16 april 2010
Punctualiteit inmiddels weer op orde, maar
winterweer voelbaar in klanttevredenheid
Het extreme winterweer heeft gevolgen voor de al jaren stijgende klanttevredenheid.
Het oordeel van de reizigers over het op tijd rijden en de verstrekte informatie bij
ontregelingen is gedaald. Het extreme winterweer begin januari ontregelde het spoor.
Dat blijkt uit onderzoek over klanttevredenheid en punctualiteit bij NS in het eerste
kwartaal van 2010.
Inmiddels is de punctualiteit over de afgelopen 365 dagen inclusief alle sneeuwdagen weer
op de doelstelling van het vervoerplan. Het algemeen oordeel over de klanttevredenheid liep
terug naar 73% van onze klanten, die een 7 of hoger gaven, tegenover 77% in het eerste
kwartaal vorig jaar. Verder is de tevredenheid van de reizigers over het op tijd rijden van de
treinen gegaan van 51% naar 46%. De waardering voor de informatie bij ontregelingen is met
2%-punt gedaald naar 54%. Het oordeel over de reinheid van de treininterieurs en stations is
ondanks de nog steeds voortdurende stakingen in de schoonmaakbranche met 1%-punt licht
gedaald.
De reizigers vinden daarentegen dat de sociale veiligheid in de trein en op het station iets is
gestegen (1%-punt) en dat de klantgerichtheid van het personeel constant is gebleven. Verder is
opnieuw driekwart van de reizigers tevreden over de beschikbaarheid van zitplaatsen. De inzet
sinds de zomer van 2009 van nieuwe intercity's en sprinters draagt daaraan zeker bij. Ook de
gemeten punctualiteit laat stijgende lijnen zien. Het aantal treinen dat op tijd rijdt is met 0,7%-
punt (naar 92,7%) en het aantal gehaalde aansluitingen is met 0,9%-punt (naar 92,3%)
gestegen.
Directeur NS Reizigers Jacques Huberts: "Onze mensen hebben de afgelopen winterperiode
keihard gewerkt en veel overuren gemaakt om de overlast voor de reizigers te verlichten. Met
het uitdelen van gratis koffie en andere klantacties hebben we ook veel goodwill kunnen
vasthouden. Natuurlijk begrijp ik dat klanten ons in deze periode een lagere beoordeling
hebben gegeven voor onze dienstverlening. Met onder andere de investering van 50 miljoen in
het winterbestendig maken van onze treinen, verwachten we herhalingen te voorkomen. Ik heb
er dan ook alle vertrouwen in dat wij de oude stijgende lijnen in klanttevredenheid weer hebben
opgepakt. Bovendien is de punctualiteit met 93,0% (binnen 5 minuten) weer op orde."
Achtergrond
NS publiceert ieder kwartaal de cijfers over de klanttevredenheid. Deze cijfers volgen uit het onafhankelijk
onderzoek dat NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid laat uitvoeren. Hierin geven
reizigers hun oordeel over de kwaliteit en andere aspecten van de dienstverlening van NS. Daarnaast publiceert het
bedrijf elk kwartaal de punctualiteitcijfers. In de bijgevoegde tabellen staat een overzicht van de belangrijkste
uitkomsten. Ook is een overzicht te vinden op www.ns.nl. Meer informatie: NS persvoorlichting 030-2357070.
NS Groep N.V., Utrecht
Handelsregister Utrecht 30124358
Klantwaardering NS over
het 1e kwartaal 2010
% klanten dat rapportcijfer 7 of hoger geeft 1
2005 2006 2007 2008 2009 2009 2010
1e kw 1e kw 1e kw 1e kw 1e kw 4e kw 1e kw
Algemeen oordeel 68% 65% 67% 75% 77% 77% 73%
Op tijd rijden 41% 35% 39% 51% 51% 55% 46%
Beschikbaarheid zitplaats 76% 74% 74% 75% 75% 73% 75%
Informatie bij ontregeling 48% 45% 48% 54% 56% 56% 54%
Sociale veiligheid trein en station 70% 73% 76% 77% 78% 78% 79%
Reinheid treininterieur en station 54% 52% 55% 56% 56% 57% 55%
Klantgerichtheid personeel 56% 54% 57% 60% 62% 62% 62%
Punctualiteit in % 2
Treinen op tijd binnen 5 minuten 3 92,0% 92,9% 92,9% 93,8% 92,0% 90,7% 92,7%
Aansluitingen gehaald 90,6% 90,9% 90,9% 92,4% 91,4% 91,1% 92,3%
Gereden treinen (t.o.v. dienstregeling) 98,3% 98,7% 97,5% 99,0% 98,5% 96,0% 98,0%
toelichting
1. Bron klanttevredenheid: onderzoek in opdracht NS in samenwerking met de consumentenorganisaties en de overheid.
2. Bron punctualiteitcijfers: ProRail.
3. Betreft operationele prestaties op het Hoofdrailnet.
NS
NS is in Nederland de grootste reizigersvervoerder op het spoor. De treinen van NS houden Nederland mobiel. Per dag
bereiken ruim 1,1 miljoen NS-klanten hun bestemming zonder files of parkeerproblemen. De elektrische treinen van
NS zijn een zeer energie- en klimaatvriendelijk vervoermiddel met een lage CO2-uitstoot. Op de 380 stations biedt NS
een scala aan voorzieningen om de reizigers van dienst te zijn.
NS Reizigers verzorgt het vervoeren van de reizigers en de informatie en service op de stations en in de treinen. NS
Poort ontwikkelt, beheert en exploiteert de stations(gebieden) in Nederland, zodanig dat dit aangename en levendige
plekken zijn om te verblijven, werken, wonen, winkelen en recreëren. NedTrain zorgt voor de treinen van NS: van
schoonmaak tot technisch onderhoud en schadeherstel. Strukton is actief in aanleg en onderhoud van
railinfrastructuur en in bouwactiviteiten in Europa. NS Hispeed verbindt Nederland met het hart van belangrijke
Europese steden. De hogesnelheidstreinen Thalys en ICE en de internationale Intercity's zijn een slim en duurzaam
alternatief voor vliegtuig en auto op afstanden tot 600 kilometer. NedRailways benut de kansen van de Europese vrije
spoormarkt, bijvoorbeeld door samen met de Britse onderneming Serco spoorwegconcessies in het Verenigd
Koninkrijk te exploiteren.
NS deelt het spoorwegnet - het drukst bereden van Europa - met ruim 30 andere partijen. ProRail deelt de capaciteit
op de rails toe en zorgt verder voor de Railverkeersleiding en het beheer en onderhoud van het spoorwegnet.
Nederlandse Spoorwegen