Ingezonden persbericht


Dip in tevredenheid NS-reizigers na winterproblemen

NS-klanten gaven in het eerste kwartaal van 2010 beduidend lagere cijfers voor 'op tijd rijden' dan in de twee voorgaande jaren. Ook het klantoordeel over de reinheid van trein en station viel enigszins terug. De verklaringen liggen voor de hand. De afgelopen winter was er veel treinuitval en vertraging. Daarnaast liet de langdurige staking van schoonmaakpersoneel duidelijk zien wat er gebeurt als treinen en stations niet meer worden gereinigd. Ook het algemene klantoordeel over het reizen met de NS liep terug: 73% gaf het cijfer 7 of meer (tegen 77% in het eerste kwartaal van 2009). Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder NS-reizigers dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie.

De treinuitval en vertragingen door het winterweer waren nog niet zichtbaar in de klanttevredenheidscijfers over het vierde kwartaal van 2009. Die rapportage sloot namelijk af met de resultaten tot half december. Het effect is zodoende zichtbaar in het eerste kwartaal: 46% van de reizigers gaf een 7 of meer voor 'op tijd rijden', terwijl dat in het eerste kwartaal van 2009 nog 51% was. Ook het oordeel over informatie bij vertraging daalde, en wel met 2%. NS en ProRail hebben zich de kritiek op het tekortschieten van het spoorvervoer in winterse omstandigheden aangetrokken. Om herhaling te voorkomen nemen zij in een 'Actieplan winterhard spoor' diverse technische en organisatorische maatregelen, waarvan de uitvoering goed zal worden gevolgd. De consumentenorganisaties hebben hun vertrouwen uitgesproken in deze aanpak.

De reizigers zagen het afgelopen kwartaal ook vervuilde treininterieurs en stations door de langdurige stakingsacties van het schoonmaakpersoneel. Het aantal reizigers dat echt tevreden was over de reinheid van trein en station was met 55% dan ook 1 procent lager dan een jaar eerder. Positief is dat de stijgende trend in het reizigersoordeel over de sociale veiligheid zich voortzet: 79% gaf daarvoor een rapportcijfer 7 of hoger.

Amersfoort/Den Bosch, vrijdag 16 april 2010

De volgende Consumentenorganisaties zijn vertegenwoordigd in het Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer (LOCOV): ANWB, Consumentenbond, CG-Raad (Chronisch zieken en Gehandicapten Raad), Fietsersbond, Landelijke Studentenvakbond, samenwerkende ouderenorganisaties CSO en Reizigersvereniging ROVER.

Bijgevoegde tabel toont de cijfers voor een aantal aspecten over het eerste kwartaal van 2010 in vergelijking met de drie voorafgaande kwartalen en het overeenkomstige kwartaal van het vorige jaar.

2005
2006
2007
2008
2009
2009
2009
2009
2010

Kw 1
Kw 1
Kw 1
Kw 1
Kw 1
Kw 2
Kw 3
Kw 4
Kw 1
Klantoordeel (% met 7 of hoger) a

Algemeen oordeel
68%
65%
67%
75%
77%
79%
79%
77%
73%
Op tijd rijden
41%
35%
39%
51%
51%
56%
60%
55%
46%
Beschikbaarheid zitplaats
76%
74%
74%
75%
75%
77%
81%
73%
75%
Informatie bij ontregelingen b
48%
45%
48%
54%
56%
56%
55%
56%
54%
Sociale veiligheid b
70%
73%
76%
77%
78%
78%
79%
78%
79%
Reinheid b
54%
52%
55%
56%
56%
57%
57%
57%
55%
Klantgerichtheid personeel b
56%
54%
57%
60%
62%
63%
65%
62%
62%

Punctualiteit c

Treinen op tijd (3 minuten) bij aankomst
85,2%
86,4%
86,8%
88,1%
85,3%
88,7%
89,3%
83,2%
86,2%
Aansluitingen gehaald
90,6%
90,9%
90,9%
92,4%
91,4%
93,5%
93,7%
91,1%
92,3%
Uitgevallen treinen (t.o.v. dienstregeling)

1,7%

1,3%

2,5%

1,0%

1,5%

1,3%

1,2%
4,0%

2,0%

Noten:
a. Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Verkeer en Waterstaat, consumentenorganisaties en NS. b. Op het station en in de trein (percentages gemiddeld). c. Treinpunctualiteit gemeten door ProRail Verkeersleiding.