ten aanzien van deze voorstellen is
het college van oordeel dat de hiermee beoogde mate van detail te ver reikt om in de implementatie-
besluiten in de specifieke context van release 1 aan UPC en Ziggo voorgeschreven te worden. De
bestaande bepaling dat UPC en Ziggo de ter beschikkingstelling van de facturen zo efficiënt en prak-
tisch mogelijk dienen in te richten, strekt naar het oordeel van het college ver genoeg, zeker in sa-
menhang met het feit dat UPC en Ziggo gehouden zijn om de met release 1 aangeboden versie van
WLR-C zo veel als redelijkerwijs mogelijk dienen aan te bieden conform de aan hen in de marktbeslui-
ten opgelegde toegangsverplichtingen. De opmerking van YouCa dat zij er van uitgaat dat alle gefac-
tureerde bedragen conform de Nederlandse wetgeving inclusief BTW zijn neemt het college ter ken-
nisgeving aan.
395.
Met betrekking tot het onderwerp van de facturering in het kader van release 1 voert Te-
le2&Online aan dat de WLR-afnemer geen invloed heeft op de kasstromen van en naar de klant en
hij hier volledig afhankelijk is van de welwillendheid van UPC en Ziggo om tijdig aan zijn betalingen te
voldoen. Tele2&Online zijn derhalve van mening dat OPTA duidelijke aanwijzingen moet geven voor
de door UPC en Ziggo te hanteren betalingstermijnen en voorwaarden, onder meer inhoudende dat
de betaling van de WLR-afnemer aan UPC en Ziggo steeds op basis van onderlinge verrekening kan
plaatsvinden. Naar het oordeel van het college is een en ander voldoende in de ontwerp implementa-
tiebesluiten geadresseerd, en het college vindt in deze zienswijze geen aanleiding om de bestaande
bepalingen aan te vullen. Voor zover nog nodig zullen UPC en Ziggo en WLR-afnemers in de tussen
hen te sluiten overeenkomst nadere bepalingen kunnen opnemen.70
4.1.16 Overige zienswijzen release 1
396. our.TV gaat in haar zienswijze nader in op het door Ordina beschreven zogenoemde ,,groeimo-
Y
del. Your.TV acht dit model, met enige aanscherpingen, een zeer goed uitgangspunt voor de operati-
onalisering, gegeven dat door gebruik te maken van de standaardprocessen en aanwezige systemen
70 Zie ook randnummer 444 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 76
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
de implementatietijd enorm wordt verkort en de implementatiekosten beperkt. Als grootste nadeel van
het model noemt Your.TV de situatie dat UPC en Ziggo hiermee inzicht houden in de klantgegevens
van WLR-afnemers, vanwege het feit dat WLR-afnemers bediend worden vanuit de bestaande klant-
administratie. Your.TV is van mening dat dit niet acceptabel is en heeft een alternatief uitgewerkt
waarin sprake is van een centraal ordersysteem.
397. dit verband merkt het college op dat hij de inrichting van een centrale orderafhandelingsomge-
In
ving buiten UPC en Ziggo om, en die beheerd zou moeten worden door een onafhankelijke partij, niet
verenigbaar acht met het rudimentaire karakter van release 1. Met name de complexiteit van de inrich-
ting van een van UPC en Ziggo (en WLR-afnemers) onafhankelijke entiteit, belast met de orderafhan-
deling, ziet het college als een te groot risico voor de wenselijke zo spoedig mogelijke effectuering van
de toegangsverplichting WLR-C. Deze variant van het door Ordina gesuggereerde groeimodel heeft
het college dan ook niet gevolgd.
398. ouCa stelt dat in de ontwerp implementatiebesluiten is aangegeven dat in release 1 de interfa-
Y
ces met betrekking tot het verkoop- en orderproces niet noodzakelijkerwijs elektronisch en real-time
zijn en mogelijk via een portalconcept gaan werken. Volgens YouCa werpt dit onoverkomelijke discri-
minatoire drempels op, en YouCa verzoekt om aanpassing op dit punt. Tevens pleit YouCa er voor dat
het in release 1 mogelijk is dat een naar YouCa overgestapte eindgebruiker zijn van YouCa afgeno-
men dienst kan meeverhuizen naar een adres buiten het dekkingsgebied van UPC dan wel Ziggo.
399. oor het college is het onduidelijk waaruit YouCa afleidt dat in release 1 geen sprake zou moe-
V
ten zijn van een elektronische interface. De kern van release 1 bestaat er juist uit dat WLR-C in relea-
se 1 beperkt blijft tot ,,analoog-only, gegeven de daaraan inherente beperking van de impact van de
operationalisering op UPC en Ziggo, maar dat met name de elektronische orderinterface ook al in
release 1 wel in hoge mate de uitvoering moeten kennen die zij uiteindelijk in release 2 ook moeten
hebben. De door YouCa gewenste verhuismogelijkheid acht het college in tegenspraak met het rudi-
mentaire karakter van release 1.
400. ouCa verzoekt OPTA om er op toe te zien dat op het moment van publicatie van de finale im-
Y
plementatiebesluiten de functionele en technische detailspecificaties gereed zijn en door UPC en Zig-
go aan YouCa worden opgeleverd, samen met de technische test- en acceptatiecriteria. Daarbij
vraagt YouCa om te bepalen dat er aan de interfaces geen specificatiewijzigingen mogen plaatsvin-
den zonder wederzijds goedvinden. In reactie hierop merkt het college op dat de hier door YouCa
gevraagde mate van detail onderwerp is van de operationalisering van WLR-C, waartoe UPC en Zig-
go niet eerder dan vanaf de datum van publicatie van de finale implementatiebesluiten gehouden kun-
nen worden.
