Persbericht
15 maart, 2010
IBM Business Analytics vermindert klantverloop en verhoogt omzet van telecomaanbieders
~ IBM SPSS predictive analytics verbetert kwaliteit klantcontact ~
Telecomaanbieders UPC Broadband, Digital + en Tesco Mobile verbeteren de klantervaring aanzienlijk door de inzet van IBM® SPSS® predictive analytics-software. Op deze manier krijgen ze meer inzicht in het gedrag en de voorkeuren van hun abonnees. Hierdoor kunnen ze klantbehoud, callcenter-interacties en marketingcampagnes verbeteren.
De mogelijkheden van mobiel breedband breiden zich steeds verder uit. Zo verschijnen er steeds meer apparaten zoals smartphones en tablets op de markt, die een uitdaging vormen voor de traditionele telecomaanbieders. Om succesvol te zijn moeten zij de toenemende druk van de concurrentie het hoofd bieden, het klantverloop beperken, het productassortiment verbeteren en meer maatwerk leveren.
"IBM's business analytics-oplossingen voor telecomaanbieders zetten alle beschikbare data in om resultaten te voorspellen, trends te ontdekken, klantservice te verbeteren en klantwaarde te verhogen, door meer inzicht te bieden in wat de klant wil", zegt Scott Stainken, general manager van IBM's telecomdivisie. "Door de informatie van alle contactmomenten te gebruiken, kunnen telecomaanbieders hun klanten proactief beheren op basis van hun voorkeuren en gedrag. Dit resulteert in verbeterde bedrijfsresultaten door lagere marketingkosten, nieuwe klanten, hogere verkoop en minder risico op klantverloop."
UPC Broadband ontwikkelt meer gerichte marketingcampagnes
UPC Broadband, met het hoofdkantoor in Nederland, levert digitale en analoge televisie, breedband internet en digitale telefoniediensten aan consumenten en zakelijke gebruikers. De telecomaanbieder heeft in deze competitieve markt dagelijks te maken met de uitdaging om klanten te behouden en inkomsten te verhogen.
UPC wilde daarom haar klantgegevens analyseren om een diepgaand inzicht te krijgen in het klantgedrag. UPC koos voor IBM SPSS predictive analytics-software om op een eenvoudige manier klantgedrag, sociaal-demografische gegevens en productaankopen te analyseren. Dit inzicht heeft de organisatie ingezet om meer gerichte marketingcampagnes uit te voeren.
"Dankzij IBM SPSS-software kunnen we voorspellende modellen maken voor elke specifieke doelgroep. We behalen nu bijna vier keer meer respons vergeleken met vorige campagnes", zegt Jim Jenkins, director database marketing bij UPC. "Daarnaast vermindert het klantverlies aanzienlijk en groeien onze jaarlijkse inkomsten doordat we snel en proactief gerichte acties kunnen uitvoeren om klanten te behouden."
Digital + transformeert contactcenter om klantverlies tegen te gaan
Het Spaanse Digital + gebruikt IBM SPSS predictive analytics om zijn callcenter te optimaliseren, door individueel klantgedrag te voorspellen en callcenter-medewerkers te begeleiden met real-time aanbevelingen tijdens gesprekken met klanten.
Om elke klantinteractie te benutten en gerichte verkoopkansen te creëren, ondersteunt de software het besluitvormingsproces bij de 1,7 miljoen telefoongesprekken die per jaar bij Digital + binnenkomen. Dat gebeurt met behulp van een 'pop-up' die verkoopkansen signaleert die zich bij een bepaalde klant voordoen, zoals bijvoorbeeld voor een upgrade van een product of nieuwe dienst.
"Digital + heeft de klanttevredenheid verbeterd door maatwerkaanbiedingen te doen", zegt Omar Rois, customer analysis manager bij Digital +. "Het klantverloop is met 20 procent teruggebracht en de opbrengst van inbound cross-sell-campagnes is met 5 tot 10 procent verhoogd ten opzichte van outbound-campagnes. Dankzij de predictive analytics-software is de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten verbeterd en is het klantbehoud binnen twee maanden na de implementatie aanzienlijk gestegen."
Tesco Mobile richt zich op meest winstgevende klanten
Tesco Mobile, één van de snelst groeiende mobiele telecomaanbieders in het Verenigd Koninkrijk, zet eveneens IBM SPSS-technologie in om haar concurrentiepositie te versterken en klantbehoud te verbeteren. Met behulp van de software doet Tesco nu gerichte aanbevelingen aan klanten die een hoog risico hebben om van aanbieder te veranderen. De organisatie gebruikt de verkregen inzichten om klanten te benaderen die het meest winstgevend.
(583 woorden)