Onze Lieve Vrouwe Gasthuis
Persbericht: Mystery guests testen service in OLVG
Amsterdam, dinsdag 16 maart 2010
Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de
eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mystery
guests gaat inzetten om de service te testen. Deze anonieme en
speciaal getrainde professionals beoordelen vanuit de beleving van de
patiënt onder andere wachtkamers en de bejegening door de medewerkers.
De afdeling Oogheelkunde krijgt vanaf deze maand vier keer per jaar
bezoek van mystery guests. Andere afdelingen volgen in de loop van het
jaar.
Naar aanleiding van een eerste onderzoek met mystery guests hebben
medewerkers van de afdeling Oogheelkunde service- en
kwaliteitscriteria vastgesteld. In speciale sessies verplaatsten
medewerkers zich in de patiënt. Dit leverde een concreet en
overzichtelijk serviceconcept op. Hierin staat in woord en beeld onder
andere hoe de klant ontvangen wordt bij de balie, wat er in de
wachtkamer moet gebeuren voor een prettig verblijf en de juiste
volgorde van ontvangst en afhandeling bij een onderzoek. Uitgangspunt
daarbij is een hoge mate van gastvrijheid en klantgerichtheid.
Volgens oogarts en unitvoorzitter Oogheelkunde Jan Peter Witmer en
bedrijfsleider Ingrid Booster hebben positieve contacten met patiënten
ook direct invloed op het werkplezier van de medewerkers: "Patiënten
die prettig ontvangen worden en die we vervolgens snel en goed tijdens
hun verblijf op onze afdeling behandelen, reageren positiever op onze
medewerkers. En dat zit vaak in simpele dingen, zoals een correcte
begroeting bij de balie of een nette wachtruimte." Doordat de
medewerkers nauw betrokken zijn bij het vaststellen van het
serviceconcept, staat iedereen achter deze aanpak.
Ook andere afdelingen van het OLVG stellen een serviceconcept op om
dat vervolgens door mystery guests te laten testen. Zo wordt duidelijk
waar verbeteringen noodzakelijk zijn. Het OLVG werkt hierbij samen met
onderzoeksbureau Mystery Review dat veel ervaring heeft met het
inzetten van mystery guests.