Vodafone Nederland stroomlijnt klantenservice
12/03/2010 08:41
Vodafone Libertel NV
11 maart 2010 - Vodafone Nederland gaat zijn klantenserviceafdeling stroomlijnen. Om succesvol en slagvaardig te kunnen opereren in een concurrerende markt wordt de afdelingsstaf anders georganiseerd. Hierdoor worden naar verwachting 24 arbeidsplaatsen van stafmedewerkers boventallig. Het aantal contactcenter medewerkers blijft gehandhaafd. Wel moeten de arbeidsvoorwaarden binnen de gehele afdeling meer in lijn gebracht worden met de markt. Om de klantbeleving verder te verbeteren en synergie te behalen wordt de afdeling Credit & Billing ondergebracht bij de klantenservice.
Vodafone kiest voor bovengenoemde maatregelen boven de andere optie van (gedeeltelijke) uitbesteding om een hoge kwaliteit dienstverlening te garanderen. Ook houdt Vodafone op deze manier beter voeling met klanten, kan directer gestuurd worden op klantbeleving en blijft binding bestaan met de regio waar het bedrijf groot is geworden.
Uit recente nationale en internationale benchmarks blijkt dat de kosten van Vodafone's klantenservice te hoog zijn in vergelijking met zowel de rest van de contactcenter sector in de regio als internationaal binnen de Vodafone Group. Dit komt onder andere doordat contactcenter medewerkers bij Vodafone veel langer doorgroeien in salaris dan bij andere contactcenters. Ook hebben medewerkers tot 47 vakantiedagen in plaats van de bij andere contactcenters gebruikelijke 25. Tot slot is het aantal stafmedewerkers in verhouding tot het aantal contactcenter medewerkers te hoog. De afgelopen tijd zijn steeds meer diensten voor klanten online toegankelijk geworden, waardoor de organisatie efficiënter kan opereren.
De voorgenomen veranderingen zijn een vervolg op verschillende efficiencymaatregelen die Vodafone het afgelopen jaar nam om versneld te komen tot een gestroomlijnde en slagvaardige organisatie met gecommitteerde en competente mensen. Vodafone voert in goed overleg met de Ondernemingsraad en relevante instanties dit traject zo zorgvuldig mogelijk uit. Eind maart worden naar verwachting de boventallige medewerkers geïnformeerd. Komend kwartaal worden de plannen met betrekking tot integratie en kostenverlaging verder uitgewerkt. Bij klantenservice van Vodafone werken in totaal zo'n 1000 mensen.
Over Vodafone Libertel B.V.:
Vodafone is een van de grootste mobiele communicatiebedrijven in Nederland en maakt deel uit van Vodafone Group, het grootste internationale mobiele telecommunicatiebedrijf ter wereld, met deelnemingen in het aandelenkapitaal van mobiele operators in 31 landen alsmede partnernetwerken in bij benadering 40 landen. Per 31 december 2009 heeft Vodafone proportioneel ruim 333 miljoen klanten wereldwijd. Voor meer informatie, ga naar www.vodafone.com.
http://www.vodafone.com