Nationale Ombudsman
Den Haag, 17 mei 2010
Ombudsman uit zorgen over aanhoudende problemen bij CVZ
De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, heeft in een brief aan de Raad
van Bestuur van het CVZ zijn zorgen geuit over de aanhoudende problemen bij
de organisatie. Sinds eind 2007 ontvangt de ombudsman regelmatig klachten die
samenhangen met de grote achterstand in de afhandeling van jaarafrekeningen
van in het buitenland woonachtige Nederlanders. In zijn brief vraagt de
ombudsman het CVZ naar de oorzaken van de achterstand en wanneer deze is
ingehaald. Ook wil hij weten welke maatregelen het CVZ neemt om de slechte
telefonische bereikbaarheid te verbeteren. In 2009 deed de ombudsman ook een
oproep om meer aandacht te besteden aan de dienstverlening van het CVZ.
Er wonen ongeveer 120.000 Nederlanders in het buitenland die via het
College voor Zorgverzekeringen (CVZ) verzekerd zijn voor hun
ziektekosten. Een verzekerde in het buitenland is verplicht een
bijdrage voor de verzekering te betalen aan het CVZ. Die bijdrage wordt
automatisch ingehouden op het inkomen dat iemand uit Nederland
ontvangt, zoals een AOW-uitkering of een pensioen. De bijdrage is
inkomensafhankelijk en aan een maximum gebonden. Het CVZ gaat ieder
jaar na of iemand het juiste bedrag heeft betaald en verstuurt hierover
een jaarafrekening. Heeft iemand teveel betaald, dan moet het CVZ
terugbetalen. Achterstand betekent dus dat mensen hun geld pas veel te
laat terug krijgen.
Achterstand afhandeling jaarafrekeningen
Het CVZ blijkt nu ruim 60.000 definitieve jaarafrekeningen over 2006 en
2007 nog niet te kunnen opstellen en verzenden. Dat komt neer op
ongeveer een kwart van het totale aantal jaarafrekeningen van die twee
jaren. Het CVZ geeft aan deze jaarafrekeningen 'zo spoedig mogelijk' te
verzenden. De Nationale ombudsman heeft het CVZ gevraagd wat de oorzaak
is van de achterstand en wanneer deze is ingehaald. Deze situatie baart
de ombudsman zorgen omdat het CVZ eerdere toezeggingen over de datum
waarop mensen hun ten onrechte ingehouden bijdrage teruggestort zouden
krijgen uiteindelijk niet kon nakomen. Een onbekend aantal mensen zit
hierdoor al veel te lang op hun geld te wachten. In sommige gevallen
gaat het om enkele duizenden euro's. Bovendien doet eenzelfde probleem
zich voor bij de voorlopige jaarafrekening over 2008. Die had het CVZ
uiterlijk 30 september 2009 moeten verzenden, maar is daaraan nog
steeds niet toegekomen.
Slechte telefonische bereikbaarheid
Door de achterstand in jaarafrekeningen belden veel mensen met vragen
naar het callcenter van CVZ. Dit leidde tot lange wachttijden van soms
wel drie kwartier of tot het plotseling verbreken van de verbinding.
Het CVZ heeft maatregelen genomen om deze problemen te verhelpen:
jaarafrekeningen worden gefaseerd verzonden en het aantal
callcentermedewerkers is verdubbeld. De ombudsman vindt dit op zich een
positieve ontwikkeling. Echter, de bereikbaarheid laat nog altijd te
wensen over. Hij heeft het CVZ daarom gevraagd welke maatregelen er
genomen worden om de deze verder op orde te krijgen.
Wachten op terugbetaling
De Nationale ombudsman bracht in september 2009 het rapport Wachten op
terugbetaling (2009/050) uit, over Nederlanders die in het buitenland
wonen en grote problemen hebben om hun teveel betaalde bijdrage voor
zorg terug te krijgen. De ombudsman deed een oproep aan de
verantwoordelijke politici om de dienstverlening van het CVZ aan deze
mensen meer aandacht te geven. Nu de problemen nog altijd niet zijn
opgelost trekt de ombudsman opnieuw aan de bel. Een afschrift van de
brief aan het CVZ is ook gestuurd aan de minister van Volksgezondheid,
Welzijn en Sport (VWS) en de vaste commissie voor VWS van de Tweede
Kamer.
Noot voor de redactie,