Persbericht 17 mei 2010
Hedendaagse klant gestuurd door andere klanten, ratio en emotie
Publicatie 'The connected customer' door Tilburgse onderzoekers
De consument van vandaag staat er niet meer alleen voor: door informatie- en communicatietechnologie en globalisering heeft hij toegang tot informatie van medeconsumenten met ervaring uit de hele wereld, maar ook van bedrijven en instellingen. De consument is in toenemende mate verbonden met merken, ondernemingen en andere consumenten. Maar hoe bepaalt hij zijn keuze op grond van al die informatie? De informatieverwerking wordt gestuurd door emotie, door de ratio en door sociale invloeden, blijkt uit de nieuwe publicatie The connected customer van marketingonderzoekers van de Universiteit van Tilburg.
De hedendaagse consument beslist niet meer in zijn eentje over aankopen, maar is steeds meer verbonden met andere consumenten, bedrijven en merken. Klanten communiceren met behulp van sociale netwerksites, door filmpjes op YouTube of in (anti-)merkgemeenschappen. Ook tussen bedrijven bestaan steeds meer contacten. Al deze moderne vormen van connectiviteit vragen om nieuwe analyses en strategieën. In The connected customer presenteren vier marketingonderzoekers van de Universiteit van Tilburg een brede waaier aan recente inzichten van vooraanstaande internationale marketingwetenschappers.
Selectief
De experts in The connected customer laten bijvoorbeeld zien hoe de klant omgaat met de grote hoeveelheid informatie. Soms wordt hij daardoor rationeler, actiever en meer betrokken, zoals in de relatie met zijn arts. Maar in andere situaties spelen emoties juist een belangrijker rol, of religiositeit. Emoties sturen de klant bij het selectief verwerken van informatie, wat kan leiden tot hogere merkentrouw. Een vaste geloofsovertuiging stuurt naar meer zekerheid: zo blijken klanten met een vastere geloofsovertuiging hogere merkloyaliteit te vertonen voor alledaagse producten als mobiele telefoons en horloges.
Consumenten beïnvloeden ook steeds meer elkaar bij het nemen van beslissingen. Fundamentele mechanismes die daarbij een rol spelen zijn sociale vergelijking en socialisatie, zo toont een van de hoofdstukken aan. Populaire fenomenen als word-of-mouth en virale marketing worden uitgediept. Welke consumenten hebben de meeste invloed, hoe ga je om met negatieve word-of-mouth?
The connected customer is niet alleen een bron van inspiratie voor marketing academici, maar ook voor studenten en marketeers.
Universiteit van Tilburg