TNS NIPO

25 mei 2010

Digitale dienstverlening gemeenten blijft achter
Steenbergen en Zoetermeer hoogste baliescores, Eemsmond beste telefonische dienstverlening, gemeente Enschede nummer één in digitale dienstverlening

De waardering voor de publieke dienstverlening door gemeenten blijft hoog. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is net als vorig jaar een 7,7. De waardering voor de telefonische dienstverlening is gestegen van een 7,4 naar een 7,5. Het rapportcijfer voor de afhandeling van digitale aanvragen daalde echter van een 7,4 naar een 7,1. Hierdoor wordt de achterstand in klanttevredenheid ten opzichte van de andere 'dienstverleningskanalen' verder vergroot. Gezien de aankomende forse bezuinigingen is dit een onwenselijke ontwikkeling, omdat gemeenten graag steeds meer klanten via dit efficiënte kanaal willen bedienen. Dit blijkt uit een recent klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO uitvoerde in opdracht van Benchmarking Publiekszaken.

Opvallend is dat de wachttijden aan de balie duidelijk langer zijn dan in 2009. Gemiddeld moet de burger aan de balie nu acht minuten wachten voordat hij wordt geholpen, in 2009 was dat nog vijf minuten.

De gemeenten Steenbergen en Zoetermeer kregen van hun balieklanten beide een 8,1 en behalen daarmee de hoogste baliescores. Inwoners van de gemeente Eemsmond die belden met de gemeente, waardeerden dit contact gemiddeld met een topscore van 7,9. Enschede werd voor het tweede opeenvolgende jaar het meest gewaardeerd voor de afhandeling van de digitale aanvragen en krijgt nu een 8,1.

Meer informatie
Voor meer informatie over dit onderzoek, verwijzen wij u naar de aanvullende informatie op de website van Benchmarking Publiekszaken: Achtergrond informatie 'digitale dienstverlening gemeenten bklijft achter'.

F6566 | TNS NIPObase CAPI/CATI/CAWI | Het veldwerk vond plaats gedurende maart en april van 2010. Daarbij werden 12.123 baliebezoekers, 8.417 telefonische klanten en 5.404 online klanten ondervraagd.

Bij publicatie of verspreiding graag de bron 'TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken' vermelden. Voor eventuele vragen kunt u contact opnemen met Sergio van keulen (tel: 06 284 504 55) van Benchmarking Publiekszaken, of met Peter Kanne (tel: 020 522 59 24) van TNS NIPO.