Implementatiebesluiten WLR-C
Implementatiebesluit WLR-C: UPC, kenmerk OPTA/AM/2010/200747
Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo, kenmerk OPTA/AM/2010/200748
Openbare versies van de in de nationale consultatie ontvangen zienswijzen
van :
1. KPN
2. RTL
3. Tele2/Online
4. UPC
5. YouCa
6. Your.TV
7. Ziggo
OPTA, 10 maart 2010
Zienswijze op Ontwerp
Implementatiebesluiten
WLR-C UPC en Ziggo
Tele2 Nederland B.V.
Online Breedband B.V.
Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit
T.a.v. drs. J.G.J Keetelaar
Afdeling Markten
Postbus 90420
2509 LK DEN HAAG
datum: 11 december 2009
onderwerp: Tele2/Online Zienswijze Ontwerp Implementatiebesluiten UPC en Ziggo
Verzonden per gewone post en per e-mail (WLR-C@opta.nl)
Geachte heer Keetelaar,
1 Inleiding
Hierbij doe ik u de schriftelijke zienswijze toekomen van Tele2 Nederland B.V. (`Tele2') en Online
Breedband B.V. (`Online'), hierna tezamen ook aangeduid met `Tele2/Online', naar aanleiding
van de op 30 oktober jl. door OPTA gepubliceerde Ontwerp Implementatiebesluiten UPC en
Ziggo (respectievelijk OPTA/AM/2009/202878 en OPTA/AM/2009/202876).
Tele2 en Online merken op dat het enkele feit dat in deze zienswijze een stelling van OPTA niet
(expliciet) wordt weersproken, niet betekent dat Tele2 en Online daarmee instemmen. Tele2 en
Online hebben in de Industry Group, al dan niet gezamenlijk met andere potentiële WLR-C
afnemers, reeds bedenkingen geuit ten aanzien van de concept referentieaanbiedingen van UPC
en Ziggo, alsmede hun voorstellen met betrekking tot de operationalisering van WLR-C. Tele2 en
Online verzoeken OPTA deze bedenkingen, voor zover OPTA hieraan niet reeds is tegemoet
gekomen, als hier herhaald en ingelast te beschouwen en daaraan in de definitieve besluiten
alsnog tegemoet te komen.
In deze zienswijze verwijzen Tele2 en Online voorts naar documenten waarover OPTA reeds
beschikt en die om die reden niet worden bijgevoegd, maar wel onderdeel vormen van deze
zienswijze. Het gaat om de volgende documenten:
- de issuedocuments UPC en Ziggo die in het kader van de Industry Groep WLR-C zijn
opgesteld;
- de verzoeken om informeel advies van OPTA die de WLR-C afnemers in IG-verband
hebben gedaan;
- de geschilbeslechtingsaanvraag namens Tele2 en Online van 10 oktober 2009 in de
geschilprocedures 09.0218.21 en 09.0223.21, alsmede de verslagen van de
hoorzittingen in genoemde procedures;
2
- de zienswijze namens Tele2 en Online van 29 september 2009 op het
ontwerpmarktanalysebesluit omroep.
- Het aanvullend beroepschrift namens Tele2 en Online van 26 mei 2009 in de procedure
tegen het marktanalysebesluit omroep.
Tele2 en Online behouden zich nadrukkelijk het recht voor, hun standpunt in een later stadium
nader te bepalen of aan te vullen.
2 Algemeen
In het algemeen zijn Tele2 en Online verheugd met de beide door OPTA gepubliceerde ontwerp
implementatiebesluiten. Op de meeste punten heeft het college een gedegen afweging gemaakt
van de belangen van - aan de ene kant UPC en Ziggo (`UPC/Ziggo') - en aan de andere kant de
belangen van de wederverkopers. Ook de opsplitsing in verschillende releases vinden wij een
juiste keuze en dit zal er waarschijnlijk voor zorgen dat het proces van daadwerkelijk openstellen
van de netwerken van UPC/Ziggo een stuk sneller zal kunnen plaatsvinden. Wel blijft het
noodzakelijk dat OPTA UPC/Ziggo streng blijft controleren opdat de door OPTA gestelde
tijdslijnen ook daadwerkelijk gehaald zullen gaan worden.
Tele2 en Online zullen hierna uiteenzetten op welke punten naar hun mening de
ontwerpbesluiten in ieder geval aanpassing behoeven. Deze zienswijze is als volgt opgebouwd.
Allereerst zullen Tele2 en Online een aantal onderwerpen behandelen die in beide ontwerp
implementatiebesluiten aan de orde komen. Daarna zullen Tele2 en Online ingaan op een aantal
specifieke onderwerpen uit het ontwerpbesluit Ziggo.
3 Opmerkingen t.a.v. ontwerp implementatie-besluiten UPC en
Ziggo
3.1 RA en Raamovereenkomst Ziggo
In hoofdstuk A.1 van de ontwerpbesluiten gaat OPTA in op het probleem waar WLR-C afnemers
op gestuit waren bij bestudering van het concept referentie aanbod van UPC en Ziggo.
Laatstgenoemden hebben beide een tweetrapsraket geïntroduceerd voor hun gereguleerde
aanbiedingen, namelijk:
(i) een referentieaanbieding op basis waarvan WLR-C afnemers en UPC Ziggo met
elkaar in onderhandeling kunnen treden;
(ii) de raamovereenkomst.
Terecht keurt OPTA deze gang van zaken af in de ontwerpbesluiten: alle taken en
verantwoordelijkheden moeten in het referentieaanbod worden opgenomen.
Tele2 en Online constateren echter dat OPTA op deze regel een uitzondering ten aanzien van
"taken en verantwoordelijkheden ten aanzien waarvan geldt dat die (i) niet een technisch of
operationeel maar een contractueel of juridisch karakter hebben, en (ii) zonder betekenis zijn
voor het kunnen afnemen van toegang."
3
Hoewel Tele2 en Online de gedachtegang van OPTA kunnen volgen en ook begrijpen dat soms
wellicht uitzonderingen moeten worden gemaakt op de door het College geformuleerde regel,
vrezen Tele2 en Online dat deze expliciete uitzondering, gelet op haar open en brede
formulering, door UPC/Ziggo kan worden misbruikt om WLR-C te frustreren. Tele2 en Online zijn
van mening dat het noemen van de uitzondering niet noodzakelijk is en vanwege de mogelijk
negatieve invloed op de voortgang tijdens de onderhandelingen over een overeenkomst tussen
WLR-C afnemer en Ziggo, in het definitieve besluit achterwege moet blijven.
3.2 Auteursrechten
In respectievelijk A.3 (Relatie met het onderwerp doorgifterechten) en A4 (Wijzigingen van het
analoge pakket) van de ontwerpbesluiten gaat OPTA in op de auteursrechtenproblematiek.
Zoals bekend, vormt de auteursrechtenkwestie een groot obstakel voor de succesvolle
implementatie van WLR-C.
Tele2 en Online hebben hun standpunt omtrent de auteursrechtelijke kwalificatie van WLR-C
uiteengezet in hun zienswijze op het concept marktanalysebesluit en aanvullend beroepschrift
tegen het definitieve marktanalysebesluit. Die stukken dienen hier als herhaald en ingelast te
worden beschouwd.
Tele2 en Online zijn van mening dat OPTA UPC en Ziggo terecht de aanwijzing geeft om niet in
hun concept referentieaanbiedingen als voorwaarde voor WLR-C op te nemen dat de WLR-C
afnemer vooraf de rechten geregeld hebben. Teleurstellend is echter dat OPTA weliswaar
terecht constateert (§ 95 ontwerp implementatiebesluit UPC) dat de regeling van
doorgifterechten waarschijnlijk niet in onderling overleg tussen de betrokken partijen tot stand
zal komen, maar vervolgens overweegt: "Duidelijkheid over dit onderwerp zal daarom in de
komende periode langs andere weg moeten worden bereikt." OPTA gaat in het vervolg van het
document steeds uit van twee scenario's: een waarin de kabelexploitant de rechten moet
regelen en een waarin de WLR-C afnemer de rechten moet regelen.
Naar de mening van Tele2/Online had OPTA zelf stappen moeten zetten om de
auteursrechtelijke impasse te doorbreken. OPTA heeft op grond van artikel 1.3 jo 6.a2 Tw de
wettelijke taak om concurrentie te bevorderen op elektronische communicatiemarkten,
waaronder de door haar terecht als zodanig afgebakende omroepmarkten. Nu zij terecht heeft
geconstateerd dat UPC en Ziggo beschikken over aanmerkelijke marktmacht en terecht heeft
besloten dat aan hen de WLR-C verplichting dient te worden opgelegd om
mededingingsproblemen te remediëren, heeft zij tevens de wettelijke taak om die verplichting
zodanig in te vullen, uit te leggen en uit te werken dat deze verplichting daadwerkelijk bijdraagt
aan de oplossing van de geconstateerde mededingingsproblemen. Zonder oplossing van de
auteursrechtimpasse zal WLR-C echter, zo vrezen Tele2 en Online, een dergelijke bijdrage niet
kunnen leveren.
In het kader van de invulling en uitwerking van de WLR-C verplichting heeft OPTA op
verschillende vlakken een beslissing te nemen over de verdeling van verantwoordelijkheden
tussen de toegangverlenende en toegangverkrijgende aanbieder. Voor zover partijen daar
onderling niet uitkomen, geeft OPTA aanwijzingen, in overeenstemming met de wet en met doel
en strekking van de toegangsverplichting. De verantwoordelijkheid voor auteursrechtrechten is
4
één van de opkomende juridische vragen die partijen onderling niet hebben kunnen oplossen en
die OPTA dus in het implementatiebesluit dient op te lossen.
Naar de overtuiging van Tele2/Online dient OPTA in de definitieve implementatiebesluiten zelf
te voorzien in een oplossing voor het auteursrechtprobleem, en wel:
Primair: door te bepalen dat UPC/Ziggo op verzoek van de WLR-C afnemer zelf sommige of alle
programma's in het analoge standaardpakket dienen te blijven leveren aan klanten die voor wat
betreft de aansluiting en de doorgiftedienst via WLR-C klant worden van Tele2/Online. Daarbij
dienen UPC/Ziggo deze contentdienst te leveren tegen dezelfde prijs als zij hanteren voor
klanten aan wie zij zelf ook de aansluiting en de doorgiftedienst leveren. Bovendien dienen
UPC/Ziggo de kosten voor deze dienst aan de klant te factureren via de factuur van de WLR-C
afnemer (third-party billing). Voor de nadere onderbouwing van werkwijze, nut en noodzaak van
deze wijze van implementatie van WLR-C, alsmede van OPTA's bevoegdheid, op grond van de
wet en het marktanalysebesluit, om die aan UPC/Ziggo op te leggen, verwijzen Tele2/Online
naar hetgeen zij naar voren hebben gebracht in de geschilprocedures 09.0218.21 en 09.0223.21.
Hun geschilaanvraag en hetgeen zij tijdens de hoorzittingen van 19 en 29 oktober 2009 naar
voren hebben gebracht, dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd;
Subsidiair: door te bepalen dat de door Tele2/Online bepleite auteursrechtelijke kwalificatie
juist is en dat UPC/Ziggo dus de rechten moeten regelen. Tele2 en Online hebben in hun
zienswijze op het ontwerpbesluit uiteengezet dat OPTA daartoe de bevoegdheid heeft. Een
dergelijke verplichting is geen dwanglicentie, maar louter een gevolg van het feit dat OPTA
bevoegd is om regels te stellen in de verhouding tussen UPC/Ziggo en WLR-C afnemers, indien
dergelijke regels noodzakelijk zijn om de toegangsverplichting het beoogde effect te doen
sorteren. Tele2 en Online wijzen er daarbij op dat rechthebbenden de mogelijkheid behouden
om de vraag naar de auteursrechtelijke kwalificatie van WLR-C in volle omvang aan de civiele
rechter voor te leggen. Het verweer van UPC en Ziggo dat OPTA niet bevoegd is om de vraag
naar de auteursrechtelijke kwalificatie van WLR-C te beantwoorden, gaat eraan voorbij dat
OPTA de bevoegdheid en de plicht heeft de Telecommunicatiewet toe te passen. Deze brengen
onder meer met zich mee dat OPTA de geldigheid van een op een andere wet gestoeld beletsel
voor een effectieve toepassing van de bepalingen bij en krachtens de Telecommunicatiewet
moet kunnen beoordelen. Een andere uitleg zou betekenen dat geen sprake is en kan zijn van
een effectief toezicht. Mochten UPC en Ziggo menen dat de besluiten hen aldus dwingen
inbreuk op auteursrechten te maken, dan is dat (a) onjuist, maar (b) kunnen zij dat standpunt
aan de orde stellen in beroep tegen het implementatiebesluit; althans
Meer subsidiair: door een strakke, snelle en eenduidige procedure vast te stellen die moet
leiden tot een definitieve beslechting van de kwestie. Als OPTA niets doet, zal WLR-C niet van de
grond komen. Dat is dus geen optie. OPTA kan partijen instructies geven hoe er onderling uit te
komen (bijvoorbeeld door tijdslijnen en randvoorwaarden aan te geven voor overleg en
eventueel een geschilbeslechtingstraject). Een andere optie is dat OPTA met de NMa een
gezamenlijke procedure ontwerpt om eventuele toegangsweigering door UPC/Ziggo en/of
programma-aanbieders te beoordelen. Indien OPTA meent dat zij niet over het noodzakelijke
instrumentarium beschikt voor de effectieve regulering van deze omroepmarkten, dan dient
OPTA dat aan de orde stellen, zodat gezorgd dat dat instrumentarium er alsnog komt,
bijvoorbeeld via een amvb op grond van artikel 6a.22 Tw. Wat betreft de inhoud van een
5
dergelijke amvb bij verwezen naar de zienswijze van Tele2/Online op het ontwerp-
marktanalysebesluit.
Tele2 en Online zijn dus van mening dat OPTA de auteursrechtenproblematiek dient op te
lossen en niet door te schuiven naar een niet nader geïdentificeerde andere instantie, zoals zij in
het ontwerpbesluit doet. Zij merken echter op dat zolang OPTA de problematiek in scenario's
benadert en daarvoor afzonderlijke regels stelt, OPTA dat wel voor alle mogelijke scenario's
moet doen. Ten onrechte gaat OPTA nu niet in op de situatie dat UPC/Ziggo en WLR-C afnemer
gezamenlijk openbaar maken in auteursrechtelijke zin (vergelijk de opinie van Schellekens,
Wederverkoop op de kabel en het auteursrechtelijke openbaarmakingsbegrip, die Tele2/Online
overigens op dit punt bestrijden). Ook voor die situatie dient OPTA aan te geven hoe partijen
met elkaar om moeten gaan om te voorkomen dat effectieve toegang in de vorm van WLR-C
door UPC/Ziggo wordt gefrustreerd.
Tele2 en Online constateren voorts dat OPTA in de ontwerp-implementatiebesluiten weliswaar
ingaat op de situatie dat een wederverkoper zelf de rechten dient te regelen, maar niet aangeeft
wat er moet gebeuren, indien het niet mogelijk blijkt voor een afnemer de rechten van één of
meerdere zenders zelf te regelen en gedurende de gehele periode dat WLR-C geleverd wordt,
geregeld te houden. Dit leidt tot grote onzekerheid voor de wederverkoper. Daarnaast is het
schier onmogelijk om alle rechten van alle door UPC/Ziggo aangeboden zenders (het gaat in
beide gevallen om ruim 360 zenders) te regelen en geregeld te houden, in elk geval om dit op
korte termijn te kunnen realiseren.
OPTA zal dan ook de vraag moeten beantwoorden wat er moet gebeuren indien een nieuwe
zender die zojuist is toegevoegd aan het pakket van UPC/Ziggo, vervolgens weigert (tegen
redelijke voorwaarden) in te stemmen met doorgifte aan klanten van afnemers van WLR-C. Wat
zal dat daarnaast betekenen voor de reeds op dat moment bestaande WLR-C klanten van
Tele2/Online? Wat moet er gebeuren als UPC en Ziggo weigeren toestemming voor doorgifte
van eventuele eigen zenders te geven? Naar de overtuiging van Tele2/Online zijn dergelijke
scenario's voorzienbaar en dienen zij geadresseerd te worden in de implementatiebesluiten, en
wel door middel van de besproken vorm van third-party billing althans een snel optreden samen
met de NMa.
De huidige onduidelijkheid waarin het op voorhand niet met zekerheid te bepalen is of bij een
overeenkomst die strekt tot exclusiviteit tussen een nieuwe programma-aanbieder en
UPC/Ziggo ter zake van het auteursrechtelijke materiaal, dit ook meteen betekent dat
Tele2/Online dit signaal niet zal mogen doorgeven brengt een voor afnemers te grote
onzekerheid met zich mee en haalt bij voorbaat de dienstverlening van Tele2/Online als
wederverkoper onderuit. Het risico is met deze onzekerheid te groot en zal bij gelijk blijven dan
ook helaas moeten leiden tot de conclusie dat WLR-C in de praktijk niet effectief zal zijn.
Om dit te remediëren dient OPTA in ieder geval in haar implementatiebesluiten op te nemen dat
UPC en Ziggo vooraf dienen te garanderen dat zij geen exclusieve overeenkomsten zullen
aangaan of reeds overeenkomsten aangegaan zijn met derde partijen die het (impliciet of
expliciet) voor Tele2/Online onmogelijk maken om met genoemde programma-aanbieders een
overeenkomst aan te kunnen gaan. Ook kan het niet zo zijn dat UPC/Ziggo in separate
overeenkomsten met programma-aanbieders overeenkomt dat zij geen onderhandelingen aan
zullen gaan dan wel zich hebben verbonden dit soort overeenkomsten te vertragen of op andere
6
wijze feitelijk het tot stand komen van deze overeenkomsten met Tele2/Online of een andere
wederverkoper te blokkeren. OPTA is daartoe bevoegd, omdat het gaat om billijke contractuele
voorwaarden die noodzakelijk zijn om de opgelegde toegangsverplichting überhaupt effect te
kunnen doen sorteren. Indien en voor zover OPTA van oordeel is dat deze materie niet tot haar
bevoegdheden strekt, dient zij nadere operationele afspraken (in de vorm van een
procedureregeling) met de NMa overeen te komen waarin ondermeer wordt bepaald dat de
NMa snel zal optreden indien er een probleem zoals hierboven is beschreven is, met een zender
ontstaat.
3.3 Totstandkoming overeenkomst
In A.5 van de ontwerpbesluiten doet OPTA ten onrechte geen uitspraken over de wijze van
totstandkoming en de daarbij behorende maximale tijdslijnen voor het tot stand komen van een
overeenkomst tussen UPC/Ziggo en afnemer. Dit kan leiden tot een kat en muisspel waarbij de
facto geen overeenkomst tot stand komt. Dit is een in de telecomsector welbekend
vertragingsmechanisme dat bekend staat als constructieve leveringsweigering.
OPTA dient naar de mening van Tele2 en Online maatregelen te nemen om dergelijke
vertragingsmethoden op voorhand effectief uit te sluiten. Een dergelijke maatregel zou kunnen
zijn dat OPTA in de besluiten aangeeft dat zij ervan zal uitgaan dat sprake is van een geschil ex
art. 12. 2 Tw, indien binnen een bepaalde termijn na het verzoek om toegang geen
overeenkomst tot stand is gekomen.
3.4 Maximale ordercapaciteit
In paragraaf A.6 resp. A.7 van de ontwerpbesluiten gaat OPTA nader in op de maximale
ordercapaciteit die UPC/Ziggo beschikbaar dient te stellen. Het lijkt erop dat OPTA aan
UPC/Ziggo een non-discriminatie verplichting oplegt waarbij afnemers gelijkelijk met de
behandeling van de eigen UPC retail-arm behandeld dienen te worden. Tele2/Online steunen
een dergelijke aanpak. Wat echter onduidelijk blijft, is wat dit betekent voor de ordercapaciteit.
Is er nu helemaal geen beperking meer aan het aantal orders, of wordt die beperking van het
aantal orders per maand of kwartaal bepaald? Bij WLR-T was er geen sprake van een maximale
ordercapaciteit, anders dan dat capaciteit door de afnemer aan de aanbieder geforecast diende
te worden. Tele2 en Online zijn van mening dat dezelfde benadering bij WLR-C dient te worden
gevolgd.
Verder is het Tele2/Online onvoldoende duidelijk of de huidige orderaantallen bij UPC/Ziggo in
het analoge bereik groot zullen zijn. Het analoge televisie product is jarenlang vrijwel
ongewijzigd (met slechts een klein aantal pakketwijzigingen) aangeboden. De innovatie en de
orderaantallen zitten vooral in het aanbod van digitale televisieproducten van UPC/Ziggo. Dit
betekent volgens Tele2 en Online dat gekeken zal moeten worden naar de orderaantallen voor
de gehele retailorganisatie van UPC/Ziggo, aangezien met name deze gedreven wordt door
wedijver met de concurrenten en afnemers van de WLR-C dienst van UPC/Ziggo verwachten dat
de intrede van competitie in de kabelmarkt tot vergelijkbare orderaantallen zal kunnen leiden.
Kortom: voor WLR-C afnemers dient evenveel ordercapaciteit te bestaan als beschikbaar is voor
de gehele eigen retailorganisatie.
7
3.5 Informatiediensten
In A.9 resp. A.11 geeft OPTA de aanwijzing aan UPC/Ziggo om een informatiedienst op te nemen
in hun referentieaanbieding. OPTA stelt dat de volgende inputgegevens door de wederverkoper
overlegd dienen te worden:
· de achternaam van de eindgebruiker;
· de postcode;
· het huisnummer; en
· de eventuele toevoeging bij het huisnummer.
Echter, tijdens de Industry Group besprekingen tussen afnemers en Ziggo en UPC is ook
besproken dat achternaam van een eindgebruiker slechts als extra optie opgenomen zou
kunnen worden, maar dat dit niet noodzakelijk zou zijn of moest worden gezien als een verplicht
veld.
Tele2/Online benadrukken hier nogmaals dat de achternaam van de eindgebruiker niet nodig is
om een volledige validatie te kunnen doen. UPC/Ziggo is in staat om op basis van slechts een
postcode en een huisnummer een match of meerdere matches terug te koppelen. Hieruit kiest
de wederverkoper vervolgens de juiste klant (de eindgebruiker die heeft aangegeven te willen
overstappen) en afnemer hoeft slechts nog de juiste clean order bij UPC/Ziggo in te schieten.
Met het extra vereiste van het overleggen van ook de achternaam van een eindgebruiker,
ontstaat er meer kans op fouten in het orderproces en dit zal onherroepelijk leiden tot een lager
percentage clean orders. Dit leidt vervolgens weer tot een extra druk op de informatiesystemen
van UPC/Ziggo omdat een aantal malen eenzelfde verzoek zal moeten worden ingediend
alvorens uiteindelijk de juiste consument naar boven komt.
Ter vergelijking: bij de wholesalediensten van KPN waarbij ook informatiediensten worden
geleverd zoals MDF en WLR-T, is het invullen van de achternaam niet benodigd om de relevante
informatie boven tafel te krijgen. Zie in figuur 1 een zogenaamd screenshot van MIP15z, waarbij
alleen postcode en huisnummer combinatie ingevuld hoeft te worden om de bijbehorende
klantgegevens te verkrijgen.
3.6 Service levels
(Figuur 1: screenshot MIP 15z)
In A.21 resp. A.19 van de
ontwerpbesluiten geeft
OPTA aan UPC/Ziggo de
aanwijzing om de aan WLR-C
afnemers afgegeven service
levels gelijk te trekken met
de servicelevels die gelden
voor hun eigen
retaildienstverlening. Dit om
ervoor te zorgen dat WLR-C
afnemers in staat worden
gesteld om dezelfde
performance te halen als
8
UPC/Ziggo hun eigen klanten bieden. Tele2/Online onderschrijven deze aanwijzing, maar
verzoeken OPTA voorts om niet alleen te stellen dat UPC/Ziggo WLR-C afnemers dezelfde
servicelevels moeten bieden als aan de eigen retailorganisatie maar deze verplichting ook
daadwerkelijk op te nemen in het definitieve implementatiebesluit. Zonder duidelijkheid over
deze service levels blijven afnemers in onzekerheid over servicelevels totdat de discussies over
de SLA's in een ander gremium zijn afgerond. Daarnaast dient het college op te nemen dat niet
afronding van de SLA's met wederverkopers geen reden is voor UPC/Ziggo om nog geen
aanvang te nemen met de WLR-C dienstverlening, inclusief non-discriminatoire service levels.
Tenslotte verwijzen Tele2/Online OPTA in dit verband nog naar het feit dat servicelevels binnen
bedrijven in de regel vooral gedreven worden door concurrentie. Vanwege het gebrek aan
concurrentie op de kabel in de analoge televisiemarkt zijn de servicelevels bij de bestaande
kabelbedrijven naar hun aard minder ontwikkeld voor competitieve diensten. Bij aanbieders van
monopoliediensten (lees: UPC/Ziggo) zullen servicelevels die meer aansluiten op de servicelevels
van bedrijven en producten die opereren op een concurrerende markt moeten worden
opgelegd op basis van kennis en `best practice' op die competitieve markten. Tele2 en Online
zijn dan ook van mening dat OPTA UPC/Ziggo moet verplichten service levels aan WLR-C
afnemers te bieden die tenminste vergelijkbaar zijn met de service levels die worden
aangeboden in competitieve markten zoals vaste telefonie.
3.7 Release 1
3.7.1 Rudimentaire implementatie
In B.4 legt OPTA aan UPC/Ziggo de verplichting op om de wederverkoopverplichting op te
splitsen. In release 1 is het alleen mogelijk om klanten te laten overstappen naar een
wederverkoper indien deze klant slechts beschikt over een abonnement bij UPC/Ziggo op diens
analoge rtv-pakket en waaraan UPC/Ziggo in aanvulling op dat abonnement geen additionele
diensten leveren. In voetnoot 62 van het ontwerpimplementatiebesluit UPC wordt vervolgens
opgemerkt dat ook andere klanten kunnen overstappen maar dat zij daartoe eerst haar
dienstverlening bij UPC/Ziggo dienen te beperken tot alleen een abonnement op het standaard
analoge rtv-pakket.
Tele2/Online begrijpen de opsplitsing en vereenvoudiging om zo snel mogelijk afname van WLR-
C mogelijk te maken. Tele2/Online begrijpen ook dat OPTA voor deze beperking gekozen heeft
om de administratieve impact voor UPC/Ziggo in release 1 zoveel mogelijk te beperken. Anders
zouden UPC/Ziggo in release 1 al geconfronteerd worden met klanten die WLR-C afnemen bij
bijvoorbeeld Tele2/Online en andere (digitale) diensten bij UPC/Ziggo.
Maar wat in de situatie dat een klant die nu een alles-in-1 pakket afneemt bij UPC/Ziggo en voor
dit hele pakket wil overstappen naar Tele2/Online? Volgens de redenering van OPTA zou deze
klant eerst voor alle digitale diensten (digitale tv, internet en bellen) dienen over te stappen
naar Tele2/Online (bijvoorbeeld via het overstapproces). Na de overstap voor de andere
diensten voldoet deze klant aan het criterium "alleen analoge tv" en kan deze klant vervolgens
in tweede instantie ook overstappen voor analoge televisie naar Tele2/Online. Dit wordt een
zeer omslachtig proces en is ons inziens overbodig.
9
Daarbij wijzen Tele2 en Online erop dat de situatie die OPTA in release 1 wil voorkomen zich in
dit geval namelijk niet voor doet. Deze klant neemt geen diensten meer af van UPC/Ziggo en wil
dat ook niet meer. Door de beperking die OPTA in deze fase oplegt, kan de klant alleen
overstappen naar een WLR-C afnemer via een tweetrapsraketbenadering. Het overstapproces
wordt hierdoor onnodig complex en dat is noch in het belang van de klant, noch in het belang
van de concurrentie.
Volgens Tele2 en Online moet OPTA de toepassing van release 1 niet beperken tot de klanten
die alleen analoge televisie hebben, maar uit te breiden met klanten die voor alle diensten
willen overstappen naar een andere aanbieder. Bij de laatste categorie is het uiteindelijke
resultaat namelijk hetzelfde: UPC/Ziggo dienen voor deze klant alleen een wholesalefactuur
voor WLR-C naar Tele2/Online te sturen. OPTA zou in release 1 dan ook alleen die categorie
klanten moeten uitsluiten die voor een andere dienst dan (doorgifte van) analoge rtv bij
UPC/Ziggo klant willen blijven.
Tele2 en Online merken op dat dit betekent dat UPC/Ziggo in haar te operationaliseren
informatiedienst alle klanten van UPC als orderbaar dient te bestempelen, met als aanvullende
voorwaarde dat dit alleen geldt voor klanten die meer dan analoge rtv afnemen indien deze
diensten ook overgaan naar de wederverkoper.
3.7.2 Facturering
In B.4 van de implementatiebesluiten wordt bij release 1 uitgegaan van een debitering van de
klantorders naar de afnemer en een creditering van de wholesaleorderkosten naar de WLR-C
afnemer. Het is van belang hier in ieder geval op te merken dat de afnemer geen invloed heeft
op de kasstromen van- en naar klant en hij hier volledig afhankelijk is van de welwillendheid van
UPC/Ziggo om tijdig zijn betalingen te voldoen. Dit is een aanzienlijk financieel (betalings-)risico
voor Tele2/Online.
Tele2/Online zijn van mening dat OPTA duidelijke aanwijzingen moet geven voor de te hanteren
betalingstermijnen en -voorwaarden. Dat betekent onder meer dat de betaling van WLR-C
afnemer aan UPC op basis van onderlinge verrekening steeds maandelijks kan plaatsvinden.
3.8 Release 2: volledige implementatie
Tele2 en Online gaan ervan uit dat alle type orders mogelijk zullen zijn voor alle type klanten en
alle typen aansluitingen. Uiteraard moet in release 2 het volledig geautomatiseerde proces
beschikbaar zijn en alle beperkingen ten aanzien van ordering, billing en service en
instandhouding bij afname van de WLR-C dienstverlening opgeheven.
Voor het overige verwijzen Tele2 en Online naar hetgeen zij in het kader van de Industry Group
in dit verband naar voren hebben gebracht.
10
4 Specifieke opmerkingen t.a.v. implementatiebesluit Ziggo
4.1 Regeling van betalingsachterstanden Ziggo
In hoofdstuk A.15 geeft OPTA aan Ziggo de aanwijzing om haar referentieaanbieding in
overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit Ziggo opgelegde verplichtingen met
dien verstande dat Ziggo in een situatie waarin een eindgebruiker niet of niet volledig heeft
voldaan aan zijn financiële verplichtingen ten opzichte van Ziggo niet mag opnemen als
afwijzingsgrond voor een WLR-C orderverzoek van een afnemer. Volgens Tele2/Online moet die
zin worden aangevuld met de bijzin: en dat Ziggo een orderverzoek niet mag weigeren op
voornoemde grond.
4.2 Interface Ziggo
Het is Tele2/Online onduidelijk waarom Ziggo niet ook de plicht heeft om orders elektronisch te
accepteren. Het lijkt ons nuttig en noodzakelijk dat beide partijen op een eenduidige wijze
hiermee starten. Tele2/Online verzoeken OPTA dan ook met klem om deze verplichting ook voor
Ziggo op te nemen in het definitieve implementatiebesluit WLR-C: Ziggo.
5 Afsluitend
Uit bovenstaande volgt dat Tele2 en Online over het algemeen positief gestemd zijn ten aanzien
van de ontwerpbesluiten. Desalniettemin zijn zij van mening dat de ontwerpbesluiten in hun
huidige vorm onvoldoende garantie bieden voor een effectieve implementatie van WLR-C.
Tele2 en Online hebben in de Industry Group en ook in deze zienswijze een aantal
(aanpassingen van) maatregelen voorgesteld die naar hun mening noodzakelijk zijn om de
doelstellingen van WLR-C te realiseren. Zij verzoeken OPTA deze in de definitieve besluiten mee
te nemen.
Met vriendelijke groet,
Peter-Paul de Goeij Roel Polmans
Online Breedband Tele2
11
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Zienswijze UPC Nederland B.V. inzake OPTA Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop
1. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop aan te vullen met die contractuele of juridische
(rn 69) voorwaarden ten aanzien waarvan UPC voornemens was deze onderdeel te laten zijn van de
Raamovereenkomst en waarvoor geldt dat die nodig zijn voor het kunnen afnemen van toegang.
UPC Het Referentieaanbod Wederverkoop dient volgens het Marktanalysebesluit Omroep inzicht te
geven in de functionaliteiten van de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket (rn
938 Marktanalysebesluit Omroep). Het Marktanalysebesluit Omroep geeft een limitatieve
opsomming van de onderwerpen die in dat kader in het Referentieaanbod Wederverkoop dienen
te worden opgenomen (rn 938 Marktanalysebesluit Omroep). De contractuele voorwaarden
worden daarbij niet genoemd. Dit is door OPTA bevestigd in de IG bijeenkomsten. Dit volgt ook
uit het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 65 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). OPTA geeft daarin expliciet aan dat contractuele voorwaarden tot het domein
van de Raamovereenkomst behoren. UPC werkt de contractuele voorwaarden, zoals duur en
beëindiging van de overeenkomst, aansprakelijkheid en zekerheidstelling uit in de
Raamovereenkomst. Het gaat daarbij om typisch juridische onderwerpen, die niet primair een
technisch of operationeel karakter hebben. Dit heeft UPC ook steeds in de IG bijeenkomsten en
in onder meer haar brief van 21 juli jl. bevestigd en is in overeenstemming met het
Marktanalysebesluit Omroep.
OPTA draagt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop nog een nieuw criterium aan,
namelijk dat de juridische voorwaarden "zonder betekenis" moeten zijn voor het kunnen
afnemen van toegang. Dat criterium vloeit niet voort uit het Marktanalysebesluit Omroep en
heeft geen onderscheidende betekenis. Voor alle voorwaarden, dus ook juridische, geldt dat die
betekenis hebben voor het kunnen afnemen van toegang. UPC is niet gehouden toegang te
leveren aan partijen die niet bereid zijn redelijke juridische voorwaarden overeen te komen. De
voorwaarde dat alleen juridische voorwaarden die zonder betekenis zijn voor het kunnen
afnemen van toegang buiten het Referentieaanbod Wederverkoop mogen blijven, moet in het
definitieve implementatiebesluit vervallen.
2. OPTA UPC dient rn 63 van het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de zin "In de
(rn 70) Raamovereenkomst zijn aanvullende taken en verantwoordelijkheden opgenomen".
