Gemeente Zevenaar
16-06-2010: Tevredenheid hoger onder klanten gemeente Zevenaar
Uit een onderzoek naar de tevredenheid van klanten komt de gemeente
Zevenaar goed uit de bus. Zo geven bezoekers van de publieksbalies de
gemeente een 7,8, net iets boven het landelijk gemiddelde. Ze zijn
vooral tevreden over de vriendelijkheid en deskundigheid van de
medewerkers. Ook op afhandeltermijnen en parkeergelegenheid scoort
Zevenaar goed. Van de 98 onderzochte gemeenten levert dat een 20e
plaats op; een jaar eerder stond Zevenaar nog op plaats 61.
Â
De gemeente Zevenaar is volop bezig om de dienstverlening aan haar
inwoners verder te verbeteren. Door daar regelmatig onderzoek naar te
doen, wordt duidelijk of er vooruitgang wordt geboekt en op welke
onderdelen verbetering nodig is. Het helpt ook om dat met andere
gemeenten te vergelijken. Dat is nu gebeurd met deze âBenchmark
Publiekszakenâ waaraan Zevenaar voor de tweede keer meedeed. In het
onderzoek is niet alleen de tevredenheid gemeten, maar is ook gekeken
naar bepaalde kengetallen. Zoals de prijs van producten en diensten en
de openingstijden.
Â
Klanttevredenheid
De klanttevredenheid van de bezoekers is door TNS NIPO gemeten nà de
verhuizing van de publieksbalies naar het BAThuis, eind maart van dit
jaar. De nieuwe huisvesting blijkt dus goed gewaardeerd te worden. Uit
het onderzoek komt wel naar voren dat de balies in Zevenaar minder lang
geopend zijn dan het gemiddelde van de andere onderzochte gemeenten (26
uur per week ten opzichte van 29,9 uur). De gemeente heeft dat nu voor
een deel ondervangen door het ophalen van reisdocumenten en rijbewijzen
ook âs middags mogelijk te maken (tot 17.00 uur m.u.v. de vrijdag en op
woensdag tot 19.30 uur). Verder kunnen inwoners in het najaar een
aparte afspraak maken voor het aanvragen van deze documenten (op
dinsdag- of donderdagmiddag), zodat zij niet meer aan de balie hoeven
te wachten. Later dit jaar wordt bovendien bekeken of de reguliere
openingstijden verdere uitbreiding vragen.
Â
De tevredenheid over telefonische gesprekken met de gemeente is
gestegen. Inwoners geven het gesprek gemiddeld een 7,2, waar dat een
jaar eerder nog een 6,6 was. Bellers zijn positief over de
vriendelijkheid, deskundigheid en beleefdheid. Verder wordt 90% van de
telefoontjes binnen drie keer ârinkelenâ opgenomen.
Â
Verbeterpunt: digitale dienstverlening
Op het gebied van elektronische dienstverlening heeft Zevenaar nog een
slag te maken. Landelijk is de doelstelling dat 65% van de
dienstverlening via internet kan plaatsvinden. Gemeenten van
vergelijkbare omvang scoren nu nog 45,5% en in Zevenaar is dat nog iets
lager (41%). De komende tijd wordt er volop aan gewerkt om dat
percentage omhoog te krijgen; zo wordt bijvoorbeeld de status van
vergunningaanvragen via internet beschikbaar gesteld.
Â
Opvallend is tenslotte dat inwoners de waardering van tarieven op een
6,3 zetten â ongeveer gelijk aan vergelijkbare gemeenten â terwijl de
feitelijke prijs juist een stuk làger is. Een boodschappenmandje met
een aantal producten kost in vergelijkbare gemeenten ⬠81,81 terwijl
dat in Zevenaar ⬠76 is. Blijkbaar is dat onvoldoende zichtbaar bij
inwoners.
Â
De gegevens uit dit onderzoek worden gebruikt voor een âverbeteragenda
dienstverleningâ die na de zomervakantie verschijnt.
Â