401. our.TV verzoekt om kostenonderbouwing. Ten aanzien hiervan verwijst het college naar het
Y
tariefbesluit WLR-C.71
71 Tariefbesluit WLR-C, OPTA/AM/2010/200748
OPENBARE VERSIE 77
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
4.1.17 Release 2
402.
Met betrekking tot de in het ontwerp implementatiebesluit UPC opgedragen release 2,72 voert
UPC het volgende aan. Volgens UPC gaat het college voorbij aan het feit dat de operationalisering
van release 1 en release 2 volgtijdelijke activiteiten zijn, wat betekent dat de voor release 1 gebruikte
competenties en middelen pas weer kunnen worden ingezet als die is afgerond. Daarbij is release 1
slechts beperkt herbruikbaar en zal de migratie extra kosten en inspanningen met zich meebrengen.
Daarnaast zullen de met de stapsgewijze implementatie samenhangende extra inspanningen niet
terugverdiend kunnen worden, en daarmee direct leiden tot vertraging van de levering van release 2.
Het parallel uitvoeren van de ontwikkeling van release 1 en release 2 is volgens UPC om verschillen-
de redenen niet mogelijk. UPC stelt dan ook dat zij verwacht dat de planning van release 2 vrijwel
geheel mee schuift vanaf afronding van release 1. Invoering van release 1 heeft daarmee volgens
UPC een navenante vertraging van het te bereiken einddoel tot gevolg. Ziggo maakt een opmerking
van vergelijkbare strekking, naast de (overigens verder ongemotiveerde) stellingname dat ook release
2 een aanzienlijk risico van problemen in zich zou bergen.
403.
Naar het oordeel van het college gaat UPC (en in feite ook Ziggo) met haar reactie ten onrechte
voorbij aan het gegeven dat al ten behoeve van release 1 een aantal voor de levering van WLR-C
benodigde bouwstenen tot ontwikkeling moeten worden gebracht die de basis bieden voor release 2.
Te denken valt aan de wederverkoop portal, de WSD en de orderinterface. De stelling dat deze bouw-
stenen slechts beperkt herbruikbaar zouden zijn, acht het college onvoldoende door UPC onderbouwd
(zowel hier als elders in haar zienswijze), en in zichzelf ook onaannemelijk. Dit geldt eveneens voor de
stelling van UPC als zou de migratie tussen release 1 en release 2 in zichzelf al een dermate grote
inspanning vergen dat die zonder meer leidt tot een vertraging in de levering van release 2. UPC be-
steedt bijvoorbeeld geen aandacht aan de mogelijkheid van een geleidelijke migratie, die pas van start
gaat op het moment waarop release 2 geoperationaliseerd is. Daarnaast gaat UPC voorbij aan het
positieve effect op de implementatie van release 2 dat zal uitgaan van de ervaring opgedaan met de
implementatie van release 1, met de feitelijke aansluiting van WLR-afnemers, alsmede met de feitelij-
ke levering van WLR-C. Het college verwijst hier ook naar zijn reactie op de bezwaren van UPC tegen
release 1.
404. en slotte merkt het college hier op dat de zienswijze van UPC wat betreft release 2 met name
T
ingaat op het effect van de introductie van release 1 op de totale doorlooptijd van de operationalise-
ring van WLR-C, en niet op de door het college voor de implementatie van release 2 gedefinieerde
implementatietermijn van maximaal twintig weken.
405.
Met betrekking tot release 2 verzoekt YouCa te specificeren dat UPC en Ziggo de overstap van
eindgebruikers niet mogen blokkeren op basis van het gegeven dat de betreffende eindgebruikers bij
UPC of Ziggo een bundel aan diensten afnemen.73 Ten aanzien van dit onderwerp merkt het college
op dat OPTA tijdens het proces van de IG-besprekingen hierover reeds informeel heeft geadviseerd.
De strekking van dat advies was dat WLR-C niet afdoet aan het gegeven dat een eindgebruiker die
van UPC of Ziggo een gebundeld pakket diensten afneemt, gehouden is aan de bepalingen met be-
trekking tot de beëindiging van de betreffende overeenkomst.
72 Paragraaf B.4.4 van het ontwerp implementatiebesluit UPC; idem voor Ziggo.
73 YouCas wijzigings-/detailleringsvoorstel 27.
OPENBARE VERSIE 78
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
406. evens verzoekt YouCa om een nadere specificatie van de binnen release 2 te gelden mijlpalen
T
en termijnen en waarvoor samenspraak is benodigd met WLR-afnemers.74 In dit verband merkt het
college op dat UPC en Ziggo WLR-C dienen te operationaliseren binnen de daartoe door het college
gestelde randvoorwaarden en termijnen. Dit impliceert dat UPC en Ziggo zelf de verantwoordelijkheid
hebben om binnen die randvoorwaarden en termijnen een planning te formuleren op grond waarvan
WLR-C door hen wordt geïmplementeerd. Op het moment waarop het college blijkt dat UPC of Ziggo
aan de gestelde randvoorwaarden en termijnen geen gevolg geven, zal het college in beginsel over-
gaan tot het nemen van handhavende maatregelen. Voor het overige wijst het college hier op de aan
UPC en Ziggo opgelegde verplichting om te komen tot een nadere planning en met een tweewekelijk-
se voortgangsrapportage.75
4.2 Consequenties voor de opgedragen operationalisering
4.2.1 Inleiding
407. an de orde is de vraag of en in hoeverre de in het voorgaande geadresseerde zienswijzen moe-
A
ten leiden tot een nadere aanpassing van de in de ontwerp implementatiebesluiten aan UPC en Ziggo
opgedragen operationalisering van WLR-C.