UPC De bepaling dat in de Raamovereenkomst aanvullende taken en verantwoordelijkheden zijn
opgenomen maakt onderdeel uit van de paragraaf in het Referentieaanbod Wederverkoop
inzake ,,Taken en verantwoordelijkheden van beide Partijen (paragraaf 3.1 Referentieaanbod
Wederverkoop). De operationele taken en verantwoordelijkheden zijn conform het
Marktanalysebesluit Omroep neergelegd in het Referentieaanbod Wederverkoop. Daarnaast
bestaan er juridische taken en verantwoordelijkheden, zoals bijvoorbeeld het geven van
zekerheidstelling, die niet tot de reikwijdte van het Referentieaanbod Wederverkoop behoren.
Deze taken en verantwoordelijkheden zijn, zoals het Referentieaanbod Wederverkoop aangeeft,
opgenomen in de Raamovereenkomst (rn 63 Referentieaanbod Wederverkoop).
De aankondiging in het Referentieaanbod Wederverkoop dat de Raamovereenkomst
aanvullende taken en verantwoordelijkheden zal bevatten is daarom redelijk, in elk geval na
toevoeging dat het hier om juridische taken en verantwoordelijkheden gaat. UPC zal het
OPENBARE VERSIE 1 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Referentieaanbod Wederverkoop op dit punt verduidelijken.
3. OPTA UPC dient met betrekking tot de reikwijdte van de wederverkoop van het UPC Analoge
(rn 84) Standaardpakket het Referentieaanbod Wederverkoop in overeenstemming te brengen met de
in het Marktanalysebesluit Omroep aan UPC opgelegde verplichtingen, met dien verstande dat
de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket zich dient uit te strekken tot alle
aansluitingen op het omroeptransmissieplatform van UPC, en daarmee ook tot de situatie
waarin sprake is van een SOP of een anders dan residentiële Eindgebruiker.
UPC
Bij een SOP is sprake van een bundeling van Eindgebruikers achter een ,,groot aansluitpunt
waardoor efficiency voordelen te behalen zijn. Het gaat daarbij om een relatie tussen UPC en
een ,,grootverbruiker op wholesaleniveau, waarbij geldt dat UPC geen directe contractuele
relatie met de achterliggende Eindgebruiker heeft. OPTA stelt in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop dat de wederverkoopverplichting ook betrekking zou
hebben op SOPs, omdat zowel de marktafbakening als de wederverkoopverplichting geen
onderscheid maakt naar type aansluiting (rn 79 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC meent echter dat de wederverkoopverplichting om een aantal redenen geen betrekking
kan hebben op SOPs.
Met de verwijzing naar de marktafbakening miskent OPTA dat het bij SOPs gaat om een
wholesalemarkt en niet om de in het Marktanalysebesluit Omroep bedoelde retailmarkt voor
aansluitingen. Bovendien, voor zover wel sprake zou zijn van een retailmarkt, kent die markt een
andere dynamiek en andere concurrentiële verhoudingen dan de door OPTA in het
Marktanalysebesluit Omroep onderzochte markt. Bij SOPs lijkt anders dan bij 'gewone'
aansluitingen sprake te zijn van een bied-markt. Het gaat bij SOPs om ,,grootverbruikers die
bijvoorbeeld de toelevering van tv-signalen aanbesteden als een nieuw complex wordt
gebouwd, of als het vorige contract eindigt. Er is sprake van concurrentie om de markt en niet
van concurrentie op de markt. Hierin wijkt een eventuele retailmarkt voor SOPs wezenlijk af van
die voor 'gewone' aansluitingen. Ook wijken de behoeften van ,,grootverbruikers wezenlijk af van
die van Wederverkopers van 'gewone' aansluitingen. Zo zal voor ,,grootverbruikers (bijvoorbeeld
hotels of ziekenhuizen) het aantal kanalen van minder belang zijn dan voor de gemiddelde
consument. Een dergelijke markt voor het aanbieden van rtv-signalen aan ,,grootverbruikers is
door OPTA niet geanalyseerd in het Marktanalysebesluit Omroep.
Dat OPTA dergelijke eigenschappen op z'n minst had moeten meenemen in haar
Marktanalysebesluit Omroep, wordt bevestigd door de recente uitspraak van het CBb inzake
ULL, alsmede door de verschillende marktanalysebesluiten voor telefonie. Daar heeft OPTA
zich wel steeds de vraag gesteld of sprake is van een afzonderlijke markt voor zakelijke
telefonie, en heeft zij daartoe de vraag en het aanbod voor zakelijke telefonie in kaart gebracht.
Uit de benadering van OPTA in de verschillende marktanalysebesluiten voor telefonie volgt dat
OPTA niet zonder nadere onderbouwing kan stellen dat het feit dat OPTA het type aansluiting
niet nader heeft gespecificeerd automatisch betekent dat alle type aansluitingen zijn bedoeld. In
feite heeft OPTA zich in het Marktanalysebesluit Omroep beperkt tot de analyse van de
consumentenmarkt, om vervolgens uitsluitend bij de verplichtingen de reikwijdte van het besluit
op te rekken tot (ook) de (zakelijke) markt voor SOPs.
OPENBARE VERSIE 2 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
De stelling van OPTA dat de wederverkoopverplichting geen onderscheid maakt naar type
aansluiting impliceert evenmin dat de wederverkoopverplichting ook betrekking heeft op SOPs.
Zoals hiervoor is aangegeven heeft de wederverkoopverplichting gelet op de marktafbakening
van OPTA betrekking op residentiële eindgebruikers waarmee UPC op retail niveau een
contractuele relatie heeft. OPTA acht het passend dat de keuzevrijheid van die Eindgebruikers
door middel van de introductie van een wederverkoopverplichting wordt vergroot. Dat doel wordt
niet bereikt bij wederverkoop van SOPs: de Eindgebruiker is daar altijd gebonden aan de keuze
van de SOP-aanbieder. Daarbij komt dat er wezenlijke technische en juridische verschillen
bestaan tussen de aansluiting zoals die aan residentiële gebruikers worden geleverd, en de
aansluiting zoals die bij SOPs wordt geleverd. Waar de aansluiting bij residentiële
eindgebruikers kan worden gekwalificeerd als een netwerkaansluitpunt in de zin van de
Telecommunicatiewet (hierna: Tw), is dit anders bij SOPs. Het begrip netwerkaansluitpunt is in
de Tw gedefinieerd als het fysieke punt waarop een abonnee de toegang tot een openbaar
communicatienetwerk wordt geboden. Het SOP kwalificeert niet als zodanig. De abonnee krijgt
geen toegang op de SOP maar op een ander fysiek punt (namelijk op het abonnee overname
punt of AOP in diens eigen appartement; dat wil zeggen via het netwerk van de SOP-afnemer).
Er is nog een ander verschil: in technisch opzicht liggen SOPs 'hoger' in de netwerk-architectuur
dan AOPs. De AOPs waar UPC de eigen abonnees toegang tot haar netwerk biedt, liggen over
het algemeen vanuit het netwerk bezien achter de eindversterkers, terwijl SOPs worden gevoed
door de hogerop in het netwerk gelegen wijkversterkers. Een AOP kwalificeert als levering van
netwerkaansluitpunten in de zin van de Tw. Bij levering van een SOP is daarentegen geen
sprake van levering van een netwerkaansluitpunt.
OPTA's voorwaarde dat de wederverkoopplicht moet worden uitgebreid naar SOPs kan geen
stand houden en moet in het definitieve implementatiebesluit vervallen.
4. OPTA UPC dient met betrekking tot het onderwerp van de regeling van doorgifterechten het
(rn 101) Referentieaanbod Wederverkoop in overeenstemming te brengen met de in het
Marktanalysebesluit Omroep aan UPC opgelegde verplichtingen, met dien verstande dat UPC in
het Referentieaanbod Wederverkoop niet vooruitloopt op de nog ten aanzien van de regeling
van doorgifterechten te verkrijgen duidelijkheid. Concreet betekent dit bijvoorbeeld dat UPC de
bepaling als opgenomen in rn 32 van het Referentieaanbod Wederverkoop achterwege laat,
evenals het in rn 71 van het Referentieaanbod Wederverkoop voorafgaand aan het sluiten van
een Raamovereenkomst door UPC verlangde statusoverzicht van de door de Wederverkoper te
regelen doorgifterechten.
UPC In het Referentieaanbod Wederverkoop is opgenomen dat de Wederverkoper verantwoordelijk
is voor het verwerven van de doorgifterechten van alle in het UPC Analoge Standaardpakket
opgenomen televisieprogrammas. De Wederverkoper vrijwaart UPC voor aanspraken van
derden.
De ratio achter deze bepaling in het Referentieaanbod Wederverkoop is dat geen sprake mag
zijn van inbreuk op auteursrechten. Deze ratio onderschrijft OPTA in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 92 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop) en de
nota van bevindingen bij het Marktanalysebesluit Omroep (rn 459 Marktanalysebesluit Omroep).
Daar stelt OPTA letterlijk (i) "dat er geen sprake mag zijn van een inbreuk op de auteursrechten"
OPENBARE VERSIE 3 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
en (ii) "dat partijen onderling afspraken dienen te maken over de wijze waarop zij hiermee
omgaan".
Het is de verantwoordelijkheid van de Wederverkoper die actief wil worden met het aanbieden
van televisie programmas om de doorgifterechten met rechthebbenden te regelen. UPC staat
hier buiten en heeft ook geen verplichting om dit voor de Wederverkoper te regelen. OPTA
bevestigt dit in de nota van bevindingen bij het Marktanalysebesluit Omroep waar OPTA
uitdrukkelijk aangeeft dat zij op grond van de Tw geen mogelijkheid heeft om aanvullende
verplichtingen op te leggen die de relatie tussen UPC en de programma aanbieder reguleert (rn
360 Marktanalysebesluit Omroep ). Bovendien stelt OPTA dus uitdrukkelijk in de nota van
bevindingen bij het Marktanalysebesluit Omroep dat het aan UPC is om met de Wederverkoper
vast te leggen wat de verantwoordelijkheden van beide partijen zijn ten aanzien van
auteursrechten en op welke wijze partijen aansprakelijk zijn in geval van inbreuk op het
auteursrecht (zie ook rn 354 Marktanalysebesluit Omroep). Dit is precies hetgeen UPC in het
Referentieaanbod Wederverkoop heeft bepaald.
Na besprekingen in de IG heeft UPC op 3 augustus jl. het Referentieaanbod Wederverkoop op
het punt van de doorgifterechten aangepast. Hierdoor is het niet langer vereist dat de potentiële
Wederverkoper aantoont dat hij de doorgifte van alle in het UPC Analoge Standaardpakket
opgenomen programmas heeft geregeld op het moment van sluiten van de
Raamovereenkomst. De potentiële Wederverkoper dient aan te tonen dat hij op dat moment de
helft van de doorgifterechten heeft geregeld en de rest dient te volgen op het moment van
acceptatie van de Bijbehorende Diensten (rn 32 Referentieaanbod Wederverkoop). Dit betekent
dat niet alleen het voeren van contractonderhandelingen zoals OPTA wenst in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 96 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop), maar
ook het merendeel van de implementatie, kan geschieden terwijl nog niet alle doorgifterechten
aantoonbaar door de potentiële Wederverkoper zijn geregeld. Het moeten aantonen door de
potentiële Wederverkoper dat hij op het moment van sluiten van de Raamovereenkomst de helft
van de doorgifterechten heeft geregeld, toont voorts aan dat de potentiële Wederverkoper
daadwerkelijk de bedoeling heeft om als Wederverkoper op te gaan treden. UPC heeft met deze
aanpassing van het Referentieaanbod Wederverkoop uitvoering gegeven aan het informele
advies van OPTA van 23 juli jl. Bovendien was UPC door de houding in de IG in de stellige
overtuiging dat de IG leden met deze aanpassing akkoord waren.
OPTA stelt voorts dat als vaststaat dat de Wederverkoper verantwoordelijk is voor het regelen
van de doorgifterechten, UPC het geregeld hebben daarvan niet als voorwaarde zou mogen
stellen voor de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket. Zoals eerder is
aangegeven is UPC geen partij bij het regelen van de doorgifterechten. Wel heeft UPC er
belang bij dat die rechten geregeld worden. Anders loopt UPC het risico dat zij al dan niet
gezamenlijk met de Wederverkoper aansprakelijk wordt gesteld door programma aanbieders.
Dit kan ook haar eigen relatie met die programma aanbieders negatief beïnvloeden. Dit zou
bovendien niet stroken met OPTAs eigen conclusie in de nota van bevindingen bij het
Marktanalysebesluit Omroep dat het aan UPC is om met de Wederverkoper vast te leggen wat
de verantwoordelijkheden van beide partijen zijn ten aanzien van auteursrechten en op welke
OPENBARE VERSIE 4 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
wijze partijen aansprakelijk zijn in geval van inbreuk op het auteursrecht (rn 354
Marktanalysebesluit Omroep).
De eis die OPTA stelt ten aanzien van de auteursrechten is daarom in strijd met het
Marktanalysebesluit Omroep. Het zou UPC in elk geval toegestaan moeten worden om in het
Referentieaanbod Wederverkoop en/of de Raamovereenkomst op te nemen:
- dat UPC geen verplichting heeft om doorgifterechten namens of ten behoeve van de
Wederverkoper zal regelen;
- dat de Wederverkoper aantoont de doorgifterechten te hebben geregeld;
- dat de Wederverkoper ervoor in staat dat zijn activiteiten niet zullen leiden tot enige inbreuk op
de doorgifterechten; en
- dat de Wederverkoper UPC vrijwaart voor de schade die het gevolg is van enige auteursrecht
inbreuk die wordt veroorzaakt door enig doen of nalaten van de Wederverkoper;
althans bepalingen van gelijke strekking.
Het definitieve implementatiebesluit moet overeenkomstig aangepast worden.
6. OPTA UPC dient met betrekking tot het onderwerp van wijzigingen in haar Analoge Standaardpakket,
(rn 119) en meer specifiek de in dat kader te stellen termijnen, het Referentieaanbod Wederverkoop in
overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit UPC aan UPC opgelegde
verplichtingen, met dien verstande dat UPC in het Referentieaanbod Wederverkoop niet
vooruitloopt op de nog ten aanzien van de regeling van doorgifterechten te verkrijgen
duidelijkheid.
In het geval en vanaf het moment waarop is gebleken dat de regeling van doorgifterechten er uit
bestaat dat de Wederverkoper verantwoordelijk is voor de verwerving van die rechten, dient
UPC in het Referentieaanbod Wederverkoop de in rn ix., zevende gedachtestreepje van het
dictum van het marktbesluit UPC bedoelde termijn minimaal op 3 maanden te stellen. Het staat
UPC daarbij vrij om te bepalen dat een
binnen die periode van 3 maanden door haar in overeenstemming met al haar Wederverkopers
tot stand gebrachte regeling van de betreffende rechten kan resulteren in een kortere termijn,
met dien verstande dat de termijn nooit korter kan zijn dan de periode die een Wederverkoper
redelijkerwijs nodig heeft om de voorgenomen wijziging aan zijn Eindgebruikers te
communiceren.
In het geval en vanaf het moment waarop is gebleken dat de regeling van doorgifterechten er uit
bestaat dat de Wederverkoper geen doorgifterechten hoeft te regelen, dient UPC in het
Referentieaanbod Wederverkoop de in rn ix., zevende gedachtestreepje van het dictum van het
marktbesluit UPC bedoelde termijn minimaal op 6 weken te stellen.
UPC Na besprekingen in de IG heeft UPC op 3 augustus jl. het Referentieaanbod Wederverkoop op
het punt van het informeren van de Wederverkoper over wijzigingen in het UPC Analoge
Standaardpakket aangepast. UPC zal de Wederverkoper binnen 6 weken nadat UPC bekend is
geworden met een wijziging daarover informeren. UPC was door de houding in de IG en het
tussentijds overleg in de stellige overtuiging dat de IG leden met deze aanpassing akkoord
waren.
OPENBARE VERSIE 5 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
OPTA stelt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat UPC de Wederverkoper 3
maanden voordat zij haar eigen Eindgebruikers op de hoogte stelt, zou moeten informeren over
wijzigingen in het UPC Analoge Standaardpakket. UPC begrijpt dit zodanig dat dit zou
betekenen uitgaande van een termijn van 1 maand om haar eigen Eindgebruikers te
informeren dat UPC wijzigingen in het UPC Analoge Standaardpakket 4 maanden voordat ze
in werking treden aan de Wederverkoper zou moeten doorgeven. Hiermee miskent OPTA de
operationele en commerciële realiteit (rn 111 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC dient bij wijzigingen in het UPC Analoge Standaardpakket rekening te houden met de
advisering door de diverse programmaraden. UPC ontvangt het advies van de programmaraden
in beginsel tussen 1 februari en 1 maart van ieder jaar. Na ontvangst van de adviezen maakt
UPC een analyse van de consequenties van de adviezen voor het UPC Analoge
Standaardpakket. Deze analyse is, gelet op de omvang van het UPC Analoge Standaardpakket
en het feit dat het gaat om adviezen van verschillende programmaraden, complex. De analyse
vergt tussen de weken. Aan de hand van de analyse worden gesprekken
gestart met de programma aanbieders. Met veel van hen bestaan jaarcontracten waardoor
bepaald dient te worden of deze verlengd zullen worden. Op basis van de adviezen van de
programma raden, de voortgang in de onderhandelingen met de programma aanbieders en,
voor zover daar ruimte voor is, UPCs eigen keuze wordt uiteindelijk bepaald hoe het nieuwe
UPC Analoge Standaardpakket er per 1 juli uit zal zien. Het streven van UPC is om dit uiterlijk
duidelijk te hebben. De praktijk is echter weerbarstiger aangezien de
onderhandelingen met de programma aanbieders vaak duren.
In de praktijk blijkt ieder jaar weer dat het zeer lastig is om wijzigingen in het UPC Analoge
Standaardpakket tijdig rond te krijgen. Gelet op het voorgaande is het operationeel niet mogelijk
om een Wederverkoper altijd 4 maanden voor de inwerkingtreding van de wijzigingen te
informeren. UPC kan Wederverkopers niet informeren vóórdat zij met programma aanbieders
overeenstemming heeft bereikt hetgeen in de praktijk soms later is dan 4 maanden voordat de
wijziging wordt doorgevoerd. Zou UPC gedwongen worden om 4 maanden van tevoren
desnoods zonder dat een overeenkomst is gesloten kenbaar te maken dat het programma van
een bepaalde programma aanbieder opgenomen zal gaan worden in het UPC Analoge
Standaardpakket, dan zouden programma aanbieders UPC en de Wederverkoper tegen elkaar
kunnen gaan uitspelen. Dit effect kan niet beoogd zijn met de wederverkoopverplichting. In dit
licht plaatst UPC ook vraagtekens bij de deelname van de programma aanbieders aan de IG
bijeenkomsten.
Gelet op de hiervoor genoemde operationele en commerciële realiteit is de door UPC in het
Referentieaanbod Wederverkoop opgenomen termijn van uiterlijk 6 weken zeer redelijk.
In het Referentieaanbod Wederverkoop is bepaald dat UPC de Wederverkoper zo spoedig
mogelijk informeert, indien een programma anders dan vanwege het advies van de
programmaraden of commerciële overwegingen, niet langer in het UPC Analoge
Standaardpakket wordt opgenomen (rn 32 Referentieaanbod Wederverkoop). Dit kan
bijvoorbeeld spelen bij faillissement van de programma aanbieder. UPC gaat er overigens vanuit
OPENBARE VERSIE 6 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
dat de Wederverkoper zelf ook rechtstreeks door de betreffende programma aanbieder wordt
geïnformeerd, aangezien tussen hen ook een contractuele relatie bestaat. UPC informeert
voor zover het een geadviseerd programma betreft de programmaraden hier zo spoedig
mogelijk over met het verzoek om een vervangend advies. Het is UPC niet duidelijk welke
termijn OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop in deze gevallen voor ogen
heeft waarbinnen de Wederverkoper geïnformeerd zou dienen te worden (rn 115 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Als UPC het goed begrijpt is OPTA van mening dat ook in
dat geval de eerder door OPTA bedoelde periode van 3 maanden zou gelden. Als
onderbouwing daarbij geeft OPTA aan dat UPC om te voorkomen dat een kanaal gedurende
een langere periode op ,,zwart zou staan, maar sublicenties zou moeten verstrekken. Dit is
buiten iedere realiteit. Als UPC een programma toevoegt, moet zij de vereiste zorgvuldigheid in
acht nemen. Bovendien is het niet zo dat voor een nieuwe programma aanbieder automatisch
een sublicentieringsregeling zou gelden, en OPTA is naar zij zelf erkent ook niet bevoegd
om UPC te dwingen sublicenties te regelen ten behoeve van de Wederverkopers. OPTA
probeert door het stellen van een lange aankondigingstermijn alsnog de verantwoordelijkheid
voor de regeling van de doorgifterechten te verplaatsen van de Wederverkoper naar UPC. Nu zij
hiertoe niet bevoegd is, geldt het stellen van een onredelijk lange aankondigingstermijn (die
uitgaat van sublicentiëring) als misbruik van bevoegdheid.
OPTA stelt voorts in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat de door OPTA
bedoelde termijn van 3 maanden verkort wordt tot 6 weken, indien zou komen vast te staan dat
de Wederverkoper niet zelf de doorgifterechten zou behoeven te regelen (rn 117 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Deze termijn sluit aan bij de termijn van 6 weken in het
Referentieaanbod Wederverkoop.
Overigens is het voor UPC onduidelijk hoe zij de zinsnede ,,in het geval en vanaf het moment
dat met betrekking tot de termijnen van 3 maanden en 6 weken zou moeten interpreteren in het
licht van het definitief maken van het Referentieaanbod Wederverkoop.
Gelet op het voorgaande moet in het defintieve implementatirbesluit de door OPTA genoemde
aankondigingstermijnen vervallen.
9. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de in rn 71 gespecificeerde
(rn 133) voorafgaand aan het sluiten van een Raamovereenkomst te verstrekken informatie inzake de
concept operationele forecast en het concept implementatieplan.
UPC Na besprekingen in de IG heeft UPC op 3 augustus jl. het Referentieaanbod Wederverkoop op
het punt van de door de Wederverkoper voorafgaand aan het sluiten van de
Raamovereenkomst te verstrekken informatie aangepast (rn 71 Referentieaanbod
Wederverkoop). De Wederverkoper verstrekt onder meer een concept implementatieplan en
een concept operationele forecast. Deze worden definitief gemaakt op het moment van sluiten
van de Raamovereenkomst. UPC was door de houding in de IG in de stellige overtuiging dat de
IG leden met deze aanpassing akkoord waren.
Volgens OPTA is het vragen van een concept implementatieplan onbillijk, omdat niet valt in te
zien waarvoor dit nodig is. De insteek van OPTA met betrekking tot zowel het Ontwerp
OPENBARE VERSIE 7 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Implementatiebesluit Wederverkoop als het Ontwerp Tariefbesluit Wederverkoop van 26
november jl. lijkt er op gericht om de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket zo
spoedig mogelijk te realiseren. In dat licht en overigens ook in zijn algemeenheid is het
onbegrijpelijk dat het verlangen van een concept implementatieplan onbillijk zou zijn. Met dit
concept implementatieplan geeft de Wederverkoper aan op welke wijze hij bepaalde
aanpassingen zal realiseren om de in het Operationaliseringsplan Wederverkoop bedoelde
interfaces te kunnen laten communiceren met systemen van de Wederverkoper zelf. Het is juist
in het belang van de Wederverkoper dat daarover zo snel mogelijk duidelijkheid bestaat.
Volgens OPTA is ook het vragen van een concept forecast onbillijk, omdat dit de mogelijkheid
impliceert dat UPC de uitkomst van de contractsonderhandelingen afhankelijk stelt van de
inhoud van de concept operationele forecast. Het is juist in het belang van zowel UPC als de
Wederverkoper om daar zo snel mogelijk duidelijkheid over te hebben. UPC dient mede daarop
haar organisatie in te richten. Zonder forecast is UPC niet in staat om de juiste
bedrijfseconomische keuzes te kunnen maken aangezien die keuzes mede afgestemd moeten
zijn op de te verwachten businessomvang. Ernst & Young onderschrijft dit in haar analyse van
het Operationaliseringsplan Wederverkoop van 10 december jl. (par 4.1.4 Analyse Ernst &
Young). Het ontbreken van een forecast zou in feite betekenen dat UPC een oneindige
capaciteit beschikbaar zou moeten hebben die op elk moment dat een Wederverkoper capaciteit
afroept, inzetbaar zou moeten zijn. Zeker in het licht van de zeer bewerkelijke wijze van
implementatie die OPTA voor Release 1 voorschrijft, kan dit redelijkerwijs niet van UPC
verlangd worden.
Gelet op het voorgaande moet in het defintieve implementatirbesluit het verlangen van een
concept forecast en een concept-implementatieplan van de Wederverkopers mogelijk zijn.
10. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop in overeenstemming te brengen met de
(rn 314) verplichting dat zij ieder verzoek om toegang tijdig en adequaat in behandeling neemt. Concreet
betekent dit in ieder geval dat UPC ieder toegangsverzoek binnen een termijn van vijf
werkdagen in behandeling neemt, waarvan UPC de betreffende toegangsverzoeker op de
hoogte stelt en waarbij de toegangsverzoeker een voorstel wordt gedaan voor een binnen een
redelijke termijn te plannen eerste afspraak voor contractonderhandelingen.
UPC In het Marktanalysebesluit Omroep stelt OPTA dat UPC toegangsverzoeken om wederverkoop
van het UPC Analoge Standaardpakket tijdig in behandeling dient te nemen. OPTA vult in het
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop deze termijn in (rn 135 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). OPTA onderbouwt de termijn van vijf werkdagen op geen
enkele wijze. UPC acht een termijn van 5 tot 10 werkdagen redelijk aangezien dit recht doet
aan de te verrichten activiteiten.
Ook stelt OPTA dat UPC de potentiële Wederverkoper een voorstel dient te doen voor een
binnen een redelijke termijn te plannen eerste afspraak voor contractonderhandelingen. UPC
maakt hierbij de kanttekening dat zij wel steeds conform het Marktanalysebesluit Omroep
(dictum onderdeel vii) eerst zal beoordelen of het verzoek van de potentiële Wederverkoper
redelijk is.
OPENBARE VERSIE 8 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Gelet op het voorgaande moet in het defintieve implementatirbesluit worden bepaald dat UPC
een toegangsverzoek in beginsel binnen 5 tot 10 Werkdagen in behandeling moet nemen.
11. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop wat betreft de maximale ordercapaciteit voor de
(rn 159) Wederverkoopdienst in overeenstemming te brengen met de in dit verband relevante
beperkingen waaraan UPC in haar retail bedrijf gebonden is.
UPC OPTA constateert in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat het hanteren van een
maximale ordercapaciteit onder het Marktanalysebesluit Omroep is toegestaan (rn 145 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop).
De totale ordercapaciteit van UPC moet onderverdeeld worden naar de verschillende soorten
producten en ordertypen. De totale ordercapaciteit wordt gelimiteerd door de capaciteit van de
gebruikte systemen en interfaces. Op grond hiervan heeft UPC de maximale ordercapaciteit
voor de Wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket bepaald. UPC heeft hierbij het
door OPTA in het Marktanalysebesluit Omroep geformuleerde uitgangspunt gehanteerd dat de
digitalisering niet beperkt mag worden door de Wederverkoop van het UPC Analoge
Standaardpakket (onder meer rn 820 en 855 Marktanalysebesluit Omroep).
OPTA stelt dat de maximale ordercapaciteit een strategisch ontwerp van de dienstverlening zou
zijn waardoor de effectiviteit van de opgelegde wederverkoopverplichting significant zou worden
belemmerd. Dit impliceert dat UPC de maximale ordercapaciteit speciaal voor de implementatie
van de wederverkoopverplichting ,,bedacht zou hebben. Dit is onjuist. .
Zoals blijkt uit het door Ordina, in opdracht van OPTA, opgestelde implementatierapport is UPC
bij een aantal hetgeen de aangegeven maximale ordercapaciteit bevestigt.
Ook Ernst & Young heeft deze beperking vastgesteld.
OPTA oordeelt dat de door UPC aangegeven maximale ordercapaciteit in strijd met de
opgelegde non-discriminatieverplichting zou zijn. UPC zou zichzelf niet dezelfde maximale
ordercapaciteit opleggen als die zou gelden voor de Wederverkopers. OPTA leidt dit af uit een
analyse van positieve en negatieve churn gegevens over 2007, 2008 en de eerste helft van
2009. Per jaar zou sprake zijn van gemiddeld 353.600 verwerkte orders voor nieuwe en
opgezegde aansluitingen. OPTA miskent in dit verband het wezenlijke verschil dat er bestaat
tussen opzeggingen enerzijds en nieuwe aansluitingen anderzijds. UPC heeft het maximale
ordervolume beschikbaar voor wederverkoop in haar referentie aanbod gelijkgesteld aan het
huidige product-ordervolume. De door OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit genoemde
353.600 orders betreffen voor het grootste deel opzeggingen (net als verhuizingen geen
productorders). Over het afgelopen jaar betrof het aantal installatie orders met betrekking tot het
UPC Analoge Standaardpakket ongeveer . Op basis hiervan is het
maandelijks voor wederverkoop beschikbare aantal orders bepaald op 7.500. Ernst & Young
concludeert dat de hiermee samenhangende maximale ordercapaciteit van 7.500 per maand
zoals voorgesteld door UPC een reële representatie van de daadwerkelijk beschikbare
capaciteit is (par 4.2.1 Analyse Ernst & Young). Ook is deze capaciteit in overeenstemming met
de beperkingen die ook voor UPC gelden voor het afhandelen van orders. Overigens is het zo
dat in het geval dat de hoeveelheid orders de maximale ordercapaciteit overschrijdt, het service
level niet gegarandeerd kan worden.
OPENBARE VERSIE 9 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
UPC heeft in het Referentieaanbod Wederverkoop aangegeven dat partijen met elkaar in
overleg kunnen treden over extra capaciteit (rn 128). Dit is een optie die anders dan OPTA in
het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop veronderstelt buiten de in het
Operationaliseringsplan Wederverkoop beschreven operationalisering valt (rn 155). Iedere
Wederverkoper kan hierover met UPC in overleg treden. Om die reden is geen sprake van het
verstoren van het concurrentiële level playing field zoals OPTA stelt in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 156 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). De
conclusie van OPTA dat deze uitbreiding van capaciteit te realiseren is met enkel de inzet van
extra medewerkers is onjuist en wordt ook niet door Ordina onderschreven (par. 2.1.4 Ordina).
De beperking is niet gelegen in het aantal mensen, maar in de systemen. Dit wordt ook door
Ernst & Young onderschreven die aangeeft dat (par. 4.2.4 Analyse Ernst &
Young). Overigens heeft OPTA hier zelf ook geen onderzoek naar gedaan danwel laten doen en
hebben OPTA noch Ordina terwijl dat uit hoofde van zorgvuldigheid wel op hun weg had
gelegen UPC hier naar gevraagd. UPC moet teneinde extra capaciteit te kunnen realiseren
zelf ook omvangrijke additionele aanpassingen aan systemen doen. Zoals UPC hiervoor heeft
aangegeven . Van strategisch productontwerp zoals OPTA stelt is geen
sprake.
De argumenten waarop OPTA haar wijzigingen baseert, missen daarom feitelijke grondslag. Om
die reden moeten deze voorwaarden in het definitieve vervallen.
12. OPTA UPC dient in het Referentieaanbod Wederverkoop te voorzien in de bepaling die ziet op het feit
(rn 178) dat de forecast procedure gedurende de eerste vier kwartalen na het moment waarop de
Wederverkoopdienst bij UPC orderbaar en afneembaar is een niet-verbindend karakter heeft,
wat wil zeggen dat door UPC aan een inadequate forecast (i.c. een forecast die afwijkt van de
realisatie) geen consequenties worden verbonden.
UPC UPC heeft in de IG herhaaldelijk het belang van een forecast voor de operationalisering van de
wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket bevestigd. UPC heeft een adequate
forecast nodig om zo goed mogelijk invulling te kunnen geven aan de vraag van de
Wederverkoper. De forecast dient als leidraad voor het inzetten van resources zowel
systemen als medewerkers voor de uitvoering van processen. Zo vragen veel processen om
een handmatige actie op locatie bij de Eindgebruiker (bijvoorbeeld installatiemonteurs). Zonder
een adequate forecast is het onmogelijk om dit efficiënt te plannen. Het risico bestaat dan dat
ofwel teveel resources worden ingepland wat vanuit kostenperspectief ongewenst is, ofwel te
weinig resources wat vanuit kwaliteits- en operationeel perspectief ongewenst is.
OPTA stelt dat gedurende de eerste 4 kwartalen sprake zou moeten zijn van een niet-bindende
forecast. OPTA vindt het onredelijk om het risico van een inadequate forecast bij de
Wederverkoper neer te leggen gedurende de fase waarin nog onvoldoende ervaring bestaat met
het orderproces. Een analyse waarom dit risico voor de Wederverkoper zwaarder zou wegen
dan het nadeel voor UPC bij een niet-bindende forecast ontbreekt. OPTA gaat hierbij volledig
aan het belang van UPC voorbij. Dit klemt temeer nu een aantal van de IG leden niet zijnde
UPC afnemer zijn van WLR-T van KPN is en daarmee wel degelijk ervaring heeft opgedaan
met forecast procedures. Overigens kan een Wederverkoper het al dan niet kunnen realiseren
van een forecast moeten meenemen in zijn businessplan. Overigens betekent een niet-
OPENBARE VERSIE 10 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
bindende forecast dat de daarmee samenhangende SLAs evenmin gelden.
Het moet UPC in het definitieve implementatiebesluit zijn toegestaan om forecasts te vragen die
versterkt worden met een boete. In ieder geval dienen de forecasts in zoverre bindend te zijn dat
overschrijding van de forecast meebrengt dat UPC ontheven zal zijn van haar verplichtingen
onder de SLA.
13. OPTA UPC dient in het Referentieaanbod Wederverkoop te voorzien in de bepaling dat de periode
(rn 179) waarin de forecast procedure een niet verbindend karakter heeft, wordt afgesloten met een door
UPC met de Wederverkopers uit te voeren evaluatie, waarin de in die periode opgedane
ervaring wordt besproken en waarin wordt vastgesteld of en in hoeverre de forecast procedure
hierop dient te worden aangepast.
UPC Het Referentieaanbod Wederverkoop voorziet reeds in evaluatiemogelijkheden en regelmatig
overleg tussen UPC en de Wederverkoper (rn 94 t/m96 Referentieaanbod Wederverkoop). In
dit reguliere overleg zal ook de forecast worden meegenomen. Overigens spreekt OPTA zichzelf
tegen met deze bepaling over forecasts en erkent zij hiermee dat een forecast wel degelijk van
belang is bij het inrichten van systemen en processen. De door OPTA gestelde eis is dus
overbodig en dient in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
14. OPTA UPC dient in rn 76 van het Referentieaanbod Wederverkoop te verduidelijken wat bedoeld is
(rn 180) met de bepaling dat de operationele forecasts van een kwartaal ten opzichte van die van het
vorige kwartaal binnen een bandbreedte van +/- 20% dienen te blijven, met dien verstande dat
niet bedoeld mag zijn dat de prognose voor twee opvolgende kwartalen niet meer dan 20% van
elkaar mogen afwijken.
