Gemeente Tilburg
Nummer
2010195BW
Datum
3 juni 2010
Bezoekers stadswinkels waarderen
dienstverlening opnieuw met ruim voldoende
Voor het derde jaar op rij krijgen de balies van de stadswinkels een 7,8 als rapportcijfer
voor de dienstverlening. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO
jaarlijks uitvoert in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Tilburgers waarderen de
telefonische en digitale dienstverlening met respectievelijk een 7,7 en 7,6. Hiermee komt
Tilburg voor alle dienstverleningskanalen (balie, telefonie en digitale aanvragen) boven het
landelijke benchmarkgemiddelde uit. Op de lijst van tien grootste gemeenten die hebben
meegedaan aan de benchmark, komt Tilburg uit op een gedeelde tweede plaats.
Deskundig en duidelijk
Klanten zijn in het bijzonder tevreden over de deskundigheid en de duidelijkheid van de
verkregen informatie van de balie- en telefoonmedewerkers. Burgemeester Ivo Opstelten:
"Dat is een goed teken. De medewerkers hebben door trainingen steeds bredere kennis van
het vak ontwikkeld, zodat de bezoekers op een efficiënte, goede manier geholpen kunnen
worden. Het is een goed signaal dat het positief herkend wordt en we op de goede weg
zijn."
Bezoek op afspraak levert hogere waardering op
Verder blijkt uit het onderzoek dat klanten tevreden zijn over de wachttijden in de
stadswinkels, deze krijgt een score van 8,1 (7,8 in 2009). Ook de waardering voor de
openingstijden is toegenomen, van een 7,3 naar een 7,9. Opstelten: "Steeds meer
Tilburgers maken een afspraak voordat ze naar de gemeente komen. Dat helpt enorm om
wachttijden te voorkomen en ik zou het iedereen aanraden. Mensen met een afspraak
worden binnen tien minuten geholpen en zijn sneller aan de beurt dan mensen die het op
de gok proberen." Een afspraak kan worden gemaakt op www.tilburg.nl of via
telefoonnummer (013) 213 13 13.
Digitale winkel
Steeds meer mensen vinden hun weg naar de digitale winkel van de gemeente. Zo is het
aantal klanten dat al eerder via het Digitaal loket op www.tilburg.nl een product had
aangevraagd 55%, ten opzichte van 36% vorig jaar. Door gemeentezaken rechtstreeks achter
de computer te regelen, is een bezoek aan de stadswinkel niet nodig. In 2009 werden
14.000 adreswijzigingen online doorgegeven en 3.500 uittreksels aangevraagd.
Grootschalig landelijk onderzoek
Met de jaarlijkse benchmark meten en vergelijken ruim honderd deelnemende gemeenten
hun prestaties met als doel verbetering van de dienstverlening. Er zijn voor dit onderzoek
in totaal bijna 13.000 bezoekers van de gemeentelijke balies, 10.000 telefonische klanten
van de gemeenten en ruim 6.000 digitale klanten van de gemeentelijke websites
ondervraagd.
Dit persbericht beschrijft activiteiten die horen bij de uitvoering van eerder vastgesteld
beleid.
Gemeente Tilburg