408. ort gezegd stellen UPC en Ziggo zich blijkens hun zienswijzen op het standpunt dat de operati-
K
onalisering van WLR-C door middel van de door het college gedefinieerde release 1 in praktisch op-
zicht niet mogelijk is, en dat, ware release 1 wel mogelijk geweest, deze niet implementeerbaar is
binnen de hiertoe door het college gestelde termijn. Met betrekking tot release 2 geeft UPC maar met
name Ziggo aan dat ook de hiervoor gestelde implementatietermijn te kort is, terwijl zowel UPC als
Ziggo opmerken dat de introductie van een stapsgewijze operationalisering als uiteindelijk gevolg
heeft dat het gehele operationaliseringsproces langer duurt.
409. otentiële WLR-afnemers verwelkomen in beginsel de geïntroduceerde stapsgewijze operationa-
P
lisering en de met release 1 bewerkstelligde bespoediging van de afneembaarheid van WLR-C.
410.
Het college heeft in de voorgaande paragrafen geconstateerd dat de door UPC en Ziggo aange-
voerde bezwaren voor een belangrijk deel te weerleggen zijn of op zijn minst genuanceerd kunnen
worden. Daarbij laat zich vaststellen dat de vanuit UPC en Ziggo aangevoerde bezwaren in veel ge-
vallen ook zijn terug te voeren op een andere waardering van het belang van een zo spoedig mogelij-
ke afneembaarheid van WLR-C, met name indien gewogen ten opzichte van het belang van de eigen
onderneming of het door UPC en Ziggo veronderstelde belang van de eindgebruiker.
411.
Desalniettemin ziet het college in het samenstel van de door UPC en Ziggo kenbaar gemaakte
zienswijzen voldoende aanleiding om de in de ontwerp implementatiebesluiten opgelegde operationa-
lisering op onderdelen te heroverwegen. De belangrijkste overweging van het college hierbij is dat niet
voorbij kan worden gegaan aan het gegeven dat de feitelijke operationalisering van een opgelegde
toegangsverplichting toch in eerste instantie het primaat is van de onderneming in kwestie; het is im-
mers de onderneming zelf die de meeste kennis heeft van de eigen bedrijfsvoering en van de impact
van de operationalisering op die bedrijfsvoering. Redenerend vanuit dit primaat ziet het college zich
74 YouCas wijzigings-/detailleringsvoorstel 28.
75 Ontwerp implementatiebesluit UPC, rn. 427 en 428; Ontwerp implementatiebesluit Ziggo, rn. 372 en 373.
OPENBARE VERSIE 79
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
gehouden om in de als finaal op te dragen operationalisering rekening te houden met in ieder geval de
strekking van de door UPC en Ziggo kenbaar gemaakte bezwaren, zoals die hiervoor in randnummer
408 is samengevat.
412. paragraaf 4.2.2 staat het college in de eerste plaats stil bij de inhoud van release 1. Paragraaf
In
4.2.3 gaat vervolgens in op de voor de operationalisering van release 1 door UPC en Ziggo te realise-
ren implementatietermijn, en paragraaf 4.2.4 op de implementatietermijn voor release 2.
4.2.2 Release 1: definitie
Ziggo
413. het kader van de inhoud van release 1 wijst het college hier in de eerste plaats op de volgende
In
zienswijze van de kant van Ziggo:
"Indien OPTA nader onderzoek had gedaan en Ziggo had betrokken bij haar kennelijke wens
een simpel en zeer rudimentair alternatief voor de door Ordina robuust en realistisch beoor-
deelde implementatie te vinden, dan had zij kunnen vaststellen dat een dergelijke rudimentaire
wederverkoopdienst hoogstens te realiseren is met de beperking dat deze dienst alleen be-
schikbaar is voor bestaande klanten van Ziggo die alleen maar de basis rtv-dienst afnemen en
ook geen geactiveerde smartcard hebben, en voor nieuwe klanten binnen de randvoorwaar-
den van het RA."
414. t deze inbreng leidt het college in de eerste plaats af dat Ziggo het mogelijk acht dat door Ziggo
Ui
een rudimentaire versie van WLR-C wordt geoperationaliseerd. Daarnaast constateert het college dat
de door Ziggo hier naar voren gebrachte inhoud van een dergelijk rudimentair alternatief grote over-
eenkomsten vertoont met de door het college in de ontwerp implementatiebesluiten opgedragen re-
lease 1, zo niet daaraan in ieder geval op hoofdlijnen identiek is. Immers, ook de door het college
gedefinieerde rudimentaire versie van WLR-C beperkt zich tot bestaande klanten van UPC en Ziggo
die daarbij alleen het analoge rtv-pakket afnemen.
415.
Het belangrijkste bezwaar van Ziggo tegen de door het college opgedragen operationalisering lijkt
hiermee te zijn dat OPTA heeft nagelaten om Ziggo te betrekken "bij haar kennelijke wens een simpel
en zeer rudimentair alternatief voor de door Ordina robuust en realistisch beoordeelde implementatie
te vinden".
UPC
416. de tweede plaats wijst het college op de door UPC ingebrachte zienswijze, verwoord in para-
In
graaf 4.3.5 van de rapportage van Ernst&Young:
"UPC geeft aan dat, indien OPTA vasthoudt aan een gefaseerde implementatie, dat mogelijk
een alternatief kan worden gevonden in een voorstel bestaande uit twee onderdelen waarmee
release 1 meer in lijn komt met de door UPC zelf voorgestelde eindoplossing.
