Gebruiksgemak wordt ingeleverd voor veiligheid bij internetbankieren
08/04/2010 10:17
Ernst & Young
Rotterdam, 8 april 2010 - Een grote meerderheid van de gebruikers van internetbankieren is tevreden over de online vorm van bankieren. De bankencrisis heeft het vertrouwen in internetbankieren niet aangetast. Echter laten de grote banken op het gebied van additionele online faciliteiten, service en helpdesk kansen liggen met als gevolg een groeiende onvrede. Dit blijkt uit de meest recente ICT Barometer van Ernst & Young, een terugkerende peiling onder ruim zeshonderd managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid.
Vooral klanten van de Rabobank zijn tevreden over internetbankieren (72%), de klanten van ING zijn het minst tevreden (39%). Het opgaan van Postbank in ING heeft geen negatief effect gehad op de tevredenheid. De knelpunten bij de tevredenheid zijn vooral kosten, het gebrek aan mogelijkheden en de nog onvoldoende kwaliteit van de service en helpdesk. Op het gebied van service en helpdesk zijn er meer respondenten ontevreden dan tevreden, de hoeveelheid ontevreden gebruikers is ruim verdubbeld van 11% in 2008 naar 29 % in 2009. Vooral ABN AMRO laat op dit gebied volgens de ondervraagden steken vallen. Wel heeft 53% van alle ondervraagden (2008: 40%) behoefte aan extra faciliteiten zoals het inzien van creditcardgegevens en mogelijkheden om te budgetteren. De vraag naar online boekhouden via internetbankieren is sterk toegenomen.
Het vertrouwen in internetbankieren bij ABN AMRO en ING is het meest gedaald vanwege de bankencrisis. Alleen Rabobank lijkt juist te profiteren van de crisis, 30% van de klanten heeft meer vertrouwen gekregen in deze bank. De bankencrisis heeft wel bijgedragen aan het gemakkelijker spreiden van geld over meerdere bankieren.
Klanten die gebruik maken van internetbankieren zijn vrijwel allemaal (86%) bereid gebruiksgemak in te ruilen voor meer veiligheid. Vooral bij het inloggen vindt men veiligheid belangrijker dan gebruiksgemak. Van de diverse methoden van inloggen wordt de identifier in combinatie met pinpas en pincode het meest gewaardeerd. Het gebruik van de tan code is dood als het aan de klanten ligt. Dit wordt gezien als de minst veilige optie en heeft de laagste voorkeur en gebruikersvriendelijkheid.
"Ik ben aangenaam verrast door de uitspraak van gebruikers dat zij echt bereid zijn om het gebruiksgemak, dat toch al niet hoog gewaardeerd wordt, op te offeren voor meer veiligheid. Hier ligt een uitdaging, zeker nu er nog steeds verschillende inlogsystemen met verschillende veiligheidsgradaties zijn." aldus Hanny Kemna, partner bij Ernst & Young. "Dat de backoffice services voor internetbankieren minder worden gewaardeerd mag anno 2010 eigenlijk niet aan de orde zijn, zeker nu banken alle belang hebben om klanten via internet aan zich te binden."