Grote verschillen in klanttevredenheid van assurantietussenpersoon
Kwaliteit assuranietussenpersoon erg wisselend
AMSTERDAM, 20100331 -- De gemiddelde Net Promotor Score (NPS) van assurantietussenpersonen is -10. Deze score geeft aan of een klant bereid is zijn tussenpersoon aan te raden bij vrienden en familie. De NPS-score is een van de resultaten uit een onafhankelijk benchmark onderzoek onder 20.000 klanten van onafhankelijke intermediairs. De spreiding van de scores is groot: - 34 tot +24. Het onderzoek werd uitgevoerd door de Baken Adviesgroep, een strategisch onderzoek- en marketingadviesbureau met grote klanten in de financiële dienstverlening. Het onderzoek wordt wordt jaarlijks herhaald, en doorlopend uitgebreid met meer kantoren.
De aanleiding voor Baken om te onderzoeken wat de NPS score is van assurantietussenpersonen was een onderzoek van Ernst & Young in 2009. Hierin werd klanttevredenheid en klantloyaliteit bij verzekeraars onderzocht. Uit dat onderzoek bleek ondermeer dat de NPS van intermediaire verzekeraars gemiddeld -21 bedroeg en die van direct writers +11. Reden voor de Baken Adviesgroep om te onderzoeken hoe de assurantietussenpersoon scoort in de intermediaire distributieketen.
Naast bepaling van de NPS is ook het daadwerkelijke aanbevelingsgedrag gemeten. De scores op de onderliggende aspecten van de dienstverlening en hun samenhang met de NPS zijn eveneens gemeten. De deelnemers aan het onderzoek kunnen zo zien waar verbeteringen in hun dienstverlening kunnen worden doorgevoerd.
Voor meer informatie over het onderzoek:
www.bakenadviesgroep.nl
Ingezonden persbericht