OPENBARE VERSIE 80
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
Bij omschakeling van een CATV klant van UPC naar een WLR-afnemer dient UPC een nieuw
account aan te maken in plaats van een adresaanpassing op het bestaande account door te
voeren.
Deze oplossing voorziet er in dat de aan de WLR-afnemer gekoppelde portefeuille be-
ter geïsoleerd kan worden binnen de UPC databestanden;
Deze oplossing sluit rechtstreeks aan bij de opzet van Release 2. Er zijn geen data-
migraties nodig om de aan de WLR-afnemer gekoppelde klanten klaar te maken voor
Release 2 aangezien het ontwerp nauw aansluit bij de beoogde eindoplossing;
Bij deze oplossing is het door OPTA beschreven crediteringsproces van de WLR-
afnemers overbodig.
Bij Release 1 wordt uitgegaan van losse facturen welke worden doorgeleid naar de WLR-
afnemer; een verzamelfactuur inclusief elektronisch databestand is voor UPC en WLR-
afnemer praktischer in gebruik.
Ongeacht of er sprake is van losse facturen of van een verzamelfactuur zal UPC in
het geautomatiseerde proces moeten ingrijpen om de facturatie te isoleren;
UPC heeft een bestaand proces waarbij een verzamelfactuur wordt gegenereerd
voorzien van een elektronisch bestand met de specificatie;
Het vergt relatief weinig inspanning om de facturatie zodra deze is geïsoleerd om
te leiden naar het bestaande proces om een verzamelfactuur te genereren."
417. paragraaf 4.3.6 stelt Ernst&Young vervolgens:
In
"In geval de OPTA toch besluit vast te houden aan een gefaseerde implementatie dan geeft
UPC de voorkeur aan de hiervoor beschreven door UPC opgestelde alternatieve benadering.
Deze benadering vraagt meer capaciteit en doorlooptijd binnen UPC, maar is bestendiger en
betrouwbaarder in de uitwerking. Door beter gebruik te maken van bestaande processen is
voor alle UPC functionarissen binnen de organisatie duidelijker vast te stellen dat het een
aansluiting binnen de portefeuille van de WLR-afnemer betreft. Deze informatie helpt bijvoor-
beeld monteurs om zich als vertegenwoordiger van de WLR-afnemers te presenteren en ver-
sterkt de mogelijkheden van de front- en backoffice om fouten in de verwerking gerelateerd
aan nog bestaande verschillen tussen WLR-afnemers en UPC (denk aan verkoop van digitale
producten) te ondervangen."
418.
Deze inbreng van de kant van UPC leidt het college tot de conclusie dat UPCs bezwaren primair
de door het college gedefinieerde modaliteit van release 1 betreffen die inhoudt dat UPC het mogelijk
moet maken dat het adres van de abonnementsfactuur van de eindgebruiker wordt veranderd in het
adres van de WLR-afnemer die de betreffende eindgebruiker van UPC heeft afgenomen (inclusief de
in dat verband benodigde creditering).76 Immers, de rapportage van Ernst&Young leert dat in de
situatie waarin UPC gehouden blijft aan een stapsgewijze implementatie UPC op basis van de ge-
suggereerde alternatieve benadering wel degelijk mogelijkheden ziet om aan een rudimentaire versie
van WLR-C praktische uitwerking te geven. In dit opzicht verschilt de zienswijze van UPC niet funda-
menteel van die van Ziggo.
76 Zie met name de randnummer 439, 440 en 441 van het ontwerp implementatiebesluit UPC.
OPENBARE VERSIE 81
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
419.
Het college merkt daarbij op dat UPC in haar zienswijze niet nog voor andere modaliteiten van
release 1 een alternatieve benadering suggereert. Het college leidt mede hieruit af dat de door
Ernst&Young voor UPC geformuleerde alternatieve benadering mag worden opgevat als het door
UPC voorgestelde alternatief voor de door het college in het ontwerp implementatiebesluit opgedra-
gen release 1.
Operationeel overleg
420. dit verband acht het college tevens relevant dat hij van UPC, Ziggo en [VERTROUWELIJK
In
] als potentiële WLR-afnemer heeft begrepen dat er tussen en UPC
en en Ziggo reeds nu vooruitlopend op zowel de finale implementatiebe-
sluiten als een formeel toegangsverzoek van operationeel overleg wordt
gevoerd inzake de operationalisering van WLR-C, en dat dit overleg zich (mede) richt op de operatio-
nalisering van release 1. Ook hieruit leidt het college af dat voor UPC en Ziggo de operationalisering
van een rudimentaire versie van WLR-C indien zij daartoe door het college gehouden blijven be-
spreekbaar is.
421. an de kant van en volgens mede na-
V
mens UPC en Ziggo is nog aangegeven dat het wat betreft deze drie partijen wenselijk is dat al in
release 1 wordt gewerkt vanuit een nieuw aan te maken wholesale account, waarmee de door UPC
voorgestelde alternatieve benadering (zoals geformuleerd door Ernst&Young en hiervoor in rand-
nummer 416 geciteerd) in feite gezamenlijk wordt onderschreven.
Conclusie
422.
Het voorgaande leidt het college tot de conclusie dat de inhoud van release 1 dient te worden
aangepast zodanig dat deze de ruimte laat voor de door UPC ingebrachte (en blijkbaar door Ziggo
onderschreven) alternatieve benadering. Naar het oordeel van het college wordt zodoende de door
UPC en Ziggo in hun zienswijzen betrokken stelling dat de operationalisering van WLR-C door middel
van de door het college gedefinieerde release 1 in praktisch opzicht niet mogelijk is, in redelijkerwijs
afdoende mate geadresseerd. De beide implementatiebesluiten zullen door het college in deze zin
worden gewijzigd.
