Ministerraad
Overheid werkt hard aan oplossen klachten
Persbericht | 29-04-2010
Overheidsorganisaties zijn bereid om klachten op te lossen en pakken
aanbevelingen van de Nationale ombudsman goed op. Dat concludeert de
ministerraad, op voorstel van minister Hirsch Ballin van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties en Justitie en staatssecretaris
Bijleveld-Schouten van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, in
zijn reactie op het jaarverslag over 2009 'Voorbij het conflict' van de
Nationale ombudsman.
Het kabinet is blij met de daling van het aantal klachten bij de
Nationale ombudsman van 13.073 in 2008 naar 12.222 in 2009.
Tegelijkertijd realiseert het kabinet zich dat het aantal klachten
alleen verder kan worden teruggebracht als er blijvend aandacht is voor
het verbeteren van de dienstverlening van de overheid.
Het centrale thema in het jaarverslag is 'de-escaleren als voorwaarde
voor behoorlijk bestuur'. Het kabinet onderschrijft deze analyse van de
Nationale ombudsman en heeft geïnvesteerd in sociale samenhang. De
Tweede Kamer is reeds geïnformeerd over concrete acties die de
negatieve kanten van polarisatie aanpakken.
Het adequaat omgaan met klachten of het voorkomen van klachten vraagt
een proactieve en oplossingsgerichte houding van de overheid, zo stelt
de Nationale ombudsman. Volgens het kabinet heeft de overheid hierin
flinke stappen gezet door inzet van mediationvaardigheden. Via het
ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn
provincies en gemeenten aangemoedigd mediationvaardigheden te
gebruiken. Dat leidt in 50 procent van de gevallen tot een duurzame
oplossing met intrekking van het bezwaar tot gevolg. Het ministerie van
Justitie zet mediationvaardigheden in om het stelsel van rechtsbijstand
en geschiloplossing te innoveren. Taakorganisaties van Justitie
proberen pro-actief geschillen op te lossen. Uitvoeringsinstanties als
de Belastingdienst en het UWV volgen dit voorbeeld.
Het kabinet ziet in het jaarverslag van de Nationale ombudsman een
bevestiging van de noodzaak om de ingeslagen weg van verbetering van de
dienstverlening, en in het bijzonder de inzet van
mediationvaardigheden, voort te zetten.