UPC Op- en afschaling van capaciteit zoals bedoeld in het Referentieaanbod Wederverkoop heeft
een bepaalde doorlooptijd. Het adequaat opvangen van een vergroting of vermindering van de
capaciteit heeft operationele implicaties. Om hier goed op in te spelen is hetgeen standaard is
bij orderprocessen in verschillende branches een bandbreedte qua opschaling noodzakelijk.
Bijvoorbeeld het fysiek aan- of afschakelen van een signaal vraagt monteurscapaciteit, die
extern ingekocht dient te worden. Regionale spreiding is hierbij overigens een complicerende
factor. Dit betekent dat het hanteren van bandbreedtes qua op- en afschaling noodzakelijk is.
Overigens geldt ook hier dat de voornaamste consequentie van overschrijding van de forecast is
dat nakoming van de SLAs niet meer gewaarborgd is. Het is niet zo dat orderverzoeken gelijk
worden geweigerd.
De bepaling uit het Referentieaanbod Wederverkoop is dus inderdaad zo bedoeld als OPTA
aangeeft. De daaruitvoortvloeiende beperking is in het licht van het voorgaande
gerechtvaardigd, zodat de aanwijzing van OPTA in het definitieve implementatiebesluit moet
vervallen.
15. OPTA UPC dient rn 77 van het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de daar bedoelde
(rn 181) meerprijs voor WederverkoopOrders buiten de bovenkant van de door een Wederverkoper
geprognosticeerde bandbreedte.
UPC In het Referentieaanbod Wederverkoop is bepaald dat in het geval de gestelde bandbreedte
wordt overschreden de orders met vertraging of tegen een meerprijs worden uitgevoerd (rn 77
Referentieaanbod Wederverkoop). UPC constateert dat OPTA enkel met betrekking tot de
meerprijs een opmerking maakt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop zodat in
OPENBARE VERSIE 11 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
ieder geval vaststaat dat het overschrijden van de bandbreedte kan leiden tot vertraging (rn 176
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). OPTA merkt op dat de meerprijs geen
tariefelement is dat door OPTA bij het beoogde kostentoerekeningssysteem is voorzien. Dit kan
ook moeilijk, aangezien deze meerprijs afhankelijk is van de omstandigheden van het geval en
derhalve steeds op individuele basis zal moeten worden vastgesteld.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
16. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de bepalingen geformuleerd in
(rn 198) de rns 102, 107 en 199.
UPC Na besprekingen in de IG heeft UPC op 3 augustus jl. het Referentieaanbod Wederverkoop op
het punt van het informeren van de Eindgebruiker aangepast (rn 102, 107 Referentieaanbod
Wederverkoop). Het primaire contact met de Eindgebruiker ligt bij de Wederverkoper. Indien het
UPC blijkt dat een Wederverkoper nalaat de Eindgebruiker adequaat of tijdig te informeren, wijst
UPC de Wederverkoper hierop. Pas als de Wederverkoper nog steeds de Eindgebruiker niet
informeert, kan UPC daartoe overgaan. UPC was door de houding in de IG in de stellige
overtuiging dat de IG leden met deze aanpassing akkoord waren.
UPC hecht veel waarde aan de relatie met de Eindgebruiker. De rationale achter het informeren
van de Eindgebruiker is onder meer gelegen in de afstraling die de wijze waarop de
Wederverkoper met de Eindgebruiker omgaat, heeft op UPC. Vaak heeft de Eindgebruiker nog
een relatie met UPC voor andere diensten. Ook is de kans groot dat de Eindgebruiker UPC en
de Wederverkoper vereenzelvigd, bijvoorbeeld als sprake is van een storing. Het voorbeeld dat
in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA geeft een propositie van de
Wederverkoper waarbij hij de Eindgebruiker niet informeert over storingen of wijzigingen in het
UPC Analoge Standaardpakket als reden dat UPC de Eindgebruiker niet zou mogen
informeren, versterkt het risico op negatieve afstraling juist (rn 195 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Hierdoor zou UPC onrechtmatig benadeeld worden.
Overigens rijmt het voorbeeld van OPTA ook niet met de stelling van OPTA dat UPC wel
rechtstreeks contact met de Eindgebruiker mag opnemen in het geval dat een truck roll
noodzakelijk is (rn 196 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Bovendien acht UPC het
van groot belang dat een negatieve ervaring voor de Eindgebruiker voorkomen wordt. Gelet op
het voorgaande is het redelijk dat UPC indien de Wederverkoper ook na een verzoek daartoe
van UPC nalatig blijft de Eindgebruiker kan informeren. Het verbod daarop van OPTA staat
haaks op de wettelijke doelstelling dat OPTA de belangen van Eindgebruikers moet bevorderen
(art. 1.3, eerste lid, sub c Tw). Dat betekent dat zij ook de bevordering van duidelijke informatie
moeten bevorderen (art. 8 lid 4, sub d Kaderrichtlijn). Een verbod voor UPC om aangeslotenen
te informeren over storingen onder meer als de Wederverkoper dat niet doet, staat haaks op die
doelstelling. Overigens laat het voorgaande onverlet dat UPC altijd contact kan opnemen met
een Eindgebruiker die ook andere diensten van UPC afneemt dan het UPC Analoge
Standaardpakket.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
OPENBARE VERSIE 12 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
17. OPTA UPC dient aan de bepalingen in de rns 121, 218 en 219 van het Referentieaanbod
(rn 199) Wederverkoop toe te voegen dat UPC in voorkomend geval bij het contact met de Eindgebruiker
expliciet vermeldt dat UPC (i) dit contact met de Eindgebruiker opneemt namens de
Wederverkoper, en (ii) met als doel om de overstap van de Eindgebruiker naar de
Wederverkoper mogelijk te maken (rn 121 Referentieaanbod Wederverkoop), een nieuwe
aansluiting bij een Wederverkoper (inclusief heractivering van een buiten gebruik zijnde
aansluiting) te realiseren, dan wel om een storing te verhelpen.
UPC UPC neemt deze verduidelijking op in het Referentieaanbod Wederverkoop.
18. OPTA UPC dient met betrekking tot de aan Wederverkopers beschikbaar gestelde informatiediensten
(rn 228 het Referentieaanbod Wederverkoop in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit
e.v.) UPC aan UPC opgelegde verplichtingen, in die zin dat Wederverkopers over dezelfde
mogelijkheden kunnen beschikken als waar de eigen organisatie van UPC over kan beschikken
met betrekking tot het valideren, aanvullen of corrigeren van door Eindgebruikers verstrekte
gegevens op het niveau van afzonderlijke aansluitingen. UPC dient het Referentieaanbod
Wederverkoop uit te breiden met een informatiedienst op basis waarvan Wederverkopers
voorafgaand aan de inleg van een WederverkoopOrderverzoek de door UPC voor een
WederverkoopOrderverzoek vereiste gegevens van de Eindgebruiker kunnen valideren dan wel
corrigeren of aanvullen. De informatiedienst dient via de Wederverkoop Portal te worden
aangeboden. De door de Wederverkoper voor de dienst te leveren input dient te bestaan uit i)
de achternaam van de betreffende Eindgebruiker, ii) de postcode van de betreffende
Eindgebruiker, iii) het huisnummer van de betreffende Eindgebruiker, en iv) een eventuele
toevoeging op het huisnummer. De output van de dienst dient te bestaan uit i) de volledige
naam van de betreffende Eindgebruiker, ii) de postcode van de betreffende Eindgebruiker, iii)
het huisnummer van de betreffende Eindgebruiker, iv) een eventuele toevoeging op het
huisnummer, en, voor zover aanwezig, v) het UPC-ID van de betreffende Eindgebruiker. - UPC
dient de informatiedienst vergezeld te doen gaan van daarvoor relevante service levels en dient
hiertoe te voorzien in relevante kwaliteitsparameters, de resultaatsverplichting voor het
realiseren van het minimum service level, een rapportage aan Wederverkopers inzake de
gerealiseerde service levels, en een boetebeding in geval van niet-nakoming van de gestelde
kwaliteitsniveaus.
- Het college acht het redelijk dat UPC ten aanzien van het gebruik van de informatiedienst
bepaalde regels stelt (te denken valt bijvoorbeeld aan een fair use policy), maar die regels
mogen het gebruik van de dienst niet onnodig belemmeren of een discriminatoire werking
hebben).
- Tevens dient UPC de in een WederverkoopOrderverzoek vereiste informatie te beperken tot
die informatie die strikt noodzakelijk is om de betreffende order te kunnen doorvoeren, in casu
de NAW gegevens. Concreet betekent dit in ieder geval dat UPC dient af te zien van het
verlangen van het telefoonnummer van de Eindgebruiker (dan wel andere contactgegevens
zoals bijvoorbeeld een e-mailadres), van het UPC-ID, en van de gegevens van de huidige
aanbieder (in het geval van het ordertype ,,overstappen).
UPC Na besprekingen in de IG heeft UPC op 3 augustus jl. het Referentieaanbod Wederverkoop op
het punt van het verplichte gebruik van het UPC-ID voor orders aangepast (rn 111
Referentieaanbod Wederverkoop). UPC was door de houding in de IG in de stellige overtuiging
dat de IG leden met deze aanpassing akkoord waren.
OPENBARE VERSIE 13 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
De systemen van UPC zijn zodanig ingericht dat voor het verwerken van orders de UPC-ID
noodzakelijk is. Het UPC-ID is voor de Eindgebruiker op meerdere plaatsen makkelijk terug te
vinden. Hiermee kan een Eindgebruiker uniek worden gemaakt, vergelijkbaar met het A-nummer
bij telefonie. Dit is noodzakelijk, omdat op hetzelfde adres bijvoorbeeld meerdere aansluitingen
zouden kunnen bestaan waardoor NAW gegevens niet afdoende zijn. Om die reden volstaat de
door OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop als toereikend geachte
informatieverstrekking van NAW gegevens door de Wederverkoper niet (rn 229 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC heeft dit in de IG herhaaldelijk benadrukt. Het
gebruik van een ID zoals het UPC-ID is overigens ook gebruikelijk en geaccepteerd in de
energie sector om een unieke identificatie van de Eindgebruiker mogelijk te maken.
Uitgangspunt is dat de Wederverkoper bij een orderverzoek het UPC-ID verstrekt. Indien hij
daartoe niet in staat is, kan UPC een orderverzoek toch in behandeling nemen als met de door
de Wederverkoper verstrekte gegevens toch een unieke match gemaakt kan worden door UPC
met een UPC-ID (deze ondersteuning is aangeduid als: de UPC-ID tool). Hierdoor hoeft het
verplichte gebruik van het UPC-ID in de praktijk niet in de weg te staan aan een effectieve
uitvoering van de wederverkoopverplichting en de inleg van clean order. Dit doet overigens
geen afbreuk aan het feit dat anders dan OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop stelt het UPC-ID nu eenmaal nodig is (rn 224 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop) om een Eindgebruiker in alle UPC-systemen op eenduidige wijze te kunnen
identificeren.
OPTA stelt dat ondanks de UPC-ID tool nog steeds situaties zouden kunnen ontstaan waarin
UPC WederverkoopOrderverzoeken niet accepteert, omdat de door de Eindgebruiker verstrekte
gegevens onjuistheden bevatten. Dit probleem zou voor UPC niet bestaan. Om die reden stelt
OPTA dat UPC een verdergaande informatiedienst zou dienen op te tuigen. OPTA miskent
hiermee de aard en de effectiviteit van de UPC-ID tool. De voorgestelde tool is al vergelijkbaar
met de check die UPC zelf uitvoert. Overigens bestaat het risico op onjuistheden in de gegevens
van de Eindgebruiker net zo goed voor UPC. Ook als UPC te weinig informatie van een
potentiële Eindgebruiker heeft gevraagd, kan het zijn dat zij de UPC-ID niet kan achterhalen en
terugmoet naar die Eindgebruiker.
Gelet op het voorgaande is het niet redelijk en proportioneel om van UPC te verlangen dat zij
een nieuwe informatiedienst inricht die verdergaat dat de UPC-ID tool op basis waarvan de
Wederverkoper de gegevens van de Eindgebruiker zelf kunnen valideren dan wel corrigeren of
aanvullen. Een dergelijke informatiedienst leidt bovendien tot allerlei privacyrechtelijke
vraagstukken waar OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop gemakshalve
geheel aan voorbijgaat. De doeleinden waarvoor de NAW gegevens zijn verkregen hebben
bijvoorbeeld geen betrekking op de verstrekking daarvan aan derden zoals de Wederverkoper.
Het mogen hanteren van een fair use policy zoals OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop wil toestaan verhelpt dit probleem niet (rn 231 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). Ook leidt zon informatiedienst tot aanzienlijk hogere implementatiekosten,
warmee geen rekening is gehouden in de Rapportage kostentoerekeningssysteem
OPENBARE VERSIE 14 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Wederverkoop UPC Analoge Standaardpakket en het Ontwerp Tariefbesluit Wederverkoop.
OPTA stelt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop voorts dat UPC geen
telefoonnummer van de Eindgebruiker mag verlangen (rn 222 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). UPC heeft dit telefoonnummer wel nodig om bijvoorbeeld in het geval van een
storing contact op te kunnen nemen met de Eindgebruiker. OPTA stelt ten aanzien hiervan in
het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop enkel dat de verkrijging van het
telefoonnummer in die situatie door UPC geregeld zou moeten worden (rn 223 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Het is voor UPC volstrekt onduidelijk hoe zij dit zou
moeten regelen. OPTA wil niet dat UPC contact opneemt met de Eindgebruiker, hetgeen in een
dringende situatie als een storing bovendien lastig is zonder telefoonnummer. Dit zou betekenen
dat UPC contact dient op te nemen met de Wederverkoper om het telefoonnummer van de
Eindgebruiker te achterhalen. Naast het feit dat dit in een dringende situatie omslachtig is en
een negatieve impact heeft op de dienstverlening aan de Eindgebruiker hetgeen zowel op
UPC als de Wederverkoper afstraalt stuit dit op vergelijkbare privacyrechtelijke vraagstukken
als hiervoor bedoeld ten aanzien van de door OPTA gewenste informatiedienst.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
19. OPTA UPC dient de in rn 127 van het Referentieaanbod Wederverkoop gedefinieerde norm voor het
(rn 240) clean order percentage vast te stellen op 95%.
UPC OPTA geeft in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop aan dat het clean order
percentage op 95% in plaats van 99% gesteld dient te worden, omdat een dergelijk percentage
ook voor KPN geldt bij WLR-T (rn 236 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Een
nadere onderbouwing van OPTA waarin de UPC specifieke kenmerken zijn betrokken,
ontbreekt. OPTA kan als zorgvuldig handelend toezichthouder niet volstaan met een enkele
verwijzing naar KPN. UPC heeft de operationele inrichting, de daarbij behorende resources
afgestemd op een clean-order percentage van 99%. Bovendien wordt de Wederverkoper door
UPC in staat gesteld om door middel van de UPC-ID tool orders in te dienen met het UPC-ID
waarmee het binnen de systemen en processen van UPC reëel is een clean order percentage
van 99 % te behalen. Dit wordt onderschreven door Ernst & Young waarbij geldt dat een
verlaging van het percentage de kwaliteit van de processen negatief beinvloedt hetgeen
ongewenst is voor de Eindgebruiker, de Wederverkoper en UPC (par. 4.3.2 Analyse Ernst &
Young).
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
20. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de voorwaarde dat de
(rn 251) Wederverkoper het UPC-ID in al haar communicatie met UPC dient te gebruiken, evenals van
de voorwaarde dat de Wederverkoper een up-to-date database bij dient te houden van de UPC-
IDs. Tevens dient UPC het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de voorwaarde dat
zij toegang dient te hebben tot de databases van de Wederverkoper. Concreet betekent dit dat
UPC de rns 114 en 115 van het Referentieaanbod Wederverkoop achterwege dient te laten.
UPC Zoals hiervoor is aangegeven, is het gebruik van het UPC-ID vereist voor een unieke
OPENBARE VERSIE 15 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
identificatie van de Wederverkoper. Gelet hierop is het noodzakelijk dat de Wederverkoper het
UPC-ID in iedere communicatie met UPC gebruikt. Dit vergt ook geen extra inspanning van de
Wederverkoper, aangezien hij voor het doen van orders toch dient te beschikken over het UPC-
ID.
21. OPTA UPC dient de mogelijke administratieve of technische redenen waardoor een reeds
(rn 260) geaccepteerde WederverkoopOrder on hold kan worden gezet limitatief in het Referentieaanbod
Wederverkoop te specificeren. UPC dient daarbij de procedure te specificeren die UPC in het
geval van een on hold gezette WederverkoopOrder hanteert. Daarin dient ook te zijn
opgenomen hoe, wat en binnen welke termijn UPC communiceert aan de Wederverkoper over
een on hold gezette WederverkoopOrder en welke termijn een WederverkoopOrder maximaal
on hold kan staan, gespecificeerd per reden of code. Onderdeel van de procedure dient te zijn
dat UPC aan de Wederverkoper aangeeft om welke reden een WederverkoopOrder on hold is
gezet, bijvoorbeeld door middel van een code.
UPC UPC kan een WederverkoopOrder on hold zetten. UPC kan dit doen in de volgende gevallen:
- De Eindgebruiker heeft niet of niet volledig voldaan aan zijn financiële verplichtingen ten
opzichte van UPC;
- De Eindgebruiker heeft eerder een andere order bij UPC ingediend, die moet worden
afgerond voordat de nieuwe order in behandeling kan worden genomen;
- In het geval van een dubbel opgevoerde order.
UPC informeert de Wederverkoper dagelijks over on hold gezette WederverkoopOrders. Een
order kan maximaal 30 werkdagen on hold staan en wordt na afloop van deze termijn
geretourneerd aan de Wederverkoper. Indien de on hold situatie binnen die periode niet is
opgeheven, geldt de order als een niet-clean order.
UPC past het Referentieaanbod Wederverkoop aan conform hetgeen hiervoor is aangegeven.
22. OPTA Tevens dient UPC voor de procedure die geldt wanneer een WederverkoopOrder on hold wordt
(rn 261) gezet een service level op te stellen waarin UPC definieert welke kwaliteitsniveaus door UPC
worden gegarandeerd en hoe een Wederverkoper kan controleren of UPC zich aan de
procedure houdt.
UPC Gelet op het feit dat een on-hold order door diverse redenen kan ontstaan, kan hier geen service
level aan worden verbonden. Indien een order on hold staat zal UPC de reden hiervan
aangeven bij de Wederverkoper (zie nummer 21 van deze zienswijze ). Er bestaat derhalve
geen grond voor de door OPTA bedoelde aanpassing zodat de door OPTA gestelde voorwaarde
in het definitieve implementatiebesluit moet vervallen.
23. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de voorwaarde dat de
(rn 277) Wederverkoper het bewijs van de expliciete instemming aan UPC dient te verstrekken, en
tevens van de betreffende afwijzingsgrond. Concreet betekent dit dat UPC de rns 116 en 118,
vierde gedachtestreepje, van het Referentieaanbod Wederverkoop achterwege dient te laten.
UPC In het Referentieaanbod Wederverkoop is bepaald dat de Wederverkoper garandeert dat de
Eindgebruiker expliciete instemming heeft gegeven gebruik te willen maken van de
Wederverkoper RTV Dienst (rn 113 Referentieaanbod Wederverkoop). OPTA gaat hier in het
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop niet op in en keurt dit vereiste daarmee goed. Wel
stelt OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat het niet verstrekken van het
bewijs van expliciete instemming geen grond voor afwijzing van het orderverzoek mag zijn (rn
OPENBARE VERSIE 16 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
271 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). OPTA acht deze afwijzingsgrond
disproportioneel, omdat het bewijs van de expliciete instemming primair van belang zou zijn in
de relatie tussen de Wederverkoper en de Eindgebruiker (rn 273 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). Aldus gaat OPTA geheel voorbij aan de redelijke belangen van UPC als huidige
aanbieder (en contractuele wederpartij) van de Eindgebruiker, die uiteraard een groot belang
heeft bij voortzetting van deze relatie als de Eindgebruiker niet wil overstappen. Ook miskent
OPTA hiermee het risico van slamming dat aldus bewust wordt vergroot. Slamming is ten
aanzien van telefonie een reëel probleem gebleken waar nietsvermoedende Eindgebruikers de
dupe van werden. Het vangnet dat UPC heeft willen inbouwen is anders dan OPTA in het
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop stelt (rn 275 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop) geen strategisch ontwerp van de Wederverkoop van het UPC Analoge
Standaardpakket, maar gaat het risico van slamming op effectieve wijze tegen waarmee het
belang van de Eindgebruiker is gediend. Dit belang is in de IG bijeenkomst van 23 juli jl. door de
Consumentenautoriteit benadrukt. Benadrukt is dat de Eindgebruiker altijd een aanbod dient te
aanvaarden door middel van een op de wil gericht verklaring alvorens een overeenkomst tot
stand komt aldus het eerste lid van artikel 217 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek. De
Wederverkoper dient de wilsverklaring en instemming van de Eindgebruiker duidelijk vast te
leggen. UPC heeft als netwerkbeheerder een grote verantwoordelijkheid bij het bestrijden van
slamming en heeft daarom een waarborg in het Referentieaanbod Wederverkoop opgenomen
om slamming tegen te gaan. UPC streeft ernaar het ongewenst overzetten van de Eindgebruiker
en de daarbijbehorende overlast voor de Eindgebruiker te voorkomen. OPTA gaat aan dit
belang van de Eindgebruiker hoewel UPC daar in diverse IGs herhaaldelijk op heeft gewezen
volledig voorbij. OPTA lijkt enkel voor ogen te hebben om de Wederverkoop van het UPC
Analoge Standaardpakket op zo eenvoudig mogelijke wijze te realiseren. Het moet in ieder
geval zo zijn dat het UPC is toegestaan om bij gerede twijfel te kunnen verifiëren of de
Eindgebruiker wel expliciet toestemming heeft gegeven om over te stappen naar de
Wederverkoper. Of het document tussen KPN en derden uit juli 2007 waar OPTA in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop daarvoor volstaat, kan UPC niet goed beoordelen (rn 273
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC is niet betrokken geweest bij het opstellen
en de uitvoering daarvan. Bovendien is dit document enkel genoemd maar niet behandeld in de
IG.
De eis van bewijs van de wilsuiting van de Eindgebruiker dat deze wil overstappen, is redelijk. In
elk geval zou de Wederverkoper dit bewijs moeten kunnen leveren op verzoek van UPC,
bijvoorbeeld in gevallen waarin de Eindgebruiker bestrijdt hiertoe opdracht te hebben gegeven.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
24. OPTA UPC dient met betrekking tot de openingstijden van de wederverkoopdienstverlening voor
(rn 297) Wederverkopers met betrekking tot de verwerking van orders en het melden en oplossen van
storingen, te controleren of deze gelijk zijn aan de feitelijke openingstijden van dezelfde
functionele dienstverlening die UPC voor haar eigen retail organisatie verleent en zo niet, het
Referentieaanbod Wederverkoop hierop aan te passen.
UPC OPTA stelt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat zij vermoedt dat UPC andere
tijden hanteert voor het oplossen van storingen dan zij Wederverkopers aanbiedt (rn 294
OPENBARE VERSIE 17 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC heeft herhaaldelijk in de IG aangegeven dat
de openingstijden van de diverse interfaces gelijk zijn aan de openingstijden voor UPC. UPC zet
dit hierna nogmaals uiteen.
De aanvraag van orders en incidenten gaat via de Wederverkoop Portal. Deze is 24 uur per
dag, 7 dagen per week beschikbaar waarbij orders en incidenten automatisch verwerkt worden.
Uitval in dit automatische proces wordt tijdens de kantoortijden direct opgepakt en buiten de
kantoortijden de volgende werkdag opgepakt.Voor wat betreft incidenten geldt dat algemene
netwerk storingen non-discriminatoir worden opgepakt, aangezien die door de aard van het
Netwerk alle Eindgebruikers, zowel die van UPC als van de Wederverkoper, raken. Alleen als er
individueel contact met de Eindgebruiker nodig is (monteur naar de locatie) worden deze
(voorzover buiten kantoortijden gemeld) de volgende Werkdag opgepakt. Hiervoor is uiteraard
wel, zoals hiervoor is aangegeven, vereist dat UPC over alle contactgegevens dus ook het
telefoonnummer van de Eindgebruiker beschikt. Indien dat niet het geval is, betekent dit een
vertraging in het proces die niet aan UPC toe te rekenen is.
Voor Eindgebruikers van UPC is er naast de mogelijkheid om via de website orders en
incidenten te plaatsen ook de mogelijkheid om contact op te nemen met de 1e lijnshelpdesk.
Deze is geopend 8 tot 22 uur. Buiten kantoortijden geldt hier dezelfde follow up voor verwerking
van orders en incidenten als met betrekking tot orders van de Wederverkoper. Orders komen in
hetzelfde automatische proces als de orders van de Wederverkoper. Uitval die in dit proces
buiten de kantoortijden) wordt gemeld, wordt de volgende Werkdag opgepakt. Voor incidenten
geldt dat algemene storingen direct worden opgelost volgens de geldende SLA's, direct contact
is er dan wel aan de telefoon maar de eerstelijnssupport kan de problemen van de
Eindgebruiker niet oplossen. Ook hier geldt dat buiten de kantoortijden) gemelde individuele
storingen de volgende Werkdag opgepakt worden door de tweedelijnssupport.
Het voorgaande betekent dat het verwerken van orders en het oplossingen van storingen
conform het voorstel van UPC ten aanzien van UPC en de Wederverkoper tijdens en buiten
kantoortijden precies gelijk is. Daarbij geldt uiteraard wel dat de Wederverkoper wordt geacht de
eerstelijns helpdesk voor haar rekening te nemen. Het proces van verwerking van orders en
incidenten is daarna gelijk.
OPTA's constatering dat de door UPC voorgestelde tijden minder gunstig zijn dan de
openingstijden die intern gelden, mist dus feitelijke grondslag.
25. OPTA UPC dient de in rn 79 van het Referentieaanbod Wederverkoop gegeven opsomming van
(rn 302) criteria limitatief te maken.
UPC De in het Referentieaanbod Wederverkoop opgenomen opsomming van criteria voor de
beoordeling van forecasts dient limitatief te worden uitgelegd (rn 79 Referentieaanbod
Wederverkoop). UPC zal de woorden ,, onder andere laten vervallen.
26. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de voorwaarde dat de
(rn 307) Wederverkoper diens factuur aan de Eindgebruiker inzichtelijk dient te maken welk gedeelte van
de factuur betrekking heeft op de rtv-dienst. Dit betekent concreet dat UPC de laatste zin in rn
66 van het Referentieaanbod Wederverkoop achterwege dient te laten.
OPENBARE VERSIE 18 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
UPC UPC zal deze bepaling laten vervallen.
27. OPTA UPC dient met betrekking tot het onderwerp van de regeling van betalingsachterstanden het
(rn 319) Referentieaanbod Wederverkoop in overeenstemming te brengen met de in het marktbesluit
UPC aan UPC opgelegde verplichtingen, met dien verstande dat UPC een situatie waarin een
Eindgebruiker niet of niet volledig heeft voldaan aan zijn financiële verplichtingen ten opzichte
van UPC niet mag opnemen als afwijzingsgrond voor een orderverzoek.
UPC In het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop is OPTA van oordeel dat een
betalingsachterstand geen grond mag zijn voor afwijzing van een orderverzoek en OPTA acht
een dergelijk vereiste onbillijk (rn 317 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Dit
standpunt wordt door OPTA onvoldoende gemotiveerd (paragraaf. A.17 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Bovendien is UPC in de IG, anders dan OPTA stelt in het
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 310 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop), wel degelijk inhoudelijk ingegaan op de situatie waarin een Eindgebruiker een
betalingsachterstand heeft bij UPC. UPC heeft in de IG ook aangegeven dat OPTA het belang
van het voorkomen van slecht betaalgedrag miskent. In het Referentieaanbod Wederverkoop
wordt juist bedoeld om te voorkomen dat Eindgebruikers doelbewust kunnen overstappen naar
een andere aanbieder terwijl sprake is van een betalingsachterstand.
UPC stelt zich op het standpunt dat Eindgebruikers hun contractuele verplichtingen moeten
voldoen aan de aanbieder waar ze een dienst afnemen alvorens over te stappen naar een
andere aanbieder. Dit is in het belang van UPC en de Wederverkoper omdat op deze manier
voorkomen kan worden dat Eindgebruikers met betalingsachterstanden bij meerdere aanbieders
diensten zullen afnemen. In de vaste telefoniemarkt is dit al een reëel probleem gebleken
waarbij Eindgebruikers met een betalingsachterstand een spoor van achterstallige betalingen
achterlaten bij meerdere aanbieders. Vooral in het huidige economische klimaat komt slecht
betaalgedrag steeds vaker voor. Dit verschijnsel zou gestimuleerd worden door Eindgebruikers
met een betalingsachterstand over te laten stappen naar een andere aanbieder.
In tegenstelling tot wat OPTA stelt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 315
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop) is het erg lastig voor UPC om die Eindgebruikers
ook na een overstap naar een andere aanbieder aan te spreken op hun slechte betaalgedrag.
Dit zal voor een Wederverkoper niet anders zijn. De Eindgebruiker verplichting om te betalen
ontduiken, omdat de Eindgebruiker diensten kan afnemen van een (andere) Wederverkoper.
Als UPC het goed begrijpt, dan is OPTA's voornaamste bezwaar tegen de afwijzingsgrond dat
deze alleen ziet op de situatie waarin de Eindgebruiker een betalingsachterstand heeft bij UPC,
en niet op de situatie waarin een Eindgebruiker die een betalingsachterstand heeft bij
Wederverkoper A en wil overstappen op Wederverkoper B (rn 318 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). OPTA acht de afwijzingsgrond daarom in strijd met de
non-discriminatie norm.
Afgezien van het feit dat deze mogelijkheid in de IG niet aan bod is gekomen, heeft UPC dit niet
met deze achterliggende gedachte opgeschreven. UPC heeft het Referentieaanbod
Wederverkoop juist opgesteld in het licht van de non-discriminatoire verplichting. Dit kan
OPENBARE VERSIE 19 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
verduidelijkt worden door de afwijzingsgrond niet UPC-specifiek te formuleren.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
28. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de bepaling dat zij geen
(r.n. ondersteuning zal bieden voor een tijdelijke buitendienststelling van de rtv-dienst van de
325) Wederverkoper. Concreet betekent dit dat zij rn 52 van het Referentieaanbod Wederverkoop
achterwege dient te laten. In plaats daarvan dient UPC het Referentieaanbod Wederverkoop
aan te vullen met een bepaling waarin de bedoelde ondersteuning alsnog is geregeld.
UPC OPTA constateert in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop aan de hand van de
Algemene Voorwaarden van UPC dat UPC zichzelf de mogelijkheid biedt om in het geval haar
Eindgebruiker een verplichting niet nakomt de dienst tijdelijk buiten gebruik te stellen (rn 323
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). In de Algemene Voorwaarden van UPC staat dat
UPC dit kán doen. Bovendien bestaat er het verschil tussen de fysieke afsluiting van de
Aansluiting en de software matige afsluiting van een internet, telefonie of digitale TV dienst
waarvoor de Modem of Settop Box tijdelijk door het klanten systeem buiten werking kan worden
gesteld. De feitelijke handelingen die nodig zouden zijn voor een tijdelijke afsluiting UPC moet
naar de Eindgebruiker toe om de dienst af te sluiten zijn identiek aan die voor een afsluiting en
vervolgens een aansluiting. Echter, bij een buitendienststelling zal de SLA scherper zijn, omdat
de eindgebruiker meteen het effect moet merken. Dit brengt hogere kosten met zich mee en zal
veelal leiden tot herplanning van reeds ingeplande bestaande truck-rolls, aangezien deze een
lagere SLA hebben.
Belangrijker is nog dat het tijdelijk buiten werking stellen van de Wederverkoper RTV Dienst er
ook toe leidt dat UPC haar andere digitale diensten niet aan deze Eindgebruiker kan leveren,
waardoor de Eindgebruiker dus afgesloten wordt van diensten waarop feitelijk geen
betalingsprobleem bestaat. Dit valt buiten de reikwijdte van de in het Marktanalysebesluit
Omroep opgelegde wederverkoopverplichting. Omdat UPC deze mogelijkheid niet actief
gebruikt ten aanzien van haar Eindgebruikers, handelt UPC ook niet in strijd met de non-
discriminatieverplichting.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
29. OPTA UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop te schonen van de voorwaarde dat (naast het
(rn 340) WederverkoopOrderverzoek van de Wederverkoper) een verzoek tot opzegging van de
betreffende Eindgebruiker dan wel de latende Wederverkoper ontvangen moet zijn alvorens
UPC het WederverkoopOrderverzoek als ontvangen beschouwt. Concreet betekent dit in ieder
geval dat UPC de rns 145, 146 en 148 van het Referentieaanbod Wederverkoop dient aan te
passen.
UPC Indien Eindgebruikers van UPC hun abonnement willen beëindigen, dienen zij ook een verzoek
tot opzegging in. UPC ziet niet in waarom dit voor Eindgebruikers die over willen stappen naar
een Wederverkoper een belemmering zou kunnen zijn.
Volgens het Ontwerp Inplementatiebesluit Wederverkoop (rn 332 Ontwerp Implementatiebesluit
OPENBARE VERSIE 20 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Wederverkoop) is het niet aan UPC om zich als bewaker van het Eindgebruikers belang op te
stellen. UPC verzet zich tegen deze houding en benadrukt dat het belang van de Eindgebruiker
altijd centraal zou moeten staan UPC heeft dat belang in ieder geval wel centraal gesteld en
juist ook in OPTAs missie om het overstappen door Eindgebruikers te vergemakkelijken.
UPC heeft deze voorwaarde gesteld ter bescherming van de Eindgebruiker, zodat deze niet
wordt geconfronteerd met een ongewenste overstap en de daarmee gemoeide kosten en
juridische procedures. Hierbij speelt bijvoorbeeld ook mee dat de Eindgebruiker zich moet
realiseren dat hij, als hij meerdere diensten afneemt, bij een overstap ook zijn pakketkorting
verliest. De Eindgebruiker heeft recht op wettelijke bescherming tegen ongewenst overstappen
maar deze wet- en regelgeving is altijd pas achteraf inroepbaar als al schade is geleden. UPC
biedt de mogelijkheid om ongewenst overstappen te voorkomen.