4.2.3 Release 1: implementatietermijn
Ziggo
423. en aanzien van de implementatietermijn benodigd voor het volgens Ziggo realiseerbare rudi-
T
mentaire alternatief, merkt Ziggo in haar zienswijze het volgende op:
"De beschikbaarheid van een dergelijke haalbare variant van Release I kan rond 1 april 2010
worden gerealiseerd. Dit heeft te maken met a) de voorbereidingstijd van het ontwerpen en
bouwen van deze oplossing en b) het feit dat aanpassingen van IT-systemen en procedures
via de maandelijkse releases moet plaatsvinden."
424. t deze inbreng wordt niet geheel duidelijk wat de door Ziggo voor release 1 bedoelde implemen-
Ui
tatietermijn is, gegeven dat Ziggo niet aangeeft op welk moment de operationalisering zou starten.
Redenerend vanuit het moment waarop Ziggo haar zienswijze heeft ingediend 11 december 2009
OPENBARE VERSIE 82
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
en rekening houdend met de vakantieperiodes, gaat het college hier uit van een implementatietermijn
van ongeveer twaalf tot dertien weken.
UPC
425. haar rapportage stelt Ernst&Young het volgende met betrekking tot de voor UPCs variant van
In
release 1 benodigde implementatietermijn:
"Deze variant van Release 1 kan sneller worden ingevoerd dan de volledige oplossing, omdat
het aantal Use Cases kleiner van omvang is. Hierdoor is het ontwerp eenvoudiger en zijn ont-
wikkel- test- en implementatiewerkzaamheden in een kortere tijdsperiode te realiseren. Het
vraagt van UPC in de bouwfase echter wel een extra inspanning in vergelijk met de door OP-
TA beschreven Release 1. UPC dient de tijdsplanning voor de realisatie van Release 1 en de
boogde eindoplossing opnieuw in te stellen."
Conclusie
426.
Het college heeft zich er rekenschap van gegeven dat de aanpassing van de inhoud van release
1 (zodanig dat release 1 ruimte biedt aan de door UPC gesuggereerde alternatieve benadering) moet
betekenen dat voor de operationalisering van release 1 een ruimere implementatietermijn wordt ge-
gund. In de overigens door UPC en Ziggo tegen release 1 en tegen de voor release 1 gedefinieerde
implementatietermijn ingebrachte bezwaren zoals geadresseerd in deze nota van bevindingen
vindt het college eveneens, zij het in beperkte mate, een grond tot verruiming van de gestelde termijn.
427. erbij heeft het college tevens in overweging genomen dat die bezwaren op onderdelen tot een
Hi
verlichting van de opgedragen operationalisering hebben geleid. Het college doelt hierbij op de door-
gevoerde aanpassing inzake servicing (randnummer 375 van deze nota) en het achterwege laten van
een aparte database met tijdens release 1 overgestapte eindgebruikers (randnummer 388 van deze
nota). Ten slotte heeft het college betrokken dat UPC en Ziggo enige ruimte dient te worden gelaten
om zich een beeld te vormen van de impact van de wijzigingen in het finale implementatiebesluit ten
opzichte van het ontwerpbesluit (randnummer 290 van deze nota).
428.
Derhalve komt het college hier tot een verruiming van de door UPC en Ziggo voor release 1 te
realiseren implementatietermijn met vier weken. De gehele implementatietermijn voor release 1 komt
hiermee op maximaal tien weken. Dit met dien verstande dat de WLR-afnemer-specifieke operationa-
lisering van release 1 onveranderd nog twee aanvullende weken in beslag mag nemen. Uitgaande
van de indiening van een redelijk toegangsverzoek in de periode tussen publicatie van de finale im-
plementatiebesluiten en de afloop van de implementatietermijn van tien weken, betekent dit dat WLR-
C binnen een periode van maximaal twaalf weken, en daarmee uiterlijk op 2 juni 2010, door de betref-
fende WLR-afnemers(s) orderbaar dient te zijn.
429.
Naar het oordeel van het college wordt zodoende de door UPC en Ziggo in hun zienswijzen be-
trokken stelling als zou release 1 niet implementeerbaar zijn binnen de hiertoe door het college ge-
stelde termijn, in redelijkerwijs afdoende mate geadresseerd. De beide implementatiebesluiten zullen
door het college dienovereenkomstig worden gewijzigd.
OPENBARE VERSIE 83
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
4.2.4 Release 2
430.
Release 2 betreft de volledige operationalisering van WLR-C. Dit betekent dat op het moment
waarop release 2 door UPC en Ziggo is geïmplementeerd de in het referentieaanbod gespecificeerde
dienstverlening in al zijn aspecten voor WLR-afnemers orderbaar en afneembaar is. De ten aanzien
van release 2 ontvangen zienswijzen raken, anders dan bij release 1, nagenoeg uitsluitend de door
het college voor release 2 gedefinieerde implementatietermijn (en niet de inhoud van release 2). Deze
zienswijzen geven het college aanleiding tot het volgende.
431.
De door UPC in haar operationaliseringsvoorstel gehanteerde implementatietermijn bedraagt tien
maanden ( drieënveertig weken). Ziggo gaat uit van een implementatietermijn van acht maanden (
vijfendertig weken), waarbij Ziggo een marge hanteert van 50% (resulterend in een bandbreedte van
vier tot twaalf maanden). De door het college in de ontwerp implementatiebesluiten gedefinieerde
implementatietermijn, die zich met deze termijnen van UPC en Ziggo laat vergelijken, bedraagt acht-
entwintig weken ( zes en een halve maand).77
432.
