Gemeente Almelo
Klanten oordelen positief over dienstverlening Gemeente Almelo
21 mei 2010 - Klanten beoordelen de dienstverlening van de gemeente
Almelo positief, zo blijkt uit de resultaten van de Benchmark
Publiekszaken, uitgevoerd door TNS NIPO. Dit jaar konden klanten voor
het eerst hun mening geven over de digitale dienstverlening via
gemeentelijke website van Almelo. In de ogen van klanten zijn op het
gebied van telefonische dienstverlening flinke stappen gemaakt.
Digitale dienstverlening
De totale tevredenheid over de manier waarop klanten een specifiek
product via de www.almelo.nl konden bestellen, was een 7,1. Dit jaar
konden klanten voor het eerst hun mening geven over de digitale
dienstverlening via gemeentelijke website van Almelo. Daarbij gaf 92%
aan dat ze zeker of waarschijnlijk opnieuw een dienst of product
digitaal te willen aanvragen. De Gemeente maakt sinds enige tijd al
mogelijk om producten digitaal aan te vragen, zoals het digitaal
aanvragen van een uittreksel uit de gemeentelijke basisadministratie of
een paspoort. En ook voor het maken van een afspraak weten klanten
internet goed te vinden.
Telefonie
De klant geeft gemiddeld een oordeel van 7,7 voor de manier waarop ze
geholpen werden bij het telefonisch contact. Bij binnenkomst van een
telefoongesprek geeft ruim 30% aan meteen te worden geholpen door
degenen die ze aan de telefoon kreeg en 40% werd doorverbonden. Voor de
tijd die werd genomen om naar het verhaal te luisteren, gaven klanten
de Gemeente een 7,9. Het resultaat van het telefoongesprek werd
gemiddeld met een 7,5 gewaardeerd. Vorig jaar was dit een 6,9.
Balie
De klanttevredenheid over de balie is gemiddeld een 7,7. De klant geeft
een score van 8, 3 voor vriendelijkheid en deskundigheid van de
medewerkers en een 7,9 voor het inlevingsvermogen. Bijna 90% geeft aan
dat het verzoek aan de balie voldeed aan de verwachting of beter was
dan verwacht. 65% van de klanten gaf aan dat ze minder dan vijf minuten
aan de balie hoefde te wachten. De komende tijd gaat Gemeente Almelo
het werken op afspraak verder stimuleren om wachttijden nog verder te
verminderen. Sinds 1 oktober 2009 kunnen klanten elke middag en elke
dinsdagavond en donderdagavond een afspraak maken met de Gemeente.
Achtergrondinformatie
De klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd door TNS NIPO in
opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Daarbij zijn bijna 13.000
bezoekers van de gemeentelijke balies ondervraagd. Het grootschalig
onderzoek maakt deel uit van Benchmarking Publiekszaken, een project
waarin bijna 100 gemeenten hun prestaties meten en vergelijken met als
doel het verbeteren van de dienstverlening. De hoogst gemeten score
door een gemeente is een 8,1 (Gemeente Steenbergen en Zoetermeer).
Gemeente Almelo doet voor het zesde achtereenvolgende jaar mee aan dit
onderzoek.
Benchmark Publiekszaken 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
aantal deelnemende gemeenten 33 56 59 79 91 104 98
klanttevredenheid dienstverlening balie 8 8,4 8,3 7,8 7,9 8 7,7
klanttevredenheid dienstverlening telefonie - - - - 7,5 7,3 7,7
klanttevredenheid dienstverlening digitaal - - - - - - 7,1*
* Sinds 2010 is het mogelijk om de gemeentelijke website te beoordelen