Zoals door OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop beschreven (rn 331 en
335 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop), is UPC van mening dat de desbetreffende
voorwaarden de overstap niet belemmeren maar slechts een waarborg vormen voor de
daadwerkelijke gewilde overstap door de Eindgebruiker. Een opzegging door de Wederverkoper
namens een Eindgebruiker biedt deze waarborg niet, omdat dan verondersteld moet worden dat
de Eindgebruiker dit gewild heeft. Een dergelijke situatie zonder waarborgen gaat slamming niet
tegen, maar stimuleert deze zelfs.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
30. OPTA UPC dient in het Referentieaanbod Wederverkoop haar interpretatie van het begrip
(rn 347) opzegtermijn in overeenstemming dient te brengen met artikel 7.2a, derde lid, van de Tw.
UPC OPTA suggereert dat de Algemene Voorwaarden van UPC niet in overeenstemming zijn met
art. 7.2a derde lid Tw. (rn 345 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC hanteert een
opzegtermijn die niet langer is dan één maand zodat UPC voldoet aan de betreffende
regelgeving. UPC verwijst dan ook naar de brief van OPTA van 12 november jl. waarin OPTA dit
bevestigt.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
31. OPTA UPC dient met betrekking tot de aan Wederverkopers afgegeven service levels het
(rn 382) Referentieaanbod Wederverkoop in overeenstemming te brengen met de in het
Marktanalysebesluit Omroep UPC aan UPC opgelegde verplichtingen, in de zin dat UPC in haar
wederverkoopdienstverlening service levels hanteert waarmee Wederverkopers in staat worden
gesteld om op retail niveau minimaal dezelfde performance te halen als UPC haar eigen
Eindgebruikers biedt (en ongeacht of UPC die performance als door UPC te realiseren
kwaliteitsniveau richting haar Eindgebruikers heeft geëxpliciteerd of gegarandeerd). UPC dient
uit te gaan van concrete en meetbare kwaliteitsparameters, en UPC dient elk service level
vergezeld te doen gaan van een periodieke rapportage en een boetebeding.
- In de bepaling van de hoogte van de relevante service levels dient UPC deze waar relevant
(en in ieder geval wat betreft de service levels ten aanzien van ordering en levering) in
overeenstemming te brengen met de daadwerkelijke marktbreed gerealiseerde performance,
OPENBARE VERSIE 21 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
wat wil zeggen dat UPC hierin de op haar retail dienstverlening gerealiseerde kwaliteitsniveaus
dient te betrekken.
- UPC dient daarbij maandelijks schriftelijk aan de Wederverkopers te rapporteren over de
werkelijke realisaties op de relevante kwaliteitsparameters, niet alleen gespecificeerd naar de
betreffende Wederverkoper maar ook naar alle Wederverkopers inclusief UPCs eigen retail
bedrijf tezamen.
- UPC dient het Referentieaanbod Wederverkoop in ieder geval dient uit te breiden met een
service level voor de beschikbaarheid van de Wederverkoopinterface, bestaande uit de
Wederverkoop Support Desk, de Elektronische Order Interface en de Wederverkoop Portal.
UPC OPTA verzoekt aan UPC SLAs op te stellen met als doel Wederverkopers in staat te stellen om
op retail niveau minimaal dezelfde performance te halen als UPC haar eigen Eindgebruikers
biedt (rn 382 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC voorziet hierin in rn 27 en 29
in het Referentieaanbod Wederverkoop en was in de veronderstelling dat dit zoals besproken in
de IG en het tussentijds overleg gedragen werd door partijen. Zoals hiervoor aangegeven (onder
punt 6), zou OPTA moeten afzien van aanwijzingen in het geval partijen met elkaar
overeenstemming hebben weten te bereiken.
Zoals in de IG aangegeven, biedt UPC haar Eindgebruikers geen garantie op de
beschikbaarheid van het Netwerk en het UPC Analoge Standaardpakket. Enige vormen van
service levels op dit vlak zouden dan ook discriminatoir zijn ten opzichte van de Eindgebruikers
van UPC. Wel voorziet het Referentieaanbod Wederverkoop in bepalingen met betrekking tot de
beschikbaarheid van zowel het orderproces als de afwikkeling van individuele storingen en
blokstoringen.
Ten aanzien van de voorgestelde maatregel van OPTA dat UPC maandelijks schriftelijke
rapportages over de realisaties op de kwaliteisparameters gespecificeerd voor de
Wederverkopers en UPC zou moeten verstrekken, merkt UPC het volgende op. Het is op basis
van de systemen van UPC niet mogelijk om de Wederverkopers afzonderlijk te informeren.
. Volgens UPC biedt overigens de oplostijd van gemelde storingen een
betere maatstaf voor beschikbaarheid van de Wederverkoper RTV Dienst. Bovendien is de door
OPTA voorgestelde maatregel disproportioneel en is met de daarmee gepaard gaande kosten
geen rekening gehouden in de Rapportage kostentoerekeningssysteem Wederverkoop UPC
Analoge Standaardpakket en het Ontwerp Tariefbesluit Wederverkoop.
De Wederverkoop Service Desk, die is ingericht om specifieke additionele vragen die
betrekking hebben op de dienstverlening aan de Wederverkopers, te beantwoorden is op
Werkdagen geopend van 9.00 17.00 uur en is zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar (rn
47 Referentieaanbod Wederverkoop). Het betreft hier uitsluitend escalaties en/of vragen
rondom facturatie. De Wederverkoop Service Desk hoeft niet open te zijn om de reguliere
dienstverlening doorgang te laten vindenOrderverzoeken die ,,s avonds binnen komen via de
Elektronische Order Interface kunnen gewoon worden verwerkt. Deze orders zullen ook, non-
discriminatoir, opgevolgd worden conform de hiervoor ingerichte processen en gedurende de
openingstijden die ook gelden voor de UPC retailklanten.
OPENBARE VERSIE 22 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
Operationalisering
32. OPTA UPC dient in de operationalisering van de Wederverkoopdienst waar relevant uitvoering te
(rn 412) geven aan de in onderhavig besluit door het college ten aanzien van het Referentieaanbod
Wederverkoop gegeven aanwijzingen.
UPC OPTA formuleert in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop in zijn algemeenheid dat
UPC dient te voldoen aan de door OPTA gegeven aanwijzingen met betrekking tot de
operationalisering van de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket (rn 412
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC merkt in dit kader op dat zij hierna in gaat
op de specifieke aanwijzingen die OPTA geeft. Die reacties van UPC gelden tevens met
betrekking tot de algemene aanwijzing van OPTA. Vooruitlopend daarop merkt UPC op dat
OPTA met de door haar voorgestelde release 1 en release 2 afwijkt van het Marktanalysebesluit
Omroep waarin dit niet is onderscheiden. Bovendien is hierover noch door OPTA noch door
Ordina met UPC gesproken. Er bestaat derhalve geen grond voor de door OPTA in het
Ontwerp Implementatiebesluit voorgestelde aanpassingen. Uit de analyse van Ernst & Young
blijkt dat OPTA op belangrijke punten voorbijgaat aan de situatie bij UPC en de daarmee
samenhangende bezwaren tegen release 1 en 2. Zo geldt bijvoorbeeld dat
UPC . UPC kan de releaseplanning niet zelfstandig aanpassen (par. 4.2.2
analyse Ernst &Young). Ook is het beheer aan een derde partij uitbesteed, waardoor UPC niet
zelfstandig kan handelen (par. 4.2.2 analyse Ernst &Young). Dit is overigens ook onderkend
door Ordina die op basis van die uitbesteding UPC aanmerkt als zeer ervaren, waarbij Ordina
opmerkt dat minder ervaren organisaties langere doorlooptijden kennen (par 2.1.4 Ordina).
Gelet op het voorgaande onderschrijft Ernst & Young dat UPC zich niet kan committeren aan
technisch niet haalbare volumes waarbij geldt dat de performance niet eenvoudig is te
verbeteren (par. 4.2.4 analyse Ernst &Young).
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
33. OPTA UPC dient de operationalisering van de Wederverkoopdienst te starten uiterlijk op het moment
(rn 414) van publicatie van het finale Implementatiebesluit Wederverkoop.
UPC In het Operationaliseringsplan Wederverkoop wordt een drietal fases onderscheiden voor de
operationalisering van de Wederverkoopdienst (paragraaf 2.1 Operationaliseringsplan
Wederverkoop).
De reden voor deze opzet is drieledig en er op gericht om de gegevensstroom tussen de
Wederverkoper en UPC betrouwbaar te laten plaatsvinden teneinde daarmee het risico op
fouten in het proces te minimaliseren.
Focus op data integriteit Dit is noodzakelijk om onder meer de uitvoering va de order te
kunnen vervolgen. Vervolgen betekent hier het kunnen bepalen van correctheid en
volledigheid van de uitvoering van de order als zowel de status en doorlooptijd. Verder is
data integriteit vereist om de volledigheid van de signaalstatus op het adres te kunnen
waarborgen en te voldoen aan de voor UPC geldende SOX compliancy regelgeving.
UPC moet naast de Wederverkoper RTV
OPENBARE VERSIE 23 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Dienst haar overige diensten (digitale televisie, internet, telefonie) ongestoord kunnen blijven
aanbieden.
Kwaliteit van de Wederverkoopdienst Door eenheid te creëren in de wijze van order
verwerking wordt geen onderscheid gemaakt tussen de veerschillende Wederverkopers of
de type orders.
De eerste fase in de operationalisering is de voorbereidingsfase die aanvangt op het moment
van publicatie van het definitieve Referentieaanbod Wederverkoop door UPC op haar website
(par 2.1 Operationaliseringsplan Wederverkoop). In de voorbereidingsfase treft UPC
voorbereidingen zoals het vaststellen van de vereisten en specificaties en het maken van een
functioneel ontwerp van processen en systemen. In het Operationaliseringsplan Wederverkoop
is bepaald dat de tweede fase de implementatiefase aanvangt op het moment dat een
Raamovereenkomst met de eerste Wederverkoper is gesloten (paragraaf 2.1
Operationaliseringsplan Wederverkoop). In de implementatiefase realiseert UPC de proces- en
systeemaanpassingen en maakt UPC de processen en systemen operationeel voor deze
Wederverkoper. Omdat dit vooral maatwerk betreft, kan UPC hier niet eerder mee beginnen dan
nadat duidelijk is wie de betreffende Wederverkoper is. Dit proces is overigens gebruikelijk in de
markt.
OPTA stelt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop echter dat UPC de
operationalisering van de Wederverkoopdienst dient te starten op het moment van publicatie
van het definitieve Implementatiebesluit Wederverkoop (rn 414 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). OPTA stelt dat op dat moment alle voor de operationalisering benodigde
informatie beschikbaar is. OPTA combineert hiermee de door UPC onderscheiden fases 1 en 2
en trekt die sterk naar voren. Het gevolg hiervan is onder meer dat UPC de operationalisering
reeds zou moeten starten zonder enig zicht te hebben op forecasts of de vraag of zich een
Wederverkoper zal aandienen. OPTA legt hiermee het operationele risico volledig bij UPC. Dit is
in strijd met de vereisten van passendheid en proportionaliteit die gelden ten aanzien van
opgelegde verplichtingen. Bovendien gaat OPTA hiermee voorbij aan het feit dat de
Wederverkoper eveneens aanpassingen in zijn systemen en processen zal moeten doorvoeren
en dat de systemen van UPC en de Wederverkoper geïntegreerd dienen te worden. Dit is zowel
voor UPC als de Wederverkoper niet mogelijk zonder specifieke kennis van elkaars systemen.
Ook is het anders dan OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop stelt (rn 420
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop) niet zo dat UPC alle activiteiten die zijn
benoemd in de voorbereidingsfase, reeds had moeten uitvoeren bij het opstellen van het
Operationaliseringsplan Wederverkoop. Zo kan bijvoorbeeld het OR traject niet worden
doorlopen voordat voldoende duidelijk is hoe de Wederverkoopdienst definitief vorm gegeven
dient te worden.
Het kritische pad in de totale doorlooptijd ligt in de ontwikkeling en implementatie van de IT
component. De implementatiefase van het operationaliseringsplan van UPC beslaat 6 maanden,
voorafgegaan door 4 maanden voor vaststellen van eisen en functioneel en technisch ontwerp.
Door Ordina is bevestigd dat deze periode realistisch is (par 2.1.4 Ordina). Wil UPC binnen 6
maanden na publicatie van het definitieve besluit kunnen opleveren, dan zal dus in de 4
OPENBARE VERSIE 24 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
maanden voorafgaand daaraan het ontwerp moeten worden opgesteld en afgerond. Gezien de
onduidelijkheden en knelpunten in het huidige ontwerpbesluit is het op dit moment nog niet
mogelijk om daadwerkelijk met functioneel ontwerp te starten.
Daarnaast is het zo dat het definitieve besluit naar verwachting inhoudelijk op punten zal
afwijken van het ontwerpbesluit (met name vanwege de nog op te lossen issues zoals
aangegeven in de beantwoording van punt 39 van deze zienswijze). Dit betekent dat UPC haar
ontwerp zal moeten schrijven op nog niet definitieve requirements. Het analyseren van de
impact van de wijzigingen ten opzichte van het ontwerpbesluit en het verwerken daarvan in het
tot dan toe geschreven ontwerp zal hoe dan ook tijd in beslag nemen waardoor de uiteindelijke
planning zal meeschuiven.
In het door UPC opgestelde Referentieaanbod Wederverkoop is uitgegaan van een periode
tussen definitief besluit en de eerste Raampvereenkomst, waarin de genoemde
ontwerpvoorbereidingen konden plaatsvinden. Direct starten met de
operationaliseringswerkzaamheden zal zoals hierboven aangegeven dus betekenen dat de
operationalisering niet binnen 6 maanden na plaatsing kan worden opgeleverd. De ook in het
Ordina rapport genoemde 10 maanden zullen hoe dan ook nodig zijn voor de volledige
implementatie.
34. OPTA UPC dient met een potentiële Wederverkoper in onderhandeling te treden zodra die het verzoek
( 417) om toegang aan UPC heeft gericht.
UPC Het Marktanalysebesluit Omroep schrijft een gedetailleerd proces voor met betrekking tot de
implementatie van de wederverkoopverplichting (rn 940 Marktanalysebesluit Omroep). OPTA
heeft een Industry Group georganiseerd waarin het Referentieaanbod Wederverkoop en het
Operationaliseringsplan Wederverkoop besproken dienen te worden. Het doel van de Industry
Group is om daar overeenstemming over te krijgen. Het behoeft hier geen uitleg dat OPTA dient
te handelen naar de door haar opgestelde regels zoals vastgelegd in rn 852 Marktanalysebesluit
Omroep. Tevens geeft OPTA aan dat de toegangsverplichting zich beperkt tot redelijke
verzoeken (rn 822 Marktanalysebesluit Omroep).
In het licht van dit proces heeft UPC in het Operationaliseringsplan Wederverkoop bepaald dat
UPC met een potentiële Wederverkoper in onderhandeling kan treden nadat het definitieve
Referentieaanbod Wederverkoop door UPC op haar website is gepubliceerd (paragraaf 2.2.1
Operationaliseringsplan Wederverkoop). Vanaf dat moment staan immers behoudens beroep
de voorwaarden van de Wederverkoopdienst vast. Het is weinig zinvol om vooruitlopend
daarop onderhandelingen te starten met een potentiële Wederverkoper. Bovendien is een
potentiële Wederverkoper reeds bekend met de voorwaarden uit het Referentieaanbod
Wederverkoop en de beoordeling daarvan door OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop. De enige onzekere factor is de beoordeling door OPTA van hetgeen in de
nationale consultatie naar voren wordt gebracht en de verwerking daarvan in het definitieve
Referentieaanbod Wederverkoop. Hier kunnen UPC en een Wederverkoper in
onderhandelingen niet op vooruit lopen.
35. OPTA UPC dient in de operationalisering van de Wederverkoopdienst de (min of meer) gelijktijdige
aansluiting van meerdere om toegang verzoekende aanbieders mogelijk te maken.
OPENBARE VERSIE 25 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
UPC UPC heeft in het Operationaliseringsplan Wederverkoop aangegeven de Wederverkopers
volgordelijk te kunnen aansluiten (par 2.4 Operationaliseringsplan Wederverkoop). De reden
hiervan is dat de organisatie van UPC niet is ingericht op het tegelijkertijd aansluiten van
meerdere potentiële Wederverkopers.
Het aansluiten van een aanbieder vereist specifieke werkzaamheden (aanpassen configuraties,
verbindingen, uitvoeren testen), die niet parallel uitgevoerd kunnen worden. UPC kan in haar
systeem maar 1 configuratie tegelijk de ontwikkel-, test- en productiecyclus laten doorlopen. Het
opvoeren van de product- en prijsconfiguratie bijvoorbeeld is Wederverkoper specifiek en zal per
Wederverkoper gedaan en getest moeten worden. De facturering zal per Wederverkoper
opgesteld moeten worden. Het aansluiten van meerdere potentiële Wederverkopers tegelijk zal
in de praktijk neerkomen op het heen en weer schuiven van beschikbare mensen en middelen
tussen de verschillende potentiële Wederverkopers, hetgeen effect zal hebben op zowel de
kwaliteit als de doorlooptijd van de implementatie. Bovendien betekent dit dat als met een
potentiële Wederverkoper een probleem zou ontstaan in de implementatie, de aansluiting van
de andere potentiële Wederverkopers ook niet live kan gaan. Als een van de potentiële
Wederverkopers bijvoorbeeld de XML berichten niet goed ontvangt, zullen de andere potentiële
Wederverkopers moeten wachten tot de potentiële Wederverkoper waar zich het probleem
voordoet, een oplossing heeft gerealiseerd. Een ander bezwaar is dat de capaciteit om alle
potentiële Wederverkopers gelijktijdig te testen ontbreekt en ook niet eenvoudig is aan te vullen,
waardoor de beoogde testfase langer zal duren en eventuele lancunes met alle potentiële
Wederverkopers gelijktijdig afgestemd dienen te worden. OPTA gaat in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop geheel voorbij aan de technische en operationele
werkelijkheid. Overigens realiseert OPTA zich de onmogelijkheid van gelijktijdige aansluiting, nu
OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop spreekt van min of meer gelijktijdige
aansluiting (rn 425 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
Zo stelt OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat de volgordelijke
aansluiting een beperking is die zonder objectiveerbare redenen zou worden opgelegd (rn 423
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Dit is dus onjuist en OPTA had dit ook kunnen
weten, aangezien UPC steeds ook in de IG de hiervoor genoemde objectieve redenen heeft
aangegeven. De vergelijking die OPTA met KPN wenst te maken waarbij geen sprake is
geweest van volgordelijke aansluiting is niet relevant. UPC en KPN zijn verschillende
organisaties die hun processen op hun eigen manier hebben ingericht. Bovendien beschikte
KPN al jaren lang over een bestaande Wholesale afdeling met wie alle WLR-afnemers al een
bestaande relatie hadden (namelijk voor CPS). Dit is een heel wezenlijk verschil, waardoor van
gelijke gevallen geen sprake is. Het gevolg daarvan kan zijn dat op verschillende wijze met
aansluiting van Wederverkopers wordt omgegaan. Het Marktanalysebesluit Omroep voorziet er
niet in dat UPC dezelfde systemen als KPN dient te gebruiken.
OPTA stelt voorts in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat de volgordelijke
aansluiting zou betekenen dat sprake is van strategisch productontwerp (rn 422 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop) en vertragingstactiek (rn 424 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Hiervan is geen sprake. De aansluiting van de
OPENBARE VERSIE 26 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
Wederverkoper dient te worden ingepast in de bestaande systemen van UPC, hetgeen volgens
Ordina juist aanmerkelijke voordelen met zich meebrengt (paragraaf 2.1.2 Ordina rapport). Gelet
hierop alsmede op de hiervoor genoemde objectieve redenen is geen sprake van strategisch
productontwerp of vertragingstactiek.
Tenslotte stelt OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat volgordelijke
aansluiting discriminatoir zou zijn (rn 421 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Van
discriminatie is geen sprake. Iedere potentiële Wederverkoper wordt op dezelfde wijze
behandeld. De volgordelijke aansluiting maakt dit niet anders. Het is de eigen keuze van de
potentiële Wederverkoper of hij zich als eerste bij UPC meldt.
Gelet op het voorgaande meent UPC dat OPTA een redelijke invulling moet geven aan het door
haar zelf gehanteerde begrip van "min of meer gelijktijdig", en wel op zodanige wijze dat daarbij
rekening wordt gehouden dat Wederverkopers uit effectiviteitsoverwegingen feitelijk na elkaar
zullen moeten worden aangesloten door UPC. Gelet op het voorgaande dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
36. OPTA UPC dient in de operationalisering van de Wederverkoopdienst te volstaan met het model
waarin de Wederverkooporder wordt uitgevoerd op basis van de ingelegde order zonder dat
sprake is van opzegging door de Eindgebruiker (in het geval UPC zelf de latende aanbieder is)
of door de latende Wederverkoper (het ,,verzekeringsmodel).
UPC Het voornaamste bezwaar dat UPC in deze maakt is dat het verzekeringsmodel niet in de
Industry Group is besproken of nader door OPTA is onderzocht. Ook is in het drietal gesprekken
dat UPC in augustus 2009 met Ordina heeft gevoerd over het Operationaliseringsplan
Wederverkoop niet gesproken over het ,,verzekeringsmodel of Groeimodel. In het definitieve
rapport van Ordina, dat UPC op 27 oktober 2009 van OPTA ontving, werd voor het eerst
gesproken over het ,,verzekeringsmodel. OPTA heeft dit ,,verzekeringsmodel vervolgens in het
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop opgenomen als uitgangspunt. Dit proces is
onzorgvuldig ten opzichte van UPC, nu UPC voor het eerst in het Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop wordt geconfronteerd met het ,,verzekeringsmodel.
Het ,,verzekeringsmodel is, zo blijkt uit het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop, louter
ingegeven door OPTAs wens om de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket op
zo korte mogelijke termijn te realiseren (rn 403 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
De snelheid van implementatie is daarmee voor OPTA het belangrijkste, maar naar het lijkt ook
het enige uitgangspunt geworden in plaats van de kwaliteit van de dienstverlening naar de
Eindgebruiker. In het ,,verzekeringsmodel staat niet langer de Eindgebruiker centraal, hetgeen
volgens OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop mag resulteren in een
foutkans in termen van continuïteit van de dienstverlening (rn 404 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). Een analyse van de effecten van het ,,verzekeringsmodel voor UPC ontbreekt
in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop. Ook in het Ordina rapport wordt nauwelijks
ingegaan op de effecten voor UPC. Het enige dat Ordina op dit punt stelt is dat het
,,verzekeringsmodel mogelijk betekent dat minder gecompliceerde business rules nodig zouden
zijn (paragraaf 2.2.2 Ordina). OPTA bepaalt hiermee eenzijdig dat UPC niet langer de
Eindgebruiker, zoals zij in al haar processen doet, centraal mag stellen. Dit valt buiten de
OPENBARE VERSIE 27 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
reikwijdte van het Marktanalysebesluit Omroep. Bovendien handelt OPTA hiermee onzorgvuldig
ten opzichte van UPC.
Los van het feit dat een analyse van de operationele en technische effecten voor UPC
ontbreekt, gaat OPTA hiermee ook volledig voorbij aan de impact van het ,,verzekeringsmodel
op de Eindgebruiker en de reputatie van UPC. Het niet vereist zijn van een opzegging door de
Eindgebruiker kan leiden tot praktijken waarbij de Eindgebruiker ongewild wordt overgezet naar
een Wederverkoper. Het risico op slamming neemt hierdoor wezenlijk toe. Dit gaat
onherroepelijk leiden tot klachtprocedures waarbij de overzetting van de Eindgebruiker achteraf
hersteld dient te worden. Dit is niet in het belang van de Eindgebruiker. Bovendien leidt dit
ook al valt de onrechtmatige overzetting van de Eindgebruiker niet aan UPC te verwijten de
goede reputatie van UPC aan. Ook heeft dit impact op de systemen van UPC, bijvoorbeeld
omdat bundel kortingen en betalingsperiodes achteraf herzien dienen te worden. Voorts gaat
het ,,verzekeringsmodel voorbij aan de extra belasting op UPCs orderverwerkings- en
uitvalherstel processen waar UPC in haar Referentiaanbod Wederverkoop niet van uit hoefde te
gaan (en UPC een 99% cleanorder percentage stelt). Dit leidt tot aanzienlijk hogere
implementatiekosten, warmee geen rekening is gehouden in de Rapportage
kostentoerekeningssysteem Wederverkoop UPC Analoge Standaardpakket en het Ontwerp
Tariefbesluit Wederverkoop.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
37. OPTA UPC dient het college binnen een week na inwerkingtreding van onderhavig besluit schriftelijk te
informeren over de planning op basis waarvan UPC uitvoering geeft aan de in onderhavig
besluit aan UPC opgedragen operationalisering van de Wederverkoopdienst. UPC dient in die
planning te voorzien in logische en duidelijk meetbare mijlpalen.
UPC De planning voor de implementatie van de Wederverkoopdienst is opgenomen in het
Operationaliseringsplan Wederverkoop (paragraaf 2.3 Operationaliseringsplan Wederverkoop).
UPC ziet geen aanleiding UPC verwijst naar hetgeen zij hiervoor heeft opgemerkt met
betrekking tot de operationalisering van de Wederverkoopdienst en in het bijzonder het
,,verzekeringsmodel deze planning aan te passen. Op grond daarvan bestaat geen aanleiding
om OPTA binnen een week na publicatie van het definitieve Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop een planning te verstrekken. Een dergelijke informatieplicht vloeit evenmin voort
uit het Marktanalysebesluit Omroep.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
38. OPTA Tijdens de feitelijke operationalisering dient UPC het college tweewekelijks schriftelijk te
rapporteren over de voortgang van die operationalisering.
UPC De planning voor de implementatie van de Wederverkoopdienst is opgenomen in het
Operationaliseringsplan Wederverkoop (paragraaf 2.3 Operationaliseringsplan Wederverkoop).
UPC ziet geen aanleiding UPC verwijst naar hetgeen zij hiervoor heeft opgemerkt met
betrekking tot de operationalisering van de Wederverkoopdienst en in het bijzonder het
,,verzekeringsmodel deze planning aan te passen. Op grond daarvan bestaat geen aanleiding
OPENBARE VERSIE 28 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
om OPTA tweewekelijks schriftelijk te rapporteren over de voortgang van die operationalisering.
Een dergelijke informatieplicht vloeit evenmin voort uit het Marktanalysebesluit Omroep.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
39. OPTA UPC dient uitvoering te geven aan de in paragraaf B.4.3 van onderhavig besluit door het college
Gedefinieerde release 1.
UPC UPC heeft in het Operationaliseringsplan Wederverkoop de doorlooptijden zijn van de
aansluiting van een potentiële Wederverkoper aangegeven (paragraaf 2.3
Operationaliseringsplan Wederverkoop). Ordina oordeelt op grond van ervaringscijfers dat deze
doorlooptijden gerechtvaardigd zijn en dat het inzetten van meer resources niet leidt tot een
kortere doorlooptijd of een kwalitatief betere oplossing (paragraaf 2.1.4 Ordina). Desondanks is
OPTA van mening dat de operationalisering sneller dient plaats te vinden onder toepassing van
het ,,verzekeringsmodel.
In dit verband maakt OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop een vergelijking
met de implementatie van WLR-T door KPN (rn 430 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). Zoals UPC eerder heeft aangegeven zijn UPC en KPN verschillende bedrijven
met eigen systemen en processen, zodat de implementatie van een verplichting voor zover die
al gelijksoortig zou zijn niet een op een met elkaar vergeleken kan worden.
OPTA stelt in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat UPC gekozen heeft voor een
,,big bang implementatie die een spoedige implementatie in de weg staat (rn 432 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). UPC betwist dit. Zij heeft in het Operationaliseringsplan
Wederverkoop juist verschillende fases voor de implementatie ingebouwd. Hier lijkt OPTA
vergelijk punt 33 uit deze zienswijze echter volledig aan voorbij te willen gaan.
In het kader van het door OPTA geformuleerde uitgangspunt dat het primaire ontwerpvereiste
een zo kort mogelijke implementatietijd is, onderscheidt OPTA in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop 2 releases voor de implementatie (rn 434 Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop). Release 1 ziet op een rudimentaire invulling die tot doel
heeft om de Wederverkoopdienst op zo kort mogelijke termijn afneembaar te maken. In release
2 wordt de rudimentaire invulling uitgebouwd tot een volledige implementatie van de
Wederverkoopdienst die beantwoordt aan het Marktanalysebesluit Omroep. Dit laatste
impliceert dat de implementatie in release 1 daar niet aan voldoet. Het Marktanalysebesluit
Omroep biedt daarom per definitie geen grondslag voor een dergelijke knip.
Zoals gezegd zijn zie punt 32 van deze zienswijze release 1 en release 2 noch in IG verband
noch door Ordina of OPTA met UPC besproken. OPTA heeft hiermee onzorgvuldig gehandeld.
Als OPTA dat wel zou hebben gedaan, had zij moeten constateren dat aan release 1 en release
2 een groot aantal bezwaren kleven. Ernst & Young concludeert dat de door OPTA voorgestelde
gefaseerde implementatie tot extra kosten voor UPC leidt en additionele risicos in de uitvoering
met zich meebrengt (par. 4.3.5 analyse Ernst & Young). Zo zijn bijvoorbeeld de impact op data
integriteit, de levering van andere diensten van UPC Sox-Compliancy processen waar UPC aan
OPENBARE VERSIE 29 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
is gebonden, niet door OPTA betrokken in haar afweging. Bovendien zijn de kosten en
uitkomsten van release 1 (inclusief sunk cost) niet bruikbaar bij release 2. Ernst & Young
concludeert dat OPTA geen aannames beschrijft op basis waarvan de termijn van 6 weken voor
release 1 is bepaald (par. 4.3.6 analyse Ernst & Young). Ook constateert Ernst & Young dat
OPTA heeft nagelaten aan te geven of zij rekening heeft gehouden met de binnen UPC
benodigde aanpassingen om backoffice processen te laten aansluiten met de nieuwe
functionaliteit en om te kunnen blijven voldoen aan overige wet- en regelgeving (paragraaf 4.3.6
Analyse Ernst & Young).
Gelet op het voorgaande dient de introductie van release 1 en release 2 te vervallen in het
definitieve implementatiebesluit. UPC gaat hierna onder protest in op release 1 en release 2
aangezien de operationalisering dient plaats te vinden conform het Operationaliseringsplan
Wederverkoop van UPC.
39.1 OPTA UPC dient de operationalisering van release 1 te starten uiterlijk op het moment van publicatie
van het finale Implementatiebesluit Wederverkoop. De generieke operationalisering van release
1 dient vervolgens binnen een periode van 6 weken door UPC gerealiseerd te zijn. De
Wederverkoper specifieke operationalisering van release 1 (inclusief de eventueel benodigde
tijd voor tussen UPC en een Wederverkoper uit te voeren tests) dient aansluitend aan de
periode van 6 weken plaats te vinden en omvat een periode
van maximaal 2 weken. Een en ander betekent dat release 1 binnen een periode van maximaal
8 weken na publicatie van het finale Implementatiebesluit Wederverkoop orderbaar en leverbaar
dient te zijn.
UPC OPTA acht zelf bij het realiseren van directe interconnectie een implementatietermijn van 6
maanden redelijk. Alhoewel de implementatie van wederverkoop en van directe interconnectie
niet identiek is, is het zonder nadere onderbouwing van OPTA niet reëel om te veronderstellen
dat de implementatietermijn van deze wederverkoop 75% korter zou moeten zijn. Overigens
kan UPC uiteraard niet op de dag van publicatie al met de operationalisering aanvangen,
aangezien zij eerst het definitieve implementatiebesluit zal moeten beoordelen.
UPC heeft hiervoor zie punt 32 en 39 van deze zienswijze gemotiveerd aangegeven welke
bezwaren kleven aan release 1. In aanvulling daarop merkt UPC het volgende op. Ten aanzien
van release 1 spelen qua doorlooptijd, strekking en omvang een aantal praktische problemen.
De inspanningen die nodig zijn voor de implementatie van release 1 reiken een stuk verder dan
het doorvoeren van de administratieve mutatie zelf. De door OPTA geopperde 6 weken voor
implementatie gaan voorbij aan de doorlooptijd van bijvoorbeeld functioneel design, technisch
design en implementatie.
Hoewel de beperking tot Eindgebruikers van het UPC Analoge Standaardpakket een
vermindering van het aantal klantscenarios in het orderproces inhoudt, blijft een groot deel van
de werkzaamheden hiermee onveranderd. De Elektronische Order Interface (inclusief
terugkoppeling, clean-order validatie, uitvalmanagement en doorlooptijdmeting), de UPC-ID tool,
de publicatie van blokstoringen moet worden ontwikkeld en de SLA rapportage en
facturatiefunctionaliteiten moeten worden ontwikkeld. Daarnaast is er impact op de bestaande
UPC processen: Zo zullen de wederverkoopadressen uitgesloten moeten worden van de
OPENBARE VERSIE 30 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
mogelijkheid om bestellingen bij UPC te plaatsen, tenzij het een nieuwe Eindgebruiker betreft,
wat systeemtechnisch een complex onderscheid is. De Eindgebruikers van de wederverkoper
moeten worden uitgesloten van de mogelijkheid de factuur online te raadplegen of andere online
functionaliteiten te gebruiken. Agents en service monteurs zullen een duidelijke signalering
moeten krijgen dat ze met een niet-UPC eindgebruiker te maken hebben, deze eindgebruikers
zullen uitgesloten moeten worden van bestaande geautomatiseerde brievenprocessen (bijv.
bevestigingsbrieven) en ook van mailings en verkoopuitingen (campagnes).
Verder is de genoemde implementatietijd voor een (of zelfs meerdere) wederverkopers van 2
weken niet realistisch. De praktijk leert dat het volledig inregelen van de benodigde
communicatiestromen tussen 2 partijen met een dergelijke complexiteit minmaal
maanden doorlooptijd kost. In deze tijd zullen alle berichtenstromen
moeten worden opgezet en getest, zullen security maatregelen moeten worden ingeregeld en
moeten foutscenarios worden doorgenomen. Bij eventueel gevonden fouten bij een van beide
partijen laat een periode van 2 weken geen enkele tijd voor benodigde systeemaanpassingen en
het uitvoeren van hertests.
OPTA heeft onvoldoende rekening gehouden met Sox Compliancy. Om aan Sox wetgeving te
voldoen zullen voor release 1 Backoffice SOX processen en rapportages moeten worden
ingericht die voldoen aan de daarvoor gestelde eisen. Deze zijn door OPTA in de 6 weken
doorlooptijd niet in ogenschouw genomen. Daarnaast zullen alle financiele en operationele
rapportages binnen UPC moeten worden herzien om boekhoudtechnisch de correcte gegevens
te tonen en zullen een groot deel van de bestaande SOX procedures opnieuw moeten worden
gedefinieerd, ingevoerd en gevalideerd. Tenslotte zal een groot aantal bestaande
controlerapportages moeten worden geherdefinieerd en zullen nieuwe controlerapportages en
processen moeten worden ingevoerd. Dit alles is volstrekt onhaalbaar in de door OPTA
aangegeven tijd van 6 weken voor release 1. Het zijn echter wel minimaal vereisten om de
operatie naar bestaande en nieuwe klanten te kunnen garanderen en te voorkomen dat er
vanwege SOX-schendingen of boekhoudkundige onjuistheden problemen kunnen ontstaan.