Naar aanleiding van de ten aanzien van release 2 van UPC en Ziggo ontvangen zienswijzen is
het college tot de slotsom gekomen dat de in de ontwerp implementatiebesluiten voor release 2 gede-
finieerde implementatietermijn herzien moet worden, in de zin dat deze termijn in redelijke mate wordt
verruimd. Met als uitgangspunt de wenselijke zo spoedig mogelijke effectuering van de toegangsver-
plichting WLR-C, is in de bepaling van de implementatietermijn van release 2 relevant dat met name
release 1 de rudimentaire en daarmee op korte termijn implementeerbare versie van WLR-C tot
doel heeft om de toegangsverplichting zo snel mogelijk in de markt te zetten.
433.
Naar het oordeel van het college impliceert dit voor de voor release 2 relevante implementatie-
termijn ruimte om daarin de door UPC en Ziggo zelf voorgestelde implementatietermijnen als uit-
gangspunt te kiezen, waarmee tegelijkertijd tegemoet gekomen kan worden aan de bezwaren van
UPC en Ziggo ten aanzien van de in ontwerp gestelde termijn. Tevens wordt hiermee rekening ge-
houden met de conclusie van Ordina, inhoudende dat de door UPC en Ziggo voorgestelde termijnen
in beginsel niet onredelijk zijn (vermits beoordeeld binnen de context van de door UPC en Ziggo zelf
voor de operationalisering gedefinieerde uitgangspunten). Met betrekking tot de bepaling van de rede-
lijke verruiming van de termijn overweegt het college het volgende.
434. oals het college reeds in paragraaf 4.1.17 van deze nota van bevindingen uiteen heeft gezet,
Z
kunnen UPC en Ziggo niet worden gevolgd in hun betoog dat de introductie van een stapsgewijze
implementatie in zichzelf tot gevolg heeft dat de totale voor de operationalisering van WLR-C beno-
digde termijn langer wordt dan door UPC en Ziggo zelf voorgesteld. Dit geldt eens te meer nu het
college er voor heeft gekozen om in de invulling van release 1 de ruimte te laten voor de door UPC
voor release 1 voorgestelde alternatieve benadering, waarmee, in de woorden van Ernst&Young, ,,re-
lease 1 meer in lijn komt met de door UPC zelf voorgestelde eindoplossing. Hiermee kan release 1
nog meer dan volgens het college al het geval was gezien worden als binnen release 2 herbruikbare
bouwsteen. Voor de totale implementatietermijn (i.c. de termijn die in de ontwerpbesluiten op achten-
twintig weken is gesteld) betekent dit dat er naar het oordeel van het college geen reden is om - louter
77 Implementatietermijn release 1 van 6 weken plus 2 weken voor feitelijke aansluiting van de WLR-afnemers, plus implementa-
tietermijn release 2 van 20 weken.
OPENBARE VERSIE 84
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
als gevolg van de introductie van een stapsgewijze operationalisering - deze nog verder te verruimen
dan de door UPC en Ziggo zelf voorgestelde termijnen.
435.
Het college constateert dat er in principe geen groot verschil bestaat tussen de door Ziggo voor-
gestelde implementatietermijn (van acht maanden) en de door UPC voorgestelde termijn van tien
maanden. Daarbij overweegt het college dat in het ontwerp implementatiebesluit UPC is vastgesteld
dat de door UPC in haar operationalisering onderscheiden voorbereidingsfase niet aan de orde kan
zijn. Met die voorbereidingsfase definieert UPC immers nogmaals een periode die zou moeten worden
besteed aan de voorbereiding van de operationalisering, terwijl mag worden verondersteld dat de
betreffende activiteiten door UPC reeds tijdens de voorbereiding van haar operationaliseringsvoorstel
zijn verricht.78 In randnummer 288 van onderhavige nota van bevindingen is vast komen te staan dat
de hierop ontvangen zienswijzen geen aanleiding geven om het standpunt van het college aan te pas-
sen.
436.
Het college acht het derhalve redelijk dat de door UPC aangevoerde implementatietermijn wordt
geschoond van de door UPC begrootte voorbereidingsfase. De redelijke benadering hiervoor is naar
het oordeel van het college dat de door UPC voor haar voorbereidingsfase begrootte vier maanden
wordt gecorrigeerd voor de twee maanden die UPC na inwerkingtreding van het marktbesluit UPC
heeft gehad om haar operationaliseringsvoorstel op te stellen. Een en ander resulteert voor UPC in
een implementatietermijn van tien (vier twee) = acht maanden na het moment van inwerkingtre-
ding van het finale implementatiebesluit UPC.
437.
Met betrekking tot de door Ziggo voorgestelde implementatietermijn van acht maanden, met de
marge resulterend in een bandbreedte van vier tot twaalf maanden ( zeventien tot tweeënvijftig we-
ken), is op te merken dat de door het college in het ontwerp implementatiebesluit Ziggo gedefinieerde
implementatietermijn van achtentwintig weken aanzienlijk langer is dan de zeventien weken die Ziggo
in het beste geval zou kunnen realiseren. Echter, gegeven dat de gewenste zo spoedig mogelijke
effectuering van WLR-C al is bediend met de introductie van release 1, en rekening houdend met de
bevinding van Ordina dat een termijn van acht maanden redelijk lijkt voor de door Ziggo voorgestelde
operationalisering, is het college van oordeel dat in de bepaling van de redelijke verruiming van de
implementatietermijn voor release 2 uitgegaan dient te worden van de door Ziggo voorgestelde termijn
van acht maanden, en niet van de met onzekerheden omgeven bandbreedte.
438. p basis van de voorgaande overwegingen komt het college hier tot de conclusie dat uitgaand
O
van de door UPC en Ziggo voorgestelde termijnen - de totale implementatie van WLR-C zowel ten
aanzien van UPC als ten aanzien van Ziggo een periode van maximaal acht maanden ( vijfendertig
weken) in beslag mag nemen, startend vanaf de datum waarop de finale implementatiebesluiten zijn
gepubliceerd en in werking zijn getreden. De hiertoe in de ontwerpbesluiten gedefinieerde termijn van
achtentwintig weken is daarmee door het college met een periode van zeven weken verruimd (een
verruiming met 20%). De voor de operationalisering van specifiek release 2 beschikbare termijn is
zodoende drieëntwintig weken, een verruiming met 15%. De beide implementatiebesluiten zullen door
het college dienovereenkomstig worden gewijzigd.
78 Ontwerp implementatiebesluit UPC, randnummers 418 t/m 420.
OPENBARE VERSIE 85
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
4.3 Europese notificatie
4.3.1 Inleiding
439.
De ontwerp implementatiebesluiten WLR-C zijn op 12 november 2009 Europees genotificeerd.79
Bij brief gedateerd 20 november 2009 heeft de Europese Commissie naar aanleiding van de ontwer-
pen in eerste instantie een aantal schriftelijke vragen aan het college gesteld (,,request for informati-
on).80 Op 25 november 2009 heeft het college de vragen binnen de daartoe gestelde termijn van drie
werkdagen schriftelijk beantwoord.81 Op 14 december 2009 ontving het college de reactie van de Eu-
ropese Commissie op de ontwerpbesluiten (,,comments letter).82 Van andere NRAs is door het colle-
ge geen reactie ontvangen.
440. p grond van de Europese Kaderrichtlijn83 en artikel 6b.2 Tw dient het college zoveel mogelijk
O
rekening te houden met de opmerkingen van de Europese Commissie, kan het college de uiteindelijke
ontwerpmaatregel goedkeuren, en dient het college deze in voorkomend geval aan de Europese
Commissie mee te delen.
441.
De reactie van de Europese Commissie betreft uitsluitend de door het college in de ontwerp im-
plementatiebesluiten aan UPC en Ziggo opgedragen operationalisering van WLR-C. In deze paragraaf
gaat het college op deze reactie in. Bijzondere aandacht daarbij krijgt de vraag of naar aanleiding van
de door het college in de opgedragen operationalisering doorgevoerde aanpassingen mag worden
geconcludeerd dat met de opmerkingen van de Europese Commissie voldoende rekening is gehou-
den.
4.3.2 De opmerkingen van de Europese Commissie
442. haar ,,comments letter van 12 december 2009 stelt de Europese Commissie het volgende:
In
"Proportionaliteit van het voorgestelde implementatieproces voor WLR-C
De Commissie merkt op dat OPTA met de stapsgewijze operationalisering van de WLR-C-
dienst tracht WLR-C zo snel mogelijk operationeel te maken en de volledige implementatie uit
te stellen tot een later stadium. Rekening houdend met de aanbevelingen van het ICT-bureau
Ordina bij de voorbereiding van de ter kennis gebrachte maatregel verplicht OPTA UPC en
Ziggo een eerste WLR-C release binnen 6 weken uit te brengen. OPTA heeft bepaald dat re-
lease 1 voldoende ordercapaciteit moet bieden, een basis moet bieden voor release 2 en tot
zo min mogelijk extra kosten dient te leiden.
79 Zaaknummer NL/2009/1007. De met de Commissie gevoerde correspondentie is te vinden op de website van OPTA,
www.opta.nl
80 Brief van de EC d.d. 20 november 2009, met als kenmerk eCCTF/RK/MW/kw D (2009) 150659.
81 OPTA/2009/AM/20335, 25 november 2009.
82 Brief van de EC d.d. 12 december 2009, met als kenmerk SG Greffe (2009) D/11232.
83 Richtlijn 2002/21/EG inzake een gemeenschappelijk regelgevingskader voor elektronische communicatienetwerken en dien-
sten.
OPENBARE VERSIE 86
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
De Commissie wijst er echter ook op dat OPTA in de ter kennis gebrachte maatregel geen
beoordeling van de proportionaliteit verstrekt met betrekking tot het voorgestelde tijdschema
voor release 1 en release 2 en niet toelicht waarom zij 6 en 20 weken toereikend acht om de
vooropgestelde doelstellingen te bereiken. OPTA geeft evenmin technische of praktische de-
tails over hoe release 1 een basis zou moeten bieden waarop release 2 kan voortbouwen. De
Commissie neemt nota van het Ordina-model voor release 1, waarnaar door OPTA wordt
verwezen en waarin de ontwikkeling van een centrale database wordt aanbevolen met een
eenvoudige webinterface die WLR-C-afnemers toegang geeft tot de database. Volgens het
Ordina-model dient de orderverwerking in eerste instantie handmatig te gebeuren.