Daarnaast betekent release 1 dat een Eindgebruiker die is overgestapt naar de Wederverkoper
geen digitale diensten van UPC zou kunnen afnemen. Dit betekent dat daarmee
samenhangende beperkingen in het verkoopproces van UPC moeten worden ingebouwd.
Bovendien leidt dit tot ongewenste beperking van de digitalisering die ook in strijd is met het
Marktanalysebesluit Omroep (bijvoorbeeld rn 820 Marktanalysebesluit Omroep.
Ook voorziet het Ontwerp Implementatiebesluit niet in de gevolgen van release 1 voor
en Eindgebruikers met vooruitlopende betalingen. Dit geldt ook voor
Eindgebruikers met nog openstaande bedragen. Het is niet mogelijk om binnen de gestelde
termijn van release 1 hiervoor een oplossing te realiseren. Dit betekent naar de mening van
UPC dat de wederverkoper die betalingen over dient te nemen, althans het kan niet zo zijn dat
dit financiele risico op UPC wordt afgewenteld.
OPTA stelt in haar besluit dat Verhuizingen moeten worden ondersteund. De Wederverkoper zal
OPENBARE VERSIE 31 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
dit aan UPC moeten melden, omdat op het nieuwe adres geen signaal of abonnement zit. In een
dergelijke situatie voorziet release 1 niet en daardoor wordt UPC beperkt in haar handelen.
Het voorgaande betekent dat het realiseren van release 1 binnen de door OPTA gestelde
termijn van 6 weken operationeel gezien niet mogelijk is. Hetzelfde geldt voor de Wederverkoper
specifieke operationalisering van release 1 binnen een periode van 2 weken. Hierbij geldt
overigens ook nog de afhankelijkheid van de inrichting van de systemen van de Wederverkoper.
UPC is daar niet verantwoordelijk voor. Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde
voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.2 OPTA Voor een Eindgebruiker waarvoor geldt dat die beschikt over een abonnement bij UPC op diens
analoge rtv-pakket en waaraan UPC in aanvulling op dat abonnement geen additionele diensten
(zoals digitale televisie, internettoegang of telefonie) levert, dient UPC het mogelijk te maken dat
het adres van de abonnementsfactuur van de Eindgebruiker wordt veranderd in het adres van
de Wederverkoper die de betreffende Eindgebruiker van UPC heeft overgenomen. UPC dient de
bedoelde abonnementsfacturen langs elektronische weg aan de Wederverkoper ter beschikking
te stellen (rn 439 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC In het Marktanalysebesluit Omroep is als uitgangspunt bij de wederverkoop van het UPC
Analoge Standaardpakket bepaald dat de facturering wordt verricht door de Wederverkoper.
UPC heeft dit ook in haar Referentieaanbod Wederverkoop opgenomen (rn 58
Referentieaanbod Wederverkoop). Hierop staat haaks de verplichting die OPTA in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop heeft opgenomen dat UPC de factuur voor de
Eindgebruiker van de Wederverkoper dient te verzorgen en vervolgens op die factuur de
adresgegevens van de Eindgebruiker dient te vervangen door die van de Wederverkoper. Voor
deze constructie bestaat geen grondslag in het Marktanalysebesluit Omroep. Bovendien is met
de daarmee gepaard gaande kosten geen rekening gehouden in de Rapportage
kostentoerekeningssysteem Wederverkoop UPC Analoge Standaardpakket en het Ontwerp
Tariefbesluit Wederverkoop. Ook operationeel stuit de door OPTA bedachte verplichting op
bezwaren.
De door OPTA voorgestelde oplossing waarbij het factuuradres wordt aangepast leidt tot
praktische operationele problemen voor de klant, UPC en de wederverkoper. UPC hanteert voor
haar facturatie en incasso de balance-forward methode wat inhoudt dat openstaande
factuurbedragen bij de klant worden vastgehouden en op de volgende factuur worden
gepresenteerd. Het is dan voor PC niet meer mogelijk dit bedrag alsnog te incasseren.
Andersom kunnen lopende betalingen van de klant niet meer door UPC worden verwerkt. Een
ander probleem is dat UPC klanten die alleen analoge rtv afnemen driemaandelijks vooruit
factureert. Wanneer een klant dus halverwege die periode overstapt dan bestaat er geen
mogelijkheid het teveel betaalde bedrag van UPC terug te krijgen.
Daarnaast kent UPC kent voor haar consumentenklanten alleen automatische incasso en
acceptgiro. In het geval van acceptgiro zullen automatisch acceptgiro's worden gegenereerd.
Het omzetten van Eindgebruikers zou ook betekenen dat ze van automatische incasso naar
acceptgiro gaan. UPC zal haar bestaande ordersystemen moeten aanpassen om te zorgen dat
deze Eindgebruikers niet op dezelfde manier als andere Eindgebruikers tevoorschijn komen in
OPENBARE VERSIE 32 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
het order proces. Het risico bestaat anders dat deze Eindgebruikers alsnog digitale producten
worden verkocht, met resulterende facturatie-issues. Deze aanpassingen zijn niet binnen de
korte termijn van release 1 mogelijk. Daarnaast zullen die aanpassingen leiden tot aanzienlijk
hogere implementatiekosten, die niet voorzien zijn in het Ontwerp Tariefbesluit.
Gelet op de hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet
onderzocht zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de
door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.3 OPTA De Wederverkoper ontvangt zodoende voortaan (althans: gedurende de looptijd van release 1)
de abonnementsfacturen van UPC en betaalt de verschuldigde retail abonnementsbedragen (op
dit moment: 16,70 euro per maand, inclusief BTW) namens de Eindgebruiker aan UPC. De
Wederverkoper neemt daarmee de incassoverantwoordelijkheid van UPC over. Het is
vervolgens aan de Wederverkoper om onder eigen naam de Eindgebruiker te factureren, tegen
het door de Wederverkoper zelf vastgestelde retail tarief (en al dan niet gebundeld met andere
door de Wederverkoper via andere infrastructuren aan de Eindgebruiker geleverde diensten
zoals internettoegang of telefonie) (rn 440 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Het
verschil tussen het tarief voor UPCs retail abonnement (i.c. de genoemde 16,70 euro) en het
nog nader door het college te bepalen retail-minus maandtarief Wederverkoop UPC Analoge
Standaardpakket wordt maandelijks door middel van een creditfactuur tussen UPC en de
Wederverkoper verrekend. Stel bijvoorbeeld dat het retail-minus maandtarief Wederverkoop
UPC Analoge Standaardpakket door OPTA op 8 euro wordt bepaald, dan bestaat de
creditfactuur uit een bedrag van 8,70 euro maal het aantal naar de Wederverkoper overgestapte
Eindgebruikers (rn 441 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC UPC verwijst naar hetgeen zij heeft opgemerkt onder punt 39.2 van deze zienswijze. Vanwege
de samenhang met het feit dat niet UPC maar de Wederverkoper verantwoordelijk is voor de
facturering van de Eindgebruiker, bestaat evenmin grondslag in het Marktanalysebesluit
Omroep voor het verzenden van individuele creditfacturen door UPC aan de Wederverkoper.
Bovendien is met de daarmee gepaard gaande kosten geen rekening gehouden in de
Rapportage kostentoerekeningssysteem Wederverkoop UPC Analoge Standaardpakket en het
Ontwerp Tariefbesluit Wederverkoop. Ook operationeel stuit de door OPTA bedachte
verplichting op grote bezwaren aangezien het UPC Analoge Standaardpakket op kwartaal basis
wordt gefactureerd. Een Eindgebruiker die overstapt, heeft vooruit betaald waardoor de
verrekening naar de Wederverkoper en de Eindgebruiker voor die periode bijzonder complex
wordt. Dit is niet mogelijk binnen de door OPTA voorgestelde methode.
Bovendien geven zal voor niet geharmoniseerde tarieven een apart verrekeningssysteem
gebouwd moeten worden om op Eindgebruikerniveau de creditering te kunnen bepalen. Dit kan
niet worden gerealiseerd binnen de gestelde termijn.
Gelet op de hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet
onderzocht zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de
door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.4 OPTA UPC dient in het kader van release 1 een overzicht bij te houden van de Eindgebruikers
waarvan het factuuradres wordt overgezet naar een Wederverkoper. Dit overzicht dient
dusdanig ingericht te zijn dat de betreffende Eindgebruikers na het beschikbaar komen van
OPENBARE VERSIE 33 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
release 2 op eenvoudige, probleemloze wijze kunnen worden overgezet naar release 2 (rn 442
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC OPTA heeft in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop bepaald dat UPC een database
dient bij te houden van Eindgebruikers waarvan het factuuradres wordt overgezet naar een
Wederverkoper. Dit is een verplichting die niet op UPC maar juist op de Wederverkoper zou
moeten rusten. Het gaat immers om de Eindgebruikers van de Wederverkoper. Bovendien is het
opzetten van een dergelijke database onderhevig aan privacy regelgeving. Die regelgeving
maakt dat UPC niet zonder meer bevoegd is om gegevens van de Eindgebruikers van de
Wederverkoper te verwerken. Bovendien zal het bijhouden van de Eindgebruikers van de
Wederverkoper in een aparte database niet voldoende zijn, omdat deze informatie ook nodig is
om deze Eindgebruikers te kunnen onderscheiden in de bestaande UPC processen (zie ook
39.1 en 39.6). Deze "flagging" zal om die reden per definitie direct in het
klantadministratiesysteem moeten gebeuren en niet erbuiten, aangezien ook de gerelateerde
systemen (website, agent ordersysteem, IVR, etc) deze informatie uit de centrale systemen
moeten halen.
Het Marktanalysebesluit Omroep voorziet niet in de door OPTA in het Ontwerp
Implementatiebesluit Wederverkoop voorgestelde bepaling. Bovendien is met de daarmee
gepaard gaande kosten geen rekening gehouden in de Rapportage kostentoerekeningssysteem
Wederverkoop UPC Analoge Standaardpakket en het Ontwerp Tariefbesluit Wederverkoop. Ook
operationeel stuit de door OPTA bedachte verplichting op grote bezwaren. OPTA heeft
nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de hiervoor
weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht zijn),
moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.5 OPTA In release 1 dient UPC zoveel mogelijk van de in het Referentieaanbod Wederverkoop bepaalde
functionaliteiten te realiseren, en ten minste die functionaliteiten die ten behoeve van het kunnen
functioneren van release 1 noodzakelijk zijn (rn 443 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop).
UPC Deze bepaling is ongedefinieerd. Bovendien brengt de manier waarop release 1 ingericht dient
te worden met zich mee dat het onmogelijk zal zijn Eindgebruikers zomaar om te zetten naar
release 2 de reden daarvan is dat de inrichting daarvan principieel anders is.
De enige optie zal zijn deze Eindgebruikers handmatig af te sluiten en
opnieuw op te voeren, waarbij dan ook weer issues zullen ontstaan rondom onder andere de
facturatie van eenmalige kosten, ingangsdatum en automatische communicatie met
Eindgebruikers. Het ontwikkelen van een Elektronische Wederverkoop Portal, Electronische
Order Interface postcode check functionaliteit en publicatie van blokstoringen zal meer tijd
vergen dan de 6 weken van release 1. . Dit punt vormde ook een significant
onderdeel van de door UPC ontworpen oplossing voor het Referentieaanbod Wederverkoop. De
systemen zijn een vereiste om de hiervoor genoemde SOX controls (reconciliatie) correct te
laten verlopen.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
OPENBARE VERSIE 34 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
Beperkingen samenhangend met release 1
39.6 OPTA Het college benadrukt dat release 1 een beperkte vorm van Wederverkoop dienstverlening
mogelijk maakt (rn 445 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop). Het gaat hierbij om de
volgende beperkingen:
Release 1 ziet alleen op de situatie waarin de Eindgebruiker het analoge pakket rtv-signalen van
UPC afneemt, met dien verstande dat de betreffende Eindgebruiker over dezelfde aansluiting
niet ook nog andere diensten van UPC afneemt. Release 1 veronderstelt immers dat er een
factuur is waarvan het adres gewijzigd kan worden van dat van de Eindgebruiker in dat van de
Wederverkoper, en dat die factuur ,,schoon is in de zin dat niet ook nog andere tarieven dan het
tarief voor het analoge pakket door UPC bij de Eindgebruiker in rekening worden gebracht. Dit
betekent dat release 1, in termen van het RA van UPC, niet ziet op het ordertype ,,new install,
en evenmin op het ordertype ,,overstappen voor zover het daarbij gaat om een overstap anders
dan van UPC naar een Wederverkoper (rn 446 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Uit het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop lijkt te volgen dat in release 1 enkel
Eindgebruikers die het UPC Analoge Standaardpakket en dus niet ook een van de andere
diensten van UPC afnemen, kunnen overstappen.
Het beperken van de Wederverkoper RTV Dienst tot uitsluitend Eindgebruikers die alleen het
UPC Analoge Standaardpakket bij UPC afnemen, zal in de praktijk tot problemen en verwarring
leiden in de communicatie naar de Eindgebruikers. Het zal bijvoorbeeld veel gaan voorkomen
dat Eindgebruikers van de Wederverkoper toch UPC digitale producten willen afnemen maar
hiervan worden uitgesloten. Dit leidt tot verwarring en frustratie bij de Eindgebruikers hetgeen
ten onrechte een negatieve beeldvorming rondom UPC teweegbrengt. Het afwijzen van
teleurgestelde potentiële Eindgebruikers betekent bovendien dat niet aan de door OPTA
gestelde doelstelling uit het Marktanalysebesluit Omroep dat de keuzevrijheid voor de
Eindgebruiker moet worden vergroot, wordt voldaan.
Technisch betekent het dat UPC haar bestaande klantorderproces zal moeten aanpassen om te
voorkomen dat Eindgebruikers van de Wederverkoper alsnog digitale producten bij
UPC proberen af te nemen. Die orderverzoeken zullen namelijk moeten worden afgewezen.
Ook zal de Eindgebruiker van de Wederverkoper moeten worden uitgesloten van gebruik van
MijnUPC en MijnFactuurOnLine. Daarvoor zal een vorm van "flagging" moeten worden
ingevoerd . Verder zullen deze Eindgebruikers bijvoorbeeld afwijkend
moeten worden gerouteerd binnen de service desk (IVR) en uitgesloten moeten worden van het
automatische brievenproces en van mailings.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1.
39.7 OPTA Daarnaast ziet release 1 uitsluitend op de situatie waarin een Eindgebruiker voor een bestaande
aansluiting besluit over te stappen naar de dienstverlening van een Wederverkoper ; release 1
ziet derhalve niet op overstappen die tegelijk met verhuizingen plaatsvinden. UPC dient
OPENBARE VERSIE 35 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
uiteraard wel te faciliteren dat Eindgebruikers die reeds zijn overgestapt op een Wederverkoper
en daarna blijken te verhuizen, de bij de Wederverkoper afgenomen dienst kunnen
meeverhuizen. Indien de verhuizing plaatsvindt naar buiten het dekkingsgebied van de
kabelinfrastructuur van UPC moet opzegging mogelijkzijn (rn 447 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop).
UPC OPTA geeft hiermee aan dat verhuizing en opzegging ook zouden moeten worden ondersteund
door UPC. Bij verhuizing en opzegging kunnen zich de scenario's voordoen waarbij adressen
zonder abonnement op het UPC Analoge Standaardpakket of met 2 abonnementen op het UPC
Analoge Standaardpakket kunnen ontstaan. Ook kan er vanuit een verhuizing bijvoorbeeld in
het geval van samenwonen een situatie ontstaan dat het UPC Analoge Standaardpakket
gecombineerd gaat worden met andere diensten. Dit betekent dat deze business logica in de
UPC systemen zal moeten worden ontwikkeld terwijl dat volgens OPTA pas zou thuishoren in
release 2.
Tevens geeft OPTA niet aan hoe UPC zou moeten omgaan met de TNT verhuisservice. Op dit
moment worden deze berichten automatisch door UPC verwerkt en worden de verhuiskosten
aan de Eindgebruiker gefactureerd. Aangezien het geen Eindgebruiker van UPC betreft, zou dit
volgens het Ontwerp Implementatiebesluit echter niet zijn toegestaan. Dit is niet in het korte
tijdsbestek van release 1 op te lossen en zal tot verwarring en bijbehorende problemen bij
Eindgebruikers leiden.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.8 OPTA Voor een Eindgebruiker die is overgestapt op het aanbod van een Wederverkoper geldt als
beperking dat hij na zijn overstap er niet alsnog voor kan kiezen om van UPC aanvullende
diensten af te nemen. Die diensten zouden dan immers ook onderdeel gaan uitmaken van de
abonnementsfactuur die UPC op basis van release 1 naar de Wederverkoper moet routeren,
waarmee de Wederverkoper ook deze ongereguleerde diensten feitelijk van UPC zou
overnemen (rn 448 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Het standpunt van OPTA in het Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop dat een
Eindgebruiker die is overgestapt naar een Wederverkoper niet ook van UPC andere diensten
kan afnemen, is onredelijk beperkend. Het effect daarvan zou zijn dat de regulering door OPTA
zich verder zou uitstrekken dan de wederverkoop van het UPC Analoge Standaardpakket. Het
Marktanalysebesluit Omroep biedt hiervoor geen grondslag. Gelet op het voorgaande dient de
door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.9 OPTA Het Referentieaanbod Wederverkoop voorziet in een Wederverkoop Support Desk, zijnde de
bemenste interface tussen UPC en de Wederverkoper. Release 1 dient in ieder geval dezelfde
functionaliteit te bieden, en met dezelfde openingstijden als de uiteindelijke WSD.
UPC Voor het inrichten van de Wederverkoop Support Desk zullen de volgende zaken moeten
gebeuren:
OPENBARE VERSIE 36 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
1. Organisatorische inrichting en functiebeschrijving: Hiervoor is een OR traject nodig dat
niet afgerond kan worden in de gestelde tijd. Daarnaast is een duidelijke forecast nodig
om in te kunnen schatten welke bemensing nodig is om aan de vraag te voldoen
binnen de gestelde service levels.
2. Beschrijving processen, procedures en werkinstructies: Dit is op dit moment nog niet
mogelijk, omdat voor de beschrijving van de processen eerst de in deze zienswijze
beschreven issues moeten zijn opgelost. Vooral gezien de voor release 1 voorgestelde
deeloplossing ligt een groot risico in het tijdig rondkrijgen van alle processen en
foutscenarios. Indien dit niet tijdig kan worden afgerond, zal dit leiden tot operationele
issues met negatieve impact op de klant, de wederverkoper en UPC.
3. Huisvesting: UPC zal voor deze groep een ruimte moeten reserveren en vrijmaken.
4. Technische inrichting van interfaces en toegang: Ook dit zal pas kunnen starten na
bekendwording van de definitieve processen en interface-afspraken.
De korte tijd die door OPTA is gesteld voor release 1 vormt samen met de nog aanwezige
onduidelijkheden een risico voor een veilige implementatie van de dienstverlening. Gelet op het
voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te
vervallen.
39.10 OPTA Het Referentieaanbod Wederverkoop voorziet in een Wederverkoop Portal die dient als
geautomatiseerde interface tussen UPC en de Wederverkoper en die de uitwisseling van
informatie mogelijk maakt, in ieder geval wat betreft blokstoringen en postcode check. In release
1 zal door UPC in dezelfde functionaliteit moeten worden voorzien, zij het dat UPC er daarbij
voor kan kiezen om deze functionaliteit op een andere en voorlopige wijze te organiseren. Doel
moet daarbij in ieder geval zijn dat de Wederverkoper dezelfde
informatie (i.c. de postcode check en de mededeling van blokstoringen) van UPC kan verkrijgen
als met de uiteindelijke portal (zij het dus mogelijk op een wat meer provisorische wijze) (rn 450
Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC UPC verwijst naar hetgeen zij heeft opgemerkt in nummer 39.5 van deze zienswijze. Het
ontwikkelen van een Wederverkoop Portal, Wederverkoop Service Desk, Electronische Order
Interface, de UPC-ID tool, postcode check functionaliteit en publicatie van blokstoringen zal
meer tijd vergen dan de 6 weken van release 1. Met name het publiceren van blokstoringen en
de UPC-ID tool is iets dat UPC nu nog niet doet en zal dus vanaf de start ontworpen en
ontwikkeld moeten worden, inclusief interfaces naar het netwerk incident-systeem. Dit punt
vormde ook een significant onderdeel van de ontworpen oplossing voor het Referentieaanbod
Wederverkoop en het Operationaliseringsplan Wederverkoop.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te
vervallen.
39.11 OPTA Release 1 is beperkt in het ordertype dat kan worden bediend: uitsluitend overstaporders van
Eindgebruikers van UPC die daarbij van UPC alleen het Analoge Standaardpakket afnemen
kunnen in release 1 worden gefaciliteerd (hierna ook: ordertype ,,release 1). Om zeker te stellen
OPENBARE VERSIE 37 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
dat deze beperking niet tot consequentie heeft dat het percentage ,,clean orders
onaanvaardbaar laag wordt, dient UPC in het kader van release 1 de nog in haar
Referentieaanbod Wederverkoop op te nemen informatiedienst te operationaliseren, zoals
gespecificeerd in hoofdstuk A.9 van deel A van onderhavig Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop. Hiermee kan de Wederverkoper de van de Eindgebruiker verkregen gegevens
valideren, corrigeren dan wel aanvullen (rn 451 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC UPC verwijst naar hetgeen zij hiervoor heeft opgemerkt in deze zienswijze.
39.12 OPTA In het kader van release 1 dient UPC aan de output van deze informatiedienst toe te voegen of
release 1 voor een specifieke Eindgebruiker al dan niet orderbaar is. Op die manier kan de
Wederverkoper voor die specifieke Eindgebruiker de orderbaarheid van release 1 valideren (rn
452 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Een dergelijk vereiste betekent in feite nog een verdere uitbreiding van de eisen zoals genoemd
in punt 39.10 van deze zienswijze en is binnen de 6 weken van release 1 (inclusief de andere
vereisten) niet haalbaar. UPC merkt hierbij op dat deze dienst nieuw ontwikkeld zal moeten
worden.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.13 OPTA In het kader van release 1 dient UPC zorg te dragen voor een zo effectief en efficiënt mogelijke
inrichting van het orderingsproces. UPC dient hierbij uit te gaan van het in haar
Referentieaanbod Wederverkoop beschreven (en naar aanleiding van de in deel A van
onderhavig besluit gegeven aanwijzingen aan te vullen of aan te passen) orderingsproces. Dit
betekent onder andere dat UPC ten behoeve van de ordering van release 1 de Elektronische
Order Interface (hierna: EOI) in plaats dient te hebben in een vorm waarmee
release 1 orderbaar is (rn453 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Het ontwikkelen en testen van de volledige order interface, inclusief validatie, cleaning, on-hold
management, statusterugkoppeling en rapportage is absoluut niet haalbaar binnen binnen de 6
weken van release 1. De complexiteit hiervan wordt nog verhoogd door de verlaagde eisen die
OPTA stelt aan clean order percentages en het niet verplicht meesturen van het UPC-ID (zie
punt 39.14 van deze zienswijze)
Op handmatige verwerking hetgeen in deze tijd niet goed meer past van de orders zijn de
UPC front-end organisatie en processen niet ingericht. Dit zou een complete omslag van
activiteiten worden met onder meer reconciliatie problemen, capaciteit opschaling, SLA breuk,
verloren orders, geen forecast en vrije ordervolumes tot gevolg. Tevens staat dit een fasering en
migratie naar release 2 in de weg.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
OPENBARE VERSIE 38 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.14 OPTA Met het oog op het karakter van release 1 en de relatief korte termijn waarbinnen release 1 door
UPC (en Wederverkopers) moet zijn geïmplementeerd, acht het college het gerechtvaardigd
dat gedurende de eerste maand waarin release 1 door een specifieke Wederverkoper van UPC
wordt afgenomen geen minimaal clean order percentage behoeft te worden gerealiseerd. Over
de tweede maand dient een clean order percentage van minimaal 90% te worden behaald, en
vanaf de derde maand het in het Referentieaanbod Wederverkoop door UPC te specificeren
percentage van minimaal 95% (rn 455 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC OPTA geeft aan het clean order percentage dat de Wederverkoper dient te realiseren in de
eerste 2 maanden lager te willen stellen. Een rechtvaardiging daarvoor ontbreekt, temeer daar
UPC wel allerlei activiteiten dient te realiseren zonder dat daarvoor een coulance regeling geldt.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
39.15 OPTA Volgend op de acceptatie van een in het kader van release 1 geplaatste order wijzigt UPC in
haar systeem het factuuradres van de betreffende Eindgebruiker in het elektronische
factuuradres van de betreffende Wederverkoper. Voor deze wijziging kan worden aangesloten
bij de bestaande interne procedures op basis waarvan UPC de administratieve gegevens van
haar Eindgebruikers (waaronder het factuuradres en de wijze van facturering schriftelijk of
elektronisch) kan wijzigen (rn 456 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC De door OPTA voorgestelde oplossing is niet mogelijk, zoals eerder aangegeven bij punt 39.2,
39.3 en 39.4 van deze zienswijze.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.16 OPTA De Wederverkoper ontvangt na wijziging van het factuuradres in het vervolg van UPC langs
elektronische weg de facturen van de op de Wederverkoper overgezette Eindgebruikers. UPC
dient de ter beschikking stelling van deze facturen zo efficiënt en praktisch mogelijk in te richten
op een wijze dat deze probleemloos geschikt te maken zijn voor elektronische verwerking door
de Wederverkoper (rn 457 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC De door OPTA voorgestelde oplossing is niet mogelijk, zoals eerder aangegeven bij punt 39.2
van deze zienswijze.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.17 OPTA Overigens gaat het college er van uit dat in het kader van release 1, gegeven de beperking tot
orders van bestaande Eindgebruikers van UPC (het ordertype ,,release 1), in de uitvoering van
een WederverkoopOrder in geen geval sprake zal zijn van de noodzakelijkheid van een
zogenaamde truck roll (rn 458 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
OPENBARE VERSIE 39 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
UPC Dit uitgangspunt van OPTA is juist.
39.18 OPTA Niet uit te sluiten is dat een Eindgebruiker al gedurende de looptijd van release 1 besluit om zijn
overeenkomst met de Wederverkoper op te zeggen. Met het oog op het rudimentaire karakter
van release 1 (waarin bijvoorbeeld niet de overstap van de ene Wederverkoper naar de andere
Wederverkoper behoeft te worden geoperationaliseerd) impliceert een dergelijke beslissing dat
de betreffende Eindgebruiker vanaf het einde van zijn contractsperiode niet langer de
beschikking heeft over het analoge pakket rtv-signalen; zijn overeenkomst met UPC is immers
reeds bij de overstap naar de Wederverkoper beëindigd (rn 459 Ontwerp Implementatiebesluit
Wederverkoop). De beëindiging door de Eindgebruiker van diens overeenkomst met de
Wederverkoper betekent dat ook de relatie tussen de Wederverkoper en UPC wat betreft die
Eindgebruiker verbroken moet worden. In het kader van release 1 dient UPC hierin te voorzien
(rn 460 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Het faciliteren van opzeggingen is een extra uitbreiding op de gewenste functionaliteit voor
release 1 en is binnen de 6 weken van release 1 niet haalbaar. De orderflow rondom
opzeggingen is afwijkend van de normale orderflow en . Overigens zou in
het belang van de Eindgebruiker ook een orderstroom vanuit UPC naar de Wederverkoper
moeten worden ondersteund, indien de Eindgebruiker terug wil overstappen naar UPC.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
39.19 OPTA De in het kader van release 1 te realiseren service levels dienen minimaal de in het
Referentieaanbod Wederverkoop ten aanzien van het orderproces gedefinieerde service levels
te betreffen (service level ,,reactietijd en ,,levertijd). Dit geldt ook voor de door UPC en de
Wederverkoper gedurende release 1 inzake de gerealiseerde service levels aan elkaar te
verschaffen rapportages (rn 461 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Het ontwikkelen van SLA rapportages voor wederverkoop is vanuit de residentiële producten
een volledig nieuw terrein. Hiervoor zal . Het ontwikkelen van
en daarmee niet haalbaar in release 1.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.20 OPTA Met het oog op het tijdelijke en rudimentaire karakter van release 1 acht het college het
gerechtvaardigd dat de service levels in eerste instantie op een lager niveau worden
vastgesteld. Wat betreft de service level ,,reactietijd (i.c. de periode tussen ontvangst van het
WederverkoopOrderverzoek door UPC en de mededeling van acceptatie of afwijzing daarvan) is
het college daarbij van oordeel dat deze gedurende de eerste drie maanden vanaf het moment
dat release 1 voor het eerst aan een Wederverkoper geleverd
wordt moet worden vastgesteld op 90% binnen drie werkdagen. Na deze periode van drie
maanden dient UPC dit service level in overeenstemming te brengen met de op grond van de in
paragraaf A.21.4 van dit besluit aan UPC gegeven aanwijzing minimaal door UPC te realiseren
norm (rn 462 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
OPENBARE VERSIE 40 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
UPC Het ontwikkelen van SLA rapportages voor wederverkoop vanuit de residentiële producten is
een volledig nieuw terrein. Hiervoor zal . Het ontwikkelen van
en daarmee niet haalbaar in release 1.
OPTA heeft nagelaten hier onderzoek naar te doen hetgeen onzorgvuldig is. Gelet op de
hiervoor weergegeven zeer aanzienlijke praktische problemen (die door OPTA niet onderzocht
zijn), moet worden afgezien van de door OPTA voorgestelde release 1 en dient de door OPTA
gestelde voorwaarde in het definitieve implementatiebesluit te vervallen.
39.21 OPTA In het kader van release 1 blijft het onderwerp servicing (storingsafhandeling en onderhoud) in
het domein van UPC. In geval van een eventuele storing zal de Wederverkoper in beginsel het
eerste aanspreekpunt zijn voor zijn Eindgebruiker. De Wederverkoper kan deze vervolgens
doorverwijzen naar UPC (dan wel namens de Eindgebruiker contact opnemen met UPC). De
storingsafhandeling kan vervolgens
op de gebruikelijke wijze en non-discriminatoir plaatsvinden, als ware de Eindgebruiker nog
Eindgebruiker van UPC. Immers, gedurende release 1 zijn zowel de aansluiting van de
Eindgebruiker alsmede zijn gegevens nog volledig zichtbaar in de UPC informatiesystemen.
Ook de facturering van eventuele servicing zal dus ,,automatisch bij de Wederverkoper op de
(retail) factuur terechtkomen (rn 463 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC De Wederverkoper heeft de mogelijkheid om namens de Eindgebruiker contact op te nemen
met UPC door middel van het indienen van een orderverzoek via de Elektronische Order
Interface. De Eindgebruiker kan telefonisch contact opnemen met UPC door middel van het
gebruikelijke telefoonnummer 0900 1580. De processen van UPC faciliteren niet dat de
Wederverkoper contact met UPC opneemt namens de Eindgebruiker anders dan via de
Wederverkoop Portal, de Elektronische Order Interface en de Wederverkoop Support Desk. Het
zou grote aanpassingen vergen in UPC haar huidige processen om de Wederverkoper
telefonisch contact te kunnen laten opnemen met UPC namens de Eindgebruiker. Zoals OPTA
tijdens haar bezoek van 9 december jl. heeft kunnen waarnemen, zijn de uitvraagscripts bij de
callcenters van UPC gebaseerd op de bestaande retailprocessen, waarbij
eindgebruikerspecifieke vragen worden gesteld. De medewerkers zijn niet getraind op het
voeren van B2B gesprekken.
In de afhandeling van de Storing zullen door de verschillende Wederverkopers eisen worden
gesteld aan de facturatie van de Wederverkoop Servicing. De gebruikelijke wijze van factureren
zal hier niet altijd aan voldoen. UPC factureert bijvoorbeeld voorrijkosten indien de klant niet
thuis is. De Wederverkoper zal wellicht contractuele eisen stellen rondom de facturatie van
voorrijkosten die in het huidige proces niet gedekt zijn.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
39.22 OPTA De voor release 1 benodigde operationalisering is beperkt tot slechts enkele meer substantiële
onderdelen, te weten de ontwikkeling van de EOI en de informatiedienst ten behoeve van de
OPENBARE VERSIE 41 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
ordering. Mede met het oog op de rudimentaire implementatie van de EOI en de overige te
implementeren onderdelen (zoals de WSD en de Wederverkoop Portal), en gegeven dat release
1 afstand houdt van UPCs eigen systemen en daarin dan ook geen of nauwelijks aanpassingen
vereist, acht het college de voor de operationalisering van release 1 gestelde termijn van zes
weken haalbaar en redelijk (rn 464 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC Het door OPTA gestelde uitgangspunt dat bestaande UPC systemen niet of nauwelijks hoeven
te worden aangepast, is onjuist. UPC verwijst naar de punten 39.1 t/m 39.7 van deze zienswijze.
Daarnaast zijn de ontwikkelingsinspanningen voor release 1 zelf ook groter dan door OPTA
aangegeven. UPC verwijst naar de punten 39.11, 39.12, 39.13, 39.18, 39.19, 39.20 van deze
zienswijze. UPC acht de gestelde termijn van 6 weken voor operationalisering van release 1 dan
ook volstrekt onhaalbaar. Dit nog los van het feit dat de voorgestelde oplossing niet mogelijk is
(zie punt 39.2 van deze zienswijze). Dit wordt ook ondersteund door ernst & Young.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
39.23 OPTA UPC dient uitvoering te geven aan de in paragraaf B.4.4 van onderhavig besluit door het college
gedefinieerde release 2, zodanig dat de Wederverkoopdienst binnen 26 weken na publicatie van
het finale Implementatiebesluit Wederverkoop volledig en conform de in het Referentieaanbod
Wederverkoop gespecificeerde dienstverlening door UPC geïmplementeerd is.
Release 2 bestaat uit de volledige operationalisering van de Wederverkoopdienst. Dit betekent
dat op het moment waarop release 2 door UPC is geïmplementeerd de in het Referentieaanbod
Wederverkoop gespecificeerde dienstverlening in al zijn aspecten voor Wederverkopers
orderbaar en afneembaar is. Release 2 bouwt daarbij voort op hetgeen reeds in release 1 tot
stand is gebracht (rn 465 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
In de operationalisering van release 2 dient UPC uit te gaan van het door haar ingediende
operationaliseringsplan, met dien verstande dat zij (i) daarbij gevolg geeft aan de hiervoor in
paragraaf B.4.1 aan UPC opgedragen aanpassingen, en (ii) de operationalisering van release 2
aanpast voor het feit dat er op het moment van implementatie van release 2 al sprake is van een
operationele release 1 waarop in de operationalisering van release 2 dient te worden
voortgebouwd (rn 466 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
In de operationalisering van release 2 dient UPC te voorzien in een proces op basis waarvan de
in release 1 aan Wederverkopers geleverde Wederverkoopdienst gemigreerd kan worden naar
release 2 (rn 467 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
Onder andere gegeven dat release 2 voortbouwt op release 1 en dat UPC in de
operationalisering gehouden is toepassing te geven aan het zogenoemde verzekeringsmodel, is
het college van oordeel dat de operationalisering van release 2 een periode van maximaal 20
weken in beslag mag nemen. Dit betekent dat de Wederverkoopdienst binnen 26 weken na
publicatie van het finale Implementatiebesluit Wederverkoop volledig door UPC
geïmplementeerd dient te zijn (rn 468 Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop).
UPC OPTA gaat bij vaststelling van de doorlooptijd voorbij aan het feit dat de operationalisering van
release 1 en release 2 volgtijdelijke activiteiten zijn wat betekent dat de voor release 1 gebruikte
OPENBARE VERSIE 42 / 43
Zienswijze UPC inzake Ontwerp Implementatiebesluit Wederverkoop OPTA
14 december 2009
competenties en middelen pas weer ingezet kunnen worden als die is afgerond. Zoals ook in
eerdere punten is aangegeven, is release 1 slechts beperkt herbruikbaar naar release 2 en zal
de migratie nog zeer significante extra kosten en inspanning met zich meebrengen. Daarnaast
zal de extra release-, test- en implementatie inspanning niet terugverdiend kunnen worden en
daarmee direct leiden tot vertraging van de levering van release 2. Het parallel uitvoeren van de
ontwikkeling van release 1 en 2 is niet mogelijk, omdat hierbij op dezelfde code base zal moeten
worden doorgebouwd en eventuele issues tijdens implementatie van de eerste Wederverkopers
na oplevering van release 1 zullen moeten zijn opgelost, alvorens vervolgd kan worden met
release 2. Ook betreft het hier dezelfde resources binnen UPC, waardoor simultaan werken niet
mogelijk is. De door UPC ingeschatte doorlooptijd in het Referentieaanbod Wederverkoop voor
het totale project is daarmee niet meer geldig. UPC verwacht dat de planning en doorlooptijd
van release 2 vrijwel geheel meeschuift vanaf afronding van release 1. Invoering van release 1
heeft daarmee dus een navenante vertraging van het te bereiken einddoel tot gevolg.
Gelet op het voorgaande dient de door OPTA gestelde voorwaarde in het definitieve
implementatiebesluit te vervallen.
OPENBARE VERSIE 43 / 43
Zienswijze van YouCa op de ontwerp implementatiebesluiten
WLR-C van OPTA betreffende UPC en Ziggo
Inleiding
Het voorliggende document bevat de zienswijze van YouCa standpunt op de referentie-
aanbiedingen van UPC en Ziggo en de daaraan gekoppelde ontwerp
implementatiebesluiten van OPTA voor de WLR-C operationalisering.
Deze reactie valt in twee delen uiteen:
I. Het commentaar op hoofdlijnen.
In dit commentaar worden een aantal opmerkingen, die eerder in de IG-procedure
mondeling en schriftelijk zijn gemaakt, opnieuw onder de aandacht gebracht, omdat zij
onvoldoende in de besluiten tot uitdrukking komen.
II. Voorstellen voor wijziging van de OPTA-besluiten.
In dit commentaar worden voorstellen gedaan voor nadere afbakening, detaillering en
wijziging van de te nemen besluiten. Dit gebeurt op grond van de ervaring die YouCa
inmiddels met de daadwerkelijke operationalisering van haar plannen heeft opgedaan.
YouCa BV, Rotterdam 11 december 2009
I. Het commentaar op hoofdlijnen
1.
YouCa dankt OPTA voor het in IG verband gevoerde overleg. Wij beseffen dat het geen
eenvoudige zaak is temidden van zoveel gekleurde opvattingen de juiste mengkleur
voor het besluit te vinden. YouCa ziet in OPTA een toezichthouder die op eigen
verantwoordelijkheid regelgeving wil implementeren en niet een mediator die partijen tot
elkaar wil brengen. In de ontwerp implementatiebesluiten lezen wij de oprechte wil van
OPTA om concurrentie op de kabel mogelijk te maken. Wij maken hierna een aantal
algemene opmerkingen en doen voorstellen om de besluiten aan te passen.
2.
YouCa begrijpt en betreurt het tegelijk dat de onderwerpen wederverkoop en tarieven
niet in directe samenhang met elkaar zijn behandeld. Naast de regulatuur uit de
implementatiebesluiten is voor het slagen van wederverkoop/concurrentie op de kabel
de tariefstelling immers van doorslaggevend belang. Wij hebben kennisgenomen van de
ontwerp besluiten van OPTA inzake de tarieven. De voorgestelde bedragen zijn voor
een start-up als YouCa onvoldoende om een succesvol business-plan uit te kunnen
voeren. Dat belemmert ons voornemen om in Release 1 aan de start te verschijnen. Wij
zullen daarvoor een oplossing proberen te vinden in de verwachting dat de genoemde
bedragen nog kunnen dalen. In onze zienswijze op de ontwerp tariefbesluiten van OPTA
zullen wij onze berekeningssystematiek aangeven in de hoop en verwachting dat dit
aanleiding zal zijn om de tarieven (naar beneden) bij te stellen.
3.
YouCa behoudt haar - eerder mondeling en schriftelijk naar voren gebrachte - standpunt
dat concurrentie op de kabel geheel iets anders is dan het mogelijk maken van WLR-
C/wederverkoop. De plannen van YouCa behelzen volledige doorgifte-mogelijkheden
van analoge en digitale programmas. Het WLR-C besluit zoals dat nu voorligt, lijkt
primair geschreven voor telecom-aanbieders die met een eigen bestaand netwerk en
commerciële organisatie triple- of mutli-play kunnen aanbieden en dat met een analoog
rtv-aanbod willen versterken. YouCa beschikt niet over zulke faciliteiten. Dat zet ons op
een achterstand. Die achterstand kan op twee manieren worden ingelopen. Voor de
start van YouCa in Release 1 hebben wij een organisatorisch sterke leverancier nodig
die YouCa op zon korte termijn de vereiste diensten kan leveren. Voor de langere
termijn - Release 2 - rekenen wij op reële mogelijkheden om ook digitale kanalen te
kunnen doorgeven. Wij gaan ervan uit dat OPTA daarvoor ook daadwerkelijk de ruimte
zal scheppen via de IG-doorgifte procedure.
4.
De door OPTA gemaakte indeling in een Release 1 en een Release 2 kan de invoering
versnellen. Daarvoor is dan wel noodzaklijk dat OPTA daarvoor de noodzakelijke
randvoorwaarden schept in de vorm van duidelijke termijnen waarbinnen de
kabelexploitanten (toegangs)besluiten moeten nemen, vergezeld van maatregelen en
sancties die het ontwijken daarvan tegengaan, mede door de uitgesproken intentie van
OPTA om die maatregelen en sancties, indien nodig, ook toe te zullen passen. OPTA
wordt uitgenodigd haar positie in deze op een niet mis te verstane wijze uiteen te zetten.
2
5.
Hierbij is van belang dat referentie-aanbod en raamovereenkomst tegelijk bekend zijn.
Hetzelfde geldt voor de service-levels en andere voor de uitvoering vitale informatie.
In dit verband zij herhaald dat het referentieaanbod het uitgangspunt is voor de
onderhandelingen en geen dictaat. Zoals OPTA schriftelijk heeft gemeld, hebben
marktpartijen op basis van het Marktbesluit de mogelijkheid om ook andere vormen van
toegang te vragen. Die kunnen niet met het referentieaanbod worden weggewuifd, zulke
verzoeken dienen eveneens tijdig en adequaat in behandeling te worden genomen en
op hun redelijkheid te worden beoordeeld.
6.
Van verschillende kanten wordt de problematiek van de programma-rechten als een
,,show-stopper voor de hele toelatingsoperatie aangemerkt. Vandaar ook de grote
aandacht die dit onderwerp in het IG overleg heeft gekregen. In de ontwerp
implementatiebesluiten wordt door OPTA geen eenduidig pad gewezen voor de
oplossing van dit probleem.
YouCa stelt zich op het standpunt dat de rechtenkwestie een zaak is tussen de
alternatieve aanbieder en de programma-aanbieders/rechthebbenden. Zo horen
Ziggo/UPC ook geen garanties of bewijzen voor verkrijging van auteursrechten vooraf
via referentieaanbod of contracten te kunnen eisen. Ziggo/UPC dienen de rtv- signalen
gewoon te leveren onder alle omstandigheden, totdat in een door de rechthebbenden
aangespannen rechtszaak door de rechter is uitgemaakt dat er een inbreuk op het
auteursrecht is.
Anderzijds dient vooraf wel klip en klaar helder te zijn welke maatregelen succesvol
genomen kunnen worden indien door de weigerachtige opstelling van programma-
aanbieders/-gerechtigden wederverkoop niet van de grond komt. Dit geldt à fortiori voor
het geval kabelexploitanten (mede)eigenaar zijn van de programmarechten.
OPTA wordt, gezien het grote belang van dit onderwerp, uitgenodigd in zijn definitieve
implementatiebesluit terzake volledige helderheid te verschaffen.
7.
YouCa streeft, conform de bedoelingen van de toegangsverplichtingen van de
marktanalysebesluiten, een eigen klantrelatie na. Hier geldt volgens YouCa als
algemene notie dat WLR-C ervan uitgaat dat een alternatieve aanbieder de gehele
klantrelatie van UPC/Ziggo overneemt. Dat brengt UPC en Ziggo in de positie van
technisch transporteur. Vanuit die optiek dienen zij de verantwoordelijkheid voor hun
netwerken te behouden. Anderzijds kunnen aan de toegang tot de netwerken geen
eisen worden gesteld met betrekking tot de business-plannen en eigendom en structuur
van de wederverkopers.
8.
Hier wordt in algemene zin de vraag gesteld of de ontbundeling van de door UPC en
Ziggo aangeboden diensten wel goed geregeld is. Het moet mogelijk zijn om, indien
eindgebruikers een contract zijn aangegaan waarin de rtv-diensten contractueel zijn
gebundeld met andere diensten van UPC en Ziggo (internet, telefonie), het contract voor
deze diensten op elk moment te beëindigen om over te kunnen stappen naar een
wederverkoper van de WLRC dienst.
In onze Zienswijze op de tariefbesluiten zullen wij hierop verder ingaan.
3
II. Nadere afbakening-, detaillering- en wijzigingvoorstellen
De voorstellen zijn opgedeeld in een drietal onderdelen:
1. Nadere afbakening van de definitie van WLR-C Release 1 voor zowel Ziggo als
UPC.
2. Wijzigings- en detailleringverzoeken WLR-C Release 1:
a. een verzoek tot wijziging op de voorgestelde globale processen of
gestelde randvoorwaarden vanuit de referentie-aanbiedingen van Ziggo
en UPC evenals de OPTA implementatiebesluiten voor UPC en Ziggo;
b. een nadere detaillering op de voorgestelde globale operationele
processen vanuit de OPTA implementatiebesluiten voor Ziggo en UPC.
3. Nadere afbakening en procesdetailspecificatie voor WLR-C Release 2.
1. Afbakening Release 1
Vanuit het ontwerp implementatiebesluit WLR-C Ziggo en UPC wordt in de
respectievelijke nummers 384 en 439 aangegeven dat Release 1 afgebakend is op
eindgebruikers die het basisabonnement afnemen en geen additionele diensten
geleverd krijgen.
Wijzigingsvoorstel 1:
In het OPTA implementatiebesluit Ziggo nummer 384 en UPC nummer 439 wordt een
niet limitatieve lijst van productelementen geïntroduceerd door het woord "zoals". Om de
definitie van Release 1 helder af te bakenen stelt YouCa voor de lijst limitatief te maken.
Limitatieve lijsten:
voor Ziggo betekent dit: aanvullende digitale televisiezenders, internettoegang, of
telefonie.
voor UPC betekent dit: digitale televisie, internettoegang, of telefonie.
Dat betekent dat andere factuurregels of productleveringen (vb. een digitale decoder)
dan deze limitatief opgesomde producten, geen reden kunnen zijn om de klant niet over
te dragen aan een WLR-C wederverkoper indien deze daarom verzoekt.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 2:
Vanuit de definitie van de aansluiting verzoekt YouCa OPTA tot het expliciet maken dat
er geen uitzondering in Release 1 wordt gemaakt op basis van het type aansluiting,
maar dat het alle aansluitingen betreft op het omroeptransmissieplatform van UPC en
Ziggo. (implementatiebesluit Ziggo nummer 384 en UPC nummer 439) .
Het type aansluiting mag in release 1 geen beperkende voorwaarde zijn aangezien de
klantrelatie slechts administratief wijzigt en het geen verandering betreft van levering.
Hiermee wordt het mogelijk verschillende type aansluitingen (met een
basisabonnement) over te nemen van Ziggo of UPC. Dit verzoek is conform de OPTA
aanwijzing zoals beschreven in het implementatiebesluit Ziggo C1 ii en UPC C1 iii).
4
2. Wijzigings- en detaileringsverzoeken WLR-C Release 1
Het ontwerp implementatiebesluit WLR-C Ziggo en UPC geeft in de nummers 398 en
453 (onder het kopje Ordering en facturering) aan dat Ziggo en UPC zorgdragen voor
een zo effectief en efficiënt mogelijke inrichting van het orderingsproces.
Als verdieping op deze nummers heeft YouCa een aantal essentiële operationele
detailprocesspecificaties opgesteld die het voor YouCa en andere WLR-C verkopers
mogelijk maken hun kernprocessen efficiënt in te richten. Deze
detail(proces)specificaties en wijzigingsvoorstellen zijn in dit document ingedeeld in:
Order- en aansluitprocessen
Wholesale facturatie
Service processen
Overige wijzigings- de detailleringsverzoeken
Order en aansluitprocessen
Wijzigingsvoorstel 3 elektronische realtime interfaces:
Vanuit het ontwerp implementatiebesluit Ziggo en UPC wordt aangegeven dat de
interfaces m.b.t. het verkoop- en orderproces niet noodzakelijkerwijs elektronisch en
realtime zijn en mogelijk via een portalconcept gaan werken.
Het niet realtime beschikbaar zijn van deze elektronische interfaces vanaf de start van
release 1 werpt in de telefonische- als ook internetverkoopprocessen onoverkomelijke
discriminatoire drempels op. Daarnaast zorgen de dan geïntroduceerde handelingen
voor hoge kosten in de aansluit- en mutatieprocessen.
Vanuit procestechnisch oogpunt verzoekt YouCa aan OPTA om Ziggo en UPC in een
realtime elektronische interface te laten voorzien bij de start van Release 1. Deze
interface dient geautomatiseerd, real time en koppelbaar te zijn aan YouCa applicaties
en volstaat niet in een portal concept (implementatiebesluit UPC C1 xviii). Het betreft de
volgende gewenste elektronische interfaces voor zowel Ziggo als ook UPC:
de postcode check (de ready for service controle)
de informatiedienst (om clean orders in de interface te garanderen)
de daadwerkelijke orderinterface (verzoeken tot uitvoering).
Wijzigingsvoorstel 4 fair use policy elektronische interfaces:
OPTA voorziet in het opstellen van een fair use policy voor de interfaces van Ziggo
(nummers 236 en c1 xviii) en UPC (nummers 231 en c1 xviii).
YouCa stelt zich op het standpunt dat de uitgangspunten voor deze fair use policy door
OPTA verder gespecificeerd worden dan de in deze artikelen gebruikte tekst.
Redelijk lijkt dat YouCa ongelimiteerd gebruik moet kunnen maken van de postcode
check- en de informatiedienst-interfaces zolang er aan het opvragen van informatie een
5
verzoek van een potentiële YouCa klant ten grondslag ligt. Dus ongelimiteerd, maar met
fair use policy ( alleen gebruik waarvoor hij bedoeld is).
Detailleringsvoorstel 5 response tijden elektronische interfaces:
Voor alle elektronische interfaces dient te gelden dat de technische responsetijden van
de interface:
in het geval van bevragingen nooit meer dan 1 seconde mag bedragen bij 10 concurrent
(gelijktijdige, parallelle) requests van de specifieke interface.
in het geval van mutaties nooit meer dan 2 seconden mag bedragen bij 10 concurrent
(gelijktijdige, parallelle) requests van de specifieke interface.
Wijzigingsvoorstel 6 correcte werking postcode leveringscontrole:
Momenteel wordt voor de correcte werking van de elektronische postcode check bij UPC
verwezen naar de website UPC (nummer 203).
YouCa verzoekt Ziggo tot een implementatie van een postcode check via realtime
automatische interface die de garantie biedt het volledige verzorgingsgebied van Ziggo
af te dekken.
YouCa verzoekt UPC tot een implementatie van een postcode check via realtime
automatische interface die de garantie biedt het volledige verzorgingsgebied van UPC af
te dekken.
Wijzigingsvoorstel 7 - orderuitvoeringsbevestiging:
YouCa verzoekt in het operationele aansluitproces om naast een elektronische
bevestiging van de uitvoering van een order met de geplande aansluitdatum, ook de
acceptatie van de order aan YouCa elektronisch te melden met daarbij de definitieve
aansluitdatum.
Hiermee bevestigen Ziggo en UPC de totstandkoming van de daadwerkelijk levering en
wordt voorkomen dat de consument op onterechte wijze een dubbele rekening ontvangt
indien de geplande en gecommuniceerde datum niet wordt nagekomen door Ziggo of
UPC.
Wijzigingsvoorstel 8 sanctionering:
De bijlage boetes ontbreekt die WLR-C wederverkopers kunnen opleggen aan UPC en
Ziggo met betrekking tot het niet of niet volledig nakomen van gemaakte afspraken.
YouCa verzoekt Opta om een aanwijzing te geven wat op het gebied van geldelijke
sanctionering redelijk is. Bijvoorbeeld de sanctie aan Ziggo of UPC op te leggen in geval
van het niet nakomen van de definitieve afgesproken orderuitvoerdatum of het niet tijdig
beschikbaar stellen van de elektronische interfaces voor het verkoop- en orderproces.
Wijzigingsvoorstel 9 opzegtermijn eindgebruikers:
6
YouCa vraagt OPTA om vast te stellen dat de definitieve aansluitdatum op maximaal 30
kalenderdagen na orderinleg is en dat deze 30 dagen niet pas starten op moment van
verstrijken van de opzegtermijn.
Wijzigingsvoorstel 10 opzegtermijn eindgebruikers:
YouCa vraagt OPTA de opzegtermijn nader te specificeren tot een opzegtermijn van
maximaal 30 dagen voor alle eindgebruikers (ongeacht of deze een contract voor
bepaalde of onbepaalde tijd hebben).
Wijzigingsvoorstel 11 annuleren ingelegde order:
UPC hanteert in haar referentieaanbod voor het annuleren van een ingelegde order een
periode van 7 dagen voor de orderuitvoerdatum. Ziggo benoemt deze periode in haar
referentieaanbod niet.
YouCa stelt voor om zowel voor Ziggo als voor UPC een periode van 7 kalenderdagen
voor de orderuitvoerdatum te hanteren voor het annuleren van een ingelegde order. Dit
om een werkbare situatie te creëren.
Wijzigingsvoorstel 12 verval annuleringskosten ingelegde orders:
YouCa stelt voor dat tijdens de eerste 3 maanden na marktopening gekeken gaat wordt
naar het marktconforme percentage (dat onder meer afhankelijk is van de annuleringen
tijdens de consumenten afkoelperiode). Op basis van de annuleringen in de eerste
periode dient een marktconforme grens en tarief voor overschrijdingen vastgesteld te
worden.
Wholesale Facturering
Vanuit het ontwerp implementatiebesluit wordt de methode aangegeven voor de
Wholesale verrekening. Het betreft de betaling van individuele consumentenrekeningen
met het originele consumentenbedrag door de WLR afnemer aan Ziggo en UPC
gecombineerd met een tweede separate geldstroom waarin het consumentenbedrag
minus het Wholesale tarief wordt verrekend tussen de Ziggo/UPC en de WLR
wederverkoper (afnemer).
Het ontwerp implementatiebesluit geeft in de nummers 402 en 457 aan dat Ziggo en
UPC zorgdragen de wholesale facturen probleemloos geschikt te maken zijn voor
elektronische verwerking door de WLR afnemer.
In het onderstaande, worden met betrekking tot het factureringsproces tussen
Ziggo/UPC en de WLR afnemers, een aantal detailleringen aangebracht, die invulling
geven aan een efficiënte en effectieve manier van elektronische verwerking van de
facturering in de systemen van WLR-C wederverkopers/afnemers.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 13 Elektronische facturen:
Facturen bevatten individuele factuurregels per attribuut per consument met
unieke coderingen waaraan het specifieke product/dienst is te herkennen (Basis
TV pakket, evt. service kosten voor monteur).
7
Facturen bevatten een, eerder in het orderproces aan YouCa gecommuniceerd,
uniek UPC/Ziggo nummer per consument, waarmee YouCa de klant terug kan
vinden in haar administratie en waaraan YouCa kan refereren in haar
communicatie met UPC en Ziggo.
Facturen bevatten de leveringsperiode (begin- en einddatum waarvoor de kosten
in rekening worden gebracht).
YouCa ontvangt een wholesale-factuur voor een gedeelte van het reguliere
(abonnements-)bedrag bij de eerste en laatste facturering voor die eindgebruiker
(aansluitend op referentieaanbod UPC nummer 239).
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 14 - Wholesale facturatieproces
YouCa heeft het recht de facturatiebestanden volledig te weigeren indien deze
technisch niet voldoen aan de door Ziggo en UPC gedefinieerde
bestandspecificaties. YouCa is namelijk van mening dat als één onderdeel van
het bestand niet voldoet, de betrouwbaarheid van het hele bestand ter discussie
komt.
YouCa heeft het recht de individuele UPC/Ziggo wholesale facturen te weigeren,
met opgave van reden, die niet matchen met de daadwerkelijk leveringen aan
YouCa consumenten vanuit haar eigen administratie (binnen 5 werkdagen na
versturing door Ziggo/UPC).
YouCa verwittigt Ziggo/UPC binnen 5 werkdagen na ontvangst van de
technische correcte elektronische factuur over de facturen waarover een dispuut
is.
YouCa verstuurt een tegenfactuur ter verrekening van de Wholesale kosten,
inclusief factuurnummer naar Ziggo en UPC voor de facturen die akkoord zijn en
betaalbaar worden gesteld.
Indien de Ziggo/UPC rekening aan het einde van het dispuut alsnog terecht
bleek te zijn volgt de tegenfactuur vanuit WLR afnemer en betaalbaarstelling
conform voorgaande procedure.
De betalingsperiode van "Retail Ziggo/UPC factuur" door WLR-C partijen start op
moment van akkoord op factuurregels (maximaal 5 werkdagen na versturen
facturen door Ziggo en UPC). Deze betalingsperiode is identiek en gekoppeld
aan de verrekening van de wholesale factuur van WLR-C partij aan Ziggo/UPC.
Indien Ziggo en UPC over de " geaccordeerde" rekening van WLR-C partijen een
dispuut starten leidt dit tot uitstel van betaling van de geaccordeerde facturen
door YouCa.
Rekeningen waarover een dispuut is worden besproken via de service account
manager en kunnen nooit aanleiding geven tot het afsluiten van de
consumentenaansluiting door Ziggo/UPC.
Wijzigingsvoorstel 15 - Wholesale betalingsberekening
Als aanvulling op Implementatiebesluit OPTA UPC nummer 441 en Ziggo nummer 386
gaat YouCa uit van het standpunt dat alle gefactureerde bedragen, conform de
Nederlandse wetgeving, inclusief BTW zijn.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 16 -Rekeninginterface detailspecificatie
Uiterlijk 2 weken na finale goedkeuring referentiedocument WLR-C voor Ziggo en
UPC dienen beide partijen een detailspecificatie en voorbeeldbestand van de
elektronische factuurbestanden beschikbaar te stellen.
8
Minimale bestandseisen:
o De bestanden zijn in een gangbaar format voor elektronische
gegevensuitwisseling.
o Bij iedere informatieuitwisseling wordt in ieder bestand informatie
aangeleverd waartegen de inhoud van het bestand kan worden
gevalideerd en de bestandsoverdracht kan worden gecontroleerd.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 17 - Startdatum Wholesale verrekening
De startdatum voor wholesale facturering is de eerste dag vanaf het
leveringsmoment. Dat houdt in dat Ziggo/UPC de consument tot deze datum kan
factureren voor de eigen reguliere retaildienst. De startfactureringsdatum
wholesale is derhalve de datum van de eerste leveringsdag.
Service processen
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 18 nadere onderhandeling over service proces
Opta stelt in het algemeen dat details mbt service levels in constructief overleg en in
overeenstemming nader uitgewerkt dienen te worden (implementatiebesluit UPC
nummer 375 en Ziggo nummer 334).
Voor alle processen dienen doorlooptijden, reactietijden, de percentages conform SLA
en niet conform SLA en boetebepalingen helder te zijn. De op voorhand door UPC en
Ziggo genoemde eisen en uitgangspunten zijn echter niet acceptabel voor YouCa én de
eindgebruiker. Voorstel van YouCa is om hierover uiterlijk twee weken na het definitieve
implementatiebesluit uitsluitsel te hebben.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 19 1e en 2e lijns serviceproces samenwerking
Met betrekking tot de afstemming te bereiken over 1e en 2e lijnsamenwerking (nummer
212, 213 en 227 van het Referentie aanbod UPC) wil YouCa:
dat UPC/Ziggo, in het geval de eindgebruiker rechtstreeks met UPC of Ziggo
contact opneemt voor 1e lijnsondersteuning, doorverwijst naar de YouCa help-
desk (nummer 211 uit RA UPC),
werken met een eigen servicelijst en methodiek, welke voor het doorzetten van
issues naar de 2e lijns (UPC/Ziggo) gebaseerd kan zijn op UPC/Ziggo checklists,
dat de servicetijden van de Servicedesks van Ziggo en UPC gelijkgetrokken
worden,
meer helderheid krijgen over wanneer een service call terecht of onterecht is en
wat de reguliere percentages hiervoor zijn,
dat UPC/Ziggo al hun storingshandelingen (af)melden aan YouCa,
dat UPC en Ziggo alle servicetarieven die doorbelast gaan worden, voor
uitvoering van de serviceopdracht, ter goedkeuring aan YouCa aanbieden.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 20 - verhuizingen WLR-afnemer naar buiten
dekkingsgebied
De beperking dat een naar YouCa overgestapte eindgebruiker, vanwege verhuizing naar
een adres buiten zijn huidige dekkingsgebied van de kabeltransporteur, wel kan
opzeggen, maar zijn afgenomen dienst niet kan meeverhuizen naar een ander
dekkingsgebied, moet worden opgeheven. Deze beperking is onlogisch en onhandig
9
voor de consument en werpt een drempel op voor verhuizende klanten die bij YouCa
willen blijven. Zij zullen zich dan namelijk eerst op het basispakket van een aanbieder
die niet hun keuze is moeten abonneren om daarna weer over te stappen op YouCa.
YouCa vraagt OPTA het in nummer 447 UPC en nummer 392 Ziggo gestelde voor
Release 1 uit te breiden met het ondersteunen van de serviceprocessen voor de
overstappen naar een ander dekkingsgebied.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 21 mutaties
YouCa acht de doorlooptijden voor mutaties onwerkbaar ook indien deze conform de
huidige doorlooptijden van UPC en Ziggo worden doorgevoerd (binnen 30 36 dagen).
YouCa vraagt OPTA de service orderdoorlooptijden voor mutaties vast te stellen op een
termijn van 5 werkdagen.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 22 Storing en onderhoud
YouCa verzoekt een elektronische interface met UPC en Ziggo, conform EOI, voor
onderhoudsverzoeken (nummer 454 implementatiebesluit WLR-C UPC).
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 23 (Storings) onderhoud door UPC/Ziggo monteur
In het geval dat UPC/Ziggo een monteur inschakelen voor service activiteiten dienen de
volgende regels in acht genomen te worden ter bescherming van het commercieel
belang van YouCa en de eindgebruiker:
De UPC/Ziggo monteur verricht alleen servicematige activiteiten. Er mag geen
enkele zelfstandige, niet service gerelateerde activiteit zoals verkoop, of
communicatie ten nadele van YouCa of ten voordele van UPC/Ziggo met de
klant plaatshebben.
YouCa zal in voldoende mate door UPC en Ziggo geïnformeerd moeten worden
om in staat te zijn om de storingsoplossings en -service activiteiten van de
UPC/Ziggo monteur te kunnen verifiëren bij de eindgebruiker. Mede teneinde te
kunnen toetsen of UPC en Ziggo zich aan de wettelijke richtlijnen m.b.t.
klantbenadering hebben gehouden (ontwerp implementatiebesluit van OPTA
aanwijzing tot wijziging xvii voor UPC en xvi voor Ziggo).
YouCa wil ten behoeve van de consumentenfacturatie en Wholesale verrekening
dat naast de service call gegevens ook de reden, de bestede tijd en de gemaakte
kosten elektronisch door UPC/Ziggo worden teruggekoppeld aan YouCa. YouCa
behoud zich het recht voor om onder opgaaf van de reden een factuur te
weigeren.
Overige Release 1 wijzigings- en detailleringsverzoeken
Wijzigingsvoorstel 24 Service levels operationele dienstverlening
YouCa acht het noodzakelijk dat de service level eisen met betrekking tot performance
vastliggen. Zij zijn van mening dat dit geen onderdeel mag zijn van onderhandelingen
tussen wederverkoper en UPC/Ziggo.
YouCa wenst dat de Service levels voor de operationele dienstlevering door zowel Ziggo
als ook UPC ten tijde van het finaal implementatiebesluit zijn gespecificeerd, inclusief de
reguliere en irreguliere storings- en onderhoudstijden. Hierdoor ontstaat helderheid over
de overall performance die geboden wordt aan de eindconsument.
10
Wijzigingsvoorstel 25 minimale ordercapaciteit
De ordercapaciteit wordt momenteel gerelateerd aan de capaciteit van het reguliere
retailbedrijf van UPC en Ziggo. YouCa vraagt OPTA om een nadere specificering van de
aantallen, maar gaat uit van een capaciteit per wederverkopende WLR-C partij van
minimaal 10.000 orders per dag in Release 1. Deze capaciteit acht YouCa noodzakelijk
gezien haar marktambities.
Wijzigingsvoorstel 26 oplevering van detailspecificaties/acceptatie criteria
Gedurende de bouw- en implementatiefase van Release 1 dienen de wederverkopers
hun systemen en interfaces te bouwen en af te stemmen op de verschillende systemen
en interfaces van Ziggo en UPC. Om aansluitend op deze zes weken durende bouw- en
implementatiefase ook daadwerkelijk te kunnen starten met testen van interfacing
verzoekt YouCa aan OPTA om er op toe te zien dat:
- de functionele en technische detailspecificaties op het moment van het finale
implementatiebesluit gereed zijn en worden opgeleverd aan YouCa,
- de technische test- en acceptatiecriteria voor WLR-C wederverkopende partijen door
Ziggo en UPC op te laten leveren op het moment van het finale implementatiebesluit,
- er geen specificatiewijzigingen plaatsvinden aan de interfaces zonder wederzijds
goedvinden.
3. Release 2
Afbakening Release 2
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 27 - Afbakening Release 2
Vanuit het OPTA implementatiebesluit (nummer 448 UPC en 393 Ziggo) wordt helder
naar voor gebracht dat in Release 1 eindgebruikers geen aanvullende diensten van
Ziggo en UPC aan hun eindgebruikers kunnen worden geleverd indien de betreffende
eindgebruiker is overgestapt naar een andere WLR afnemer.
YouCa verzoekt OPTA tot het opnemen van een nadere specificering van Release 2 op
een dusdanige manier dat UPC en Ziggo geen overname van eindgebruikers mogen
blokkeren of weigeren op basis van een bundeling van betaalde of onbetaalde
producten en diensten tot één (prijs)pakket.
Wijzigings-/detailleringsvoorstel 28 - specificatie en implementatiefase Release 2
YouCa stelt voor dat OPTA specifieke termijnen benoemt in de reeds afgebakende
implementatietijd voor Release 2 waarin Ziggo en UPC nadere detailleringen over
processen, Wholesale verrekening en interfaces dienen af te stemmen in samenspraak
met de WLR-C afnemende partijen. Indien partijen in deze periode niet tot
overeenstemming komen wordt OPTA gevraagd een definitief standpunt in te nemen.
YouCa, 11 december 2009
11
OPTA
Attn. Mr. J. Francke
Muzenstraat 41
2511 WB Den Haag
Den Haag
Bilthoven, 8 november 2009
Geacht College, geachte heer Francke,
Naar aanleiding van de onderzoeksrapportage van Ordina aangaande de Operationaliserings-
voorstellen van UPC en Ziggo wil Your.TV graag haar standpunten toelichten.
Ordina adviseert het zogenaamde `Verzekeringsmodel' en het `Groeimodel'. Onderstaand zal Your.TV
per model haar standpunt toelichten. Daarnaast wil Your.TV aan aantal algemene opmerkingen
maken ten aanzien van de Operationaliseringvoorstellen en het onderzoek daarnaar door Ordina.
Verzekeringsmodel
Het basis uitgangspunt dat de klant centraal staat en er een soepele overgang is van Aanbieder naar
Afnemer blijft ook voor Ordina een belangrijk uitgangspunt. Your.TV kan dit alleen maar
onderschrijven. Door het toepassen van het Verzekeringsmodel wordt het orderproces versimpeld
wat een snellere implementatietijd tot gevolg heeft en lagere implementatiekosten. Bovendien kent
het model geen nadelige gevolgen voor de klant, waardoor Your.TV het advies van Ordina deelt en
het wenselijk acht het verzekeringsmodel als uitgangspunt te nemen.
Mocht in een incidenteel geval de order niet juist zijn en wenst de klant niet over te stappen naar
Afnemer, dan wordt dit naar aanleiding van de standaard bevestigingsbrief vanuit Aanbieder snel
gesignaleerd door de klant. Vervolgens is er meer dan voldoende tijd om de foutieve order te
corrigeren omdat Aanbieders vanuit de algemene voorwaarden één maand opzegtermijn hanteren.
Groeimodel
Your.TV is van mening dat het Groeimodel, zij het met enige aanscherpingen, een zeer goed
uitgangspunt is voor de Operationaliseringvoorstellen. Vooral door gebruik te maken van de
standaardprocessen en aanwezige systemen wordt de implementatietijd enorm verkort en worden de
implementatiekosten beperkt.
Het grootste bezwaar van Your.TV is dat bij het Groeimodel, zoals beschreven in het advies van
Ordina, Aanbieders inzicht behouden in klantgegevens van Wholesale klanten. Wholesale klanten
blijven namelijk geserviced worden vanuit de huidige CRM systemen van Aanbieders om zo maximaal
gebruik te maken van bestaande systemen en processen. Enige verschil is dat de factuur naar de
Afnemer gestuurd wordt i.p.v. de klant. Aanbieders krijgen hiermee direct inzicht in de performance
van Afnemers en kunnen gerichte marktbewerking doen op klanten die overgestapt zijn. Naar mening
van Your.TV is dit niet wenselijk en niet acceptabel in het kader van het WLR-C besluit. Your.TV heeft
een alternatief uitgewerkt waarbij dit bezwaar omzeild wordt en toch gebruik gemaakt kan blijven
worden van de standaardprocessen en huidige systemen. Dit proces is uitgewerkt in bijlage 1.
In het model zoals door Your.TV uitgewerkt, wordt een keuze gemaakt voor een centraal
ordersysteem. Net als Ordina ziet Your.TV veel voordelen in een centraal ordersysteem zoals
betrouwbare geautomatiseerde orderverwerking, een combinatie met een Portal t.b.v. communicatie
tussen Afnemers en Aanbieders en een beperkt aantal te bouwen interfaces. Juist door gebruik te
maken van een centrale (order)Portal wordt het eenvoudiger om de verschillen in alle CRM systemen
en databases te overbruggen. Gegevens worden d.m.v. gestandaardiseerde interfaces en vooraf
bepaalde requirements zodanig aangeleverd dat alles feilloos verwerkt kan worden door de reeds
aanwezige geautomatiseerde orderprocessen bij Aanbieders. Verder zorgt een centrale Portal voor
effectieve communicatie met betrekking tot individuele klantstoringen (2e lijn support), blokstoringen
en werkzaamheden zodat Afnemers haar klanten snel kunnen informeren en Afnemers bij haar eigen
klantcontacten in staat zijn de juiste informatie te verstrekken. Naar mening van Your.TV vergt dit een
kleine investering die Afnemers in staat stelt haar klanten goed te informeren en zal het resulteren in
een betrouwbaar eenvoudig overstapproces en lagere kosten voor verwerking van orders. (waarbij
mutaties gelijk staan aan orders)
Algemeen
1. Ordina stelt dat het Groei- en Verzekeringsmodel zorgen voor een snellere implementatie en
lagere implementatiekosten. Ordina doet echter geen concrete uitspraak over de naar haar
idee verwachte implementatietijd en implementatiekosten. Your.TV verneemt van een
onafhankelijke derde partij als Oridna graag een indicatie van doorlooptijd en kosten.
2. In de Operationaliseringvoorstellen word gesproken over aansluitkosten en wederkerende
kosten. Noch Ordina noch UPC en Ziggo geven een onderbouwing of validatie van deze
kosten. Your.TV wenst graag een onderbouwing van deze kosten zowel door UPC als Ziggo
als de validatie daarvan door Ordina, zodat er duidelijkheid ontstaat over alle kosten
gerelateerd aan de initiële implementatie als wel over de kosten na daarna. Voor de
volledigheid gaat Your.TV er vanuit dat er naast deze kosten enkel nog sprake is van het
Wholesale tarief. Mocht dit anders zijn, dan verneemt Your.TV graag per omgaande welke
andere kostencomponenten er voorzien zijn.
3. UPC geeft aan dat er personeel opgeleid moet worden. Zowel in het voorstel van UPC zelf als
de voorstellen van Ordina en Your.TV wordt uitgegaan van automatische orderverwerking.
Your.TV vraagt zich af waar deze opleiding toedient?
4. UPC stelt dat er aanpassingen plaats moeten vinden in de IVR zodat niet iedereen
geconfronteerd wordt met de wederverkoopdienst. Kan UPC dit toelichten? Naar mening
van Your.TV hebben Wholesale klanten enkel contact met hun Afnemer en zal Afnemer
contact hebben via de Portal danwel in geval van escalatie of noodzakelijk persoonlijk
contact met de wederverkoop support desk. Aannemers en Wholesale klanten zullen geen
contact opnemen via de IVR van UPC.
5. UPC geeft aan 1 aanbieder per keer aan te kunnen sluiten. Op basis van het Groeimodel en
de voorgestelde Centrale Portal lijkt dit allerminst noodzakelijk. De aanpassingen in de
systemen van UPC zijn generiek voor alle Afnemers. Bovendien is er op basis van de
voorgestelde Centrale Portal slechts 1 interface richting Aanbieder. Hiermee kunnen naar
mening van Your.TV alle Afnemers gelijktijdig aangesloten worden.
6. UPC geeft aan dat bij opzegging het klantnummer vervalt. Your.TV vraagt zich of dit bij Ziggo
ook het geval is. Om de communicatie tussen Afnemer en Aanbieder te optimaliseren wenst
Your.TV dat er voor Wholesale klanten een al dan niet nieuw uniek klantnummer beschikbaar
is dat bij zowel Aanbieder als Afnemer bekend is.
7. De orderverwerking va UPC en Ziggo blijft beperkt tot ongeveer 100.000 per jaar per
Aanbieder. Aangezien er seizoensinvloeden zijn, zal de capaciteit nooit maximaal benut
kunnen worden. Bij een naar mening van Your.TV zeer hoge capaciteitsbenutting van 75%,
zal er na de reguleringsperiode van 3 jaar maximaal 8% marktaandeel te verdelen zijn onder
alle Afnemers. Dit komt niet overeen met de uitgangspunten in het WLR-C besluit en het
beperkt de groeikansen van Afnemers.
8. Ziggo geeft aan dat er een match plaats vindt o.b.v. naam, postcode en huisnummer. Het is
algemeen bekend dat deze manier van matching minder betrouwbaar is als matching op een
uniek gegeven zoals klantnummer. Net als in het voorstel van UPC, stelt Your.TV voor om
primair te matchen op basis van kantnummer en indien niet beschikbaar o.b.v. naam,
postcode, huisnummer. Ook Ziggo beschikt over een uniek klantnummer en maakt hier zelf
veelvuldig gebruik van bij de identificatie van klanten.
9. Ziggo geeft aan dat indien er nog een actieve klant geregistreerd staat op het adres van een
nieuw aangebrachte klant door Afnemers, de nieuwe order pas verwerkt kan worden zodra
de actieve klant zich afgemeld heeft. Your.TV is van mening dat Afnemers niet
verantwoordelijk gehouden kunnen worden voor fouten in de administratie van Aanbieders.
Indien Afnemers een order aanbieden, dan dient deze doorgevoerd te worden ongeacht de
administratieve status bij Aanbieders.
10. Ziggo geeft aan dat het noodzakelijk is het netwerksysteem `Cramer' aan te passen zodat,
zichtbaar is of het een Wholesale klant betreft. Naar mening van Your.TV is het niet
noodzakelijk om in het netwerksysteem kenbaar te maken of het een `eigen aansluiting' is of
`Wholesale aansluiting'. Voor het netwerksysteem is het naar mening van Your.TV enkel
noodzakelijk te weten of de aansluiting actief of inactief dient te zijn.
11. Ziggo geeft aan dat het niet of slecht betalen van Wholesale klanten een nieuw proces is en
nieuw ingericht moet worden. Your.TV verzoekt om een toelichting op dit standpunt.
12. In aanvulling op punt 11, zal Your.TV haar klanten zelf factureren en zal er geen factuurrelatie
zijn tussen Wholesale klanten en Ziggo of UPC. Indien Your.TV wenst dat een klant afgesloten
wordt wegens betalingsachterstand, zal zij hiertoe een order tot fysieke afsluiting indienen.
Naar mening van Your.TV staat dit verzoek niet gelijk aan een opzegorder, omdat de
Wholesale klant o.b.v. een incassotraject vanuit Afnemer weer heraangesloten kan worden.
Gedurende dit traject blijft de Wholesale klant een relatie van Afnemer. Het is niet wenselijk
dat deze statuswijzigingen zichtbaar zijn in de CRM systemen van Aanbieders om te
voorkomen dat er direct marktbewerking op plaats vindt. Op basis van het Groeimodel zoals
voorgesteld is dit wellicht lastig in te regelen. Your.TV verzoekt Ordina specifiek te kijken
naar mogelijkheden om dit soort informatie maximaal af te schermen van de Consumer
afdelingen van Ziggo en UPC. Mocht blijken dat deze informatie niet af te schermen is dan
verzoekt Your.TV OPTA hieromtrent gedragsregels op te stellen.
Met vriendelijke groet,
Your.TV
Bijlage 1: Groeimodel `Your.TV'
· Basis is het groeimodel zoals Ordina voorstelt met een
Order centrale portal
· Nadeel Groeimodel is dat Aanbieder ook wholesale
klanten factureert en daarmee inzicht heeft in
bedrijfsvoering van individuele Afnemers. Dit is
Centraal onwenselijk
Ordersysteem /
portal · In het centrale ordersyteem wordt de Aanbieder bepaald
en zit een aanbieder specifieke interface voor
automatische order matching en daarna een koppeling
t.b.v. automatische orderverwerking
Interface naar
Aanbieder · Dit proces stelt voor dat er een product gecreëerd wordt
`analoge televisie wholesale` tegen Euro 0,00 waarmee
alle wholesale klanten in het CRM systeem van Aanbieders
nee staan.
Match 2e lijns support · In het CRM systeem worden o.b.v. orderverzoeken de
order standaardprocessen gevolgd
· Voor afsluiting, verhuizen etc waar mogelijk tarieven voor
ja berekend worden zal o.b.v. de indicatie wholesale klant
niets berekend of gefactureerd moeten worden.
· Tevens mag er geen standaardcommunicatie verzonden
worden vanuit de systemen zoals bij leegstand etc.
CRM systeem Wholesale database
Aanbieder / admin.systeem
· Gelijktijdig met de orderverwerking (na match) wordt de
specifieke informatie m.b.t. Afnemers doorgezet naar een
administratiesyteem. In beginsel kan dit zelfs een Acces
Klant rapportages database zijn.
· Uit de database / het adminsysteem kunnen eenvoudige
rapportages gedraaid worden m.b.t. aantal klanten per
afnemer en aantal mutaties.
· Vanuit de Portal worden ook 2e lijns supportmeldingen
Facturen per doorgezet naar de wholesaledatabase inclusief resultaat
Afnemer `terecht'/'onterecht' alsmede alle storingsmeldingen etc.
· O.b.v. rapportages kan eenvoudig een (handmatige)
factuur voor Afnemers opgesteld worden.
Zienswijze van Ziggo op het Ontwerp Implementatiebesluit WLR-C: Ziggo met
kenmerk OPTA/AM/2009/202878 de dato 30 oktober 2009
Inleiding
Ziggo heeft kennis genomen van het Ontwerp Implementatiebesluit WLR-C van 30
oktober 2009 (hierna: "Implementatiebesluit") dat is gebaseerd op het Besluit
Wholesale omroepmarkt Ziggo (hierna: "Marktanalysebesluit") van 5 maart 2009.
Zoals hierna meer specifiek aan de orde wordt gesteld, heeft OPTA bij de
voorgestelde implementatie op wezenlijke punten het verband met het
Marktanalysebesluit uit het oog verloren, miskent OPTA de marktrealiteit en de
rechtmatige belangen van Ziggo, negeert OPTA de auteursrechtelijke complicaties
en heeft OPTA de beoogde implementatiemaatregelen onvoldoende doordacht.
Handhaving van de door OPTA beoogde implementatieprocedure en de
aanwijzingen op het referentieaanbod van Ziggo (hierna: "RA") zullen voor Ziggo
leiden tot onwerkbare situaties.
In deze zienswijze zal ingegaan worden op de in het Implementatiebesluit
aangekondigde maatregelen waarbij aangesloten zal worden bij de volgorde,
rubricering en nummering van het dictum van het Implementatiebesluit. De
zienswijze heeft aldus betrekking op het volledige Implementatiebesluit. De
zienswijze laat alle overige door Ziggo aangevoerde bezwaren en aanhangig
gemaakte procedures onverlet. Waar relevant zal Ziggo tevens verwijzen naar het
op 30 november 2009 door OPTA gepubliceerde ontwerp-tariefbesluit.
Contractuele voorwaarden
i OPTA verzoekt Ziggo alle contractuele en juridische voorwaarden op te nemen in
het RA. Zoals Ziggo reeds heeft aangegeven in de Industry Group (hierna: "IG")
betreft het hier een aantal gebruikelijke contractsbepalingen. Ook de IG-leden
hebben meermaals aangegeven dat naar hun mening dergelijke bepalingen niet in
een RA thuis horen. Dit punt is inmiddels echter ingehaald door de realiteit,
aangezien Ziggo reeds een conceptovereenkomst heeft opgesteld waarin alle
contractuele en juridische voorwaarden zijn opgenomen en deze zijn daarmee dan
ook kenbaar voor potentiële afnemers van de dienst WLR-C. De overeenkomst zal
tezamen met het RA worden gepubliceerd. De opmerking van OPTA op dit punt is
daarmee voldoende ondervangen.
LA094929 Pagina 1 van 24
Signaal overname punten ("SOP")
ii OPTA is van mening dat het RA van Ziggo een te beperkte reikwijdte heeft en zich
dient uit te strekken tot "alle aansluitingen op het omroeptransmissieplatform van
Ziggo, en daarmee ook tot de situatie waarin sprake is van levering aan een
netwerk van een andere aanbieder via een zogenaamd Signaal Overname Punt
"SOP" of een ander type aansluiting dan gewoon is bij een residentiële
eindgebruiker" (randnr. 75 Implementatiebesluit).
OPTA gaat er hierbij kennelijk vanuit dat het SOP betrekking heeft op hetgeen zij in
randnr. 899 van het Marktanalysebesluit aanduidt als "groepsaansluiting", zijnde
een aansluiting "die een grotere capaciteit heeft dan een standaard
kabelaansluiting". In de visie van OPTA zou voor een dergelijke aansluiting
evenzeer de WLR-C verplichting dienen te gelden. Zij behandelt de
groepsaansluiting in het Marktanalysebesluit in het onderdeel waarin de toepassing
van de retail-minus methodiek wordt beschreven, waarmee OPTA er vanuit gaat dat
ten aanzien van signaallevering via SOPs ook retailtarieven door Ziggo worden
gehanteerd waar de minus op kan worden toegepast. Dit lijkt te worden bevestigd
in het ontwerp-tariefbesluit, waar eveneens wordt verwezen naar "nog vast te
stellen" retailtarieven voor groepsaansluitingen, die worden gekarakteriseerd als
aansluitingen die "niet exact" gelijk zijn aan standaardaansluitingen (randnr. 66
ontwerp-tariefbesluit).
OPTA heeft evenwel geen nadere analyse aan deze gedachtegang ten grondslag
gelegd. Dat leidt er toe dat OPTA onvoldoende het specifieke karakter van de SOP
onderkent. Het betreft hier een vorm van dienstverlening die zeer fundamenteel
verschilt van standaard residentiële aansluitingen. Essentieel is dat het hier geen
aansluitingen betreft waarmee Ziggo residentiële eindgebruikers bedient. Bij
levering van signalen op SOPs is geen relatie met eindgebruikers aan de orde en
Ziggo rekent geen retailtarieven voor dergelijke levering waar een retail-minus
methodiek op kan worden losgelaten. Overigens lijkt OPTA dit in het
Marktanalysebesluit in zoverre te onderkennen dat zij in randnr. 215 aangeeft dat
het hier een markt betreft waarop aan zakelijke afnemers wordt geleverd zoals
zorginstellingen en hotels. OPTA onderkent blijkbaar niet dat hier een wholesale-
relatie aan de orde is.
LA094929 Pagina 2 van 24
Bij een SOP wordt het rtv-signaal door Ziggo aan een zakelijke afnemer van het
signaal "overgedragen", waarna het signaal door deze zakelijke afnemer verder
wordt verspreid via het achter het SOP gesitueerde eigen netwerk van de zakelijke
afnemer. De eindgebruikers zijn op dit eigen netwerk van de zakelijke afnemer
aangesloten, maar niet op het SOP zelf.
De partijen aan wie Ziggo signaal op een SOP overdraagt, vormen een groep van
onderling zeer uiteenlopende zakelijke afnemers. Zij nemen op wholesale niveau
signalen af van Ziggo op basis van specifiek uitonderhandelde condities. Ziggo is
niet betrokken bij de verdere distributie van het signaal achter het SOP. Tot deze
groep behoren bijvoorbeeld:
Instellingen waar meerdere personen tijdelijk of permanent verblijven zoals
ziekenhuizen, verzorgingstehuizen, gevangenissen of hotels;
Recreatieparken;
De gemeente Edam-Volendam die het van Ziggo ingekochte signaal via het
gemeentelijke kabelnetwerk distribueert;
Energiebedrijven zoals Cogas die het door Ziggo aangeleverde signaal via het
eigen kabelnetwerk distribueert.
Ziggo heeft geen invloed op, of bemoeienis met de verdere verspreiding van rtv-
signalen door de zakelijke afnemer via het achter het SOP gelegen netwerk. Deze
zakelijke afnemers zijn geheel verantwoordelijk voor de relatie en communicatie
met de eindgebruikers. Ziggo sluit uitsluitend overeenkomsten op wholesaleniveau
met de betrokken zakelijke afnemer, ten aanzien van wie geen retailtarieven
worden gerekend (en dus geen retail-minus systematiek kan worden toegepast in
het ontwerp-tariefbesluit laat OPTA deze tarieven open, en nader onderzoek zal
uitwijzen dat deze tarieven hoe dan ook niet relevant kunnen zijn voor WLR-C) en
met wie specifieke voorwaarden worden onderhandeld die niet aan de orde zijn bij
residentiële eindgebruikers met wie Ziggo rechtstreeks contracteert. Ziggo is niet
verantwoordelijk voor service en onderhoud van deze netwerken. Ziggo kan niet
over dit netwerk beschikken teneinde hierover WLR-C toegang te leveren op
dezelfde wijze als zij dit aan eindgebruikers van WLR-C afnemers doet. Evenmin
beschikt Ziggo over gegevens van de eindgebruikers die dit signaal uiteindelijk
afnemen.
LA094929 Pagina 3 van 24
Tegen deze achtergrond is niet goed denkbaar dat het RA voor WLR-C ook levering
op wholesaleniveau aan zakelijke afnemers via het SOP zou omvatten. De
verwijzing door OPTA naar de afwijkende technische en functionele kenmerken van
groepsaansluitingen (randnr. 76 Implementatiebesluit) is niet voldoende om aan te
nemen dat een SOP onder de reikwijdte van het Marktanalysebesluit en het
Implementatiebesluit valt, nu nergens blijkt dat OPTA met de hiervoor genoemde
specifieke kenmerken rekening heeft gehouden en de door haar beoogde
verplichtingen zich niet laten toepassen op levering via het SOP. Het ontwerp-
tariefbesluit bevestigt dat OPTA in de veronderstelling verkeert dat een SOP "niet
exact" hetzelfde is als een standaardaansluiting en dus grotendeels vergelijkbaar is.
Deze veronderstelling is onjuist.
Uitbreiding van de reikwijdte van het RA met SOPs dient ook niet het doel dat
OPTA met het Marktanalysebesluit voor ogen heeft, te weten aan alternatieve
aanbieders de gelegenheid bieden om de eindgebruikersrelatie over te nemen. Er is
in dit geval immers geen relatie tussen de eindgebruikers en Ziggo. Bovendien zal
de toevoeging van het SOP aan het RA ook niet tot gevolg hebben dat een relatie
zal ontstaan tussen de WLR-C afnemer en de eindgebruikers die diensten afnemen
van de zakelijke afnemer van de het SOP.
Het is dan ook niet meer dan logisch dat het RA het dienstaanbod WLR-C beperkt
tot die aansluitingen op het omroeptransmissieplatform van Ziggo ten aanzien
waarvan sprake is van (residentiële) eindgebruikers waarmee Ziggo op retailniveau
een contractuele relatie heeft. Uitbreiding van de WLR-C verplichting tot eigen
netwerken van zakelijke afnemers waarover Ziggo geen controle heeft is zinledig en
kan niet op het Marktanalysebesluit worden gebaseerd.
Auteursrechten
iii OPTA stelt in haar dictum dat Ziggo het RA op het gebied van het regelen van
auteursrechten "in overeenstemming moet brengen met de aan haar opgelegde
verplichtingen". Uit de relevante passages in het Implementatiebesluit (in het
bijzonder randnr. 92) blijkt dat OPTA verwacht dat in onderling overleg tussen
marktpartijen (Ziggo en potentiële WLR-C afnemers) geen regeling ter zake tot
stand zal komen, zodat "duidelijkheid over dit onderwerp daarom in de komende
periode langs andere weg zal moeten worden bereikt", welke duidelijkheid alsdan
aan het RA zal moeten worden toegevoegd, voor zover nodig. Tot die tijd zou
LA094929 Pagina 4 van 24
iedere regeling in het RA "op de zaak vooruitlopen" en dus in strijd zijn met het
Marktanalysebesluit, aldus OPTA.
OPTA creëert daarmee welbewust een impasse. Immers, OPTA constateert dat
marktpartijen er blijkbaar niet uitkomen, zij acht zichzelf "niet bevoegd" een
oordeel hieromtrent te geven (zodat kennelijk een geschilbesluit op grond van art.
12.2 Tw nimmer aan de orde zal kunnen zijn) maar verbiedt Ziggo ook in het RA
van WLR-C afnemers te verlangen dat zij dit aspect regelen. OPTA schuift dit
onderwerp daarmee door naar de burgerlijke rechter, in de kennelijke hoop dat
deze de knoop in het kader van een auteursrechtelijke inbreukprocedure zal
doorhakken aldus accepterend dat de daadwerkelijke implementatie van WLR-C
(die, zoals ook OPTA erkent, staat of valt met het regelen van de auteursrechtelijke
aspecten, op welke wijze dan ook) voor onbepaalde tijd is uitgesteld (niet alleen
dient te worden afgewacht wanneer een procedure aanvangt, maar bovendien
zullen daarmee jaren zijn gemoeid). Hangende die onzekerheid dient Ziggo naar de
mening van OPTA niettemin voortvarend de implementatie van WLR-C ter hand te
nemen, ongeacht de grote praktische bezwaren en in weerwil van het feit dat zij
niet over de benodigde auteursrechtelijke toestemming van rechthebbenden
beschikt voor doorlevering van het rtv-signaal aan niet-abonnees en het aan WLR-C
afnemers is dit te regelen. Dit is niet aanvaardbaar. OPTA gaat daarmee ook voorbij
aan het gegeven dat de Commissie in haar commentaar op het ontwerp-
Marktanalysebesluit van 9 februari 2009 specifiek aandacht vraagt voor de
auteursrechtelijke aspecten. OPTA kan deze niet negeren. Daarnaast is deze
opvatting niet te rijmen met het op 30 november 2009 gepubliceerde ontwerp-
tariefbesluit, waar OPTA overweegt (randnr. 65): "De retailtarieven omvatten ook
een vergoeding voor de content. In paragraaf 13.2 van de marktanalysebesluiten
heeft het college toegelicht dat alternatieve aanbieders die WLR-C willen afnemen
zelf zorg dienen te dragen voor de rechten op de content en de kosten daarvan"
waarbij OPTA onder "content" verstaat (randnr. 166) "de inkoop van omroepinhoud
van RTV-signalen door het retailbedrijf van de kabelexploitant. Deze betaalt
hiervoor een contentvergoeding aan de programma-aanbieder voor de waarde van
het programma en daarnaast een vergoeding voor het verkrijgen van de
uitzendrechten (aan de programma-aanbieder en/of rechtenorganisaties zoals
auteursrechtenorganisatie Buma)." Niet valt in te zien hoe OPTA dan aan Ziggo kan
tegenwerpen dat zij de redenering van OPTA volgt in haar RA waar zij van WLR-C
afnemers verlangt dat zij de rechten regelen op content die zij via de WLR-C
toegang willen leveren aan hun abonnees.
LA094929 Pagina 5 van 24
De door Ziggo in het RA opgenomen regeling is, ook tegen deze achtergrond,
allerminst onredelijk te achten. Ziggo bestrijdt de in het dictum en in het
Implementatiebesluit door OPTA gestelde onduidelijkheid omtrent de noodzaak van
het verkrijgen van de auteursrechtelijke toestemming voor de doorgifte van de
analoge zenders uit het standaardpakket in het kader WLR-C. Onduidelijkheid die
OPTA blijkens het ontwerp-tariefbesluit en het Marktanalysebesluit zelf ook niet
ziet. Reeds daarom is het geenszins onredelijk dat Ziggo van WLR-C afnemers
vrijwaring verlangt. Overigens is dit standpunt evenzeer redelijk ingeval wel
onzekerheid aan de orde zou zijn, omdat ook in dat geval niet in redelijkheid Ziggo
met de gevolgen van deze onzekerheid kan worden opgezadeld. Te meer omdat de
afnemers het in eigen hand hebben om deze onzekerheid weg te nemen door met
de betrokken omroepen en collectieve rechtenorganisaties afspraken te maken net
zo als Ziggo dat zelf geregeld doet.
De situatie met betrekking tot de auteursrechten is volgens Ziggo overigens
glashelder. Ziggo heeft meermaals uiteengezet1 dat de doorgifte van de
programmas uit het analoge rtv-pakket aan eindgebruikers een auteursrechtelijk
relevante handeling betreft waarvoor toestemming van de auteursrechthebbenden
noodzakelijk is. Dit is ook de conclusie die wordt getrokken in het
onderzoeksrapport van Dr. mr. ir. M.H.M. Schellekens van de Universiteit van
Tilburg en de second opinion die Prof. Mr. A.A. Quaedvlieg hierop heeft gegeven in
opdracht van het Ministerie van Economische Zaken. Tot zover bestaat er wat Ziggo
betreft geen onduidelijkheid over de juridische kwalificatie. Vast staat dat
toestemming van rechthebbenden nodig is voor doorgifte van het analoge rtv-
signaal op grond van WLR-C.2
Evenzeer staat vast dat rechthebbenden thans geen auteursrechtelijke
toestemming hebben gegeven voor de doorgifte van het analoge rtv-signaal aan
eindgebruikers van de WLR-C afnemers. De contractuele relatie tussen de
auteursrechthebbenden en Ziggo laat hierover geen onduidelijkheid bestaan.
Tijdens de IG hebben de daar aanwezige omroepen c.q. rechthebbenden, RTL
Nederland, SBS Broadcasting en Discovery, desgevraagd ook bevestigd dat voor de
1 Ziggo verwijst onder meer naar toelichting die is gegeven in de diverse IG's en de reactie op de
geschilaanvraag Tele2/Online (09.0223.21) de dato 7 oktober 2008.
2 Voor de goede orde: dit staat geheel los van de auteursrechtelijke vraag of doorgifte via de kabel als
"primaire" dan wel "secundaire" openbaarmaking ("heruitzending") moet worden aangemerkt.
LA094929 Pagina 6 van 24
doorgifte van hun zenders door middel van het analoge rtv-signaal aan
eindgebruikers die geen abonnee van Ziggo zijn, geen toestemming is gegeven in
de doorgifteovereenkomsten tussen Ziggo en deze rechthebbenden.
OPTA heeft op eigen verzoek alle relevante doorgifteovereenkomsten ingezien en
heeft kunnen vaststellen dat de daarin neergelegde licenties slechts strekken tot de
doorgifte van de betreffende programmas aan abonnees van Ziggo. Verder heeft
ze kunnen vaststellen dat het Ziggo niet is toegestaan de programmas door te
leveren aan derden zonder toestemming van de rechthebbenden, net zo min als het
haar is toegestaan om derden toestemming te verlenen de programmas aan haar
abonnees openbaar te maken. Vergelijkenderwijs geldt hetzelfde voor de
noodzakelijke licentie van de diverse collectieve rechtenorgansiaties.
Toestemming dient dus voor WLR-C doorgifte specifiek geregeld te worden.
Daarmee is de enig relevante vraag wie deze voor WLR-C doorgifte vereiste
afzonderlijke toestemming moet regelen.
Ziggo kan niet worden verplicht deze toestemming te regelen (en dus niet worden
verplicht een vrijwaring ter zake in het RA op te nemen of in het RA toe te zeggen
dat zij voor deze regeling zorg zal dragen ten behoeve van de WLR-C afnemer). Dit
zou immers neerkomen op een verplichting tot het leveren van content en daartoe
bieden de Tw en het Europees regelgevend kader zoals ook door OPTA zelf is
onderkend geen rechtsbasis. Overigens is het ook aan rechthebbenden om te
bepalen aan wie zij de auteursrechtelijke toestemming wensen te verstrekken. Dit
betekent dat een RA waarin Ziggo niet toezegt de rechten te regelen, niet in strijd
met het Marktanalysebesluit of de Tw kan zijn.
Nu aldus i) vaststaat dat de rechten voor WLR-C doorgifte afzonderlijk geregeld
moeten worden en ii) Ziggo rechtens niet verplicht kan worden dit te doen en
daartoe ook niet in de positie is, is iii) duidelijk dat het op de weg van de WLR-C
afnemer ligt om ter zake een regeling te treffen. Ook OPTA onderkent dit met
zoveel woorden. Dit ligt uiteraard ook om commerciële redenen voor de hand, nu
het om afzonderlijke doorgifte door WLR-C afnemers aan hun abonnees gaat en zij
daar alle noodzakelijke elementen voor moeten inkopen.
Waar Ziggo in haar RA heeft opgenomen dat WLR-C afnemers verantwoordelijk zijn
voor het verwerven van alle benodigde toestemmingen voor de doorgifte van de
analoge rtv-signalen aan hun eindgebruikers, is dat niet meer dan logisch. Het is
ook in lijn met hetgeen OPTA van WLR-C afnemers verwacht, zoals blijkt uit het
LA094929 Pagina 7 van 24
ontwerp-tariefbesluit. Het alternatief is dat OPTA Ziggo in deze kwestie dwingt om
in strijd met haar contractuele afspraken met contentpartijen te handelen, en
daarmee haar bestendige relaties met deze partijen schaadt en bovendien de
implementatie van WLR-C afhankelijk stelt van de uitkomst van onzekere en
langdurige civiele procedures, dan wel Ziggo dwingt tot de levering van
omroepinhoud waarvoor geen wettelijke grondslag bestaat en waaraan geen
medewerking van rechthebbenden kan worden afgedwongen. Met de door OPTA
beleden "reguleringszekerheid" (randnr. 1000 Marktanalysebesluit) heeft dat niets
te maken.
Wijziging analoge pakketten
iv OPTA verplicht Ziggo de bepalingen omtrent de wijzigingen in de samenstelling van
het analoge zenderpakket in overeenstemming te brengen met het besluit en
verwijst daarbij naar de eerder genoemde "onduidelijkheid" die volgens OPTA over
de regeling van de te verkrijgen doorgifterechten zou bestaan. Ziggo ziet niet het
verband tussen de auteursrechtelijke elementen die een rol spelen bij WLR-C en de
termijnen die worden genoemd in verband met de wijziging van
programmapakketten die betrekking hebben op het informeren van eindgebruikers.
Voor het overige verwijst Ziggo naar het gestelde onder punt iii van deze
zienswijze. De ontoelaatbare onzekerheid die OPTA wil laten bestaan door Ziggo te
verbieden van WLR-C afnemers te verlangen dat zij de doorgifterechten regelen,
strekt zich ook uit tot dit aspect.
v OPTA verplicht Ziggo om voor de wijzigingen van programmapakketten een
concrete invulling te geven van de daarvoor in het RA opgenomen termijnen. In de
IGs heeft Ziggo aangegeven dat er verschillende oorzaken zijn waardoor het
programmapakket kan wijzigen. Sommigen daarvan liggen buiten de invloedsfeer
van Ziggo. Hierbij moet onder meer worden gedacht aan een faillissement of
beleidswijziging van een omroep. Daarnaast dient Ziggo vooralsnog3 rekening te
houden met de jaarlijkse adviezen van de diverse programmaraden. Ziggo heeft
voor alle wijzigingen die het gevolg zijn van eigen keuzes van Ziggo een vaste
termijn van twee maanden opgenomen. Ziggo acht deze termijn redelijk en ruim
voldoende voor WLR-C afnemers om zo nodig afspraken te maken met de
3 Het voorstel dat Minister Plasterk 30 november aan de Tweede Kamer heeft gepresenteerd en een herziening
van het systeem van programmaraden behelst, zal hier overigens geen verandering brengen.
LA094929 Pagina 8 van 24
betreffende omroep(en) en om hun eindgebruikers over de wijzigingen te
informeren.
Voor de hiervoor bedoelde wijzigingen waar Ziggo geen invloed op heeft, kan Ziggo
geen vaste termijn afspreken en houdt zij vast aan de inspanningsverplichting die
zij in het RA heeft opgenomen en die regelt dat Ziggo uiterlijk drie dagen nadat zij
bekend is met de betreffende wijziging de WLR-C afnemers hierover informeert. In
de praktijk is gebleken dat soms in een tijdsbestek van enkele dagen een zender,
bijvoorbeeld in geval van faillissement, de uitzending staakt. Strikte uitvoering van
punt vii van het dictum zou onevenredige gevolgen hebben voor de eigen rtv-
klanten van Ziggo. Het zou immers betekenen dat Ziggo op het betreffende
opengevallen kanaal niet een andere zender aan kan bieden aan haar eigen rtv-
klanten maar dat het kanaal voor alle aangeslotenen op het netwerk van Ziggo 6
weken ,,op zwart moet in verband met de minimale informatietermijn voor WLR-C
afnemers.
Van zowel Ziggo als van WLR-C gebruikers mag onder dergelijke omstandigheden
verwacht worden dat zij snel zullen handelen om tot overeenstemming met een
alternatieve zender te komen. De overeenkomst tussen Ziggo en de WLR-C
afnemer moet partijen de gelegenheid geven om afhankelijk van de
omstandigheden snel en flexibel op plotselinge wijzigingen te kunnen reageren.
Ziggo gaat er ook vanuit dat eindgebruikers meer waarde hechten aan het op korte
termijn kunnen ontvangen van een alternatieve zender dan eerst informatie over de
wijziging te ontvangen van hun aanbieder.
vi Ziggo verwijst voor dit punt van het dictum gaarne naar het hieromtrent gestelde
bij punt iii van deze zienswijze.
vii OPTA vermeldt in het dictum dat de termijn voor het verkleinen van
programmapakketten op minimaal 6 weken moet worden gesteld. In het RA van
Ziggo is echter een termijn van twee maanden hiervoor opgenomen. Ziggo ontgaat
dan ook de noodzaak van deze aanwijzing in het dictum.
Voorwaarden met betrekking to (een verzoek tot) onderhandeling
OPTA verzoekt het RA te schonen van voorwaarden voor het aangaan van
onderhandelingen met een potentiële WLR-C afnemer, met name de bepalingen in
paragraaf 2.3.1 van het RA. Ziggo is van mening dat zij minimale voorwaarden kan
LA094929 Pagina 9 van 24
stellen aan potentiële afnemers en zal dit hieronder nader beargumenteren aan de
hand van de betreffende aanwijzingen in het dictum.
viii De informatie die Ziggo van potentiële WLR-C afnemers verzoekt, dient tot nadere
duiding van het verzoek, de beoordeling of het verzoek redelijk is en is van belang
voor het eventuele onderhandelingsproces. Anders dan OPTA meent is onjuist dat
uitsluitend het toegangsverzoek er voldoende blijk van geeft dat de betreffende
toegangsverzoeker serieus van plan is WLR-C van Ziggo af te gaan nemen (randnr.
132 Implementatiebesluit).
De toegangsverzoeken die Ziggo op 23 oktober jongstleden van Youca ontving
bijvoorbeeld, leren dat in voorkomende gevallen niet duidelijk is wat de exacte
strekking van het verzoek is. Om die reden verlangt Ziggo dat een potentiële
afnemer aansluit bij het RA van Ziggo om misverstanden en discussie over de aard
en reikwijdte van het verzoek te voorkomen. Ziggo acht een dergelijke voorwaarde
dan ook redelijk.
ix Geenszins valt in te zien waarom Ziggo geen concept operationele
volumevoorspelling zou mogen verlangen en waarom, zoals OPTA meent (randnr.
133 Implementatiebesluit) deze voorspellingen van geen enkele invloed op het tot
stand te komen WLR-C contract zouden mogen zijn. De suggestie dat Ziggo tijdens
de IG zou hebben laten blijken deze voorwaarde overbodig te achten (randnr. 134
Implementatiebesluit) is misplaatst Ziggo acht deze voorwaarde allerminst
overbodig. De concept volumevoorspelling zal vanzelfsprekend geen invloed hebben
op het wel of niet sluiten van een WLR-C contract maar zal wel van invloed kunnen
zijn op de inhoud van het contract. Zo is de volumevoorspelling onder meer van
belang voor het bepalen van de zekerheidstelling waarvan de hoogte afhankelijk is
van de te verwachten omvang van afname door de betreffende WLR-C afnemer
over een bepaalde periode. Ziggo zal hier nader op ingaan onder randnummer xi.
Daarnaast is inzicht in de te verwachten volumes van belang voor het nader
inrichten van processen, systemen en het inschatten van benodigd personeel en
daarom logisch en redelijk. Overigens zijn volumevoorspellingen normaal en
geaccepteerd, zoals ook blijkt uit de WLR-T voorwaarden van KPN waarin
"forecasts" worden gevraagd.
LA094929 Pagina 10 van 24
x Een maximale reactietermijn op een aanvraag tot onderhandelen van 5 dagen acht
Ziggo onredelijk kort. Ziggo zal in ieder geval moeten kunnen beoordelen of het
toegangsverzoek redelijk is en verwacht daarvoor minimaal een termijn van tien
werkdagen nodig te hebben.
Zekerheidsstelling
xi Ziggo is bereid om de bankgarantie waarom zij kan verzoeken op basis van het RA
aan te passen. Ziggo merkt hierbij echter op dat onder het tweede aandachtspunt
van punt xi van het dictum staat dat Ziggo zekerheid mag vragen over de
verwachte vergoeding over een periode van drie maanden. Hiervoor zal zij dan toch
een operationele volumevoorspelling moeten hebben van afnemer. De aanwijzing
van OPTA onder randnummer ix is niet consistent met het onderhavige punt en
dient dan ook te komen te vervallen.
Ordercapaciteit
xii OPTA acht het door Ziggo genoemde maximale ordercapaciteit te laag en geeft
Ziggo de aanwijzing deze in lijn te brengen met de ordercapaciteit die zij jegens
"haar eigen retailbedrijf" hanteert.
Vooropgesteld dient te worden dat Ziggo geen afzonderlijk retailbedrijf heeft en
daarmee in de uitvoering dan ook geen rekening kan houden.
De ordercapaciteit is beperkt door de maximale hoeveelheid orders die door het
klantenadministratiesysteem per dag verwerkt kunnen worden. OPTA erkent in
randnr. 160 dat een dergelijke beperking in beginsel gesteld mag worden. Er is een
door het systeem bepaald maximum aantal orders en daaruit zal aan alle vraag
naar capaciteit, zowel van Ziggo als van alle WLR-C afnemers, moeten worden
voldaan. Het aantal orders van WLR-C afnemers heeft invloed op het aantal orders
ten behoeve van eigen klanten van Ziggo en vice versa. Ook hebben orders van
WLR-C afnemers onderling invloed op de beschikbare capaciteit.
De vraag die resteert is wat een redelijk maximum is in dit verband. Ziggo stelt
voor om hierbij aan te sluiten bij de maximum ordercapaciteit die KPN in haar
referentieaanbod voor WLR-T hanteert. Als Ziggo het goed begrijpt, hanteert KPN in
de eerste maand een maximum van circa 13.000 orders en daarna een maximum
van 17.800 per dag. Uitgaande van 13.000 respectievelijk 17.800 orders per
maand resulteert dit in maximaal 650 respectievelijk 890 orders per dag (op basis
LA094929 Pagina 11 van 24
van 20 werkdagen per maand). KPN heeft landelijke dekking. Gerelateerd aan de
landelijke dekkingsgraad van Ziggo van circa 53% van de kabeldekking, zou dit
voor Ziggo een maximum ordercapaciteit van 345 respectievelijk 472 per dag
betekenen.
Ziggo heeft gezocht naar een redelijke verdeling tussen de hoeveelheid eigen
orders en orders van eventuele WLR-C afnemers. De hoeveelheid ordercapaciteit
van Ziggo dient zij echter voor veel meer diensten aan te wenden dan alleen
analoge rtv, zoals digitale televisie, telefonie en internet. Bij een redelijke verdeling
zal daar rekening mee gehouden dienen te worden. De verhouding tussen analoge
en extra diensten is ongeveer 1 op 2. Het aantal orders per dag wordt dan 173
respectievelijk 236 per dag. Ergo met de 400 orders per dag is de beschikbare
capaciteit van Ziggo ruim voldoende.
Volumevoorspelling
xiii OPTA legt Ziggo op de operationele volumevoorspelling gedurende het eerste jaar
een niet-bindend karakter te geven.
Ziggo is bereid om het RA aan te passen en op te nemen dat de operationele
volumevoorspelling gedurende het eerste half jaar van de overeenkomst niet
bindend is. Volgens Ziggo moet een WLR-C afnemer gedurende de tweede helft van
het eerste jaar reeds in staat zijn een betrouwbare volumevoorspelling te doen,
waarbij Ziggo overigens nog wijst op de mogelijkheid om de volumevoorspellingen
tussentijds aan te passen overeenkomstig het bepaalde in 2.3.6 van het RA van
Ziggo. Ziggo stelt voor om in het geval van afwijkingen van het volumevoorspelling
gedurende de tweede helft van het eerste contractsjaar af te zien van de
boeteregeling van artikel 4.3 van het RA. In geval van afwijking van de
operationele volumevoorspelling zal de WLR-C afnemer echter geen aanspraak
kunnen maken op de operationele service levels van artikel 4.1 en 4.2. Ziggo acht
hiermee de gevolgen die zij verbindt aan een volumevoorspelling die afwijkt van de
realisatie, redelijk. WLR-C afnemers dragen het eerste jaar geen risicos met
betrekking tot de volumevoorspelling. Na dit eerste jaar mag van de WRL-C
afnemers verwacht worden dat zij in staat zijn een betrouwbare volumevoorspelling
te geven. Overigens geldt ook hier dat vergelijking met de door KPN gehanteerde
raamovereenkomst als onderdeel van haar RA voor WLR-T (versie 1 september
2009, art. 4 "prognoses") de WLR-T afnemer verplicht een prognose te doen en een
boeteregeling bevat indien de prognoses niet worden gehaald.
LA094929 Pagina 12 van 24
xiv In het verlengde van het hiervoor onder xii gestelde is Ziggo bereid na afloop van
het eerste half jaar de operationele volumevoorspellingsprocedure te evalueren.
Klantcontact
xv OPTA verplicht Ziggo om het RA te schonen van bepalingen waarin is opgenomen
dat WLR-C afnemers eindgebruikers informeren over storingen en wijzigingen in het
zenderpakket. Ziggo kan de strekking van de aanwijzing niet volgen.
De achtergrond van de in het RA aan afnemer gestelde voorwaarde is dat deze de
klantrelatie van Ziggo overneemt in het geval dat een klant dit wenst. In het RA is
voor diverse onderwerpen de verdeling van verantwoordelijkheden tussen Ziggo en
de WLR-C afnemer beschreven. De achtergrond daarvan is in dit verband
tweeledig. Aan de ene kant benadrukt het dat de WLR-C afnemer de klantrelatie
volledig overneemt en volledig verantwoordelijk is voor het informeren van de
eindgebruiker. Aan de andere kant moet het tijdig informeren van eindgebruikers
over storingen en wijzigingen in pakketten voorkomen dat Ziggo veel vragen van
niet of slecht geïnformeerde eindgebruikers van WLR-C afnemers krijgt te
verwerken. Ziggo acht het dan ook redelijk dat zij dit van haar WLR-C afnemers
kan verlangen. Over dit onderwerp is overigens in de IGs altijd overeenstemming
geweest. De argumentatie van OPTA (randnr. 196 Implementatiebesluit) voor deze
aanwijzing ontleent zij aan de gedachte als zou hiermee de mogelijkheid worden
uitgesloten een "kale propositie" aan eindgebruikers te doen, waarbij de klant
minder betaalt maar ook geen informatie krijgt over storingen, onderhoud en
wijziging in het rtv-pakket. Waar de OPTA de gedachte aan ontleent dat WLR-C
afnemers een dergelijke dienst zouden willen verschaffen en zulks geen
toerekenbare tekortkoming in de nakoming in de zin van art. 6:74 BW zou zijn,
blijkt nergens. In de IG is hiervan nooit gebleken, terwijl de verwijzing naar art. 7.2
Tw door OPTA zelf al aangeeft dat een dergelijke "dienst" theoretisch is. Dit te meer
nu Ziggo wel verplicht is deze informatie tijdig aan de WLR-C afnemer te
verschaffen, zodat deze door OPTA veronderstelde vorm van dienstverlening er op
neerkomt dat de WLR-C afnemer zijn klanten informatie onthoudt waarover hij
tijdig beschikt en die essentieel is voor de betrouwbaarheid van de dienst. Het lijkt
uiterst twijfelachtig dat WLR-C aanbieders een zodanig grote korting kunnen en
willen toezeggen dat een dergelijke gebrekkige dienst voor consumenten
aantrekkelijk wordt, en OPTA heeft hier ook geen enkel onderzoek naar gedaan.
LA094929 Pagina 13 van 24
xvi OPTA verplicht Ziggo onder dit deel van het dictum bij een eventueel klantcontact
te benadrukken dat zij dit namens een WLR-C afnemer doet.
Er kan zich slechts één situatie voordoen waarin er rechtstreeks contact plaatsvindt
tussen Ziggo en een eindgebruiker van een WLR-C afnemer en dat is in het geval
van tweedelijnssupport. Hierbij wordt een afspraak tussen de eindgebruiker van de
WLR-C afnemer en een monteur van Ziggo gemaakt om de storing te laten
verhelpen. Daaraan voorafgaand is er altijd contact geweest tussen de WLR-C
afnemer en de klant. In dat contact kan de relatie met Ziggo volstrekt helder
worden uitgelegd. Ziggo ziet ook niet het belang van het verzoek van OPTA en de
meerwaarde van het expliciet vermelden dat het klantcontact namens de WLR-C
afnemer verloopt. Bovendien zal de monteur vaak niet weten van welke WLR-C
afnemer de betreffende eindgebruiker klant is en zal dit eerder tot verwarring dan
duidelijkheid leiden. Ziggo acht het dan ook zinledig een dergelijke verplichting op
te nemen.
Waarborgen goede staat AOP
xvii De interpretatie die OPTA in het dictum aan het veertiende punt van paragraaf 1.3
van het RA geeft, is niet juist. Ziggo vraagt daarin niet dat een WLR-C afnemer
waarborgt dat een eindgebruiker na beëindiging van het abonnement het AOP in
goede staat handhaaft, maar vraagt de WLR-C afnemer slechts een dergelijke
verplichting middels algemene voorwaarden aan haar eindgebruikers op te leggen.
Ziggo heeft hier belang bij, aangezien zij de mogelijkheid wil behouden om
eindgebruikers, die aanpassingen aan het AOP aanbrengen dan wel het AOP geheel
verwijderen, aan te spreken. Een beding in de algemene voorwaarden dat dit
voorschrijft zou daarbij kunnen helpen. Het is dan ook niet de WLR-C afnemer die
verantwoordelijk is of moet instaan voor de instandhouding van het AOP maar de
eindgebruiker. Bovendien is dit ook in het belang van andere WLR-C afnemers die
klanten overnemen, van eindgebruikers die naar een woning verhuizen met een
bestaande aansluiting (die zij verwachten in goede staat aan te treffen) en van
Ziggo zelf bij "terug switchen" van afnemers. Overigens worden exact dezelfde
algemene voorwaarden bij eindgebruikers van Ziggo gehanteerd. Ziggo acht het
dan ook niet disproportioneel noch onbillijk of onredelijk bezwarend voor de WLR-C
afnemers van hen te verlangen dat zij dergelijke verplichting aan hun
eindgebruikers opleggen. Wij voegen een kopie van de door Ziggo gehanteerde
voorwaarden bij in Bijlage I.
LA094929 Pagina 14 van 24
Informatiediensten
xviii In het algemeen legt OPTA aan Ziggo op dezelfde mogelijkheden te bieden aan
WLR-C afnemers als waar de eigen organisatie over kan beschikken met betrekking
tot het valideren, aanvullen of corrigeren van de door eindgebruikers verstrekte
gegevens op het niveau van afzonderlijke aansluitingen.
OPTA gaat hierbij in op de wijze van informatievoorziening door Ziggo. OPTA stelt
dat deze op basis van het huidige RA niet voldoet aan de verplichtingen op basis
van het Marktanalysebesluit en dat Ziggo in strijd met de non-
discriminatieverplichting handelt ten aanzien van WLR-C afnemers. Ziggo kan dit
niet volgen.
OPTA legt Ziggo op het RA WLR-C uit te breiden met een informatiedienst op basis
waarvan WLR-C afnemers voorafgaand aan de plaatsing van een WLR-C order de
door Ziggo vereiste gegevens van de eindgebruiker kunnen valideren dan wel
corrigeren of aanvullen. Ziggo is van mening dat deze gevraagde voorziening het
WLR-C afnemers niet slechts mogelijk maakt gegevens van eindgebruikers die
willen overstappen te verifiëren, maar ook de WLR-C afnemer faciliteert deze
informatie te raadplegen en gebruiken voor zogenaamde "fishing expeditions" in de
database van Ziggo ten behoeve van agressieve telemarketing- en slammingacties.
Ziggo is hiernaast van mening dat de mogelijkheid tot valideren, corrigeren of
aanvullen van de vereiste gegevens voorafgaand aan de plaatsing van een order
WLR-C afnemers in staat stelt mee te liften (free riden) op de investeringen van
Ziggo in haar klantenbestand en dat de nadelige gevolgen die hieruit voort zullen
vloeien, niet opwegen tegen de voordelen die volgens OPTA zullen voortvloeien uit
deze verplichting.
Daarentegen is de kans op fouten minimaal wanneer een eindgebruiker zelf zijn
gegevens opgeeft. Ziggo heeft bovendien aangegeven dat kleine kennelijke
verschrijvingen en spelfouten geen invloed zullen hebben op clean ordernorm.
Daarnaast ligt het ook voor de hand dat WLR-C afnemers die reeds op basis van
andere diensten een klantenbase opgebouwd hebben, die gegevens gebruiken om
klanten te benaderen om over te stappen. Ziggo heeft reeds toegezegd dat aan de
WLR-C afnemers een applicatie ter beschikking wordt gesteld waarmee zij door
middel van het invoeren van een postcode en huisnummer kunnen nagaan of de
dienst op dat betreffende adres geleverd kan worden. De verreikende verplichting
LA094929 Pagina 15 van 24
met betrekking tot de informatiedienst die OPTA voorstaat, is niet noodzakelijk voor
succesvolle toetreding van marktpartijen.
Bovendien dreigt strijd met de Wet Bescherming Persoonsgegevens wanneer Ziggo
derden toegang geeft tot de persoonsgegevens van haar klanten, zonder dat
duidelijk is dat hieraan een verzoek en/of toestemming van de betreffende klant
vooraf is gegaan. Indien inderdaad uitgangspunt van OPTA is dat de verplichting tot
het verlenen van informatiediensten beperkt is tot gegevens omtrent personen die
hebben ingestemd met een overstap naar een WLR-C aanbieder, kan ook alleen in
zoverre de in art. 8c Wet Bescherming Persoonsgegevens bedoelde uitzondering
aan de orde zijn.
OPTA acht het redelijk dat Ziggo regels opstelt ten aanzien van het gebruik van de
informatiedienst welke geen discriminatoire werkingen mogen hebben, waarbij
volgens OPTA te denken valt aan een "fair use policy". Ziggo ziet niet in hoe zij in
dit verband discriminatoir zou kunnen handelen ten aanzien van WLR-C afnemers.
In beide gevallen zullen klanten de (potentiële) WLR-C aanbieder benaderen en
zullen de daarbij door de klant opgegeven gegevens moeten worden gecheckt. Het
zal hierbij soms gaan om bestaande klanten van Ziggo maar ook om potentiële
klanten die televisie via een alternatieve infrastructuur, zoals Digitenne of satelliet,
afnemen en geen klant van Ziggo zijn. Voor klanten die geen klant van Ziggo zijn
geldt sowieso dat de WLR-C afnemer alle gegevens van haar potentiële klant zal
moeten vragen.
Het is Ziggo niet duidelijk wat OPTA voor ogen heeft wanneer zij spreekt over een
fair use policy en hoe een dergelijk beleid in de praktijk het risico van misbruik van
gegevens daadwerkelijk zal voorkomen. Ziggo lijkt hiermee te worden blootgesteld
aan een onredelijk zwaar risico tot misbruik van de gegevens, waarbij zij slechts op
zou kunnen treden wanneer dit misbruik zich heeft voorgedaan.
De conclusie zou dan ook moeten zijn dat in de belangenafweging tussen het risico
op ongewenste gevolgen van de informatiedienst welke verder reiken dan kennelijk
is beoogd (slamming, gebruik voor telemarketing) met een mogelijke overtreding
van de Wet Bescherming Persoonsgegevens tot gevolg enerzijds, en de relatief
kleine moeite voor WLR-C afnemers om in hun contact met hun potentiële klant de
(juiste) NAW-gegevens op te vragen anderzijds, het laatste bezwaar minder zwaar
weegt en het derhalve niet onredelijk is dat Ziggo dit van WLR-C afnemers vraagt.
LA094929 Pagina 16 van 24
Vervolgens gaat OPTA in op de gegevens die Ziggo van WLR-C afnemers vraagt om
een order te kunnen verwerken. Ziggo onderschrijft de noodzaak die OPTA noemt
om bij de aanmelding van een potentiële klant de NAW-gegevens en indien van
toepassing- het klantnummer van Ziggo aan te leveren. Het is Ziggo echter niet
duidelijk hoe zij de benodigde gegevens, namelijk naam, adres en woonplaats,
nader kan specificeren.
Clean orderproces
xix De hoogte van het clean orderpercentage hangt samen met de mate van
zorgvuldigheid waarmee de informatievoorziening wordt verzorgd. Ziggo pleit
ervoor dit als een geheel te beschouwen. Ziggo is dan bereid dit percentage op
95% te stellen. Op deze manier dragen zowel Ziggo als de WLR-C afnemer de
verantwoordelijkheid voor het proces.
Expliciete wilsbeschikking eindgebruikers
xx OPTA verplicht Ziggo het RA te schonen van de voorwaarde dat de WLR-C afnemer
het bewijs van expliciete instemming in alle gevallen dan wel op eerste verzoek aan
Ziggo dient te verstrekken. Ziggo kan dit standpunt van OPTA niet volgen, zeker in
het licht van de onderbouwing die zij in de randnummers 254 e.v. daarbij geeft.
Ziggo heeft in haar RA opgenomen dat een WLR-C afnemer dient te beschikken
over een expliciete wilsuiting van een eindgebruiker. Dit kan zowel schriftelijk als
middels een voice log. Terecht wijst OPTA in dit verband op de inconsistentie in het
RA van Ziggo tussen paragraaf 3.2. en 3.3. Dit zal worden aangepast.
In het dictum stelt OPTA dat het niet noodzakelijk is dat een WLR-C afnemer over
een expliciete wilsuiting van de potentiële eindgebruiker beschikt. In haar
onderbouwing hiervan in randnummer 257 naar de praktijk van WLR telefonie
waarbij zij expliciet refereert aan de "Afspraken tussen vaste telefoonaanbieders
voor het overnemen van elkaars klanten (WLR-proces)" daterend uit 2007.
Deze afspraken zijn opgesteld naar aanleiding van de vele problemen en verwarring
die zich voordeden bij het WLR-T proces. Kennelijk waren die dusdanig nijpend dat
er maatregelen getroffen dienden te worden om deze processen ordelijk te laten
verlopen. Op pagina 6 van dit plan onder "Voorkomen ontstaan verwarring" stelt
OPTA:
LA094929 Pagina 17 van 24
b. Duidelijke en vastgelegde wilsuiting
Uit het totaalbeeld van brief en voice log dient te blijken dat de klant een
contract aangaat met de nieuwe Telco en de klant tevens toestemming geeft
om namens hem het contract met de latende partij (oude Telco) op te
zeggen.
Voor de klant dient duidelijk te zijn dat de contractsituatie verandert en dat
daarvoor toestemming van de klant vereist is.
Volgens OPTA kan dit tot uiting komen door in de voice log de term
,,overnemen te hanteren, gevolgd door een akkoord van de klant.
Kennelijk is OPTA van mening en is het ook de gangbare praktijk bij de toepassing
van WLR-T dat de overnemende partijen dienen te beschikken over de expliciete
wilsuiting van de overstappende klant. Deze wilsuiting is schriftelijk dan wel
middels een voice log vastgelegd. Bovendien stelt OPTA nadere eisen aan de inhoud
van de verstrekte wilsuiting. OPTA achtte het noodzakelijk nadere maatregelen te
nemen om de problemen te voorkomen die zich bij afwezigheid van dergelijke
verplichtingen hebben voorgedaan. Ziggo is dan ook van mening dat haar
gelijkluidende voorwaarde in haar RA niet onredelijk is nu zij slechts vraagt naar
gegevens die hoe dan ook voorhanden moeten zijn bij de WLR-C afnemer.
Voorts stelt OPTA dat het niet aan Ziggo is om toe te zien op de naleving van het
vereiste om te beschikken over een expliciete wilsuiting. OPTA gaat er hierbij aan
voorbij dat Ziggo een overeenkomst heeft met de betreffende eindgebruiker en dat
Ziggo vanzelfsprekend niet lichtvaardig mag aannemen dat zij deze overeenkomst
dient te beëindigen omdat zij jegens haar klanten verplicht is de nodige
zorgvuldigheid te betrachten, zeker gelet op de mogelijke administratieve en
financiële consequenties die een onjuiste beëindiging voor klanten tot gevolg kan
hebben. Daarom is het in het belang van de eindgebruikers en van Ziggo zelf dat zij
vaststelt dat het over de juiste eindgebruiker gaat. In voorkomende gevallen moet
Ziggo nagaan of de overnemende partij beschikt over de expliciete wilsuiting van
deze betreffende eindgebruiker. De aanwijzing verbiedt Ziggo categorisch naar een
dergelijk bewijs te vragen, ofschoon dat steeds bij de WLR-C afnemer voorhanden
moet zijn.
Aangezien WLR-C afnemers, ook volgens OPTA, dienen te beschikken over een
expliciete wilsuiting van al haar eindgebruikers is het vrij eenvoudig voor WLR-C
afnemers om het bewijs daarvan op eerste verzoek aan Ziggo te leveren. De impact
LA094929 Pagina 18 van 24
van een dergelijke verplichting weegt dan ook niet op tegen het risico en gevolgen
van het door Ziggo ten onrechte opzeggen van het abonnement met haar eigen
klanten. Ziggo acht het niet onredelijk dat zij de mogelijkheid heeft om in geval van
twijfel daaromtrent naar de wilsuiting te vragen.
Non discriminatie
xxi Ziggo zal het RA op dit punt in lijn brengen met de in het punt xxi van het dictum
neergelegde verplichting.
xxii Het Marktanalysebesluit (dictum, onderdeel xii, derde streepje) biedt geen
grondslag voor de door OPTA genoemde rapportage of Service Levels. Zie tevens
hierna onder xxvii.
xxiii Ziggo zal het RA op dit punt in lijn brengen met de in het punt xxiii van het dictum
neergelegde verplichting.
xxiv OPTA verplicht Ziggo WLR-C afnemers de mogelijkheid te bieden om de levering
van de WLR-C dienst aan haar eindgebruikers tijdelijk op te schorten. Ziggo
betwijfelt of WLR-C afnemers behoefte hebben om gebruik te maken van een
dergelijke mogelijkheid. Het tijdelijk afsluiten c.q. de stopzetting van de levering
van het analoge televisiesignaal kan immers alleen geschieden door een monteur
van Ziggo die op het betreffende adres van de eindgebruiker de aansluiting fysiek
afsluit. Na afloop van de tijdelijke stopzetting van de levering van het signaal dient
er wederom een monteur van Ziggo naar het betreffende adres te gaan om de klant
van signaal te voorzien. De kosten van een dergelijke af- en aansluitdienst zullen
minimaal 120 bedragen. Ziggo acht het niet waarschijnlijk dat er WLR-C afnemers
zijn die bereid zijn de kosten hiervoor te dragen. Mocht er echter een WLR-C
afnemer zijn die hiervan gebruik wil maken en bereid is daarvoor de gebruikelijke
tarieven te betalen dan is Ziggo bereid hieraan te voldoen.
xxv Ziggo heeft de opzegtermijn inmiddels aangepast aan artikel 7.2a Tw.
xxvi OPTA verplicht Ziggo in het gehele RA de woorden "redelijke termijn" en "tijdig" te
vervangen door concrete termijnen. Ziggo heeft deze termen overal waar nodig en
waar dit redelijkerwijs mogelijk is in het RA nader ingevuld en geconcretiseerd. De
dienst en daarmee het RA kent echter een aantal omstandigheden waarbij vooraf
niet altijd bij voorbaat een termijn kan worden vastgesteld. Hierbij zullen termen
LA094929 Pagina 19 van 24
als "redelijke termijn" of "tijdig" gehanteerd blijven. Dit is in het rechts- en
contractsverkeer overigens volstrekt gebruikelijk.
xxvii OPTA verzoekt Ziggo om service levels af te geven omtrent de beschikbaarheid van
het analoge RTV-signaal die WLR-C afnemers in staat stelt de zelfde performance te
halen als Ziggo. Het Marktanalysebesluit biedt evenwel geen grondslag Ziggo te
verplichten tot het afgeven van service levels ten aanzien van WLR-C (in onderdeel
ix, achtste streepje van het dictum gaat het uitsluitend om doorgifte en in
onderdeel xii, derde streepje worden geen eisen omtrent service levels gesteld).
Het implementatiebesluit ontbeert op dit punt dus een deugdelijke grondslag.
Daarnaast nog het volgende.
In de eerste plaats geeft Ziggo geen service levels af aan haar eindgebruikers. Het
enige wat Ziggo in haar voorwaarden hanteert is een recht op een
abonnementsvergoeding indien de dienst gedurende een bepaalde tijd niet
beschikbaar is geweest.
In de tweede plaats heeft Ziggo bij herhaling aangegeven dat inherent is aan de
aard van de dienst en de daarbij gebruikte techniek (broadcast) dat het zinledig is
om onderscheid te maken tussen de beschikbaarheid van het analoge signaal voor
onze eigen abonnees en abonnees van WLR-C afnemers. In beginsel is de
beschikbaarheid voor het gehele verzorgingsgebied gelijk, ongeacht de klanten.
Ziggo kan immers niet differentiëren in de kwaliteit van de dienst die zij binnen een
gekoppeld netwerk levert. Een storing in een bepaald deel van een netwerk zal
klanten van Ziggo dan ook altijd evenzeer raken als de klanten van een WLR-C
afnemer die in hetzelfde deel van het verzorgingsgebied wonen.
Ziggo is bereid om ten aanzien van klanten van WLR-C afnemers een
teruggavenregeling te hanteren..
Operationalisering
Xxix- xxxiv
OPTA verplicht Ziggo uiterlijk op het moment van publicatie van het finale
implementatiebesluit te starten met de operationalisering van WLR-C. Daarnaast
heeft OPTA de operationalisering in twee fasen (Release I en II) verdeeld moeten
worden, waarbij zij zes weken voor release I en 20 weken voor release II redelijk
acht. Waar deze termijnen op zijn gebaseerd laat OPTA in het midden; het rapport
LA094929 Pagina 20 van 24
van Ordina biedt geen aanknopingspunt en met Ziggo heeft OPTA geen overleg
hierover gehad. Slechts in randnummer 409 van het Implementatiebesluit wordt
kort iets gezegd over de haalbaarheid en redelijkheid van de termijn van zes weken
voor Release I. OPTA noch Ordina hebben onderzocht wat de implicaties van de
Invoering van Release I zouden zijn. Er is geen rekening gehouden met de extra
aanpassingen in de systemen die voor Release I noodzakelijk zijn. Zes weken is
volgens Ziggo een volstrekt onrealistische termijn fwaarbinnen de door OPTA
voorgestelde Release I gerealiseerd zou kunnen worden.
OPTA gaat zonder nadere toelichting voorbij aan de grote kans op fouten ten nadele
van eindgebruikers en ontregeling van de bedrijfsvoering van Ziggo die het gevolg
zal zijn van Release I. Ook Release II bergt het aanzienlijke risico van problemen in
zich. De door OPTA gewenste versnelling van de implementatie komt voorts in het
gedrang nu mankracht gereserveerd moet worden voor het ontwikkelen van
Release I welke niet kan worden ingezet voor de implementatie van een meer
robuust en deugdelijk proces, of in ieder geval van Release II.
Opmerking verdient nog dat waar OPTA meent dat met een constructie van
verrekening achteraf (randnr. 386 Implementatiebesluit) kan worden volstaan in
het kader van Release I, zij hiermee miskent dat daarmee de kern van WLR-C
wordt verlaten. Immers, deze constructie is gebaseerd op instandhouding van de
eindgebruikersrelatie met Ziggo, nu de WLR-C afnemer in de visie van OPTA
"namens de eindgebruiker" de door Ziggo aan die eindgebruiker gestelde facturen
zal voldoen en ter zake van die eindgebruikersrelatie het incassorisico van Ziggo
blijft bestaan (anders zou er immer geen incassoverantwoordelijkheid kunnen
worden "overgenomen" door de WLR-C afnemer). Release I kan daarmee niet als
WLR-C worden aangemerkt en op het Marktanalysebesluit worden gebaseerd.
Indien OPTA nader onderzoek had gedaan en Ziggo had betrokken bij haar
kennelijke wens een simpel en zeer rudimentair alternatief voor de door Ordina
robuust en realistisch beoordeelde implementatie te vinden, dan had zij kunnen
vaststellen dat een dergelijke rudimentaire wederverkoopdienst hoogstens te
realiseren is met de beperking dat deze dienst alleen beschikbaar is voor bestaande
klanten van Ziggo die alleen maar de basis rtv-dienst afnemen en ook geen
geactiveerde smartcard hebben, en voor nieuwe klanten binnen de
randvoorwaarden van het RA.
LA094929 Pagina 21 van 24
De beschikbaarheid van een dergelijke haalbare variant van Release I kan rond 1
april 2010 worden gerealiseerd. Dit heeft te maken met a) de voorbereidingstijd
van het ontwerpen en bouwen van deze oplossing en b) het feit dat aanpassingen
van IT-systemen en procedures via de maandelijkse releases moet plaatsvinden.
Voor Release II geldt onverkort de implementatietijd zoals die in het
implementatieplan van juli 2009 is vermeld. De door OPTA zonder feitelijke
grondslag en overleg met Ziggo gestelde termijn van 20 weken is hoe dan ook niet
haalbaar.
Ziggo merkt hierbij op dat OPTA verzuimt een deugdelijke afweging te maken
tussen het door haar beoogde doel van een snelle operationalisering van WLR-C en
de belangen van Ziggo en eindgebruikers. Door de ingrijpende - proportionele
toerekening van kosten door OPTA zal Ziggo voor het grootste deel van de kosten
van orderverwerking opdraaien en daarmee dus voor de aanzienlijke kosten van de
door OPTA opgelegde inefficiënte, deels handmatige, verwerking van orders. Dit
terwijl allerminst duidelijk is dat er een zodanig aantal WLR-C orders is te
verwachten als OPTA mogelijk voorziet en de implementatie zoals door OPTA
beoogd zowel de eindgebruikers van WLR-C afnemers als eindgebruikers van Ziggo
in hun belangen schaadt. Daar komt bij dat, zoals hiervoor uiteengezet, bij de
operationalisering van WLR-C niet voorbij kan worden gegaan aan de vele
praktische bezwaren en dat voorts het belang moet worden erkend de
auteursrechtelijke problematiek te adresseren, door Ziggo toe te staan een
vrijwaring in het RA op te nemen, zodat te meer duidelijk is dat WLR-C aanbieders
deze rechten dienen te regelen. Indien aan deze aspecten geen recht wordt gedaan
is des te minder gerechtvaardigd de financiële lasten en inefficiënte
implementatieplannen aan Ziggo op te leggen, omdat allerminst vaststaat dat
daadwerkelijk binnen afzienbare tijd een operationeel WLR-C aanbod voorhanden
is.4
Ziggo merkt hierbij op dat zij de start van de implementatie samen zou willen laten
vallen met een concreet verzoek van een potentiële afnemer van de WLR-C dienst.
Er zijn immers verschillende scenarios denkbaar waarin het starten met de
implementatie niet opportuun is. In de eerste plaats is dit het geval indien er geen
enkel redelijk verzoek tot daadwerkelijke afname van de WLR-C dienst, zoals
bedoeld in het besluit, is gedaan. In de tweede plaats kan worden gedacht aan de
4 LJN: BB3359, College van Beroep voor het bedrijfsleven , AWB 06/743 en 06/747
LA094929 Pagina 22 van 24
situatie dat slechts een enkele partij de dienst wenst af te nemen en dat deze
bijzondere afspraken met betrekking tot de implementatie wenst te maken.
LA094929 Pagina 23 van 24
BIJLAGE I ALGEMENE BASISVOORWAARDEN ZIGGO B.V.
LA094929 Pagina 24 van 24