De Commissie wijst OPTA erop dat overeenkomstig de Toegangsrichtlijn opgelegde verplich-
tingen gebaseerd moeten zijn op de aard van het geconstateerde probleem en in het licht van
de doelstellingen van artikel 8 van de kaderrichtlijn proportioneel moeten worden toegepast en
gerechtvaardigd. In dit verband is de Commissie niet overtuigd van de proportionaliteit van de
voorgestelde tijdschema's voor de implementatie van de WLR-C-verplichtingen, en is zij met
name niet zeker of de periode van 6 weken voor de implementatie van de tussentijdse toe-
gang tot WLR-C door de invoering van release 1 geen al te grote belasting vormt voor UPC en
Ziggo. Opdat release 1 een basis kan vormen waarop release 2 kan voortbouwen, dienen
UPC en Ziggo de vereiste IT instrumenten te ontwikkelen. Deze instrumenten moeten vervol-
gens worden getest om te garanderen dat er voldoende ordercapaciteit is en om onnodige ri-
sico's op fouten in de orderverwerking te voorkomen. Het WLR-C implementatieproces zal or-
ganisatorische aanpassingen vergen op het vlak van de (her)toewijzing van zowel personele
als financiële middelen. De Commissie merkt op dat UPC en Ziggo niet over een speciale
wholesalestructuur lijken te beschikken, terwijl KPN hier wel over beschikte toen het WLR voor
telefonie kreeg opgelegd.
De Commissie dringt er bij OPTA dan ook op aan in haar definitieve maatregel alle technische
en praktische details te geven over hoe release 1 als basis voor release 2 kan worden be-
schouwd. Voorts zou de Commissie OPTA eraan willen herinneren dat zij in haar definitieve
maatregel beoordeelt en vaststelt in welke mate het tijdschema voor de implementatie van re-
lease 1 en release 2, waarvoor Ziggo en UPC nieuwe procedures moeten invoeren, adequaat
en realistisch is."
4.3.3 Reactie van het college
443.
Het college constateert dat de zorg van de Europese Commissie is gelegen in de proportionaliteit
van de in de ontwerp implementatiebesluiten aan UPC en Ziggo opgedragen operationalisering. Cen-
traal hierbij staat de vraag of en in hoeverre de voor release 1 en release 2 gestelde implementatie-
termijnen geen al te grote belasting vormen voor UPC en Ziggo.
444.
Naar het oordeel van het college is met de door het college in de opgedragen operationalisering
aangebrachte aanpassingen aan de zorg van de Europese Commissie tegemoet gekomen. De aan-
passingen hebben immers tot gevolg dat release 1 in lijn is gebracht met de invulling van een rudi-
mentaire versie van WLR-C die door UPC en Ziggo uitvoerbaar wordt geacht, gegeven dat nu in de
aangepaste operationalisering de ruimte wordt gelaten voor de door UPC voor release 1 voorgestelde
(en blijkbaar door Ziggo onderschreven) alternatieve benadering.
OPENBARE VERSIE 87
Implementatiebesluit WLR-C: Nota van bevindingen
445.
De aanpassing van release 1 waarmee ruimte wordt gelaten voor de alternatieve benadering
heeft daarbij als effect dat de inhoud van release 1 nog meer dan tevoren kan gelden als de in release
2 herbruikbare bouwsteen. Zoals UPC immers zelf al heeft aangegeven, sluit deze oplossing recht-
streeks aan bij de opzet van release 2. Zo zijn er geen datamigraties nodig om de aan de WLR-
afnemer gekoppelde klanten klaar te maken voor release 2, aangezien deze benadering nauw aan-
sluit bij de beoogde eindoplossing. Ook overigens bood release 1 al de basis voor release 2, gegeven
dat ten behoeve van release 1 een aantal elementen binnen de dienstverlening door UPC en Ziggo
geïmplementeerd moeten worden die voor release 2 alleen nog maar verder hoeven te worden uitge-
bouwd en gefinaliseerd. Te denken hierbij valt aan de benodigde interfaces, zoals de orderinterface
en de wholesale desk.
446. et alleen is release 1 nu inhoudelijk zo gedefinieerd dat zij door UPC en Ziggo daadwerkelijk en
Ni
op een verantwoorde manier in hun bedrijfsvoering inpasbaar is, ook is UPC en Ziggo met de verrui-
ming van de voor release 1 beschikbare implementatietermijn vier weken extra gegeven om release 1
te implementeren. De hiermee resulterende implementatietermijn van ongeveer drie maanden moet
verondersteld worden voldoende te zijn voor de operationalisering van de rudimentaire versie van een
toegangsdienst als WLR-C, waarbij geen sprake is van een fysieke koppeling van netwerken maar
slechts van de administratieve koppeling en inrichting van systemen. Een en ander te meer nu het
college is gebleken dat UPC en Ziggo al voorafgaand aan de publicatie van de finale ontwerpbesluiten
bereid zijn geweest om met operationeel overleg te voeren.
447.
Met betrekking tot de voor release 2 relevante implementatietermijn bestaat de doorgevoerde
aanpassing er uit dat de eerder gestelde termijn van twintig weken is losgelaten, en dat nu wordt aan-
gesloten bij de door UPC en Ziggo zelf ingediende voorstellen.
448.
Het geheel van de doorgevoerde aanpassingen resulteert er zo in dat UPC en Ziggo voor de vol-
ledige operationalisering van WLR-C (release 2) een periode van acht maanden na publicatie van de
finale implementatiebesluiten ter beschikking staat. Binnen die periode dienen UPC en Ziggo binnen
twaalf weken een rudimentaire versie van WLR-C (release 1) voor ordering geschikt te hebben ge-
maakt. Mede gegeven dat het college voor de invulling van release 1 heeft aangesloten bij de door
partijen voorgestelde alternatieve benadering, daarbij de implementatietermijn voor release 1 bijna
heeft verdubbeld, en dat voor de implementatietermijn van release 2 nu is uitgegaan van de door UPC
en Ziggo zelf voorgestelde termijnen, is een operationalisering gedefinieerd die proportioneel is en de
redelijke balans slaat tussen enerzijds de wenselijke zo spoedig mogelijke afneembaarheid van WLR-
C en de uitvoerbaarheid voor UPC en Ziggo.
OPENBARE VERSIE 88
Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit